Métodos para resolver conflitos na biblioteca. Conflitos no atendimento aos leitores e sua resolução Conflito ou agressão nas instruções na biblioteca

Um conflito é um choque de interesses, pontos de vista e posições entre várias partes que interagem. Os eventos que precedem o conflito são: opiniões diferentes sobre esta questão, objetivos de realização radicalmente diferentes, divergência de interesses, desejos e meios para atingir o objetivo. Causas dos conflitos: - Desvantagens e erros das atividades de gestão; - Ausência ou má qualidade da documentação de gestão; - Conflitos com novos colaboradores relativamente ao desempenho das suas funções; - O problema da delegação de autoridade; - Erros no planeamento e distribuição do trabalho; - Falta de informação clara e concisa por parte dos funcionários da biblioteca; - Introdução de certas inovações na prática por iniciativa do gestor.

Conflitos numa equipa de biblioteca Na gestão de uma equipa distinguem-se os seguintes grupos: 1. Grande - a equipa de uma empresa, instituição, onde a comunicação pessoal direta entre todos é praticamente impossível; 2. Os membros de pequenos grupos estão conectados por relacionamentos interpessoais diretos. Na prática, as contradições ocorrem muitas vezes quando uma única equipa do banco central se divide em vários grupos largamente fechados com os seus próprios interesses e preferências, que muitas vezes não só não coincidem, como também se contradizem. Por exemplo, as associações de bibliotecas de municípios (CLB), sendo um grupo grande, estão divididas em 2 pequenos grupos: divisões estruturais e sucursais. Todas as situações de conflito estão associadas precisamente a estas circunstâncias, quando os membros individuais da equipa do CLS se consideram, na melhor das hipóteses, membros da equipa de uma filial da biblioteca, mas não da educação bibliotecária como um todo. Os funcionários das filiais também não se sentem membros da equipe. É por isso que preferem fazê-lo sozinhos a recorrer à ajuda de colegas de outras unidades estruturais. Muitas vezes isso afeta a qualidade do atendimento ao cliente, razão pela qual ocorrem situações de conflito. Muitas vezes acontece que, em vez de solicitar uma publicação faltante através de troca intra-sistema de outra unidade estrutural, o bibliotecário simplesmente recusa o leitor.

Conflitos nos serviços de biblioteca No processo de serviços de biblioteca, conflitos e situações de conflito surgem nos seguintes casos: Violação por parte dos leitores das regras de utilização da biblioteca (não devolução de documentos no prazo, exigência de entrega fora da sala de leitura, relutância entregar ao vestiário coisas que não podem ser trazidas para a biblioteca, etc.); Comportamento imoral do leitor e do bibliotecário; Nível insuficiente de qualificação profissional dos bibliotecários; Baixo nível de cultura informacional dos leitores; Negação das qualidades pessoais de bibliotecários e usuários de bibliotecas. A causa do conflito também pode ser a incompetência profissional do bibliotecário, quando este, não conseguindo dar uma resposta qualificada ao pedido do leitor, compensa a sua incompetência com ambição e grosseria para com o leitor. Em particular, um erro significativo de um bibliotecário é o desejo de fazer uma avaliação negativa na comunicação com o leitor sobre sua escolha de determinados documentos ou serviços. Esse comportamento do bibliotecário “afasta” o leitor da comunicação com o bibliotecário, geralmente provoca uma reação negativa e gera tensão no relacionamento. Por outro lado, a causa dos conflitos pode ser o baixo nível de cultura informacional dos utilizadores, o seu desconhecimento das capacidades da biblioteca, das regras de utilização, dos serviços prestados e do procedimento para os obter, etc., como um resultado do qual os usuários fazem reivindicações irracionais contra a biblioteca. Com base nisso, os bibliotecários são propensos a ter uma auto-estima inflada e não são avessos a culpar os leitores, e não a si próprios, pela criação de situações de conflito.

Conflito na assinatura Quando o leitor entrou em contato com o bibliotecário, o leitor não explicou claramente o pedido para encontrar as informações necessárias. Ao selecionar as informações necessárias para o leitor, o bibliotecário passou muito tempo coletando as informações necessárias. O comportamento do leitor tornou-se intolerante e nervoso. O comportamento do bibliotecário não mudou. Durante o conflito, a leitora, em voz alta, começou a fazer comentários à bibliotecária sobre suas deficiências em seu trabalho. O bibliotecário, como trabalhador experiente, negou as afirmações do leitor, após o que, incapaz de tolerar afirmações em sua direção, expressou traços negativos do comportamento do leitor. Se não tiver certeza de que sua mensagem foi compreendida, peça à parte em conflito que repita o que você disse para garantir a exatidão. Se você não consegue entender algo na primeira vez, não negue. Ao admitir que não entende alguma coisa, você mantém sua dignidade e prova para si mesmo sua honestidade e desejo de fazer tudo certo desde o início - aprenda a ouvir os outros. Para isso, siga os seguintes passos: ouça com empatia; concentre-se no assunto da conversa; trata o orador com respeito; ouça com atenção, sem fazer julgamentos; expressar uma opinião sobre o que ouve para mostrar à pessoa que ela realmente está sendo ouvida; observe o que você não entende ou não tem certeza; Use meios não-verbais para manter uma conversa (sorria, acene com a cabeça, olhe nos olhos).

Recomendações para bibliotecários que atendem leitores, cuja implementação o ajudará a evitar conflitos com os visitantes da biblioteca. Aqui estão alguns deles: durante o atendimento, o bibliotecário deve estar totalmente “à disposição” do leitor e se esforçar para demonstrar isso a ele; você deve trabalhar com calma, ser fluente na comunicação com todos os leitores, educado e amigável; se o leitor não simpatiza com o bibliotecário, em hipótese alguma você deve mostrar isso a ele; é inaceitável discutir com o leitor; você deve estar sempre disposto a ajudar o leitor, mas faça isso de maneira cuidadosa e discreta; O bibliotecário deve olhar constantemente para a biblioteca “através dos olhos do leitor”.

O Código de Ética Profissional do bibliotecário russo (10; p. 103) obriga-o a construir relações com os usuários com base no respeito pelo indivíduo. As qualidades pessoais mais importantes de um bibliotecário que atende leitores é a capacidade de se controlar em qualquer situação, às vezes difícil, e de controlar seu comportamento. Não há dúvida de que o nervosismo, a irritabilidade do bibliotecário, seu mau humor provocam uma atitude negativa dos leitores em relação a ele e servem como um dos motivos para o surgimento de situações de conflito e, o mais importante, a atitude do bibliotecário em relação à satisfação plena e integral. das necessidades de informação ajudará a prevenir e resolver conflitos entre o bibliotecário e os usuários leitores da biblioteca.

Postado em /

Ministério da Cultura da região de Omsk

Faculdade de Biblioteca de Omsk

Trabalho do curso

disciplina: "Gestão"

"Conflito de gestão"

Realizado:

aluno do 4º ano, salário

Grupo 45 Sh

Belousova Olga Ivanovna

Introdução

Capítulo 1. Tipos de conflitos e gestão de conflitos

1.1 Tipos de conflitos

1.2. Modelo do processo de conflito e suas consequências

Capítulo 2. Gerenciando conflitos e estresse na biblioteca

2.1 Conflitos no pessoal da biblioteca, os motivos de sua ocorrência

2.2 Resolução de conflitos através de atividades

Conclusão

Lista de literatura usada

Aplicativo

Introdução

O conflito é um elemento integrante do funcionamento de qualquer sociedade.

Na sociedade moderna, em condições em que a “velocidade da vida” aumenta a cada dia, quando o estresse é familiar a quase todos em primeira mão, quando todos se esforçam por algo e têm medo de alguma coisa, os problemas colocados pela conflitualidade - prevenção, análise, fim conflitos - tornaram-se especialmente relevantes. Estes problemas são relevantes principalmente porque os conflitos podem estar presentes em qualquer esfera da sociedade, e um conflito deixado à sua própria sorte pode levar a consequências indesejáveis tanto para os indivíduos como para a sociedade.

Existem diferentes definições de conflito, mas todas enfatizam a presença de uma contradição que assume a forma de desacordo. Quando se trata de interação humana. Os conflitos podem ser ocultos ou evidentes, mas baseiam-se sempre na falta de acordo. Portanto, conflito é definido como a falta de acordo entre duas ou mais partes – indivíduos ou grupos.

A falta de acordo se deve à presença de diversas opiniões, pontos de vista, ideias, interesses, pontos de vista, etc. No entanto, como já foi observado, nem sempre se expressa na forma de um choque ou conflito óbvio. Isto só acontece quando as contradições e divergências existentes perturbam a interação normal das pessoas e impedem a realização dos seus objetivos. Nesse caso, as pessoas são simplesmente forçadas a superar de alguma forma as diferenças e entrar em uma interação de conflito aberto.

Conflito (do latim Conflictus - colisão) é uma colisão de objetivos, interesses, posições, opiniões ou objetos de interação opostos.

Os conflitos são uma das formas comuns de ação social. Os conflitos baseiam-se na falta de consentimento das pessoas, na presença de contradições, na presença de partes em conflito com necessidades, interesses e objetivos próprios e mutuamente incompatíveis, quando o alcance dos objetivos de um interfere no alcance dos objetivos do outro , ou seja, competição, a rivalidade atua como uma situação objetiva de conflito.

A estrutura do conflito inclui:

partes conflitantes;

sujeito de confronto;

ação de conflito;

consciência de conflito;

meios e métodos de ação;

campo de conflito.

Sujeitos do conflito. Dependendo do seu nível, atuam indivíduos, grupos, classes, comunidades nacionais e étnicas, organizações, instituições sociais, etc.

O comportamento e as ações dos sujeitos são direcionados pela consciência do conflito. É formado por um estado especial de consciência, cuja especificidade reside na consciência, pelas partes beligerantes, da oposição dos seus interesses, valores, objetivos e da sua transformação em motivação para a atividade.

Um objeto de vida material ou espiritual, em relação ao qual se forma uma direção oposta da atividade humana, constitui o objeto do conflito. O sujeito do conflito é a fonte.

Os tipos de conflitos podem variar: o conflito cognitivo (a luta dos pontos de vista das pessoas) pode passar para uma luta entre indivíduos (conflito interpessoal), para um conflito entre um indivíduo e um grupo, depois para um conflito intergrupal, e depois para um conflito social de diferentes comunidades sociais: classes, nações, estados, instituições sociais.

O conflito é um fato da existência humana. Muitas pessoas percebem a história humana como uma história interminável de conflitos e lutas. Em nenhum lugar os conflitos são mais evidentes do que no mundo dos negócios. Existem conflitos entre firmas, empresas, associações, dentro da mesma organização, etc. Um conflito que surge em uma organização é denominado organizacional, em particular são disputas, confrontos, contradições, etc. O conflito organizacional pode assumir muitas formas. Qualquer que seja a natureza do conflito organizacional, os gestores devem analisá-lo, compreendê-lo e ser capazes de geri-lo. Algumas empresas até introduzem o cargo de gerente de relações com funcionários (especialista em conflitos) em seu quadro de pessoal.

Quando o conflito numa organização não é gerido, pode levar ao confronto (quando unidades organizacionais ou membros de uma micro ou macroequipa deixam de colaborar ou comunicar entre si). Em última análise, tal situação de desunião levará à degradação da equipa e da organização como um todo.

Porém, deve-se ter em mente que os conflitos, juntamente com os problemas, também podem trazer benefícios para a organização. A este respeito, os gestores muitas vezes estimulam deliberadamente o conflito, a fim de reanimar uma organização que está "apodrecendo". Acredita-se que se não houver conflitos em uma organização ou coletivo de trabalho, então algo está errado aí. Não existem organizações livres de conflitos na vida. É importante que o conflito não seja destrutivo. Se as pessoas evitarem o confronto, a organização não será saudável. Portanto, a tarefa do gestor é conceber um conflito construtivo e solucionável, pelo que os conflitos são um fenómeno normal.

Contudo, não se deve desconsiderar o facto de os conflitos individuais, na maioria das vezes interpessoais, serem destrutivos. O gestor também deve saber disso, pois as atividades conjuntas envolvem pessoas que se diferenciam em preparação profissional, experiência de vida, traços de caráter individual, temperamento, etc.

O objeto deste trabalho do curso é o conflito.

O assunto é gestão de conflitos.

O objetivo do trabalho do curso é identificar métodos e meios de gestão de conflitos.

Objetivos do trabalho do curso: 1) considerar tipos de conflitos; 2) determinar as causas dos conflitos; 3) considerar tipos de personalidades conflitantes; 4) considerar métodos e estratégias para gerir situações de conflito; 5) formas de resolver conflitos; 6) método estrutural de gestão de conflitos; 7) analisar o conceito de gestão de conflitos e estresse na biblioteca.

Capítulo 1. Tipos de conflitos e gestão de conflitos.

Tipos de conflitos

Resumindo a variedade de definições de conflito encontradas na literatura, podemos oferecer a seguinte definição. O conflito é um confronto entre atores sociais, a fim de concretizar seus interesses, posições, valores e pontos de vista conflitantes. E nesta e em muitas outras definições, o conflito está principalmente associado a uma contradição ou a um dos seus momentos - a luta dos opostos. Um dos sinais significativos de conflito é a oposição de interesses, que por sua vez estão associados a valores, objetivos e orientações. Assim, os interesses são o principal conceito necessário para a análise do conflito.

Qualquer conflito é caracterizado pelas partes em conflito, bem como pelo objeto de confronto. A estrutura do conflito também inclui a ação do conflito de uma forma ou de outra e a consciência que a guia, os meios e métodos de ação e o campo do conflito. Além disso, nenhum conflito é possível sem que uma situação de conflito exista antes da sua ocorrência. Os sujeitos do conflito, dependendo do seu nível, são indivíduos, grupos, classes, comunidades étnico-nacionais, organizações, instituições sociais, associações públicas e políticas, estados e comunidades internacionais. Os sujeitos do conflito não permanecem inalterados no processo de confronto. A maturidade do conflito pode ser avaliada pelo grau de formação dos sujeitos. Quanto mais desenvolvido o conflito, maior será a maturidade dos sujeitos. A dinâmica do conflito está diretamente relacionada ao desenvolvimento dos seus sujeitos e vice-versa. Se o conflito evoluir para um estado qualitativo diferente, os lados opostos mudam qualitativamente em conformidade.

O assunto do conflito é sua fonte. Dependendo da profundidade de penetração da análise na essência dos processos sociais, o pesquisador fixa um certo nível da base do conflito. O sujeito do conflito é a variável que caracteriza qualquer conflito. Sua análise é sempre necessária, seja qual for a relação conflituosa.

Assim, a essência do conflito é determinada pelo facto de se tratar de um confronto entre atores sociais, a fim de concretizar os seus interesses, posições, valores e pontos de vista conflitantes no contexto de uma situação de conflito.

Tipos de conflitos:

Os conflitos motivacionais surgem devido à violação de motivos significativos para o sujeito (por exemplo, motivos como segurança, pertencimento a uma determinada comunidade, prestígio, autoestima e autorrealização).

Os conflitos de comunicação surgem quando ninguém decide estabelecer “feedback” com o líder, ou seja, ninguém chama a atenção do chefe para seus erros. Situação semelhante surge quando o funcionário não recebe a sinalização de que é reconhecido e respeitado. Quem nunca ouve palavras de reconhecimento fica inseguro.

Os conflitos entre poder e anarquia surgem quando um grupo de trabalho é liderado por um chefe fraco que, tendo objetivos, não consegue enfrentar os obstáculos no caminho para alcançá-los. O desejo constante por algo novo e a incapacidade de realizar seus objetivos gradualmente quebram a pessoa. No entanto, existem muitas oportunidades para abrandar o desenvolvimento e colocar raios nas rodas. O conflito paira no ar. Na maioria das vezes, a produção paga por isso.

Conflito intrapessoal - pode assumir várias formas, por exemplo, a forma de conflito de papéis, quando são feitas exigências conflitantes a uma pessoa sobre qual deveria ser o resultado de seu trabalho.

O conflito interpessoal é o tipo de conflito mais comum. Ela se manifesta de diferentes maneiras nas organizações. Na maioria das vezes, trata-se de uma luta entre gestores por recursos limitados, capital ou trabalho, tempo para usar o equipamento ou aprovação de um projeto.

O conflito entre um indivíduo e um grupo ocorre quando um indivíduo não cumpre as normas aceitas no grupo e ignora seus valores. Por exemplo, alguém quererá ganhar mais, quer fazendo horas extraordinárias, quer excedendo a quota, e o grupo encara essa diligência “excessiva” como um comportamento negativo.

o conflito intergrupal é muitas vezes um conflito entre grupos formais e informais. As organizações são compostas por muitos grupos, tanto formais como informais. As organizações informais que acreditam que o líder as está a tratar injustamente podem unir-se mais estreitamente e tentar “fazer um acordo” com ele, reduzindo a produtividade do trabalho. Outro exemplo de conflito intergrupal é o conflito contínuo entre o sindicato e a administração.

O conflito social é “uma situação em que as partes (sujeitos) da interação perseguem alguns de seus objetivos que se contradizem ou se excluem mutuamente”. Mas apesar da diferença de abordagens, nas definições existentes de conflito é possível distinguir pelo menos três pontos-chave: em primeiro lugar, o facto de se tratar de um caso extremo de agravamento de contradições sociais, de um estado de confronto óbvio ou oculto, bem como de uma situação de interação; em segundo lugar, o conflito social se expressa no choque de várias comunidades sociais - classes, nações, estados, instituições sociais, sujeitos sociais; em terceiro lugar, é que as partes opostas perseguem os seus objetivos, interesses e tendências de desenvolvimento diferentes e opostos, que, em regra, se contradizem ou se excluem mutuamente. Assim, o conflito social é um fenômeno complexo que inclui vários aspectos. Mas é a presença de partes em conflito com as suas próprias necessidades, interesses e objectivos que constitui a base do conflito, a sua linha central.

O conflito social é sempre acompanhado por uma atmosfera sócio-psicológica especial, chamada tensão social. Tensão social- este é um estado especial de consciência e comportamento social, uma situação específica de percepção e avaliação da realidade. A tensão social como estado emocional e psicológico da sociedade ou de parte dela surge se uma crise urgente não for identificada em tempo hábil, e a contradição do conflito não for resolvida de forma alguma, tornando-se um beco sem saída quando as pessoas percebem a discrepância entre o ideais e objetivos proclamados de desenvolvimento social e seus resultados reais.

A tensão social é caracterizada pelos seguintes parâmetros:

a) a propagação da insatisfação com a vida (insatisfação com o aumento dos preços, inflação, esgotamento da cesta de consumo, ameaça à segurança pessoal, etc.);

b) perda de confiança na elite dominante (pessimismo na avaliação do futuro, sentimentos crescentes de perigo, surgimento de uma atmosfera de ansiedade mental e excitação emocional em massa);

c) o surgimento de ações espontâneas de massa (vários conflitos, comícios, manifestações, greves).

As principais etapas da tensão social são:

o nível de tensão social de fundo é a norma;

o estágio latente de aumento da tensão social acima da norma ou de equilíbrio em sua fronteira;

a fase de manifestação da tensão social durante o crescimento do descontentamento e da consciência da natureza conflituosa da situação atual;

uma fase crítica de transição da tensão social para um conflito agudo;

estágio de desenvolvimento acelerado do conflito social - explosão;

o estágio de maior desenvolvimento da tensão social - o ápice do conflito;

o estágio de declínio da tensão social para o nível de fundo e a cessação do conflito social.

Os limites espaciais do conflito são determinados pela localização de seus participantes (apartamento, rua, casa, trabalho, região, etc.). As dimensões temporais de um conflito estão relacionadas com a sua duração, incluindo o seu início e fim.

L. Couser distingue entre conflitos realistas e irrealistas (inúteis): conflitos realistas destinados a alcançar um resultado específico, são causados pela insatisfação de certas demandas dos participantes ou pela distribuição injusta entre eles de quaisquer vantagens e recursos limitados (poder, riqueza, território).

Conflitos irrealistas têm como objetivo a expressão aberta de emoções negativas acumuladas, ressentimentos, hostilidade, ou seja, a interação de conflito agudo aqui se torna não um meio de alcançar um resultado específico, mas um fim em si mesmo

Tendo começado como realista, um conflito pode tornar-se irrealista, por exemplo, se o tema do conflito for extremamente significativo para os participantes e estes não conseguirem encontrar uma solução aceitável para lidar com a situação. Isso aumenta a tensão emocional e exige a liberação das emoções negativas acumuladas.

Conflitos irrealistas são sempre disfuncionais. São muito mais difíceis de regular e direcionar numa direção construtiva. Uma forma confiável de prevenir tais conflitos em uma organização é criar uma atmosfera psicológica favorável, melhorar a cultura psicológica de gestores e subordinados e dominar as técnicas de autorregulação dos estados emocionais na comunicação.

Os conflitos podem ser destrutivo(eles interrompem a comunicação eficaz e prejudicam ambas as partes) e construtivo(ajudar a identificar e resolver contradições, promover o avanço, o desenvolvimento, a correção da interação). L. Couser enfatiza que um conflito não pode ter consequências unilaterais: apenas positivas ou apenas negativas. O conflito é produzido simultaneamente por ambos.

Características de design: Informativo e educacional. Qualquer conflito sinaliza a presença de um problema que requer solução e permite compreendê-lo, uma vez que se revela na totalidade dos fatos percebidos pelas pessoas. O conflito estimula o conhecimento de interesses, valores, posições e sujeitos opostos; destaca a essência da mudança social expressa pela contradição subjacente ao conflito. Desentendimentos e discussões como formas de comportamento conflitante contribuem para a busca pela verdade. No decorrer e como resultado dos embates mútuos, os agentes sociais vão conhecendo-se melhor, aprendem experiências úteis do ponto de vista de cada lado, encontrando, se desejarem, possíveis pontos de contacto entre as suas opiniões e interesses. No processo de conflito, revela-se a verdadeira imagem do que é cada lado, quais valores (ou valores) ele defende.

Outra função universal do conflito é integrativa. Parece que existe um paradoxo: o conflito promove a integração, a unificação das pessoas e, portanto, o estabelecimento do equilíbrio e da estabilidade na sociedade. No entanto, esta é a verdadeira dialética da sociedade, onde o conflito e a integração estão inextricavelmente interligados e mudam constantemente de lugar.

Uma das funções gerais do conflito é a função de estimular a adaptação de um sistema social ou de seus elementos individuais, incluindo sujeitos, a um ambiente em mudança. A sociedade, os grupos sociais, os indivíduos, os partidos e outras associações, as ideologias, os sistemas culturais têm de enfrentar constantemente novas condições e novas necessidades geradas pelas mudanças em curso. Daí a necessidade de adaptação, adaptação a uma nova situação, transformando formas e métodos de atividade e relacionamentos, reavaliando valores, criticando padrões ultrapassados de comportamento e pensamento. É claro que o processo de adaptação não ocorre sem contradições e conflitos entre o velho e o novo, o ultrapassado e o emergente.

As funções construtivas do conflito são inseparáveis das consequências destrutivas, da disfunção. Qualquer função positiva do conflito tem um lado negativo. Ambos se manifestam em determinada situação, em determinada fase do conflito, como resultado de ações propositais de entidades opostas. As consequências objectivas de um conflito (construtivo ou destrutivo) dependem de muitas variáveis e, em grande medida, dos meios de luta. Os meios violentos conduzem à divisão da sociedade e não à sua integração.

As funções positivas (construtivas) dos conflitos não são realizadas se

a) não são regulados pelos esforços conjuntos de agentes adversários;

b) sejam reprimidos por uma das partes;

c) são conduzidos dentro do organismo social.

Como resultado, podem ocorrer as seguintes consequências disfuncionais:

Insatisfação, baixo moral, aumento da rotatividade de pessoal e diminuição da produtividade.

Menos cooperação no futuro.

Forte lealdade ao próprio grupo e competição mais improdutiva com outros grupos da organização.

Ver o outro lado como o “inimigo”; a percepção dos objetivos de alguém como positivos e dos objetivos da outra parte como negativos.

Redução da interação e comunicação entre as partes conflitantes.

Um aumento na hostilidade entre as partes em conflito à medida que a interação e a comunicação diminuem.

Mudança de foco: colocar mais ênfase em “vencer” um conflito do que em resolver o problema real.

Assim, através do conflito, duas funções podem ser realizadas - criativa e destrutiva.

Causas de conflitos.

Todos os conflitos têm diversas causas.

1. A distribuição de recursos é a principal causa de conflito. Não é por acaso que quando as pessoas fazem a paz, dizem: "Vamos fazer a paz! Não temos nada para dividir!"

2. Inter-relação de tarefas – como causa de conflito, surge sempre que uma pessoa ou grupo depende de outra pessoa ou grupo para completar uma tarefa.

3. As diferenças nos objectivos são uma causa significativa de conflito, tanto para os indivíduos como para as unidades organizacionais. O potencial de conflito aumenta à medida que as organizações se tornam mais especializadas e divididas em departamentos. Isso ocorre porque as unidades especializadas formulam seus próprios objetivos e podem dedicar mais atenção para alcançá-los do que os objetivos de toda a organização.

4. As diferenças de ideias e valores são também uma importante causa de conflito, porque em vez de avaliar objectivamente uma situação, as pessoas podem considerar apenas os pontos de vista, alternativas e aspectos da situação que acreditam serem favoráveis ao seu grupo e às necessidades pessoais.

5. As diferenças de comportamento e de experiências de vida provocam frequentemente conflitos. As diferenças nas experiências de vida, valores, educação, antiguidade, idade e características sociais reduzem o grau de compreensão mútua e cooperação entre representantes de diferentes departamentos.

6. A má comunicação ou a má transferência de informações são tanto causa como consequência do conflito. Pode funcionar como um catalisador de conflitos, impedindo que indivíduos ou grupos compreendam a situação ou os pontos de vista dos outros.

80% dos conflitos surgem além da vontade dos seus participantes. E o papel principal no surgimento de tais conflitos é desempenhado pelos chamados conflitantes - palavras, ações (ou inação) que podem levar ao conflito.

A maioria dos conflitantes pode ser classificada em um de três tipos:

Esforçando-se pela Excelência(manifestações diretas de superioridade, ordens, ameaça, crítica, acusação, zombaria, ridículo, tom condescendente de comunicação, jactância, julgamentos categóricos: “tenho certeza...”, impor conselhos próprios, interromper o interlocutor, reter informações, brincadeira, violação de comportamento ético, tentativa de enganar; lembrança de alguma situação perdedora para o interlocutor);

Manifestações de agressividade(agressividade natural ou agressividade situacional dos inimigos, mau humor, frustração);

Manifestações de egoísmo. A existência das fontes ou causas de conflitos listadas aumenta a probabilidade de sua ocorrência, porém, mesmo com grande possibilidade de conflito, as partes podem não querer entrar em interação conflituosa. Às vezes, os benefícios potenciais de participar num conflito não compensam os custos. Tendo entrado em conflito, via de regra, cada lado faz de tudo para que seu ponto de vista seja aceito, seu objetivo seja alcançado e evite que o outro lado faça o mesmo. É aqui que a gestão de conflitos é necessária. Dependendo da sua eficácia, as consequências do conflito tornar-se-ão funcionais ou disfuncionais. Isto, por sua vez, afetará a probabilidade de conflitos subsequentes.

Tipos de personalidades conflitantes.

Entre as causas do conflito, também deve ser observado o grau de conflito de personalidade. Vamos descrever cinco tipos de personalidades conflitantes.

Personalidade de conflito do tipo demonstrativo:

Uma pessoa quer ser o centro das atenções;

Gosta de parecer bem aos olhos dos outros;

Sua atitude para com as pessoas é determinada pela forma como elas o tratam;

Os conflitos superficiais são fáceis para ele, ele admira seu sofrimento e perseverança;

Adapta-se bem a diversas situações;

O comportamento racional é mal expresso, o comportamento emocional é evidente;

Planeja suas atividades situacionalmente e as implementa mal;

Evita trabalho sistemático e meticuloso;

Não evita conflitos, sente-se bem em situações de interação conflituosa;

Muitas vezes acaba sendo uma fonte de conflito, mas não se considera tal.

Personalidade de conflito de tipo rígido:

A pessoa é suspeita;

Tem autoestima elevada;

A confirmação da própria importância é constantemente exigida;

Muitas vezes não leva em conta as mudanças na situação e nas circunstâncias;

Simples e inflexível;

Tem grande dificuldade em aceitar o ponto de vista dos outros, não leva realmente em consideração as suas opiniões;

Expressões de respeito de outras pessoas são tidas como certas;

Uma expressão de hostilidade por parte dos outros é percebida por ele como um insulto;

Não é particularmente crítico de suas ações;

Dolorosamente sensível, hipersensível a injustiças imaginárias ou reais.

Personalidade de conflito de tipo incontrolável:

A pessoa é impulsiva e não tem autocontrole;

O comportamento dessa pessoa é imprevisível;

Comporta-se de forma desafiadora e agressiva;

Muitas vezes, no calor do momento, não presta atenção às normas geralmente aceitas;

Caracterizado por um alto nível de aspirações;

Não é autocrítico;

Ele tende a culpar os outros por muitos fracassos e problemas;

não consegue planejar suas atividades com competência ou implementar planos de forma consistente;

A capacidade de correlacionar as próprias ações com objetivos e circunstâncias não está suficientemente desenvolvida;

Das experiências passadas (mesmo as amargas), pouco benefício é obtido para o futuro.

Personalidade de conflito do tipo ultrapreciso:

A pessoa é meticulosa no seu trabalho;

Coloca maiores exigências sobre si mesmo;

Faz exigências cada vez maiores aos outros, e o faz de tal maneira que as pessoas com quem trabalha parecem estar criticando;

Aumentou a ansiedade;

Excessivamente sensível aos detalhes;

Tende a atribuir importância indevida aos comentários dos outros;

Às vezes, ele rompe repentinamente relações com amigos e conhecidos porque lhe parece que ficou ofendido;

Ele sofre consigo mesmo, vivencia seus próprios erros de cálculo e fracassos, às vezes até pagando por eles com doenças (insônia, dores de cabeça, etc.);

Contido em manifestações externas, especialmente emocionais;

Não se sente muito bem com relacionamentos reais no grupo.

Personalidade livre de conflitos:

Uma pessoa é instável em suas avaliações e opiniões;

Tem fácil sugestionabilidade;

Internamente contraditório;

Existe alguma inconsistência no comportamento;

Concentra-se no sucesso imediato nas situações;

Não vê o futuro suficientemente bem;

Depende da opinião de outras pessoas, especialmente de líderes;

Esforça-se excessivamente por compromissos;

Não tem força de vontade suficiente;

Não pensa profundamente nas consequências de suas ações e nas razões das ações dos outros.

Dez erros típicos de uma pessoa conflitante:

Ele defende seu ponto de vista e não pensa em como resolver o problema.

Comporta-se de forma inflexível, incapaz de mudar de tática ou mudar para outra coisa.

Intolerante à dissidência, não pode mudar para outra posição ou compromisso.

Pensa de forma estereotipada, esforça-se para inserir uma solução na estrutura das normas, tradições e regras existentes.

Distraído do objetivo principal por outros objetivos secundários, afasta-se do problema principal.

Vê apenas um caminho de solução ou uma alternativa, e não a sua multiplicidade.

Trabalha apenas na área disciplinar, não consegue analisar reflexivamente e avançar em direção à interação.

Cria obstáculos ao livre debate criativo, à geração de ideias, critica desnecessariamente, incita ao medo, etc.

Concorda desnecessariamente com as opiniões dos outros se eles cederem, se acomodarem ou evitarem resolver um problema.

Com medo do risco.

1.2 Modelo do processo de conflito e suas consequências

equipe de biblioteca de estresse de conflito

O início do conflito está associado a pelo menos três condições:

seu primeiro participante atua consciente e ativamente em detrimento do outro participante por meio de ações físicas, diligências, declarações, etc.;

o segundo participante está ciente de que essas ações são dirigidas contra ele;

o segundo participante responde tomando medidas activas contra o iniciador do conflito; a partir deste momento podemos considerar que tudo começou.

Conclui-se que o conflito começa no caso de um confronto entre as partes. Surge apenas quando as partes começam a se opor ativamente na busca de seus objetivos. Portanto, um conflito sempre começa como um comportamento bilateral (ou multilateral) e, via de regra, é precedido pelas ações iniciadoras de uma das partes, atuando como instigadora do conflito.

Lista de elementos de conflito:

1) dois participantes ou duas partes no conflito;

2) incompatibilidade mútua de valores e interesses das partes;

3) comportamento que visa destruir os planos e interesses da parte contrária;

4) uso da força para influenciar a outra parte;

5) oposição às ações e comportamentos das partes;

6) estratégias e táticas de interação de conflitos;

7) características pessoais dos participantes: agressividade, autoridade, etc.;

8) a natureza do ambiente externo, a presença de um terceiro, etc.

O conflito, via de regra, começa com uma situação de conflito. Uma situação de conflito é o estágio inicial, pré-conflito, de desencadeamento da causa do conflito. A expressão de uma situação de conflito é um estado de tensão nas relações de determinados sujeitos.

O ato inicial que provoca conflito é denominado incidente que explode a relação, assumindo subitamente a forma de um violento rompimento de barragem para os sujeitos. É quando eles começam a se lembrar de um precedente, um incidente ocorrido anteriormente (latim: “indo em frente”).

Se os sujeitos aqui e agora não caírem em si e não ativarem uma imaginação ativa que pinte um quadro de relacionamentos futuros, não direcionarem esforços para encontrar uma maneira de resolver a contradição que surgiu, então eles próprios não perceberão como eles se encontrarão no nível do confronto (“Não vou!” “Ainda vou!” )

O próximo grau de desenvolvimento da tensão do incidente é a contra-ação, ou seja, uma ação que interfere em outra ação.

O conflito atinge seu maior grau de tensão durante o confronto, a luta contra alguém, o que, na opinião do sujeito, interfere no alcance de um objetivo, na concretização de interesses.

A resolução do conflito e as futuras relações entre os sujeitos do conflito dependerão do tipo de resolução que preferirmos. Esta é a terceira fase do conflito.

Se o caminho de resolução for construtivo, ou seja, frutífero, então o conflito será resolvido e as relações entre os sujeitos do conflito passarão para um novo nível de desenvolvimento. Por que isso acontece? Cada sujeito do conflito deve comparar seus interesses com os interesses do outro lado. Então eles precisam reconhecer o direito de cada sujeito de realizar seus interesses.

Mas a forma de resolver um conflito também pode ser destrutiva, destruindo a estrutura normal de algo. Então cada lado defenderá obstinadamente os seus interesses, não querendo ver os interesses do outro, não querendo prever relações futuras com este outro.

Critérios de conflito

) interdependência das partes, ou seja, ambas as partes dependem uma da outra, a atividade de uma pessoa determina as ações de outra pessoa, assim ocorre a interação das partes; entretanto, se houver regras estritas de contato (por exemplo, uma luta de boxeador), então não será um conflito;

) consciência da situação como um conflito, ou seja, uma ou ambas as partes avaliam as ações da outra como deliberadamente hostis com o objetivo de impedir o alcance dos objetivos desejados ou humilhantes;

)escolha de uma estratégia para comportamento posterior: buscar um compromisso ou uma solução racional aceitável, ou escalar o conflito, intensificar a luta; por exemplo, da luta de pontos de vista (conflito cognitivo) passam para a luta dos indivíduos (conflito interpessoal), depois para a luta de grupos e a violência.

Não há certo ou errado no conflito; todos querem alcançar seus objetivos. O conflito é um tipo de interação onde o resultado pertence a todos os seus participantes; Cada participante dá sua própria contribuição para o conflito. Mas geralmente uma pessoa pensa: “Não sou eu, mas a outra pessoa que é culpada pelo conflito”, “Estou certo, mas a outra pessoa está errada, ela é má”, e todos reúnem aliados ao seu redor para provar: "Eu estou certo!" É assim que o conflito se expande.

O fim de um conflito nem sempre é claro. Pode esgotar-se em caso de reconciliação ou retirada do conflito por uma das partes, bem como a supressão e extinção do conflito durante a intervenção de terceiras forças.

Quanto aos parâmetros intrassistemas do conflito, é preciso dizer que ele sempre ocorre em um determinado sistema: uma família, um grupo de colegas, um coletivo de trabalho, um estado, uma comunidade internacional de países. A identificação dos limites intrassistema de um conflito está associada à identificação das partes conflitantes que são seus principais participantes, bem como à identificação de outros indivíduos ou organizações que não estão diretamente envolvidos no conflito, mas são elementos do sistema. Nesse caso, os limites do conflito no sistema dependerão do número de participantes nele envolvidos.

Já foi observado que o conflito é uma forma de contradição extremamente agravada, mas também serve como forma de identificar e resolver contradições. A este respeito, surge a questão: o que precede um conflito, quais são as etapas do seu desenvolvimento? Pode-se responder que é precedido por uma situação de vida objetiva em que se encontram as partes opostas, e essas próprias partes têm certos interesses, necessidades e objetivos. Naturalmente, a invasão de um lado em qualquer uma dessas necessidades do outro lado cria uma base sócio-psicológica para o conflito. Esta é a estrutura de uma contradição que ainda não se transformou em conflito - uma situação de conflito. Assim, uma situação de conflito é uma combinação de necessidades e interesses humanos que cria objectivamente o terreno para um confronto real entre vários actores sociais.

Uma situação de conflito pode desenvolver-se objectivamente, contra a vontade e o desejo de futuras partes em conflito (redução do pessoal na força de trabalho), ou pode ser criada ou provocada deliberadamente por uma ou ambas as partes. Mas cada situação é determinada por acontecimentos efetivos e seu significado subjetivo depende da explicação que cada lado dá a esses acontecimentos, de acordo com a qual passa a agir durante o desenvolvimento do conflito. A principal característica desta situação é o surgimento de um tema de conflito.

O tema do conflito é a principal contradição, por causa da qual e para cuja resolução as partes entram em luta.

Como as contradições são resolvidas durante o conflito, ocorre uma busca por saídas para a situação de impasse, surge a questão sobre sua função - positiva ou negativa, ruim ou boa. Em outras palavras, é bom ou ruim que ocorra conflito? Do ponto de vista comum, apenas uma resposta negativa pode ser dada aqui, porque o conflito está associado a fenômenos como brigas e problemas domésticos, problemas de trabalho, confrontos interétnicos, territoriais, sociopolíticos e confrontos associados a sofrimentos e perdas. Daí a avaliação do conflito como um fenômeno indesejável.

Mas um olhar mais atento à essência deste problema revela uma abordagem diferente, um ponto de vista diferente, segundo o qual o conflito não é apenas um fenómeno social negativo, mas também positivo. A linha de raciocínio aqui é aproximadamente a seguinte. Sim, o conflito é um fenómeno indesejável que começa a corroer um sistema social que funciona normalmente, mas no seu curso surgem forças que podem devolvê-lo a um estado de equilíbrio e estabilidade, bem como mantê-lo num estado estável.

Marton Deutsch, realizando uma análise motivacional do comportamento conflitante, observou que um conflito é uma interação entre duas partes quando o alcance dos objetivos de uma interfere no alcance dos objetivos da outra, ou seja, a competição, a rivalidade atuam como uma situação objetiva de conflito e, por outro lado, a rejeição emocional de outra pessoa, a tendência à interação competitiva entre as pessoas, como sua característica psicológica, contribuem para o comportamento conflitante. Como os conflitos são inevitáveis na interação humana, eles podem desempenhar uma função construtiva positiva:

o conflito promove um certo avanço e evita a estagnação;

no processo de conflito, a fonte do desacordo é objetivada e sua resolução, a “remoção” é possível; são encontrados meios para prevenir conflitos futuros;

o conflito é uma certa negação de relacionamentos antigos e “ultrapassados”, que leva à formação de novos relacionamentos e à correção da interação;

no conflito, a tensão interna é “eliminada”, os sentimentos agressivos “espirram”, as frustrações e as neuroses são “descarregadas”;

o conflito é uma forma de autoafirmação do indivíduo, principalmente no adolescente, o conflito é uma forma de comportamento necessária para manter o status no grupo;

o conflito intragrupo na atividade científica cria o nível de tensão necessário para a atividade criativa; Assim, o estudo mostrou que a produtividade da atividade científica criativa é maior entre indivíduos conflitantes;

os conflitos intergrupais podem contribuir para a integração do grupo, maior coesão e solidariedade do grupo;

a necessidade de resolver o conflito leva à cooperação, à concentração de esforços dos participantes para resolver a situação de conflito, ao envolvimento dos membros do grupo na vida comum do grupo.

Sinais de conflito destrutivo:

) expansão do conflito;

) escalada do conflito (ou seja, o conflito torna-se independente das causas originais e, mesmo que as causas do conflito sejam eliminadas, o próprio conflito continua);

) aumento dos custos e perdas incorridas pelas partes em conflito;

) aumento de declarações situacionais e ações agressivas dos participantes. São identificadas as seguintes principais consequências funcionais (positivas) dos conflitos para uma organização:

1. O problema é resolvido de uma forma que agrada a todas as partes e, como resultado, as pessoas se sentem envolvidas na resolução de um problema que é importante para elas.

Uma decisão tomada em conjunto é implementada de forma mais rápida e melhor.

As partes ganham experiência de cooperação na resolução de questões controversas e podem utilizá-la no futuro.

4. A resolução eficaz de conflitos entre um gestor e um subordinado destrói a chamada “síndrome de submissão” - o medo de expressar abertamente uma opinião diferente da opinião dos superiores.

As relações entre as pessoas melhoram.

As pessoas deixam de ver a presença de divergências como um “mal” que sempre leva a consequências ruins.

As principais consequências disfuncionais (negativas) dos conflitos:

) relações improdutivas e competitivas entre as pessoas;

) falta de desejo de cooperação, boas relações;

) a ideia do lado oposto como “inimigo”, da posição de alguém como exclusivamente positiva, da posição do oponente como apenas negativa;

) cerceamento ou cessação total da interação com a parte contrária, impedindo a solução dos problemas de produção;

) a crença de que “vencer” um conflito é mais importante do que resolver o problema real;

) sentimentos de ressentimento, insatisfação, mau humor, rotatividade de pessoal.

A natureza da ocorrência e consequências do conflito. Desenvolvimento de estresse entre os disputantes, diminuição do moral, coesão e destruição das redes de comunicação da equipe. Usar o compromisso para resolver divergências e garantir um desempenho organizacional eficaz.

Ministério da Educação, Cultura e Saúde da República do Cazaquistão Rudny Industrial Institute Departamento da EUPI Tópico do relatório: “O processo de conflito.

Com o início da interação (ou seja, a divisão do trabalho e o início da troca), iniciou-se um conflito milenar entre produtores e consumidores, na primeira fase em que cada um dos seus participantes pretende principalmente garantir apenas os seus próprios interesses.

Necessidades e interesses. Fases de conflito.

O conflito é uma contradição entre pessoas que tentam pressionar umas às outras para impor uma solução para um problema que surgiu entre elas (cada uma a seu favor).

Descrição das principais fases do desenvolvimento do conflito, elementos de uma situação de conflito e sua interação. Tipos de conflitos e formas de combatê-los, métodos de resolução pacífica. Negociações como forma de superação de conflitos e fatores que influenciam sua resolução construtiva.

Ministério da Educação da Ucrânia Universidade Nacional de Mineração da Ucrânia Instituto de Economia Departamento de Gestão Resumo sobre a disciplina “Gestão”

O conflito como confronto entre atores sociais para concretizar seus interesses conflitantes, suas variedades, tipos e funções principais. As causas dos conflitos no mercado de trabalho, métodos de gestão e possíveis consequências.

O conflito como forma de detectar e resolver contradições e problemas em uma sociedade, organização ou grupo. Tipos de funções construtivas de conflito a nível pessoal. Conflitos sociais gerenciados de forma construtiva. Influência na autoestima adequada do indivíduo.

As causas dos conflitos que surgem durante o processo de trabalho são causadas pelas características psicológicas dos relacionamentos, determinadas pelas características pessoais dos colaboradores. Conflitos interpessoais e intergrupais, empresariais e pessoais, objetivos, intrigas.

As atividades de gerenciamento de conflitos de um gerente podem ser reduzidas a um algoritmo de quatro etapas, cada etapa refletindo de forma significativa objetivos específicos, bem como formas e meios de atingir esses objetivos.

Conflito e situação de conflito: conceitos básicos e essência. Funções dos conflitos e sua descrição. Fases de conflitos e características dos recursos. Resolver situações de conflito e caracterizar as possíveis consequências de conflitos passados.

O conflito como um fenômeno social e psicológico complexo. Causas de conflitos em coletivos de trabalho. Métodos de previsão de conflitos sociais e trabalhistas. Métodos de gestão do processo de relações contraditórias entre atores sociais.

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Introdução

Capítulo 1. Conflito e o conceito de gestão de conflitos

1.1 Essência e estrutura do conflito, suas funções

1.2. Conceito de gestão de conflitos

1.3. Prevenir e promover conflitos

1.4. Conflito de gestão

1.5. Resolução de conflitos: modelos, estilos, métodos

Capítulo 2: Gerenciando Conflitos na Biblioteca

2.1 Conflitos no pessoal da biblioteca, motivos de sua ocorrência

2.2 Resolvendo conflitos por meio de atividades

Conclusão

Lista de literatura usada

Aplicativo

INTRODUÇÃO

O conflito é um elemento integrante do funcionamento de qualquer sociedade.

Na sociedade moderna, em condições em que a “velocidade da vida” aumenta a cada dia, quando o estresse é familiar a quase todos em primeira mão, quando todos se esforçam por alguma coisa e têm medo de alguma coisa, os problemas colocados pela conflitualidade - prevenção, análise, fim de conflitos - tornaram-se especialmente relevantes. Estes problemas são relevantes, em primeiro lugar, porque os conflitos podem estar presentes em qualquer esfera da sociedade, e um conflito deixado à sua própria sorte pode levar a consequências indesejáveis, tanto para os indivíduos como para a sociedade.

O objeto deste trabalho do curso é o conflito.

O assunto é gestão de conflitos.

O objetivo do trabalho do curso é identificar métodos e meios de gestão de conflitos.

Objetivos do trabalho do curso: 1) considerar a essência e estrutura do conflito; 2) determinar as funções do conflito; 3) destacar a essência do conceito de gestão de conflitos; 4) considerar métodos, estilos e modelos de resolução e regulação de conflitos, bem como características de prevenção e estimulação. 4)

Capítulo 1. Conflito e o conceito de gestão de conflitos

1.1 Essência e estrutura do conflito, suas funções

Resumindo a variedade de definições de conflito encontradas na literatura, podemos oferecer a seguinte definição. O conflito é um confronto entre atores sociais, a fim de concretizar seus interesses, posições, valores e pontos de vista conflitantes. E nesta, e em muitas outras definições, o conflito, antes de mais nada, está associado a uma contradição ou a um de seus momentos - a luta dos opostos. Um dos sinais significativos de conflito é a oposição de interesses, que por sua vez estão associados a valores, objetivos e orientações. Assim, os interesses são o principal conceito necessário para a análise do conflito.

Características de design:Informação e educação. Qualquer conflito sinaliza a presença de um problema que requer solução e permite compreendê-lo, uma vez que se revela na totalidade dos fatos percebidos pelas pessoas. O conflito estimula o conhecimento de interesses, valores, posições e sujeitos opostos; destaca a essência da mudança social expressa pela contradição subjacente ao conflito. Desentendimentos e discussões como formas de comportamento conflitante contribuem para a busca pela verdade. No decorrer e como resultado dos embates mútuos, os agentes sociais vão conhecendo-se melhor, aprendem experiências úteis do ponto de vista de cada lado, encontrando, se desejarem, possíveis pontos de contacto entre as suas opiniões e interesses. No processo de conflito, revela-se a verdadeira imagem do que é cada lado, quais valores (ou valores) ele defende.

Outra função universal do conflito é integrativo. Parece que existe um paradoxo: o conflito promove a integração, a unificação das pessoas e, portanto, o estabelecimento do equilíbrio e da estabilidade na sociedade. No entanto, esta é a verdadeira dialética da sociedade, onde o conflito e a integração estão inextricavelmente interligados e mudam constantemente de lugar.

Uma das funções de conflito comuns é a função estimulando a adaptação um sistema social ou seus elementos individuais, incluindo sujeitos, a um ambiente em mudança. A sociedade, os grupos sociais, os indivíduos, os partidos e outras associações, as ideologias, os sistemas culturais têm de enfrentar constantemente novas condições e novas necessidades geradas pelas mudanças em curso. Daí a necessidade de adaptação, adaptação a uma nova situação, transformando formas e métodos de atividade e relacionamentos, reavaliando valores, criticando padrões ultrapassados de comportamento e pensamento. É claro que o processo de adaptação não ocorre sem contradições e conflitos entre o velho e o novo, o ultrapassado e o emergente.

As funções positivas (construtivas) dos conflitos não são realizadas se

a) não são regulados pelos esforços conjuntos de agentes adversários;

b) sejam reprimidos por uma das partes;

c) são conduzidos dentro do organismo social.

Como resultado, podem ocorrer as seguintes consequências disfuncionais:

Insatisfação, baixo moral, aumento da rotatividade de pessoal e diminuição da produtividade.

Menos cooperação no futuro.

Forte lealdade ao próprio grupo e competição mais improdutiva com outros grupos da organização.

Ver o outro lado como o “inimigo”; a percepção dos objetivos de alguém como positivos e dos objetivos da outra parte como negativos.

Redução da interação e comunicação entre as partes conflitantes.

Um aumento na hostilidade entre as partes em conflito à medida que a interação e a comunicação diminuem.

Mudança de foco: colocar mais ênfase em “vencer” o conflito do que em resolver o problema real.

Assim, através do conflito, duas funções podem ser realizadas - criativa e destrutiva.

1.2 Conceito de gestão de conflitos

A questão da gestão de conflitos decorre de uma compreensão fundamental dos conflitos como um aspecto integrante dos processos sociais, como fonte e força motriz da actividade criativa das pessoas, mas ao mesmo tempo como um determinante de problemas e dificuldades de desenvolvimento.

Se o conflito fosse entendido apenas como um fenómeno patológico na sociedade, levando à desorganização do sistema social, à perturbação do seu funcionamento normal, então o principal problema de atitude face ao conflito seria reduzido à sua eliminação - abolição, supressão, resolução rápida.

Ao controle o conflito é um impacto proposital no processo de conflito, garantindo a solução de problemas socialmente significativos.

A gestão de conflitos é a sua tradução num canal racional de atividade das pessoas, uma influência significativa no comportamento conflituoso dos sujeitos sociais para alcançar os resultados desejados; esta é a limitação do confronto no quadro da influência construtiva no processo social. A gestão de conflitos inclui: previsão de conflitos; avisando sozinho e juntoCom estimulando assim outros; acabar e suprimir conflitos; regulamentação e autorização. Cada um desses tipos de ações representa um ato de atividade consciente dos sujeitos: um dos conflitantes ou ambos, ou um terceiro não incluído na ação conflitante.

A gestão torna-se possível se certas necessidades condições. Estas incluem: uma compreensão objectiva do conflito como uma realidade; reconhecimento da possibilidade de influenciar ativamente o conflito e transformá-lo em fator de autorregulação e autocorreção do sistema; a presença de recursos materiais, políticos e espirituais, bem como a base jurídica para a gestão, a capacidade dos atores sociais para coordenar as suas posições e interesses, pontos de vista e orientação.

Objetividade de compreensão- o principal pré-requisito para a gestão de conflitos e, ao mesmo tempo, um problema metodológico. Uma compreensão objetiva do conflito é adequada, ou seja, correspondente à realidade, sua descrição. O sujeito da gestão tem como objeto não um conflito diretamente real, mas sua descrição, imagem, reflexão mental, interpretação verbal (fala). É claro que tal descrição inclui uma certa abordagem aceitável para um ou outro lado do conflito ou para um terceiro, neutro, agindo como mediador. Afinal, cada lado se esforça para apresentar o conflito como o vê a partir de sua própria posição, como entende a situação atual, ou seja, como está interessado em explicar o conflito. Portanto, o próprio fato de uma ou outra explicação do conflito está incluído no tema do confronto.

Uma explicação objetiva do conflito é possível se os seguintes requisitos forem atendidos:

1. A análise de conflitos leva em conta apenas os factos que são relevantes na situação actual.

2. O contexto explicativo inclui também a tomada em consideração do estado anterior da situação de conflito e do seu desenvolvimento subsequente.

3. A explicação do conflito está subordinada à sua resolução bem sucedida no interesse do todo - o progresso da sociedade, do indivíduo, etc.

Reconhecer a possibilidade de influenciar ativamente o conflito é também uma condição essencial para a sua gestão. Isso exclui a atitude em relação aos conflitos como fatalmente inevitáveis, que surgem espontaneamente e se desenvolvem igualmente espontaneamente, e estimula a busca de formas e métodos de influência consciente sobre uma situação de conflito, emergente ou realmente existente. Além disso, envolve a utilização do conflito como factor de estímulo ao desenvolvimento do sistema.

A gestão de conflitos envolve a implementação de certos princípios desta atividade. Em primeiro lugar, estamos a falar da necessidade de implementar de forma consistente uma abordagem objectiva do conflito baseada na sua descrição adequada. A prática de gestão terá sucesso se o seu objeto não for um conflito imaginário, atribuído, etc., mas um conflito realmente existente ou emergente, se for construído tendo em conta a relação do conflito com os problemas reais e as contradições atuais.

Um dos princípios da gestão de conflitos é a transparência. Qualquer tentativa de esconder a presença de conflito na sociedade ou numa equipa, de disfarçá-lo com bem-estar externo, só conduz ao aprofundamento do confronto. E, pelo contrário, a divulgação atempada e correcta do conflito, das suas causas e condições significa a criação de condições prévias favoráveis para a sua resolução e superação com sucesso. A publicidade pressupõe a disponibilização de informação sobre uma situação de conflito, levando-a aos grupos interessados da população e a formação de uma atitude objectiva adequada da opinião pública.

A influência democrática sobre os assuntos do conflito é um dos princípios da gestão. Todo o mecanismo da democracia, cada um dos seus elementos serve como uma ferramenta confiável para a gestão dos processos sociais no interesse da maioria da população.

A gestão de conflitos realiza-se tanto ao nível do Estado como da sociedade civil: sob a forma de legalização e legitimação dos conflitos, sua institucionalização, canalização e racionalização. A legalização e legitimação dos conflitos significa o seu reconhecimento pelas autoridades e pelo público, a integração dos conflitos no sistema de Estado e de administração pública. A institucionalização envolve a criação de um sistema organizacional para gestão de conflitos. O mesmo sistema também serve como meio de esgoto, ou seja, manifestações e desdobramentos dentro da ordem jurídica e social vigente. Cada um destes elementos de controlo contribui para a transformação de formas espontâneas de conflito em formas socialmente conscientes.

Se o sistema de poder e gestão do Estado proporciona influência oficial e pública sobre os conflitos, a sua regulação e resolução jurídica formal, então as instituições da sociedade civil servem como meio de influência informal sobre os conflitos.

Assim, a gestão de conflitos é um impacto proposital no processo de conflito, garantindo a solução de problemas socialmente significativos. Inclui previsão de conflitos; avisando sozinho e junto Com estimulando assim outros; acabar e suprimir conflitos; regulamentação e permissão.

1.3 Prevenir e promover conflitos

Aviso o conflito é uma atividade que visa prevenir a sua ocorrência e influência destrutiva sobre um ou outro lado, um ou outro elemento do sistema social. Tal atividade representa a intervenção ativa de um sujeito gestor (um ou ambos os lados do suposto conflito) no processo real de relações sociais entre as pessoas, na sua interação nas diversas esferas da vida. Neste caso, o curso espontâneo do processo pode ser interrompido, sujeito a uma intervenção razoável e adequada do ponto de vista dos interesses das forças sociais.

Prevenir conflitos envolve predizê-los. Uma previsão é uma ideia de um conflito futuro com certa probabilidade de indicar o local e a hora de sua ocorrência. O valor científico e prático de uma previsão é determinado pelo nível de sua validade e confiabilidade. Os principais métodos de previsão incluem: extrapolação de uma determinada situação para o estado futuro do sistema (subsistema); modelagem de uma possível situação de conflito, método estático, pesquisa de especialistas.

Como ponto de partida para o pensamento prognóstico conflitológico, deve-se reconhecer a definição da contradição que determina uma determinada situação-problema, que pode dar origem ao conflito. A contradição expressa no problema é a causa de um possível conflito. O próximo passo para o desenvolvimento de uma previsão é identificar tendências de mudança numa determinada situação, o desenvolvimento de contradições e a divulgação do problema. Esta operação mental inclui a descrição de uma série de eventos, ou seja, um conjunto de acontecimentos que manifestam um problema na interação dos sujeitos, bem como traçam a sequência objetiva e a interligação dos acontecimentos - a lógica do processo social. A descrição da série de acontecimentos e a análise da lógica das mudanças na situação existente (o desenvolvimento de uma contradição, a divulgação de um problema) permitem-nos delinear a aparência dos sujeitos que entram em confronto e do sujeito deste.

Estratégia prevenção os conflitos incluem um sistema de atividades, um conjunto de etapas e métodos de gestão de um processo específico de relações contraditórias entre atores sociais. Existem fases de prevenção parcial e completa de conflitos, alerta precoce e resolução proativa. A prevenção parcial torna-se possível desde que uma das causas do conflito seja bloqueada e o seu impacto negativo nos interesses das partes em conflito seja limitado. A estratégia de prevenção completa envolve neutralizar o efeito de todo o complexo de fatores determinantes do conflito, o que permite direcionar a interação dos sujeitos para o canal da sua cooperação em nome da concretização de interesses coincidentes. A resolução proativa de um conflito, bem como a sua prevenção precoce, nada mais significa do que a coordenação das posições e interesses dos sujeitos em conflito no espaço da sua unidade social e acordo sobre questões mais importantes da vida pública.

A prevenção de conflitos sociais é possível se estiverem disponíveis recursos adequados: apoio económico, político, social, ideológico, jurídico. Uma contradição emergente não se transformará em conflito se a intervenção ativa no processo de relações sociais começar ao nível da identificação de divergências entre os sujeitos sobre questões que lhes são significativas, ou pelo menos com a detecção de elementos de tensão. Na fase de desenvolvimento da inconciliabilidade nas relações, da rivalidade hostil, o conflito já ocorre, e a ação para administrá-lo adquire uma qualidade diferente - resolução ou resolução.

A prevenção de conflitos é realizada por um sistema complexo de métodos e meios. Tornar-se-ão eficazes mediante uma avaliação realista da situação, uma atenção prioritária à coordenação dos interesses de todos os sujeitos participantes no processo social e tendo em conta a possibilidade de implementação do princípio da tolerância.

A coordenação de interesses é a forma ideal de alcançar consenso entre os atores sociais. No entanto, este último nem sempre é possível. Portanto, são utilizados outros modelos de prevenção de conflitos de interesses: uma certa combinação deles, a subordinação dos interesses não principais aos principais, dos temporários aos permanentes e dos atuais aos promissores. A supressão de elementos individuais dos interesses de ambos os sujeitos em interação não pode ser descartada. Finalmente, a tática de separação de interesses conflitantes é aconselhável. No caso de um conflito iminente entre o empregador e a força de trabalho, o objeto da disputa pode ser muitos interesses de ambas as partes. A opção ideal para evitar uma colisão é encontrar uma medida da combinação desses interesses que satisfaça a todos, na qual nenhum interesse seja violado. Quando esta opção é excluída, é preciso procurar outras formas aceitáveis de interação entre interesses conflitantes. Isto permite encontrar um compromisso e atenuar as tensões.A estratégia de prevenção de conflitos prevê a implementação de princípios como ações oportunas para prevenir possíveis conflitos, eficiência e transparência.

Estimulação os conflitos construtivos, que são o motor das mudanças progressivas e da modernização do sistema social, constituem um aspecto muito significativo da gestão social. Esta é uma estratégia mobilização atividade de uma determinada entidade social na resolução de problemas vitais, uma estratégia para desenvolver iniciativas positivas, alcançando o efeito ótimo da gestão social.

A prática histórica conhece numerosas formas de iniciar grandes conflitos sociais como motores do progresso social: luta de classes, revoluções sociais, revoluções industriais e técnico-científicas, guerras de libertação. O processo de gestão social em diferentes sistemas sociais está integralmente ligado ao uso de vários conflitos locais, em a fim de mobilizar o potencial de certas forças sociais. Estimular o novo e implementar a inovação é sempre realizado através de conflitos.

O início de certos conflitos é frequentemente utilizado para neutralizar outros, mais destrutivos e perigosos para a sociedade.

Assim, alguns conflitos precisam de ser evitados e outros precisam de ser promovidos.

1.4 Gestão de conflitos

A intervenção ativa no processo de conflito emergente pode assumir várias formas: regulação de conflitos, supressão e, finalmente, resolução. Regulamento o conflito é uma ação de um sujeito gestor com o objetivo de mitigá-lo, enfraquecê-lo ou transferi-lo para outra direção e para outro nível de relações. O problema da regulação de conflitos é o problema de limitar o seu impacto negativo nas relações sociais e traduzi-lo em formas de desenvolvimento e resolução socialmente aceitáveis. Um conflito regulamentado é um conflito controlado e, portanto, previsível. Um elemento de ajustabilidade está presente em qualquer processo de conflito se for de alguma forma incluído no mecanismo de gestão social. Por sua vez, a gestão objectiva do processo de conflito confere a este processo formas que “podem assegurar a minimização das inevitáveis perdas económicas, sociais, políticas, morais e, inversamente, maximizar o mesmo tipo de ganhos; é aqui que reside a essência da gestão de conflitos”. Chumikov A. Gestão de conflitos e gestão de conflitos como novos paradigmas de pensamento e ação. Sócis, 1995, 3. P. 52.

O processo de regulação de conflitos como processo de gestão tem etapas próprias. A ação inicial para resolver o conflito é confissão e identificação como realidade.

A fase teórica é apenas um pré-requisito, embora o mais importante, para a ação prática. A fase inicial de tal acção, de acordo com vários especialistas em conflitos, é institucionalização conflito, o que significa determinar as regras e normas de seu funcionamento e desenvolvimento. Por exemplo, a institucionalização de relações conflituosas entre autoridades estatais e partidos políticos significa a adopção de legislação sobre os partidos que regulamenta as suas actividades e relações com organizações governamentais. É a institucionalização do conflito que garante o seu funcionamento e desenvolvimento em formas e quadros aceitáveis para um determinado sistema social e garante a previsibilidade do processo de conflito.

A próxima etapa da regulação de conflitos é a sua legitimação. Pressupõe o reconhecimento, pelos sujeitos conflitantes, das normas e regras estabelecidas de comportamento conflitante e do cumprimento das mesmas. Isto também significa que a sociedade vê este conflito como legítimo e não estranho à ordem social existente. A legitimação de um conflito é a sua integração num sistema reconhecido de ordem pública, independentemente de se tratar do sistema político-jurídico ou da sociedade civil. A institucionalização e a racionalização do conflito permitem encorajar as partes a aceitarem propostas até que lhes sejam desfavoráveis, mas conduzindo à prevenção da agressividade na luta e das suas consequências destrutivas.

O processo de regulação de conflitos é realizado por meio de diversas tecnologias: informação, comunicação, influência sócio-psicológica, técnicas organizacionais. Eliminar a falta de informação sobre temas polêmicos, excluindo do campo informativo diversos tipos de informações distorcidas sobre as posições e interesses das partes; eliminação de boatos sobre o comportamento dos sujeitos - essas e outras ações de apoio informativo à gestão da situação social têm um impacto efetivo na redução do nível de relações conflituosas. O método comunicativo de resolução de conflitos desempenha um papel igualmente importante. O desenvolvimento da comunicação cria atitudes, valores, avaliações, experiências sociais semelhantes ou comuns e neutraliza a influência das emoções. Melhorar a ordem organizacional, o uso razoável de métodos organizacionais para influenciar grupos e indivíduos (por exemplo, resolver problemas de pessoal, usar métodos de recompensar ou punir certas ações) ajudam a bloquear uma situação de conflito e a desenvolver relações cooperativas entre pessoas e organizações.

Assim, a regulação serve para mitigar, enfraquecer ou transferir o conflito para outra direção e para outro nível de relações.

1.5 Resolução de conflitos: modelos, estilos, métodos

A regulação do conflito ainda não é a sua resolução, uma vez que os principais componentes estruturais do conflito estão preservados. No entanto, todas as ações regulatórias constituem ou pré-requisitos para a resolução de conflitos ou os próprios momentos deste processo.

Resolução de conflitos- sua fase final. Em todas as suas diversas formas, realizam-se vários tipos de fim do conflito: o fim do conflito através da destruição de uma das partes ou da subjugação completa da outra; transformação de ambas as partes em conflito no sentido de coordenar os seus interesses e posições numa nova base; reconciliação mútua de agentes oponentes; destruição mútua de opostos. Quando a primeira e a última destas possibilidades são concretizadas, o fim do conflito é acompanhado por uma intensificação da luta. Quando outras formas são implementadas, o conflito desaparece gradualmente.

Há uma distinção entre resolução de conflitos completa e incompleta. Se houver uma transformação ou eliminação da base do conflito (causas, assunto), então o conflito será completamente resolvido. A resolução incompleta ocorre quando apenas alguns elementos estruturais do conflito são eliminados ou transformados, em particular, o conteúdo do confronto, o seu campo, a base motivacional do comportamento conflituoso dos participantes, etc.

A situação de resolução incompleta do conflito dá origem à sua retomada na mesma ou em novas bases.

A resolução de conflitos deve ser diferenciada de sua supressão, ou seja, a eliminação violenta de uma ou ambas as partes sem eliminar as causas e o sujeito do confronto.

A chamada abolição do conflito também não conduz à resolução - é uma tentativa de se livrar do conflito através da reconciliação ou da sombra, em vez de superar os opostos que estão na sua base.

Por mais diversos que sejam os conflitos, o processo de sua resolução é caracterizado por algumas características comuns. Em primeiro lugar, como etapa de um processo de gestão mais amplo, realiza-se no quadro das condições e princípios necessários analisados anteriormente. Além disso, possui pré-requisitos, etapas específicas, estratégia e tecnologia próprias.

Pré-requisitos para resolução de conflitos:

1. Maturidade suficiente do conflito, expressa em formas visíveis de manifestação, identificação dos sujeitos, manifestação de interesses e posições opostas, na organização de grupos de conflito e métodos de confronto mais ou menos estabelecidos.

2. A necessidade dos sujeitos de resolver o conflito e a capacidade para o fazer.

3. Disponibilidade dos meios e recursos necessários para resolver o conflito: materiais, políticos, culturais e, finalmente, humanos.

O processo de resolução de qualquer conflito consiste em pelo menos três etapas. A primeira – preparatória – é o diagnóstico do conflito. A segunda é desenvolver uma estratégia de resolução e tecnologia. A terceira é a atividade prática direta para resolver o conflito - a implementação de um conjunto de métodos e meios.

O diagnóstico de um conflito inclui: a) uma descrição das suas manifestações visíveis (escaramuças, confrontos, crises, etc.), b) determinação do nível de desenvolvimento do conflito; c) identificar as causas do conflito e a sua natureza (objectiva ou subjectiva), d) medir a intensidade, e) determinar o âmbito da prevalência. Cada um dos elementos diagnósticos apontados pressupõe uma compreensão objetiva, avaliação e consideração das principais variáveis do conflito - o conteúdo do confronto, o estado de seus participantes, os objetivos e táticas de suas ações e possíveis consequências.

Resolução eficaz de conflitos, ou seja, a resolução com perda mínima de recursos e preservação de estruturas sociais vitais é possível se certas condições necessárias estiverem presentes e os princípios observados de gestão de conflitos forem implementados. Entre os primeiros, os conflitologistas incluem: a presença de um mecanismo organizacional e legal para resolução de conflitos; um nível bastante elevado de cultura democrática na sociedade; desenvolveu a atividade social dos principais segmentos da população; experiência em resolução construtiva de conflitos; desenvolvimento de links de comunicação; disponibilidade de recursos para implementar o sistema de remuneração. Quanto aos princípios, estamos a falar principalmente de uma abordagem específica para a resolução de conflitos específicos. Os conflitos, em que os adversários estão divididos por diferenças irreconciliáveis, e a sua resolução só pode ser alcançada pela vitória de um lado sobre o outro, são significativamente diferentes dos conflitos do tipo “debate”, onde uma discussão é possível, manobras são possíveis , mas, em princípio, ambos os lados podem chegar a um compromisso. Os conflitos do tipo “jogo” são específicos, onde as partes atuam dentro das mesmas regras, e a resolução do problema aqui não leva à eliminação de toda a estrutura das relações que as ligam. Fischer R. e Yuri U. O caminho para um acordo ou negociações sem derrota. M., 1992. P. 9. Os requisitos de oportunidade, eficiência e transparência não são menos importantes para a prática da resolução de conflitos. Um conflito contínuo requer grandes recursos para ser resolvido, porque está carregado de muitas consequências destrutivas. A falta de eficiência adequada na influência numa situação de conflito, entre outras coisas, reduz a eficácia dos métodos de trabalho utilizados. Ignorar a publicidade e as ações ocultas para eliminar o conflito dificultam a mobilização das forças públicas para resolver o problema.

Dependendo dos possíveis modelos de resolução de conflitos, interesses e objetivos das entidades conflitantes, cinco estilos básicos de resolução de conflitos, descrito e utilizado em programas estrangeiros de treinamento em gestão. Esse: estilos de competição, evitação, adaptação, cooperação, compromisso. As características desses estilos, as táticas de sua escolha e a tecnologia de aplicação são descritas pela pesquisadora americana de problemas de conflitualidade, Doutora em Filosofia D. G. Scott, em sua obra “Conflitos, formas de superá-los”.

Estilo de competição é utilizado quando o sujeito é muito ativo e pretende avançar na resolução do conflito, buscando principalmente satisfazer os seus próprios interesses em detrimento dos interesses dos outros, obrigando outras pessoas a aceitarem a sua solução para o problema.

Estilo de evasão é utilizado numa situação em que o sujeito não tem certeza de uma solução positiva para o conflito, ou quando não quer desperdiçar energia na sua resolução, ou nos casos em que se sente errado.

Estilo de luminária caracterizada pelo fato de o sujeito agir em conjunto com os demais, sem tentar defender seus próprios interesses. Conseqüentemente, ele cede ao seu oponente e aceita seu domínio. Este estilo deve ser usado se você sentir que, ao ceder em algo, terá pouco a perder. As mais típicas são algumas situações em que o estilo de ajustamento é recomendado: o sujeito se esforça para manter a paz e as boas relações com os outros; ele entende que a verdade não está do seu lado; ele tem pouco poder ou poucas chances de vencer; ele entende que o resultado da resolução do conflito é muito mais importante para o outro sujeito do que para ele.

Assim, no caso da aplicação do estilo de acomodação, o sujeito se esforça para desenvolver uma solução que satisfaça ambas as partes.

Estilo colaborativo. Ao implementá-lo, o sujeito participa ativamente na resolução do conflito, ao mesmo tempo que defende os seus interesses, mas tenta, em conjunto com outro sujeito, procurar formas de alcançar um resultado mutuamente benéfico. Algumas situações típicas quando este estilo é utilizado: ambos os assuntos conflitantes têm recursos e oportunidades iguais para resolver o problema; a resolução do conflito é muito importante para ambos os lados e ninguém quer livrar-se dele; a presença de relações interdependentes e de longo prazo entre os sujeitos envolvidos no conflito; ambos os sujeitos são capazes de expressar a essência de seus interesses e ouvir uns aos outros, ambos são capazes de explicar seus desejos, expressar seus pensamentos e desenvolver soluções alternativas para o problema.

Estilo de compromisso. Significa que ambos os lados do conflito procuram uma solução para o problema baseada em concessões mútuas. Este estilo é mais eficaz em situações em que ambas as partes opostas desejam a mesma coisa, mas têm certeza de que é impossível fazê-lo ao mesmo tempo. Alguns casos em que o estilo de compromisso é mais adequado: ambas as partes têm os mesmos recursos e interesses mutuamente exclusivos; ambas as partes podem ficar satisfeitas com uma solução temporária; ambas as partes podem colher benefícios a curto prazo.

Estilo de compromisso muitas vezes é um bom retiro ou uma última chance de encontrar alguma solução para um problema. Scott D. Conflitos. Maneiras de superá-los. Kyiv, 1991. pp.

Métodos resolução de conflitos. É aconselhável dividir todo o conjunto de métodos, dependendo dos tipos de modelos de resolução de conflitos, em dois grupos. Chamaremos condicionalmente o primeiro grupo métodos negativos, que inclui todos os tipos de luta com o objetivo de alcançar a vitória de um lado sobre o outro. O termo métodos “negativos” neste contexto é justificado pelo resultado final esperado do fim do conflito: a destruição da unidade das partes em conflito como relação básica. Vamos ligar para o segundo grupo métodos positivos, pois ao utilizá-los pressupõe-se que a base da relação (unidade) entre os sujeitos do conflito será preservada. Trata-se, em primeiro lugar, de vários tipos de negociações e de concorrência construtiva.

A diferença entre métodos negativos e positivos é relativa, condicional. Nas actividades práticas de gestão de conflitos, estes métodos complementam-se frequentemente.

Consideremos alguns métodos utilizados na luta entre as partes em conflito. Um desses métodos é alcançar a vitória obtendo a necessária liberdade de ação. Este método é implementado pelas seguintes técnicas: criar liberdade de ação para si mesmo; restringindo a liberdade do oponente; mesmo à custa de algumas perdas materiais ou outras, da aquisição de melhores posições no confronto, etc. Zimichev A. Psicologia da luta política. São Petersburgo, 1993. S. 76-77. Por exemplo, um método eficaz de discussão é impor ao inimigo, como tema de discussão, questões nas quais ele tem pouca competência e nas quais pode se comprometer.

Um método eficaz é um lado usar as funções e reservas do inimigo para seus próprios fins. As técnicas para isso podem incluir a utilização dos argumentos do oponente na discussão; forçar o inimigo a tomar ações benéficas para o outro lado.

Um método de luta muito importante consiste em desactivar, em primeiro lugar, os centros de controlo dos complexos adversários: os dirigentes das equipas e instituições, os principais elementos da posição do inimigo. Na discussão, a ênfase principal está no descrédito dos seus principais participantes que representam o lado do inimigo, na refutação das principais teses da sua posição.

O principal método positivo de resolução de conflitos é negociação. Negociação- trata-se de uma discussão conjunta entre as partes em conflito, com possível envolvimento de um mediador, de questões controversas para chegar a um acordo. Eles atuam como uma continuação do conflito e ao mesmo tempo servem como meio de superá-lo. Quando a ênfase está nas negociações como parte de um conflito, procura-se que sejam conduzidas a partir de uma posição de força, com o objetivo de alcançar uma vitória unilateral. Naturalmente, esta natureza das negociações geralmente leva a uma resolução temporária e parcial do conflito, e as negociações servem apenas como um complemento à luta pela vitória sobre o inimigo. Se as negociações são entendidas principalmente como um método de resolução de conflitos, então elas assumem a forma de debates honestos e abertos, concebidos para concessões mútuas e satisfação mútua de uma determinada parte dos interesses das partes.

O método de negociação baseada em princípios, ou “negociação baseada em certos princípios”, é caracterizado por quatro regras básicas. Cada um deles constitui um elemento básico das negociações e serve de recomendação para a sua condução.

1. “Faça uma distinção entre os negociadores e o sujeito da negociação”, “separe a pessoa do problema”. As negociações são lideradas por pessoas; possuindo certos traços de caráter. Discuti-los é inaceitável, pois introduz um fator emocional nas negociações que interfere na resolução do problema.

2. “Concentre-se nos interesses, não nas posições.” As posições dos adversários podem esconder os seus verdadeiros objetivos e, mais ainda, os seus interesses. Enquanto isso, posições conflitantes são sempre baseadas em interesses. Portanto, em vez de discutir posições, precisamos explorar os interesses que as determinam. Por trás de posições opostas há sempre mais interesses do que aqueles refletidos nessas posições. Fischer R. e Yuri U. O caminho para um acordo ou negociações sem derrota, tradução do inglês. M., 1992, p. 58

3. “Desenvolver opções ganha-ganha.” Um acordo baseado em interesses facilita a busca de uma solução mutuamente benéfica, explorando opções que satisfaçam ambas as partes. Nesse caso, o diálogo passa a ser uma discussão com a orientação – “somos contra o problema”, e não “eu contra você”. Com essa orientação é possível utilizar o brainstorming. Como resultado, mais de uma solução alternativa pode ser obtida. Isso permitirá que você selecione a opção desejada que atenda aos interesses das partes negociadoras.

4. “Encontre critérios objetivos.” O consentimento como objetivo das negociações deve basear-se em critérios que sejam neutros em relação aos interesses das partes em conflito. Só então será justo, estável e duradouro. Se os critérios forem subjetivos, isto é, não neutros em relação a qualquer parte, então a outra parte se sentirá em desvantagem e, portanto, o acordo será percebido como injusto e, em última análise, aqueles não será executado. Os critérios objetivos decorrem de uma abordagem baseada em princípios para a discussão de questões controversas; eles são formulados com base em uma compreensão adequada do conteúdo desses problemas.

« Método de 4 passos" D.Dena. Este método serve para alcançar um acordo entre as pessoas e sua cooperação frutífera. Baseia-se em duas regras: “não interromper a comunicação”, porque a recusa em comunicar cria e significa conflito; “Não use jogos de poder para vencer lutas de poder através de coerção, ameaças ou ultimatos.” Na descrição do autor, o método nomeado se parece com isto:

Passo 1: Encontre tempo para conversar.

Passo 2: Prepare as condições.

Etapa 3: discuta o problema. Parte introdutória:

Expresse sua gratidão.

Expresse otimismo.

Lembrar (regras fundamentais).

Apresente o problema. Convite para conversa.

Tarefa 1: siga o processo básico.

Tarefa 2. Apoiar gestos de reconciliação.

Avanço: Passo 4: Faça um contrato (se necessário): equilibrado; comportamentalmente específico; por escrito. Den D. Superando divergências. São Petersburgo, 1994. P. 5.

O método funciona eficazmente se as partes em conflito estiverem familiarizadas com ele. É importante preparar condições adequadas para a conversa, o que significa, além do tempo, também um local e ambiente propício à conversa. A duração do diálogo é determinada pelo tempo necessário para alcançar um avanço na suavização do conflito. O conteúdo da conversa deve ser mantido em segredo, pois sua publicidade intempestiva dá origem a boatos, fofocas e intensifica o conflito.

Os métodos de comunicação e negociações descritos envolvem a interação de indivíduos e equipes. Na vida, os conflitos que surgem entre comunidades de massa, não apenas entre grupos pequenos, mas também grandes, desempenham um grande papel. Tais conflitos podem ser resolvidos através de uma variedade de negociações e tipos de comunicação. No entanto, a comunicação em tais casos não assume a forma de diálogo, mas de discussão multi-assuntos de problemas. São vários tipos de reuniões de negócios, seminários, conferências, convenções, etc.

A utilização de métodos positivos de resolução de conflitos concretiza-se na obtenção de compromissos ou consensos entre entidades opostas. São formas de acabar com conflitos, principalmente do tipo “ganha-ganha”, “ganha-ganha”, “ganha-ganha”. Representam a implementação de estilos de compromisso e cooperação.

Compromisso (do latim compromisso) - significa um acordo baseado em concessões mútuas. Por exemplo, na política, um compromisso é uma concessão a algumas das exigências da parte oposta, uma renúncia a parte das exigências de alguém em virtude de um acordo com a outra parte.

Existem compromissos forçados e voluntários. As primeiras são inevitavelmente impostas pelas circunstâncias prevalecentes. Por exemplo, o equilíbrio das forças políticas opostas não é claramente favorável àqueles que fazem concessões. Ou uma situação geral que ameace a existência das partes em conflito (por exemplo, o perigo mortal de uma guerra termonuclear, se alguma vez for desencadeada, para toda a humanidade). O segundo compromisso, isto é, voluntário, é concluído com base em acordos sobre certas questões e corresponde a alguma parte dos interesses de todas as forças em interação. Com base em tais compromissos, são criados vários blocos partidários e coligações políticas.

Consenso (do lat. consedo) - uma forma de expressar concordância com os argumentos do oponente em uma disputa. Na literatura científica, o conceito de consenso refere-se ao acordo público sobre as regras para resolução de conflitos. Estamos a falar, em particular, de acordo sobre: a) os princípios de funcionamento de um determinado sistema, que se materializa nas estruturas democráticas de poder para governar a sociedade; b) regras e mecanismos que regem a resolução de conflitos específicos. O consenso pode ser caracterizado pelo lado do conteúdo (aspecto qualitativo) e pelo nível de realização – o grau de consenso (lado quantitativo).

Os métodos de resolução de conflitos considerados não esgotam todos os métodos de tal ação. Um grande número de conflitos - sociais, políticos, organizacionais e gerenciais e, finalmente, etnonacionais - são determinados, como já mencionado em palestras anteriores, por erros nas políticas das instituições governantes, violações de certos princípios e normas de funcionamento das relações sociais. . Em todas estas situações, uma variedade de métodos de gestão e resolução de conflitos pode ser eficaz, desde que sejam eliminadas distorções nas estruturas e funções.

Assim, para resolver conflitos, são utilizados modelos como “força”, compromisso e “integrativo”, estilos como estilos de competição, evasão, adaptação, cooperação, compromisso e métodos como negativo e positivo. As negociações se destacam entre as positivas.

Capítulo 2. Gerenciando Conflitos na Biblioteca

2.1 Conflitos no pessoal da biblioteca, motivos de sua ocorrência

Os conflitos na biblioteca devem-se em grande parte às características específicas do pessoal da biblioteca, que podem influenciar o surgimento e a resolução de situações de conflito tanto positiva como negativamente.

Um factor positivo é, antes de mais, o facto de na biblioteca as relações de equipa serem construídas a partir de uma avaliação consciente do conteúdo das actividades conjuntas, das suas metas e objectivos.

A equipe da biblioteca é um grupo de pessoas com ideias semelhantes. A equipe da biblioteca (como objeto de gestão e regulação) possui certas habilidades que provocam a probabilidade de contradições empresariais e emocionais.

Ao gerenciar uma equipe, distinguem-se os seguintes grupos:

1. Grande - a equipe de uma empresa, instituição, onde a comunicação pessoal direta entre todos e todos é praticamente impossível;

2. Os membros de pequenos grupos estão conectados por relacionamentos interpessoais diretos.

Na prática, as contradições ocorrem muitas vezes quando uma única equipa do banco central se divide em vários grupos largamente fechados com os seus próprios interesses e preferências, que muitas vezes não só não coincidem, como também se contradizem. Por exemplo, as associações de bibliotecas de municípios (CLB), sendo um grupo grande, estão divididas em 2 pequenos grupos: divisões estruturais e sucursais.

Todas as situações de conflito estão associadas precisamente a estas circunstâncias, quando os membros individuais da equipa do CLS se consideram, na melhor das hipóteses, membros da equipa de uma filial da biblioteca, mas não da educação bibliotecária como um todo. Os funcionários das filiais também não se sentem membros da equipe. É por isso que preferem fazê-lo sozinhos a recorrer à ajuda de colegas de outras unidades estruturais.

Muitas vezes isso afeta a qualidade do atendimento ao cliente, razão pela qual ocorrem situações de conflito. Muitas vezes acontece que, em vez de solicitar uma publicação faltante através de troca intra-sistema de outra unidade estrutural, o bibliotecário simplesmente recusa o leitor.

Grupos informais podem surgir dentro da equipe da biblioteca - tanto com base em um entendimento comum e solução conjunta de problemas de produção, quanto com base em relações pessoais, não apenas oficiais, mas também extraoficiais. Tal grupo é unido por um líder informal. Nesse sentido, cada colaborador está exposto a 2 tipos de interação que lhe são dirigidas: do líder (diretor, chefe, gestor) e do grupo (não mais que 5 a 8 pessoas).

Se a equipe for pequena (5 a 8 pessoas), na maioria das vezes representa um grupo - formal e informal. Com um número maior, formam-se vários grupos, muitas vezes com interesses e visões diferentes e opostas sobre cooperação e relacionamentos empresariais.

Se o grupo tem um clima sócio-psicológico saudável, se está unido e nele domina o espírito de compreensão mútua e assistência mútua, então, via de regra, não ocorrem e não surgem conflitos entre líderes formais e informais. Neste caso, o chefe da unidade estrutural conta com a autoridade do líder informal. A vantagem de profissionais de qualquer área, inclusive bibliotecária, não exige comprovação especial. Uma questão interessante, a nosso ver, é a seguinte: como a presença de não profissionais afeta o funcionamento da equipe da biblioteca e a possibilidade de nela surgirem situações de conflito?

A categoria de funcionários de biblioteca que não possuem formação bibliotecária é heterogênea. São pessoas que, pela força das circunstâncias, acabam trabalhando na biblioteca. Tais indivíduos veem o trabalho bibliotecário como um fenômeno temporário, um revés em sua biografia profissional e, portanto, na maioria das vezes desdenham a biblioteconomia e não procuram estudá-la. Trabalhar na biblioteca para eles é servir para receber um salário, ainda que pequeno. É óbvio que tais colaboradores, com a sua atitude em relação à biblioteconomia, não podem deixar de provocar reações negativas por parte dos membros da equipa para quem esta é uma profissão. É importante compreender que é inaceitável formar uma equipe de biblioteca em que predominem não especialistas, ou seja, uma equipe pouco profissional, que posteriormente se tornará uma das fontes de conflito.

Causas de conflitos:

Desvantagens e erros das atividades de gestão;

Ausência ou má qualidade da documentação de gestão;

Conflitos com novos colaboradores relativamente ao desempenho das suas funções;

O problema da delegação de autoridade;

Erros no planejamento e distribuição do trabalho;

Falta de informações claras e concisas por parte dos funcionários da biblioteca;

Introdução de certas inovações na prática por iniciativa do gestor.

2.2 Resolvendo conflitos por meio de atividades

A gestão de conflitos começa com uma análise das razões que levaram a uma situação de conflito. Os funcionários podem e devem ser treinados nisso. Situações específicas (etapas de caso) permitem realizar a formação num ambiente o mais próximo possível da vida real. Além disso, permitem vincular o material teórico às atividades práticas, o que é especialmente importante para os alunos. As etapas do caso baseiam-se na busca de soluções ótimas para problemas multivariados que surgem nas atividades profissionais.

“Situações de conflito” (resolução de problemas situacionais).

Objetivo da lição. Consolidar conhecimentos sobre a essência do conflito, desenvolvendo competências na análise de situações de conflito de vários tipos e desenvolvendo a capacidade de tomar decisões de gestão em situações complexas de interação social.

O procedimento para conduzir a aula. Fase preparatória.

Em uma a duas semanas, os alunos recebem instruções para ministrar aulas na forma de resolução de problemas situacionais. Eles são informados sobre o tema e o propósito da lição. Eles dão instruções sobre o estudo independente da literatura e o domínio dos conceitos básicos: “conflito”, “causa do conflito”, “situação de conflito”, “incidente”. É dada especial atenção ao esclarecimento da relação entre esses conceitos.

Durante a lição.

Os participantes são convidados a resolver problemas com situações específicas, respondendo às questões colocadas no final de cada problema. Opções para resolução de problemas são discutidas no grupo de estudo.

Você foi recentemente nomeado chefe de uma unidade estrutural. Você ainda não conhece bem os funcionários; os funcionários ainda não conhecem você de vista. Você está indo para uma reunião com o diretor. Você passa pela sala de fumantes e percebe dois funcionários fumando e conversando animadamente sobre alguma coisa.

Ao retornar de uma reunião que durou uma hora, você vê novamente os mesmos funcionários conversando na sala de fumantes.

Pergunta. o que você faria nesta situação? Explique seu comportamento.

Você é o chefe de um departamento. Há uma situação tensa no departamento, os prazos de trabalho estão sendo perdidos. Não há funcionários suficientes. Durante uma viagem de negócios, você acidentalmente conhece seu subordinado - uma jovem que está de licença médica há duas semanas. Mas você a encontra com perfeita saúde.

Ela ansiosamente conhece alguém na estação.

Pergunta. O que você fará neste caso? Explique seu comportamento.

Um funcionário reclama com outro sobre numerosos e repetidos erros em seu trabalho. O segundo funcionário considera as reclamações expressas como um insulto. Surge um conflito entre eles.

O gestor contratou um especialista que deverá trabalhar subordinado ao seu substituto. A contratação não foi aprovada pelo deputado. A incapacidade do funcionário contratado para exercer suas funções logo ficou evidente. O deputado relata isso ao gerente com um memorando...

Pergunta. O que você faria se fosse um líder? Jogue através das opções possíveis.

Em resposta às críticas de um subordinado, expressas em uma reunião de escritório, o chefe começou a criticá-lo por ninharias e aumentou o controle sobre suas atividades oficiais.

Pergunta. Qual é a causa do conflito? Identifique a situação de conflito.

Seminário de treinamento utilizando etapas de caso. Fase, métodos. Conhecimento (para pessoas que se conhecem bem).

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Ministério da Cultura da região de Omsk

Faculdade de Biblioteca de Omsk

Trabalho do curso

disciplina: "Gestão"

"Conflito de gestão"

Realizado:

aluno do 4º ano, salário

Grupo 45 Sh

Belousova Olga Ivanovna

Introdução

Capítulo 1. Tipos de conflitos e gestão de conflitos

1.1 Tipos de conflitos

1.2. Modelo do processo de conflito e suas consequências

Capítulo 2. Gerenciando conflitos e estresse na biblioteca

2.1 Conflitos no pessoal da biblioteca, os motivos de sua ocorrência

2.2 Resolução de conflitos através de atividades

Conclusão

Lista de literatura usada

Aplicativo

Introdução

O conflito é um elemento integrante do funcionamento de qualquer sociedade.

Na sociedade moderna, em condições em que a “velocidade da vida” aumenta a cada dia, quando o estresse é familiar a quase todos em primeira mão, quando todos se esforçam por alguma coisa e têm medo de alguma coisa, os problemas colocados pela conflitualidade - prevenção, análise, fim de conflitos - tornaram-se especialmente relevantes. Estes problemas são relevantes principalmente porque os conflitos podem estar presentes em qualquer esfera da sociedade, e um conflito deixado à sua própria sorte pode levar a consequências indesejáveis tanto para os indivíduos como para a sociedade.

Conflito (do latim Conflictus - colisão) é uma colisão de objetivos, interesses, posições, opiniões ou objetos de interação opostos.

A estrutura do conflito inclui:

partes conflitantes;

sujeito de confronto;

ação de conflito;

consciência de conflito;

meios e métodos de ação;

campo de conflito.

Sujeitos do conflito. Dependendo do seu nível, atuam indivíduos, grupos, classes, comunidades nacionais e étnicas, organizações, instituições sociais, etc.

Um objeto de vida material ou espiritual, em relação ao qual se forma uma direção oposta da atividade humana, constitui o objeto do conflito. O sujeito do conflito é a fonte.

Porém, deve-se ter em mente que os conflitos, juntamente com os problemas, também podem trazer benefícios para a organização. A este respeito, os gestores muitas vezes estimulam deliberadamente o conflito, a fim de reanimar uma organização que está “apodrecendo”. Acredita-se que se não houver conflitos em uma organização ou coletivo de trabalho, então algo está errado aí. Não existem organizações livres de conflitos na vida. É importante que o conflito não seja destrutivo. Se as pessoas evitarem o confronto, a organização não será saudável. Portanto, a tarefa do gestor é conceber um conflito construtivo e solucionável, pelo que os conflitos são um fenómeno normal.

O objeto deste trabalho do curso é o conflito.

O assunto é gestão de conflitos.

O objetivo do trabalho do curso é identificar métodos e meios de gestão de conflitos.

Capítulo 1. Tipos de conflitos e gestão de conflitos.

1.1 Tipos de conflitos

Qualquer conflito é caracterizado pelas partes em conflito, bem como pelo objeto de confronto. A estrutura do conflito também inclui a ação do conflito de uma forma ou de outra e a consciência que a guia, os meios e métodos de ação e o campo do conflito. Além disso, nenhum conflito é possível sem que uma situação de conflito exista antes da sua ocorrência. Sujeitos do conflito, dependendo do seu nível, existem indivíduos, grupos, classes, comunidades étnico-nacionais, organizações, instituições sociais, associações públicas e políticas, estados, comunidades internacionais. Os sujeitos do conflito não permanecem inalterados no processo de confronto. A maturidade do conflito pode ser avaliada pelo grau de formação dos sujeitos. Quanto mais desenvolvido o conflito, maior será a maturidade dos sujeitos. A dinâmica do conflito está diretamente relacionada ao desenvolvimento dos seus sujeitos e vice-versa. Se o conflito evoluir para um estado qualitativo diferente, os lados opostos mudam qualitativamente em conformidade.

Tipos de conflitos:

1. Conflitos motivacionais– surgem devido à violação de motivos significativos para o sujeito (por exemplo, motivos como segurança, pertencimento a uma determinada comunidade, prestígio, autoestima e autorrealização).

2. Conflitos de comunicação– surgem quando ninguém decide estabelecer “feedback” com o líder, ou seja, ninguém chama a atenção do chefe para seus erros. Situação semelhante surge quando o funcionário não recebe a sinalização de que é reconhecido e respeitado. Quem nunca ouve palavras de reconhecimento fica inseguro.

3. Conflitos entre poder e anarquia– surgem se o grupo de trabalho for liderado por um chefe fraco que, tendo objetivos, não consegue enfrentar os obstáculos no caminho para alcançá-los. O desejo constante por algo novo e a incapacidade de realizar seus objetivos gradualmente quebram a pessoa. No entanto, existem muitas oportunidades para abrandar o desenvolvimento e colocar raios nas rodas. O conflito paira no ar. Na maioria das vezes, a produção paga por isso.

4. Conflito intrapessoal- pode assumir várias formas, por exemplo, a forma de conflito de papéis, quando são feitas exigências conflitantes a uma pessoa sobre qual deveria ser o resultado de seu trabalho.

5. Conflito interpessoal– o tipo de conflito mais comum. Ela se manifesta de diferentes maneiras nas organizações. Na maioria das vezes, trata-se de uma luta entre gestores por recursos limitados, capital ou trabalho, tempo para usar o equipamento ou aprovação de um projeto.

6. Conflito entre indivíduo e grupo– ocorre quando uma pessoa não cumpre as normas aceitas no grupo e ignora seus valores. Por exemplo, alguém quererá ganhar mais, quer fazendo horas extraordinárias, quer excedendo a quota, e o grupo encara essa diligência “excessiva” como um comportamento negativo.

7. conflito intergrupal– trata-se muitas vezes de um conflito entre grupos formais e informais. As organizações são compostas por muitos grupos, tanto formais como informais. As organizações informais que acreditam que o líder as está a tratar injustamente podem unir-se mais estreitamente e tentar “fazer um acordo” com ele, reduzindo a produtividade do trabalho. Outro exemplo de conflito intergrupal é o conflito contínuo entre o sindicato e a administração.

8. Conflito social- esta é “uma situação em que as partes (sujeitos) da interação perseguem alguns de seus objetivos que se contradizem ou se excluem mutuamente”. Mas apesar da diferença de abordagens, nas definições existentes de conflito é possível distinguir pelo menos três pontos-chave: Primeiramente, o facto de se tratar de um caso extremo de agravamento de contradições sociais, de um estado de confronto óbvio ou oculto, bem como de uma situação de interação; Em segundo lugar, o conflito social se expressa no choque de diversas comunidades sociais - classes, nações, estados, instituições sociais, sujeitos sociais; Em terceiro lugar, isto é que as partes opostas perseguem os seus diversos objetivos, interesses e tendências de desenvolvimento opostos, que, em regra, se contradizem ou se excluem mutuamente. Assim, o conflito social é um fenômeno complexo que inclui vários aspectos. Mas é a presença de partes em conflito com as suas próprias necessidades, interesses e objectivos que constitui a base do conflito, a sua linha central.

O conflito social é sempre acompanhado por uma atmosfera sócio-psicológica especial, que é chamada tensão social. Tensão social- este é um estado especial de consciência e comportamento social, uma situação específica de percepção e avaliação da realidade. A tensão social como estado emocional e psicológico da sociedade ou de parte dela surge se uma crise urgente não for identificada em tempo hábil, e a contradição do conflito não for resolvida de forma alguma, tornando-se um beco sem saída quando as pessoas percebem a discrepância entre o ideais e objetivos proclamados de desenvolvimento social e seus resultados reais.

A tensão social é caracterizada pelos seguintes parâmetros:

a) a propagação da insatisfação com a vida (insatisfação com o aumento dos preços, inflação, esgotamento da cesta de consumo, ameaça à segurança pessoal, etc.);

b) perda de confiança na elite dominante (pessimismo na avaliação do futuro, sentimentos crescentes de perigo, surgimento de uma atmosfera de ansiedade mental e excitação emocional em massa);

c) o surgimento de ações espontâneas de massa (vários conflitos, comícios, manifestações, greves).

As principais etapas da tensão social são:

1) o nível de tensão social de fundo é a norma;

2) o estágio latente de aumento da tensão social acima da norma ou de equilíbrio em sua fronteira;

3) a fase de manifestação da tensão social durante o crescimento do descontentamento e da consciência do caráter conflituoso da situação atual;

4) uma fase crítica de transição da tensão social para um conflito agudo;

5) estágio de desenvolvimento acelerado do conflito social - explosão;

6) o estágio de maior desenvolvimento da tensão social - o ápice do conflito;

7) o estágio de declínio da tensão social para o nível de fundo e a cessação do conflito social.

Conflitos irrealistas têm como objetivo a expressão aberta de emoções negativas acumuladas, ressentimentos, hostilidade, ou seja, a interação de conflito agudo aqui se torna não um meio de alcançar um resultado específico, mas um fim em si mesmo

Características de design: Informação e educação. Qualquer conflito sinaliza a presença de um problema que requer solução e permite compreendê-lo, uma vez que se revela na totalidade dos fatos percebidos pelas pessoas. O conflito estimula o conhecimento de interesses, valores, posições e sujeitos opostos; destaca a essência da mudança social expressa pela contradição subjacente ao conflito. Desentendimentos e discussões como formas de comportamento conflitante contribuem para a busca pela verdade. No decorrer e como resultado dos embates mútuos, os agentes sociais vão conhecendo-se melhor, aprendem experiências úteis do ponto de vista de cada lado, encontrando, se desejarem, possíveis pontos de contacto entre as suas opiniões e interesses. No processo de conflito, revela-se a verdadeira imagem do que é cada lado, quais valores (ou valores) ele defende.

Uma das funções comuns do conflito é a função estimulando a adaptação um sistema social ou seus elementos individuais, incluindo sujeitos, a um ambiente em mudança. A sociedade, os grupos sociais, os indivíduos, os partidos e outras associações, as ideologias, os sistemas culturais têm de enfrentar constantemente novas condições e novas necessidades geradas pelas mudanças em curso. Daí a necessidade de adaptação, adaptação a uma nova situação, transformando formas e métodos de atividade e relacionamentos, reavaliando valores, criticando padrões ultrapassados de comportamento e pensamento. É claro que o processo de adaptação não ocorre sem contradições e conflitos entre o velho e o novo, o ultrapassado e o emergente.

As funções positivas (construtivas) dos conflitos não são realizadas se

a) não são regulados pelos esforços conjuntos de agentes adversários;

b) sejam reprimidos por uma das partes;

c) são conduzidos dentro do organismo social.

Como resultado, podem ocorrer as seguintes consequências disfuncionais:

1. Insatisfação, baixo moral, aumento da rotatividade de pessoal e diminuição da produtividade.

2. Menos cooperação no futuro.

3. Forte lealdade ao grupo e competição mais improdutiva com outros grupos da organização.

4. A ideia do outro lado como “inimigo”; a percepção dos objetivos de alguém como positivos e dos objetivos da outra parte como negativos.

5. Redução da interação e comunicação entre as partes em conflito.

6. Aumento da hostilidade entre as partes em conflito à medida que a interação e a comunicação diminuem.

7. Mudança de foco: colocar mais ênfase em “vencer” o conflito do que em resolver o problema real.

Assim, através do conflito, duas funções podem ser realizadas - criativa e destrutiva.

Causas de conflitos.

Todos os conflitos têm diversas causas.

1. Alocação de recursos- a principal causa do conflito. Não é por acaso que quando as pessoas fazem a paz, dizem: “Vamos fazer a paz! Não temos nada para compartilhar!”

2.Inter-relação de tarefas– como causa de conflito, ocorre sempre que uma pessoa ou grupo depende de outra pessoa ou grupo para completar uma tarefa.

3. Diferenças nas metas– uma causa significativa de conflito, tanto para indivíduos como para unidades organizacionais. O potencial de conflito aumenta à medida que as organizações se tornam mais especializadas e divididas em departamentos. Isso ocorre porque as unidades especializadas formulam seus próprios objetivos e podem dedicar mais atenção para alcançá-los do que os objetivos de toda a organização.

4. Diferenças em crenças e valoresé também uma causa importante de conflito, porque em vez de avaliar objectivamente a situação, as pessoas podem considerar apenas os pontos de vista, alternativas e aspectos da situação que, na sua opinião, são favoráveis ao seu grupo e às necessidades pessoais.

5.Diferenças de comportamento e experiências de vida muitas vezes provocam conflitos. As diferenças nas experiências de vida, valores, educação, antiguidade, idade e características sociais reduzem o grau de compreensão mútua e cooperação entre representantes de diferentes departamentos.

6. Comunicações ruins ou a má comunicação de informações é ao mesmo tempo causa e consequência do conflito. Pode funcionar como um catalisador de conflitos, impedindo que indivíduos ou grupos compreendam a situação ou os pontos de vista dos outros.

80% dos conflitos surgem além da vontade de seus participantes. E o papel principal no surgimento de tais conflitos é desempenhado pelos chamados conflitantes - palavras, ações (ou inação) que podem levar ao conflito.

A maioria dos conflitantes pode ser classificada em um de três tipos:

Manifestações de agressividade(agressividade natural ou agressividade situacional dos inimigos, mau humor, frustração);

Tipos de personalidades conflitantes.

Entre as causas do conflito, também deve ser observado o grau de conflito de personalidade. Vamos descrever cinco tipos de personalidades conflitantes.

Personalidade de conflito do tipo demonstrativo :

Uma pessoa quer ser o centro das atenções;

Gosta de parecer bem aos olhos dos outros;

Sua atitude para com as pessoas é determinada pela forma como elas o tratam;

Os conflitos superficiais são fáceis para ele, ele admira seu sofrimento e perseverança;

Adapta-se bem a diversas situações;

O comportamento racional é mal expresso, o comportamento emocional é evidente;

Planeja suas atividades situacionalmente e as implementa mal;

Evita trabalho sistemático e meticuloso;

Não evita conflitos, sente-se bem em situações de interação conflituosa;

Muitas vezes acaba sendo uma fonte de conflito, mas não se considera tal.

Personalidade de conflito de tipo rígido:

A pessoa é suspeita;

Tem autoestima elevada;

A confirmação da própria importância é constantemente exigida;

Muitas vezes não leva em conta as mudanças na situação e nas circunstâncias;

Simples e inflexível;

Tem grande dificuldade em aceitar o ponto de vista dos outros, não leva realmente em consideração as suas opiniões;

Expressões de respeito de outras pessoas são tidas como certas;

Uma expressão de hostilidade por parte dos outros é percebida por ele como um insulto;

Não é particularmente crítico de suas ações;

Dolorosamente sensível, hipersensível a injustiças imaginárias ou reais.

Personalidade de conflito de tipo incontrolável:

A pessoa é impulsiva e não tem autocontrole;

O comportamento dessa pessoa é imprevisível;

Comporta-se de forma desafiadora e agressiva;

Muitas vezes, no calor do momento, não presta atenção às normas geralmente aceitas;

Caracterizado por um alto nível de aspirações;

Não é autocrítico;

Ele tende a culpar os outros por muitos fracassos e problemas;

não consegue planejar suas atividades com competência ou implementar planos de forma consistente;

A capacidade de correlacionar as próprias ações com objetivos e circunstâncias não está suficientemente desenvolvida;

Das experiências passadas (mesmo as amargas), pouco benefício é obtido para o futuro.

Personalidade de conflito do tipo ultrapreciso:

A pessoa é meticulosa no seu trabalho;

Coloca maiores exigências sobre si mesmo;

Faz exigências cada vez maiores aos outros, e o faz de tal maneira que as pessoas com quem trabalha parecem estar criticando;

Aumentou a ansiedade;

Excessivamente sensível aos detalhes;

Tende a atribuir importância indevida aos comentários dos outros;

Às vezes, ele rompe repentinamente relações com amigos e conhecidos porque lhe parece que ficou ofendido;

Ele sofre consigo mesmo, vivencia seus próprios erros de cálculo e fracassos, às vezes até pagando por eles com doenças (insônia, dores de cabeça, etc.);

Contido em manifestações externas, especialmente emocionais;

Não se sente muito bem com relacionamentos reais no grupo.

Personalidade livre de conflitos:

Uma pessoa é instável em suas avaliações e opiniões;

Tem fácil sugestionabilidade;

Internamente contraditório;

Existe alguma inconsistência no comportamento;

Concentra-se no sucesso imediato nas situações;

Não vê o futuro suficientemente bem;

Depende da opinião de outras pessoas, especialmente de líderes;

Esforça-se excessivamente por compromissos;

Não tem força de vontade suficiente;

Não pensa profundamente nas consequências de suas ações e nas razões das ações dos outros.

Dez erros típicos de uma pessoa conflitante:

1.Defende seu ponto de vista e não pensa em como resolver o problema.

2. Comporta-se de forma inflexível, é incapaz de mudar de tática ou mudar para outra coisa.

3. Intolerante à dissidência, não pode mudar para outra posição ou compromisso.

4. Pensa de forma estereotipada, esforça-se para encaixar uma decisão na estrutura das normas, tradições e regras existentes.

5. Distraído do objetivo principal por outros objetivos secundários, afastando-se do problema principal.

6. Vê apenas um caminho de solução ou uma alternativa, e não a sua multiplicidade.

7.Trabalha apenas na área temática, não consegue analisar reflexivamente e avançar para a interação.

8. Cria obstáculos ao livre debate criativo, à geração de ideias, critica desnecessariamente, incita ao medo, etc.

9. Concorda desnecessariamente com as opiniões dos outros se eles cederem, se adaptarem ou evitarem resolver um problema.

10. Medo do risco.

1.2 Modelo do processo de conflito e suas consequências

equipe de biblioteca de estresse de conflito

O início do conflito está associado a pelo menos três condições:

1. seu primeiro participante atua consciente e ativamente em detrimento do outro participante por meio de ações físicas, diligências, declarações, etc.;

2. o segundo participante está ciente de que essas ações são dirigidas contra ele;

3. o segundo participante responde tomando ações ativas contra o iniciador do conflito; a partir deste momento podemos considerar que tudo começou.

Lista de elementos de conflito:

1) dois participantes ou duas partes no conflito;

2) incompatibilidade mútua de valores e interesses das partes;

3) comportamento que visa destruir os planos e interesses da parte contrária;

4) uso da força para influenciar a outra parte;

5) oposição às ações e comportamentos das partes;

6) estratégias e táticas de interação de conflitos;

7) características pessoais dos participantes: agressividade, autoridade, etc.;

8) a natureza do ambiente externo, a presença de um terceiro, etc.

O conflito, via de regra, começa com uma situação de conflito. Situação de conflito– a fase inicial, pré-conflito, de desencadeamento da causa do conflito. A expressão de uma situação de conflito é um estado de tensão nas relações de determinados sujeitos.

O ato inicial que provoca um conflito é denominado incidente, que explode relacionamentos, assumindo subitamente a forma de um violento rompimento de barragem para os sujeitos. É quando eles começam a se lembrar precedente, um incidente ocorrido anteriormente (latim para “seguir em frente”).

Se os sujeitos aqui e agora não caírem em si e não ativarem uma imaginação ativa que pinte um quadro de relacionamentos futuros, não direcionarem esforços para encontrar uma maneira de resolver a contradição que surgiu, então eles próprios não perceberão como eles se encontrarão nível de confronto(“Eu não vou!” “Eu vou de qualquer maneira!”)

Próxima etapa do desenvolvimento de incidentes oposição, aqueles. uma ação que interfere em outra ação.

O conflito atinge o seu mais alto grau de tensão quando confronto, a luta contra alguém que, na opinião do sujeito, interfere no alcance de um objetivo, na concretização de interesses.

A resolução do conflito e as futuras relações entre os sujeitos do conflito dependerão da natureza do permissões nós preferimos. Esta é a terceira fase do conflito.

Se o caminho da resolução for construtivo, aqueles. frutífero, então o conflito será resolvido e as relações entre os sujeitos do conflito passarão para um novo nível de desenvolvimento. Por que isso acontece? Cada sujeito do conflito deve comparar seus interesses com os interesses do outro lado. Então eles precisam reconhecer o direito de cada sujeito de realizar seus interesses.

Mas a maneira de resolver o conflito pode ser destrutivo, destruindo a estrutura normal de algo. Então cada lado defenderá obstinadamente os seus interesses, não querendo ver os interesses do outro, não querendo prever relações futuras com este outro.

Critérios de conflito

Relativamente intra-sistema parâmetros do conflito, é preciso dizer que ele sempre ocorre em um determinado sistema: uma família, um grupo de colegas, um coletivo de trabalho, um estado, uma comunidade internacional de países. A identificação dos limites intrassistema de um conflito está associada à identificação das partes conflitantes que são seus principais participantes, bem como à identificação de outros indivíduos ou organizações que não estão diretamente envolvidos no conflito, mas são elementos do sistema. Nesse caso, os limites do conflito no sistema dependerão do número de participantes nele envolvidos.

Já foi observado que o conflito é uma forma de contradição extremamente agravada, mas também serve como forma de identificar e resolver contradições. A este respeito, surge a questão: o que precede um conflito, quais são as etapas do seu desenvolvimento? Pode-se responder que é precedido por uma situação de vida objetiva em que se encontram as partes opostas, e essas próprias partes têm certos interesses, necessidades e objetivos. Naturalmente, a invasão de um lado em qualquer uma dessas necessidades do outro lado cria uma base sócio-psicológica para o conflito. Esta é a estrutura de uma contradição que ainda não se transformou em conflito - uma situação de conflito. Por isso, situação de conflito- esta é uma combinação de necessidades e interesses humanos que cria objetivamente o terreno para um confronto real entre vários atores sociais.

Assunto do conflito- esta é a principal contradição, por causa da qual e para resolver a qual as partes entram em luta.

Como as contradições são resolvidas durante o conflito, ocorre uma busca por saídas para a situação de impasse, surge a questão sobre sua funções– positivo ou negativo, ruim ou bom. Em outras palavras, é bom ou ruim que ocorra conflito? Do ponto de vista comum, apenas uma resposta negativa pode ser dada aqui, porque o conflito está associado a fenômenos como brigas e problemas domésticos, problemas de trabalho, confrontos interétnicos, territoriais, sociopolíticos e confrontos associados a sofrimentos e perdas. Daí a avaliação do conflito como um fenômeno indesejável.

Marton Deutsch, realizando uma análise motivacional do comportamento conflitante, observou que conflito– esta é uma interação entre duas partes quando o alcance dos objetivos de uma interfere no alcance dos objetivos da outra, ou seja, competição, a rivalidade atua como uma situação objetiva de conflito e, por outro lado, rejeição emocional de outra pessoa, tendência à interação competitiva entre as pessoas, conforme sua característica psicológica, promover comportamento conflitante. Porque o Os conflitos são inevitáveis na interação humana; eles podem desempenhar uma função construtiva positiva:

O conflito promove um certo avanço e evita a estagnação;

No processo de conflito, a fonte do desacordo é objetivada e sua resolução, a “remoção” é possível, são encontrados meios para prevenir conflitos futuros;

O conflito é uma certa negação de relacionamentos antigos e “ultrapassados”, que leva à formação de novos relacionamentos e à correção da interação;

No conflito, a tensão interna é “eliminada”, os sentimentos agressivos “espirram”, as frustrações e neuroses são “descarregadas”;

O conflito é uma forma de autoafirmação pessoal, principalmente para o adolescente, o conflito é uma forma de comportamento necessária para manter o status no grupo;

O conflito intragrupo na atividade científica cria o nível de tensão necessário para a atividade criativa; Assim, o estudo mostrou que a produtividade da atividade científica criativa é maior entre indivíduos conflitantes;

Os conflitos intergrupais podem contribuir para a integração do grupo, maior coesão e solidariedade do grupo;

A necessidade de resolver o conflito leva à cooperação, à concentração de esforços dos participantes para resolver a situação de conflito, ao envolvimento dos membros do grupo na vida comum do grupo.

Sinais de conflito destrutivo:

) expansão do conflito;

) escalada do conflito (ou seja, o conflito torna-se independente das causas originais e, mesmo que as causas do conflito sejam eliminadas, o próprio conflito continua);

) aumento dos custos e perdas incorridas pelas partes em conflito;

) aumento de declarações situacionais e ações agressivas dos participantes. São identificadas as seguintes principais consequências funcionais (positivas) dos conflitos para uma organização:

1. O problema é resolvido de uma forma que agrada a todas as partes e, como resultado, as pessoas se sentem envolvidas na resolução de um problema que é importante para elas.

Uma decisão tomada em conjunto é implementada de forma mais rápida e melhor.

As partes ganham experiência de cooperação na resolução de questões controversas e podem utilizá-la no futuro.

As relações entre as pessoas melhoram.

As pessoas deixam de ver a presença de divergências como um “mal” que sempre leva a consequências ruins.

As principais consequências disfuncionais (negativas) dos conflitos:

) relações improdutivas e competitivas entre as pessoas;

) falta de desejo de cooperação, boas relações;

) a ideia do lado oposto como “inimigo”, da posição de alguém como exclusivamente positiva, da posição do oponente como apenas negativa;

) cerceamento ou cessação total da interação com a parte contrária, impedindo a solução dos problemas de produção;

) a crença de que “vencer” um conflito é mais importante do que resolver o problema real;

) sentimentos de ressentimento, insatisfação, mau humor, rotatividade de pessoal.

Assim, o conflito é uma forma de identificar e resolver contradições. O conflito é útil porque de alguma forma resolve a contradição. Mas daí decorre a seguinte questão: qual é o preço de resolver uma contradição através do conflito? Ela geralmente é muito alta. Na forma de destruição ou danos graves ao sistema, ou mesmo destruição total de uma das partes. Existe o ilusionismo social, sobre o qual Pitirim Sorokin escreveu. Parece que a melhor resolução de uma contradição objectivamente existente não é o seu método de conflito, mas uma opção pacífica e consensual, que ocorre através de formas e meios pacíficos e civilizados, quando as partes opostas e todos os participantes no conflito passam a compreender a necessidade desta mais cedo, antes que o desenvolvimento dos eventos siga o caminho do conflito .

Métodos e estratégias para gerenciar situações de conflito

Eu distingo entre métodos estruturais (organizacionais) e interpessoais de gestão de conflitos.

Os representantes da direção administrativa acreditavam que, se fosse encontrada uma boa fórmula de gestão, a organização funcionaria como um mecanismo bem lubrificado. No âmbito desta direção, foram desenvolvidos métodos estruturais de gestão de conflitos.

. Formulação clara de requisitos. Um dos melhores métodos de gestão para prevenir conflitos disfuncionais é esclarecer os requisitos de desempenho de cada colaborador e do departamento como um todo; a presença de direitos e obrigações formulados de forma clara e inequívoca, regras para a execução do trabalho.

. Uso de mecanismos de coordenação. A adesão estrita ao princípio da unidade de presença facilita a gestão de um grande conjunto de situações de conflito, uma vez que o subordinado sabe quais ordens deve cumprir. Se os trabalhadores tiverem divergências sobre qualquer questão de produção, podem recorrer ao “árbitro” - o seu chefe comum. Em algumas organizações complexas, são criados serviços especiais de integração cuja tarefa é interligar os objetivos de vários departamentos.

. Estabelecendo objetivos comuns formação de valores comuns. Isto é facilitado pela sensibilização de todos os colaboradores sobre as políticas, estratégias e perspectivas da organização, bem como pela sua consciência da situação nos vários departamentos.

Ter objetivos comuns permite que as pessoas entendam como devem se comportar em situações de conflito, tornando-as funcionais.

. Sistema de recompensa. Estabelecimento de critérios de desempenho que excluam conflitos de interesses de diversos departamentos e colaboradores. Por exemplo, recompensar os trabalhadores da segurança pelo número de violações de segurança identificadas levaria a intermináveis conflitos disfuncionais com a produção e as operações. Se todos os funcionários forem recompensados por eliminarem as violações identificadas, isso levará a uma redução de conflitos e a um aumento da segurança.

Ao controle conflitos também inclui formas interpessoais de resolver situações de conflito com base na consideração da psicologia dos participantes do conflito.

O desenvolvimento de um conflito é sempre acompanhado por uma mudança na psicologia de seus participantes. Isso afeta as ações analíticas, o processo de tomada de decisão, o estado emocional e a direção da memória, as atitudes sociais das pessoas e seus mecanismos normativos internos de regulação. Tudo isto encontra expressão na mudança de comportamento das partes em conflito.

Ressalta-se que o comportamento em conflito está associado à forte frustração e ao estado estressante de seus participantes. Em tal situação de estresse mental, podem ser cometidos atos completamente impensáveis em um ambiente normal. O comportamento das pessoas é influenciado por fortes emoções negativas, como raiva e fúria. Existem também graves distorções nas imagens subjetivas dos participantes do confronto em curso.

Em condições de conflito, o sujeito se depara com a escolha de uma decisão que deve ser tomada imediatamente, o que está associado ao risco, pois não há tempo e oportunidade para avaliar formas alternativas de comportamento. A escolha nem sempre é feita de forma racional, sendo este um dos motivos da inadequação da atuação, agravando a situação de conflito. Embora as possibilidades de escolha sejam estreitas, ela ainda é exercida na forma de resolução dos seguintes dilemas: Primeiramente quando você tem que escolher o menor dos dois males para não perder mais; Em segundo lugar quando existe a tentação de realizar alguma ação, mas ao mesmo tempo existe o perigo de suas consequências negativas ou resposta negativa; Em terceiro lugar quando não uma, mas várias avaliações alternativas de uma situação de conflito contêm aspectos positivos e negativos. A escolha da solução para estas combinações depende de:

) o valor e atratividade do objetivo para o sujeito;

) a distância até a meta que o sujeito deve superar.

As possíveis tendências na resolução de contradições internas e comportamento dos sujeitos em situações de conflito podem ser as seguintes:

) quanto mais próximo o objeto perigoso, mais forte é o desejo por ele;

) quanto mais próximo o objeto perigoso, mais forte será a evitação dele;

) o perigo é percebido mais fortemente do que o benefício de um possível confronto;

) de duas reações ou forças incompatíveis num conflito, a mais forte vence;

) o comportamento dos participantes é influenciado pela frequência de repetição dos episódios de conflito.

Durante o conflito, é realizado reflexão– reflexão na consciência do sujeito sobre o seu próprio comportamento e o dos outros, uma ideia dos planos futuros do inimigo, bem como a antecipação de suas ações. Este é um elemento importante do lado subjetivo do conflito.

As ações em um conflito onde é necessário antecipar as próprias ações e as do lado oposto são chamadas jogos reflexivos. Sua principal tarefa é modelar o raciocínio, a linha de pensamento e as prováveis ações do lado oposto. Os jogos reflexivos incluem uma série de técnicas:

) controle reflexivo - tentativa de um sujeito de transmitir ao inimigo os motivos para tomar uma decisão que seria benéfica para esse sujeito;

) previsão reflexiva - uma tentativa de prever o comportamento da parte contrária em conflito;

) defesa reflexiva - preparação antecipada de uma opção de resolução de conflito que seja menos lucrativa, mas não totalmente perdedora.

A resolução de conflitos no sentido pleno é a eliminação do problema que deu origem à situação de conflito e o restabelecimento das relações normais entre as pessoas.

Descubra as causas ocultas e óbvias do conflito, determine o que é realmente objeto de divergências e reivindicações. Às vezes, os próprios participantes não conseguem ou não ousam formular claramente a causa principal do conflito.

Concentre-se nos interesses, não nas emoções. A nossa posição é aquilo que declaramos, aquilo em que insistimos; nosso modelo são soluções. Nossos interesses são o que nos levou a tomar essa decisão. Interesses são nossos desejos e preocupações. É neles que eu bico para resolver o problema.

Faça distinções entre as partes no conflito e os problemas que surgem. Coloque-se no lugar do(s) seu(s) oponente(s). “Seu problema não é culpa dos outros”, dizem os famosos especialistas americanos em gestão de conflitos R. Fisher e U. Ury. Seja duro com o problema e suave com as pessoas.

Trate o iniciador do conflito de forma justa e imparcial. Não se esqueça que por trás da insatisfação e das reclamações, via de regra, existe um problema bastante significativo que pesa sobre a pessoa, lhe causa ansiedade e transtorno.

Não expanda o tema do conflito, tente reduzir o número de reclamações. É impossível compreender imediatamente todos os problemas.

Siga a regra da “resistência emocional”. Esteja ciente e controle seus sentimentos. Considere o estado emocional e as características individuais das partes em conflito. Isto evita que conflitos realistas se transformem em conflitos irrealistas.

Existe cinco estratégias básicas de resolução de conflitos, desenvolvido em 1972 por CW Thomas e RH Kilmann.

. Evasão implica que a pessoa está tentando escapar do conflito. Uma das formas de resolver conflitos é evitar entrar em situações que provoquem contradições.

. Suavização caracterizado por um comportamento ditado pela crença de que não faz sentido ficar com raiva porque “somos todos uma equipe feliz e não devemos balançar o barco”. Como resultado, a paz e a harmonia poderão surgir, mas o problema permanecerá.

. Compulsão, dentro do qual prevalecem as tentativas de forçar as pessoas a aceitarem o seu ponto de vista a qualquer custo. Este estilo coercitivo pode ser eficaz em situações em que o líder tem poder significativo sobre os subordinados.

. Compromisso caracterizado por aceitar o ponto de vista da outra parte, mas apenas até certo ponto.

Resolver um problema é reconhecer as diferenças de opinião e estar disposto a ouvir outros pontos de vista para compreender as causas do conflito e encontrar um curso de ação que seja aceitável para todas as partes.

Há também código de conduta em conflito(dezesseis regras):

. Deixe seu parceiro desabafar. Se ele estiver irritado e agressivo, você precisa ajudá-lo a reduzir a tensão interna. Até que isso aconteça, é difícil ou impossível chegar a um acordo com ele. Durante sua “explosão” você deve se comportar com calma, confiança, mas não com arrogância. Ele é um homem sofredor, não importa quem ele seja. Se uma pessoa é agressiva, significa que está cheia de emoções negativas. De bom humor, as pessoas não se atacam. A melhor técnica nesses momentos é imaginar que existe uma concha (aura) ao seu redor por onde as flechas da agressão não passam. Você está isolado, como se estivesse em um casulo protetor. Com um pouco de imaginação essa técnica funciona.

. Exija que ele justifique com calma suas afirmações. Diga que você considerará apenas fatos e evidências objetivas. As pessoas tendem a confundir fatos e emoções. Portanto, deixe de lado as emoções com perguntas: “O que você diz está relacionado a fatos ou opiniões, suposições?”

. Derrube a agressão com técnicas inesperadas. Por exemplo, peça conselho confidencialmente a um parceiro em conflito. Faça uma pergunta inesperada, sobre algo completamente diferente, mas significativo para ele. Te lembrar de algo que te conectou no passado e foi muito prazeroso. Faça um elogio (“Você fica ainda mais bonita quando está com raiva...”). Expressa simpatia; por exemplo, porque ele (ela) perdeu muito. O principal é que seus pedidos, lembranças, elogios mudem a consciência do parceiro irritado de emoções negativas para positivas.

. Não faça avaliações negativas, mas fale sobre seus sentimentos. Não diga: “Você está me enganando”, soa melhor: “Estou muito chateado com a maneira como você fala comigo”.

. Peça-lhes que formulem o resultado final desejado e o problema como uma cadeia de obstáculos. Um problema é algo que precisa ser resolvido. A atitude em relação a uma pessoa é o contexto ou as condições em que as decisões devem ser tomadas. Uma atitude hostil para com um cliente ou parceiro pode torná-lo relutante em tomar decisões. Mas você não pode fazer isso! Não deixe suas emoções controlarem você! Identifique o problema com ele e concentre-se nele.

. Convide o cliente a expressar sua opinião sobre a resolução do problema e suas opções de solução. Não procure os culpados e não explique a situação atual, procure uma saída. Não se contente com a primeira opção aceitável, mas crie uma gama de opções. Em seguida, escolha o melhor. Ao procurar soluções, lembre-se de procurar soluções mutuamente aceitáveis. Você e o cliente devem estar mutuamente satisfeitos. E vocês dois devem se tornar vencedores, não vencedores e perdedores. Se não conseguir chegar a acordo sobre algo, procure uma medida objectiva de acordo (regulamentos, leis, factos, regulamentos existentes, instruções, etc.).

. Em qualquer caso, deixe seu parceiro “salvar a aparência”. Não se permita se soltar e responder à agressão com agressividade. Não insulte sua dignidade. Ele não vai perdoar isso, mesmo que ceda à pressão. Não toque em sua personalidade. Vamos avaliar apenas suas ações e ações. Você pode dizer: “Você já falhou duas vezes em cumprir sua promessa”, mas não pode dizer: “Você é uma pessoa desnecessária”.

. Reflita como um eco o significado de suas declarações e afirmações. Parece que tudo está claro, e ainda assim: “Entendi você bem?”, “O que você quis dizer?”, “Deixe-me recontar para ter certeza se entendi bem ou não”. Essa tática elimina mal-entendidos e, além disso, demonstra atenção à pessoa. E isso também reduz sua agressividade.

. Fique no fio de uma faca na posição “igual”. A maioria das pessoas, quando são gritadas ou acusadas, também gritam de volta ou tentam ceder, ficam em silêncio, a fim de extinguir a raiva do outro. Ambas as posições (superior – “pai”, inferior – “filho”) são ineficazes.

Mantenha-se firmemente numa posição de calma e confiança (posição de igual – “adulto”). Também evita a agressão do parceiro e ajuda ambos a não perderem prestígio.

. Não tenha medo de pedir desculpas se você se sentir culpado. Em primeiro lugar, desarma o cliente e, em segundo lugar, ganha-lhe respeito. Afinal, apenas indivíduos confiantes e maduros são capazes de pedir desculpas.

Não há necessidade de provar nada. Em qualquer situação de conflito, ninguém pode provar nada a ninguém. Mesmo à força. As influências emocionais negativas bloqueiam a capacidade de compreender, considerar e concordar com o “inimigo”. O trabalho do pensamento para. Se uma pessoa não pensa, a parte racional do cérebro é desligada e não há necessidade de tentar provar nada. Este é um exercício inútil e vazio.

. Seja o primeiro a calar a boca. Se acontecer de você perder o controle de si mesmo e não perceber como foi atraído para o conflito, tente fazer a única coisa - calar a boca. Não exija do “inimigo”: “Cale a boca!.. Pare com isso!”, mas de você mesmo! Esta é a coisa mais fácil de conseguir. Seu silêncio permite que você saia da briga e pare com ela. Qualquer conflito geralmente envolve dois lados e, se um deles desaparecer, com quem você deve brigar?

Se nenhum dos participantes estiver inclinado a calar a boca, ambos serão rapidamente capturados pela excitação emocional negativa. A tensão está aumentando rapidamente. Nesse “diálogo”, as reações mútuas dos participantes apenas acrescentam lenha à fogueira. Para extinguir essa excitação, você precisa remover o que a alimenta.

O silêncio não deve ser ofensivo para o seu parceiro. Se estiver tingido de zombaria, orgulho ou desafio, pode agir como um trapo vermelho sobre um touro. Para que o escândalo pare, você precisa ignorar silenciosamente o próprio fato da briga, a excitação negativa do seu parceiro, como se nada disso tivesse acontecido.

. Não caracterize a condição do seu oponente. Evite de todas as maneiras possíveis declarar verbalmente o estado emocional negativo do seu parceiro: “Bem, eu coloquei a mão na garrafa!.. Por que você está nervoso, por que está com raiva?.. Por que você está com raiva?” Tais palavras “calmantes” apenas fortalecem e intensificam o desenvolvimento do conflito.

. Ao sair, não bata a porta. Uma briga pode ser interrompida se você sair da sala com calma e sem palavras. Mas se você bater a porta ou disser algo ofensivo antes de sair, poderá causar o efeito de uma força terrível e destrutiva. Existem casos trágicos conhecidos causados precisamente pela palavra ofensiva “perto do fim”.

. Fale quando seu parceiro se acalmar. Se você ficou em silêncio e seu parceiro considerou a recusa em brigar uma capitulação, é melhor não refutar isso. Faça uma pausa até esfriar. A posição de quem se recusa a brigar deve excluir completamente qualquer coisa que seja ofensiva ou insultante ao parceiro. O vencedor não é aquele que deixa para trás o último ataque contundente, mas aquele que consegue parar o conflito no início não permitirá que ele se disperse.

. Independentemente do resultado da resolução da contradição, tente não destruir o relacionamento. Expresse seu respeito e carinho ao cliente e manifeste concordância quanto às dificuldades encontradas. E se você preservar o relacionamento e permitir que o cliente “salve a face”, você não o perderá como futuro cliente ou parceiro. Encontrar uma pessoa nova, confiável e sem conflitos também não é uma tarefa fácil em um ambiente competitivo.

Essas regras ajudarão não apenas a resolver o conflito de forma construtiva, mas também a eliminar vários estresses profissionais.

Capítulo 2. Gerenciando conflitos e estresse na biblioteca

2.1 Conflitos no pessoal da biblioteca, os motivos de sua ocorrência

Ao gerenciar uma equipe, distinguem-se os seguintes grupos:

1. Grande - a equipe de uma empresa, instituição, onde a comunicação pessoal direta entre todos e todos é praticamente impossível;

2. Os membros de pequenos grupos estão conectados por relacionamentos interpessoais diretos.

Causas de conflitos:

Desvantagens e erros das atividades de gestão;

Ausência ou má qualidade da documentação de gestão;

Conflitos com novos colaboradores relativamente ao desempenho das suas funções;

O problema da delegação de autoridade;

Erros no planejamento e distribuição do trabalho;

Falta de informações claras e concisas por parte dos funcionários da biblioteca;

Introdução de certas inovações na prática por iniciativa do gestor.

2.2 Resolução de conflitos através de atividades

“Situações de conflito” (resolução de problemas situacionais).

O procedimento para conduzir a aula. Fase preparatória.

Durante a lição.

Ao retornar de uma reunião que durou uma hora, você vê novamente os mesmos funcionários conversando na sala de fumantes.

Pergunta. o que você faria nesta situação? Explique seu comportamento.

Ela ansiosamente conhece alguém na estação.

Pergunta. O que você fará neste caso? Explique seu comportamento.

Um funcionário reclama com outro sobre numerosos e repetidos erros em seu trabalho. O segundo funcionário considera as reclamações expressas como um insulto. Surge um conflito entre eles.

Pergunta. O que você faria se fosse um líder? Jogue através das opções possíveis.

Em resposta às críticas de um subordinado, expressas em uma reunião de escritório, o chefe começou a criticá-lo por ninharias e aumentou o controle sobre suas atividades oficiais.

Pergunta. Qual é a causa do conflito? Identifique a situação de conflito.

Seminário de treinamento utilizando etapas de caso. Fase, métodos. Conhecimento (para pessoas que se conhecem bem).

Se eu sou um animal, então eu...

Se eu sou uma canção, então eu...

Se eu sou um desenho animado, então eu...

Fase, métodos. Introdução ao tema da lição.

“Árvore das Expectativas” (carvalho). - Solicita-se aos participantes que continuem a frase: “Sei que o tema da aula... e quero conseguir... para isso, claro, o que devo fazer...”.

“Associações”. - Os participantes (opção em grupo) do seminário oferecem todas as associações que têm com a palavra “conflito”. A palavra está escrita verticalmente no quadro. Entrada do moderador. - Definição de conflito, tipos, etapas, etapas. Palavras-chave usadas no flipchart: conflito, construtivo,

destrutivo, estágios, modos de comportamento.

Análise da tabela de comportamento em conflito.

Determinação do comportamento ideal em situação de conflito.

"Chuva de ideias". Trabalhando com casos. Uma explicação de quais são os estágios do caso.

"Discussão silenciosa em grupo." Os microgrupos discordam dos casos que lhes são apresentados, analisam-nos e escrevem a sua própria versão para resolver a situação. Depois, ao comando do treinador, avançam no sentido horário para o caso do próximo grupo.

Eles leem a situação e oferecem sua solução. Então, até eles voltarem. Leia a planilha e escolha a solução ideal para o problema proposto. Fase, métodos. Apresentação do projeto. Cada grupo faz uma apresentação do seu caso. A análise do caso ocorre de acordo com o seguinte algoritmo:

1. Lendo o texto do caso

2. Análise da situação

3. Escolhendo a solução ideal

4. Descobrir a causa do conflito na situação

"Reflexão". Corda - os participantes dos grupos são convidados a “caminhar ao longo da corda”. Cada grupo escolhe seu próprio estilo de movimento. A medida em que as decisões são tomadas no grupo determina como o resultado final foi obtido: se os membros do grupo estavam em conflito ou não.

Conclusão

Assim, neste trabalho de curso foram cumpridas as tarefas atribuídas: ou seja, foram considerados os tipos de conflitos e as razões da sua ocorrência. Tipos de personalidades conflitantes, a essência do conflito, suas funções e significado, o próprio conceito de conflito é definido, são dados métodos de situações de conflito, examinamos o método estrutural de gestão de conflitos, analisamos o conceito de conflito e gestão de estresse na biblioteca , foram destacados os principais métodos e orientações para resolução e regulação de conflitos.

O conflito é parte integrante da vida das pessoas na sociedade, ao mesmo tempo que desempenha não apenas funções destrutivas, mas também pode trazer criação, inovação, novas abordagens e soluções.

É principalmente para revelar a função positiva que se estuda uma ciência como a gestão de conflitos.

Graças aos métodos de influenciar o conflito, é possível não só extinguir e prevenir qualquer conflito emergente ou emergente, mas também, se necessário, permitir o surgimento de um novo conflito, se isso for necessário para estimular certas forças da sociedade.

No entanto, na maioria das vezes, os métodos de gestão de conflitos são usados para direcionar um conflito existente na direção certa e evitar que ele leve a consequências destrutivas.

Lista de literatura usada

1. Antsupov, A. Ya., Shipilov, A. I. O problema do conflito: Revisão analítica. M.: ed. Centro "Academia", 2002. - 125 p.

2. Apaev, G. A. Gestão geral: a arte de gerir a si mesmo e às pessoas. Yoshkar-Ola: Editora Status, 2006. – 110 p.

3. Gagarinskaya, G. Conflitos e sua prevenção. - M.: Editora "Pessoal", 2006. - 110 p.

4. Gromova, O. N. Conflitologia. - M.: editora “Nauka”, 2003. – 110 p.

5. Dahrendorf, R. Elementos da teoria do conflito social. Pesquisa sociológica. – M.: editora “Mysl”, 2004, nº 5. – p.6.

6. Dmitriev, A., Kudryavtsev, V., Kudryavtsev, S. Introdução à teoria geral dos conflitos. - M.: Editora "AST", 2003. - P. 57-66.

7. Dolgov, V. F. Aspectos sociais e psicológicos na organização da gestão de equipas. - M.: Editora Logos, 2006. – 115 p.

8. Zazykin, V. G., Nechaeva, N. S. Introdução à psicologia dos conflitos (sobre exemplos de conflitos em organizações coletivas) - M.: ed. Centro "Academia", 2006. - 115 p.

9. Zdravomyslov, A. G. Sociologia do conflito. - M.: editora TC “Sfera”, 2005. – 110 p.

10. Kozer, L. “Funções dos conflitos sociais.” - M.: Editora “Prosveshcheniye”, 1998. – 110 p.

11. Kochetkova, A. I. Fundamentos psicológicos da moderna gestão de pessoal. - M.: Editora Progress, 2004. – 110 p.

12. Krogius, N. V. O conhecimento das pessoas umas das outras em atividades de conflito. Saratov, 2004. – 110 p.

13. Rapoport, A. Conflito social. – Novosibirsk: editora “Novosib. Universidade", 2004. - pp. 101-102.

14. Scott, J. G. Métodos de resolução de conflitos.- São Petersburgo, 1993. - 115 p.

15. Tonkov, E. E. Gestão de conflitos. - M.: editora “Nauka”, 2004. – 154 p.

16. Chumikov, A. N. Gestão de conflitos. - M.: Editora "AST", 2005. - 89 p.

17. Rudenko, A. M. Gestão para estudantes universitários. – Rostov n/D: editora “Phoenix”, 2010. – 123 p.

18. Kabushkin, N. I. Fundamentos de gestão. – Mn.: editora “Novo Conhecimento”, 2002. -336 p.

Aplicativo

Metodologia para diagnosticar a predisposição de uma pessoa para comportamento conflitante por K. Thomas

Questionário

1. R. Às vezes permito que outros assumam a responsabilidade pela resolução de uma questão controversa.

B. Em vez de discutir aquilo em que discordamos, tento chamar a atenção para aquilo em que ambos discordamos.

2 . R. Estou tentando encontrar uma solução de compromisso.

B. Tento resolver a questão levando em consideração os interesses do outro e os meus.

B. Procuro tranquilizar o outro e, principalmente, preservar nosso relacionamento.

4. R. Estou tentando encontrar uma solução de compromisso.

B. Às vezes sacrifico meus próprios interesses em prol dos interesses de outra pessoa.

5. R. Ao resolver uma situação polêmica, procuro sempre buscar o apoio de outra pessoa.

6. R. Estou tentando evitar causar problemas para mim mesmo.

B. Tento atingir meu objetivo.

7. R. Tento adiar a resolução de uma questão polêmica para resolvê-la definitivamente com o tempo.

B. Considero possível ceder a algo para conseguir outra coisa.

8. R. Geralmente me esforço persistentemente para atingir meu objetivo.

B. Primeiro tento definir claramente quais são todos os interesses e questões envolvidas.

9. R. Acho que você nem sempre deve se preocupar com quaisquer divergências que surjam.

B. Faço esforços para atingir meu objetivo.

10. R. Estou determinado a alcançar meu objetivo.

B. Estou tentando encontrar uma solução de compromisso.

11. A. A primeira coisa que faço é tentar definir claramente quais são todas as questões e interesses envolvidos.

12. A. Tento frequentemente assumir posições que possam causar controvérsia.

B. Dou à outra pessoa a oportunidade de permanecer de alguma forma pouco convencida se ela também concordar em se encontrar comigo.

13. A. Proponho uma posição intermediária.

B. Insisto que seja feito do meu jeito.

14. A. Digo à outra pessoa o meu ponto de vista e pergunto sobre a opinião dela.

B. Estou tentando mostrar ao outro a lógica e as vantagens dos meus pontos de vista.

15. A. Procuro tranquilizar o outro e, principalmente, preservar nosso relacionamento.

B. Tento fazer tudo o que for necessário para evitar tensão.

16. A. Tento não ferir os sentimentos dos outros.

B. Estou tentando convencer outra pessoa dos benefícios da minha posição.

17. A. Geralmente tento alcançar meu objetivo com persistência.

B. Tento fazer de tudo para evitar tensões desnecessárias.

18. A. Se isso deixa outra pessoa feliz, darei a ela a oportunidade de insistir por conta própria.

B. Dou à outra pessoa a oportunidade de permanecer de alguma forma pouco convencida se ela também vier me encontrar no meio do caminho.

19. A. A primeira coisa que tento fazer é definir claramente quais são todos os interesses e questões envolvidas.

B. Tento adiar a resolução de uma questão polêmica para finalmente resolvê-la com o tempo.

20. A. Estou tentando superar nossas diferenças imediatamente.

B. Tento encontrar a melhor combinação de benefícios e perdas para nós dois.

21. A. Ao negociar procuro estar atento aos desejos do outro.

B. Tenho sempre tendência a discutir o problema diretamente.

22. A. Tento encontrar uma posição intermediária entre a minha posição e o ponto de vista da pessoa.

B. Eu defendo meus desejos.

23. R. Via de regra, preocupo-me em satisfazer os desejos de cada um de nós.

B. Às vezes permito que outros assumam a responsabilidade pela resolução de uma questão controversa.

24. A. Se a posição de outra pessoa lhe parecer muito importante, tentarei atender aos seus desejos.

B. Tento persuadir o outro a chegar a um acordo.

25. A. Estou tentando mostrar ao outro a lógica e as vantagens dos meus pontos de vista.

B. Ao negociar procuro estar atento aos desejos do outro.

26. A. Proponho uma posição intermediária.

B. Quase sempre me preocupo em satisfazer os desejos de cada um de nós.

27. A. Evito muitas vezes assumir posições que possam causar controvérsia.

B. Se isso deixa a outra pessoa feliz, darei a ela a oportunidade de fazer o que quer.

28. A. Geralmente me esforço persistentemente para atingir meu objetivo.

B. Ao lidar com uma situação, geralmente tento encontrar o apoio da outra pessoa.

29. A. Proponho uma posição intermediária.

B. Acho que você não deve se preocupar sempre com as dúvidas que surgirem.

30. R. Tento não ferir os sentimentos da outra pessoa.

B. Sempre me posiciono sobre um assunto polêmico para que possamos, junto com outra pessoa interessada, alcançar o sucesso.

A quantidade de pontos obtidos por um indivíduo em cada escala dá uma ideia da gravidade de sua tendência a apresentar formas adequadas de comportamento em situações de conflito.

CHAVE
№		Cooperação	Adaptar-
1	A	B
2	B	A
3	A	B
4	A	B
5	A	B
6	B	A
7	B	A
8	A	B
9	B	A
10	A	B
11	A	B
12	B	A
13	B	A
14	B	A
15	B	A
16	B	A
17	A	B
18	B	A
19	A	B
20	A	B
21	B	A
22	B	A
23	A	B
24	B	A
25	A	B
26	B	A
27	A	B
28	A	B
29	A	B
30	B	A

O teste pode ser utilizado em versão de grupo, em combinação com outros testes ou separadamente. Tempo gasto – não mais que 15-20 minutos.

A qualidade do serviço individual aos leitores depende em grande parte da capacidade do pessoal da biblioteca para prevenir e resolver conflitos. Atualmente, está consolidada a opinião de que o conflito ou colisão de visões, aspirações, interesses opostos é um fenômeno natural que acompanha a interação social e é um elemento da norma, e não um sinal de sua violação. A utilidade do conflito está associada à sua função de sinalização, ou seja, indicar problemas nas atividades de uma organização ou de cada funcionário, demonstrando gargalos e identificando fenômenos e processos que necessitam de atualização. Acredita-se que são os conflitos que contribuem para aumentar a flexibilidade e adaptabilidade da organização às mudanças nas condições externas. No conflito, as pessoas passam a se conhecer melhor. Torna-se possível avaliar o pessoal com base nas suas qualidades morais, resiliência e sentido de responsabilidade. Ao mesmo tempo, os conflitos têm um grande poder destrutivo. Afetam negativamente o prestígio da organização e a sua reputação; piorar o clima social; reduzir a produtividade do trabalho. Muitas vezes as consequências negativas não são causadas pelo conflito em si, o que indica o surgimento de um novo problema complexo, mas pelo comportamento incorreto de pessoas que não sabem encontrar formas de resolvê-lo.

Podem surgir conflitos entre o bibliotecário e os leitores devido a:

§ recursos financeiros, materiais, técnicos e trabalhistas limitados da biblioteca;

§ inconsistência estrutural e organizacional da biblioteca com as necessidades dos leitores e os objetivos do serviço;

§ discrepâncias nos valores, normas e prioridades daqueles que comunicam;

§ incompetência dos leitores, baixo nível de sua cultura informacional.

Na maioria das vezes, porém, várias condições actuam simultaneamente como razões: recursos limitados devido a uma discrepância estrutural e organizacional entre as actividades da biblioteca e as necessidades dos leitores; recursos limitados e competência insuficiente dos utilizadores; recursos limitados quando os valores e prioridades do bibliotecário e do leitor divergem. Por outras palavras, o conflito baseia-se sempre na limitação de recursos com a incapacidade ou falta de vontade dos funcionários da biblioteca e dos próprios utilizadores em encontrar uma forma de compensar e compensar o que falta.

Recursos limitados acompanham as atividades de qualquer organização social e se expressam na insuficiência de recursos disponíveis para um atendimento de qualidade à população. Para bibliotecas, isso significa:

* impossibilidade de aquisição da literatura exigida pelos leitores;

* impossibilidade de emissão de literatura em casa;

* indisponibilidade de recursos de informação de rede;

* espaço limitado nas salas de leitura;

* fila no setor de atendimento;

* atendimento lento de pedidos.

Num esforço para expandir as suas capacidades, as bibliotecas procuram fontes adicionais de financiamento. Mas, em primeiro lugar, isto nem sempre é bem sucedido e, em segundo lugar, não resolve todos os problemas que surgem. Portanto, a comunidade bibliotecária utiliza formas para resolver ou reduzir o efeito desses fatores negativos como:

§ fortalecimento da interação entre bibliotecas; redirecionamento de solicitações de leitores, preparação conjunta de eventos, etc.;

§ criação de catálogos sindicais que possibilitem fornecer ao leitor o endereço de uma publicação que não faz parte do acervo de determinada biblioteca;

§ desenvolvimento de guias para os recursos de informação da região, incluindo uma breve descrição não só das coleções e bibliotecas da SBA, mas também de arquivos, museus, teatros, centros de informação e análise, etc.;

§ envolver funcionários de diferentes departamentos no atendimento nos horários de pico;

§ estudo sistemático de solicitações de leitores insatisfeitas com transferência dos resultados para os departamentos de aquisição, processamento de literatura e bibliografia.

Assim, o principal meio de prevenção de conflitos baseados em recursos organizacionais é a melhoria constante dos processos tecnológicos da biblioteca, fortalecendo as relações tanto entre departamentos como com outras instituições. A prevenção e resolução de conflitos funcionais é facilitada pela coincidência de objetivos de atividade, valores, normas e prioridades do bibliotecário e do leitor. Somente se essas condições forem atendidas o bibliotecário será capaz de explicar a causa do conflito, e o leitor perceberá essa informação de forma adequada e compreensiva. Juntos, eles encontrarão formas de resolver o problema, e o bibliotecário será capaz de avaliar a objetividade das afirmações do usuário e analisá-las.