Tulong sa Tele2, mga taripa, mga tanong

Sa post na ito pinagsama namin ang ilang bagay: paglalarawan ng mga diskarte aktibong pakikinig(suriin ang iyong sarili kung alam mo at ginagamit mo ang lahat), mga sipi ng video mula sa tampok na pelikula, kung saan ang isa sa mga character ay mahusay na gumagamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig, pati na rin ang mga gawain para sa kanila.

Naiintindihan ng lahat iyon aktibong pakikinig nangangahulugan ng kakayahang makinig at marinig ang kausap. Ngunit alam ba ng lahat kung paano gamitin ito nang mahusay? Suriin natin.

1. Bukas na mga tanong

Sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga bukas na tanong, maaari mong makuha ang pinakadetalyadong impormasyon mula sa kliyente at linawin ang kanyang mga pangangailangan. Ang mga bukas na tanong ay nagsisimula sa mga salitang "ano", "paano", "bakit", "alin", atbp. Hinihikayat nito ang kliyente na magbigay ng mga detalyadong sagot (kumpara sa mga saradong tanong, na masasagot lamang ng malinaw na sagot: "oo", "hindi").

Mga halimbawa

• Anong mga tampok ng produkto ang mahalaga sa iyo?
• Ano ang ibig mong sabihin kapag pinag-uusapan..?
• Bakit ito mahalaga sa iyo?

2. Paglilinaw

Ang pangalan ay nagsasalita para sa sarili nito - ang diskarteng ito ay nakakatulong na linawin kung naunawaan mo nang tama ang impormasyon at linawin ang mga detalye ng tanong. Hihilingin mo lang sa kliyente na linawin ang mga puntong mahalaga sa iyo.

Mga halimbawa

• Mangyaring sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa...
• Maaari mo bang linawin kung ano ang ibig sabihin nito para sa iyo...
• Naiintindihan kita ng tama, ang sinasabi mo ay...

Mag-ehersisyo

Panoorin ang clip na ito mula sa pelikula. Maghanap ng mga episode na gumagamit ng Elaboration technique.

Aktibong pakikinig– isang pamamaraan ng komunikasyon kung saan ang tungkulin ng nakikinig ay suportahan ang nagsasalita.

Bukas na tanong- isang tanong na hindi masasagot ng "oo" o "hindi" ay ipinapalagay ang isang detalyadong sagot.

3. Empatiya

Ang empatiya, o pagmuni-muni ng mga emosyon, ay ang pagkakaroon ng pakikipag-ugnayan sa kliyente sa emosyonal na antas. Ang pagtanggap ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng isang kapaligiran ng kumpidensyal na komunikasyon at magpakita ng paggalang sa mga damdamin ng kausap.

Kung sa isang pakikipag-usap sa isang kliyente ay nahuhuli mo ang kanyang mga emosyon, nakikibagay ka sa kanyang emosyonal na estado at maaaring palakasin ang kanyang mga damdamin o pasiglahin ang mga ito, na nagdidirekta sa daloy ng pag-uusap.

Mga halimbawa

• Naiintindihan ko ang iyong mga damdamin at makakatulong sa iyo na malutas ang problemang ito.
• Nakikita kong nagdududa ka.
• Mukhang mahalagang kaganapan ito para sa iyo.

Mag-ehersisyo

Manood ng isang sipi mula sa cartoon. Tukuyin ang aktibong pamamaraan sa pakikinig na ginagamit ng pangunahing tauhang babae.

4. Paraphrasing

Nagbibigay-daan sa iyo ang paraphrasing na mas maunawaan ang mga iniisip ng kausap, linawin ang impormasyon sa ilang partikular na isyu, at ilipat ang pag-uusap sa tamang direksyon. Ang pamamaraan ay binubuo ng maikling paghahatid ng impormasyong narinig mo mula sa kliyente.

Mga halimbawa

• Sa madaling salita, sa tingin mo ba na...
• Ibig mong sabihin…
• Ibig sabihin, pinag-uusapan mo...

5. Echo

Ang pamamaraan na ito ay binubuo ng verbatim na pag-uulit ng mga pariralang sinasalita ng kausap. Nakakatulong ito upang linawin ang impormasyon mula sa kausap at ituon ang pansin sa mga indibidwal na detalye ng pag-uusap. Kaya, ang kliyente ay nagsisimulang bumalangkas ng kanyang mga iniisip nang mas malinaw, na ginagawang mas madali ang gawain ng paglilinaw ng mga pangangailangan.

Mga halimbawa

- May diary ka ba? kulay dilaw?
– Dilaw ba ang mga talaarawan? Kailangan mo ba ng mga dating o hindi?
– Napetsahan.
- Nagde-date sila!

Mag-ehersisyo

Panoorin ang isang sipi mula sa The Big Bang Theory. Bigyang-pansin ang mga sandali kung saan ginagamit ang Echo technique.

6. Lohikal na kahihinatnan

Ang kakanyahan ng pamamaraan ay upang makakuha ng isang lohikal na kahihinatnan mula sa mga pahayag ng kliyente. Magiging mas mabuti kung gagamitin mo ang mga salita ng kliyente kapag bumubuo ng isang parirala. Ang layunin nito ay pareho sa naunang isa - upang linawin ang impormasyon at i-highlight ang mga detalye. Ang pamamaraan ay maaari ding gamitin bilang isang link bago lumipat sa pagtatanghal.

Mga halimbawa

• Batay sa iyong mga salita, kung gayon...
• Naiintindihan kita ng tama, kailangan mo...

7. Buod

Sa pagtatapos ng pag-uusap, ibuod mo ang mga resulta at ibuod ang mga kasunduan. Ang pamamaraan ay nagbibigay-daan sa iyo upang ibuod at linawin ang mga mahahalagang isyu na itinaas sa pag-uusap, pagsamahin ang mga kasunduan at magpatuloy sa susunod na yugto ng mga negosasyon - pagtatapos ng isang deal.

Mga halimbawa

• Sa pagbubuod ng mga resulta ng ating pagpupulong, maaari tayong magkasundo sa...
• Kaya, nalaman namin na ang mga sumusunod na pamantayan ay mahalaga para sa iyo...
• Sa pagbubuod ng iyong sinabi, maaari nating tapusin...

Mag-ehersisyo

Sa sipi na ito mula sa pelikula, ang parehong mga karakter ay nagpapakita ng mahusay na aktibong mga kasanayan sa pakikinig, hanapin ang lahat ng mga diskarte upang magpatuloy sa isang pag-uusap.

Pakitandaan na ang bawat video ay gumagamit ng "Empathy" technique, emosyonal na pagsasaayos.

Ito ay hindi nagkataon, dahil sa ordinaryong komunikasyon sa pagitan ng mga tao ay palaging may mga emosyon. Nagtitiwala kami sa kung saan kami nakakatanggap ng emosyonal na suporta. Samakatuwid, para sa mga nais na manalo sa isang kliyente, ang pamamaraan na ito ay napakahalaga.

Maligayang Pagbebenta sa Aktibong Pakikinig!

Ang tao ay isang panlipunang nilalang. Sa takbo ng ating buhay palagi tayong nakakasalamuha malaking halaga ng mga tao. Ang paglago ng karera ay nakasalalay sa kalidad ng komunikasyong ito. kapakanan ng pamilya at ang materyal na kayamanan ng indibidwal. Tila walang mas madaling makipag-usap sa ibang tao, makuha ang kinakailangang impormasyon sa proseso at ilapat ito sa ilang mga sitwasyon. Gayunpaman, tulad ng ipinapakita ng kasanayan, maraming tao ang ipinanganak na may kahirapan sa pakikipag-usap sa anumang antas. Sa hinaharap, humahantong ito sa mga malubhang problema at makabuluhang binabawasan ang kalidad ng buhay.

Samakatuwid, sa sikolohiya, ang mga aktibong diskarte sa pakikinig ay binuo na ginagawang posible na magtatag ng mga relasyon hindi lamang sa pagitan ng dalawang indibidwal, kundi pati na rin sa loob ng isang buong pangkat ng lipunan. SA Kamakailan lamang Ang mga pamamaraan at pamamaraan na ito ay lubhang hinihiling sa edad mataas na teknolohiya Hindi lahat ay may kaloob ng pag-unawa sa kausap, at samakatuwid ay bumaling sa mga espesyalista para sa tulong. Sa artikulong ngayon ay pag-uusapan natin ang tungkol sa mga pamamaraan, pamamaraan at pamamaraan ng aktibong pakikinig, na matagumpay na ginagamit ng maraming tao sa kanilang buhay, na binabanggit ang kanilang hindi pa naganap na pagiging epektibo.

Pag-unawa sa terminolohiya

Ang konsepto ng aktibong pakikinig ay medyo simple at kumplikado sa parehong oras. Ito ay nagpapahiwatig ng isang espesyal na kasanayan sa komunikasyon na nagsasangkot ng semantikong persepsyon ng pagsasalita ng kausap.

Ang pamamaraan na ito ay nagpapakita na ang lahat ng mga kalahok ay interesado sa pag-uusap, ginagawang posible na tama na suriin ang mga salita at pagtatanghal ng tagapagsalita, idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon at mag-iwan lamang ng pinaka-kaaya-ayang mga impression tungkol sa iyong sarili.

Bilang karagdagan, ang proseso ng aktibong pakikinig ay palaging naglalayong lumikha ng isang kapaligiran ng tiwala at isang pagnanais na mas maunawaan at tanggapin din ang posisyon ng iyong kausap. Ang isang katulad na pamamaraan ay aktibong ginagamit sa panahon ng pagkakaloob ng sikolohikal na tulong. Pagkatapos ng lahat, ang isang espesyalista, upang matulungan ang kanyang kliyente, ay dapat na ganap na pumasok sa kanyang posisyon at maranasan ang parehong hanay ng mga emosyon.

Sinasabi ng maraming psychologist na salamat sa mga diskarte ng aktibong pakikinig, maaari mong mabilis na mapabuti ang mga relasyon sa pagitan ng mga magulang at mga anak, pati na rin malutas ang mga salungatan sa loob ng pamilya na matagal nang nagpahirap sa mag-asawa. Ang ilang mga birtuoso ay gumagamit ng pamamaraang ito sa trabaho, at sinasabi na ito ay lubhang epektibo.

Isang maliit na kasaysayan

Nalaman ng publiko ng Sobyet ang tungkol sa aktibong pakikinig mula kay Yulia Gippenreiter, isang matagumpay na nagsasanay na psychologist na dalubhasa sa problema sa pamilya. Siya ang nagbigay pansin sa katotohanan na upang malutas ang maraming mga salungatan sa loob ng pamilya mahalaga may pang-unawa, pang-unawa at atensyon.

Batay sa kanyang pagsasanay, nakabuo siya ng mga aktibong diskarte sa pakikinig na ginagamit pa rin hanggang ngayon. Sa kanilang tulong, maaari mong mapawi ang tensyon sa mga relasyon sa loob ng ilang minuto at lumikha ng isang espesyal na kapaligiran ng pagtitiwala na nakakatulong sa pag-uusap. Sa panahon ng pag-uusap, sapat na gumamit ng ilang mga pamamaraan at pamamaraan upang maunawaan ang lahat ng emosyonal na karanasan ng iyong kausap at maging mas malapit sa kanya.

Ngunit ang emosyonal na intimacy ay ang pundasyon kung saan maaari kang bumuo matatag na pamilya at maging para sa iyong anak hindi lamang isang makapangyarihang magulang, ngunit una sa lahat isang kaibigan. Samakatuwid, maaari itong maitalo na ang mga pamamaraan at pamamaraan ng aktibong pakikinig ay magiging kapaki-pakinabang sa bawat tao, nang walang pagbubukod.

Mga technician

Ano ang layunin ng pakikinig sa iyong kausap? Ang tanong na ito ay hindi laging masasagot nang walang malabo. Ngunit sinasabi ng mga psychologist na ang layunin ay dapat palaging impormasyon. Sinusubukan ng tagapakinig na kumuha ng maraming impormasyon hangga't maaari mula sa pag-uusap upang masuri ito nang tama at magkaroon ng ilang mga konklusyon. Gayunpaman, ang resulta ng isang pag-uusap ay hindi palaging nakasalalay sa kahusayan sa pagsasalita ng nagsasalita; bihirang regalo, na maaaring magdala ng napakahalagang benepisyo sa may-ari nito.

Maaaring palaging makilala ng mga psychologist ang isang aktibong tagapakinig mula sa iba. Nangangatuwiran sila na ang isang taong interesado ay laging nakikinig na parang buong katawan niya. Siya ay nakabukas upang harapin ang kausap, pinapanatili ang visual na pakikipag-ugnayan sa kanya, kadalasan ang katawan ay nakatagilid patungo sa nagsasalita. Ang lahat ng ito ay ilang kundisyon aktibong pakikinig, dahil sa di-berbal na antas ay nakikita ng ating utak ang lahat ng mga pagkilos na ito bilang kahandaang makipag-usap. Ang tao ay nakakarelaks at handang iparating sa atin kung ano mismo ang nag-aalala sa kanya. Dito magagamit ang mga aktibong diskarte sa pakikinig;

• Paraphrasing.
• Interpretasyon.

Ang "echo" na pamamaraan ay madalas na ginagamit sa aktibong pamamaraan ng pakikinig. Ito ay tungkol sa pag-uulit huling salita kausap, ngunit may intonasyong nagtatanong. Ito ay nagpapahiwatig ng paglilinaw. Para bang sinusubukan mong malaman kung naintindihan mo ng tama ang iyong kalaban. Nararamdaman naman niya ang kanyang kahalagahan at ang iyong interes sa impormasyong ipinakita.

Ang paraphrasing ay kailangan din para sa paglilinaw. Isinasalaysay mo muli ang kakanyahan ng sinabi sa iyong sariling mga salita, iniisip kung sinadya ito ng iyong kausap. Pinipigilan ng diskarteng ito ang hindi pagkakaunawaan na mangyari sa isang pag-uusap. Ang bawat isa sa mga tagapagsalita ay tiyak na malalaman na ang impormasyon ay naihatid at naunawaan nang tama.

Nagsisilbi rin ang interpretasyon upang mapataas ang antas ng tiwala at pag-unawa sa pagitan ng dalawang kausap. Matapos maipahayag ang impormasyon, maaari itong muling isalaysay ng tagapakinig sa kanyang sariling mga salita at gumawa ng isang pagpapalagay tungkol sa kahulugan na nilayon ng nagsasalita dito. Sa ganitong paraan, ang mga posibleng salungatan ay nai-level out, at ang kahalagahan ng pag-uusap ay tumataas nang malaki.

Mahahalagang Elemento ng Aktibong Pakikinig

Gusto kong tandaan na, para sa lahat nito maliwanag na pagiging simple, ang aktibong pakikinig ay isang medyo kumplikadong sistema na nangangailangan ng maingat na pag-aaral. Ito ay isang multi-level na istraktura na binubuo ng ilang mga elemento.

Ang pinakamahalaga sa kanila ay walang kondisyong pagtanggap sa kausap. Ito ang tanging paraan upang mapabuti ang mga relasyon sa mga mahal sa buhay. Sa likas na katangian, ang mga tao ay mas hilig na magsalita kaysa makinig. Laban sa background na ito, ang lahat na marunong makinig at makinig ay mukhang mas kapaki-pakinabang at may bawat pagkakataong magtagumpay. Ang walang pasubali na pagtanggap ay maaaring isipin na malalim na interesado sa ibang tao na nakakaramdam ng pagpapahalaga at nagiging mas bukas. Ang pagtanggap ay madalas na ipinahayag sa maraming tanong na itinatanong sa kausap. Pinapayagan ka nilang matuto ng maraming bagong impormasyon at ipakita kung gaano kahalaga sa iyo ang nagsasalita.

Ang isa pang elemento ng aktibong pakikinig ay nonverbal cues. Pana-panahong tinatango ang iyong ulo, nanginginig ito, lumalapit sa iyong kausap - lahat ng ito ay nagpapadama sa kanya ng iyong interes sa pag-uusap. Minsan maaari kang magpasok ng mga interjections para malinaw na nakikinig ka pa rin ng mabuti sa tao at naiintindihan ang lahat ng gusto niyang sabihin sa iyo.

Imposible ring isipin ang aktibong pakikinig nang hindi tumatagos emosyonal na kalagayan ang iyong mga kasosyo. Ang empatiya ay ipinahayag sa sa simpleng salita, pinapataas ang antas ng pagkakaunawaan sa pagitan ng mga kausap. Gayunpaman, hindi mo dapat gamitin nang labis ang mga parirala. Ito ay sapat na upang suportahan lamang ang isang tao, na nagpapakita na ganap mong ibinabahagi ang kanyang mga damdamin sa isang partikular na sitwasyon.

Ang pandiwang feedback ay hindi gaanong mahalaga sa komunikasyon. Salamat sa mga nangungunang tanong, makakatanggap ka ng kumpirmasyon na naiintindihan mo nang tama ang iyong partner. Walang duda tungkol sa sinseridad sa pagitan ninyo. Bilang karagdagan, ang interlocutor ay makatitiyak na siya ay ginagamot nang walang pagkiling. Huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa iyong partner para sa paglilinaw. Gayunpaman, huwag ipagpatuloy ang kanyang mga iniisip, kahit na sa tingin mo ay alam mo nang eksakto kung ano ang tatalakayin. Ang pag-unlad ng pag-iisip ay dapat magpatuloy nang maayos at ito ay kinakailangan para sa taong nagsimula nito upang tapusin ito. Sa kasong ito, ipinapakita mo ang iyong paggalang, interes at pagtanggap sa kausap.

Mga prinsipyo ng aktibong pang-unawa

Tinutumbasan ng ilang psychologist ang aktibong pakikinig at empatiya. Sa kabila ng mga pagkakaiba sa mga konseptong ito, marami ang pagkakatulad sa pagitan nila. Pagkatapos ng lahat, nang walang kakayahang makiramay, magbasa at madama ang damdamin ng ibang tao, imposibleng makahanap ng pag-unawa sa isa't isa at matuto hindi lamang makinig, kundi marinig din ang isang tao. Nagbibigay ito sa kanya ng pakiramdam ng kahalagahan at nagpapataas ng pagpapahalaga sa sarili. Samakatuwid, huwag kalimutan ang tungkol sa mga pangunahing prinsipyo ng aktibong pang-unawa:

• Neutral na posisyon. Kahit gaano mo gusto, tanggihan ang anumang pagtatasa ng impormasyong ibinigay ng kausap. Sa pamamagitan lamang ng pagiging mahinahon at kaunting pag-alis sa problema ay maipagpapatuloy mo ang pag-uusap at maiwasan ang isang posibleng sitwasyon ng salungatan. Madarama ng tagapagsalita na iginagalang mo ang kanyang mga pananaw at pinahahalagahan ang mga opinyon na ipinahayag.
• Goodwill. Ang ganitong pagtatanghal ay lumilikha ng isang mapagkakatiwalaang relasyon sa pagitan ng mga kausap. Sa panahon ng pag-uusap, huwag huminto sa pagtingin sa mga mata ng tao, tanungin siya nang may tahimik na boses na nagpapanatili ng nilikha na kapaligiran, at huwag matakpan kahit ang pinakamahabang pagsasalita.
• Katapatan. Huwag subukan ang mga aktibong diskarte sa pakikinig maliban kung talagang gusto mong maunawaan ang tao. Ito, tulad ng pag-uusap mismo, ay dapat na kawili-wili sa iyo. masama ang timpla, ang pagkamayamutin at sama ng loob ay maaaring magandang dahilan para ipagpaliban kahit ang pinakamahalagang pag-uusap. Kung hindi, wala sa mga aktibong diskarte sa pakikinig ang makakatulong sa iyo. Hindi mo dapat subukang palitan ang katapatan ng banal na kagandahang-loob. Mabilis na madarama ng kausap ang iyong lamig, at hindi mo makukuha ang ninanais na resulta.

Tandaan na mauunawaan mo lamang ang nagsasalita kapag naramdaman mo ang kanyang emosyonal na background, ngunit tumutok sa mga salitang binibigkas. Kung hahayaan mo ang iyong sarili na lubusang malunod sa emosyon ng ibang tao, malamang na makalimutan mo ang punto ng pag-uusap.

Mga diskarte sa aktibong pakikinig sa madaling sabi

Karamihan sa mga psychologist ay nagpapayo sa pag-master ng mga diskarte ng aktibong pagdama ng impormasyon para sa lahat na nagsusumikap na makakuha ng mga bagong contact at gustong maging matagumpay sa lahat. mga pangkat panlipunan. Bilang karagdagan, makakatulong ito sa iyo na mas maunawaan ang iyong iba pang kalahati at mga anak.

Kabilang sa mga aktibong diskarte sa pakikinig ang:

• huminto;
• paglilinaw;
• pag-unlad ng pag-iisip;
• muling pagsasalaysay;
• mensahe tungkol sa pang-unawa;
• mensahe ng pang-unawa sa sarili;
• mga komento tungkol sa pag-unlad ng pag-uusap.

Ang pagwawagi sa lahat ng pitong pamamaraan ay lubos na nagpapadali sa buhay ng isang tao, dahil magagawa niyang magtatag ng pakikipag-ugnay sa sinumang kausap. Ang ganitong mga kasanayan ay lubos na pinahahalagahan modernong mundo. Samakatuwid, sa karagdagang mga seksyon ng artikulo ay dadaan namin ang bawat item sa listahan sa itaas nang detalyado.

I-pause

Kadalasang minamaliit ng mga tao ang mga kakayahan ng pamamaraang ito. Ngunit binibigyan nito ang tagapagsalita ng pagkakataon na kolektahin ang kanyang mga iniisip, isaalang-alang ang impormasyon at ipagpatuloy ang pag-uusap na may mga bagong detalye. Sa katunayan, kung minsan pagkatapos ng aktibong pakikinig ay "i-pause" ang kausap ay nagbubukas nang higit pa.

Para sa nakikinig, ang sapilitang maikling katahimikan ay kapaki-pakinabang din. Ito ay nagpapahintulot sa iyo na lumayo ng kaunti mula sa mga emosyon ng iyong verbal partner at ganap na tumuon sa kanyang mga salita.

Paglilinaw

Ang isang ordinaryong pag-uusap ay nagsasangkot ng maraming pagkukulang, pagkukulang at pagkukulang. Ang mga ito ay pinag-isipan ng magkabilang panig sa isang arbitrary na pagkakasunud-sunod, ngunit sa aktibong pang-unawa hindi ito pinapayagan. Pagkatapos ng lahat, ang pangunahing layunin ay upang kunin ang totoo at maximum kumpletong impormasyon sa paksa ng pag-uusap, pati na rin ang pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa isang kapareha.

Samakatuwid, ang paglilinaw ay gumaganap ng dalawang pag-andar nang sabay-sabay:

• nililinaw kung ano ang sinasabi sa pamamagitan ng direktang diyalogo;
• nagbibigay-daan sa iyong malumanay na i-bypass ang pinaka-pindot at masakit na mga isyu.

Ito ay nagpapanatili ng mutual na pag-unawa at tiwala sa pagitan ng mga kausap.

Pag-unlad ng pag-iisip

Kung minsan ang nagsasalita ay nalulubog sa kanyang emosyon kaya unti-unting nawawala ang hibla ng usapan. Ang pamamaraan ng "pag-unlad ng pag-iisip" ay binubuo ng hindi nakakagambalang pagdidirekta sa pag-uusap sa tamang direksyon. Inuulit ng nakikinig ang dating ipinahayag na kaisipan, at ang kanyang kausap ay bumalik dito at bumuo nito.

Muling pagsasalaysay

Ang pamamaraan na ito ay maaaring tawaging isang uri ng feedback. Matapos ang isang malaking bloke ng ipinahayag na mga kaisipan at tininigan na mga emosyon, maikling isasalaysay ng tagapakinig ang lahat ng kanyang narinig. Binibigyang-diin ng tagapagsalita ang pinakamahalagang bagay, na sa ilang mga kaso ay nagiging isang intermediate na resulta ng pag-uusap.

Kadalasan, ang muling pagsasalaysay ay nagiging tagapagpahiwatig ng pagkakaunawaan sa pagitan ng mga kausap at interes ng nakikinig sa patuloy na pag-uusap.

Mensahe tungkol sa pang-unawa

Ang pamamaraan na ito ay mabuti para sa komunikasyon sa pagitan ng mga mag-asawa o mga magulang at mga anak. Bilang resulta ng pag-uusap o sa proseso nito, iniuulat ng tagapakinig ang impresyon na ginawa sa kanya ng kapareha sa salita at ng pag-uusap mismo.

Mensahe tungkol sa pang-unawa sa sarili

Sa sandali ng komunikasyon, maaaring pag-usapan ng tagapakinig ang kanyang emosyonal na reaksyon sa ilang mga salita ng kausap. Maaari itong maging positibo o negatibo. Gayunpaman, sa anumang kaso, ang reaksyon ay dapat na ipaalam sa isang mahinahon at palakaibigan na tono.

Mga tala sa pag-usad ng pag-uusap

Sa pagtatapos ng pag-uusap, ang tagapakinig ay nagbubuod ng ilang mga resulta na nagbibigay ng tiyak na kulay at kahulugan sa pag-uusap. Maaaring kumpirmahin o pabulaanan ng tagapagsalita ang mga konklusyong ito.

Mga halimbawa ng aktibong pakikinig

Saan mo mailalapat ang nakuhang kaalaman sa pagsasanay? Maniwala ka sa akin, tiyak na gagamitin mo ang mga ito, halimbawa, sa pakikipag-usap sa mga bata. Palaging magiging epektibo ang pag-uusap kung masusunod mo ang ilang alituntunin ng aktibong pakikinig:

• tumingin sa mga mata;
• magsalita ng sang-ayon at mahinahon;
• ganap na tumutok sa pag-uusap at isantabi ang iba pang mga bagay;
• Ang bawat parirala ay dapat maghatid ng empatiya at pag-unawa.

Sa anumang personal na pakikipag-ugnayan, ang mga diskarte at diskarte na inilarawan namin kanina ay maaaring ipahayag sa wastong pagkakagawa ng mga parirala. Halimbawa, maaaring ibigay ang mga sumusunod na opsyon:

• "Naiintindihan kita ng mabuti."
• "Nakikinig talaga ako ng mabuti".
• "Ito ay kawili-wili".
• "Ano ang nasa isip mo?".
• "Paano ito nangyari?" at mga katulad nito.

Imposibleng isipin ang larangan ng pagbebenta nang walang paggamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig. Ang mga ito ay partikular na nauugnay sa proseso ng komunikasyon sa pagitan ng kliyente at ng tagapamahala.

Naniniwala ang mga psychologist na ang kakayahang marinig ang iyong kausap at tanungin siya ng mga tamang tanong ay maaaring gumawa ng mga tunay na himala. Subukan ang aktibong pakikinig sa pagsasanay at marahil ang iyong buhay ay mag-iba nang kaunti.

Sa artikulong ito ay pag-uusapan natin ang tungkol sa mga aktibong diskarte sa pakikinig na pinakamabisa sa pagbebenta ng mga produkto o serbisyo.

Walang nagustuhan kapag sa isang pag-uusap ang kausap ay hindi binibigyang pansin ang iyong mga salita, ganap na nahuhulog sa kanyang sariling mga iniisip. Marahil ay nakikinig siya, ngunit hindi nagpapakita ng anumang interes sa kung ano ang sinasabi, i.e. hindi nagpapakita ng mga aktibong diskarte sa pakikinig: tumitingin sa malayo, hindi nagtatanong ng mga sagot sa tanong at hindi sumasagot sa iyo.

Ang mga dahilan para sa pag-uugali na ito ay maaaring magkakaiba, ngunit ang epekto ay palaging pareho - ang kawalang-kasiyahan ng interlocutor sa kakulangan ng tamang pansin sa mga salita.

Samakatuwid, ang pag-aaral ng mga aktibong diskarte sa pakikinig ay mahalaga para sa pagpapabuti ng kalidad ng trabaho ng salesperson at pagtaas ng kasiyahan ng kliyente sa trabaho ng kumpanya.

Aktibong diskarte sa pakikinig sa mga benta

Sa pamamagitan ng pag-master ng mga diskarteng ito, maaari mong makabuluhang taasan ang antas ng tiwala ng kliyente, ipakita sa interlocutor na ang kanyang opinyon ay palaging maririnig at isasaalang-alang, magagawa mong kontrolin ang emosyonal na background ng pag-uusap, mas tumpak na matandaan ang narinig na impormasyon, at hikayatin din ang mamimili na mas aktibong ipahayag ang kanyang opinyon at ipahayag ang mga damdamin.

Sinasabi nila na ang mga nagtitinda ay nakaisip ng mga aktibong diskarte sa pakikinig bilang isang paraan upang makapagsalita ang kliyente at makakuha ng maraming impormasyon hangga't maaari. Ngayon tandaan, sa anong mga yugto ng pagbebenta ang gusto nating matutunan hangga't maaari tungkol sa bisita? Kapag nakikitungo sa mga pagtutol.

Upang magsimulang magsalita ang bisita tungkol sa kanyang mga hangarin at alalahanin, hindi sapat ang pagtatanong lamang. Kinakailangan din na hikayatin ang tao na magsalita, ipakita sa iyong hitsura, kilos, at ekspresyon ng mukha na interesado ka sa kuwento.

Maaari mong ipakita ang iyong interes sa kliyente sa salita (mga salita) at hindi sa salita (mga kilos at ekspresyon ng mukha).

Mga uri ng nonverbal active listening techniques:

• pagbigkas ng mga tunog, tandang at salita ("oo", "aha", "talaga", "talaga", "ano ang sinasabi mo?");
• ang paggamit ng mga demonstrative gestures (tango, katawan o ulo na nakatagilid pasulong);
• gamit ang isang bukas na pustura nang walang naka-cross na mga braso at binti;
• ang pakikipag-eye contact sa ibang tao (pag-aayos ng iyong tingin sa loob ng ilang segundo, pagkatapos ay umiwas ng maraming beses) ay nagpapakita na ikaw ay nakikinig. Maaaring pagsamahin sa pagyuko ng ulo.
• mga pamamaraan ng pagsasalamin sa pose at kilos ng kausap (pag-ampon ng parehong pose kung saan ang bumibili, sa imahe ng salamin). Maaari mo ring kopyahin o ipagpatuloy ang mga paggalaw.

Verbal (speech) techniques ng aktibong pakikinig sa mga benta:

• pag-uulit ng mga huling salita;
• paraphrasing (pag-uulit sa ibang salita) ang nasabing kaisipan;
• pag-uulit ng isang pag-iisip na may pagbabago sa konteksto nito pabor sa nagbebenta;
• Paggamit ng mga bukas na tanong upang hikayatin ang kliyente na makipag-usap.
• paggamit ng mga follow-up na tanong upang makakuha ng mga detalye o emosyon;
• muling pagsasalaysay ng sinabi ng kausap sa 2-3 pangungusap upang buod ng usapan.

Bakit magtatanong ng bukas na mga tanong sa panahon ng aktibong pakikinig??

Ang pangunahing gawain ng nagbebenta ay upang malaman mula sa kliyente ang maraming impormasyon hangga't maaari tungkol sa kanyang mga pangangailangan. Para magawa ito, itinatanong ang mga nakadirektang open-ended na tanong na nangangailangan ng detalyadong sagot. Maaari kang magtanong ng iba't ibang mga katanungan, ngunit ang mga ito ay nagpapahiwatig ng mga sagot sa isang partikular na direksyon na mahalaga para sa nagbebenta:

• "Ano sa tingin mo tungkol sa....?",
• "Ano ang pakiramdam mo tungkol sa ....?",
• "Anong gamit mo ngayon...?",
• "Ano ang gusto mong pagbutihin...?",
• "Anong mga function ang pangunahing mahalaga sa iyo...?"

Bakit sila nagtatanong ng mga paglilinaw?

Nagbibigay-daan sa iyo ang mga paglilinaw na malaman ang mas detalyadong impormasyon sa mga isyu na mahalaga sa nagbebenta, at ipakita din sa tao na pinakikinggan siyang mabuti. Upang gawin ito, ginagamit ang paraphrase (pag-uulit ng parirala ng interlocutor) na may kontekstong interogatibo: "Masamang kalidad?", "Sinabi mo bang masamang kalidad...?", "Paano mo naunawaan na ang produkto ay hindi maganda ang kalidad? ” atbp. Ito ay binuo sa katulad na paraan.

Bakit ginagamit ang paraphrasing sa aktibong pakikinig?

Sa pamamagitan ng paraphrasing, iyon ay, pag-uulit sa ibang salita ng parirala ng iyong kausap, ipinapakita mo kung gaano ka matulungin sa mga salita at interesado sa sinabi. Bilang karagdagan, ang pamamaraang ito ay pinaka-maginhawa para sa paglilinaw ng tamang pag-unawa sa konteksto ng pag-uusap. Upang gawin ito, gamitin ang mga sumusunod na karaniwang parirala: "Sa madaling salita, ikaw .....", "Ibig sabihin, ikaw ....", "Naiintindihan ba kita nang tama, ....", " Ito ay tungkol tungkol sa ....", "So, iniisip mo na ...." at iba pa.

Nangyayari na sa panahon ng isang pag-uusap, ang mga nagbebenta ay nagpapakita ng labis na kasigasigan at nagkakamali na sumisira sa pangkalahatang impression. Tingnan ang ilan sa mga pinakakaraniwang pagkakamali na ginawa ng mga empleyado ng customer service sa mga benta, at maaaring ginagawa mo rin ang mga ito.

Matututuhan mo kung paano gamitin ang "echo", "paraphrase", "mirror" at "summary" sa video na ito:

Sa ibaba maaari mong panoorin ang pagsasanay ni Maxim Kurban, na nagpapaunlad ng mga aktibong kasanayan sa pakikinig:

• Ang nagbebenta nang maaga, nang hindi nakikinig sa kliyente, ay nakakakuha ng konklusyon tungkol sa kung ano ang kailangan niya.
• Itinatama ng empleyado ang mga accent at pattern ng pagsasalita ng kliyente sa panahon ng diyalogo.
• Sa isang pag-uusap, ang empleyado ay tumalikod o tumingin sa malayo sa mahabang panahon.
• Hindi pinapayagan ng empleyado ang kliyente na kumpletuhin ang kanyang sentensiya at pinuputol siya sa kalagitnaan ng pangungusap.
• Ang empleyado ay nagpapanggap na nakikinig, ngunit siya mismo ang nag-iisip tungkol sa kanyang sariling mga problema.
• Ang nagbebenta ay kumilos nang mayabang.
• Ang nagbebenta ay gumuhit ng mga konklusyon nang maaga tungkol sa solvency ng kliyente batay sa kanyang hitsura.

Kung ikaw ay may posibilidad na gumawa ng mga ganitong uri ng mga error sa komunikasyon sa panahon ng komunikasyon, siguraduhing bumuo ng aktibong pakikinig at mga diskarte sa kasanayan sa komunikasyon.

Sa panahon ng pakikinig, dalawang gawain ang nalutas: ang nilalaman ng mensahe ay napapansin at ang emosyonal na estado ng kausap ay nakuha. Sa bawat oras sa isang pag-uusap kailangan nating tanungin ang ating sarili kung ano ang mas mahalaga para sa atin sa kasong ito: kung ano ang sinasabi ng kausap o kung paano nila ito sinasabi. Bilang karagdagan sa nilalaman ng pag-uusap, maaaring mahalagang malaman kung anong mga damdamin (inip, nakatagong pagkairita, pananabik, kawalang-interes, atbp.) ang nararanasan ng iyong kausap. Kapag nakikinig, napakahalagang bigyan siya puna. Maaaring ipahayag ang feedback bilang a) repleksyon ng damdamin ng nagsasalita, at b) repleksyon ng impormasyon.

Bawat isa sa atin ay may passive (involuntary) at active (voluntary) attention. Ang passive attention ay nauugnay sa isang likas na reflex, isang hindi malay na reaksyon sa bago at hindi pangkaraniwan, at ang aktibong atensyon ay nakakamit sa pamamagitan ng pagsisikap ng kalooban at paghabol sa isang tiyak na layunin: pag-iisip, pag-unawa o pag-alala. Ang sariling pag-iisip at panlabas na panghihimasok ng isang tao ay nakakagambala sa atensyon ng mga kausap nang mas hindi gaanong mahalaga, mas mahalaga at mas kawili-wiling impormasyon at ang kausap mismo. Passive listener- ito ay tulad ng isang walang laman na balde, at ang aktibo ay isang bomba na naglalabas ng impormasyon mula sa kapareha gamit ang mga tanong. Ang mga sumusunod na uri ng pandinig ay maaaring makilala:

aktibo,

Passive,

Empathic na pakikinig.

Aktibong pakikinig (reflective)- ito ay pakikinig kung saan nangyayari ang pagmumuni-muni, iyon ay, kamalayan at pagsusuri ng sariling damdamin at mga dahilan para sa mga aksyon. Ito ay ang proseso ng pag-decipher ng kahulugan ng mga mensahe, paghihiwalay ng mga kumpletong pangungusap mula sa pagsasalita ng tagapagsalita (at mga salitang binibigyang-diin mismo ng kausap), pati na rin ang pagsusuri sa narinig, kabilang ang paghihiwalay ng mga katotohanan mula sa mga opinyon ng kausap.

Passive (non-reflective) na pakikinig- ito ang kakayahang makinig nang mabuti sa katahimikan, nang hindi nakakasagabal sa pagsasalita ng interlocutor sa iyong mga komento.

Ang passive na pakikinig ay kapaki-pakinabang sa mga kaso kung saan nagpapakita ang kausap malalim na damdamin, ay sabik na ipahayag ang kanyang pananaw, gustong talakayin ang mga mahahalagang isyu. Ang mahalaga dito ay pakinggan mo lang siya at ipaalam sa kanya na hindi siya nag-iisa, na naririnig mo siya, naiintindihan mo siya at handang suportahan siya. Magiging mas maganda ang komunikasyon kung uulitin mo at bigkasin ang sinabi ng iyong partner. Sa halip na "oo," maaari mong ulitin, nang hindi binabago ang anuman, ilang salita o parirala.

Ang mga simpleng maikling Parirala ay pinakamahusay na gumagana sa kasong ito: "Uh-huh", Oo - oo", "Siyempre", "Well, well!" at iba pa. Maaari mong palakasin ang "aha - uh-huh" sa isang simpleng tango. Sa mga maikling salita na ito ay ipapakita mo sa ibang tao na sinusubaybayan mo ang kuwento.

Siyempre, maaari mong itanong: Paano ko patuloy na uulitin ang "oo" kung sa katunayan ay hindi ako sumasang-ayon sa punto ng pananaw na ipinapahayag ng kausap? Sa kasong ito, hindi kinakailangang kunin ang "oo" bilang tanda ng pagsang-ayon, ito ay isang kumpirmasyon lamang ng hindi nawawalang atensyon ng nakikinig. Ang "Oo" ay hindi palaging nangangahulugang "Oo, sumasang-ayon ako," maaari din itong mangahulugang "Oo, naiintindihan ko," "Oo, nakikinig ako."

Hindi na kailangang manatiling tahimik, dahil ang bingi na katahimikan ay nagdudulot ng pangangati para sa sinumang tao, at para sa isang nasasabik na tao ito ay nagdudulot ng pangangati; titindi.

Empathic na Pakikinig nagbibigay-daan sa iyo na maranasan ang parehong mga damdamin na nararanasan ng kausap, sumasalamin sa mga damdaming ito, maunawaan ang emosyonal na kalagayan ng kausap at ibahagi ito.

Mga Panuntunan para sa Empathic na Pakikinig:

1. Kailangan mong tune in sa pakikinig: kalimutan ang tungkol sa iyong mga problema para sa isang sandali, palayain ang iyong kaluluwa mula sa iyong sariling mga karanasan at subukang ilayo ang iyong sarili mula sa mga handa na mga saloobin at mga pagkiling tungkol sa iyong kausap. Tanging sa kasong ito maaari mong maunawaan kung ano ang nararamdaman ng iyong kausap, "makita" ang kanyang mga damdamin.

2. Sa iyong reaksyon sa mga salita ng iyong kapareha, dapat mong tumpak na ipakita ang karanasan, pakiramdam, damdamin sa likod ng kanyang pahayag, ngunit gawin ito sa paraang maipakita sa iyong kausap na ang kanyang damdamin ay hindi lamang naiintindihan ng tama, ngunit tinatanggap din ng ikaw.

3. Kailangang huminto. Pagkatapos ng iyong sagot, karaniwang kailangang tumahimik at mag-isip ang kausap. Tandaan na ang oras na ito ay pag-aari niya, huwag mo siyang abalahin sa iyong mga karagdagang pagsasaalang-alang, paliwanag, paglilinaw. Ang isang paghinto ay kinakailangan upang maunawaan ng isang tao ang kanyang mga karanasan.

4. Dapat tandaan na ang pakikinig ng empatiya ay hindi isang interpretasyon ng mga motibo ng kanyang pag-uugali na nakatago mula sa kausap. Kailangan mo lamang ipakita ang damdamin ng iyong kapareha, ngunit huwag ipaliwanag sa kanya ang dahilan ng pakiramdam na ito. Ang mga komento tulad ng "Kaya ito ay dahil nagseselos ka lamang sa iyong kaibigan" o "Gusto mo talagang bigyang pansin sa lahat ng oras" ay maaaring maging sanhi ng walang anuman kundi pagtanggi at pagtatanggol.

5. Sa mga kaso kung saan ang kapareha ay nasasabik, kapag ang pag-uusap ay nabuo sa paraang, nalulula sa damdamin, siya ay nagsasalita "nang hindi isinasara ang kanyang bibig," at ang iyong pag-uusap ay medyo kumpidensyal na kalikasan, ito ay hindi sa lahat ng kailangan upang sagot sa mga detalyadong parirala. Sapat na lang na suportahan ang iyong kausap sa pamamagitan ng mga interjections, "oo, oo," "uh-huh," at tumango.

Mga Aktibong Pamamaraan sa Pakikinig

Ang aktibong (reflective) na pakikinig ay nagpapahiwatig ng isang interesadong saloobin sa kausap at aktibong pakikilahok sa pag-uusap. Ito ay ang proseso ng pag-decipher ng kahulugan ng mga mensahe.

Ang mga diskarte sa aktibong pakikinig ay kinabibilangan ng patuloy na paglilinaw ng tamang pag-unawa sa impormasyong gustong iparating sa iyo ng kausap sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga tanong na nagbibigay-linaw. Ang pag-unawa sa tunay na kahulugan ng isang mensahe ay maaaring makamit sa pamamagitan ng mga sumusunod na uri ng mapanimdim na mga tanong: elicitation, paraphrasing, reflecting feelings, at summarizing.

1. Pagtuklas ay isang apela sa kausap upang umakma, upang linawin ang isang bagay sa kanyang sinabi upang mas tumpak na maunawaan ito. Sa kasong ito, gumagamit kami ng mga parirala tulad ng: "Ano ang ibig mong sabihin?", "Pakilinaw ito," atbp. Ang pagbubuo ng mga katanungan at pahayag ng paglilinaw ay nakakatulong upang muling matiyak na naunawaan mo nang tama ang pangunahing ideya ng kausap. O kaya naman ay mabuo ng kausap kung bakit niya ito sinasabi.

2. Paraphrasing binubuo ng pagtugon sa mensahe ng nagsasalita sa mga salita ng nakikinig. I-rephrase ang sinabi ng iyong kausap. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa komunikasyon, bagaman sa katotohanan ay uulitin mo lamang ang ideya ng iyong kapareha. Ang layunin ay gamitin ang aming sariling mga salita ng mga salita ng kausap upang suriin ang katumpakan ng aming pag-unawa sa kanyang impormasyon, iyon ay, ang aming sariling mga salita ng mensahe sa tao upang suriin ang katumpakan nito: "Kung naintindihan kita ng tama", "Gawin akala mo...”, “Sa opinyon mo...”, “So what you mean is...”, “In other words, you meant...”, “Sa pagkakaintindi ko sayo, ikaw... ”

Maaari kang gumuhit ng ilang linya sa ilalim ng iyong narinig: "Kaya, sa pagkakaintindi ko, gusto mong mag-enroll Theater Institute" Ang paraphrasing ay nakakatulong na alisin ang mga problema ng hindi pagkakaunawaan na maaaring lumitaw sa isang pag-uusap. Maaaring kumpirmahin ng iyong kapareha na naunawaan mo siya nang tama - sa gayon ay nagtatatag ng mas mahusay na pakikipag-ugnayan sa pagitan mo. Kung lumilitaw na hindi niya naihatid ang kanyang mga ideya sa iyo nang hindi tama, uulitin niya ang mga ito at higit pang ipahayag ang kanyang mga saloobin nang mas tumpak at hindi malabo: "Hindi, hindi kinakailangan doon, ngunit nais kong magpatuloy sa pag-aaral ng musika at sayaw."

3. Pagninilay ng damdamin. Kapag sumasalamin sa mga damdamin, ang diin ay hindi sa nilalaman ng mensahe, ngunit sa pagpapakita ng emosyonal na kalagayan ng kausap gamit ang mga parirala: "Marahil ay nararamdaman mo ...", "Naiinis ka", "Sa palagay ko ay nasasabik ka tungkol sa ito", "So sa tingin mo , na sinadya niya ito para masaktan ka?" atbp.

Sa pamamagitan ng pagpapakita ng damdamin ng iba, ipinapakita natin na naiintindihan natin siya. Ang sarap kapag may nakakaintindi sa ating mga karanasan at nagbabahagi ng ating nararamdaman nang hindi pinapansin. espesyal na atensyon sa nilalaman ng talumpati. Minsan pagkatapos ng mga naturang katanungan ang isang tao ay nagsisimulang mas maunawaan ang sitwasyon at ang kanyang sariling mga damdamin, ay magagawang pag-aralan ang mga sanhi ng problema at makakita ng isang paraan sa labas ng sitwasyon.

4. Buod. Ang pagbubuod ay nagbubuod ng mga pangunahing ideya at damdamin ng nagsasalita. Angkop kapag tinatalakay ang mga hindi pagkakasundo sa pagtatapos ng isang pag-uusap, sa pagtatapos ng isang pag-uusap, sa pagtatapos ng mahabang pag-uusap, talakayan sa telepono, gayundin sa mga sitwasyon sa pamamahala ng kontrahan, kapag nilulutas ang ilang mga problema. "Ang iyong mga pangunahing ideya, sa pagkakaintindi ko, ay...", "Upang buod ng lahat ng sinabi,...". Binibigyang-daan ka ng pagbubuod na ikonekta ang mga fragment ng isang Pag-uusap sa isang semantikong pagkakaisa, bigyang-diin ang mga pangunahing kontradiksyon, at tulungan ang tagapagsalita na maunawaan kung gaano niya nagawang maihatid ang kanyang iniisip.

Ito ay isang mas malikhaing antas ng aktibong pakikinig: hindi mo lang kinukumpirma at ibubuod ang mga ideya ng iyong kapareha, ngunit lalo mo pang pauunlarin ang mga ito. Marahil ang interlocutor ay makakagawa ng ilang lohikal na kahihinatnan mula sa mga ideya ng kapareha: "Batay sa iyong sinabi, kung gayon ang eksaktong mga agham ay hindi na interesado sa iyo - nangangahulugan ito ng mga humanidad?"

Sa pangkalahatan, ang pagbubuod at paglalahad ng mga tanong at pahayag ng paglilinaw ay mahalaga din dahil hindi tayo laging nakakagawa ng sapat na konklusyon batay sa ating naririnig mula sa ating kapareha. Kadalasan ang mga dahilan para sa pahayag ay hindi sapat na nakikita; totoong dahilan pag-uugali at mga pahayag ng isa't isa, at ipatungkol sa mga kasosyo ang mga dahilan na tila lohikal sa kanila.

Ang paggamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na magbigay ng sapat na feedback, at ang iyong kausap ay may kumpiyansa na ang impormasyong ipinarating mo ay wastong naintindihan mo.

Ang aktibong pakikinig ay kailangang-kailangan sa mga negosasyon sa negosyo, sa mga sitwasyon kung saan ang iyong kasosyo sa komunikasyon ay katumbas o mas malakas kaysa sa iyo, at gayundin sa mga sitwasyon ng salungatan kapag siya ay kumilos nang agresibo o nagpapakita ng kanyang kataasan. Ito ay lubhang magandang lunas huminahon at tune in ang iyong sarili at ihanda ang iyong kausap para sa pag-uusap.

Ang mga diskarte sa aktibong pakikinig ay hindi pangkalahatan. Gumagana lamang ang mga ito kapag isinasaalang-alang mo ang sitwasyon at ang emosyonal na estado ng iyong kausap.

Ang kakayahang aktibong makinig sa iyong kausap ay hindi kasing simple ng tila sa unang tingin. Ito ay hindi nagkataon na sa isang bilang ng mga bansa ang mga kurso ay nilikha para sa mga tagapamahala upang mapabuti ang kanilang mga kasanayan sa kakayahang makinig sa isang kausap. Halimbawa, ang mga lecture at seminar ni J. Steele, isang hearing specialist na nagtuturo sa University of Minnesota, ay dinaluhan ng mga senador at miyembro ng Kongreso, mga kilalang negosyante at libu-libong empleyado ng korporasyon.

Gayunpaman, nangyayari na kailangan mong makinig sa isang tao na nasa isang estado ng malakas na emosyonal na pagpukaw, at sa kasong ito, ang mga aktibong diskarte sa pakikinig ay hindi gumagana. Isang bagay lamang ang kailangan niya - upang huminahon, kontrolin ang kanyang sarili, at pagkatapos lamang na maaari kang makipag-usap sa kanya "bilang katumbas". Sa ganitong mga kaso, epektibong gumagana ang passive listening.

Mga Panuntunan para sa Mabisang Pakikinig

Ang mabisang pakikinig ay isang malaking hamon para sa marami, na pinalala ng iba't ibang interference na kadalasang nangyayari sa pagitan ng mga kasosyo sa komunikasyon.

Ito ay maaaring: temperatura ng silid, ingay, pag-uusap ng mga estranghero, isang taong nahuhuli, atbp. Ang pagkapagod ng interlocutor ay nakakaapekto rin, samakatuwid, mas epektibo ang pagsasagawa ng mga pagpupulong sa unang kalahati ng araw.

Paano matutong makinig nang mabisa? Ito ay nakakamit sa pamamagitan ng pagsasanay at paggamit ng mga espesyal na pamamaraan para sa mabisang pakikinig.

Makinig nang may atensyon

Makinig - huwag magsalita

Makinig sa lalaking iyon

Masasabi ba niya

Hindi masabi

1. Maging matulungin sa iyong kausap. Humarap sa kanya, panatilihin ang eye contact. Ang iyong postura at kilos ay dapat magpahiwatig na ikaw ay nakikinig. Ang interpersonal na distansya ay dapat na maginhawa para sa parehong mga kasosyo upang makipag-usap. Gumamit ng pose ng isang aktibong tagapakinig - ang katawan ay nakatagilid patungo sa kausap, isang suportadong ekspresyon ng mukha, ang pagtango ng iyong ulo bilang tanda ng kahandaang makinig pa, atbp.

2. Itutok ang iyong atensyon nang buo sa kausap. Focus sa sinasabi niya. Ang pakikinig ay nangangailangan ng malay na konsentrasyon. Bigyang-pansin hindi lamang ang pandiwang bahagi (mga salita), kundi pati na rin ang di-berbal (postura, ekspresyon ng mukha, kilos, distansya).

3. Subukang maunawaan hindi lamang ang kahulugan ng mga salita ng kausap, kundi pati na rin ang kanyang mga damdamin.

4. Kung hindi malinaw sa iyo kung ano ang pinag-uusapan ng kausap, dapat mong linawin sa kanya gamit ang aktibong pakikinig sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga tanong na nagbibigay-linaw. Suriin kung naiintindihan mo nang tama ang mga salita ng ibang tao (sa pamamagitan ng elicitation, paraphrasing, reflecting feelings at summarizing).

5. Panatilihin ang isang pagsang-ayon na saloobin sa iyong kausap. Lumilikha ito ng isang kanais-nais na kapaligiran para sa komunikasyon. Kung mas nadarama ng tagapagsalita ang pagsang-ayon, mas tumpak niyang ipahayag ang gusto niyang sabihin.

6. Huwag magbigay ng panghuhusga. Kahit na ang mga positibong rating ay maaaring maging hadlang. At anumang negatibong saloobin sa bahagi ng nakikinig ay nagdudulot ng pakiramdam ng kawalan ng katiyakan at pag-iingat sa komunikasyon.

Ang paggamit ng mga sumusunod na diskarte at tip ay makakatulong sa iyong pagbutihin ang iyong kakayahang makinig sa lahat.

Mga Mali sa Pakikinig

Kapag nakikipag-usap sa iyong kausap, dapat mong iwasan karaniwang mga pagkakamali mga pagdinig, kabilang ang mga sumusunod:

1. Paggambala sa kausap sa panahon ng kanyang mensahe. Karamihan sa mga tao ay nakakagambala sa isa't isa nang hindi namamalayan. Kapag nakakaabala, dapat mong subukang ibalik kaagad ang tren ng pag-iisip ng kausap.

2. Ang padalus-dalos na mga konklusyon ay pinipilit ang kausap na kumuha ng isang nagtatanggol na posisyon, na agad na lumilikha ng isang hadlang sa nakabubuo na komunikasyon.

3. Madalas na lumilitaw ang madaliang pagtutol kapag may hindi pagkakasundo sa mga pahayag ng tagapagsalita. Kadalasan ang isang tao ay hindi nakikinig, ngunit sa isip ay bumubuo ng isang pagtutol at naghihintay para sa kanyang pagkakataon na magsalita. Pagkatapos ay nadadala siya sa pagbibigay-katwiran sa kanyang pananaw at hindi napansin na sinusubukan ng kausap na sabihin ang parehong bagay.

4. Ang hindi hinihinging payo ay karaniwang ibinibigay ng mga taong hindi kayang magbigay ng tunay na tulong. Una sa lahat, kailangan mong itatag kung ano ang nais ng interlocutor: mag-isip nang sama-sama o tumanggap ng partikular na tulong.

Mga tanong at gawain para sa pagpipigil sa sarili

1. Alalahanin ang mga kaso mula sa iyong buhay nang ang komunikasyon ay naganap ayon sa pattern na ito, at pangalanan ang mga damdamin na lumitaw sa iyo sa mga ganitong kaso. Nais mo bang ipagpatuloy ang pag-uusap tungkol sa iyong mga problema, lalo na kung ang mga problemang ito ay mahalaga at makabuluhan sa iyo? Nagkaroon ka ba ng pakiramdam ng tiwala sa komunikasyon, isang pakiramdam na pinakikinggan ka nang mabuti at kailangan ka ng iyong kapareha?

2. Nagkaroon ba ng iba pang mga pagkakataon na may nakinig sa iyo sa paraang gusto mong makausap ang taong ito nang paulit-ulit, at pagkatapos makipag-usap sa kanya ay nagkaroon ng pakiramdam ng kaginhawahan, kamalayan sa iyong sariling kahalagahan?

3. Sa tingin mo ba mas gusto ng karamihan na makinig o magsalita kapag nagsasalita?

4. Pag-isipan natin kung bakit natin sinasabi sa ating mga kaibigan o pamilya ang ating mga problema.

Siguro para makinig sa payo kung paano tayo dapat kumilos sa ganitong sitwasyon? O upang tayo ay pahalagahan at maaprubahan sa ating mga kilos? O, marahil, upang marinig kung paano kumilos ang kausap sa kasalukuyang sitwasyon?

5. Gawin ang pagsasanay na "Banyaga at Tagasalin"

Sa grupo, dalawang kalahok ang napili, ang isa ay gumaganap bilang isang dayuhan, at ang isa - isang tagasalin. Ang iba ay iniimbitahan na isipin ang kanilang mga sarili bilang mga mamamahayag na dumalo sa isang press conference ng isang panauhin na dumating sa kanila. Ang "dayuhan" mismo ang pumipili ng imahe ng kanyang bayani at ipinakilala ang kanyang sarili sa publiko. Tinanong siya ng mga mamamahayag, na sinasagot niya sa isang "banyagang" wika. Sa katunayan, ang buong ehersisyo ay nasa Russian. Ang gawain ng tagasalin ay maikli, maikli, ngunit tumpak na ihatid ang sinabi ng dayuhan. Maaaring lumahok ang ilang mga pares sa ehersisyo. Sa huli, tinatalakay kung alin sa mga tagapagsalin ang sumunod sa mga tagubilin na pinakatumpak at kung sino ang higit na nagustuhan.

6. Suriin kung gaano mo kayang makinig.

Subukan ang "Marunong ka bang makinig"

Pagkatapos basahin ang mga tanong, suriin ang antas ng iyong kasunduan sa mga pahayag gamit ang sumusunod na sistema. "Ito ay nangyayari halos palaging" - 2 puntos, "sa karamihan ng mga kaso" - 4 puntos, "minsan" - 6 puntos, "bihira" - 8 puntos, "halos hindi kailanman" - 10 puntos.

1. Sinusubukan mo bang "ibagsak" ang pag-uusap sa mga kaso kung saan ang paksa at ang kausap ay hindi kawili-wili sa iyo?

2. Naiirita ka ba sa ugali ng iyong kapareha sa komunikasyon?

3. Maaari ka bang maging malupit o bastos sa kanyang mahinang ekspresyon?

4. Iniiwasan mo bang makipag-usap sa isang hindi kilalang tao o hindi pamilyar na tao?

5. May ugali ka bang sumabad sa nagsasalita?

6. Nagpapanggap ka bang nakikinig nang mabuti, ngunit ikaw mismo ay nag-iisip tungkol sa isang bagay na ganap na naiiba?

8. Binabago mo ba ang paksa ng pag-uusap kung ito ay may kinalaman sa isang paksa na hindi kanais-nais para sa iyo?

9. Itinutuwid mo ba ang isang tao kung may mga maling salita o bulgarismo sa kanyang pananalita?

10. Mayroon ka bang mapagkunsensiyang tono ng pagtuturo na may bahid ng paghamak at kabalintunaan sa taong iyong kausap?

Pagsusuri ng mga resulta:

Maaari kang puntos mula 20 hanggang 100 puntos. Kung mas mataas ang marka, mas nabuo ang iyong kakayahang makinig sa iyong kausap.

Ang iskor na higit sa 62 puntos ay nagpapahiwatig na ikaw ay isang "mas mataas sa karaniwan" na tagapakinig.

7. Gawin ang ehersisyong Active Listener

1. Isinasagawa ng mga mag-aaral nang tatlo. Sa panahon ng ehersisyo, dalawang estudyante ang nag-uusap, at ang pangatlo ay nagsisilbing observer-“controller” at nagbibigay sa kanila ng feedback pagkatapos makumpleto ang gawain. Ang mga paksa para sa pag-uusap ay pinili ng mga mag-aaral maaari mong imungkahi ang mga sumusunod: "Ano ang mga pangunahing katangian na kailangan mong taglayin upang magkaroon ng maraming kaibigan?" Bago ipahayag ang kanyang opinyon sa isyung tinatalakay, kailangang ulitin ng mag-aaral ang sinabi ng kausap, gamit ang aktibong mga diskarte sa pakikinig.

2. Posible ang sumusunod na bersyon ng ehersisyo - "Mga kasanayan sa pakikinig".

Ang ehersisyo ay isinasagawa nang pares. Ang unang mag-aaral ay dapat maikling sabihin sa iba ang kanyang sariling talambuhay sa loob ng 2-3 minuto. Ang pangalawang mag-aaral, sa ilang pangungusap, ay binabalangkas ang nilalaman ng kung ano ang pinag-uusapan ng una at sinabi ang kanyang sariling talambuhay, at ang unang mag-aaral ay maikli itong ikinuwento.

8. Gawin ang pagsasanay na "Ako ba ay isang mabuting tagapakinig?"

Ang bawat mag-aaral ay kailangang punan ang isang talahanayan, naitala sa mga haligi ang dalas ng pagpapakita (madalas, bihira o hindi kailanman) sa kanilang komunikasyon ng mga ipinahiwatig na mga palatandaan ng isang mabuting tagapakinig. Ang ehersisyo ay isinasagawa nang pares.

Ngayon ay susubukan mong suriin ang iyong sarili sa mga palatandaan ng mabuting pakikinig. Una, gagawin ito ng iyong kaibigan (marahil ang iyong kapitbahay sa desk) para sa iyo, punan ang kanilang mga column sa talahanayan, at pagkatapos ay susuriin mo ang iyong sarili. Susunod, ihambing at talakayin ang mga resulta.

mesa

Pansariling gawain.

Miniature essay "Ang kakayahang tumingin at makakita, makinig at marinig sa komunikasyon."

Ang aktibong pakikinig ay tungkol sa pakikinig at pakikinig sa ibang tao. Ang aktibong pakikinig ay ang kakayahang epektibong makisali sa diyalogo. Sa paggawa nito, nagtatatag kami ng contact, hinihikayat ang kausap na ipagpatuloy ang pag-uusap, at makuha ang maximum na impormasyon mula sa diyalogong ito.

Ang pakikinig at pakikinig sa ibang tao ay natural na bahagi ng komunikasyon. Kung pinag-uusapan natin ang mga uri ng prosesong ito, maaari nating i-highlight ang mga sumusunod:

pagsuway . Ito ay bukas na hindi pakikilahok sa pag-uusap. Nagsasalita ang iyong katapat - hindi kami nakikinig sa kanya. Hindi kami nakikilahok sa diyalogo sa salita at hindi sa salita. Hindi namin siya sinusuportahan kahit sa pamamagitan ng interjections (“uh-huh”, “aha”), iniiwasan pa nga namin ang eye contact.

Pseudo-pakikinig . Bahagyang nakikilahok kami sa pag-uusap, ngunit sa pinakakaunting paraan. Halimbawa, maaari kaming gumamit ng mga interjections, ngunit iwasan ang non-verbal contact (walang eye contact, atbp.).

Piniling pagdinig . Mula sa diyalogo ay "nangaagaw" tayo ng mga bahagi ng impormasyon. Hindi namin sinusubukang unawain ang konteksto.

Ang aktibong pakikinig, hindi tulad ng mga inilarawan sa itaas, ay nagsasangkot ng aktibong pakikilahok sa pag-uusap - sinisikap naming maunawaan kung ano ang sinasabi ng iba sa pamamagitan ng paglilinaw, nagbibigay kami ng feedback sa pamamagitan ng muling pagsasalaysay, nagpapakita kami ng non-verbal na pakikipag-ugnayan, at iba pa. Sa aktibong pakikinig, sinisikap naming makipag-ugnayan sa kausap at maunawaan ang tunay na konteksto ng sinabi.

Non-reflective na pamamaraan - komunikasyon kung saan ginagamit ng nakikinig minimum set berbal at di-berbal na paraan ng pagpapanatili ng usapan. Hindi kami nakikialam sa monologo ng ibang tao, ngunit sa parehong oras ay nagpapakita kami ng pag-unawa.

Sa pamamaraang ito, hindi namin sinusuri ang mga salita ng aming katapat - ang pangunahing layunin ay hayaan siyang magsalita.

Mapanimdim na Pakikinig — komunikasyon kung saan nakatuon ang lohika ng diyalogo. Ang reflexive na pamamaraan ay maaaring mailalarawan sa pamamagitan ng simpleng lohika - hindi sapat na magtanong, kailangan mong tiyakin na naiintindihan ito ng interlocutor. At pagkatapos ay kailangan nating marinig ang sagot at tiyakin kung naunawaan natin nang tama ang ating katapat. Ang direksyong ito ng komunikasyon ay kung minsan ay tinatawag na "lalaki" na uri ng komunikasyon.

Ang pamamaraang ito ay ginagamit sa mga kaso kung saan kinakailangan upang maunawaan ang mga salita ng interlocutor at maunawaan ang lohika ng sinabi. Halimbawa, kapag ang mga kausap ay may iba't ibang antas ng kasanayan sa komunikasyon o bokabularyo.

Empathic na Pakikinig - komunikasyong nakatuon sa emosyon at panloob na estado tao. Sa madaling salita, ito ay espirituwal na komunikasyon. Ang pamamaraang ito ay kung minsan ay tinatawag na "babae" na uri ng komunikasyon. Ang ganitong uri ng aktibong pakikinig ay mahalaga kapag ang personal na pakikipag-ugnayan, tiwala at emosyonal na pagkakasundo ay kinakailangan.

Ang layunin ay upang maunawaan ang panloob na estado ng katapat, na magtatag ng isang diyalogo sa antas ng damdamin. Ang iba pang mga termino na maaaring gamitin upang ilarawan ang direksyon na ito ay interpersonal na pag-unawa o empathic na pag-unawa.

Aktibong pakikinig. Paraan

Nagpapasigla sa pagsasalita

Ito ay mga di-berbal na paraan tulad ng pagyuko ng ulo. Gayundin ang mga interjections, halimbawa, "uh-huh", "uh-huh" at iba pa. Isang madaling paraan upang makilahok sa isang pag-uusap nang hindi nakakaabala dito.

Paraphrase

O isang muling pagsasalaysay - sa madaling sabi, sa sarili nating mga salita, inuulit ang sinabi ng ating katapat. Ang paraphrase ay malawakang ginagamit upang makamit ang ilang layunin. Halimbawa, upang magbigay ng feedback sa ibang tao - kung paano namin naunawaan ang kanyang mga salita. May pagkakataon siyang kumpirmahin ang tama ng ating pang-unawa o itama tayo:

“Tama ba ang pagkakaintindi ko na...”

"Sa ibang salita…"

Ginagamit ang paraphrase kung masyadong nakakalito ang pagsasalita ng kausap at kailangan mong ayusin ang kanyang mga salita. Ginagamit din ang paraang ito kung kailangan mong i-paraphrase ang mga salita ng iyong katapat, upang idirekta ang diyalogo sa ibang direksyon.

Katahimikan

O isang paghinto - sa isang banda, ito ay maaaring mukhang isang simpleng pamamaraan. Ngunit ito ay mahalaga - habang tayo ay nag-uusap, ang ating kalaban ay tahimik. At wala tayong pagkakataong makinig. Para sa marami, hindi natural na magkaroon ng mga paghinto habang nag-uusap. Ngunit tumatagal ng ilang segundo para mabigyan ng pagkakataon ang isang tao na magsagawa ng panloob na diyalogo. Ang panloob na diyalogo ay hindi maaantala.

Kapag tayo ay tumahimik, parang sinasabi natin sa ating kalaban: pwede kang magsalita, magsalita. Ito ay aktibong pakikinig - kung paano ka makakasali sa isang pag-uusap nang hindi nakakaabala sa kausap, nakikinig sa kanya.

Suporta sa emosyon

Kung sinusubukan ng aming kausap na ibahagi ang kanyang mga damdamin sa amin, maaari naming suportahan siya dito. Halimbawa, ibinabahagi ng iyong kausap ang kanyang kagalakan. Maaari tayong mag-react nang simple - "magaling." Ngunit kung susuportahan natin ang damdamin ng ating katapat, mapupukaw natin ang pakikiramay at hikayatin siyang magpatuloy sa komunikasyon:

"Sa wakas naabot ko na ang aking layunin"

“Natutuwa ka. Ipinagmamalaki mo ba ito?

Pagninilay ng mga damdamin

Karamihan Ang tamang daan ibalik ang ibang tao laban sa iyong sarili - sabihin sa kanya "Naiintindihan kita." Kung wala tayong emotional connection, hindi natin siya maiintindihan. Ngunit kung sasabihin natin ang mga emosyon ng ating kapareha, mas magiging positibo ito.

Umuulit at umaalingawngaw

Inuulit namin ang mga salita o pangungusap ng kausap. Ito ay isang uri ng pag-mirror - tulad ng pag-uulit natin ng mga kilos, posisyon ng katawan, bilis ng pagsasalita, at iba pa. Ang mga tao ay may posibilidad na makaramdam ng simpatiya para sa mga taong katulad nila. At ang isang simpleng pag-uulit ng mga salita at parirala ay maaaring pukawin ang pakikiramay.

Gayundin, ang mga pag-uulit o echo ay ginagamit upang linawin ang impormasyon. Kung hindi malinaw sa amin ang sinabi ng ibang tao at kailangan ng karagdagan, uulitin namin ang hindi maintindihang parirala sa interogatibong impormasyon.

Paglilinaw

Ang pinakasimple at pinaka-lohikal na bagay na maaari nating gawin ay linawin kung ano ang hindi malinaw, magtanong ng isang paglilinaw na tanong. May isang pahayag na sa isang pag-uusap ay naiintindihan lamang natin ang isang maliit na bahagi ng kung ano ang sinusubukang ipahiwatig sa atin ng kausap. Ang bawat isa sa atin ay nagpapahayag ng ating mga saloobin sa ating sariling paraan. Sa pamamagitan ng paglilinaw ng iba't ibang punto, iniiwasan namin ang pagmamaliit at hindi pagkakaunawaan:

"Tell me, anong ibig mong sabihin?" - isang simpleng tanong na tutulong sa iyo na maunawaan ang iba.

Gayundin, ang paglilinaw ng mga tanong ay nagpapakita sa aming katapat ng aming pakikilahok sa diyalogo, ipinapakita namin ang aming atensyon. Ito ay aktibong pakikinig sa pagdating nito.

Buod

O summing up, summing up. Binubuod namin ang mga resulta - pangwakas o paunang, at boses ang mga pangunahing punto. Ang hakbang na ito ay kapaki-pakinabang kapag tinatapos ang dialogue. Kung malawak ang paksang tinatalakay, makatuwirang gumamit ng pagbubuod sa gitna ng pag-uusap, na nagbubuod ng mga paunang resulta.

Ang pagbubuod ay kapaki-pakinabang sa mga kaso kung saan mahirap makahanap ng karaniwang batayan. Sa paggawa nito, ipinapahayag namin kung ano ang aming sinasang-ayunan at kung ano ang kontrobersyal. Kaya, maaari mong ilagay sa background kung ano ang hindi nangangailangan ng talakayan at italaga ang lahat ng iyong mga pagsisikap sa paglutas ng mga kontrobersyal na isyu.

“So, base sa lahat ng nasabi, lumalabas na...”