Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Отвечая на интервью на этот вопрос, помните: работы без конфликтов не бывает, а эйчар проверяет вас на честность. Интервью - это психологическая дуэль. И каждый заданный вопрос имеет свою цель, каким бы абсурдным он не казался соискателю.

«Любой вопрос, заданный в ходе структурированного интервью, возникает не просто так», - говорит Любовь Матвеева , начальник отдела внедрения HR-технологий управления по работе с персоналом компании «Корбина».

Какую же цель преследует вопрос о конфликтах на работе? Работа.ру обратилась за разъяснениями.

«Задавая подобные вопросы, работодатель преследует две задачи: проверить стрессоустойчивость кандидата и оценить его потенциальную честность, понять, не была ли причина ухода с предыдущей работы связана с конфликтными ситуациями», - считает консультант Работы.ру Екатерина Лукьянова .

«Таким вопросом, как правило, интервью не начинают, так как он достаточно специфичный. Его цель - определить модель поведения кандидата в конфликтных ситуациях, - комментирует Татьяна Соловьева , директор департамента по работе с персоналом «Лаборатории Касперского». - По ответам соискателя работодатель определяет, как, скорее всего, будет вести себя данный человек в конфликте. На самом деле, этот вопрос не совсем корректный (как и все остальные вопросы по моделям поведения в прошлом), поскольку люди меняются, учатся на своих ошибках и т.п., и прошлое поведение не всегда будет повторяться в будущем.

Кроме того, на такие вопросы кандидаты часто дают социально желательные ответы. Вряд ли в ответе на этот вопрос человек искренне опишет ситуацию, в которой он выступил инициатором конфликта. Тем не менее, его задают часто и к этому вопросу нужно быть готовым - припомнить за несколько минут конфликтную ситуацию, которая успешно разрешилась благодаря вам, и еще правильно про нее рассказать - задачка не из легких».

По мнению Любови Матвеевой , такой вопрос задается людям, претендующим на позицию, которая требует постоянного общения с людьми. Это может быть позиция менеджера по персоналу, менеджера по продажам, оператора call-центра. Вопрос помогает выявить такие личностные качества как способность владеть собой в стрессовых ситуациях, конструктивное решение конфликтных ситуаций, толерантность, умение решать спорные вопросы.

Что ответить?

«Отвечая на подобные вопросы, сохраняйте спокойствие, не возмущайтесь и не паникуйте», - советует Екатерина Лукьянова .

Варианты ответов:
- Я по характеру достаточно мягкий человек и доводить дело до прямого конфликта мне не свойственно, поэтому возникавшие разногласия мы всегда решали в конструктивной беседе.
- Как руководитель, я всегда уделял большое внимание подбору команды, и обычно у моих сотрудников серьезных конфликтов не возникало.

Однако Татьяна Соловьева не согласна с вариантами ответов Екатерины : «Нежелательно отвечать «У меня конфликтов не было», так как предполагается, что нет организаций без конфликтов, и такой ответ часто воспринимается, как нежелание отвечать. Если же вы действительно не были вовлечены непосредственно в конфликтные ситуации, то можно описать ситуацию, которая происходила рядом с вами, на ваших глазах. При ответе на вопрос опишите подробно, кто был вовлечен в конфликт, что было его предметом, как развивались события, как вы вели себя в данной ситуации, как она в итоге разрешилась, как вы оцениваете действия сторон и т.п.».

Если же конфликтные ситуации у вас на работе были, то не стоит, по мнению Татьяны , рассказывать про те из них, о которых вы жалеете. «Постарайтесь уже перед интервью припомнить конфликт, в котором вам удалось найти компромисс, проявив гибкость и учтя не только свои интересы, но интересы другой стороны, и который разрешился конструктивно с вашей помощью».

Вы тщательно, как вам показалось, подготовились к собеседованию: «вычистили» до зеркального блеска свое резюме на предмет ошибок и различных «несостыковок» или спорных вопросов в трудовой биографии, подготовили «торжественную» речь, которая должна охарактеризовать вас с самой лучшей стороны. Вы даже составили список предполагаемых каверзных вопросов и набросали ответы на них. Все это абсолютно правильно. Но, как показывает практика, большинство соискателей один непростой вопрос все ж выпускают из виду.

Сразу хочется отметить: вопрос этот не вполне корректен, поэтому у некоторых излишне эмоциональных соискателей может вызвать протест, тем не менее, работодатели задают его часто. И, кстати, имеют на это полное право, поскольку он не касается каких-то сугубо личных аспектов вашей жизни. Вопрос касается конфликтных ситуаций и вашей реакции на них. Другими словами, работодатель может вас спросить прямо, не мудрствуя лукаво: «Вы были участником каких-либо конфликтов на старой работе, как на них реагировали и как выходили из них?». Тех, кому приятно вспоминать о подобных моментах, в мире найдется не так уж и много, а сумевших правильно ответить - еще меньше.

Вопрос, действительно, непростой, в определенной степени двусмысленный.

Хочу все знать!

Почему работодатели задают подобный, не очень приятный вопрос потенциальным работникам? Причин может быть несколько:

1. Для определения уровня конфликтности соискателя. Мы уже неоднократно акцентировали ваше внимание, что для работодателя важно принять на работу не только высококлассного специалиста, но и уживчивого сотрудника, желательно, объединявшего «два в одном». Сегодня многие компании исповедуют командный принцип работы. Команда - это слаженный механизм, в котором каждый четко знает свои обязанности и выполняет их, в то же время каждый чувствует свою ответственность за конечный результат работы. Иными словами, работодателю нужна «команда-звезда», а не «звезды» в команде, потому что у последних зачастую слишком много амбиций. А это может «развалить» коллектив. Конфликтный человек - это тоже своего рода «звезда», которая негативно влияет на психологический климат в команде, а значит, и на эффективность ее работы.

2. Для определения уровня толерантности соискателя. Обычно «на толерантность» проверяют претендентов на руководящие должности или тех, чья работа связана с людьми. В этом случае выдержка, корректность, умение сглаживать острые углы будут решающими в выборе кандидата. Действительно, тяжело представить, что на месте, например, менеджера по персоналу сможет эффективно работать вспыльчивый и склонный, скажем так, к нагнетанию ситуации сотрудник.

3. Для определения уровня стрессоустойчивости кандидата. Под этим следует понимать умение соискателя корректно вести себя в различных конфликтных ситуациях, не провоцировать их дальнейшее развитие, а также быстро «восстанавливаться» после конфликта и продолжать работать дальше в нормальном режиме. Обычно о таких людях говорят: не принимает происходящее близко к сердцу.

4. Для определения модели поведения претендента в конфликтных ситуациях , которые возникают на любой работе и с каждым сотрудником. Однако реакция у всех строго индивидуальная. Кто-то с удовольствием принимает участие в «процессе», раздувая пламя раздора, другой теряется, не зная, как поступить в таких обстоятельствах, третий «разруливает» ситуацию, не позволяя скандалу разрастаться дальше, и при этом умело отстаивая интересы дела. Именно в таких сотрудниках работодатели заинтересованы больше всего или, на крайний случай, в тех, кто просто не станет участвовать, отойдя в сторону.

Так в чем же сложность вопроса?

В ответах. Дело в том, что сказав: «Я никогда не принимала участия ни в каких конфликтах», - вы покривите душой, чем произведете не очень хорошее впечатление на работодателя. В конфликтах, хотя бы косвенно, участвовал каждый, иначе просто не бывает. Ваш ответ работодатель может так же воспринять, как: «Я росто не умею с достоинством выходить из таких ситуаций», - что тоже не красит сотрудника. Однако, живописуя во всех деталях, с каким задором «конфликтничали» в том или ином случае, «положили всех врагов одной левой» и вышли победителем, не добавит вам плюсов в глазах работодателя. Скандалисты на производстве не нужны никому. Получается, что плохо так, нехорошо и эдак. Как же поступить?

Семь бед, один ответ

Любовь Пономаренко, кадровик с многолетним стажем, отмечает: «На такие «провокационные» вопросы ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку вы не знаете, что именно (уровень толерантности, конфликтности, стрессоустойчивости и т. д.) хочет «измерить» работодатель, тем более, что у каждого нанимателя свой взгляд на подобные ситуации. Однажды мне довелось проводить собеседование с девушкой, имевшей, в общем-то, неплохие шансы попасть на работу в наше учреждение. Но на просьбу описать какую-либо конфликтную ситуацию, где она была участницей, барышня безапелляционно ответила, что для нее конфликтов не существует. Поскольку последнее время она занимала должность руководителя отдела, то все решения принимались по принципу: есть два мнения - одно мое, другое неправильное. Как человек и кадровик с опытом могу сказать, что иногда, особенно в каких-либо критических ситуациях, такой подход бывает единственно верным, но он абсолютно не приемлем для каждодневной работы. Во всяком случае в нашем учреждении трудовой процесс строится по другим принципам. Вообще, должна сказать, что откровенных «конфликтников» в природе не так уж много. Просто многие соискатели, особенно неопытные, считают, что, чем «круче» они себя покажут (мол, всегда могу отстоять свое мнение, любыми способами, умею «приструнить» каждого и т. д.), тем лучше. Но работодатели, особенно, если сфера деятельности предполагает работу с людьми, прежде всего ищут «дипломатов», способных не усугублять, а разрешать конфликты, поскольку не хотят терять потенциальных клиентов или престиж компании».

Специалисты рекомендуют перед собеседованием обязательно продумать ответы на подобные вопросы, вариант ответа, приблизительно, может быть таким: «Конфликтные ситуации на предыдущих работах, конечно же, случались, иногда приходилось в них участвовать, хотя предпочитаю решать вопросы более конструктивным путем. Считаю, что если уж возникло разногласие, нельзя расширять его границы, втягивая новых участников, но и отстраняться тоже не стоит, поскольку сам по себе конфликт означает присутствие какой-либо проблемы, с которой необходимо разобраться, но конструктивно, в спокойной обстановке».

Если вас попросят описать ситуацию, вашу роль в ней и действия, ответьте подробно, кто был вовлечен в конфликт, что было его причиной, как развивались события, как вы вели себя в данной ситуации, как она в итоге разрешилась, как вы оцениваете действия сторон и т. п. Если вы будете слишком кратки, работодатель воспримет это, как нежелание отвечать, отсюда последует вывод, что вам есть что скрывать. При этом постарайтесь припомнить такую ситуацию, в которой вам удалось найти компромисс, проявив гибкость, учитывать не только свои интересы, но и интересы другой стороны.

Оксана Бондарчук
По материалам «Робота для жінок»

Елена Черникова Консультант по управлению персоналом компании «Ораторика Групп», бизнес-тренер, Москва


Прочитав эту статью, Вы узнаете

• Как на этапе собеседования выяснить, что соискатель - самый скандальный сотрудник в будущем
• 4 способа понять, что перед Вами - скандалист
• Конфликтный ли Вы сотрудник: пройдите тест

Успешным менеджерам необходимо уметь отстаивать интересы либо идею компании, поэтому конфликтовать нужно уметь. Но нужно уметь делать это правильно. Потому что следствием случайных конфликтов, вызванных раздражением, нередко оказываются неправильные решения. Но порой в сотруднике не проявляется ничего кроме конфликтности – он просто забирает энергетику коллектива. Рассмотрим основные способы для понимания различий в этих 2 типах конфликтности еще на этапе собеседования с потенциальным сотрудником. Как определить, что в работнике кроется потенциальный конфликтный сотрудник ?

1-й способ – прямой . Выяснить, является ли человек скандалистом, важно еще на этапе собеседования. Если соискатель претендует на высокую должность, возрастают его способности и силы, но увеличиваются и задачи, которые ему предстоит решать. Не всегда есть необходимость использовать изощренные способы оценки, порой прямых вопросов для соискателя достаточно. В их числе можно назвать:

• Можете назвать себя конфликтным сотрудником?
• В чем заключается понятие «конфликтный человек»?
• Какие способы обычно применяете для оценки напряжения в команде?
• Как думаете, какой допускается степень конфликтности на работе?
• Как полагаете, нужно ли идти на конфликт?

При рассмотрении данных вопросов человек проявляет свое отношение к конфликтным ситуациям и способность конролировать ситуации в коллективе. К примеру, ответ «Конфликты помогают в выполнении целей» может показать – он их использует как давление на окружающих. «Конфликты препятствуют достижению целей» - вполне вероятно, что соискатель пытается подобных ситуаций избегать. «Напряжение – ситуация, когда все кричат» – человек не может управлять конфликтом, скорее всего, это скандальный сотрудник.

• Как справляться с конфликтами и выходить из них с пользой для себя

Второй способ – неявный . Все конфликтные люди четко разграничивают, что должны делать, а чем заниматься не нужно. Когда ситуация не соответствует их представлениям, начинаются активные попытки защиты. В подобной ситуации любое действие либо вопрос, с вторжением в их зону свободы, становятся причиной проявлений агрессии либо недовольства. К примеру, скажите фразу «Вы телефон не выключили? Его нужно было выключить перед собеседованием». Если будет ответ «Нет, извините» - кандидат не умет использовать конфликтную ситуацию в своих целях. «Почему мне нужно его выключать?» - человек склонен к конфликту. Молчаливое исполнение этого требования либо фраза «Меня не предупредили» - человек не желает вступать конфликтную ситуацию, его мнение остается при себе. «Не выключил, но могу отключить звук, если нужно» - оптимальный ответ на этот вопрос.

Можно использовать и другие неявные способы, чтобы понять уровень скандальности

• Вам понадобится сообщить сотруднице о переносе её отпуска, но она уже приобрела туристическую путевку. Что планируете предпринять?
• Когда-нибудь приходилось отстаивать свою позицию? Как это делали?

Третий способ – тайны. Рекомендуется данный способ, когда степени конфликтности кандидата отводится решающая роль в его работе. Ведь тайные методы не приходится считать приятными для людей, такие способы относятся к категории неэтичных. Суть таких методов – провоцировать неконтролируемую реакцию. Одно из наиболее распространенных средств – на кандидата проливаем кофе. По ответной реакции можно сразу понять его стрессоустойчивость и степень конфликтности. Другой метод – закрыть машине кандидата выезд с парковки, указав здесь записку с телефоном. При ответе на звонок нужно сказать, что прямо сейчас спуститься не можете, немного прося подождать. В таком случае будет вполне естественная реакция соискателя, по которой можно судить – конфликтный сотрудник это или нет.

Четвертый способ – достоверный. На более высокой должности кандидат более тщательно готовится к прохождению собеседования, изучая данные о самой компании и всех сотрудниках, используя различные источники. В этом отношении отставать не нужно – поинтересуйтесь на прежнем месте работы кандидата отзывами коллег и подчиненных. Сам процесс такой подготовки оказывается довольно трудоемким, однако полностью оправдывая подобные затраты.

При подборе сотрудника следует учитывать собственный уровень конфликтности. В результатах размещенного нами теста можно найти полезные советы, как действовать в случае высокой конфликтности, низкой степени конфликтности либо при склонности к скрытым конфликтам. Можно предложить заполнить данный тест также ключевым руководителям и кандидатам на собеседовании.

• Конфликты с клиентами: как справиться со скандалистами
l&g t;

Справка

ООО «Ораторика Групп» 


Сфера деятельности: организация и проведение бизнес-тренингов по развитию навыков коммуникации (публичные выступления, деловые переговоры и др.), управлению проектами и формированию лидерской стратегии


Численность персонала: 45


Основные клиенты: Сбербанк России, компании «Вымпелком», «Рольф», Adobe, Apple, Autodesk, Castorama, Graphisoft, Ipsen, Merck, Qiwi, Tele2


Количество тренингов: более 600

• В каких случаях кейс-интервью лучше прямых вопросов.
• Как предугадать поведение сотрудника в рабочих условиях.
• Как убедиться, что у сотрудника такие же приоритеты в работе, как у вас.
• Сколько кейсов стоит предложить, чтобы составить о кандидате адекватное мнение.

В последнее время на собеседованиях кандидатам все чаще предлагают найти выход из той или иной ситуации или описать свое поведение в предлагаемых обстоятельствах. Это метод кейс-интервью, который помогает оценить как личностные качества, так и профессиональные навыки соискателя.

Кейс-интервью не может полностью заменить привычных вопросов, но будет хорошим дополнением к ним, потому что кандидату придется проявлять себя, а давать желательные в данном контексте ответы, чтобы вам понравиться, станет сложнее. Кейс не обязательно должен быть большим и содержать много информации, часто он состоит из одной-двух фраз, например: вы общаетесь с иностранным клиентом, который плохо говорит по-русски. Вы его не понимаете. Что вы предпримете?

Кейс-интервью (от англ . case – случай, ситуация), или ситуационное интервью, позволяет получить информацию, которую невозможно извлечь из резюме соискателя. Кейс – это проблемная ситуация, взятая из практики компании и предполагающая разные варианты действий. Ответ кандидата позволяет составить представление об особенностях его личности, профессиональных навыках и оценить, как он будет реагировать в сложных ситуациях.

Плюсы кейс-интервью

• Меньше вероятность услышать неправдивый, но желательный для собеседника ответ.
• Относительная легкость в применении.
• Возможность сравнить нескольких кандидатов и выбрать наиболее подходящего.

Минус кейс-интервью – вероятность сделать неправильный вывод из ответа кандидата. Если вы специально не учились работать с методом кейс-интервью, применять его нужно аккуратно. Определите заранее, какое умение или качество кандидата интересует вас в первую очередь. Слушая рассуждения соискателя, можно анализировать самые разные черты его характера (а также навыки и т. п.), но вам не стоит отвлекаться на постороннюю информацию, иначе прийти к окончательному выводу будет сложно или вы поддадитесь ложному впечатлению. Скажем, кандидат так красиво и убедительно говорит, что мы прощаем ему логические сбои, хотя изначально хотели оценить аналитические способности. Помните также: один кейс – это оценка одного ключевого умения.

Вопросы «с подковыркой», которые выявят слабые и сильные стороны кандидата

Такие компании, как Google, IKEA или Microsoft, проводят необычные собеседования. Вопросов соискателям задают немного, однако они «с подковыркой». Интерес для работодателей представляют не сами ответы, а способ мышления кандидата и аргументация. Примеры таких оригинальных вопросов вы найдете в статье специального выпуска журнала «Генеральный директор».

Какую проблемную ситуацию предложить кандидату

Кейсы можно условно разделить на три группы.

1. Для выявления профессиональных навыков или знаний в узкой сфере. Например: Вы заняты в производстве мультфильмов. Какие способы извлечения прибыли вы можете предложить, кроме проката? Другой пример: На пресс-конференции вам задали вопрос, на который вы не можете ответить. Ваши действия?
2. Для оценки личностных характеристик человека, стиля руководства. Например: У вашего подчиненного, прежде показывавшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы. При этом формально он выполняет все обязанности. Каковы ваши действия? ли: Вы хотите организовать семинар для работников. Но бизнес-тренер готов проводить семинар для 10 сотрудников, а в компании их всего семь. Ваши действия?
3. Для прогнозирования реакции человека в разных (в том числе конфликтных) ситуациях. Например: Вы заняли должность, на которую претендовал другой менеджер. Он неуважительно к вам относится и подрывает ваш авторитет. Что вы будете делать? Или: Генеральный Директор, не поставив вас в известность, дает задание вашему подчиненному, который уже выполняет другое ответственное задание (ваше). Выберите наиболее приемлемый для вас вариант действий.

Не стоит, чтобы хорошенько изучить кандидата, предлагать ему решить десяток кейсов. Лучше выбрать одну-две проблемные ситуации, обсуждение которых поможет вам выявить ключевые для должности характеристики претендента. Например, главное качество для сотрудника отдела сопровождения – желание помочь, отзывчивость. В этом случае не обязательно тестировать организаторские и творческие способности человека. Еще больше полезных кейсов и ценных советов по проведению собеседований вы получите на .

Пример кейса: коммерческая выгода или репутация

Обычно кейс-интервью не предполагает единственно правильного варианта (ответа) – он лишь помогает понять приоритеты кандидата. Например, вы хотите проверить, что важнее для человека – извлечь коммерческую выгоду или сохранить репутацию компании. Если задать прямой вопрос, то, скорее всего, ответ будет уклончив: кандидат начнет прощупывать, что вы хотите от него услышать. Вместо этого можно предложить ситуацию, в которой этих двух целей очевидным образом нельзя достичь одновременно, и предложить кандидату найти решение. Вот пример.

Вы получили партию крема (чипсов, лекарств и пр.), срок хранения которых истекает, так как на таможне возникли сложности. Вы можете:

• продать эту партию дистрибьюторам по базовой цене, не сообщая об истекающем сроке хранения (предположим, что такая возможность у вас есть);
• продать ее дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив о сроке;
• возвратить товар поставщику, понеся при этом финансовые потери (для вашей компании, впрочем, не катастрофические).

Выберите вариант, обоснуйте ответ.

Как смоделировать проблемную ситуацию (кейс)

Давая кандидату задание, используйте простой и понятный язык, избегайте сложной терминологии, а также нечетких вопросов. Идеальный кейс должен отвечать нескольким условиям.

1. В его основе лежит ситуация из реальной практики. Подсказать такую ситуацию могут сотрудники, работающие на должностях, аналогичных вакантной. Вымышленные истории допустимы при условии, что они с большой вероятностью возникнут в будущем.
2. В описании ситуации должно быть достаточно информации о самой проблеме, об участниках событий и о ресурсах, которыми они располагают.
3. Ситуацию лучше представлять в развитии, события расположить в хронологическом порядке и при этом очертить временные рамки, то есть указать, за какой срок должна решиться проблема.
4. В конце надо сформулировать конкретный вопрос, ответ на который и станет решением.

Иногда стоит специально давать данных больше (или меньше), чем требуется для решения проблемы. Например, Вы хотите проверить умение топ-менеджера видеть главное и не увязать в деталях. Приведите в кейсе много разных сведений – как существенных для обсуждаемой ситуации, так и неважных. Чтобы ответить на вопрос, кандидату придется выделить ключевую информацию и абстрагироваться от деталей.

Может быть другой случай: требуется выяснить, способен ли менеджер докопаться до истинных причин трудностей и просто ли навязать ему чужое видение ситуации. Предложите кандидату кейс, в котором не хватает нужных сведений. Чтобы дать хороший ответ, ему придется признать, что информации недостаточно (и сказать, какие еще данные ему нужны). Плохо, если соискатель попытается сделать выводы на основе исходного описания проблемы.

Прежде чем использовать кейс на собеседовании, проверьте его на работающих специалистах. Выберите троих лучших в подразделении, которому требуется топ-менеджер, и обсудите с ними кейс. Затем проанализируйте варианты ответов и определите, позволяют ли они оценить нужные качества.

• Собеседование с соискателем: 7 надежных методов отбора персонала

Как задавать вопросы в ходе кейс-интервью

Напомню общую схему беседы: сначала стоит задавать вопросы о настоящем кандидата (чем занимаетесь, почему пришли к нам и пр.), затем о прошлом (что окончили, каков опыт работы), затем о будущем (чего ожидаете от нового места работы, каковы планы на жизнь) и, наконец, об интересах и увлечениях. Предлагать кейс можно, когда разговор переходит к обсуждению будущего.

Когда вы выслушиваете решение, советую задавать кандидату уточняющие вопросы (почему? в чем это проявляется?). Они помогут человеку раскрыться. Стоит избегать вопросов и замечаний, которые нарушают контакт. Приведу примеры.

1. Вы знакомы с методами планирования? Вопрос плох тем, что предполагает превосходство спрашивающего, вынуждает сделать выбор между «да» и «нет» и не дает возможности ответить более развернуто. Лучше спросить так: Какие методы планирования Вы предпочитаете?
2. Но Вы только что сказали, что… В таком замечании сквозит недоверие. Лучше сказать: Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что…
3. Вы согласны с тем, что…? Чувствуется давление. Можно переформулировать: Если резюмировать то, что Вы говорили, Вы считаете…

Оценка полученных ответов

Дать оценку вы сможете, только сравнив то, что сказал соискатель, с идеальным, на ваш взгляд, ответом. Если вы предлагали кандидату найти выход из проблемной ситуации, которая действительно имела место в компании, правильный ответ вам уже подсказало время (именно поэтому лучшие вопросы для кейс-интервью получаются на основе реальных ситуаций). Если же проверенного ответа нет, сравнить решение кандидата можно либо с мнением специалистов в той же области, которых вы цените, либо с вашим представлением о том, как следует поступить в предложенных обстоятельствах.

Пример для кейс-интервью из реального опыта

Кейс, который я предлагал на собеседовании менеджерам по продажам. Пример взят из практики – однажды у нас случилась именно такая ситуация. В головной офис нашей компании, где выставлены образцы декоративного камня, пришел слегка подвыпивший клиент. Он говорит: «Так, ну что тут у вас за г.. продается, расскажите-ка»

Ответ кандидата 1. У Вас сегодня плохое настроение. Давайте поговорим в следующий раз.

Ответ кандидата 2. Давайте я Вам расскажу об этих образцах – на самом деле мы выпускаем качественную продукцию, а не г….

Ответ кандидата 3. Зато из всего представленного на рынке г… у нашего самое оптимальное соотношение цены и качества. Что Вас интересует? Я расскажу подробнее.

Выбор руководителя. Первые два кандидата замешкались, а третий улыбнулся и заговорил с клиентом на его языке, но с позитивным настроем. Я выбрал именно его: он не растерялся, не впал в пафосность, а нашел выход из ситуации, не теряя чувства юмора. Я считаю его ответ лучшим для налаживания контакта. И вообще мне близки такие люди – позитивные, остроумные, быстро реагирующие.

HR-менеджеры любят задавать компетенционные вопросы — и одна из их любимых тем — это конфликт. Вот несколько примеров вопросов на связанных с разрешением конфликта:

• Расскажите мне о совместном проекте, над котором вы должны были работать с трудным сотрудником.
• Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт на работе.
• Приведите пример, когда вам пришлось разрешать спор между коллегами на работе.
• Расскажите мне о времени, когда вы были не согласны со своим руководителем/коллегой.

Есть много других вариантов вопросов на эту тему, которая является очень распространенной. С точки зрения менеджера по персоналу, смысл вопроса про конфликт заключается в том, чтобы узнать про способности кандидата урегулировать конфликты и про

Недавно на одной из коуч-сессий я спросила своего клиента: «Как бы вы разрешили конфликт с коллегой на работе?» Ответ был следующим: «Я бы попросил его встретиться на парковке после работы и поговорил бы с ним как мужчина с мужчиной.» Как думаете, с таким ответом он смог бы получить работу?

Перед тем, как я расскажу вам, как надо отвечать на этот вопрос, давайте немного освежим в памяти, что же

На многих собеседованиях задают компетенционные вопросы, которые начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Приведите пример…» С помощью этих вопросов интервьюеры получают представление о том, как вы справлялись с конкретными ситуациями и проблемами в прошлом. Существует мнение, которое разделяют многие рекрутеры, что прошлые показатели деятельности кандидата говорят намного больше о его будущих результатах на новом месте работы.

Почему интервьюер спрашивает про навык «разрешение конфликта»?

На многих работах от вас будут требовать, чтобы вы умели ладить с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, руководителей или клиентов могут оказаться не вполне адекватными и раздражать вас. Неизбежно возникнут разногласия. Вы должны подходить к урегулированию конфликта с профессиональной точки зрения, чтобы добиться успеха на работе.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликтную ситуацию. На собеседовании все кандидаты кажутся милыми и приятными, но что произойдет, если вас примут на работу и Наталья из смежного отдела начнет вас оскорблять?

Вопросы, касаемо «разрешения конфликта», очень популярны у менеджеров по персоналу, потому что каждый хочет взять на работу Интервьюеры часто спрашивают кандидата про его опыт работы в команде и особенно их интересует тот опыт, который включал конфликт или «трудного коллегу».

Как отвечать на компетенционный вопрос про умение разрешать конфликт?

Такой тип вопроса может застать вас врасплох. В конце концов, вы, скорее всего, были сосредоточены на положительных моментах своего резюме. Никто не любит говорить о конфликте, произошедшем на работе. О многих рабочих конфликтах скучно говорить. К тому же, вы, вероятно, предпочтете сделать вид будто с вами работать одно удовольствие и, что никто и никогда не имел с вами никаких проблем.

Компетенционные вопросы про умение разрешать конфликт заставляют вас говорить о менее чем приятной ситуации. Возможно, будет трудно налету привести хороший пример — а еще труднее будет кратко описать историю таким образом, чтобы она выставляла вас в благоприятном свете.

Вот почему, так важно заранее придумать пример, используя технику STAR. Ваша цель состоит не в заучивании текста слово в слово. Техника STAR позволит вам структурировать свой ответ и придать ему форму с помощью маркированного списка.

Пример ответа на вопрос- «Расскажите мне о времени, когда у вас произошел конфликт в период работы над совместным проектом».

Вот краткий обзор использования техники STAR для составления истории про разрешение конфликта.

S/T (Situation — ситуация/Task — задача )

— Кратко опишите возникший конфликт. Предоставьте только необходимую информацию для понимания контекста.

Пример использования маркированного списка для описания ситуации/задачи:

• Я работал над созданием нашей новой корпоративной брошюры. Мы были поставлены в очень жесткие рамки, так как необходимо было успеть напечатать брошюры к предстоящей крупной выставке.
• Я отвечал за своевременный выпуск, а также руководил командой из отделов Маркетинга, Продаж и Дизайна.
• Дизайнер, назначенный на этот проект, был очень талантливым, но, к сожалению, пропустил крайний срок, который я определил. Когда я пришел к нему сообщить о дедлайне, он накричал на меня.

Плюсы такого ответа: перечисление основных моментов истории показали ясный контекст — это был очень важный и сложный проект с жесткими сроками. Дизайнер, который не только нарушил дедлайн, но и закатил истерику, когда ему выразили неодобрение. Это настоящий конфликт, который мог бы привести к катастрофе при неправильной ответной реакции.

Совет: Не стоит загружать интервьюера ненужными подробностями. Ему необязательно знать про цветовую гамму брошюры и про историю выставки.

A (Actions — действия )

— Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае возникновения конфликта, акцент должен быть сделан на разрешении разногласий профессиональным способом.

Пример использования маркированного списка для описания действий:

• Я, конечно, не ожидал такой реакции с его стороны, но оставался спокойным. Я признал, что были поставлены жесткие сроки и снова объяснил важность того, чтобы брошюры были готовы к выставке.
• Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне о своих других проектах и том, как он был сильно перегружен. Я спросил его, могу ли я ему помочь придумать решение проблемы.
• Мы договорились, что, если его руководитель узнает, насколько этот проект важен и отнимает у него много времени, то его снимут с других проектов. Мы решили, что поговорим с ним вместе.
• В итоге, она передала другие его проекты остальным дизайнерам, что позволило ему успокоиться и сосредоточиться на выпуске брошюры.

Плюсы такого ответа: Кандидат рассказал, какие действия он предпринял и почему. Он также добавил, что оставался спокойным, находясь по давлением, занял в этом вопросе твердую позицию, и смог убедить других (дизайнера и его руководителя) в своей точке зрения.

Совет: Перечисляйте действия, которые имеют непосредственное отношение к урегулированию конфликту и показывают ваш профессионализм.

R (Results — результаты )

— Каждая история должна включать счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительных результатов от ваших действий. Эти результаты могут выражаться количественно (увеличил продажи на 20%) или качественно (Клиент остался доволен моим обслуживанием и сообщил об этом моему руководителю, моему руководителю понравился мой новый подход, и он повысил меня).

Пример использования маркированного списка для описания результатов:

• В результате, дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
• Он извинился за свое поведение и поблагодарил меня за помощь.
• Мы выпустили брошюру к началу проведения выставки и получили множество положительных отзывов от наших торговых представителей и клиентов.
• Наша выставка привела к увеличению продаж на 45%, и я считаю, что в этом ключевую роль сыграла новая брошюра.

Плюсы такого ответа: Краткая история со счастливым концом. Кандидат описал разрешение конфликта, положительный эффект в отношениях с дизайнером, и бизнес-результаты.

Совет: Результаты, выраженные в цифрах, больше впечатляют интервьюера. Однако, это не всегда возможно, но вы должны выбрать пример с наиболее значимыми результатами.

Советы, как отвечать на компетенционные вопросы про умение разрешать конфликты:

1. Приведите хороший пример:

• Выберите историю, которая показывает, что вы использовали эффективный подход к урегулированию конфликта.
• Будьте конкретным. Не давайте общий ответ, например, «Я все время сталкиваюсь с конфликтами и научился оставаться спокойным в такой ситуации и понял, что умение общаться является ключевым фактором.»
• Не говорите о незначительном разногласии («Он не захотел итальянскую еду на обед») или о конфликте, который был разрешен кем-то другим. Ваша задача — показать свои навыки межличностного общения и способность решения проблем.

2.Предоставьте конкретную информацию о ваших действиях:

• Самые запоминающиеся и интересные истории включают достаточно деталей для того, чтобы обрисовать общую картину. Объясните, почему этот конфликт имел важное значение и как вы его успешно разрешили.
• Однако, вы должны приложить максимум усилий, чтобы история была короткой. Очень легко уйти в сторону, особенно, если вы заранее не подготовили яркий пример. Не отвлекайтесь от основной мысли.
• Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запоминать текст.

3.Тренировка

Выделите время на тренировку своей истории. Это особенно важно при рассказе истории, связанной с конфликтом и его урегулированием. Вы должны чувствовать себя уверенно, обсуждая неприятные моменты и быть убедительным в изложении своей позиции на собеседовании. Я помогаю кандидатам подготовить свои примеры на ответы для успешного прохождения поведенческого собеседования. В рамках курса подготовки «Мастер интервью» вы сможете заказать коуч-сессию по подготовке ответов на компетенционные вопросы с учетом вашей сферы деятельности и должности.