Hilfe zu Tele2, Tarife, Fragen

In diesem Beitrag haben wir mehrere Dinge zusammengefasst: Beschreibung der Techniken aktives Zuhören(Überprüfen Sie selbst, ob Sie alles wissen und nutzen), Videoausschnitte aus Spielfilme, in dem einer der Charaktere die Techniken des aktiven Zuhörens sowie die dafür gestellten Aufgaben hervorragend nutzt.

Jeder versteht das aktives Zuhören bedeutet die Fähigkeit, dem Gesprächspartner zuzuhören und ihn zu hören. Aber weiß jeder, wie man es meisterhaft nutzt? Lass uns das Prüfen.

1. Offene Fragen

Durch das Stellen offener Fragen können Sie möglichst detaillierte Informationen vom Kunden erhalten und seine Bedürfnisse klären. Offene Fragen beginnen mit den Worten „was“, „wie“, „warum“, „welche“ usw. Dies ermutigt den Kunden, detaillierte Antworten zu geben (im Gegensatz zu geschlossenen Fragen, die nur mit einer klaren Antwort beantwortet werden können: „Ja“, „Nein“).

Beispiele

• Welche Produkteigenschaften sind Ihnen wichtig?
• Was meinst du, wenn du von ... sprichst?
• Warum ist Ihnen das wichtig?

2. Klarstellung

Der Name spricht für sich – diese Technik hilft zu klären, ob Sie die Informationen richtig verstanden haben und die Details der Frage zu klären. Sie bitten den Kunden einfach, die Punkte zu klären, die Ihnen wichtig sind.

Beispiele

• Bitte erzählen Sie uns mehr über...
• Könnten Sie bitte klarstellen, was das für Sie bedeutet?
• Ich verstehe dich richtig, du sprichst von...

Übung

Sehen Sie sich diesen Ausschnitt aus dem Film an. Finden Sie Episoden, die die Elaboration-Technik verwenden.

Aktives Zuhören– eine Kommunikationstechnik, bei der die Rolle des Zuhörers darin besteht, den Sprecher zu unterstützen.

Offene Frage- Eine Frage, die nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden kann, wird von einer ausführlichen Antwort ausgegangen.

3. Empathie

Empathie oder die Reflexion von Emotionen bedeutet, auf emotionaler Ebene Kontakt zum Klienten herzustellen. Der Empfang ermöglicht es Ihnen, eine Atmosphäre vertraulicher Kommunikation zu schaffen und Respekt für die Gefühle des Gesprächspartners zu zeigen.

Wenn Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden seine Emotionen einfangen, passen Sie sich an seinen emotionalen Zustand an und verstärken entweder seine Gefühle oder erhellen sie und lenken so den Gesprächsfluss.

Beispiele

• Ich verstehe Ihre Gefühle und kann Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen.
• Ich sehe, dass Sie Zweifel haben.
• Es hört sich so an, als wäre dies ein wichtiges Ereignis für Sie.

Übung

Sehen Sie sich einen Ausschnitt aus dem Cartoon an. Identifizieren Sie die Technik des aktiven Zuhörens, die die Heldin verwendet.

4. Paraphrasieren

Durch das Paraphrasieren können Sie die Gedanken des Gesprächspartners besser verstehen, Informationen zu bestimmten Themen klären und das Gespräch in die richtige Richtung lenken. Die Technik besteht darin, die Informationen, die Sie vom Kunden gehört haben, kurz zu übermitteln.

Beispiele

• Mit anderen Worten: Glauben Sie, dass...
• Sie meinen…
• Das heißt, Sie sprechen von...

5. Echo

Diese Technik besteht in der wörtlichen Wiederholung der vom Gesprächspartner gesprochenen Sätze. Es hilft, Informationen des Gesprächspartners zu klären und die Aufmerksamkeit auf einzelne Details des Gesprächs zu lenken. Dadurch beginnt der Klient, seine Gedanken klarer zu formulieren, was die Klärung seiner Bedürfnisse erleichtert.

Beispiele

– Haben Sie Tagebücher? gelbe Farbe?
– Sind die Tagebücher gelb? Benötigen Sie veraltete oder nicht?
– Datiert.
- Sie sind veraltet!

Übung

Sehen Sie sich einen Auszug aus „The Big Bang Theory“ an. Achten Sie auf die Momente, in denen die Echo-Technik zum Einsatz kommt.

6. Logische Konsequenz

Der Kern der Technik besteht darin, aus den Aussagen des Klienten eine logische Konsequenz abzuleiten. Es ist besser, wenn Sie beim Verfassen eines Satzes den Wortlaut des Kunden verwenden. Sein Zweck ist derselbe wie der vorherige: Informationen zu verdeutlichen und Details hervorzuheben. Die Technik kann auch als Link verwendet werden, bevor mit der Präsentation fortgefahren wird.

Beispiele

• Basierend auf Ihren Worten, dann...
• Ich verstehe dich richtig, du brauchst...

7. Zusammenfassung

Am Ende des Gesprächs fassen Sie die Ergebnisse zusammen und fassen die Vereinbarungen zusammen. Mit dieser Technik können Sie wichtige im Gespräch aufgeworfene Fragen zusammenfassen und klären, Vereinbarungen festigen und zur nächsten Verhandlungsphase übergehen – dem Abschluss eines Geschäfts.

Beispiele

• Als Fazit der Ergebnisse unseres Treffens können wir uns auf Folgendes einigen:
• Wir haben also herausgefunden, dass die folgenden Kriterien für Sie wichtig sind...
• Wenn wir zusammenfassen, was Sie gesagt haben, können wir zu folgendem Schluss kommen:

Übung

In diesem Ausschnitt aus dem Film zeigen beide Charaktere ausgezeichnete Fähigkeiten des aktiven Zuhörens und finden alle Techniken, um ein Gespräch zu führen.

Bitte beachten Sie, dass in jedem Video die Technik „Empathie“ und emotionale Anpassung zum Einsatz kommt.

Das ist kein Zufall, denn in der gewöhnlichen Kommunikation zwischen Menschen gibt es immer Emotionen. Wir vertrauen denen, von denen wir emotionale Unterstützung erhalten. Daher ist diese Technik für diejenigen, die einen Kunden gewinnen möchten, sehr wichtig.

Viel Spaß beim Verkaufen mit aktivem Zuhören!

Der Mensch ist ein soziales Wesen. Im Laufe unseres Lebens interagieren wir ständig mit Große anzahl von Leuten. Die Karriereentwicklung hängt von der Qualität dieser Kommunikation ab. Wohlbefinden der Familie und der materielle Reichtum des Einzelnen. Es scheint, dass es nichts einfacheres gibt, mit anderen Menschen zu kommunizieren, dabei die notwendigen Informationen zu erhalten und diese in bestimmten Situationen anzuwenden. Wie die Praxis jedoch zeigt, haben viele Menschen von Geburt an Schwierigkeiten, auf allen Ebenen zu kommunizieren. Dies führt in Zukunft zu gravierenden Problemen und verringert die Lebensqualität erheblich.

Daher wurden in der Psychologie Techniken des aktiven Zuhörens entwickelt, die es ermöglichen, Beziehungen nicht nur zwischen zwei Individuen, sondern auch innerhalb einer ganzen sozialen Gruppe herzustellen. IN In letzter Zeit Diese Methoden und Techniken sind in der heutigen Zeit sehr gefragt hohe Technologie Nicht jeder hat die Gabe, den Gesprächspartner zu verstehen, und wendet sich daher an Spezialisten, um Hilfe zu erhalten. Im heutigen Artikel werden wir über die Methoden, Techniken und Techniken des aktiven Zuhörens sprechen, die viele Menschen in ihrem Leben erfolgreich anwenden, und dabei ihre beispiellose Wirksamkeit feststellen.

Verständnis der Terminologie

Das Konzept des aktiven Zuhörens ist recht einfach und komplex zugleich. Es impliziert eine besondere Kommunikationsfähigkeit, die die semantische Wahrnehmung der Rede des Gesprächspartners beinhaltet.

Diese Technik zeigt, dass alle Teilnehmer am Gespräch interessiert sind, ermöglicht es, die Worte und den Vortrag des Sprechers richtig einzuschätzen, das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken und nur die angenehmsten Eindrücke über sich selbst zu hinterlassen.

Darüber hinaus zielt der Prozess des aktiven Zuhörens immer darauf ab, eine Atmosphäre des Vertrauens und des Wunsches zu schaffen, die Position Ihres Gesprächspartners besser zu verstehen und auch zu akzeptieren. Eine ähnliche Technik wird bei der Bereitstellung aktiv eingesetzt psychologische Hilfe. Schließlich muss ein Spezialist, um seinem Klienten helfen zu können, sich voll und ganz auf seine Position einlassen und die gleiche Bandbreite an Emotionen erleben.

Viele Psychologen behaupten, dass man dank der Techniken des aktiven Zuhörens die Beziehungen zwischen Eltern und Kindern schnell verbessern und innerfamiliäre Konflikte lösen kann, die das Paar schon lange quälen. Einige Virtuosen nutzen diese Technik bei der Arbeit und sagen, dass sie äußerst effektiv ist.

Eine kleine Geschichte

Die sowjetische Öffentlichkeit erfuhr von Julia Gippenreiter, einer erfolgreichen praktizierenden Psychologin mit Spezialisierung auf aktives Zuhören Familienprobleme. Sie machte darauf aufmerksam, dass viele innerfamiliäre Konflikte gelöst werden müssten wichtig verfügt über Verständnis, Wahrnehmung und Aufmerksamkeit.

Basierend auf ihrer Praxis entwickelte sie Techniken des aktiven Zuhörens, die noch heute angewendet werden. Mit ihrer Hilfe können Sie in wenigen Minuten Spannungen in Beziehungen abbauen und eine besondere, gesprächsfördernde Vertrauensatmosphäre schaffen. Während des Gesprächs reicht es aus, mehrere Methoden und Techniken anzuwenden, um alle emotionalen Erfahrungen Ihres Gesprächspartners zu verstehen und ihm näher zu kommen.

Aber emotionale Intimität ist die Grundlage, auf der Sie aufbauen können starke Familie und werden Sie für Ihr Kind nicht nur ein maßgeblicher Elternteil, sondern vor allem ein Freund. Daher kann argumentiert werden, dass die Methoden und Techniken des aktiven Zuhörens ausnahmslos für jeden Menschen nützlich sein werden.

Techniker

Zu welchem ​​Zweck hören Sie Ihrem Gesprächspartner zu? Diese Frage lässt sich nicht immer eindeutig beantworten. Aber Psychologen sagen, dass das Ziel immer Information sein sollte. Der Zuhörer versucht, möglichst viele Informationen aus dem Gespräch zu extrahieren, um es richtig einzuschätzen und zu bestimmten Schlussfolgerungen zu gelangen. Allerdings hängt das Ergebnis eines Gesprächs nicht immer von der Beredsamkeit des Sprechers ab; seltenes Geschenk, was seinem Besitzer unschätzbare Vorteile bringen kann.

Psychologen können immer einen aktiven Zuhörer von jedem anderen unterscheiden. Sie argumentieren, dass ein interessierter Mensch immer wie mit dem ganzen Körper zuhört. Er ist dem Gesprächspartner zugewandt, hält Blickkontakt mit ihm, oft ist der Körper zum Sprecher geneigt. Das alles ist bestimmte Bedingungen aktives Zuhören, denn auf der nonverbalen Ebene nimmt unser Gehirn all diese Handlungen als Gesprächsbereitschaft wahr. Die Person entspannt sich und ist bereit, uns genau mitzuteilen, was sie beunruhigt. Hier kommen Techniken des aktiven Zuhörens zum Einsatz. Es gibt drei davon:

• Umschreibung.
• Deutung.

Die „Echo“-Technik wird sehr häufig in der Technik des aktiven Zuhörens eingesetzt. Es besteht aus Wiederholung letzte Worte Gesprächspartner, aber mit fragendem Tonfall. Es impliziert eine Klarstellung. Es ist, als ob Sie versuchen herauszufinden, ob Sie Ihren Gegner richtig verstanden haben. Er wiederum spürt seine Bedeutung und Ihr Interesse an den präsentierten Informationen.

Zur Verdeutlichung ist auch eine Paraphrasierung notwendig. Sie erzählen das Wesentliche des Gesagten mit Ihren eigenen Worten noch einmal und fragen sich, ob Ihr Gesprächspartner es so gemeint hat. Diese Technik verhindert, dass es in einem Gespräch zu Missverständnissen kommt. Jeder Redner wird sicher wissen, dass die Informationen richtig vermittelt und verstanden wurden.

Das Dolmetschen dient auch dazu, das Vertrauen und das Verständnis zwischen zwei Gesprächspartnern zu stärken. Nachdem die Informationen geäußert wurden, kann der Zuhörer sie mit eigenen Worten nacherzählen und eine Vermutung über die Bedeutung anstellen, die der Sprecher damit beabsichtigt hat. Auf diese Weise werden mögliche Konflikte eingeebnet und die Bedeutung des Gesprächs deutlich gesteigert.

Wichtige Elemente des aktiven Zuhörens

Das möchte ich trotz allem gerne zur Kenntnis nehmen scheinbare Einfachheit Aktives Zuhören ist ein ziemlich komplexes System, das sorgfältig studiert werden muss. Es handelt sich um eine mehrstufige Struktur, die aus mehreren Elementen besteht.

Als wichtigste davon gilt die bedingungslose Akzeptanz des Gesprächspartners. Nur so können die Beziehungen zu Ihren Lieben verbessert werden. Von Natur aus neigen Menschen eher zum Reden als zum Zuhören. Vor diesem Hintergrund sieht jeder, der zuhören und zuhören kann, vorteilhafter aus und hat alle Chancen auf Erfolg. Bedingungslose Akzeptanz kann als tiefes Interesse an einer anderen Person verstanden werden, die sich wertgeschätzt fühlt und offener wird. Akzeptanz drückt sich oft in zahlreichen Fragen aus, die dem Gesprächspartner gestellt werden. Sie ermöglichen es Ihnen, viel zu lernen neue Informationen und zeigen Sie, wie wichtig Ihnen der Redner ist.

Ein weiteres Element des aktiven Zuhörens sind nonverbale Hinweise. In regelmäßigen Abständen mit dem Kopf nicken, ihn schütteln, sich Ihrem Gesprächspartner nähern – all das lässt ihn Ihr Interesse am Gespräch spüren. Manchmal können Sie Zwischenrufe einfügen, um deutlich zu machen, dass Sie der Person immer noch aufmerksam zuhören und alles verstehen, was sie Ihnen sagen möchte.

Auch aktives Zuhören ist ohne Durchdringung nicht vorstellbar emotionaler Zustand dein Partner. Empathie ausgedrückt in in einfachen Worten, erhöht das Verständnis zwischen den Gesprächspartnern. Sie sollten jedoch nicht zu viele Phrasen verwenden. Es reicht aus, eine Person einfach zu unterstützen und zu zeigen, dass Sie ihre Gefühle in einer bestimmten Situation vollständig teilen.

Verbale Rückmeldungen sind in der Kommunikation nicht weniger wichtig. Dank Leitfragen erhalten Sie die Bestätigung, dass Sie Ihren Partner richtig verstehen. Es wird keinen Zweifel an der Aufrichtigkeit zwischen Ihnen geben. Darüber hinaus wird der Gesprächspartner sicher sein, dass er vorurteilsfrei behandelt wird. Zögern Sie nicht, Ihren Partner zur Klärung zu kontaktieren. Setzen Sie seine Gedanken jedoch niemals fort, auch wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie genau wissen, worüber gesprochen wird. Die Entwicklung des Gedankens sollte reibungslos verlaufen und es ist notwendig, dass derjenige, der ihn begonnen hat, ihn zu Ende bringt. In diesem Fall zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihren Respekt, Ihr Interesse und Ihre Akzeptanz.

Prinzipien der aktiven Wahrnehmung

Manche Psychologen setzen aktives Zuhören mit Empathie gleich. Trotz der Unterschiede zwischen diesen Konzepten gibt es einige Gemeinsamkeiten zwischen ihnen. Denn ohne die Fähigkeit, sich in die Gefühle anderer Menschen hineinzuversetzen, sie zu lesen und zu spüren, ist es unmöglich, gegenseitiges Verständnis zu finden und nicht nur zu lernen, einer Person zuzuhören, sondern sie auch zu hören. Dies gibt ihm ein Gefühl der Wichtigkeit und steigert sein Selbstwertgefühl. Vergessen Sie daher nicht die Grundprinzipien der aktiven Wahrnehmung:

• Neutrale Position. Ganz gleich, wie Sie es wünschen, verweigern Sie jegliche Wertung der Angaben des Gesprächspartners. Nur wenn Sie ruhig bleiben und sich ein wenig vom Problem lösen, können Sie das Gespräch fortsetzen und eine mögliche Konfliktsituation vermeiden. Der Redner wird das Gefühl haben, dass Sie seine Ansichten respektieren und die geäußerten Meinungen wertschätzen.
• Wohlwollen. Eine solche Präsentation schafft ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen den Gesprächspartnern. Hören Sie während des Gesprächs nicht auf, der Person in die Augen zu schauen, stellen Sie ihr Leitfragen mit leiser Stimme, die die geschaffene Atmosphäre aufrechterhält, und unterbrechen Sie nicht einmal die längste Rede.
• Aufrichtigkeit. Versuchen Sie keine Techniken des aktiven Zuhörens, es sei denn, Sie möchten die Person wirklich verstehen. Es sollte, wie auch das Gespräch selbst, für Sie interessant sein. Schlechte Laune, Gereiztheit und Groll können gute Gründe sein, selbst das wichtigste Gespräch zu verschieben. Andernfalls hilft Ihnen keine der Techniken des aktiven Zuhörens. Sie sollten nicht versuchen, Aufrichtigkeit durch banale Höflichkeit zu ersetzen. Der Gesprächspartner wird Ihre Kälte schnell spüren und Sie werden nicht das gewünschte Ergebnis erzielen.

Denken Sie daran, dass Sie den Sprecher nur verstehen können, wenn Sie seinen emotionalen Hintergrund spüren, aber konzentrieren Sie sich auf die gesprochenen Worte. Wenn Sie sich völlig auf die Gefühle anderer einlassen, werden Sie wahrscheinlich den Sinn des Gesprächs verfehlen.

Aktive Zuhörtechniken in Kürze

Die meisten Psychologen raten jedem, der neue Kontakte knüpfen und in allem erfolgreich sein möchte, zur Beherrschung der Techniken der aktiven Informationswahrnehmung soziale Gruppen. Darüber hinaus wird es Ihnen helfen, Ihre andere Hälfte und Ihre Kinder besser zu verstehen.

Zu den Techniken des aktiven Zuhörens gehören:

• Pause;
• Klärung;
• Entwicklung des Denkens;
• Nacherzählen;
• Botschaft über Wahrnehmung;
• Selbstwahrnehmungsbotschaft;
• Kommentare zum Verlauf des Gesprächs.

Die Beherrschung aller sieben Techniken vereinfacht das Leben eines Menschen erheblich, da er in der Lage ist, mit jedem Gesprächspartner Kontakt aufzunehmen. Solche Fähigkeiten werden sehr geschätzt moderne Welt. Daher werden wir in weiteren Abschnitten des Artikels jeden Punkt der obigen Liste im Detail durchgehen.

Pause

Die Möglichkeiten dieser Technik werden oft unterschätzt. Aber es gibt dem Redner die Möglichkeit, seine Gedanken zu sammeln, die Informationen zu berücksichtigen und das Gespräch mit neuen Details fortzusetzen. Tatsächlich öffnet sich der Gesprächspartner manchmal sogar noch vollständiger, nachdem er eine „Pause“ des aktiven Zuhörens eingelegt hat.

Für den Zuhörer ist auch erzwungenes kurzes Schweigen sinnvoll. Es ermöglicht Ihnen, sich ein wenig von den Emotionen Ihres Gesprächspartners zu lösen und sich ganz auf seine Worte zu konzentrieren.

Klärung

Ein gewöhnliches Gespräch beinhaltet viele Auslassungen, Auslassungen und Untertreibungen. Sie werden von beiden Seiten in willkürlicher Reihenfolge ausgedacht, was aber bei aktiver Wahrnehmung nicht zugelassen werden kann. Schließlich besteht das Hauptziel darin, das Wahrhaftige und Maximale herauszuholen alle Informationen zum Gesprächsthema sowie zur Kontaktaufnahme mit einem Partner.

Daher erfüllt die Aufklärung gleich zwei Funktionen:

• verdeutlicht das Gesagte durch gezielten Dialog;
• ermöglicht es Ihnen, die dringendsten und schmerzhaftesten Probleme sanft zu vermeiden.

Dadurch bleiben das gegenseitige Verständnis und das Vertrauen zwischen den Gesprächspartnern erhalten.

Entwicklung des Denkens

Manchmal vertieft sich der Redner so sehr in seine Emotionen, dass er nach und nach den Faden des Gesprächs verliert. Die Technik der „Gedankenentwicklung“ besteht darin, das Gespräch unauffällig in die richtige Richtung zu lenken. Der Zuhörer wiederholt den zuvor geäußerten Gedanken, und sein Gesprächspartner kommt darauf zurück und entwickelt ihn weiter.

Nacherzählen

Diese Technik kann als eine Art Feedback bezeichnet werden. Nach einem großen Block geäußerter Gedanken und geäußerter Emotionen erzählt der Zuhörer kurz alles, was er gehört hat. Der Redner betont das Wichtigste, was in manchen Fällen zu einem Zwischenergebnis des Gesprächs wird.

Oftmals wird das Nacherzählen zu einem Indikator für das Verständnis zwischen den Gesprächspartnern und für das Interesse des Zuhörers am laufenden Gespräch.

Botschaft über Wahrnehmung

Diese Technik eignet sich gut für die Kommunikation zwischen Ehepartnern oder Eltern und Kindern. Als Ergebnis des Gesprächs oder während seines Verlaufs berichtet der Zuhörer über den Eindruck, den der Gesprächspartner und das Gespräch selbst auf ihn gemacht haben.

Botschaft zur Selbstwahrnehmung

Im Moment der Kommunikation kann der Zuhörer über seine emotionale Reaktion auf bestimmte Worte des Gesprächspartners sprechen. Es kann positiv oder negativ sein. Allerdings sollte die Reaktion auf jeden Fall in einem ruhigen und freundlichen Ton kommuniziert werden.

Hinweise zum Fortgang des Gesprächs

Am Ende des Gesprächs fasst der Zuhörer bestimmte Ergebnisse zusammen, die dem Gespräch eine bestimmte Farbe und Bedeutung verleihen. Der Redner kann diese Schlussfolgerungen bestätigen oder widerlegen.

Beispiele für aktives Zuhören

Wo können Sie das erworbene Wissen in der Praxis anwenden? Glauben Sie mir, Sie werden sie zum Beispiel bei der Kommunikation mit Kindern auf jeden Fall nutzen. Das Gespräch wird immer produktiv sein, wenn Sie einige Regeln des aktiven Zuhörens einhalten können:

• in die Augen schauen;
• sprechen Sie positiv und ruhig;
• Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das Gespräch und legen Sie andere Dinge beiseite.
• Jeder Satz sollte Empathie und Verständnis vermitteln.

In jeder persönlichen Interaktion können die Techniken und Techniken, die wir zuvor beschrieben haben, in korrekt konstruierten Sätzen ausgedrückt werden. Beispielsweise können folgende Optionen angegeben werden:

• "Ich verstehe dich gut."
• „Ich höre wirklich aufmerksam zu.“
• "Das ist interessant".
• "Was meinen Sie?".
• "Wie ist das passiert?" und dergleichen.

Der Einsatz aktiver Zuhörtechniken ist aus dem Vertriebsbereich nicht mehr wegzudenken. Sie sind besonders relevant im Kommunikationsprozess zwischen Kunde und Manager.

Psychologen glauben, dass die Fähigkeit, Ihrem Gesprächspartner zuzuhören und ihm die richtigen Fragen zu stellen, wahre Wunder bewirken kann. Versuchen Sie aktives Zuhören in der Praxis und vielleicht wird Ihr Leben ein wenig anders.

In diesem Artikel werden wir über Techniken des aktiven Zuhörens sprechen, die beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen am effektivsten sind.

Niemand mag es, wenn der Gesprächspartner während eines Gesprächs Ihren Worten keine Beachtung schenkt und völlig in seine eigenen Gedanken versunken ist. Vielleicht hört er zu, zeigt aber kein Interesse am Gesagten, d.h. zeigt keine Techniken des aktiven Zuhörens: schaut weg, stellt keine Gegenfragen und antwortet nicht auf Ihre.

Die Gründe für dieses Verhalten mögen unterschiedlich sein, aber die Wirkung ist immer die gleiche – die Unzufriedenheit des Gesprächspartners mit der mangelnden Aufmerksamkeit für Worte.

Daher ist das Erlernen aktiver Zuhörtechniken wichtig, um die Qualität der Arbeit des Verkäufers zu verbessern und die Kundenzufriedenheit mit der Arbeit des Unternehmens zu erhöhen.

Aktive Zuhörtechnik im Verkauf

Durch die Beherrschung dieser Techniken können Sie das Vertrauen des Kunden erheblich steigern, dem Gesprächspartner zeigen, dass seine Meinung immer gehört und berücksichtigt wird, Sie können den emotionalen Hintergrund des Gesprächs kontrollieren und sich die gehörten Informationen genauer merken. und ermutigen Sie den Käufer auch, seine Meinung aktiver zu äußern und Emotionen auszudrücken.

Sie sagen, dass Vertriebsmitarbeiter Techniken des aktiven Zuhörens entwickelt haben, um den Kunden zum Reden zu bringen und so viele Informationen wie möglich zu erhalten. Denken Sie jetzt daran: In welchen Verkaufsphasen möchten wir so viel wie möglich über den Besucher erfahren? Beim Umgang mit Einwänden.

Damit der Besucher über seine Wünsche und Anliegen sprechen kann, reicht es nicht aus, nur Fragen zu stellen. Es ist auch notwendig, die Person zu ermutigen, sich zu Wort zu melden und durch Ihr Aussehen, Ihre Gestik und Ihren Gesichtsausdruck zu zeigen, dass Sie an der Geschichte interessiert sind.

Sie können dem Kunden Ihr Interesse verbal (Worte) und nonverbal (Gestik und Mimik) zeigen.

Arten nonverbaler aktiver Zuhörtechniken:

• Aussprache von Lauten, Ausrufen und Wörtern („ja“, „aha“, „wirklich“, „wirklich“, „was sagst du?“);
• die Verwendung demonstrativer Gesten (Nicken, Körper oder Kopf nach vorne geneigt);
• eine offene Haltung ohne verschränkte Arme und Beine einnehmen;
• Wenn Sie Blickkontakt mit der anderen Person herstellen (ein paar Sekunden lang den Blick fixieren und dann mehrmals wegschauen), zeigen Sie, dass Sie zuhören. Kombinierbar mit Kopfnicken.
• Techniken zum Spiegeln der Pose und Gesten des Gesprächspartners (die gleiche Pose einnehmen, in der sich der Käufer befindet, nur in Spiegelbild). Sie können Bewegungen auch kopieren oder fortsetzen.

Verbale (Sprach-)Techniken des aktiven Zuhörens im Verkauf:

• Wiederholung der letzten Worte;
• den besagten Gedanken paraphrasieren (mit anderen Worten wiederholen);
• Wiederholung eines Gedankens mit einer Verschiebung seines Kontextes zugunsten des Verkäufers;
• Verwenden Sie offene Fragen, um den Kunden zum Reden zu ermutigen.
• Verwenden von Folgefragen, um Details oder Emotionen hervorzurufen;
• Erzählen Sie in zwei bis drei Sätzen noch einmal, was der Gesprächspartner gesagt hat, um das Gespräch zusammenzufassen.

Warum beim aktiven Zuhören offene Fragen stellen??

Die Hauptaufgabe des Verkäufers besteht darin, vom Kunden möglichst viele Informationen über seine Bedürfnisse zu erfahren. Hierzu werden gezielt offene Fragen gestellt, die eine ausführliche Antwort erfordern. Sie können unterschiedliche Fragen stellen, diese implizieren jedoch Antworten in eine bestimmte Richtung, die für den Verkäufer wichtig ist:

• "Was denkst du über…..?",
• „Wie denkst du über ...?“,
• „Was benutzt du jetzt...?“,
• „Was möchten Sie verbessern...?“,
• „Welche Funktionen sind für Sie grundsätzlich wichtig...?“

Warum stellen sie klärende Fragen?

Durch Abklärungen können Sie detailliertere Informationen zu für den Verkäufer wichtigen Themen erhalten und der Person zeigen, dass ihr aufmerksam zugehört wird. Dazu wird eine Paraphrase (Wiederholung des Satzes des Gesprächspartners) mit einem fragenden Kontext verwendet: „Schlechte Qualität?“, „Haben Sie gesagt, schlechte Qualität...?“, „Wie haben Sie verstanden, dass das Produkt von schlechter Qualität ist?“ ” usw. Es ist ähnlich aufgebaut.

Warum wird Paraphrasierung beim aktiven Zuhören verwendet?

Indem Sie paraphrasieren, also mit anderen Worten den Satz Ihres Gesprächspartners wiederholen, zeigen Sie, wie aufmerksam Sie auf die Worte sind und wie interessiert Sie am Gesagten sind. Darüber hinaus eignet sich diese Methode am besten zur Klärung des richtigen Verständnisses des Gesprächskontexts. Verwenden Sie dazu die folgenden typischen Formulierungen: „Mit anderen Worten, Sie ....“, „Das heißt, Sie ...“, „Verstehe ich Sie richtig, ....“, „ Es geht umüber ...., „Du denkst also, dass ....“ und andere.

Es kommt vor, dass Verkäufer während eines Gesprächs übermäßigen Eifer zeigen und Fehler machen, die den Gesamteindruck beeinträchtigen. Werfen Sie einen Blick auf einige der häufigsten Fehler, die Kundendienstmitarbeiter im Vertrieb machen, und vielleicht machen Sie sie auch.

In diesem Video erfahren Sie, wie Sie „Echo“, „Paraphrase“, „Spiegel“ und „Zusammenfassung“ verwenden:

Unten können Sie sich das Training von Maxim Kurban ansehen, das die Fähigkeiten des aktiven Zuhörens entwickelt:

• Der Verkäufer zieht im Voraus, ohne dem Kunden zuzuhören, eine Schlussfolgerung darüber, was er braucht.
• Der Mitarbeiter korrigiert während des Dialogs die Akzente und Sprachmuster des Kunden.
• Während eines Gesprächs wendet sich der Mitarbeiter ab oder schaut längere Zeit weg.
• Der Mitarbeiter lässt den Klienten seinen Satz nicht zu Ende bringen und unterbricht ihn mitten im Satz.
• Der Mitarbeiter gibt vor, zuzuhören, denkt aber selbst über seine eigenen Probleme nach.
• Der Verkäufer verhält sich arrogant.
• Der Verkäufer zieht aufgrund seines Auftretens vorab Rückschlüsse auf die Zahlungsfähigkeit des Kunden.

Wenn Sie bei der Kommunikation dazu neigen, diese Art von Kommunikationsfehlern zu machen, sollten Sie unbedingt aktive Zuhör- und Kommunikationstechniken entwickeln.

Beim Zuhören werden zwei Aufgaben gelöst: Der Inhalt der Nachricht wird wahrgenommen und die emotionale Verfassung des Gesprächspartners erfasst. Jedes Mal in einem Gespräch müssen wir uns fragen, was in diesem Fall für uns wichtiger ist: was der Gesprächspartner sagt oder wie er es sagt. Neben dem Gesprächsinhalt kann es wichtig sein zu wissen, welche Gefühle (Ungeduld, versteckte Verärgerung, Aufregung, Gleichgültigkeit usw.) Ihr Gesprächspartner empfindet. Beim Zuhören ist es sehr wichtig, ihm etwas zu geben Rückmeldung. Feedback kann a) als Widerspiegelung der Gefühle des Sprechers und b) als Widerspiegelung von Informationen ausgedrückt werden.

Jeder von uns verfügt über passive (unfreiwillige) und aktive (freiwillige) Aufmerksamkeit. Passive Aufmerksamkeit ist mit einem angeborenen Reflex verbunden, einer unbewussten Reaktion auf Neues und Ungewöhnliches, und aktive Aufmerksamkeit ist Aufmerksamkeit, die durch Willensanstrengung und die Verfolgung eines bestimmten Ziels erreicht wird: Denken, Verstehen oder Erinnern. Die eigenen Gedanken und Einmischungen von außen lenken die Aufmerksamkeit der Gesprächspartner umso unbedeutender, je wichtiger und ab weitere interessante Informationen und der Gesprächspartner selbst. Passiver Zuhörer- Es ist wie ein leerer Eimer, und der aktive Eimer ist eine Pumpe, die mithilfe von Fragen Informationen aus dem Partner pumpt. Folgende Arten des Hörens lassen sich unterscheiden:

Aktiv,

Passiv,

Einfühlsames Zuhören.

Aktives Zuhören (reflektierend)- Dabei handelt es sich um Zuhören, bei dem Reflexion stattfindet, also um das Bewusstsein und die Analyse der eigenen Gefühle und Handlungsgründe. Dabei handelt es sich um den Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten, der Isolierung vollständiger Sätze aus der Rede des Sprechers (und der vom Gesprächspartner selbst hervorgehobenen Wörter) sowie der Bewertung des Gehörten, einschließlich der Trennung von Fakten und Meinungen des Gesprächspartners.

Passives (nicht reflektierendes) Zuhören- Dies ist die Fähigkeit, im Stillen aufmerksam zuzuhören, ohne die Rede des Gesprächspartners durch Ihre Kommentare zu stören.

Passives Zuhören ist in Fällen nützlich, in denen der Gesprächspartner etwas zeigt Tiefe Gefühle Er ist bestrebt, seinen Standpunkt darzulegen, möchte drängende Fragen diskutieren. Wichtig dabei ist, ihm einfach zuzuhören und ihm zu zeigen, dass er nicht allein ist, dass man ihn hört, versteht und bereit ist, ihn zu unterstützen. Die Kommunikation gelingt besser, wenn Sie wiederholen und aussprechen, was Ihr Partner gesagt hat. Anstelle von „Ja“ können Sie ein Wort oder einen Satz wiederholen, ohne etwas zu ändern.

Einfache kurze Sätze funktionieren in diesem Fall am besten: „Uh-huh“, „Ja – ja“, „Natürlich“, „Na ja!“ usw. Sie können „Aha – uh-huh“ mit einem einfachen Nicken verstärken. Mit diesen kurzen Worten zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie der Geschichte folgen.

Natürlich fragen Sie sich vielleicht: Wie kann ich ständig „Ja“ wiederholen, wenn ich tatsächlich nicht mit dem Standpunkt des Gesprächspartners übereinstimme? In diesem Fall muss ein „Ja“ nicht als Zeichen der Zustimmung gewertet werden, es ist lediglich eine Bestätigung der unermüdlichen Aufmerksamkeit des Zuhörers. „Ja“ bedeutet nicht immer „Ja, ich stimme zu“, es kann auch „Ja, ich verstehe“, „Ja, ich höre“ bedeuten.

Es besteht keine Notwendigkeit zu schweigen, da taubes Schweigen bei jedem Menschen Irritationen hervorruft und bei einer aufgeregten Person Irritationen hervorruft; wird sich verstärken.

Empathisches Zuhören ermöglicht es Ihnen, die gleichen Gefühle wie der Gesprächspartner zu erleben, diese Gefühle zu reflektieren, den emotionalen Zustand des Gesprächspartners zu verstehen und ihn zu teilen.

Regeln für empathisches Zuhören:

1. Sie müssen sich auf das Zuhören einstellen: Vergessen Sie für eine Weile Ihre Probleme, befreien Sie Ihre Seele von Ihren eigenen Erfahrungen und versuchen Sie, sich von vorgefertigten Einstellungen und Vorurteilen gegenüber Ihrem Gesprächspartner zu distanzieren. Nur in diesem Fall können Sie verstehen, was Ihr Gesprächspartner fühlt, seine Gefühle „sehen“.

2. In Ihrer Reaktion auf die Worte Ihres Partners müssen Sie die Erfahrung, das Gefühl und die Emotionen, die hinter seiner Aussage stehen, genau widerspiegeln, aber tun Sie dies so, dass Sie Ihrem Gesprächspartner zeigen, dass sein Gefühl nicht nur richtig verstanden, sondern auch akzeptiert wird Du.

3. Es ist notwendig, eine Pause einzulegen. Nach Ihrer Antwort muss der Gesprächspartner normalerweise schweigen und nachdenken. Denken Sie daran, dass diese Zeit ihm gehört. Belästigen Sie ihn nicht mit Ihren zusätzlichen Überlegungen, Erklärungen und Klarstellungen. Eine Pause ist notwendig, damit ein Mensch seine Erfahrungen verstehen kann.

4. Es muss daran erinnert werden, dass empathisches Zuhören keine Interpretation der Motive seines Verhaltens ist, die dem Gesprächspartner verborgen bleiben. Sie müssen lediglich die Gefühle Ihres Partners widerspiegeln, ihm aber nicht den Grund für dieses Gefühl erklären. Kommentare wie „Das liegt also daran, dass du nur neidisch auf deinen Freund bist“ oder „Du würdest wirklich gerne die ganze Zeit beachtet werden“ können nur Ablehnung und Abwehrhaltung hervorrufen.

5. In Fällen, in denen der Partner aufgeregt ist, wenn sich das Gespräch so entwickelt, dass er, von Gefühlen überwältigt, „ohne den Mund zu schließen“ spricht und Ihr Gespräch eher vertraulicher Natur ist, ist dies überhaupt nicht erforderlich Antworten Sie in ausführlichen Sätzen. Es reicht aus, Ihren Gesprächspartner einfach mit Zwischenrufen „Ja, ja“, „Uh-huh“ zu unterstützen und mit dem Kopf zu nicken.

Aktive Zuhörtechniken

Aktives (reflexives) Zuhören setzt eine interessierte Haltung gegenüber dem Gesprächspartner und eine aktive Teilnahme am Gespräch voraus. Dabei handelt es sich um den Prozess der Entschlüsselung der Bedeutung von Nachrichten.

Beim aktiven Zuhören geht es darum, durch klärende Fragen ständig das richtige Verständnis der Informationen zu klären, die der Gesprächspartner Ihnen mitteilen möchte. Das Verstehen der wahren Bedeutung einer Nachricht kann durch die folgenden Arten von Reflexionsfragen erreicht werden: Erhebung, Paraphrasierung, Reflexion von Gefühlen und Zusammenfassung.

1. Herausfinden ist ein Appell an den Gesprächspartner, etwas von dem, was er gesagt hat, zu ergänzen, klarzustellen, um es genauer zu verstehen. In diesem Fall verwenden wir Formulierungen wie: „Was meinen Sie?“, „Bitte klären Sie das“ usw. Das Formulieren klärender Fragen und Stellungnahmen hilft dabei, noch einmal sicherzustellen, dass Sie die Grundidee des Gesprächspartners richtig verstanden haben. Oder der Gesprächspartner kann formulieren, warum er das sagt.

2. Umschreibung besteht darin, die Botschaft des Sprechers mit den Worten des Zuhörers auszudrücken. Formulieren Sie neu, was Ihr Gesprächspartner gesagt hat. Dies wird für die Kommunikation nützlich sein, obwohl Sie in Wirklichkeit nur die Idee Ihres Partners wiederholen. Das Ziel besteht darin, anhand unserer eigenen Formulierung der Worte des Gesprächspartners die Richtigkeit unseres Verständnisses seiner Informationen zu überprüfen, d. h. unserer eigenen Formulierung der Nachricht an die Person, um deren Richtigkeit zu überprüfen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe“, „Do Sie denken, dass ...“, „Nach Ihrer Meinung ...“, „Sie meinen also ...“, „Mit anderen Worten, Sie meinten ...“, „So wie ich Sie verstehe, sind Sie ...“ ”

Sie können unter dem, was Sie gehört haben, einen Schlussstrich ziehen: „Soweit ich weiß, möchten Sie sich also einschreiben Theaterinstitut" Das Paraphrasieren trägt dazu bei, Missverständnisse zu beseitigen, die in einem Gespräch auftreten können. Ihr Partner kann Ihnen bestätigen, dass Sie ihn richtig verstanden haben – und so einen noch besseren Kontakt zwischen Ihnen herstellen. Sollte sich herausstellen, dass er Ihnen seine Ideen falsch vermittelt hat, wird er sie wiederholen und seine Gedanken noch genauer und eindeutiger ausdrücken: „Nein, nicht unbedingt, aber ich möchte weiterhin Musik und Tanz studieren.“

3. Reflexion von Gefühlen. Bei der Reflexion von Gefühlen liegt der Schwerpunkt nicht auf dem Inhalt der Nachricht, sondern darauf, den emotionalen Zustand des Gesprächspartners durch Formulierungen wie „Sie fühlen sich wahrscheinlich ...“, „Sie sind verärgert“, „Ich glaube, Sie sind sehr aufgeregt.“ das“, „Denkst du also, dass er das mit Absicht getan hat, um dich zu beleidigen?“ usw.

Indem wir die Gefühle eines anderen widerspiegeln, zeigen wir, dass wir ihn verstehen. Es ist schön, wenn jemand unsere Erfahrungen versteht und unsere Gefühle teilt, ohne aufzupassen. besondere Aufmerksamkeitüber den Inhalt der Rede. Manchmal beginnt eine Person nach solchen Fragen, die Situation und ihre eigenen Gefühle besser zu verstehen, ist in der Lage, die Ursachen des Problems zu analysieren und einen Ausweg aus der Situation zu sehen.

4. Zusammenfassung. Zusammenfassend fasst die wichtigsten Gedanken und Gefühle des Sprechers zusammen. Es ist angebracht, wenn Meinungsverschiedenheiten am Ende eines Gesprächs, am Ende eines Gesprächs, am Ende eines langen Gesprächs, einer Telefondiskussion sowie in Konfliktmanagementsituationen bei der Lösung einiger Probleme besprochen werden. „Ihre Hauptgedanken sind, so wie ich es verstehe, ...“, „Um alles zusammenzufassen, was gesagt wurde ...“. Durch das Zusammenfassen können Sie Fragmente eines Gesprächs zu einer semantischen Einheit verbinden, die Hauptwidersprüche hervorheben und dem Sprecher helfen zu verstehen, wie gut es ihm gelungen ist, seine Gedanken zu vermitteln.

Dies ist eine kreativere Ebene des aktiven Zuhörens: Sie bestätigen und fassen die Ideen Ihres Partners nicht nur zusammen, sondern entwickeln sie weiter. Vielleicht kann der Gesprächspartner aus den Vorstellungen des Partners einige logische Konsequenzen ziehen: „Nach dem, was Sie gesagt haben, interessieren Sie dann nicht mehr die exakten Naturwissenschaften – also die Geisteswissenschaften?“

Generell ist es auch wichtig, zusammenzufassen und klärende Fragen und Stellungnahmen zu stellen, da wir nicht immer in der Lage sind, aus dem, was wir von unserem Partner hören, adäquate Schlussfolgerungen zu ziehen. Sehr oft werden die Gründe für die Aussage unzureichend wahrgenommen; die Menschen bestimmen meistens nicht wahre Gründe Verhalten und Aussagen des anderen und schreiben den Partnern die Gründe zu, die ihnen logisch erscheinen.

Durch den Einsatz dieser Techniken des aktiven Zuhörens können Sie ein angemessenes Feedback geben und Ihr Gesprächspartner hat die Gewissheit, dass die ihm übermittelten Informationen von Ihnen richtig verstanden werden.

Aktives Zuhören ist in Geschäftsverhandlungen unverzichtbar, in Situationen, in denen Ihr Kommunikationspartner Ihnen ebenbürtig oder stärker ist, und auch in Konfliktsituationen wenn er sich aggressiv verhält oder seine Überlegenheit demonstriert. Das ist sehr gutes Mittel Beruhigen Sie sich, schalten Sie sich ein und bereiten Sie Ihren Gesprächspartner auf das Gespräch vor.

Techniken des aktiven Zuhörens sind nicht universell. Sie funktionieren nur, wenn Sie die Situation und den emotionalen Zustand Ihres Gesprächspartners berücksichtigen.

Die Fähigkeit, Ihrem Gesprächspartner aktiv zuzuhören, ist nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Es ist kein Zufall, dass in einer Reihe von Ländern Kurse für Manager eingerichtet wurden, um ihre Fähigkeiten, einem Gesprächspartner zuzuhören, zu verbessern. Beispielsweise werden die Vorträge und Seminare von J. Steele, einem Hörspezialisten, der an der University of Minnesota lehrt, von Senatoren und Kongressabgeordneten, prominenten Geschäftsleuten und Tausenden von Unternehmensmitarbeitern besucht.

Es kommt jedoch vor, dass man einer Person zuhören muss, die sich in einem Zustand starker emotionaler Erregung befindet, und in diesem Fall funktionieren aktive Zuhörtechniken nicht. Er braucht nur eines: sich zu beruhigen, sich zu beherrschen und erst danach kann man „auf Augenhöhe“ mit ihm kommunizieren. In solchen Fällen funktioniert passives Zuhören effektiv.

Regeln für effektives Zuhören

Effektives Zuhören stellt für viele eine große Herausforderung dar, die durch die vielfältigen Interferenzen, die zwischen Kommunikationspartnern häufig auftreten, noch verschärft wird.

Dies können sein: Raumtemperatur, Lärm, Gespräche mit Fremden, Verspätung usw. Auch die Ermüdung des Gesprächspartners wirkt sich aus, daher ist es effektiver, Besprechungen in der ersten Tageshälfte durchzuführen.

Wie lernt man, effektiv zuzuhören? Dies wird durch das Training und den Einsatz spezieller Techniken für effektives Zuhören erreicht.

Hören Sie aufmerksam zu

Hören Sie zu – reden Sie nicht

Hören Sie diesem Mann zu

Kann er sagen

Kann ich nicht sagen

1. Seien Sie aufmerksam gegenüber dem Gesprächspartner. Drehen Sie sich zu ihm um und halten Sie Augenkontakt. Ihre Haltung und Gesten sollten zeigen, dass Sie zuhören. Die zwischenmenschliche Distanz sollte für die Kommunikation beider Partner angenehm sein. Nehmen Sie die Pose eines aktiven Zuhörers ein – der Körper ist zum Gesprächspartner geneigt, ein unterstützender Gesichtsausdruck, Kopfnicken als Zeichen der Bereitschaft, weiter zuzuhören usw.

2. Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit ganz auf den Gesprächspartner. Konzentrieren Sie sich auf das, was er sagt. Zuhören erfordert bewusste Konzentration. Achten Sie nicht nur auf die verbale Komponente (Wörter), sondern auch auf die Nonverbale (Körperhaltung, Mimik, Gestik, Distanz).

3. Versuchen Sie, nicht nur die Bedeutung der Worte des Gesprächspartners zu verstehen, sondern auch seine Gefühle.

4. Wenn Ihnen unklar ist, worüber der Gesprächspartner spricht, sollten Sie ihm dies durch aktives Zuhören durch klärende Fragen klarmachen. Prüfen Sie, ob Sie die Worte Ihres Gegenübers richtig verstehen (durch Erhebung, Paraphrasierung, Gefühlsreflexion und Zusammenfassung).

5. Behalten Sie eine zustimmende Haltung gegenüber Ihrem Gesprächspartner bei. Dies schafft eine günstige Atmosphäre für die Kommunikation. Je anerkannter sich der Redner fühlt, desto präziser wird er ausdrücken, was er sagen möchte.

6. Geben Sie keine Urteile ab. Auch positive Bewertungen können ein Hindernis sein. Und jede negative Einstellung des Zuhörers führt zu einem Gefühl der Unsicherheit und Vorsicht in der Kommunikation.

Mit den folgenden Techniken und Tipps können Sie Ihre Fähigkeit verbessern, jedem zuzuhören.

Hörfehler

Bei der Kommunikation mit Ihrem Gesprächspartner sollten Sie dies vermeiden typische Fehler Anhörungen, einschließlich der folgenden:

1. Den Gesprächspartner während seiner Nachricht unterbrechen. Die meisten Menschen unterbrechen sich gegenseitig unbewusst. Bei einer Unterbrechung sollten Sie versuchen, den Gedankengang des Gesprächspartners sofort wiederherzustellen.

2. Voreilige Schlussfolgerungen zwingen den Gesprächspartner dazu, eine defensive Position einzunehmen, was eine konstruktive Kommunikation sofort behindert.

3. Voreilige Einwände entstehen oft dann, wenn mit den Aussagen des Redners Uneinigkeit besteht. Oft hört eine Person nicht zu, sondern formuliert im Geiste einen Einwand und wartet darauf, dass sie an die Reihe kommt. Dann lässt er sich dazu hinreißen, seinen Standpunkt zu rechtfertigen, und merkt nicht, dass der Gesprächspartner dasselbe sagen wollte.

4. Unaufgeforderte Ratschläge werden in der Regel von Personen gegeben, die nicht in der Lage sind, wirklich zu helfen. Zunächst müssen Sie feststellen, was der Gesprächspartner möchte: gemeinsam nachdenken oder konkrete Hilfe erhalten.

Fragen und Aufgaben zur Selbstkontrolle

1. Erinnern Sie sich an Fälle aus Ihrem Leben, in denen die Kommunikation genau nach diesem Muster ablief, und benennen Sie die Gefühle, die in solchen Fällen in Ihnen aufkamen. Wollten Sie weiterhin über Ihre Probleme sprechen, insbesondere wenn diese Probleme für Sie wichtig und bedeutsam sind? Hatten Sie ein Gefühl von Vertrauen in der Kommunikation, das Gefühl, dass Ihnen aufmerksam zugehört wird und Ihr Partner Sie braucht?

2. Gab es schon andere Zeiten, in denen Ihnen jemand so zugehört hat, dass Sie immer wieder mit dieser Person sprechen wollten und nach dem Gespräch ein Gefühl der Erleichterung und des Bewusstseins für Ihren eigenen Wert aufkam?

3. Glauben Sie, dass die meisten Menschen lieber zuhören oder reden, wenn sie reden?

4. Denken wir darüber nach, warum wir unseren Freunden oder unserer Familie von unseren Problemen erzählen.

Vielleicht um Ratschläge zu hören, wie wir uns in dieser Situation verhalten sollten? Oder damit wir für unser Handeln geschätzt und anerkannt werden? Oder vielleicht, um zu hören, wie sich der Gesprächspartner in der aktuellen Situation verhalten würde?

5. Machen Sie die Übung „Ausländer und Übersetzer“

In der Gruppe werden zwei Teilnehmer ausgewählt, von denen einer die Rolle eines Ausländers und der andere die Rolle eines Übersetzers spielt. Der Rest ist eingeladen, sich als Journalisten vorzustellen, die einer Pressekonferenz eines Gastes beiwohnen, der zu ihnen gekommen ist. Der „Ausländer“ wählt selbst das Bild seines Helden und stellt sich der Öffentlichkeit vor. Journalisten stellen ihm Fragen, die er in einer „fremden“ Sprache beantwortet. Tatsächlich ist die gesamte Übung auf Russisch. Die Aufgabe des Übersetzers besteht darin, kurz, prägnant, aber genau zu vermitteln, was der Ausländer gesagt hat. An der Übung können mehrere solcher Paare teilnehmen. Am Ende wird besprochen, welcher der Übersetzer die Anweisungen am genauesten befolgt hat und wer am meisten gefallen hat.

6. Analysieren Sie, wie viel Sie zuhören können.

Test „Kannst du zuhören“

Bewerten Sie nach dem Lesen der Fragen den Grad Ihrer Zustimmung zu den Aussagen anhand des folgenden Systems. „Das passiert fast immer“ – 2 Punkte, „in den meisten Fällen“ – 4 Punkte, „manchmal“ – 6 Punkte, „selten“ – 8 Punkte, „fast nie“ – 10 Punkte.

1. Versuchen Sie, das Gespräch in Fällen zu „stürzen“, in denen das Thema und der Gesprächspartner für Sie nicht interessant sind?

2. Stören Sie die Manieren Ihres Kommunikationspartners?

3. Könnte sein schlechter Gesichtsausdruck Sie dazu verleiten, hart oder unhöflich zu sein?

4. Vermeiden Sie es, mit einer unbekannten oder unbekannten Person ins Gespräch zu kommen?

5. Haben Sie die Angewohnheit, den Redner zu unterbrechen?

6. Geben Sie vor, aufmerksam zuzuhören, denken aber selbst an etwas ganz anderes?

8. Wechseln Sie das Gesprächsthema, wenn es ein für Sie unangenehmes Thema berührt?

9. Korrigieren Sie eine Person, wenn ihre Rede falsche Wörter oder Vulgarismen enthält?

10. Haben Sie einen herablassenden Mentorton mit einem Hauch von Verachtung und Ironie gegenüber Ihrem Gesprächspartner?

Analyse der Ergebnisse:

Sie können zwischen 20 und 100 Punkte erzielen. Je höher die Punktzahl, desto ausgeprägter ist Ihre Fähigkeit, Ihrem Gesprächspartner zuzuhören.

Eine Punktzahl von mehr als 62 Punkten bedeutet, dass Sie ein „überdurchschnittlicher“ Zuhörer sind.

7. Machen Sie die Übung „Aktiver Zuhörer“.

1. Wird von den Schülern zu dritt durchgeführt. Während der Übung unterhalten sich zwei Studierende, der dritte fungiert als Beobachter-„Controller“ und gibt ihnen nach Erledigung der Aufgabe Feedback. Die Gesprächsthemen werden von den Studierenden ausgewählt; Sie können Folgendes vorschlagen: „Was sind die wichtigsten Eigenschaften, die Sie mitbringen müssen, um viele Freunde zu haben?“ Bevor der Schüler seine Meinung zu dem diskutierten Thema äußert, muss er wiederholen, was der Gesprächspartner gesagt hat, und dabei Techniken des aktiven Zuhörens anwenden.

2. Folgende Variante der Übung ist möglich – „Hörfähigkeiten“.

Die Übung wird paarweise durchgeführt. Der erste Schüler sollte dem anderen Schüler innerhalb von 2-3 Minuten kurz seine Autobiografie erzählen. Der zweite Student umreißt in wenigen Sätzen den Inhalt dessen, worüber der erste gesprochen hat, und erzählt seine Autobiografie, und der erste Student erzählt sie kurz noch einmal.

8. Machen Sie die Übung „Bin ich ein guter Zuhörer?“

Jeder Schüler muss die Tabelle ausfüllen und in den Spalten die Häufigkeit der Manifestation (oft, selten oder nie) der angegebenen Zeichen eines guten Zuhörers in seiner Kommunikation eintragen. Die Übung wird paarweise durchgeführt.

Jetzt werden Sie versuchen, sich selbst anhand der Anzeichen guten Zuhörens einzuschätzen. Zuerst erledigt das Ihr Freund (vielleicht Ihr Tischnachbar) für Sie, indem er seine Spalten in der Tabelle ausfüllt, und dann bewerten Sie sich selbst. Vergleichen und diskutieren Sie anschließend die Ergebnisse.

Tisch

Selbstständige Arbeit.

Miniaturaufsatz „Die Fähigkeit, in der Kommunikation zu schauen und zu sehen, zuzuhören und zu hören.“

Beim aktiven Zuhören geht es darum, der anderen Person zuzuhören und sie zu hören. Aktives Zuhören ist die Fähigkeit, effektiv in einen Dialog einzutreten. Auf diese Weise stellen wir den Kontakt her, ermutigen den Gesprächspartner, das Gespräch fortzusetzen, und erhalten aus diesem Dialog maximale Informationen.

Zuhören und einer anderen Person zuzuhören ist ein natürlicher Teil der Kommunikation. Wenn wir über die Arten dieses Prozesses sprechen, können wir Folgendes hervorheben:

Ungehorsam . Dies ist eine offene Nichtteilnahme am Gespräch. Ihr Gegenüber spricht – wir hören ihm nicht zu. Wir beteiligen uns weder verbal noch nonverbal am Dialog. Wir unterstützen es nicht einmal durch Zwischenrufe („uh-huh“, „aha“), wir vermeiden sogar Blickkontakt.

Pseudo-Zuhören . Wir beteiligen uns teilweise an dem Gespräch, aber auf die minimalste Art und Weise. Wir können zum Beispiel Interjektionen verwenden, aber nonverbalen Kontakt vermeiden (kein Augenkontakt usw.).

Selektives Hören . Aus dem Dialog „schnappen“ wir uns Informationen. Wir versuchen nicht, den Kontext zu verstehen.

Aktives Zuhören beinhaltet im Gegensatz zu den oben beschriebenen die aktive Teilnahme am Gespräch – wir versuchen zu verstehen, was andere sagen, indem wir es klären, wir geben Feedback durch Nacherzählen, wir zeigen nonverbalen Kontakt und so weiter. Beim aktiven Zuhören streben wir danach, Kontakt zum Gesprächspartner herzustellen und den wahren Kontext des Gesagten zu verstehen.

Nicht reflektierende Methode - Kommunikation, in der der Zuhörer verwendet Mindestsatz verbale und nonverbale Möglichkeiten, ein Gespräch aufrechtzuerhalten. Wir stören den Monolog des Gegenübers nicht, zeigen aber gleichzeitig Verständnis.

Bei dieser Methode bewerten wir nicht die Worte unseres Gegenübers – das Hauptziel besteht darin, ihn zu Wort kommen zu lassen.

Reflektiertes Zuhören — Kommunikation, bei der die Logik des Dialogs im Vordergrund steht. Die reflexive Methode lässt sich durch einfache Logik charakterisieren – es reicht nicht aus, eine Frage zu stellen, man muss sicherstellen, dass der Gesprächspartner sie versteht. Und dann müssen wir die Antwort hören und sicherstellen, dass wir unser Gegenüber richtig verstanden haben. Diese Kommunikationsrichtung wird manchmal als „männliche“ Kommunikationsart bezeichnet.

Diese Methode wird in Fällen verwendet, in denen es notwendig ist, die Worte des Gesprächspartners zu verstehen und die Logik des Gesagten zu verstehen. Zum Beispiel, wenn Gesprächspartner über unterschiedliche Kommunikationsfähigkeiten oder Vokabeln verfügen.

Empathisches Zuhören - Kommunikation, die Emotionen in den Mittelpunkt stellt internen Zustand Person. Mit anderen Worten, es handelt sich um spirituelle Kommunikation. Diese Methode wird manchmal als „weibliche“ Art der Kommunikation bezeichnet. Diese Art des aktiven Zuhörens ist wichtig, wenn persönlicher Kontakt, Vertrauen und emotionale Harmonie gefragt sind.

Ziel ist es, den inneren Zustand des Gegenübers zu verstehen und einen Dialog auf der Ebene der Gefühle herzustellen. Andere Begriffe, mit denen diese Richtung beschrieben werden kann, sind zwischenmenschliches Verständnis oder empathisches Verständnis.

Aktives Zuhören. Methoden

Ermutigende Rede

Dabei handelt es sich um nonverbale Verhaltensweisen wie Kopfnicken. Auch Interjektionen, zum Beispiel „uh-huh“, „uh-huh“ und so weiter. Eine einfache Möglichkeit, an einem Gespräch teilzunehmen, ohne es zu unterbrechen.

Paraphrase

Oder eine Nacherzählung – wir wiederholen kurz, in unseren eigenen Worten, was unser Gegenüber gesagt hat. Paraphrasen werden häufig verwendet, um verschiedene Zwecke zu erreichen. Zum Beispiel, um einer anderen Person Feedback zu geben – wie wir seine Worte verstanden haben. Er hat die Möglichkeit, entweder die Richtigkeit unseres Verständnisses zu bestätigen oder uns zu korrigieren:

„Habe ich das richtig verstanden …“

"Mit anderen Worten…"

Paraphrasen werden verwendet, wenn der Gesprächspartner zu verwirrend spricht und Sie seine Worte ordnen müssen. Diese Methode kommt auch dann zum Einsatz, wenn Sie die Worte Ihres Gegenübers paraphrasieren oder den Dialog in eine andere Richtung lenken möchten.

Schweigen

Oder eine Pause – das mag einerseits wie eine einfache Technik erscheinen. Aber das ist wichtig – während wir reden, schweigt unser Gegner. Und wir haben keine Gelegenheit zuzuhören. Für viele ist es unnatürlich, dass es während eines Gesprächs zu Pausen kommt. Es dauert jedoch ein paar Sekunden, bis einem Menschen die Möglichkeit gegeben wird, einen internen Dialog zu führen. Der interne Dialog kann nicht unterbrochen werden.

Wenn wir schweigen, ist es, als würden wir unserem Gegner sagen: Du kannst sprechen, sprechen. Das ist aktives Zuhören – wie Sie an einem Gespräch teilnehmen können, ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen und ihm zuzuhören.

Emotionsunterstützung

Wenn unser Gesprächspartner versucht, seine Gefühle mit uns zu teilen, können wir ihn dabei unterstützen. Ihr Gesprächspartner teilt zum Beispiel seine Freude. Wir können einfach reagieren: „Gut gemacht.“ Aber wenn wir die Emotionen unseres Gegenübers unterstützen, wecken wir Sympathie und ermutigen ihn, die Kommunikation fortzusetzen:

„Endlich habe ich mein Ziel erreicht“

„Du bist so froh. Sind Sie stolz darauf?

Reflexion von Emotionen

Am meisten der richtige Weg Bringen Sie eine andere Person gegen sich selbst auf – sagen Sie ihr: „Ich verstehe Sie.“ Wenn wir keine emotionale Verbindung haben, können wir ihn nicht verstehen. Wenn wir aber die Emotionen unseres Gegenübers zum Ausdruck bringen, werden diese positiver wahrgenommen.

Wiederholungen und Echo

Wir wiederholen die Wörter oder Sätze des Gesprächspartners. Das ist eine Art Spiegelung – genauso wie wir Gesten, Körperhaltung, Sprechgeschwindigkeit usw. wiederholen. Menschen neigen dazu, Mitgefühl für Menschen zu empfinden, die ihnen ähnlich sind. Und eine einfache Wiederholung von Wörtern und Sätzen kann Mitgefühl hervorrufen.

Auch Wiederholungen oder Echos dienen der Verdeutlichung von Informationen. Wenn uns die Aussage einer anderen Person nicht klar ist und wir eine Ergänzung benötigen, wiederholen wir den unverständlichen Satz in der Frageinformation.

Klärung

Das Einfachste und Logischste, was wir tun können, ist, das Unklare zu klären und eine klärende Frage zu stellen. Es gibt eine Aussage, dass wir in einem Gespräch nur einen kleinen Teil dessen verstehen, was der Gesprächspartner uns mitteilen möchte. Jeder von uns drückt seine Gedanken auf seine eigene Weise aus. Durch die Klärung verschiedener Punkte vermeiden wir Untertreibungen und Missverständnisse:

„Sag mir, was meinst du?“ - eine einfache Frage, die Ihnen hilft, den anderen zu verstehen.

Auch durch klärende Fragen zeigen wir unserem Gegenüber unsere Teilnahme am Dialog, wir demonstrieren unsere Aufmerksamkeit. Das ist aktives Zuhören pur.

Zusammenfassung

Oder zusammenfassen, zusammenfassen. Wir fassen die Ergebnisse – endgültig oder vorläufig – zusammen und bringen die wichtigsten Punkte zum Ausdruck. Dieser Schritt ist nützlich, wenn Sie den Dialog beenden. Wenn das diskutierte Thema umfangreich ist, wäre es sinnvoll, mitten im Gespräch eine Zusammenfassung zu verwenden und vorläufige Ergebnisse zusammenzufassen.

Eine Zusammenfassung ist in Fällen nützlich, in denen es schwierig ist, eine gemeinsame Basis zu finden. Dadurch bringen wir zum Ausdruck, womit wir einverstanden sind und was umstritten ist. So können Sie das, was keiner Diskussion bedarf, in den Hintergrund rücken und Ihre ganze Kraft der Lösung kontroverser Fragen widmen.

„Nach allem, was gesagt wurde, stellt sich heraus, dass …“