Ajuda na Tele2, tarifas, dúvidas

O que nossos clientes não viram!? A variedade de bens e serviços é tal que é simplesmente impossível surpreender o cliente. Os profissionais de marketing não têm tempo para inventar vários truques publicitários para atrair clientes. Mas há um ponto fraco nesse trocadilho - esquecemos a abordagem humana ao cliente, por isso a qualidade do serviço é prejudicada. O que é o efeito “Uau” e como ele nos ajudará nas vendas, aprenderemos neste artigo.

Formato de vendas moderno

Um pouco de poesia. As vendas por meio de rangidos destruíram o desenvolvimento do foco no cliente interno entre os funcionários. Eles não precisam quebrar a cabeça sobre como tranquilizar o cliente, como interessá-lo, melhorar seu humor, apenas conversar como se fosse uma pessoa. Há um sem alma que desliga completamente o cérebro e mais uma vez liga a preparação do discurso. Embora nem todas as empresas aceitem este formato de vendas, a tendência é tal que muitas se esforçam para implementá-lo.

Então, digamos que não somos uma empresa pré-fabricada e temos um mercado desenvolvido, como podemos fazer com que um cliente compre de nós? Não me refiro a “Forçar” sob pressão, quero dizer, que vantagem pode obrigar um comprador a fazer uma compra conosco? Essa vantagem é chamada de efeito WOW. A palavra “WOW”, traduzida do inglês, significa surpresa, deleite, emoções deslumbrantes. Este é o método que nos ajudará.

Efeito WOW no trabalho com um cliente, exemplos

• Trabalhar sem roteiro já é uma surpresa! Quanto mais vendas planejadas são implementadas, mais o comprador fica surpreso com a abordagem humana e vivaz. O carinho nos primeiros segundos de contato com o cliente agrada e surpreende. Não, isso não é banal: "Chá Café?"é uma conversa informal com o cliente sobre sua condição, preferências, necessidades, preocupações.

Pergunte a si mesmo: quando foi a última vez que você conheceu um cliente com outra coisa além de dinheiro em mente? É isso. Ao observar a expressão facial do cliente, seu olhar e postura, pode-se compreender o grau de constrangimento e tensão do cliente. (sobre não-verbalismo em vendas) Então ajude-o a relaxar, pergunte-lhe: “É tão difícil encontrar o caminho certo, não é?” Apoiar e compartilhar problemas com o cliente é um efeito UAU. E agora ele não está mais na loja, mas dentro de casa, na frente dele não está um vendedor, mas sim uma pessoa de quem você não precisa ter medo, e a conversa não parece ser sobre o produto, mas você já quer comprá-lo aqui e agora. Isso é acrobacias!

• Dê presentes aos clientes. Não pense que não vai compensar. UAU - o efeito é como a explosão de uma bomba - traz consigo uma onda de positividade e satisfação. O cliente, surpreso com um presente valioso e inesperado, irá, como uma onda de choque, contar a todos sobre seu alegre incidente. E quanto mais legal o presente, mais forte será a onda WOW. O efeito dobra se você fizer isso, por exemplo, no aniversário do seu cliente, de forma inesperada e personalizada. O cliente ficará emocionado não só com o presente, mas também com a sua atenção.
• Resolva facilmente os problemas dos clientes. Se o cliente está insatisfeito, tem reclamações ou tem algum tipo de problema, resolva facilmente sem longas negociações, sobrancelhas franzidas, caras insatisfeitas, favores. Não há necessidade de agir como chefe diante de um cliente deprimido. Pense bem: quando um cliente vem até você para resolver as coisas, ele está se preparando para uma batalha, um escândalo, um estresse. E você, num instante, com facilidade e com um sorriso, resolve o problema dele. Você acha que ele ficará surpreso? Naturalmente! Isso é nada menos que um efeito WOW.
• Demonstrar características incomuns do seu produto. Apesar de o produto e o serviço serem diferentes, a maioria deles possui características únicas e você, como vendedor, é obrigado a contá-los! É importante conhecê-los e apresentá-los corretamente no prato. Um vendedor que conhece bem o seu produto sempre surpreende os clientes com seu produto.
• Surpreenda com uma oferta. Você provavelmente já assistiu TV Shop e viu como o efeito WOW é alcançado para o espectador. No começo o preço é alto, MAS “Restam apenas três conjuntos de joias com preço ÚNICO e só até o final do dia!!! 50% só agora! Este é o seu dia! Este exemplo é exagerado, mas acho que você entendeu? Saiba surpreender com o preço. Todo mundo tem promoções, todo mundo tem descontos, sua tarefa é apresentar o preço de maneira correta e oportuna. Não há truques ou enganos aqui, apenas não jogue ofertas realmente legais no vaso sanitário, leve-as aos ouvidos do cliente.
• Surpreenda com estilo original: nova placa, banner, outdoor, reforma de nova loja, site (). Está comprovado que os moradores da cidade gostam de discutir ativamente as mudanças externas em suas lojas, salões, supermercados e cafés favoritos. “Você viu como eles estão lá agora!?” As mudanças chamam a atenção, faça-as sempre que possível e poste nas redes sociais, tem muitos clientes seus lá, eles deveriam aprender sobre restyling. Leia sobre como encontrar clientes nas redes sociais.
• Velocidade. Estudos de mercado na Europa demonstraram que a velocidade do serviço é cada vez mais valorizada pelos clientes. O atendimento rápido não é apenas respeito ao tempo do cliente, mas também um efeito WOW. Os clientes ficam muito impressionados quando, em vez de esperar uma hora, são atendidos em 20 minutos. Isto também se aplica à velocidade de processamento de pedidos via Internet e pedidos de retorno de chamada. O cliente não gosta de esperar! Ele continuará procurando onde comprar ou resolver um problema sem esperar que você ligue para ele. Quem for primeiro vence. Seja o primeiro e seus clientes serão seus para sempre!
• Surpreenda com garantia! Esse recurso se tornou um verdadeiro efeito WOW em todo o mundo. Slogans como: “Garantia vitalícia”, “Pague apenas pelos resultados”, “Devolva dentro de um ano”, “Se o nosso produto não corresponder às suas expectativas, reembolsaremos o dobro do preço!”, faça uma explosão na mente do comprador. Eles tiram a principal barreira - as dúvidas, porque a garantia vai resolver tudo, se acontecer alguma coisa. Porém, se você não cumprir sua promessa, será punido não só pela lei, mas também por centenas de clientes insatisfeitos! Se você fizer isso da maneira certa, as garantias serão um poderoso fator surpreendente nas vendas.

Conclusão

Como você pode ver, a surpresa do cliente é uma ótima ferramenta de vendas. Ao conseguir um efeito WOW no trabalho com um cliente, você poderá fechar mais negócios e aumentar sua base. Embora seja cada vez mais difícil surpreender os clientes, você ainda precisa usar a inteligência e desenvolver novos recursos o tempo todo!

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Resolvi lidar com o super resultado.

Que esforços devem ser feitos para deixar o cliente feliz?

Produzir um efeito WOW é o principal objetivo de um ótimo serviço. Como fazer isso

Como fazer um cliente feliz?

Via de regra, os clientes ficam satisfeitos com o trabalho quando todos os acordos são concluídos e permanecemos honestos e abertos. E em condições de alta competição, é importante não só saber “compor” bem (você deve admitir, muitos conseguem fazer isso), mas também prestar um serviço mágico.

Produzir um efeito WOW é o principal elemento de um ótimo serviço.

O que fazer para alcançar um resultado tão super?

1. Seja amigável

Um sorriso, um desejo de um bom dia, parabéns pelo Dia da Independência ou Aniversário - o cliente receberá tudo isso com entusiasmo.

2. Tome iniciativa

Dentro do razoável, sua iniciativa causará uma boa impressão no cliente. Mostre seu envolvimento, ofereça novas soluções.

3. Fale com o cliente

Se o seu cliente estiver pronto para aprender, ensine algo novo; inclua-o em seu trabalho de projeto.

Por exemplo , mostre a ele como trabalhar com o painel de administração do WordPress ou alterar a imagem do site sem quebrar nada, como habilitar notificações push no celular.

4. Supere as expectativas

Se você promete a um cliente que adicionará fotos de funcionários ao site, processe-as para que a página fique mais harmoniosa. Se você estiver criando um aplicativo móvel, implemente um tutorial.

Você pode dar centenas de exemplos, mas precisa agir racionalmente. É preciso sentir o equilíbrio: superar as expectativas do cliente sem prejudicar o projeto e os seus interesses.

5. Alertar contra possíveis problemas

Ao prever e alertar o cliente contra possíveis problemas, você mostra não apenas seu envolvimento, mas também sua competência.

Por exemplo , você verá que seu certificado SSL está expirando - avise sobre isso. O cliente ficará grato a você.

O cliente deseja um novo recurso no aplicativo que prejudique os usuários, explique seu ponto de vista com razão: mostre resultados possíveis usando exemplos reais. O cliente deve tomar uma decisão informada.

Forneça links para livros e artigos – qualquer coisa que ajude a resolver os problemas do cliente. E se um cliente encomendou um aplicativo para motivar seus funcionários e você recentemente percebeu esse problema, compartilhe sua experiência. Ajude onde é esperado de você.

O que não fazer?

1. Reciclar constantemente

Horas extras e trabalho nos finais de semana podem ser justificados, mas horas extras regulares não são mais um resultado excelente, mas sim um trabalho incorreto com o cliente. Tais casos devem ser reduzidos ao mínimo, caso contrário a equipe irá falhar e o cliente não perceberá tais atividades como um excelente resultado.

2. Leve à frase: “Brinque com fontes”

Aceitar um projeto pela primeira vez é um sonho. Mas a preponderância para edições intermináveis ​​indica que o trabalho não vai bem.

Talvez você não acerte nada, então pense em uma segunda entrevista ou com outro designer do projeto.

Ou o trabalho com o cliente não é tranquilo: você não busca compromissos, não fecha acordos, não conhece todos os requisitos. Essa abordagem não levará ao resultado desejado e o cliente sairá insatisfeito.

3. Deixe o cliente relaxar e não fazer nada

O contrato deve especificar obrigações da sua parte e do cliente e cumpri-las para que a relação de parceria seja preservada. Caso o cliente não cumpra as suas obrigações, deverá ser informado das consequências.

Por exemplo , o cliente se comprometeu a fazer parte do trabalho e publicar o aplicativo por conta própria, mas você vê que ele está demorando. Converse com ele, de repente descobre que ele simplesmente não sabe como resolver o problema ou simplesmente não tem tempo. Nesse caso, você pode fornecer links para artigos úteis ou oferecer sua ajuda. Em ambos os casos, você ajuda o cliente a cumprir suas obrigações.

4. Atraso no pagamento

A dívida pode significar que o cliente tem problemas e está tentando resolvê-los. Por outro lado, ele não quer cumprir as suas obrigações. De qualquer forma, este é um motivo para conversar.

Conclusão

No final, gostaria de observar mais alguns recursos úteis:

• Demonstrar o melhor resultado é melhor verbalmente - como parte do relatório do trabalho realizado, concentre-se no fato de que você conseguiu fazer um pouco mais.
• Ao propor novas ideias faça perguntas ao cliente, o que levará à sua decisão de mudar alguma coisa. Ou ofereça suas soluções, atentando para aqueles pontos que serão benéficos para o negócio do cliente.
• Se você oferecer novas funcionalidades, exiba-as em outros sites/aplicativos.

Interesse-se e inspire-se em novos projetos!

Se você veio à nossa página em busca do “efeito WOW”, então você vai conseguir. Hoje vamos contar-lhe os maiores segredos da publicidade e os seus destaques, sem os quais a sua publicidade não fará sentido.

Hoje falaremos sobre o que é o “efeito WOW” e o que fazer com ele. Vale a pena usá-lo em sua prática?

Depois de vasculhar a Internet, não consegui encontrar uma definição do que é “efeito WOW”. Alguns dizem que esta designação surgiu por si só, outros pareciam descrever as emoções dos clientes.

Depois de saber do diretor da agência de publicidade “Vreklame” Ruslana Yumagulova, o que na opinião dele é o “efeito WOW”, recebi a seguinte resposta: “Quando você espera um 5, mas tira 8 ou 10, esse é o “efeito WOW””

Pelas palavras acima, isso é algo que as pessoas não esperavam ou receberam muito mais de suas ideias.

Se você alugar um prédio enorme no centro da cidade, coloque publicidade em banners e todos saberão sobre você, mas em vez de um atendimento excelente e uma equipe simpática haverá trabalhadores “conhecidos” e “parentes” que não entendem o que estão fazendo ou faça isso sem desejo, então provavelmente obteremos o efeito “Ugh!”

Para equilibrar opiniões, vamos ouvir mais uma opinião do fundador do Renaissance Stand Up - Rabanete Félix. “Efeito WOW” é aquele efeito que faz você comprar um produto aqui e agora, apesar de não precisar dele.”

E não importa se é um produto ou um serviço. Talvez a pessoa nunca tenha pensado que iria recorrer a você, mas em um instante foi você quem deixou claro que era ela quem precisava, e aí aconteceu aquele mesmo “UAU”.

– Para mim, o “efeito WOW” é o que cativa primeiro os receptores externos e depois os internos. Lindas capas de livros, música hipnotizante e toques suaves de seda podem cativar seus olhos. Se o seu objetivo é surpreender o seu público, então você precisa fazer algo que seus concorrentes ainda nem pensaram para que o cidadão comum também fique encantado. Se considerarmos do lado do design, então para mim o “efeito WOW” é trabalhar desde cartões de visita até sites de marcas mundiais famosas. (Coca-Cola, MacDonalds, Chanel, etc.)"

A opinião de Evgenia nos fez entender que a capa deveria corresponder ou a realidade deveria ser melhor do que o esperado. Afinal, quando vemos mais do que esperamos, então acontece aquele “UAU”.

“Você cria uma embalagem para 8 e faz um produto para 10; Um produto não é apenas a qualidade do produto, é também o prazo, o serviço e as garantias, e também a qualidade” - Isto é o que Ruslan Yumagulov recomenda fazer.

Para resumir a definição de “WOW”, destacamos três pontos importantes:

- Faça mais do que se espera de você.

- Faça isso de maneira mais legal e nada do que se esperava de você.

- Deixe mais legal, mas não fique aí. Afinal, não há limite para a perfeição!

O efeito uau é um sentimento planejado pelo vendedor que um comprador deve experimentar ao se deparar com um produto, serviço, vendedor, site ou qualquer outra coisa que o leve a comprar ou fazer outra coisa - por exemplo, lembrar a marca, adicionar o site aos favoritos , conte a um amigo sobre a empresa, não desligue a TV enquanto houver propaganda de determinado produto, etc. Hoje em dia é difícil surpreender os clientes com algo novo, inusitado ou memorável. Os compradores acreditam que viram tudo, sabem tudo e, como diziam os antigos gregos, “nil novi sub luna” - “não há nada de novo sob o sol”. Portanto, o “efeito uau” é sinal de um conceito bem pensado e de alta qualidade. O representante mais destacado da empresa que sempre promoveu esse efeito é a Apple. Tudo, desde cabines telefônicas, placas-mãe, lacrados dentro de gabinetes de computador que não podem ser abertos, fábricas, escadas, escritórios, lojas, livretos - tudo, de pequeno a grande porte - deve produzir um efeito surpreendente. Isso é incrivelmente difícil, mas apenas o desejo de fazer isso irá diferenciar sua empresa e você pessoalmente de uma série de concorrentes chatos. Uau - você pode anexá-lo a qualquer coisa. Faça “cartões de visita incríveis”, “livretos incríveis”, “sites incríveis” e conduza “negociações incríveis”. Era uma vez, trabalhei na editora Computerra e seu presidente, Dmitry Mendrelyuk, recebeu um e-mail uau. Aquilo não é [e-mail protegido], mas literalmente - [e-mail protegido]. E isso realmente surpreendeu a todos o tempo todo.

Fornecedor (fabricante) | Fornecedor

Um fornecedor é o fabricante e primeiro fornecedor de um produto na cadeia de suprimentos. Vendor é um americanismo bem estabelecido, frequentemente usado simplesmente por sua brevidade e conveniência. Houve uma época em que os americanos também usaram um termo ainda mais complicado que o nosso, fabricante (tente pronunciá-lo em inglês, sem sotaque). O que um vendedor precisa saber sobre o fornecedor? Além das informações básicas fornecidas na sua brochura e no site, o vendedor deve dedicar tempo suficiente para compreender o mercado, os concorrentes, as capacidades e as políticas do vendedor. O vendedor costuma trabalhar apenas com um número limitado de grandes clientes atacadistas, para não se preocupar com o varejo, ou cria uma trading, que por sua vez cria uma concessionária ou rede de distribuição, distribuindo o produto pelas regiões, divulgando-o e promovendo-o, trabalhando tanto com atacado quanto com varejo. Além disso, o fornecedor possui todas as informações necessárias sobre o produto, o que é extremamente importante para o vendedor. Se um cliente pergunta a um vendedor qual é a área do bloco do processador nos computadores que ele oferece, é estúpido responder “Não sei, porque ninguém precisa disso”. Mas você não encontrará essas informações no folheto publicitário do fornecedor. Você terá que ligar para o serviço de imprensa ou para o departamento de vendas (nem todos os fornecedores fornecem suporte técnico), o que por sua vez confundirá o departamento técnico, eles encontrarão desenvolvedores, ligarão para fornecedores de componentes, ligarão para fabricantes de processadores, etc. Durante todo esse tempo, o vendedor dançará com pandeiros ao redor do comprador e ocupará sua atenção e tempo com outras funções e recursos de seus maravilhosos computadores.

Suborno (suborno comercial) | Retrocesso

Tipos de perguntas | Tipos de perguntas

Há uma enorme variedade de tipos de perguntas. Os tipos podem ser determinados dependendo de qualquer parâmetro - o local onde são definidos, a hora, quem os define e para quem, etc. No entanto, a maioria dos materiais de treinamento de vendas contém perguntas relacionadas à resposta que pretendem fornecer. As divisões mais comuns são: Abertas - perguntas que só podem ser respondidas detalhadamente (“Como está indo o processo de envio?”) ou fechadas - perguntas que podem ser respondidas com apenas uma palavra (“Quer discutir os termos do transação agora?”). Perguntas sobre a tecnologia SPIN: Situacionais – perguntas destinadas a extrair informações atuais (“Qual departamento está comprando este equipamento?”), Problemáticas – perguntas destinadas a identificar áreas problemáticas do cliente (“O que leva mais tempo?”), Extrativas (agravantes) - questões que reforçam esses problemas e identificam suas consequências caso não sejam resolvidos (“Como a gestão reagirá se você não mudar esse fornecedor logo?”) e Orientadora (unindo) – questões que reúnem resolução de problemas e produtos e serviços, promovidas por o vendedor (“Ou seja, se eu puder provar para você que nossos pneus, mais resistentes a essas cargas, poderiam resolver os problemas que você listou, então poderíamos discutir sua aquisição pela sua empresa?”). Além disso, os vendedores costumam usar os seguintes três tipos de perguntas: Confirmatórias - perguntas que ajudam o vendedor, por meio de reformulação, a confirmar informações importantes ditas pelo cliente e a reacordar com elas depois de ditas pelo vendedor (“Então você vê muito de problemas no uso dessa tinta em seus jardins de infância?"), Resumindo - perguntas que levam o cliente a consolidar o que foi dito e, junto com você, traçar um certo limite em uma determinada etapa da negociação ou no final - para uma vez mais uma vez lembrá-lo de todos os acordos (“Entendi bem que decidimos os tamanhos e cores e agora podemos passar para as condições de entrega?”) e Combinadas – perguntas contendo vários tipos de perguntas em uma. Por exemplo, quando é importante resumirmos parte da negociação e fazer com que o cliente concorde que tem determinados problemas (resumindo, fechado, problemático): “Se ouvi bem, o uso deste software requer treinamento regular e reciclagem de dois funcionários valiosos e bem remunerados do seu departamento, distraídos de suas atividades principais pelo menos duas vezes por ano e por pelo menos duas semanas? E você acha que isso é um problema sério? Isto é verdade?"

Tipos de negociações | Tipos de negociação

Existem muitos tipos de negociações, mas a maioria dos livros de vendas as divide em cinco tipos de acordo com seu resultado: Win-Win - Estratégia Win-Win. É considerado o mais vantajoso do ponto de vista do final desejado para ambas (todas) as partes, em que ambas as partes ganham. Conseguido com um desconto relativamente pequeno ou benefícios adicionais. Ganhar-Perder é uma estratégia “Vencer-Perder”. Negociações em que o vendedor venceu a negociação e o comprador ficou insatisfeito, mas comprou o produto. Por exemplo, o vendedor estava preparado para descontos, condições especiais e outros prejuízos, mas atingiu seus objetivos sem utilizá-los. E o comprador, já tendo adquirido o produto, percebeu que o havia comprado por um preço claramente inflacionado. Os vendedores iniciantes adoram essa estratégia, mas os profissionais não gostam, pois com isso você pode vender uma vez, mas no final perderá um cliente regular para sempre. Perder-Ganhar – Estratégia Perder-Ganhar. Mesmo um vendedor experiente nem sempre “dirige o processo”. Às vezes, o comprador acaba sendo mais inteligente, mais astuto, mais experiente ou simplesmente mais sortudo que o vendedor. E então ele recebe bens, serviços ou condições muito favoráveis. Muitas vezes acontece com vendedores inexperientes quando, sob pressão e promessas de pedidos futuros, eles concordam com condições desfavoráveis ​​para si próprios. Às vezes sem perceber que estão sendo manipulados, às vezes assumindo riscos deliberadamente. Vendas com prejuízo, condições desfavoráveis, mercadorias devolvidas, grandes penalidades e outras características tão detestadas pelos vendedores - tudo isso leva ao resultado “Perde-Ganha”. Perder-Perder – Estratégia “Perder-Perder”. Os vendedores profissionais dizem que um resultado perde-perde só pode ser alcançado por dois perdedores. No entanto, um resultado negativo de ambas as partes e a não celebração de qualquer contrato nem sempre é uma posição de perdedores. É melhor não fechar contrato do que mergulhar em uma série de prejuízos e trabalhar em condições desfavoráveis. É melhor encontrar outros clientes e gastar seu tempo e recursos de forma mais produtiva. Para vendedores experientes, a estratégia “Perdido-Perdido” é um recuo temporário em busca de condições mais favoráveis ​​ou momentos favoráveis ​​para manobra. Afaste-se – estratégia de “evitar”. No momento em que o cliente começa a pressionar, exigir grandes descontos, supercondições ou um gerente pessoal - basta dizer “Não” ou levantar-se e ir embora. Esta estratégia é descrita por Jim Camp em seu livro “Say No First!” (que recomendo comprar, mas quem for preguiçoso ou ganancioso pode baixar gratuitamente em nossa Biblioteca). Em vez de desperdiçar dinheiro ou tempo para alcançar uma situação ganha-ganha, simplesmente recuse-se a negociar. Na verdade, não se trata de uma recusa, mas de um tipo de estratégia alternativa que pode ser mais poderosa que outros métodos. E com isso, o cliente, que já está acostumado com o fato de que todos os vendedores estão dispostos a fazer qualquer coisa em prol do contrato, pode de repente perceber que você pode se levantar e ir embora. A utilização da estratégia de Evitação pode ser o início de negociações bem-sucedidas em que ambas as partes tenham posições igualmente fortes.

Tipos de compradores | Tipos de clientes

Os tipos de compradores são uma divisão condicional de todas as contrapartes da empresa a quem ela vende, vendeu, venderá ou gostaria de vender seus bens e serviços. Devido às atitudes históricas em relação ao comércio e às vendas, a divisão global e russa em tipos é muito diferente. Embora na maioria das vezes utilizemos o termo médico e clínico “clientes” ou “clientes potenciais”, na prática mundial os nomes dos tipos dependem do estágio do processo em que a empresa ou comprador se encontra em relação à empresa do vendedor. Existem 5 tipos de compradores: Lead – Suspeito – Potencial – Cliente – Cliente. Lead (contato frio) é simplesmente uma informação de contato, de um comprador com quem nunca nos comunicamos. Suspeito (suspeito) é um contacto seleccionado com quem não comunicámos, mas que procurámos e encontrámos especificamente, que foi seleccionado do lixão geral de contactos, é aquele que se enquadra no nosso retrato de suspeito. O prospect (cliente atual) é um comprador com quem começamos a nos comunicar, nos correspondemos com ele, vamos às reuniões, vendemos ativamente e esperamos que ele compre de nós. Cliente é um comprador que já comprou um produto ou serviço nosso. Uma vez assinado um contrato e efetuado o pagamento, isso não o torna um cliente regular, mas já podemos adicioná-lo às nossas listas de clientes e gabar-nos disso para outras pessoas. E por último, Cliente (cliente habitual) é o cliente mais valioso, aquele que trabalha constantemente connosco, aquele que está satisfeito com os preços e qualidade que oferecemos, aquele que nos retorna e nos pode dar uma referência positiva. Existe um tipo adicional de comprador, que é utilizado no retalho e que se refere a todos os compradores anónimos que compram algo em lojas, cafés, restaurantes e mercados. Eles são chamados de Consumidores.

Sugestionabilidade | Sugestionabilidade

A sugestionabilidade é uma forma de identificação incorreta, na maioria das vezes violenta ou interna (autossugestionabilidade) da autoria. Manifesta-se de tal forma que as ideias questionadas ou sugeridas pelo questionador são incorretamente percebidas como lembradas. A sugestionabilidade externa é uma forma particular de manipulação em que uma pessoa que deseja conseguir algo de outra pessoa usa a sugestionabilidade como ferramenta. Ela se manifesta muito em seitas, gangues de adolescentes, em empresas com liderança feminina e em departamentos de vendas. A sugestionabilidade baseia-se no fato de que para as pessoas seus próprios pensamentos e ideias parecem lógicos e corretos, merecedores de atenção, mais do que os pensamentos de outras pessoas. Por exemplo, se o chefe do departamento de vendas disser ao vendedor “Escreva um relatório”, isso pode levar à resistência ou à sabotagem oculta. Porém, se ele usar uma tática diferente, usando, por exemplo, lógica, apelo à moralidade, responsabilidade ou visual, então o vendedor poderá assumir esse trabalho com prazer. Uma simples série de perguntas que começam com as palavras “Você concorda” (não todas, mas quase) e implicam respostas positivas são um exemplo claro de sugestão: “Você concorda em receber um salário mais alto?” (Sim) “Você concorda que só pode ser aumentado aumentando o volume de vendas?” (Sim) “Você concorda que só podemos aumentá-lo se ambos nos esforçarmos para isso e mudarmos nossas abordagens?” (Sim) “Você concorda que qualquer pessoa, inclusive você e eu, pode cometer erros no trabalho?” (Sim) “Você concorda que os erros são mais visíveis de fora?” (Sim) “Você concorda que meu chefe me ajuda e eu ajudo você a corrigir seus erros?” (Sim) “Concorda que é mais conveniente identificar erros e, inversamente, momentos de trabalho com a ajuda de um relatório regular?” (Sim) “Você concorda que preparar esse relatório uma vez por semana é muito mais fácil do que reunir-se a cada hora após cada ligação ou reunião com um cliente?” (Sim) “Você pode desenvolver um formulário de relatório esta semana que seja suficientemente informativo sem estressá-lo demais?” (Sim) “Concordo, se aprovarmos, prepararmos regularmente e discutirmos juntos às sextas-feiras, o que mais podemos fazer para aumentar as vendas e o seu salário?” (Sim). Mesmo que o vendedor entenda que se trata de uma forma de sugestão, ele vê essa abordagem de forma muito mais favorável do que os pedidos diretos.

Objeções | Objeções

Uma objeção é um ponto de resistência estabelecido por um comprador potencial. É sabido que a maioria dos compradores pensa que os vendedores querem enganá-lo - vendê-lo por um preço alto, vender um produto ou serviço de baixa qualidade, vender-lhe algo que não é o que ele precisa, etc. Uma objeção é uma espécie de tentativa de revelar o engano e levar o vendedor à água potável. Geralmente é expresso em máximas simples, por exemplo, “É muito caro...” ou “É fabricado na China...”. Geralmente existem três tipos de objeções: objetivas, subjetivas e manipulativas. As objetivas referem-se a fatos (“Sua broca não consegue penetrar uma parede de cipreste de dois metros de espessura...”), as subjetivas referem-se à opinião do cliente (“Ouvi dizer que banheiras de acrílico não são muito duráveis...”) e as manipulativas aqueles referem-se a algum resultado que se deseja alcançar pelo cliente. Por exemplo, ele não tem dinheiro para comprar e está procurando algum motivo para criticar ela e não comprar. Ou simplesmente não gosta da camisa e não quer comprá-la, mas tem vergonha de dizer isso diretamente. Neste caso, quaisquer objeções são apenas uma cortina de fumaça atrás da qual se esconde o verdadeiro motivo. O vendedor deve descobrir isso com cuidado, mas no caso de várias tentativas malsucedidas, simplesmente deixe o cliente em paz. As objeções podem ser combinadas, assumir diferentes formas e surgir em qualquer fase do processo de vendas. Muitas vezes, os vendedores novatos percebem as objeções de maneira inadequada, começam a argumentar, alegam que o cliente está errado, que foi informado incorretamente, etc. Por causa disso, o negócio muitas vezes fracassa. Por isso superando objeçõesé uma das principais habilidades do vendedor moderno.

Funil de vendas | Funil de vendas

Funil de vendas é o nome que descreve todos os clientes de um vendedor, departamento ou empresa que estão em diferentes estágios de compra e em seu movimento para concluir uma transação. Na verdade, um funil de vendas é um modelo virtual que se expande na parte superior e se estreita na parte inferior. A forma do funil implica que há muito mais clientes ao nível do que aqueles que celebraram um contrato (fecharam um negócio). Transformar uma venda planejada em uma venda concluída e transferir clientes potenciais para reais - essas atividades do vendedor são descritas pela movimentação dos clientes através do funil de vendas. Se a princípio o funil está repleto de clientes que ligam por publicidade ou vêm de amigos, então seu movimento posterior depende inteiramente da habilidade do vendedor. O funil de vendas é assim chamado porque os clientes parecem andar em espiral, de etapa em etapa, mas invariavelmente e quase sempre seu número diminui. Conseqüentemente, a espiral se estreita - se 1.000 clientes entraram no funil na entrada, então no meio restam 100 e na saída restam apenas 10. Os funis vêm em diferentes comprimentos (a duração do ciclo de vendas) e larguras ( a proporção de contatos recebidos e transações por saída). Objetivamente falando, o grau de sucesso (ou seja, a força de cada círculo completo do funil) é determinado pelas capacidades da empresa, pela qualidade do produto (serviço) e pelo conhecimento e habilidades da equipe de vendas. Um funil de vendas é uma ferramenta muito poderosa de planejamento e gerenciamento de vendas.

Percepção | Percebendo

A percepção é a “verdade” que existe na cabeça dos clientes, independentemente de como ela se correlaciona com a realidade real. Se o cliente está profundamente convencido de que você não pode andar com sapatos de camurça na Rússia, que eles causam percevejos e causam danos, então para ele é a mesma verdade que para você - que a Terra é redonda. Percepção é como o cliente vê ou percebe algo no nível de consciência ou crença. Um vendedor profissional geralmente entende bem a diferença entre o que é verdadeiro e o que é percebido e sabe como influenciar este último com a ajuda de fatos e argumentos. Através da comparação ou de fazer as perguntas certas, as percepções podem mudar – às vezes rapidamente (em meia hora o cliente pode ficar completamente convencido), às vezes nem tanto (serão necessárias muitas reuniões e materiais de pesquisa para o cliente acreditar no que o vendedor está dizendo ). Por si só, nenhuma percepção do cliente deveria perturbar o vendedor ou levá-lo a mudar urgentemente a opinião do cliente. Porém, o que deveria ser importante para o vendedor não é a percepção em si, mas o que ela realmente significa para o comprador. Se ele pensa que este telefone não é de muito alta qualidade, mas “não importa para ele como presente, então servirá” - não adianta convencê-lo de que o telefone é bom.

Sempre feche o negócio | ABC (sempre feche)

ABC é uma tecnologia com a qual, graças ao seu nome adequado, começam quase todos os livros didáticos e dicionários de vendas de inglês. Esteja sempre fechando – ABC. ABC, se alguém não sabe, é “o alfabeto” em inglês. Ou seja, não se trata apenas de tecnologia, mas também, de fato, de uma ordem aos vendedores. No filme mais popular entre os vendedores, “Os Americanos”, os vendedores aprendem três letras no quadro – A-B-C! “Fechar” significa vender. Ou seja, “Sempre leve o negócio até a assinatura do contrato” – é assim que “ABC” pode ser traduzido. Corre o boato entre os vendedores profissionais de que, em teoria, você pode vender absolutamente qualquer produto para qualquer cliente. Mas para isso devem coincidir várias condições – local, tempo, preparação psicológica, humor, etc. Deveria haver o que chamo de química de vendas. Rapport, falando em americano. Em algum lugar existe um Rei dos Vendedores que sabe criar essa química e seu negócio é sempre fechado com venda. Ou seja, o ABC é um ideal inatingível pelo qual todos os vendedores deveriam se empenhar. Você pode verificar essa métrica simplesmente contando quantas reuniões você teve e que resultaram em negócios. A porcentagem recebida é a sua eficiência. Varia em diferentes segmentos, mas em média 10% ou mais é geralmente considerado um indicador muito bom. Qualquer coisa acima de 50% é um milagre. Mas isso acontece. Eu já vi isso antes.

Reunião | Encontro

Uma reunião é uma visita de um gerente de vendas a um cliente potencial, que geralmente é precedida de um acordo por telefone. A reunião é uma das etapas mais importantes das vendas, da qual muitas vezes depende o resultado de toda a transação. Grandes vendas, vendas B2B, vendas de serviços, vendas de produtos complexos e outros tipos de vendas exigem várias (às vezes muitas) reuniões com representantes dos clientes para que a transação ocorra, enquanto em tipos de vendas mais simples uma reunião pode ser suficiente. Um componente necessário para uma reunião bem-sucedida são boas habilidades de “venda” do vendedor, trabalho preliminar bem executado, estudo do cliente, seu site, características de seu negócio, telefonemas bem conduzidos e cartas bem escritas. Às vezes antes de uma reunião é necessário enviar uma apresentação ou um plano de reunião, mas mesmo que o cliente não solicite, é aconselhável que ambos estejam preparados. 90% do sucesso de uma reunião é feito antes de começar. Diz um famoso ditado de vendas: falhar na preparação é preparar-se para o fracasso (ao falhar na preparação, você está se preparando para o fracasso).

Benefício | Ganho

Benefício é a renda material ou intangível que o beneficiário recebe em decorrência de determinadas ações. Na terminologia ocidental, o benefício é mais frequentemente chamado de “benefício” e refere-se mais a vantagens não materiais, enquanto o nosso benefício se refere mais ao dinheiro financeiro, embora inicialmente não óbvio, poupado. Por exemplo, o benefício implícito de comprar uma bicicleta na aldeia é que já não será necessário gastar dinheiro num bilhete de autocarro ou gasolina para uma motoneta. O benefício oculto de comprar um sofá enorme para o escritório do diretor é que sua secretária pode preferir mais do que quatro cadeiras juntas. Portanto, um vendedor, principalmente aquele que vende modelos de sofás caros, também deve ser capaz de demonstrar esse benefício - afinal, ele inicialmente não sabe o que exatamente terá um papel fundamental na decisão final de compra.

Ganhar-ganhar | Ganha-ganha

“Win-Win” é uma estratégia de negociação considerada a mais vantajosa em termos do resultado desejado para ambas (ou mais) partes, e em que todas as partes ganham. A essência da estratégia é que ambas as partes entendam igualmente (ou concordem inicialmente) com o fato de que, ao dar um pouco, você pode obter muito mais e, em última análise, vencer. Este resultado para os vendedores pode ser alcançado com um desconto relativamente pequeno, benefícios adicionais na forma de entrega gratuita, pagamento diferido, pré-configuração pessoal de equipamentos, etc. Se ambas as partes estiverem satisfeitas com uma transação, isso pode levar a novas transações com o mesmo cliente e, portanto, estrategicamente, esta pode revelar-se uma posição mais vantajosa do que “precisamos de lhe vender mais” ou “talvez ele não descubra”. que vendemos seus concorrentes mais barato”. Outros tipos de estratégias de negociação são descritos no artigo

O artigo fala sobre o uso ativo de “efeitos surpreendentes” em marketing como uma forma moderna de aumentar as vendas. São considerados métodos como publicidade de produtos por blogueiras de beleza, efeito de provocação, testes de amostras e apresentação de fotos.

Como o “efeito uau” é aplicado?

O gancho psicológico mais simples que atrai muitas meninas é a promessa de beleza. O efeito da publicidade brilhante é menor do que antes. Não é segredo para muitos que modelos são filmados em anúncios, o Photoshop é usado e assim por diante.

A publicidade foi substituída por blogueiras de beleza que compartilham suas impressões sobre o uso de qualquer cosmético. Depois de assistir ao vídeo, muitas pessoas têm um desejo subconsciente de sair e comprá-lo. Os anunciantes usam o “efeito uau” para estimular o público a fazer uma compra rápida, mas muitas vezes, na prática, o produto adquirido não atende às expectativas dos usuários.

Quando, por exemplo, consultores de cuidados com a pele oferecem aos clientes que experimentem um creme gratuitamente e admirem os resultados, muitos não sabem que estão usando técnicas de “efeito uau”. Mas muitas vezes as pessoas confundem isso com uma lista das características vantajosas do produto.

Hoje, a maioria dos salões de beleza usa esse método para atrair novos clientes com bastante sucesso. Afinal, se não houver clientes regulares, a venda de cosméticos será em vão. Conseqüentemente, isso causa uma queda nos lucros. Usar o efeito “uau” é um excelente meio psicológico de atrair consumidores.

“Efeito Uau” nas vendas de cosméticos para cuidados com a pele facial

Uma técnica para melhorar a impressão de visualização impressionante do produto pode ser encontrada em vários setores do mercado. Entre os líderes no uso da promoção estão os cuidados com a pele com efeito “uau”. O primeiro e mais importante pensamento entre os compradores de cosméticos deve ser que a pele de cada pessoa é individual.

Os elogiados cremes e sombras podem dar uma reação completamente diferente da prometida pelas consultoras do salão de beleza. Pelo contrário, podem causar inflamação subcutânea e outras exacerbações. Ninguém está imune a uma reação individual da pele a qualquer produto cosmético. Ao escolher um produto para cuidados com a pele facial, você não precisa se concentrar em seu preço alto (baixo).

“Efeito Uau” em vendas: exemplos de uso

A escolha do sortimento é atualmente muito grande. Para atrair mais clientes para sua loja, os gerentes de vendas usam ativamente a técnica do “efeito uau”.

Exemplos de uso:

• posicionar um produto cosmético como um produto de luxo profissional;
• focar a atenção do comprador nos critérios “textura cara”, “marca”;
• prometer o efeito desejado com o uso de qualquer produto para a pele ou cosmético facial, usando frases sedutoras como “deixar os lábios no volume desejado”;
• posicionamento de produtos cosméticos de alta qualidade associado a um preço muito elevado.

Produtos com efeito “uau” no segmento de baixo preço

Existem produtos com efeito “uau”, cujas avaliações são positivas pela excelente relação qualidade-preço. E há muitos deles. Por exemplo, atualmente, os produtos de cuidado facial com efeito “uau” estão se esgotando muito rapidamente a um preço baixo. Eles prometem alta qualidade e natureza hipoalergênica desses produtos para a pele.

No momento, são populares as análises dos cremes Yes2Carrots, que têm um preço baixo, cerca de US $ 30. Eles são elogiados por muitos blogueiros de beleza. Mas depois da correria para comprar esse creme, a pele de muitos compradores ficou coberta de manchas. Tive que jogar fora o creme ou entregá-lo a outra pessoa que achasse adequado.

O próximo exemplo é o rímel Chanel. Na propaganda, a modelo mostra rímel nos cílios. O efeito de volume, “uau-impulso”, força milhares de clientes a varrer os cobiçados tubos das prateleiras.

Em geral, a escolha do rímel é uma questão puramente pessoal. Consultores falam sobre seu aroma agradável, design brilhante e fixação de maquiagem supervolume. Mas o resultado prometido, a julgar pelas avaliações de muitos clientes, não foi visível.

Publicidade de produtos com efeito “uau” na Internet

Os fabricantes de cosméticos há muito se concentram na promoção por meio de sites, blogs e Instagram. Eles oferecem trabalho para blogueiras de beleza de sucesso no departamento de publicidade de qualquer tipo de marca de cosméticos. Eles recebem cosméticos para que possam postar uma visão geral de seu uso na prática.

Blogueiros que ainda não receberam produtos para avaliação também estão começando a entrar em contato com anunciantes. Naturalmente, todas as críticas sobre produtos cosméticos são positivas e elogiosas. Mas se essas análises são objetivas e verdadeiras é outra questão.

Freqüentemente, os blogueiros de beleza que usam pessoalmente, digamos, cosméticos Oriflame, fornecem informações mais detalhadas e objetivas sobre eles do que sobre produtos para a pele de outras empresas enviados para avaliação.

Mesmo assim, as avaliações dos blogueiros são muito úteis, pois fornecem informações sobre a composição do produto, amostras e assim por diante.

Método de provocação ao consumo

Na venda de quaisquer bens, inclusive cosméticos, é utilizado o método de provocação ao consumo. Consiste em criar artificialmente uma pressa para algum produto cosmético. É anunciada uma limitação no fornecimento e no momento do fornecimento de bens.

O remédio se torna um fetiche “inacessível” que todos tentam adquirir. Em última análise, eles conseguem. Mas as compras cegas em sites online nem sempre são do comprador. O cheiro, a sombra e muitos outros fatores podem não ser adequados.

Recomendações para a correta percepção de informações sobre produtos com efeito “uau”

• Você deve observar as avaliações de produtos cosméticos, mas elas não devem ser motivo para comprar imediatamente o produto anunciado.
• É necessário estudar pessoalmente a composição dos produtos cosméticos. Não há necessidade de focar no preço. Não é garantia de boa qualidade.
• É preciso lembrar que tonalidades e texturas são individuais. Para escolher uma determinada marca de produto, é necessário estudar cuidadosamente a composição e compatibilidade com o seu tipo de pele. É melhor escolher muitos produtos em uma loja especializada do que em sites da Internet.

• Você precisa visitar um cosmetologista e maquiador profissional pelo menos uma vez. Eles darão as recomendações mais corretas para o cuidado da pele do rosto e do corpo. Neste caso, as características individuais serão levadas em consideração.
• Comprar vários produtos não o ajudará a cuidar bem de si mesmo. Para fazer isso, você precisa aprender a técnica de aplicação de maquiagem, aplicação de cremes e assim por diante.
• Não adianta comprar produtos baratos, mas inadequados. Isso afeta a economia orçamentária.
• Uma grande quantidade de cosméticos não é garantia de beleza.

Por que você precisa do “efeito uau”?

Os gerentes de vendas, é claro, procuram levar em consideração todos os desejos e interesses do cliente. Produtos com efeito “uau” devem ser convenientes e práticos de usar. Sua responsabilidade é satisfazer as necessidades dos clientes.

Para estar sempre atento a esses desejos, é necessário realizar pesquisas com o público-alvo que o ajudem a entender o que são.

Um produto que resolve problemas existentes para o consumidor pode causar um efeito “uau”. A solução do problema deve melhorar não apenas a experiência do comprador, mas também a confiabilidade. Para aumentar a demanda por produtos, é necessário desenvolver um plano completo.