Conversas de negócios

Com toda a variedade de formas de comunicação empresarial, a conversa de negócios é a mais comum e usada com mais frequência.

Uma conversa de negócios é um contato oral entre parceiros de negócios que possuem a autoridade necessária de suas organizações e empresas para estabelecer relações comerciais, resolver problemas de negócios ou desenvolver abordagens construtivas para resolvê-los.

A principal tarefa de uma conversa de negócios é convencer um parceiro a aceitar propostas específicas.

As funções mais importantes de uma conversa de negócios incluem:

Comunicação mútua entre trabalhadores da mesma área de negócio;

Pesquisa conjunta, promoção e rápido desenvolvimento de ideias e planos de trabalho;

• - controle e coordenação de eventos empresariais já iniciados;
• - manutenção de contatos comerciais;
• - estímulo à atividade empresarial.

Como forma de comunicação, a conversa de negócios está sujeita a todas as leis e regras - psicológicas e éticas da comunicação interpessoal. Ao mesmo tempo, uma conversa de negócios também tem características próprias. Eles estão relacionados principalmente à estrutura e aos tipos de conversa de negócios.

Estrutura e características das principais etapas de uma conversa de negócios. Métodos e técnicas

Qual é a estrutura de uma conversa de negócios? Os itens a seguir são tradicionalmente identificados como os principais estágios de uma conversa de negócios.

• 1. Preparando-se para uma conversa de negócios.
• 2. Definir o local e horário da reunião.
• 3. Iniciando uma conversa.
• 4. Enunciado do problema e transmissão da informação.
• 5. Argumentação.
• 6. Desviar os comentários do interlocutor.
• 7. Tomar uma decisão e fixar o acordo.
• 8. Encerrar uma conversa de negócios.
• 9. Análise dos resultados de uma conversa de negócios.

As negociações são parte integrante da nossa vida diária. A negociação acompanha qualquer atividades conjuntas. O objetivo das negociações é geralmente chegar a um acordo sobre a participação das partes nas atividades, cujos resultados serão utilizados para benefício mútuo.

As negociações comerciais são conduzidas no âmbito dos negócios dos participantes e têm uma tarefa mais restrita - chegar a um acordo sobre a troca mutuamente benéfica de recursos, investimento conjunto de recursos e distribuição de lucros recebidos de atividades conjuntas.

Nas negociações comerciais, muitas vezes as partes têm objetivos diretamente opostos, neste caso a tarefa de cada interlocutor é concluir as negociações com um acordo que atenda aos seus interesses. Mostrar firmeza nos pontos principais e ser flexível na discussão de questões secundárias talvez seja a principal tarefa das negociações. Ceder no que não é importante e insistir no principal, comprometer-se numa questão em troca de uma concessão sobre outra: é muito semelhante a um jogo de xadrez, mas a negociação é um jogo em que vence o mais preparado e hábil.

A arte das negociações comerciais é mostrar ao seu interlocutor a maneira de resolver o problema dele, tomando ações que sejam benéficas para você. Isso requer profundo conhecimento na área de comunicação, competência no uso de técnicas de comunicação empresarial e capacidade de gerenciar o estado emocional.

As negociações comerciais também são uma competição entre personalidades, seus pontos de vista e abordagens para compreender o mundo. Para um observador externo, as negociações entre empresários experientes podem parecer uma troca concisa de frases insignificantes. O seu resultado pode depender de sinais de comunicação fracos enviados inconscientemente por cada interlocutor. Um comunicador habilidoso é capaz de captar esses sinais e formar uma impressão dos pontos fortes e fracos

Um negociador habilidoso é facilmente reconhecido por seu olhar aguçado e tenaz, expressão facial consistentemente positiva e movimentos claros e abertos (“linguagem corporal” é muito importante nas negociações). A classe de negociação que seu interlocutor sente imediatamente e aumenta muito sua autoridade e reputação empresarial aos olhos dele. Se ao mesmo tempo você também mostrar sua originalidade pessoal, sem se tornar apenas uma “máquina de negociação”, suas chances de sucesso aumentam. O estilo de condução das negociações comerciais é, obviamente, desenvolvido através da experiência de muitas reuniões. Porém, certamente vale a pena garantir que em cada conversa o interlocutor tenha a oportunidade de vê-lo como pessoa.

A formação em negociações comerciais baseia-se na formação de competências na observação e utilização de toda a gama de sinais de comunicação, na criação de um quadro claro para o processo de negociação e no controlo da atmosfera emocional de interação. O desenvolvimento de habilidades de negociação comercial durante o treinamento ocorre na forma de jogos de role-playing, modelando situações agudas de comunicação com negociadores “difíceis” e estudando formas de comportamento em condições de negociações “difíceis”. Os participantes do treinamento não apenas recebem informações valiosas, mas também praticam as principais habilidades de um negociador profissional - estabelecer contato pessoal, criar uma atmosfera emocional favorável, compreender e mudar a posição da outra parte durante as negociações.

Começar uma conversa.

A maior dificuldade dos interlocutores é o início de uma conversa.

Muitas pessoas conhecem muito bem a essência do assunto, o objetivo que buscam nesta comunicação e entendem claramente os resultados que desejam obter. Mas quase sempre aparece um “freio interno” na hora de iniciar uma conversa. Como começar? Onde começar? Quais frases são mais apropriadas? Alguns parceiros cometem o erro de ignorar esta fase e ir directamente ao cerne do problema. Podemos, figurativamente falando, dizer que chegam ao início da derrota.

Alguns acreditam que o início de uma conversa é determinado pelas circunstâncias, outros acreditam que é necessário iniciar uma conversa com uma questão específica e outros simplesmente não pensam nisso. E poucos entendem a importância deste problema.

Em qualquer caso, nesta fase da conversa é necessário desenvolver uma atitude correta e correta para com o seu interlocutor. Afinal, o início de uma conversa é uma espécie de ponte entre os interlocutores:

Na primeira fase da conversa, definimos as seguintes tarefas:

estabelecer contato com o interlocutor;

crie uma atmosfera favorável para conversas;

chamar a atenção para o tema da conversa;

despertar o interesse do interlocutor.

Curiosamente, muitas conversas terminam antes mesmo de começar se os interlocutores estiverem em canais diferentes. níveis sociais(pela educação, por exemplo). A razão é que as primeiras frases revelaram-se demasiado insignificantes. Deve-se ter em mente que apenas as primeiras frases muitas vezes têm um impacto decisivo no interlocutor, ou seja, na sua decisão de nos ouvir ou não. Normalmente, quem está mais atento ouve justamente o início da conversa – muitas vezes por curiosidade ou expectativa de algo novo. São as duas ou três primeiras frases que criam a atitude interna do interlocutor em relação a nós e à conversa; a partir das primeiras frases, o interlocutor tem uma impressão de nós.

Vamos dar vários exemplos típicos dos chamados iniciadores de conversas suicidas e analisá-los.

Você deve sempre evitar pedir desculpas ou mostrar sinais de insegurança. Exemplos negativos: “Desculpe se interrompi...”; “Gostaria de ouvir de novo...”; "Por favor, se você tiver tempo para me ouvir..."

É necessário evitar quaisquer manifestações de desrespeito e desrespeito ao interlocutor, isso é evidenciado pelas seguintes frases: “Vamos olhar rapidamente para você...”, “Acontece que eu estava passando e passei para ver você.. .”; “Mas eu tenho uma opinião diferente sobre este assunto...”

As suas primeiras perguntas não devem obrigar o seu interlocutor a procurar contra-argumentos e a assumir uma posição defensiva. Embora esta seja uma reação lógica e completamente normal, também é um erro.

Há muitas maneiras de iniciar uma conversa, mas a prática desenvolveu uma série de “aberturas corretas”. Aqui estão alguns deles.

O método de alívio de tensões permite estabelecer um contato próximo com seu interlocutor. Basta dizer algumas palavras calorosas - e você conseguirá isso facilmente. Basta se perguntar: como seus interlocutores gostariam de se sentir na sua empresa? Uma piada que faça os presentes sorrirem ou rir também ajudará muito a acalmar a tensão inicial e a criar uma atmosfera amigável durante a conversa.

O método do “gancho” permite delinear brevemente uma situação ou problema, vinculando-o ao conteúdo da conversa. Para esses fins, você pode usar com sucesso algum pequeno evento, comparação, impressões pessoais, incidente anedótico ou pergunta incomum.

O método de abordagem direta significa ir direto ao ponto, sem qualquer introdução. Esquematicamente, fica assim: comunicamos brevemente os motivos pelos quais a conversa foi agendada, passamos rapidamente das questões gerais para as específicas e passamos ao tema da conversa. Esta técnica é “fria” e racional, é de natureza direta e é mais adequada para contactos comerciais de curto prazo e não muito importantes.

É muito importante lembrar nossa abordagem pessoal na conversa. A regra básica é que a conversa comece com a chamada “abordagem de você”. “Você-abordagem” é a capacidade de quem conduz a conversa se colocar no lugar do interlocutor para melhor compreendê-lo. Coloquemo-nos as seguintes questões: “O que nos interessaria se estivéssemos no lugar do nosso interlocutor?”; "Como reagiríamos se estivéssemos no lugar dele?" Estes já são os primeiros passos na direção da “abordagem você”. Fazemos com que o interlocutor sinta que o respeitamos e o valorizamos como especialista. É claro que as dificuldades no início de uma conversa não podem ser evitadas.

Qualquer pessoa que vive no meio da situação e se comunica com muitas pessoas aos poucos acumula experiência e forma suas próprias ideias sobre as técnicas de comunicação. Isso é algo para se ter em mente se você tiver dificuldade em iniciar uma conversa, especialmente com estranhos. Um exemplo típicoé o surgimento espontâneo de simpatia ou antipatia, que se baseia em uma impressão pessoal causada pelo fato de nosso interlocutor nos lembrar de alguém. Isso pode ter um impacto positivo, neutro ou até negativo no fluxo da conversa. É especialmente perigoso se uma impressão aleatória for reforçada pelo pensamento esquemático. Assim, surgem preconceitos e preconceitos. Nesses casos, é preciso agir com cautela e sem pressa.

A informação não chega até nós por si só; para obtê-la, precisamos fazer perguntas. Não tenha medo de perguntas, pois elas permitem ativar os participantes da conversa e direcionar o processo de transferência de informações na direção necessária. As perguntas dão ao interlocutor a oportunidade de se expressar e mostrar o que sabe. Não devemos esquecer que a maioria das pessoas reluta em responder a perguntas diretas por vários motivos. É por isso que você deve primeiro interessar o seu interlocutor. Existem cinco grupos principais de perguntas.

Perguntas fechadas. São perguntas que esperam uma resposta sim ou não. Eles ajudam a criar um clima tenso na conversa, portanto, tais perguntas devem ser utilizadas com um propósito estritamente definido. Ao fazer essas perguntas, o interlocutor tem a impressão de estar sendo interrogado. Portanto, perguntas fechadas não devem ser feitas quando precisamos obter informações, mas apenas nos casos em que queremos obter rapidamente o consentimento ou a confirmação de um acordo previamente alcançado.

Perguntas abertas. São perguntas que não podem ser respondidas com “sim” ou “não”; elas requerem algum tipo de informação. Estas são as perguntas “o quê?”, “quem?”, “como?”, “quanto?”, “por quê?”. Em que casos essas perguntas são feitas? Quando precisamos Informações adicionais ou quando queremos conhecer os motivos e a posição dos nossos interlocutores. A base para tais questões é a posição positiva ou neutra do interlocutor em relação a nós. Nesta situação, podemos perder a iniciativa, bem como a sequência de desenvolvimento do tema, pois a conversa pode voltar-se para os interesses e problemas do interlocutor. O perigo também reside no fato de você poder perder completamente o controle sobre o andamento da conversa.

Perguntas retóricas. Estas questões não são respondidas diretamente, pois têm como objetivo levantar novas questões e apontar problemas não resolvidos. Ao fazer uma pergunta retórica, o orador espera “ligar” o pensamento do interlocutor e direcioná-lo na direção certa.

Perguntas cruciais. Eles mantêm a conversa em uma direção estritamente estabelecida ou levantam todo um novo conjunto de problemas.

Perguntas para pensar. Forçam o interlocutor a refletir, pensar bem e comentar o que foi dito. O objetivo dessas perguntas é criar uma atmosfera de compreensão mútua

Pergunta nº 1. Conversa de negócios. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

1.2. Etapas de uma conversa de negócios.

1.3. Funções e estrutura da conversa de negócios.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

Nas relações comerciais, depende muito de reuniões pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, uma vez que as ligações comerciais iniciadas por carta ou por telefone desenvolvem-se em contactos pessoais. Durante as reuniões pessoais, os parceiros utilizam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e influência pessoal.

O que poderia ser conversa mais fácil? Nós nos conhecemos e conversamos. Porém, a espontaneidade do personagem para as conversas do dia a dia - na rua, em casa, nos intervalos do trabalho.

É necessária uma abordagem completamente diferente para uma conversa de negócios, que tenha seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

O elemento protagonista na preparação de uma conversa de negócios é o planejamento, ou seja, determinar o objetivo da reunião e desenvolver estratégias e táticas para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam pensar no possível curso da próxima conversa, verificando a eficácia de seus argumentos no papel de um futuro oponente (os argumentos são necessários para defender seus pontos de vista e intenções tanto na vida pessoal quanto nos negócios), a conexão lógica do formular e prever a reação do seu interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

A escolha correta do local para a conversa é de grande importância, devendo-se lembrar que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar o cansaço e a tensão dos parceiros.

A conversa geralmente é combinada com dois a três dias de antecedência. Isso permite prever com antecedência seu possível curso e pensar nos principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for funcionário da sua organização, será necessário explicar-lhe a melhor forma de chegar ao local do encontro e, se necessário, emitir um passe com antecedência (se necessário). O secretário deve ser avisado sobre a reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

1.2. Etapas de uma conversa de negócios.

Uma conversa de negócios consiste em várias etapas:

· Começar;

· transmissão de informações (declaração de posição) e argumentação;

· ouvir os argumentos do interlocutor e reagir a eles;

· tomando decisões.

O início da conversa influencia todo o seu curso; Os objetivos da fase inicial são estabelecer contacto com um parceiro, criar um ambiente favorável de confiança e respeito mútuos, bem como atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se o clima da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, pois é improvável que um visitante que esteja esperando por você há meia hora na recepção esteja de bom humor.

É aconselhável levantar-se para cumprimentar o hóspede, ou melhor, encontrá-lo na porta do escritório, apertar a mão e mostrar onde pendurar o agasalho (caso isso não tenha sido feito na recepção da secretária). Para que a conversa seja “em pé de igualdade”, é recomendável conduzi-la longe da mesa. É melhor sentar-se frente a frente. Um bom anfitrião sempre oferecerá ao hóspede chá ou café e, em clima quente, refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio próximo para que todos possam ver quanto tempo dura a conversa, pois olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser percebido como um sinal para encerrar a conversa.

É melhor dirigir-se ao interlocutor pelo primeiro nome e patronímico e repetir isso várias vezes durante a conversa. O especialista americano em relações humanas Dale Carnegie (1888-1955) argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e importante para ela em qualquer idioma.

Você precisa tentar encorajar seu interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao tema da conversa.

No início de uma conversa, um sinal importante para estabelecer contato é o contato visual, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não-verbal. Em geral, a capacidade de “ler” sinais não-verbais no comportamento do seu interlocutor pode facilitar muito a compreensão do seu parceiro. Desde o início, a conversa deve assumir a forma de diálogo. É muito importante aprender a ouvir o seu interlocutor sem interrompê-lo, ao mesmo tempo que você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com o seu parceiro e não cair nas boas graças. Além disso, é inaceitável descontar seus sentimentos nos interlocutores. Mau humor. Lembre-se de que sua gentileza e concentração ajudarão a pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver cheia de emoções negativas ou for tímida e insegura.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Continue, muito interessante!”, “Eu entendo você”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você quer dizer?” , “O que você acha?”, ajudando a conduzir a conversa na direção certa.

com um parceiro e não cair nas boas graças. É um forte meio de não-verbalismo. Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui a manifestação de qualquer falta de tato: um tom de desdém, cortando o interlocutor no meio da frase, demonstrando o próprio superioridade.

Na fase final da conversa de negócios, é tomada a decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação das decisões tomadas e lançar as bases para futuras reuniões. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da cooperação futura. Os psicólogos enfatizam a importância do olhar de despedida, quando o dono do escritório se detém no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em continuar cooperando com ele.

Por meio de uma conversa de negócios, concretiza-se o desejo de uma pessoa ou grupo de pessoas de agir, o que mudará pelo menos uma das partes de uma situação ou estabelecerá novas relações entre os participantes da conversa. No mundo dos negócios ou da política, as conversas de negócios são o contato oral entre interlocutores que possuem a autoridade necessária de suas organizações ou países para conduzi-las e resolver problemas específicos.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios .

As conversas de negócios visam implementar as seguintes funções:

Buscando novos rumos e iniciando eventos promissores;

Intercâmbio de informações;

Controle das atividades iniciadas;

Comunicação mútua entre trabalhadores do mesmo ambiente empresarial;

Pesquisas e rápido desenvolvimento de ideias e planos de trabalho;

Manter contactos comerciais ao nível de empresas, firmas, indústrias, países.

Estrutura de uma conversa de negócios:

1. Preparando-se para uma conversa de negócios.

2. Definir o local e horário da reunião.

3. Iniciando uma conversa: fazendo contato.

4. Enunciado do problema e transmissão da informação.

5. Refutar os argumentos do interlocutor.

6. Análise de alternativas, busca de opção ótima ou de compromisso, ou confronto entre participantes.

7. Tomada de decisões.

8. Reparando o acordo.

9. Deixe o contato.

10.Análise dos resultados da conversa, suas táticas de comunicação.

Vamos considerar brevemente cada uma das etapas.

1. A preparação para uma conversa de negócios, especialmente sobre a resolução de questões controversas e sensíveis (resolução de conflitos, negociações comerciais, acordos económicos ou políticos, transações), é uma tarefa difícil e responsável, inclui a elaboração de um plano de conversa baseado no estabelecimento dos principais objetivos de a conversa, encontrando formas adequadas para resolver estes problemas, analisando as possibilidades externas e internas de implementação do plano de conversa, prevendo o possível desfecho da conversa, recolhendo as informações necessárias sobre o futuro interlocutor, selecionando os argumentos mais convincentes para defender a sua posição, escolhendo a estratégia e táticas de comunicação mais adequadas, bem como pressão, manipulação, pedidos de ajuda, cooperação.

2. A definição do local e horário de uma reunião para uma conversa de negócios pode ser realizada de forma diferente dependendo das configurações - posições dos participantes. A posição “de cima” é implementada mais ou menos assim: “Estou esperando você às 16h no meu escritório”, mas em “território estrangeiro” a implementação de tal posição é difícil. A posição “de baixo” é realizada como um pedido: “Gostaria de consultar você, quando e para onde devo ir?” A posição “em igualdade de condições” soa mais ou menos assim: “Precisamos conversar. Vamos combinar um local e horário para nosso encontro."

Antecipando-se à reunião, você deve verificar se está preparado para ela perguntando-se as seguintes perguntas: “1) Qual é o objetivo principal que estabeleci para mim mesmo na conversa? 2) O interlocutor ficou surpreso quando o convidei para um encontro? Mostrou insatisfação? 3) Posso ficar sem essa conversa? 4) O interlocutor está pronto para discutir o tema proposto? 5) Estou confiante no resultado positivo da conversa? Que obstáculos objetivos e subjetivos você pode esperar? 6) Qual resultado combina ou não com você, ele, ambos? Se a conversa chegar a um beco sem saída, vale a pena fazer um acordo? 7) Que métodos de influenciar o interlocutor serão utilizados na conversa: referências a opiniões autorizadas, à experiência de outras instituições, à extrema importância do assunto a ser resolvido, etc.? 8) Que perguntas farei? Que perguntas o interlocutor pode fazer? 9) Como me comportarei se meu interlocutor: a) concordar com tudo; b) objetará resolutamente e usará um tom elevado; c) não responderá aos meus argumentos; d) expressará desconfiança em minhas palavras e pensamentos; d) ele tentará esconder sua desconfiança?”

As chances de um resultado bem-sucedido de uma reunião de negócios aumentarão se você seguir as seguintes recomendações:

Prepare a primeira pergunta de forma que seja curta, interessante, mas não discutível (se precisar de autorização para várias propostas, solicitações, comece pela melhor e mais viável).

Obtenha a brevidade ideal na apresentação de seus pensamentos, mesmo que precise começar de longe.

Justifique seus julgamentos. Quanto mais convincentes forem as evidências, mais rápido seu oponente concordará com você! Não utilize palavras com duplo sentido e principalmente frases que possam ser mal interpretadas.

3. Iniciar uma conversa envolve conhecer e fazer contato. O tipo de contato “de cima”, “de baixo”, “em pé de igualdade”, amigável, neutro, agressivo é estabelecido antes mesmo das primeiras palavras, dependendo de como a pessoa entrou, qual sua postura, olhar, entonação do primeiras frases, posição relativa no espaço são. Assim, “cumprimentar um convidado” pode ser realizado de diferentes maneiras: desde aproximar-se de uma pessoa até um leve levantar do queixo, um aceno de cabeça, ou ignorar completamente a pessoa que entrou, examinando seus papéis. E a saudação pode se manifestar como um sorriso, um aceno de cabeça, um aperto de mão, um assento ou um olhar claramente insatisfeito. Todas essas nuances não-verbais do contato predizem em grande parte a interação posterior dos interlocutores.

Havendo inconsistência nas posições interpessoais (por exemplo: “Pais - Adulto”), é mais difícil estabelecer contacto; um dos interlocutores deve alterar o tipo de contacto, ou o “Adulto” é obrigado a passar para a posição “ de baixo”, o suplicante, o “Criança”. Se os interlocutores se conhecem e há necessidade de algumas frases “educadas”, então você pode usar frases padrão: “Como vai você? Como você está se sentindo?”, se a resposta for “Tudo bem”, então você pode passar para a formulação da conversa. Se a resposta for: “Sim, mais ou menos”, então a gravidade da situação deve ser aliviada para que a pessoa fale: “E daí?” - “Sim, é isso...”, mas não se deve entrar em detalhes, basta dar apoio emocional: “Bom, bom.”

É inaceitável o “início suicida de uma conversa”, que pode ser dos seguintes tipos: 1) incerteza, abundância de desculpas (“Desculpe se incomodei...”, “Por favor, se tiver tempo para me ouvir ”); 2) desrespeito, descaso com o companheiro (“Vamos logo olhar para você...”, “Estava passando por acaso e passei para te ver...”); 3) frases “ataque” (“Que tipo de indignação está acontecendo?”), que obrigam o interlocutor a assumir uma posição defensiva ou agressiva (ou seja, cria-se imediatamente uma barreira entre os interlocutores). As primeiras frases muitas vezes têm um impacto decisivo no desejo ou relutância do interlocutor em continuar a conversa e ouvir o interlocutor.

Para iniciar uma conversa, são mais utilizadas quatro técnicas principais: métodos de alívio de tensão, cujo objetivo é estabelecer um contato próximo, incluem várias frases agradáveis ​​​​de caráter pessoal, pode-se usar uma piada leve; método do gancho - pode ser uma pergunta incomum, uma comparação, impressões pessoais, um incidente anedótico, resumo Problemas; método de estimulação da imaginação - colocar uma série de questões que devem ser consideradas na conversa, o objetivo é despertar o interesse pela conversa; o método de abordagem direta (abordagem direta aos negócios, sem introdução), mas é adequado para contatos comerciais de curto prazo e não muito importantes.

Frases introdutórias claras, concisas e significativas, dirigidas ao interlocutor por nome e patronímico, a atenção aos seus interesses, a procura de conselhos em combinação com a sua própria aparência digna (roupas, postura, expressão facial, entonação de voz) ajudam a criar um ambiente favorável à conversa.

Pessoas com capacidade de comunicação desenvolvida começam a “juntar-se” ao interlocutor desde o primeiro minuto da reunião - ao ritmo de sua respiração, andamento, volume de fala, ao sistema representativo do interlocutor por meio do uso de palavras do sistema correspondente (visual, auditivo ou cinestésico).

4. Declaração do problema e transmissão de informações - etapa importante da conversa. Definir o propósito da conversa pode ser diferente.

1) O objetivo pode ser expresso como um problema (discutir o problema, convidar a desenvolver a sua solução), neste caso a responsabilidade pela resolução do problema será distribuída a ambos os interlocutores.

2) O objetivo da conversa também pode ser definido como uma tarefa, uma tarefa (é dada uma solução pronta, acompanhada de uma descrição da própria situação). Não só o chefe, mas às vezes até o subordinado pode usar esta abordagem; por exemplo, o chefe de uma oficina chega ao diretor e diz: “Para restaurar a ordem na oficina, você deve emitir uma ordem para punir os descuidados”.

Se o objetivo da conversa for definido como uma tarefa, então a pessoa é responsável apenas por completar a tarefa, e pode não ser da conta dela se o problema em si será resolvido.

3) Às vezes (intencionalmente ou não) o interlocutor é manipulado em uma conversa, por exemplo, o objetivo da conversa é declarado externamente como um problema, mas a própria situação-problema é descrita de tal forma que empurra a outra pessoa para um certa solução única, ou seja, parece que duas pessoas compartilham a responsabilidade pela solução do problema, embora a solução tenha sido definida por apenas uma pessoa.

4) Há também uma “demonstração histérica do problema” (“Faça o que quiser, mas não me deixe ouvir mais reclamações!”), ou seja, o objetivo é transferir a decisão e a responsabilidade pela solução do problema para outra pessoa.

Quanto aos problemas de transmissão de informações ao interlocutor durante uma conversa, podem ser feitas as seguintes recomendações:

1. Utilizar a “linguagem” do interlocutor ao transmitir-lhe informações, a fim de minimizar perdas que surgem no processo de comunicação conversacional.

2. Iniciar a fase de transferência de informação com a “abordagem-você”, ou seja, a pessoa que conduz a conversa deve ser capaz de se colocar no lugar do interlocutor para melhor compreender e ter em conta os seus interesses e objetivos. Aqui é importante seguir a redação das frases, por exemplo, ao invés de “eu gostaria...” dizer “Você quer...”, “Cheguei à conclusão...” - seria melhor dizer “Você terá interesse em saber disso...”, e a frase “Embora isto seja para você” e não seja interessante...” substitua pela frase: “Como você provavelmente já ouviu falar sobre isso, que..."

3. Aproximar a forma de transmissão da informação com os motivos e nível de consciência do interlocutor, com o nível da sua competência profissional. Lembre-se constantemente das limitações, imperfeições, ambigüidades e imprecisões do discurso e do fato de que ninguém perceberá o que você explica da maneira como você mesmo entende.

4. Esforce-se para passar do monólogo ao diálogo, dê ao interlocutor a oportunidade de mostrar o que sabe, combine tipos de perguntas (fechadas, abertas, retóricas, questões para reflexão, pontos de inflexão). Certifique-se de que suas perguntas contenham as palavras “por que, por que, quando, como?” Isso elimina respostas monossilábicas – “sim”, “não”.

5. Observe as reações do interlocutor, principalmente as reações não-verbais (gestos, expressões faciais) e, consequentemente, altere com flexibilidade o seu comportamento (velocidade, complexidade de apresentação das informações).

Por exemplo, ao perceber o gesto involuntário do interlocutor “esfregar a testa, ponte do nariz”, “juntar as sobrancelhas”, é melhor desacelerar o ritmo da fala e mais uma vez repetir com clareza a informação chave (o interlocutor tem dificuldade em compreender informações abundantes ou complexas); se o interlocutor toca a ponta do nariz, torce os lábios, começa a olhar para o lado, provavelmente sua informação lhe causou dúvidas ou até irritação; se o interlocutor começar a esfregar o queixo, é um sinal involuntário de que está pronto para tomar algum tipo de decisão. Se você teme que esta decisão possa não corresponder aos seus planos, então é melhor adiar não verbalmente a tomada de decisão (por exemplo, entregar-lhe algum documento ou papel para verificar se ele está “esfregando o queixo”).

Para transmitir com sucesso as informações e formar a opinião exigida do interlocutor, é importante que o conteúdo do seu discurso atenda às seguintes regras: 1) o conhecimento profissional proporciona alta objetividade, confiabilidade e profundidade de apresentação; 2) a clareza permite vincular fatos e detalhes, evitando ambigüidades e eufemismo; 3) a visibilidade é importante: o uso máximo de recursos visuais, diagramas, associações conhecidas e paralelos reduz a abstração da apresentação; 4) a repetição de afirmações e pensamentos básicos contribui para melhor percepção e compreensão das informações; 5) o elemento surpresa é uma ligação cuidadosa, mas inesperada e incomum para o interlocutor de informações e fatos; 6) uma quantidade razoável de informações permitirá evitar o tédio, que causa cansaço, tédio e irritação ao interlocutor (observou o pensador francês Voltaire: “O segredo do tédio é contar tudo”); 7) certo humor, e às vezes ironia, pode ser apropriado quando é necessário expressar pensamentos pouco agradáveis ​​ao interlocutor ou para desviar seus “ataques”; 8) o foco constante na concretização dos objetivos principais da conversa contribui para a lógica e o propósito da apresentação; 9) o ritmo da conversa e da apresentação deve ser flexível, prever “altos” e “baixos” peculiares, que servem para trégua e compreensão das informações do interlocutor, mas no final da conversa é útil tentar aumentar sua intensidade.

5. A fase de argumentação entrelaça-se naturalmente com a fase de transferência de informação, aqui se forma uma opinião preliminar, é tomada uma determinada posição sobre esta questão tanto da sua parte como do interlocutor, mas ainda pode tentar mudar a opinião emergente (posição).

Para alcançar a argumentação é importante:

1. Operar com conceitos claros, precisos e convincentes, pois o poder de persuasão pode facilmente ser “afundado” num mar de palavras e argumentos, principalmente se forem pouco claros e imprecisos. Os argumentos devem ser confiáveis ​​para o interlocutor.

2. O método e o ritmo da argumentação devem corresponder às características temperamentais do interlocutor: apenas os coléricos e os sanguíneos conseguem perceber o elevado ritmo e volume dos argumentos, mas mesmo para eles, argumentos e provas, explicados separadamente, atingem o objetivo muito mais eficazmente do que se fossem apresentados todos juntos e de uma só vez (para pessoas melancólicas e fleumáticas, esta abordagem gradual é completamente necessária). Não se esqueça que a “persuasão excessiva” provoca uma discussão por parte do interlocutor, principalmente se ele tiver uma “natureza agressiva” (efeito bumerangue).

3. Evite simplesmente listar fatos, mas exponha os benefícios ou consequências decorrentes desses fatos de interesse para o seu interlocutor.

6. A fase de neutralização das observações do interlocutor, ou fase de refutação, por vezes desempenha um papel decisivo na conversa.

Se seus argumentos encontrarem objeções de seus oponentes, então a) ouça várias objeções ao mesmo tempo; o interlocutor fica irritado se for interrompido, e até no mais importante; b) não se apresse em responder até compreender a essência da objeção; c) descobrir se as objeções são realmente causadas pontos diferentes ponto de vista ou talvez você tenha formulado a essência da questão de forma imprecisa; d) fazer perguntas de forma que o interlocutor se depare com a necessidade de escolher entre duas opções de resposta. Perguntas específicas obrigam o interlocutor a dizer o que precisa ser dito, independentemente de sua opinião (por exemplo, “Ivan Ivanovich, em uma palavra, você dá luz verde à nossa iniciativa ou não?”; se “não” vier , esclareça o porquê).

Por que surgem comentários? Podem ser reações defensivas, uma posição esportiva, dramatização, divergências sobre categorias de negócios, uma abordagem diferente, pensamentos táticos. Que tipos de comentários existem? Podem ser comentários tácitos, reservas, preconceitos, comentários irônicos, o desejo de se exibir, o desejo de ganhar Informações adicionais, comentários subjetivos causados relações interpessoais, - “picuinhas”, observações objetivas sobre a essência do assunto, problemas, resistência geral, “última tentativa”.

É importante analisar rapidamente os comentários e seu real motivo, escolher o método adequado de “neutralizar” os comentários (podem ser referências a autoridades, citações, reformulação, acordo condicional, aprovação + destruição, comparações, método socrático através da busca para semelhanças parciais e acordo dos interlocutores sobre certas questões para alcançar um acordo total, “defesa elástica”, atraso). A prova da falta de sentido dos comentários ou das reações emocionais dos parceiros, via de regra, leva não à neutralização das objeções, mas ao aumento do confronto.

As chances de um desfecho favorável da conversa são maiores se os parceiros tiverem capacidade de escuta e se esforçarem para analisar vários pontos perspectiva, alternativas na posição de “Adulto - Adulto”, “em pé de igualdade”, sem “ambições parentais”, “inflexibilidade” e “queixas dos filhos”. É útil levar em consideração não só as posições do sujeito (as opiniões do interlocutor), mas também a sua posição interpessoal e, nesse sentido, escolher técnicas para neutralizar comentários. Assim, “Pais” e “Criança” são surdos aos argumentos da razão e da lógica, “Criança” está sujeita a influências sugestivas que apelam aos sentimentos (“Interessante!” “Promissor!”), e para “Pais” as opiniões de pessoas reconhecidas. as autoridades são mais convincentes. Os “adultos” são pouco influenciados pela argumentação emocional, mas aceitam os argumentos da lógica, dos fatos e da responsabilidade. A posição do “Adulto” é ativada por uma demonstração não verbal de uma posição “em igualdade de condições”, enfatizada pela seriedade, condenações verbais do conteúdo da situação usando as palavras: “razoável, racional, lógico, realista, lucrativo , eficaz.” Se os interlocutores demonstram uma posição dura e irreconciliável de “categorização parental” ou “confronto do orgulho ferido”, então o confronto fecha caminhos positivos para resolver o problema, e as fases subsequentes de “avaliar alternativas, encontrar uma solução aceitável, tomar uma decisão, fixar um acordo” são cancelados.

7-8. As fases de procura de uma solução aceitável ou óptima e, em seguida, de tomada de decisão final, podem ser realizadas quer no estilo de cooperação, igualdade e responsabilidade mútua, quer sob a forma de tomada de decisão autoritária por um dos parceiros e voluntária. ou consentimento forçado, subordinação do outro interlocutor. Não demonstre incerteza durante a fase de tomada de decisão. Se hesitar no momento de tomar uma decisão, não se surpreenda se o seu interlocutor começar a hesitar. Mantenha a calma, capacidade de analisar com base em suas posições.

Deixe sempre de reserva um argumento forte para apoiar a sua tese, caso o interlocutor comece a hesitar no momento de tomar uma decisão. Utilize argumentos credíveis, pois é melhor que o interlocutor tome uma decisão agora do que mais tarde. Mas se você tem uma pessoa fleumática na sua frente, não se incomode com a lentidão de tomar uma decisão ou mesmo adiá-la ou agendar uma nova reunião (tentativas de “pressionar” emocional ou logicamente uma pessoa fleumática para acelerar a decisão muitas vezes não têm sucesso). Lembre-se que com a ajuda de meias verdades e “manipulações sutis” você pode forçar seu interlocutor a tomar uma decisão, mas não pode criar relações comerciais corretas. Você não deve ceder facilmente à misericórdia de seu interlocutor até que tenha tentado todos os métodos possíveis de forçar ou até que o interlocutor repita claramente “não” várias vezes.

9-10. Acertar o acordo e sair do contato é o “acorde” final da conversa. Os resultados da conversa devem ser resumidos, sendo até útil fazer anotações sobre a essência da decisão em uma caderneta de trabalho na presença de um parceiro (ou mesmo elaborar um protocolo oficial da decisão). É útil estabelecer prazos específicos e uma forma de informar uns aos outros sobre os resultados das ações planeadas. Agradeça ao seu interlocutor e parabenize-o pela solução alcançada. A saída do contato é realizada primeiro de forma não verbal - a postura muda, a pessoa desvia o olhar, levanta-se - e finaliza com uma despedida verbal “Tchau”, “Até logo”, “Tudo de bom”, “Sucesso” , etc.

11. A autoanálise dos resultados e do andamento da reunião permite perceber os erros cometidos, acumular experiências úteis para o futuro, traçar novas táticas de comunicação e é útil responder às seguintes questões: “1. Você manteve a linha principal da conversa consistente? Você foi capaz de antecipar os contra-argumentos do outro lado? 2. Você impôs seus argumentos ao seu interlocutor na hora de desenvolver soluções? Se sim, então você plantou sementes de insatisfação e aborrecimento em seu interlocutor, e elas podem aumentar em futuras reuniões. 3. Os seus comentários e objeções foram justificados? Eles foram subjetivos, refletiram seu humor? 4. Você conseguiu ter tato durante a conversa? 5. Você conseguiu obter o máximo benefício para o negócio? Você conseguiu atingir os objetivos pretendidos ou, na pior das hipóteses, pelo menos um objetivo alternativo de backup? Se não, por que isso aconteceu? 6. Como devemos construir interações com este parceiro no futuro?”

A iniciativa na comunicação empresarial é determinada por quem definiu o tipo de contacto, determinou a forma de definição dos objectivos, apresentou a ideia aceite de solução e quem resumiu os resultados da discussão é o grande responsável pela resolução do problema. Existe uma regra “Dê a iniciativa na hora certa”, que é especialmente necessária quando um chefe conversa com um subordinado, ou seja, é importante dar ao subordinado a oportunidade de expressar sua opinião, é útil para o subordinado finalmente formular a decisão, mesmo que seja proposta pelo chefe, pois isso aumenta a atividade, afasta a alienação e a atitude formal (“de agora para agora”) de um subordinado em relação ao problema.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

Os seguintes tipos de conversas de negócios são diferenciados: :

1. A conversa de candidatura a um emprego tem o carácter de uma entrevista de “admissão”, cujo principal objectivo é avaliar as qualidades empresariais do candidato ao emprego.

2. A conversa de saída do emprego tem dois tipos: a situação de saída não planeada e voluntária de um trabalhador e a situação em que o trabalhador tem de ser despedido ou despedido.

3. As conversas problemáticas e disciplinares ganham vida ou a ocorrência de interrupções nas atividades do funcionário e a necessidade avaliação crítica seu trabalho, ou fatos de violação da disciplina. No processo de preparação de uma conversa-problema, o gestor deve responder previamente às perguntas sobre o significado, finalidade, resultados, meios e métodos de resolução do problema, tentando garantir que durante a conversa o subordinado assuma a posição de liderança. Ao mesmo tempo, existem algumas regras que permitem evitar uma conversa em forma de “destruição” e conduzi-la com resultados construtivos.

Para fazer isso você deve:

1) obter as informações necessárias sobre o funcionário e seu trabalho;

2) construir uma conversa, observando a seguinte ordem na comunicação das informações: mensagem contendo informações positivas sobre as atividades do funcionário; mensagem crítica; mensagem de natureza louvável e instrutiva;

3) ser específico e evitar ambiguidades (por exemplo, frases como: “Você não fez o que era necessário”, “Você não completou a tarefa”);

4) criticar o desempenho da tarefa, não a pessoa.

Assim, uma conversa de negócios pode ser considerada um tipo especial de interação interpessoal em um ambiente organizado. Uma clara consciência por parte dos participantes da conversa dos objetivos que perseguem, uma compreensão das características funcionais de cada uma das suas etapas, o domínio das técnicas psicológicas e de fala para a condução de uma conversa de negócios são um componente necessário

comunicação empresarial eficaz.

Pergunta nº 2. Ética de um empresário.

2.1. Etiqueta e cultura de comportamento de um empresário.

2.2. Cultura telefônica.

2.3. Correspondência oficial.

2.4. Seis mandamentos básicos de etiqueta empresarial.

2.1. Etiqueta e cultura de comportamento de um empresário.

A sociedade sempre distinguiu entre os conceitos de bem e mal, ou seja, tinha uma certa moralidade. A ética trata da história do desenvolvimento da distinção entre esses conceitos. Existem a ética humana (universal) e a ética profissional.

A ética profissional desenvolve normas, padrões e requisitos específicos para determinados tipos de atividades. a ética profissional é um código de conduta, um tipo de relacionamento prescrito que parece melhor do ponto de vista dos funcionários que cumprem suas funções oficiais em uma determinada área profissional. Qualquer comunicação profissional deve ocorrer de acordo com as normas e padrões éticos profissionais.

Etiqueta significa um procedimento definido para comportamento em algum lugar.

Cultura de comportamento são as ações e formas de comunicação das pessoas baseadas na moralidade, no gosto estético e na adesão a certas normas e regras. Uma verdadeira cultura de comportamento é uma unidade limitada da cultura interna e externa de uma pessoa, a capacidade de encontrar a linha certa de comportamento mesmo em uma situação fora do padrão e, às vezes, até em uma situação extrema.

Etiqueta Empresarial - o aspecto mais importante moralidade do comportamento profissional de um empresário, empresário. Saber que é necessário qualidade profissional, que deve ser adquirido e constantemente aprimorado. Quase 70% dos negócios lucrativos para os empresários não aconteceram devido ao fato de Empresários russos Não conhecem as regras da comunicação empresarial e não possuem uma cultura de comportamento. Em 1936 Dale Carnegie escreveu: “O sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas”. Muitas carreiras entram em colapso e dinheiro é perdido devido a comportamento impróprio ou falta de educação. Sabendo disso, os japoneses gastam em treinamento boas maneiras e consultas sobre questões de etiqueta, cultura de comportamento, centenas de milhões de dólares por ano. Eles sabem bem que o sucesso de qualquer empresa depende em grande parte da capacidade dos seus colaboradores, da sua capacidade de trabalhar em conjunto para alcançar um objetivo comum.

O cumprimento da etiqueta empresarial e a capacidade de se comportar culturalmente são especialmente importantes quando se trabalha com representantes de empresas estrangeiras e quando se viaja ao exterior para concluir transações. Muitos “novos russos” têm um notável mau gosto em roupas, joias e comportamento. Os empresários estrangeiros que respeitam a si próprios e a honra da sua empresa muitas vezes interrompem todas as negociações após a primeira reunião. O comportamento de tais “novos russos” pode ser avaliado em palavras de famoso conto de fadas COMO. Pushkin sobre uma velha que “não consegue andar nem falar”.

Para não entrar em uma situação absurda, é preciso conhecer as regras dos bons costumes. Antigamente, Pedro, o Grande, ensinou-os fortemente. Em 1709 ele emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição.

O conhecimento da etiqueta empresarial e a capacidade de se comportar culturalmente são a base do sucesso empresarial.

A etiqueta é um fenômeno histórico. As regras de comportamento das pessoas mudaram com as mudanças nas condições de vida da sociedade e no ambiente social específico. A etiqueta surgiu durante o nascimento das monarquias absolutas. Aderir a certas regras de comportamento e cerimônia era necessário para a exaltação realeza: imperadores, reis, reis, príncipes, príncipes, duques, para consolidar a hierarquia dentro da própria sociedade de classes. Não apenas a carreira de uma pessoa, mas também a vida de uma pessoa muitas vezes dependia do conhecimento da etiqueta e do cumprimento de suas regras. Foi assim que foi Antigo Egito, China, Roma, Horda Dourada. A violação da etiqueta levou à inimizade entre tribos, povos e até guerras.

O processo de enriquecimento mútuo das regras de conduta permitiu desenvolver uma etiqueta mutuamente aceitável, reconhecida nas suas principais características e consagrada nos costumes e tradições. A etiqueta passou a prescrever padrões de comportamento no trabalho, na rua, em festas, em recepções comerciais e diplomáticas, no teatro e no transporte público.

As regras de etiqueta, revestidas de formas específicas de comportamento, indicam a unidade de suas duas vertentes: moral, ética e estética. O primeiro lado é expressão de uma norma moral: cuidado preventivo, respeito, proteção. O segundo lado - estético - atesta a beleza e graça das formas de comportamento.

Mas além das regras comportamento cultural Também existe etiqueta profissional. Na vida sempre existiram e continuarão sendo relacionamentos que proporcionam maior eficiência no desempenho de funções profissionais. Os participantes de qualquer interação sempre tentam manter as formas mais ideais dessa interação e regras de comportamento. Por exemplo, numa organização, um recém-chegado será obrigado a cumprir rigorosamente regras comprovadas e comprovadas de comunicação empresarial, uma vez que facilitam o desempenho de funções profissionais e contribuem para a concretização dos seus objetivos. Nesta ou naquela equipa, grupo de trabalhadores, empregados, empresários, desenvolvem-se certas tradições, que com o tempo adquirem força de princípios morais e constituem a etiqueta deste grupo, comunidade.

A etiqueta nas relações comerciais é definida, em particular, como um conjunto de regras de comportamento nos negócios, que representa o lado externo da comunicação empresarial.

A etiqueta empresarial é o resultado de uma longa seleção de regras e formas de comportamento mais adequadas que contribuíram para o sucesso nas relações comerciais. A etiqueta empresarial inclui a adesão estrita às regras de uma cultura de comportamento, que envolve principalmente profundo respeito personalidade humana. Este respeito sincero deve tornar-se parte integral natureza de um líder, empresário. Ele precisa aprender a acreditar na integridade das pessoas. É impossível detectar no primeiro encontro sequer um sinal de que você suspeita que seu interlocutor possa enganá-lo. O comportamento deve basear-se numa avaliação moral: um parceiro de negócios é uma boa pessoa! A menos, é claro, que ele tenha provado o contrário por meio de suas ações.

Uma cultura de comportamento na comunicação empresarial é impensável sem observar as regras de etiqueta verbal (verbal, fala) associadas às formas e modos de falar, vocabulário, ou seja, com todo o estilo de discurso adotado na comunicação desse círculo de empresários. Existem estereótipos historicamente desenvolvidos de comunicação verbal. Anteriormente, eles eram usados ​​​​por comerciantes e empresários russos e agora são usados ​​​​por empresários cultos russos e estrangeiros. São as palavras: “senhoras”, “senhores”, “senhores” e “senhoras”, “caros colegas”.

Em uma conversa de negócios, você deve ser capaz de responder a qualquer pergunta. Mesmo nas perguntas mais simples, feitas várias vezes ao dia, “Como vai você?”, é sempre necessário lembrar o senso de proporção. Não responder é falta de educação; murmurar “tudo bem” e passar por ali também é indelicado, se não rude; entregar-se a longas discussões sobre seus assuntos é considerado um tédio. Nesses casos, a etiqueta empresarial prescreve responder algo como: “Obrigado, está tudo bem”, “Obrigado, é pecado reclamar” e, por sua vez, perguntar: “Espero que esteja tudo bem com você?” Essas respostas são neutras, tranquilizam a todos, seguem as normas estabelecidas na Rússia: “Não azarar quando as coisas vão bem”.

Na comunicação verbal (verbal, fala), a etiqueta empresarial envolve o uso de vários técnicas psicológicas. Uma delas é a “fórmula de acariciar”. São frases como: “Boa sorte!”, “Desejo-lhe sucesso”, frases conhecidas: “ navio grande- uma ótima viagem."

A etiqueta e o tato de um empresário se manifestam a cada passo - durante uma conversa fugaz com subordinados, um colega ou em uma reunião de produção. Infelizmente, às vezes os funcionários abusam da forma de tratamento “você”. Dirija-se a “você” aos subordinados que são muito mais velhos do que eles, mas diga “você” a um jovem superior. Na forma de se dirigir a “você”, manifesta-se o desdém pelo subordinado.

A etiqueta das relações oficiais e comerciais exige adesão estrita normas de fala como em comunicação interpessoal e durante conversas e reuniões de negócios. Ao conversar com pessoas (ou mesmo com apenas uma pessoa), conduza a conversa sem ser interrompido. Todos os assuntos, com exceção dos urgentes e repentinos, podem esperar.

Na etiqueta de fala dos empresários grande importância ter elogios - palavras agradáveis ​​​​que expressam aprovação, avaliação positiva das atividades empresariais, enfatizando o gosto nas roupas, a aparência, o equilíbrio das ações do parceiro, ou seja, uma avaliação da inteligência do parceiro de negócios.

A etiqueta empresarial prescreve o cumprimento estrito durante as negociações das regras de conduta do país - um parceiro de negócios. As regras de comunicação entre as pessoas estão relacionadas com o modo de vida, os costumes e tradições nacionais. Tudo isso é resultado de séculos de experiência de vida, da vida de gerações anteriores de um determinado povo. Quaisquer que sejam as tradições e regras de conduta, você deve segui-las se, é claro, quiser ter sucesso. O provérbio é especialmente verdadeiro aqui: “Você não vai para o mosteiro de outra pessoa com suas próprias regras”. Muitas vezes você tem que seguir todas as regras, mesmo que não goste delas. Os interesses do negócio são superiores aos seus gostos e preferências.

Você pode dar exemplos das peculiaridades das regras de comportamento dos empresários varios paises. Por exemplo, os americanos, enfatizando sua posição, dão um tapinha no seu ombro de maneira amigável e aceitam de bom grado o mesmo gesto seu, então, dando um tapinha no ombro de um japonês ou tentando dar um abraço amigável a um chinês ou vietnamita, você pode arruinar seu negócio.

Durante uma conversa de negócios com italianos, tente não demonstrar sua rejeição ao discurso alto e excessivamente animado deles, ou à discussão acalorada de até mesmo um assunto insignificante, e ao se comunicar com os japoneses, não se surpreenda com o uso de expressões supereducadas. de frase. O excesso de polidez para com o parceiro e a “humilhação” do próprio “eu” (por exemplo, “Eu, indigno, e minha insignificante esposa convidamos você, o Altamente Honrado e Nobre, para nos visitar”) não interferem, mas ajudam os japoneses conduzam bem os seus negócios. É difícil encontrar outro parceiro de negócios que calcule antecipadamente com tanto escrúpulo as opções mais incríveis para um próximo acordo e prepare tantas armadilhas diferentes para seu parceiro de negociação como os japoneses. A hiperpolidez japonesa é uma espécie de droga que acalma a vigilância de um parceiro de negociação.

Também é importante observar certas regras em relação ao vestuário e à aparência. Um terno moderno é totalmente opcional. É importante que esteja em boas condições, não pendurado como uma bolsa, e que as calças não se pareçam com um acordeão velho e gorduroso. O traje deve estar no lugar e na hora certa. Se as negociações com os parceiros estiverem agendadas para dia, um terno leve servirá. Calças e jaqueta podem ser de cores diferentes. Mas se as negociações acontecerem à noite, o terno deve ser escuro, a camisa deve estar limpa e passada, a gravata não deve ser chamativa e os sapatos devem estar limpos. A elegância de um homem de negócios é determinada pela camisa, gravata e sapatos, e não pela quantidade de ternos que traz consigo.

Para viajar para o exterior basta ter três conjuntos de roupas: ternos escuros e claros, um casaco decente e um suéter para passear. Se o seu roteiro de viagem passa pelos países do Oriente, lembre-se que as mulheres não devem usar calças, não devem aparecer na rua, em Em locais públicos sem meias ou collants (especialmente em países que professam o Islã), e os homens usam gravatas brilhantes.

É preciso lembrar que não existem ninharias nas relações comerciais. Roupas, comportamento de empresário, gestor - esse é o dele cartão de visitas. Eles começam a formular antecipadamente uma ideia sobre o hóspede, coletando informações sobre ele. As fontes de informação são o comportamento do empresário no caminho até o local da reunião de negócios, o comportamento no hotel e durante a própria reunião. Devemos lembrar que estamos cercados em todos os lugares por pessoas que estudam você com vários graus de preconceito.

Conformidade as regras mais importantes o comportamento com estranhos é um sinal de respeitabilidade, boas maneiras e autoconfiança. Existem várias regras de comportamento em vários tipos de transporte - avião, trem, carro. Uma longa viagem incentiva uma conversa descontraída. Você precisa ser capaz de liderá-lo. Em primeiro lugar, você não deve abusar da atenção de seus companheiros de viagem, não se esforçar para assumir todos os lados da conversa o mais rápido possível e não ser muito falador: tagarelar é sinal de mau gosto, o outro extremo é isolamento.

2.2. Cultura telefônica.

É impossível imaginar a vida empresarial moderna sem telefone. Graças ao telefone, a eficiência na resolução de muitas questões e problemas aumenta muitas vezes, não há necessidade de enviar cartas, telegramas ou deslocar-se a outra instituição ou cidade para esclarecer as circunstâncias de qualquer assunto. Você pode fazer muita coisa pelo telefone: negociar, dar ordens, fazer um pedido. Muitas vezes, o primeiro passo para concluir uma conversa de negócios é uma conversa telefônica.

Uma conversa telefônica tem uma vantagem importante sobre uma carta: garante a troca contínua de informações nos dois sentidos, independentemente da distância. Mas você precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica comercial. A má preparação, a incapacidade de destacar o que há de mais importante, de expressar o pensamento de forma concisa, sucinta e competente levam a perdas significativas de tempo de trabalho. É o que diz o empresário americano A. Mackenzie. Entre os 15 principais motivos de perda de tempo de trabalho de empresários e gestores, ele colocou as conversas telefônicas em primeiro lugar. Ter longas conversas telefônicas pode lhe dar a reputação de ser chato ou ocioso. Tal reputação prejudicará o interesse em você e em suas propostas comerciais.

A arte de conduzir conversas telefônicas é dizer brevemente tudo o que precisa ser dito e obter uma resposta. Uma empresa japonesa não manterá por muito tempo um funcionário que não resolva um problema comercial por telefone em três minutos.

A base para uma conversa telefônica comercial bem-sucedida é a competência, o tato, a boa vontade, o domínio das técnicas de conversação e o desejo de resolver um problema de forma rápida e eficaz ou fornecer assistência para resolvê-lo. É importante que uma conversa telefônica oficial e comercial seja conduzida em tom calmo e educado e evoque emoções positivas. A eficácia da comunicação telefônica comercial depende do estado emocional de uma pessoa, de seu humor.

Segundo psicólogos, as emoções positivas tonificam a atividade do cérebro e promovem um pensamento racional claro. As emoções negativas levam à ruptura das conexões lógicas nas palavras, na argumentação e criam condições para uma avaliação nervosa do parceiro e de suas propostas. Voz, tom, timbre, entonação dizem muito para um ouvinte atento. Segundo psicólogos, o tom e a entonação podem transportar até 40% da informação. Você só precisa prestar atenção a essas “pequenas coisas” durante uma conversa telefônica. Quanto a você, tente falar de maneira uniforme, contenha suas emoções e não tente interromper a fala do interlocutor.

Tente apresentar seus argumentos de forma breve e clara. Seus argumentos devem ser corretos em essência e apresentados corretamente na forma. Em uma conversa, tente evitar expressões como: “está chegando”, “bom”, “tudo bem”, “tchau”. Numa conversa telefónica, é preferível não utilizar expressões profissionais específicas que possam ser incompreensíveis para o interlocutor.

O telefone agrava os problemas de fala; Pronunciar palavras rápida ou lentamente dificulta a compreensão. Você precisa prestar atenção especialmente à pronúncia de números, nomes próprios e consoantes. Se numa conversa houver nomes de cidades, vilas, nomes próprios, sobrenomes difíceis de perceber de ouvido, eles precisam ser pronunciados sílaba por sílaba ou mesmo soletrados.

A etiqueta de uma conversa telefônica comercial tem em reserva uma série de dicas para ajustar a comunicação. Por exemplo:

Como você pode me ouvir?

Você poderia repetir isso, por favor…?

Desculpe, é muito difícil de ouvir.

Desculpe, não ouvi o que você disse.

Antes de ligar para alguém, lembre-se: a exposição prolongada a ligações telefônicas afeta negativamente o sistema nervoso, conversas telefônicas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho, interferem nas decisões questões complexas, exigindo análise profunda, discussão em condições de tranquilidade, ou seja, interferem no trabalho de quem está próximo.

Ligar para um parceiro de negócios ou colega de trabalho em seu telefone residencial para uma conversa oficial só pode ser justificado por um motivo sério, não importa para quem você esteja ligando - seu chefe ou seu subordinado. Uma pessoa educada não ligará depois das 22h, a menos que haja uma necessidade urgente ou que tenha sido obtido consentimento prévio para esta ligação.

Como mostra a análise, numa conversa telefônica, 30-40% é ocupado pela repetição de palavras, frases, pausas desnecessárias e palavras desnecessárias. Você precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica: selecione todos os materiais e documentos com antecedência, tenha em mãos os números de telefone necessários, endereços de organizações ou pessoas necessárias, um calendário, uma caneta-tinteiro e papel.

Para decidir discar um número, você deve determinar claramente o propósito da conversa e suas táticas para conduzi-la. Faça um plano para a conversa, anote as questões que precisam ser resolvidas ou as informações que precisam ser obtidas e pense na ordem de fazer as perguntas. Formule as perguntas com clareza para que o interlocutor não possa interpretá-las em múltiplos sentidos. Se você estiver discutindo vários assuntos, termine a discussão de um problema um por um e passe para o próximo. Usando frases padrão, tente separar uma pergunta da outra. Por exemplo:

Então, concordamos sobre esse assunto!?

Pelo que entendi (neste assunto), podemos contar com o seu apoio?

Uma conversa sobre cada tópico deve terminar com uma pergunta que requer uma resposta clara.

Ao se preparar para uma conversa de negócios por telefone, você precisa responder às seguintes perguntas:

1) qual é o principal objetivo que você estabeleceu para si mesmo na próxima conversa telefônica;

2) você consegue ficar sem essa conversa;

3) o interlocutor está pronto para discutir o tema proposto;

4) você está confiante no resultado positivo da conversa;

5) quais perguntas você deve fazer;

6) quais perguntas o interlocutor pode lhe fazer;

7) qual resultado das negociações será adequado (ou não) para você e ele;

8) quais métodos de influenciar seu interlocutor você pode usar durante uma conversa;

9) como você se comportará se o seu interlocutor

· objetar resolutamente, mudar para um tom elevado,

· não responderá aos seus argumentos,

· mostrará desconfiança em suas palavras e informações.

Para se preparar para uma conversa de negócios ao telefone, principalmente de longa distância e internacional, é melhor preparar um formulário especial no qual a futura conversa seja gravada levando em consideração as respostas previstas.

2.3. Correspondência oficial (carta comercial).

Outra parte importante da etiqueta empresarial é a correspondência oficial. Cada carta comercial deve ser estritamente individual. É impresso em primeiro lugar pelo destinatário, situação específica, personalidade e posição do escritor. A correspondência comercial inteligente ajuda a aumentar o volume de negócios de uma empresa ou empreendimento, melhorar o relacionamento entre vários serviços, melhorar competências e estabelecer ligações fortes com os consumidores.

Um dos principais requisitos para uma carta é que ela não seja longa. Se você quiser que sua carta seja lida, tente limitar-se a uma página e meia de texto datilografado, ou melhor ainda, uma página. Uma boa escrita, assim como uma fala, deve ser nítida e clara. Este é o segundo requisito para escrever. Em uma carta comercial, você precisa evitar palavras e expressões polissilábicas e incompreensíveis (estrangeiras, altamente especializadas). Esta é a terceira regra de escrita carta de negócios. A mesma regra envolve também redigir cartas em frases curtas, nas quais os principais pensamentos do autor sejam formulados de forma clara e clara. Cartas lacônicas escritas em palavras monossilábicas caracterizam os escritores como bons conversadores que dominam a arte da comunicação.

Ao escrever correspondência comercial, é preciso lembrar que a impressão que uma carta causa no destinatário depende de “pequenas coisas” como o envelope, o papel timbrado da empresa e o conteúdo da carta. Não há necessidade de perder tempo, mesmo que pareça que a carta está escrita perfeitamente, adie o envio por mais algum tempo e releia-a novamente. Via de regra, haverá imprecisões, desnecessariamente expressões emocionais. Corrija-os e envie a carta.

Os especialistas em correspondência dividem a correspondência em seis tipos:

· acordos comerciais, transações e outras correspondências similares;

· cartas-resposta com agradecimento;

· parabéns;

· pedido de desculpas;

· requisitos e solicitações;

· condolências.

Esses seis tipos são divididos em duas categorias: formal e informal.

Os memorandos de serviço também são divididos em tipos:

· instruções sobre questões de pessoal, regulamentos internos da instituição, regras de trabalho;

· gratidão e parabéns;

· lembretes, solicitações, realização de eventos.

As cartas devem ser estruturadas de acordo com o seguinte esquema: atenção - interesse - solicitação - ação.

Atenção: “Querido, quero te contar uma coisa interessante (importante)”

Interesse: “Nós (eu) oferecemos a você algo que pode melhorar significativamente sua vida...”

Pedido: “Precisamos da ajuda de pessoas que estejam dispostas a investir pelo menos... numa causa nobre e patriótica...”

Ação: “Convocamos você a se juntar aos milhares pessoas boas…»

É preciso lembrar que, ao formular um pedido, deve-se oferecer ao destinatário uma escolha limitada de opções. Quanto menos opções, maior a probabilidade de sucesso.

Requisitos básicos para uma carta comercial:

Clareza e concisão de apresentação;

Completude das informações;

Especificidade das propostas;

Persuasão e polidez;

Projeto inteligente.

Na prática internacional, surgiu um “padrão” geralmente aceito para a formatação de uma carta comercial, que prevê o seguinte:

A carta deve ser dedicada a um tópico;

A apresentação de cada novo pensamento começa com um novo parágrafo;

Devem ser fornecidos espaços entre parágrafos;

A carta deve indicar todos os anexos.

A carta geralmente deve incluir os seguintes elementos:

a) nome e endereço da empresa remetente;

b) nome e endereço da empresa beneficiária;

c) data e número da carta;

d) assunto da carta (opcional);

e) saudação (opcional);

f) texto da carta;

g) final da carta (opcional);

h) pintura (opcional);

i) assinatura;

j) nome e cargo do remetente;

k) anexos.

Atualmente, no contexto do estabelecimento de relações comerciais com empresas de outros países, os gestores de empresas nacionais procuram aderir às normas e regras de ética empresarial geralmente aceites, inclusive na preparação de cartas comerciais.

Para simplificar o procedimento de preparação de cartas, os clichês são amplamente utilizados na prática internacional.

Aqui estão alguns deles:

sinal de classificação clichê	Formas básicas de clichês
Início da carta	Nos o informamos que... Conforme… Referindo-se a... Temos o prazer de anunciar... Aprendemos com sua carta... Lamentamos saber... Além de…
	Ficaremos (extremamente) gratos se Por favor nos informe...
Confirmação	Confirmamos o recebimento do seu... Obtemos… Confirmando... Temos o prazer de confirmar... Em confirmação do nosso...
Elementos de conexão	Em conexão com o seu pedido... Se você recusar... Em caso de não pagamento... Devido a isso… Sob as circunstancias... Em conexão com o acima... De acordo com a conclusão do acordo... Ficaríamos felizes em ter a oportunidade...
Fim da carta	Gostaríamos de garantir a você... Ficaríamos gratos pela rápida execução do nosso pedido... Estamos aguardando sua confirmação... Por favor nos informe...

Concluindo, consideraremos os seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

2.4. Seis mandamentos básicos de etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora certa. Chegar atrasado não só atrapalha o trabalho, mas também é o primeiro sinal de que não se pode confiar em uma pessoa e que ela não está preparada para ser chefe.

O princípio “pontual” também se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você. Qualquer atraso exigirá que você dê algumas desculpas e parecerá menos comprometido do que alguém que entrega tudo no prazo. Os especialistas que estudam a organização e distribuição do tempo de trabalho aconselham acrescentar 25% a mais pelo período que, em nossa opinião, é necessário para a realização deste trabalho, então certamente cumprirá o tempo previsto. Se você se lembra da lei de Murphy: tudo demora mais do que você imagina, e todos os obstáculos que possam surgir certamente surgirão, principalmente quando o prazo se aproxima. Portanto, você precisa reservar um tempo com reserva para as dificuldades que podem ser previstas.

2. Nunca conte a ninguém o que às vezes você ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

É preciso ter muito cuidado com o que você fala e entender claramente quais consequências um vazamento de informações pode trazer para quem trabalha com ele e a que tipo de concorrência isso pode gerar.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor.

Seus clientes, clientes, clientes, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa, você ainda precisa se comportar com eles de maneira educada, afável e gentil.

A atenção aos outros deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou consumidores, mas também se estende aos colegas, superiores e subordinados.

Respeite as opiniões dos outros, tente entender porque eles têm um determinado ponto de vista. Sempre ouça críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não comece a reclamar imediatamente quando alguém questionar a qualidade do seu trabalho; Mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas.

5. Vista-se adequadamente.

A primeira impressão se forma no primeiro encontro. Portanto, isso precisa ser feito imediatamente. Olhe para as pessoas, ouça, escolha modelos.

Quaisquer que sejam as funções que você ocupa na empresa agora, você precisa se “encaixar”, mas ao mesmo tempo deve estar no seu melhor, ou seja, vestir-se com bom gosto, escolher cores que combinem com seu rosto.

6. Fale e escreva em boa linguagem.

Qualquer pessoa que consiga expressar claramente seus pensamentos tem uma grande vantagem. Tudo o que você diz e escreve deve ser expresso em boa linguagem e todos os nomes próprios devem ser transmitidos sem erros.

Você precisa ter certeza de nunca usar palavrões. Boas maneiras nos negócios são tão benéficas para sua carreira que você deve aproveitar todas as oportunidades para aprendê-las.

Esta questão examina a etiqueta e a cultura de comportamento de um empresário, a cultura de comunicação ao telefone de um empresário e os seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

Bibliografia.

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O método mais comum de interação formal e informal é a conversa. Pode ser um formulário independente ou incluído, por exemplo, em uma reunião de negócios.

Uma conversa é uma espécie de jogo psicológico que inclui monólogos e diálogos, um determinado conjunto de papéis desempenhados em um tempo e situação específicos. Uma conversa de negócios é uma forma multifuncional de comunicação; é conduzida para:
- troca de informações necessárias, comunicação mútua;
- manter contatos comerciais com parceiros no ambiente externo;
- introdução às atividades e processos de inovação;
- busca, promoção e desenvolvimento de projetos de novas ideias;
- controle e coordenação de eventos e promoções já iniciados;
- identificar o nível de motivação e desmotivação dos colaboradores;
- diagnosticar as capacidades do funcionário durante a contratação, avaliação, promoção;
- análise e resolução de situações de conflito, etc.

As conversas variam tanto na forma quanto no conteúdo. Há conversas entre trabalhadores que são iguais em posição e status, como sócios, colegas, e aqueles que não são iguais, por exemplo, um gestor e um subordinado. O objetivo de uma conversa específica geralmente está relacionado ao assunto (tópico) da conversa. É aconselhável preparar a conversa com antecedência, fornecendo não só o assunto, regras de conduta, documentos e materiais importantes, mas também a gama de assuntos que precisam ser discutidos, as principais intenções e expectativas.

Uma conversa de negócios normalmente consiste em cinco fases:
1) iniciar uma conversa;
2) transferência de informações;
3) argumentação;
4) refutar os argumentos do interlocutor;
5) tomada de decisão.

Começar uma conversa. Para estranhos, a parte mais difícil de uma conversa é estabelecer relacionamento. Os especialistas acreditam que esse processo pode ser comparado a afinar instrumentos antes de um concerto. Com efeito, o iniciador de uma conversa necessita desenvolver uma atitude correta e correta para com o interlocutor, uma vez que o início de uma conversa é uma “ponte” entre os parceiros.

Tarefas da primeira fase da conversa: estabelecer contacto com o interlocutor; criando uma atmosfera agradável; chamar a atenção para o assunto da entrevista; despertar o interesse pela conversa; interceptar a iniciativa (se necessário).

Iniciadores de conversa eficazes:
aliviando a tensão(elogios, piadas, tom de voz agradável, palavras gentis); “pistas” (pequeno evento, comparação, impressões pessoais, pergunta fora do padrão); estimular a imaginação (muitas perguntas no início da conversa sobre diversos assuntos);
Abordagem direta(iniciar uma conversa sobre o tema, sem introdução).

Como o início de uma conversa de negócios determina de forma decisiva a eficácia da comunicação, aqui estão algumas recomendações específicas descritas na literatura para estabelecer um contato pessoal eficaz com o interlocutor:
prestar atenção e interesse sincero pelo interlocutor e pelo que ele diz;
tente usar frases de abertura claras, enérgicas e concisas e mantenha as frases curtas, evitando frases prolongadas que duram sem pausa;
dirija-se à pessoa com quem você está falando pelo nome e patronímico ou “Caro Colega”. Se as circunstâncias exigirem e permitirem, você poderá se dirigir pelo sobrenome ou, inversamente, passar a usar o primeiro nome;
fornecer apropriado aparência (vestuário, comportamento, contato visual direto) de acordo com as condições da conversa; mantenha a distância ideal. Durante uma conversa, a melhor posição à mesa é de canto e a distância é de até 1,2 m. Uma grande distância cria uma barreira psicológica à comunicação e interação, uma pequena distância piora a percepção por motivos de higiene (cerca de 30-50% das pessoas têm odor desagradável e às vezes fétido, cerca de 9-10% das pessoas emitem um odor intenso de suor);
mostrar respeito ao interlocutor, atenção aos seus interesses e opiniões, deixando-o sentir a sua importância, tanto humana como profissional;
por favor avalie positivamente tudo de bom no interior e equipamento técnico do escritório do seu interlocutor, bem como na sua reputação empresarial, cultura corporativa a organização que ele administra;
não vá muito longe nas sutilezas diplomáticas e evite notas falsas. Depois de sentir que o contato foi estabelecido, vá ao cerne da questão ou problema.

Transferência de informações. Esta é uma parte importante de uma conversa de negócios. Dá continuidade lógica ao início da conversa e ao mesmo tempo é um “trampolim” para a transição para a fase de argumentação. O objetivo desta parte da conversa é resolver as seguintes tarefas: recolher informações especiais sobre os problemas, solicitações e desejos do interlocutor e da sua organização; análise e verificação da posição do interlocutor, seus objetivos, motivos e intenções; transmissão de informações planejadas; formando a base para argumentação; se possível, pré-determine o resultado final da conversa.

A parte principal da conversa envolve um diálogo que estabelece os pré-requisitos para esta conversa. Os parceiros desempenham alternadamente os papéis de ouvinte e oponente. Transmitir e receber informações, elementos de discussão, fazer perguntas e respondê-las, críticas positivas, se necessário, estudar as reações do interlocutor - tudo isso permite conduzir uma conversa de forma amigável, construtiva, sem preconceitos e pressões, porque como diz o poeta persa Saadi observou: “Ninguém admite sua ignorância, exceto aquele que, ouvindo o outro, interrompe e começa a falar”.

Argumentação e refutação dos argumentos do oponente. Nessas fases, é formada uma opinião preliminar com base no resultado da entrevista e uma determinada posição é tomada. Se as opiniões coincidem, os interlocutores encontram rapidamente uma solução; caso contrário, são utilizados argumentos, disposições e factos para confirmar a afirmação ou refutar os argumentos do interlocutor. Os debatedores podem passar de um assunto para outro e retornar ao tópico original.

Tomando decisões. No final da conversa de negócios, é tomada uma decisão conjunta e desenvolvido um resumo detalhado e compreensível para os seus participantes, com os principais resultados claramente destacados. O principal é proporcionar um ambiente favorável e cuidar de estimular o interlocutor a tomar as decisões e ações pretendidas.

Na fase final, é desejável resolver as seguintes tarefas:
- atingir os objetivos principais ou alguns objetivos alternativos, caso os principais não possam ser alcançados;
- consolidação na mente do interlocutor dos resultados e decisões gerais alcançadas na conversa;
- criar no interlocutor um clima para a implementação prática (implementação) das decisões tomadas na conversa;
- reservando, se necessário, a possibilidade de aprofundamento dos contactos comerciais com o interlocutor para o futuro.

Os especialistas em comunicação recomendam aderir às seguintes regras “não escritas” durante uma conversa, que estão mais relacionadas à etiqueta empresarial, entre elas, por exemplo, as seguintes:
- se a outra pessoa não ouviu a pergunta feita, a pergunta deverá ser repetida;
- se eles estão falando especificamente por você, então você deve olhar para o orador;
- se mais de duas pessoas estiverem conversando, deve-se ter cuidado para que todos tenham a oportunidade de falar pelo mesmo tempo;
- se o participante da conversa for muito mais velho, ao se comunicar com ele você deve evitar o uso de expressões abusivas e obscenidades;
- se precisar dizer algo confidencialmente, fale mais baixo.

Encerrar formalmente uma discussão geralmente envolve expressar satisfação com o resultado da conversa.

Os jovens às vezes fazem a pergunta: o que precisa ser feito para se tornar um conversador interessante? Resposta: Comunicar qualidade e informação interessante. Quanto mais competente uma pessoa for no assunto em discussão, maiores serão as chances de ela se tornar um conversador interessante.

Aqui estão algumas dicas para jovens que desejam construir uma base de conhecimento para diferentes conversas:
- leia jornais todos os dias, acompanhe os acontecimentos no mundo, na Rússia;
- leia pelo menos uma revista semanal de notícias ou revista especial, de ficção, fique por dentro das últimas notícias;
- assistir a documentários televisivos e notícias especiais com a mesma atenção que assiste a programas de entretenimento e esportes;
- visitar teatros e concertos, assistir filmes;
- visitar museus, exposições, locais históricos e praticar turismo.

As principais etapas de uma conversa de negócios são: atividades preparatórias, início da conversa, informação aos presentes, discussão das disposições propostas e encerramento da conversa. Vamos examiná-los brevemente.

Atividades preparatórias.

Não existem regras uniformes e infalíveis para a preparação de uma conversa de negócios. Tradicionalmente, a estrutura de preparação para uma conversa de negócios envolve planejamento; coleta de material e seu processamento; análise do material coletado e sua edição.

O local da conversa é escolhido levando-se em consideração sua influência no resultado esperado. Para quem não trabalha na empresa, o local mais conveniente será o escritório do anfitrião ou um quarto especial equipado com todo o necessário. Em qualquer caso, a situação deve ser calma, isolada, é necessário excluir o aparecimento inesperado de estranhos, ruídos, chamadas, etc., porque isso é enervante. Em muitos aspectos, é determinado até pela cor das paredes, pela iluminação, pelos móveis e pela natureza de sua disposição.

Você também pode se reunir com os funcionários em seus locais de trabalho. É aceitável conduzir conversas de negócios fora do trabalho, por exemplo, em um restaurante, café ou mesmo em casa. O principal é que o seu interlocutor se sinta livre e relaxado e possa passar completamente para uma conversa de negócios.

Então você deve escolher o momento mais oportuno e só então marcar um encontro. Nesse caso, a iniciativa estará em suas mãos e, portanto, será mais fácil controlar a situação.

Quando a conversa já estiver agendada, é traçado um plano para sua condução. Primeiro, você deve definir seus objetivos e, em seguida, desenvolver uma estratégia para alcançá-los e táticas para conduzir uma conversa.

Tal plano é um programa de ação claro para preparar e conduzir uma conversa específica. Preparar e planejar uma conversa permite antecipar possíveis momentos inesperados, o que reduz a eficácia dos comentários do interlocutor. Além disso, é adquirida a habilidade de reação rápida e flexível quando surgem circunstâncias imprevistas.

Coletar material para uma conversa de negócios é um processo muito trabalhoso que requer um investimento significativo de tempo. Mas esta é uma das etapas mais importantes da preparação para uma conversa. Envolve a busca de possíveis fontes de informação (a partir de contatos pessoais, relatórios, estudos científicos, publicações, dados oficiais, etc.). Neste caso, é aconselhável complementar imediatamente os materiais recolhidos com notas próprias, pois tais notas podem ajudar significativamente nas fases finais de preparação para a conversa. O volume de materiais coletados depende em grande parte da consciência geral dos participantes da conversa futura, do nível de seu conhecimento profissional e da amplitude de sua abordagem ao problema que se pretende discutir.

As evidências coletadas e cuidadosamente selecionadas são então sistematizadas, permitindo que os fatos mais importantes sejam destacados e considerados. A sistematização deve ser realizada ao longo de todo o processo de processamento do material.

A análise do material coletado ajuda a determinar a relação dos fatos, tirar conclusões, selecionar a argumentação necessária, ou seja, fazer a primeira tentativa de combinar e vincular todo o material coletado em um único todo lógico.

É muito útil antes da conversa tentar traçar um retrato do seu parceiro, determinar seus pontos fortes e fracos, ou seja, estabelecer seu tipo psicológico, crenças políticas, posições sociais, status social, crenças religiosas, hobbies, etc.

A preparação para a conversa termina com a edição do texto, seu polimento final e revisão.

Começar uma conversa

Esse Este é um passo muito importante e, portanto, não deve ser negligenciado. Os objetivos desta etapa da conversa são os seguintes: estabelecer contato com o interlocutor; criando uma atmosfera de trabalho; atraindo a atenção para uma próxima conversa de negócios.

Qualquer conversa de negócios começa com uma parte introdutória, que leva de 10 a 15% do tempo. É necessário criar um clima de compreensão mútua entre os interlocutores e aliviar as tensões. Se ocorrer uma reunião entre pessoas de diferentes níveis hierárquicos, o mais velho deve tomar a iniciativa. Se houver um representante da parte anfitriã entre os convidados e os anfitriões.

O estágio inicial da conversa tem principalmente significado psicológico. As primeiras frases muitas vezes têm uma influência decisiva no interlocutor, ou seja, na sua decisão de ouvi-lo mais ou não.

Os interlocutores costumam ficar mais atentos no início de uma conversa. É das primeiras frases que dependerá a atitude do interlocutor para consigo e para a própria conversa (ou seja, a criação de um ambiente de trabalho). As primeiras frases formam a impressão de uma pessoa e, como você sabe, o efeito da “primeira impressão” é sempre lembrado por muito tempo.

Não é ruim se você sorrir ao dizer suas primeiras palavras. Um sorriso nas relações comerciais cria um clima de boa vontade e contribui para o sucesso de qualquer negociação.

No início da conversa, evite pedir desculpas ou dar sinais de incerteza. É necessário excluir quaisquer manifestações de desrespeito ou desrespeito ao interlocutor. Não deve utilizar as suas primeiras perguntas para obrigar o seu interlocutor a procurar contra-argumentos e a tomar uma posição defensiva, embora esta seja uma reacção completamente lógica e completamente normal. No entanto, do ponto de vista psicológico, este é um erro claro.

É muito útil no início de uma conversa dizer com precisão e com a ênfase correta o nome completo do interlocutor, lembre-se dele e no futuro dirija-se ao interlocutor pelo nome com a maior frequência possível.

O início correto de uma conversa envolve indicar o objetivo da conversa, o nome do tema e anunciar a sequência de questões a serem consideradas.

O ritmo da conversa também é importante. Você deve tentar aumentar sua intensidade à medida que se aproxima do fim. Ao mesmo tempo, deve-se prestar atenção Atenção especial assuntos chave.

Existem muitos iniciadores de conversa.

Recepção LIBERA A TENSÃO e promove o contato pessoal. Basta fazer alguns elogios e o distanciamento começará a desaparecer rapidamente. Uma piada que faça os presentes sorrir ou rir também ajuda a acalmar a tensão inicial.

Recepção“PISTAS” permite expor brevemente uma situação ou problema, vinculando-o ao conteúdo da conversa, e usar essa “pista” como ponto de partida para iniciar uma conversa. Para esses fins, você também pode usar com sucesso qualquer pequeno evento, comparação, impressões pessoais, incidente anedótico ou pergunta incomum.

Recepção ABORDAGEM DIRETA significa ir direto ao ponto, sem qualquer introdução. Esquematicamente, fica assim: você expõe brevemente os motivos pelos quais a conversa foi agendada, passa rapidamente das perguntas gerais para as específicas e passa para o tema da conversa. Este método é adequado principalmente para contatos comerciais de curto prazo e não muito importantes, por exemplo, na comunicação entre um chefe e um subordinado.

Informando os presentes

Esta etapa consiste em transferir algumas informações ao interlocutor. Tal transferência deve ser precisa, clara (sem ambigüidade, confusão, eufemismo), profissionalmente correta e, se possível, visual (uso de associações e paralelos bem conhecidos, bem como recursos visuais). No entanto, sempre que possível, deverá informar os presentes sobre as fontes das suas informações e indicar a sua fiabilidade.

Deve ser dada especial atenção à brevidade da apresentação. É preciso não esquecer o prazo da conversa.

Você deve sempre lembrar o rumo da conversa, ou seja, ter em mente seus principais objetivos e não se desviar do assunto, mesmo que os interlocutores bombardeiem o interlocutor com perguntas.

Durante uma conversa, você precisa fazer perguntas constantemente ao seu interlocutor, visto que a influência pessoal nas relações comerciais é muito importante. Primeiro você precisa interessar o seu interlocutor, ou seja, explicar-lhe por que responder às suas perguntas é do interesse dele. Além disso, não custa nada explicar por que você está interessado neste ou naquele fato e como vai utilizar as informações dele recebidas.

Ao informar, é preciso ouvir o palestrante com sinceridade e interesse.

Ao informar os presentes, você precisa seguir firmemente o rumo principal da conversa, perseguir consistentemente seu pensamento, sua opinião, não de forma intrusiva, mas defendê-la teimosamente. Todas as questões colocadas são consideradas na sequência em que foram planejadas, sendo necessário passar para a próxima somente após discussão da anterior.

No processo de informar, você deve monitorar atentamente tudo o que o interlocutor pergunta, o significado de suas palavras. Se algo não estiver claro, com certeza você deve fazer uma pergunta esclarecedora, mas de forma que o interlocutor, ao responder, expresse sua própria opinião, e não tente falar usando estereótipos desgastados.

Justificação das disposições propostas

Esta é a etapa principal de uma conversa de negócios, na qual se forma uma opinião preliminar, os comunicantes determinam uma posição preliminar. Com a ajuda de argumentos, você pode mudar total ou parcialmente a posição e opinião de seu interlocutor, amenizar contradições e examinar criticamente as disposições e fatos apresentados por ambas as partes. Aqui podemos falar sobre conceitos como "técnica de argumentação", que aborda aspectos metodológicos, ou seja, indica como construir um argumento, e "táticas de argumentação", que envolve a arte de aplicar técnicas específicas. Ou seja, técnica é a capacidade de apresentar argumentos lógicos, e tática é a capacidade de escolher os mais adequados para um determinado caso particular.

Na argumentação, existem duas estruturas principais: a argumentação probatória, quando algo precisa ser provado ou fundamentado, e a contra-argumentação, com a qual as declarações dos parceiros de negociação são refutadas.

Para construir ambas as estruturas, vários métodos de argumentação.

Por exemplo, fundamental método Como apelo direto ao interlocutor, que é informado dos factos e informações que fundamentam a sua prova. Se estamos falando sobre sobre contra-argumentos, então devemos tentar desafiar e refutar os argumentos do interlocutor.

Os exemplos digitais desempenham um papel importante aqui. Os dados digitais são a evidência mais confiável em todas as discussões.

Métodocontradições com base na identificação de contradições na argumentação do oponente. Por sua essência, este método é defensivo.

Métodotirar conclusões baseia-se em uma argumentação precisa, que gradativamente, passo a passo, por meio de conclusões parciais, leva à conclusão desejada.

Métodocomparaçõesé de excepcional importância, especialmente quando as comparações são bem escolhidas. Também podemos falar sobre outros métodos racionais de argumentação.

Existem também os chamados métodos especulativos argumentos que ainda são definidos como truques.

Por exemplo , técnicaexagero. Envolve generalizações de qualquer tipo e exageros, além de tirar conclusões prematuras.

Técnica para desacreditar um parceiro. Baseia-se na seguinte regra: se não consigo refutar a essência da questão, então a identidade do interlocutor pode ser questionada.

Técnicaisolamento. Baseia-se em “retirar” frases individuais de um discurso, isolando-as e apresentando-as de forma truncada para que tenham um significado completamente oposto ao original. Também é absolutamente incorreto omitir o que precede ou segue imediatamente uma afirmação.

Técnicadistorção. Representa uma distorção flagrante do que você disse ou uma inversão de ênfase.

A fase de argumentação tem três níveis: nível dos argumentos principais, que precisam ser operadas no próprio processo de argumentação; nível de argumentos auxiliares, que sustentam os argumentos principais e que raramente são utilizados mais de uma vez (são utilizados apenas na fase de argumentação); nível dos fatos, com com a ajuda da qual se comprovam todos os auxiliares, e através deles, as principais disposições.

Deve ser lembrado que em todos os casos o argumento deve ser conduzido corretamente. Você deve sempre admitir abertamente que seu interlocutor está certo quando ele está realmente certo, mesmo que isso não seja lucrativo para você. Isso lhe dá o direito de esperar e exigir o mesmo comportamento do seu interlocutor. Além disso, ao fazer isso você não está violando a ética empresarial.

Fechar a conversa é a última etapa da conversa. Concluir uma conversa com sucesso significa atingir objetivos predeterminados. Na última etapa, são resolvidas as seguintes tarefas:

Alcançar o objetivo principal ou (em caso desfavorável) de backup (alternativo);

Proporcionar uma atmosfera favorável;

Estimular o interlocutor a realizar as ações planejadas;

Manter contactos adicionais (se necessário) com o interlocutor e seus colegas;

Escreva um resumo com uma conclusão principal clara que todos os presentes possam entender.

Toda conversa de negócios tem seus altos e baixos. A este respeito, surge a questão: quando passar a conversa para a fase final - a fase de tomada de decisão. A prática prova que isso deve ser feito quando a conversa atinge o clímax. Por exemplo, você respondeu a uma observação muito importante do seu interlocutor de forma tão abrangente que a satisfação dele com a sua resposta é óbvia.

Um exemplo de seu comentário típico neste caso: “Isso definitivamente precisava ser descoberto!”

A sua resposta deve ser imediatamente complementada com uma conclusão positiva, por exemplo: “Juntamente com você, estamos convencidos de que fazer esta proposta será muito benéfico para você”.

Se necessário, você pode usar técnicas para agilizar a tomada de decisões. Existem duas dessas técnicas: aceleração direta e indireta.

Aceleração direta. Um exemplo desta técnica: “Vamos tomar uma decisão agora?” Na maioria das vezes, o interlocutor ainda não teve tempo de tomar uma decisão e por isso responde: “Não, ainda não. Ainda tenho que pensar sobre isso." Usando a técnica de “aceleração direta”, você pode tomar uma decisão no menor tempo possível.

Aceleração indireta. Essa técnica permite que você conduza gradativamente seu interlocutor ao objetivo desejado. A vantagem é que você começa a trabalhar em direção ao seu objetivo bem cedo, reduzindo o risco de fracasso.

O interlocutor lembra melhor a parte final do discurso. Isso significa que as últimas palavras têm o impacto mais poderoso sobre ele. Nesse sentido, é recomendável anotar e memorizar as últimas frases, ou pelo menos a final.

Empresários experientes geralmente pensam duas ou três opções para frases finais com antecedência e, então, dependendo do curso da conversa, decidem qual delas - mais suave ou mais dura - pronunciar.

É muito importante separar o final da conversa da sua parte principal, por exemplo, usando as seguintes expressões: “Vamos resumir”, “Então, chegamos ao final da nossa conversa”.

Concluir uma conversa não pode se reduzir a simplesmente repetir seus pontos mais importantes. As ideias principais devem ser formuladas de forma muito clara e concisa. Você deve dar à conclusão geral uma forma de fácil digestão, ou seja, fazer várias afirmações lógicas cheias de significado e significado. Cada detalhe da conclusão generalizante deve ser claro e compreensível para todos os presentes, não devendo haver espaço para palavras desnecessárias e formulações vagas. Uma conclusão generalizante deve ser dominada por uma ideia principal, na maioria das vezes apresentada na forma de várias disposições que a expressam consistentemente da forma mais concisa. Na forma escrita, a conclusão é composta por títulos, cada um dos quais representa um bloco semântico independente, embora em geral estejam logicamente interligados e representem uma unidade que em conjunto caracteriza os resultados da conversa.

A conclusão é feita com base na gravação escrita de toda a conversa. Este registro é um documento de extrema importância, no qual devem ser observadas todas as formalidades necessárias e indicados: sobrenomes, nomes e patronímicos dos presentes, seus cargos (nível, categoria, local de trabalho permanente); duração da conversa; por iniciativa de quem ocorreu.

A gravação da conversa deve ser concisa, mas devem ser registrados o objetivo da conversa, os assuntos discutidos, as posições das partes, as considerações expressas, as objeções e os acordos alcançados. Os aspectos protocolares da reunião são omitidos da gravação. Se durante a conversa houve troca de materiais ou documentos, essa circunstância deve ser refletida na gravação. Os fatos de recebimento ou entrega de presentes comemorativos também são refletidos.

Com base nas etapas da conversa, podemos formular os principais princípios de sua conduta.

O primeiro princípio é ATRAIA A ATENÇÃO do seu interlocutor (iniciando uma conversa).

Se o seu interlocutor demonstrar interesse pela conversa, isso significa que o seu discurso lhe será útil e ele o ouvirá com atenção. Portanto, você deve INTERESSAR o seu interlocutor - este é segundo princípio(transferência de informação).

O próximo passo é, a partir do interesse despertado, convencer o interlocutor de que ele agirá com sabedoria ao concordar com suas ideias e propostas, pois sua implementação trará certos benefícios para ele e sua empresa. Esse terceiro princípio conduzindo uma conversa de negócios - o princípio da JUSTIFICAÇÃO DETALHADA (argumentação).

O interlocutor interessou-se pelas suas ideias e propostas, compreendeu a sua viabilidade, mas ainda se comporta com cautela e não vê possibilidade de aplicar essas ideias e propostas no seu empreendimento ou empresa. Tendo despertado o interesse e convencido o seu interlocutor da adequação do que foi dito, você deve conhecer e diferenciar seus desejos. Por isso, quarto princípio - IDENTIFIQUE INTERESSES E ELIMINE DÚVIDAS do seu interlocutor (desviando de comentários).

E quinto, princípio básico conduzir uma conversa de negócios é TRANSFORMAR os interesses do interlocutor em uma decisão final (tomada de decisão).

Pergunta nº 1. Conversa de negócios. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

1.2. Etapas de uma conversa de negócios.

1.3. Funções e estrutura da conversa de negócios.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

Nas relações comerciais, depende muito de reuniões pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, uma vez que as ligações comerciais iniciadas por carta ou por telefone desenvolvem-se em contactos pessoais. Durante as reuniões pessoais, os parceiros utilizam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e influência pessoal.

O que poderia ser mais simples do que uma conversa? Nós nos conhecemos e conversamos. Porém, a espontaneidade do personagem para as conversas do dia a dia - na rua, em casa, nos intervalos do trabalho.

É necessária uma abordagem completamente diferente para uma conversa de negócios, que tenha seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

O elemento protagonista na preparação de uma conversa de negócios é o planejamento, ou seja, determinar o objetivo da reunião e desenvolver estratégias e táticas para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam pensar no possível curso da próxima conversa, verificando a eficácia de seus argumentos no papel de um futuro oponente (os argumentos são necessários para defender seus pontos de vista e intenções tanto na vida pessoal quanto nos negócios), a conexão lógica do formular e prever a reação do seu interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

A escolha correta do local para a conversa é de grande importância, devendo-se lembrar que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar o cansaço e a tensão dos parceiros.

A conversa geralmente é combinada com dois a três dias de antecedência. Isso permite prever com antecedência seu possível curso e pensar nos principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for funcionário da sua organização, será necessário explicar-lhe a melhor forma de chegar ao local do encontro e, se necessário, emitir um passe com antecedência (se necessário). O secretário deve ser avisado sobre a reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

1.2. Etapas de uma conversa de negócios.

Uma conversa de negócios consiste em várias etapas:

· Começar;

· transmissão de informações (declaração de posição) e argumentação;

· ouvir os argumentos do interlocutor e reagir a eles;

· tomando decisões.

O início da conversa influencia todo o seu curso; Os objetivos da fase inicial são estabelecer contacto com um parceiro, criar um ambiente favorável de confiança e respeito mútuos, bem como atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se o clima da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, pois é improvável que um visitante que esteja esperando por você há meia hora na recepção esteja de bom humor.

É aconselhável levantar-se para cumprimentar o hóspede, ou melhor, encontrá-lo na porta do escritório, apertar a mão e mostrar onde pendurar o agasalho (caso isso não tenha sido feito na recepção da secretária). Para que a conversa seja “em pé de igualdade”, é recomendável conduzi-la longe da mesa. É melhor sentar-se frente a frente. Um bom anfitrião sempre oferecerá ao hóspede chá ou café e, em clima quente, refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio próximo para que todos possam ver quanto tempo dura a conversa, pois olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser percebido como um sinal para encerrar a conversa.

É melhor dirigir-se ao interlocutor pelo primeiro nome e patronímico e repetir isso várias vezes durante a conversa. O especialista americano em relações humanas Dale Carnegie (1888-1955) argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e importante para ela em qualquer idioma.

Você precisa tentar encorajar seu interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao tema da conversa.

No início de uma conversa, um sinal importante para estabelecer contato é o contato visual, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não-verbal. Em geral, a capacidade de “ler” sinais não-verbais no comportamento do seu interlocutor pode facilitar muito a compreensão do seu parceiro. Desde o início, a conversa deve assumir a forma de diálogo. É muito importante aprender a ouvir o seu interlocutor sem interrompê-lo, ao mesmo tempo que você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com o seu parceiro e não cair nas boas graças. Além disso, é inaceitável descontar o seu mau humor nos interlocutores. Lembre-se de que sua gentileza e concentração ajudarão a pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver cheia de emoções negativas ou for tímida e insegura.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Continue, muito interessante!”, “Eu entendo você”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você quer dizer?” , “O que você acha?”, ajudando a conduzir a conversa na direção certa.

com um parceiro e não cair nas boas graças. É um forte meio de não-verbalismo. Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui a manifestação de qualquer falta de tato: um tom de desdém, cortando o interlocutor no meio da frase, demonstrando o próprio superioridade.

Na fase final da conversa de negócios, é tomada a decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação das decisões tomadas e lançar as bases para futuras reuniões. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da cooperação futura. Os psicólogos enfatizam a importância do olhar de despedida, quando o dono do escritório se detém no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em continuar cooperando com ele.

Por meio de uma conversa de negócios, concretiza-se o desejo de uma pessoa ou grupo de pessoas de agir, o que mudará pelo menos uma das partes de uma situação ou estabelecerá novas relações entre os participantes da conversa. No mundo dos negócios ou da política, as conversas de negócios são o contato oral entre interlocutores que possuem a autoridade necessária de suas organizações ou países para conduzi-las e resolver problemas específicos.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios .

As conversas de negócios visam implementar as seguintes funções:

Buscando novos rumos e iniciando eventos promissores;

Intercâmbio de informações;

Controle das atividades iniciadas;

Comunicação mútua entre trabalhadores do mesmo ambiente empresarial;

Pesquisas e rápido desenvolvimento de ideias e planos de trabalho;

Manter contactos comerciais ao nível de empresas, firmas, indústrias, países.

Estrutura de uma conversa de negócios:

1. Preparando-se para uma conversa de negócios.

2. Definir o local e horário da reunião.

3. Iniciando uma conversa: fazendo contato.

4. Enunciado do problema e transmissão da informação.

5. Refutar os argumentos do interlocutor.

6. Análise de alternativas, busca de opção ótima ou de compromisso, ou confronto entre participantes.

7. Tomada de decisões.

8. Reparando o acordo.

9. Deixe o contato.

10.Análise dos resultados da conversa, suas táticas de comunicação.

Vamos considerar brevemente cada uma das etapas.

1. A preparação para uma conversa de negócios, especialmente sobre a resolução de questões controversas e sensíveis (resolução de conflitos, negociações comerciais, acordos económicos ou políticos, transações), é uma tarefa difícil e responsável, inclui a elaboração de um plano de conversa baseado no estabelecimento dos principais objetivos de a conversa, encontrando formas adequadas para resolver estes problemas, analisando as possibilidades externas e internas de implementação do plano de conversa, prevendo o possível desfecho da conversa, recolhendo as informações necessárias sobre o futuro interlocutor, selecionando os argumentos mais convincentes para defender a sua posição, escolhendo a estratégia e táticas de comunicação mais adequadas, bem como pressão, manipulação, pedidos de ajuda, cooperação.

2. A definição do local e horário de uma reunião para uma conversa de negócios pode ser realizada de forma diferente dependendo das configurações - posições dos participantes. A posição “de cima” é implementada mais ou menos assim: “Estou esperando você às 16h no meu escritório”, mas em “território estrangeiro” a implementação de tal posição é difícil. A posição “de baixo” é realizada como um pedido: “Gostaria de consultar você, quando e para onde devo ir?” A posição “em igualdade de condições” soa mais ou menos assim: “Precisamos conversar. Vamos combinar um local e horário para nosso encontro."

Antecipando-se à reunião, você deve verificar se está preparado para ela perguntando-se as seguintes perguntas: “1) Qual é o objetivo principal que estabeleci para mim mesmo na conversa? 2) O interlocutor ficou surpreso quando o convidei para um encontro? Mostrou insatisfação? 3) Posso ficar sem essa conversa? 4) O interlocutor está pronto para discutir o tema proposto? 5) Estou confiante no resultado positivo da conversa? Que obstáculos objetivos e subjetivos você pode esperar? 6) Qual resultado combina ou não com você, ele, ambos? Se a conversa chegar a um beco sem saída, vale a pena fazer um acordo? 7) Que métodos de influenciar o interlocutor serão utilizados na conversa: referências a opiniões autorizadas, à experiência de outras instituições, à extrema importância do assunto a ser resolvido, etc.? 8) Que perguntas farei? Que perguntas o interlocutor pode fazer? 9) Como me comportarei se meu interlocutor: a) concordar com tudo; b) objetará resolutamente e usará um tom elevado; c) não responderá aos meus argumentos; d) expressará desconfiança em minhas palavras e pensamentos; d) ele tentará esconder sua desconfiança?”

As chances de um resultado bem-sucedido de uma reunião de negócios aumentarão se você seguir as seguintes recomendações:

Prepare a primeira pergunta de forma que seja curta, interessante, mas não discutível (se precisar de autorização para várias propostas, solicitações, comece pela melhor e mais viável). Obtenha a brevidade ideal na apresentação de seus pensamentos, mesmo que precise começar de longe.