conversas de negócios

Com toda a variedade de formas de comunicação empresarial, a conversa empresarial é a mais comum e a mais utilizada.

Uma conversa de negócios é um contato verbal entre parceiros de negócios que possuem a autoridade necessária de suas organizações e firmas para estabelecer relações de negócios, resolver problemas de negócios ou desenvolver abordagens construtivas para sua solução.

A principal tarefa de uma conversa de negócios é convencer o parceiro a aceitar propostas específicas.

As funções mais importantes de uma conversa de negócios incluem:

Comunicação mútua de colaboradores da mesma área de negócio;

Pesquisa conjunta, promoção e desenvolvimento imediato de ideias e planos de trabalho;

• - controle e coordenação de eventos empresariais já iniciados;
• - manutenção de contatos comerciais;
• - estímulo à atividade empresarial.

Como forma de comunicação, uma conversa de negócios está sujeita a todas as leis e regras - comunicação interpessoal psicológica e ética. No entanto, a conversa de negócios tem suas próprias características. Eles se relacionam principalmente com a estrutura e os tipos de conversação de negócios.

Estrutura e características das principais etapas de uma conversa de negócios. Métodos e técnicas

Qual é a estrutura de uma conversa de negócios? Os seguintes são tradicionalmente distinguidos como os principais estágios de uma conversa de negócios.

• 1. Preparação para uma conversa de negócios.
• 2. Estabelecer o local e a hora da reunião.
• 3. Inicie uma conversa.
• 4. Declaração do problema e transferência de informações.
• 5. Argumentação.
• 6. Desconsiderando as observações do interlocutor.
• 7. Tomar uma decisão e firmar um acordo.
• 8. Conclusão de uma conversa de negócios.
• 9. Análise dos resultados de uma conversa de negócios.

As negociações são parte integrante da nossa vida diária. A negociação acompanha qualquer atividades conjuntas. O objetivo das negociações é geralmente chegar a um acordo sobre a participação das partes nas atividades, cujos resultados serão utilizados para benefício mútuo.

As negociações comerciais são conduzidas no âmbito dos negócios dos participantes e têm uma tarefa mais restrita - chegar a um acordo sobre uma troca mutuamente benéfica de recursos, investimento conjunto de recursos, distribuição dos lucros recebidos de atividades conjuntas.

Nas negociações comerciais, muitas vezes as partes têm objetivos diretamente opostos; nesse caso, a tarefa de cada um dos interlocutores é concluir as negociações com um acordo que atenda aos seus interesses. Mostrar firmeza no geral, ser flexível, discutir questões menores - talvez a principal tarefa das negociações. Ceder nas pequenas coisas e insistir nas principais, transigir em uma questão em troca de uma concessão em outra: muito parecido com um jogo de xadrez, mas a negociação é um jogo em que vence o mais preparado e habilidoso.

A arte da negociação comercial é mostrar ao seu interlocutor o caminho para resolver o problema dele por meio de ações que sejam benéficas para você. Isso requer conhecimento profundo no campo da comunicação, competência na aplicação de técnicas de comunicação empresarial e capacidade de administrar o próprio estado emocional.

As negociações comerciais também são uma competição de personalidades, seus pontos de vista, abordagens para entender o mundo. As negociações de empresários experientes para um observador externo podem parecer uma troca mesquinha de frases insignificantes. Seu resultado pode depender de fracos sinais de comunicação enviados inconscientemente por cada um dos interlocutores. Um comunicador experiente é capaz de captar tais sinais e formar uma impressão dos pontos fortes e fracos.

Um negociador habilidoso é facilmente reconhecível por seu olhar penetrante e tenaz, expressão facial consistentemente positiva, movimentos claros e abertos (“linguagem corporal” é muito importante nas negociações). A classe de negociação que seu interlocutor sente imediatamente e aumenta muito sua autoridade e reputação comercial aos olhos dele. Se ao mesmo tempo você também mostrar sua originalidade pessoal, sem se tornar apenas uma “máquina de negociação”, há mais chances de sucesso. O estilo de condução das negociações comerciais é desenvolvido, é claro, na experiência de muitas reuniões. No entanto, garantir que em todas as conversas o interlocutor tenha a oportunidade de vê-lo como pessoa certamente vale a pena.

Aprender a conduzir negociações comerciais é baseado em treinar as habilidades de observar e usar todo o espectro de sinais de comunicação, criando uma estrutura clara para o processo de negociação e controlando a atmosfera emocional da interação. O desenvolvimento de habilidades de negociação empresarial durante o treinamento ocorre na forma de role-playing games, modelando situações agudas de comunicação com negociadores "difíceis" e explorando maneiras de se comportar em condições de negociações "difíceis". Os participantes do treinamento recebem não apenas informações valiosas à sua disposição, mas também desenvolvem as principais habilidades de um negociador profissional - estabelecer contato pessoal, criar uma atmosfera emocional favorável, entender e mudar a posição do outro lado durante as negociações.

Início de uma conversa.

O início da conversa é o mais difícil para os interlocutores.

Muitas pessoas conhecem muito bem a essência do assunto, o objetivo que perseguem nessa comunicação, representam com clareza os resultados que desejam obter. Mas quase sempre existe um “freio interno” na hora de iniciar uma conversa. Como começar? Onde começar? Quais frases são as mais adequadas? Alguns parceiros cometem o erro de ignorar esse estágio e ir direto ao cerne do problema. Pode-se dizer, figurativamente falando, que eles estão chegando ao início da derrota.

Alguns acreditam que o início da conversa é determinado pelas circunstâncias, outros - que é necessário iniciar a conversa com uma pergunta específica, e outros simplesmente não pensam nisso. E poucos entendem a importância desse problema.

De qualquer forma, nesta fase da conversa, você precisa desenvolver uma atitude correta e correta em relação ao interlocutor. Afinal, o início de uma conversa é uma espécie de ponte entre os interlocutores:

Na primeira fase da conversa, definimos as seguintes tarefas:

estabelecer contato com o interlocutor;

criar um ambiente favorável para conversas;

chamar a atenção para o tema da conversa;

despertar o interesse do interlocutor.

Curiosamente, muitas conversas terminam antes mesmo de começar se os interlocutores estiverem em conversas diferentes. níveis sociais(pela educação, por exemplo). A razão é que as primeiras frases são muito pequenas. Deve-se ter em mente que apenas algumas primeiras frases geralmente têm um efeito decisivo no interlocutor, ou seja, sobre sua decisão de nos ouvir ou não. Geralmente é o início da conversa que os mais atentos ouvem, muitas vezes por curiosidade ou antecipação de algo novo. São as duas ou três primeiras frases que criam a atitude interna do interlocutor para nós e para a conversa, de acordo com as primeiras frases, o interlocutor fica com uma impressão sobre nós.

Vamos dar alguns exemplos típicos do chamado início suicida da conversa e analisá-los.

Desculpas, mostrando sinais de insegurança devem sempre ser evitadas. Exemplos negativos: "Desculpe se interrompi..."; "Gostaria de ouvir de novo..."; "Por favor, se você tiver tempo para me ouvir...".

É preciso evitar qualquer manifestação de desrespeito e desdém pelo interlocutor, disso falam as seguintes frases: "Vamos dar uma olhada rápida em você ...", "Acabei de passar e passei por você ... "; "E eu tenho uma opinião diferente sobre esse assunto ...".

Você não deve forçar o interlocutor a buscar contra-argumentos e assumir uma posição defensiva com suas primeiras perguntas. Embora esta seja uma reação lógica e perfeitamente normal, ao mesmo tempo é um erro.

Existem muitas maneiras de iniciar uma conversa, mas a prática desenvolveu uma série de "aberturas corretas". Aqui estão alguns deles.

O método de liberar a tensão permite estabelecer contato próximo com o interlocutor. Basta dizer algumas palavras calorosas - e você conseguirá isso facilmente. Você só precisa se perguntar: como os interlocutores gostariam de se sentir em sua sociedade? Uma brincadeira que provoque sorrisos ou gargalhadas nos presentes também contribui muito para desfazer a tensão inicial e criar um clima amistoso durante a conversa.

O método "gancho" permite expor brevemente a situação ou problema, vinculando-o ao conteúdo da conversa. Para esse propósito, pode-se usar com sucesso algum pequeno evento, comparação, impressões pessoais, um incidente anedótico ou uma pergunta incomum.

A abordagem direta significa ir direto ao ponto sem qualquer introdução. Esquematicamente, é assim: relatamos brevemente os motivos pelos quais a entrevista foi marcada, passamos rapidamente das perguntas gerais para as específicas e passamos ao tema da conversa. Essa técnica é "fria" e racional, tem um caráter direto e é mais adequada para contatos comerciais de curto prazo e não muito importantes.

É muito importante lembrar nossa abordagem pessoal para a conversa. A regra básica é que a conversa deve começar com o chamado "você-abordagem". "Você-aproximação" é a capacidade de quem conduz a conversa de se colocar no lugar do interlocutor para melhor entendê-lo. Façamos a nós mesmos as seguintes perguntas: "O que nos interessaria se estivéssemos no lugar do nosso interlocutor?"; "Como reagiríamos no lugar dele?". Estes já são os primeiros passos na direção do "você-abordagem". Deixamos o interlocutor sentir que o respeitamos e o valorizamos como especialista. Claro, as dificuldades no início da conversa não podem ser evitadas.

Qualquer pessoa que vive no meio das coisas e se comunica com muitas pessoas gradualmente acumula experiência, forma suas próprias ideias sobre os métodos de comunicação. Isso deve ser levado em consideração se surgirem dificuldades no início de uma conversa, especialmente com estranhos. Um exemplo típicoé o surgimento espontâneo de simpatia ou antipatia, que se baseia em uma impressão pessoal causada pelo fato de nosso interlocutor nos lembrar de alguém. Isso pode ter um impacto positivo, neutro ou até negativo no curso da conversa. É especialmente perigoso se uma impressão aleatória for apoiada pelo pensamento esquemático. Assim, preconceitos e preconceitos surgem. Nesses casos, você precisa agir com prudência, sem pressa.

A informação não chega até nós sozinha, você precisa fazer perguntas para obtê-la. Você não deve ter medo de perguntas, pois elas permitem ativar os participantes da conversa e direcionar o processo de transferência de informações na direção certa. As perguntas dão ao interlocutor a oportunidade de se expressar, de mostrar o que sabe. Não devemos esquecer que a maioria das pessoas reluta em responder a perguntas diretas por vários motivos. É por isso que você deve primeiro interessar o interlocutor. Existem cinco grupos principais de perguntas.

Questões fechadas. São perguntas para as quais se espera uma resposta "sim" ou "não". Eles contribuem para a criação de um clima tenso na conversa, portanto, essas perguntas devem ser usadas com um propósito estritamente definido. Ao fazer essas perguntas, o interlocutor tem a impressão de estar sendo interrogado. Portanto, perguntas fechadas não devem ser feitas quando precisamos obter informações, mas apenas quando queremos obter rapidamente um acordo ou confirmação de um acordo anterior.

Perguntas abertas. São perguntas que não podem ser respondidas com "sim" ou "não", requerem algumas informações. Essas perguntas são "o quê?", "quem?", "como?", "quanto?", "por quê?". Quando essas perguntas são feitas? quando precisamos Informações adicionais ou quando queremos saber os motivos e a posição dos interlocutores. A base para tais questões é a posição positiva ou neutra do interlocutor em relação a nós. Nessa situação, podemos perder a iniciativa, bem como a sequência do desenvolvimento do tema, pois a conversa pode se voltar para os interesses e problemas do interlocutor. O perigo também reside no fato de que geralmente você pode perder o controle durante a conversa.

Perguntas retóricas. Essas perguntas não são respondidas diretamente, pois seu objetivo é levantar novas questões e apontar problemas não resolvidos. Ao fazer uma pergunta retórica, o orador espera "ligar" o pensamento do interlocutor e direcioná-lo na direção certa.

Quebrando perguntas. Eles mantêm a conversa em uma direção fixa ou levantam toda uma gama de novas questões.

Questões para reflexão. Eles obrigam o interlocutor a refletir, pensar com cuidado e comentar o que foi dito. O objetivo dessas perguntas é criar uma atmosfera de compreensão mútua.

Questão número 1. Conversa de negócios. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

1.2. Fases de uma conversa de negócios.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

Nas relações comerciais, muito depende de encontros pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, pois as relações comerciais iniciadas por carta ou por telefone se desenvolvem em contatos pessoais. Durante os encontros pessoais, os parceiros usam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e impacto pessoal.

O que poderia ser conversa mais fácil? Nós nos encontramos e conversamos. No entanto, a espontaneidade do personagem para conversas cotidianas - na rua, em casa, entre o trabalho.

Uma abordagem completamente diferente é necessária para uma conversa de negócios, que tem seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

O elemento principal na preparação de uma conversa de negócios é o planejamento, ou seja, determinar o objetivo da reunião e desenvolver uma estratégia e tática para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam considerar o possível curso da próxima conversa, como um futuro oponente, verificar a eficácia de seus argumentos (os argumentos são necessários para proteger seus pontos de vista e intenções tanto na vida pessoal quanto nos negócios), a conexão lógica do texto e a previsão a reação do interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

De grande importância é a escolha certa do local para uma conversa, embora seja preciso lembrar que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar o cansaço e a tensão dos parceiros.

Via de regra, eles marcam uma conversa com dois ou três dias de antecedência. Isso permite prever seu possível curso, refletir sobre os principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for funcionário da sua organização, você precisa explicar a ela a melhor forma de chegar ao local da reunião e, se necessário, emitir um passe com antecedência (se necessário). O secretário deve ser avisado da reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

1.2. Fases de uma conversa de negócios.

Uma conversa de negócios consiste em várias etapas:

· Começar;

transferência de informação (declaração de posição) e argumentação;

ouvir os argumentos do interlocutor e respondê-los;

· tomando decisões.

O início da conversa afeta todo o seu curso posterior; as tarefas da fase inicial são estabelecer contato com um parceiro, criar um clima favorável de confiança e respeito mútuos, além de atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se o ambiente da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, porque é improvável que um visitante que está esperando por você há meia hora na recepção seja amigável.

É aconselhável levantar-se para receber o hóspede e, melhor ainda, recebê-lo à porta do gabinete, apertar-lhe a mão e dizer-lhe onde pendurar o agasalho (se não o fizer na sala de espera da secretária). Para que a conversa ocorra "em pé de igualdade", é recomendável conduzir uma conversa fora da área de trabalho. É melhor sentar um de frente para o outro. Um bom anfitrião sempre oferecerá chá ou café ao hóspede e, no calor, refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio por perto para que todos possam ver quanto tempo está durando a conversa, pois olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser interpretado como um sinal para encerrar a conversa.

É melhor dirigir-se ao interlocutor pelo nome e patronímico e repetir várias vezes durante a conversa posterior. Dale Carnegie (1888-1955), um especialista americano em relações humanas, argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e importante em qualquer idioma.

Você precisa tentar encorajar o interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao assunto da conversa.

No início de uma conversa, o contato visual é um sinal importante para estabelecer contato, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não verbal. Em geral, a capacidade de "ler" sinais não verbais no comportamento do interlocutor pode facilitar muito a compreensão do parceiro. Desde o início, a conversa deve assumir a forma de um diálogo. É muito importante aprender a ouvir o interlocutor sem interrompê-lo, ao mesmo tempo em que você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com o parceiro e não bajular. Além disso, é inaceitável interromper seus interlocutores Mau humor. Lembre-se de que sua gentileza e foco ajudarão uma pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver sobrecarregada com emoções negativas ou tímida e insegura.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Continue, é muito interessante!”, “Eu entendo você”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você significa?”, “O que você acha? para ajudar a guiar a conversa na direção certa.

com um parceiro e não bajular. É um meio forte de não-verbo. Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui a manifestação de qualquer falta de tato: um tom de desdém, cortando o interlocutor no meio da frase, demonstrando sua superioridade .

Na fase final de uma conversa de negócios, é tomada uma decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação das decisões tomadas e lançar as bases para os próximos encontros. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da futura cooperação. Os psicólogos enfatizam a importância de um olhar de despedida, quando o dono do escritório mantém os olhos no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em cooperar mais com ele.

Por meio de uma conversa de negócios, concretiza-se o desejo de uma pessoa ou de um grupo de pessoas de agir, o que mudará pelo menos um dos lados de uma situação ou estabelecerá novas relações entre os participantes da conversa. No mundo dos negócios ou da política, as conversas de negócios são contatos orais entre interlocutores que possuem a autoridade necessária de suas organizações ou países para conduzi-los e resolver problemas específicos.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios .

As conversas de negócios visam a implementação das seguintes funções:

Busca de novos rumos e início de atividades promissoras;

Intercâmbio de informações;

Controle das atividades iniciadas;

Comunicação mútua de colaboradores do mesmo ambiente empresarial;

Pesquisa e desenvolvimento operacional de ideias e planos de trabalho;

Manter contactos comerciais ao nível das empresas, firmas, indústrias, países.

Estrutura de uma conversa de negócios:

1. Preparação para uma conversa de negócios.

2. Estabelecer o local e a hora da reunião.

3. Iniciando uma conversa: fazendo contato.

4. Declaração do problema e transferência de informações.

5. Refutação dos argumentos do interlocutor.

6. Análise de alternativas, busca de uma opção ótima ou de compromisso, ou confrontação dos participantes.

7. Tomada de decisão.

8. Fixação do acordo.

9. Sair do contato.

10. Análise dos resultados da conversa, suas táticas de comunicação.

Vamos considerar brevemente cada uma das etapas.

1. A preparação para uma conversa de negócios, especialmente na resolução de questões contenciosas e delicadas (resolução de conflitos, negociações comerciais, acordos econômicos ou políticos, transações), é um negócio difícil e responsável, inclui a elaboração de um plano de conversa com base no estabelecimento dos principais objetivos de a conversa, encontrando formas adequadas para resolver esses problemas, analisando possibilidades externas e internas para implementar o plano de conversação, prevendo o possível desfecho da conversa, coletando as informações necessárias sobre o futuro interlocutor, selecionando os argumentos mais convincentes para defender sua posição, escolhendo a estratégia e táticas de comunicação mais adequadas, bem como pressão, manipulação, pedido de ajuda, cooperação.

2. O estabelecimento do local e horário de um encontro para uma conversa de negócios pode ser feito de diferentes maneiras, dependendo das atitudes - as posições dos participantes. A posição "de cima" é implementada mais ou menos assim: "Estou esperando por você às 16 horas no meu escritório", mas em "território estrangeiro" a implementação de tal posição é difícil. A posição “de baixo” é realizada como um pedido: “Gostaria de consultar você quando e onde devo subir?”. A posição “em pé de igualdade” soa mais ou menos assim: “Devemos conversar. Vamos combinar um local e hora para nosso encontro."

Antes da reunião, você deve verificar se está pronto para isso, fazendo a si mesmo as seguintes perguntas: “1) Qual é o principal objetivo que estabeleci para mim mesmo em uma conversa? 2) O interlocutor ficou surpreso quando o convidei para me encontrar? Mostrou insatisfação? 3) Posso ficar sem esta conversa? 4) O interlocutor está pronto para discutir o tema proposto? 5) Estou confiante no resultado bem-sucedido da conversa? Que obstáculos objetivos e subjetivos podem ser esperados? 6) Qual resultado combina ou não com você, ele, ambos? Se a conversa chegar a um impasse, vale a pena ceder? 7) Que métodos de influenciar o interlocutor serão utilizados na conversa: referências a opiniões abalizadas, à experiência de outras instituições, à extrema importância do assunto tratado, etc.? 8) Que perguntas farei? Que perguntas o entrevistador pode fazer? 9) Como me comportarei se meu interlocutor: a) concordar em tudo; b) objetar resolutamente, mudar para um tom elevado; c) não responderá aos meus argumentos; d) expressará desconfiança de minhas palavras, pensamentos; e) tentará esconder sua desconfiança?

As chances de um resultado bem-sucedido de uma reunião de negócios aumentarão se você seguir as seguintes recomendações:

Prepare a primeira pergunta de forma que seja curta, interessante, mas não discutível (se você quer dar "luz verde" para várias propostas, solicitações, comece da melhor com a mais viável).

Esforce-se para obter a brevidade ideal na apresentação dos pensamentos, mesmo que precise começar de longe.

Justifique suas opiniões. Quanto mais convincentes forem as evidências, mais rápido seu oponente concordará com você! Não use palavras com duplo sentido e, mais ainda, frases que possam ser mal interpretadas.

3. Iniciar uma conversa envolve conhecer e fazer contato. O tipo de contato “de cima”, “de baixo”, “em pé de igualdade”, amigável, neutro, agressivo se estabelece antes mesmo das primeiras palavras, dependendo de como a pessoa entrou, qual é sua postura, olhar, entonação do primeiras frases, posição relativa no espaço. Assim, o "encontro com um convidado" pode ser realizado de diferentes maneiras: desde abordar uma pessoa até uma leve elevação do queixo, um aceno de cabeça ou ignorar completamente a pessoa que entrou, vasculhando seus papéis. E a saudação pode se manifestar como um sorriso, um aceno de cabeça, um aperto de mão, um sentar ou um olhar claramente descontente. Todas essas nuances não verbais de contato preveem em grande parte a interação posterior dos interlocutores.

Quando as posições interpessoais são inconsistentes (por exemplo: "Pais - Adulto"), é mais difícil estabelecer contacto, um dos interlocutores deve mudar o tipo de contacto, ou o "Adulto" é forçado a passar para a posição de "abaixo ", o peticionário, a "Criança". Se os interlocutores são familiares e há necessidade de algum tipo de frase “educada”, você pode usar as frases padrão: “Como vai você? Como você está?”, se a resposta for “OK”, então você pode prosseguir para a formulação da conversa. Se a resposta for: "Sim, mais ou menos", então a agudeza do estado deve ser removida para que a pessoa fale: "O quê?" - "Sim, é isso ...", embora você não deva se aprofundar nos detalhes, basta fornecer suporte emocional: "Bem, bem."

O “início suicida de uma conversa” é inaceitável, que pode ser dos seguintes tipos: 1) incerteza, abundância de desculpas (“Desculpe se te incomodei ...”, “Por favor, se você tiver tempo para me ouvir ”); 2) desrespeito, desrespeito ao parceiro (“Vamos pensar rapidamente com você ...”, “Passei por acaso e passei por você ...”); 3) as frases “ataque” (“Que tipo de desgraça está acontecendo?”), Que obrigam o interlocutor a assumir uma posição defensiva ou agressiva (ou seja, cria-se imediatamente uma barreira entre os interlocutores). As primeiras frases muitas vezes têm um impacto decisivo no desejo ou na falta de vontade do interlocutor de continuar a conversa e ouvir o parceiro de comunicação.

Para iniciar uma conversa, são mais utilizadas quatro técnicas principais: métodos de alívio do estresse, cujo objetivo é estabelecer um contato próximo, inclui algumas frases agradáveis ​​\u200b\u200bde caráter pessoal, pode-se usar uma piada leve; método gancho - pode ser uma pergunta incomum, comparação, impressões pessoais, caso anedótico, resumo Problemas; método de estimulação da imaginação - estabelecendo uma série de questões que devem ser consideradas na conversa, o objetivo é despertar o interesse pela conversa; método de abordagem direta (abordagem direta aos negócios, sem introdução), mas é adequado para contatos comerciais de curto prazo e não muito importantes.

Frases introdutórias claras, concisas e significativas, apelam ao interlocutor nome - patronímico, a atenção aos seus interesses, a procura de conselhos, aliada à sua própria aparência digna (roupas, postura, expressão facial, entonação da voz importa) contribuem para criar um ambiente favorável à conversa.

As pessoas que desenvolveram habilidades de comunicação, desde o primeiro minuto da reunião, começam a “se juntar” ao interlocutor - ao ritmo de sua respiração, ritmo, volume da fala, ao sistema representativo do interlocutor por meio do uso de palavras do sistema correspondente (visual, auditivo ou cinestésico).

4. Declaração do problema e comunicação de informações - parte importante da conversa. Definir o objetivo da conversa pode ser diferente.

1) O objetivo pode ser declarado como um problema (discutir o problema, convidar a desenvolver sua solução), neste caso, a responsabilidade pela resolução do problema será distribuída para ambos os interlocutores.

2) O objetivo da conversa também pode ser definido como uma tarefa, uma tarefa (é dada uma solução pronta, acompanhada de uma descrição da própria situação). Não apenas o chefe, mas às vezes o subordinado pode usar essa abordagem; por exemplo, o chefe da loja chega ao diretor e diz: "Para restaurar a ordem na loja, você deve emitir uma ordem para punir o negligente."

Se o objetivo da conversa for definido como uma tarefa, a pessoa é responsável apenas por concluir a tarefa e, se o problema em si for resolvido com isso, isso pode não incomodá-la.

3) Às vezes (intencionalmente ou não) em uma conversa, o interlocutor é manipulado, por exemplo, o objetivo da conversa é definido externamente como um problema, mas a própria situação do problema é descrita de tal forma que leva a outra pessoa a uma certa solução única, ou seja, parece que duas pessoas dividem a responsabilidade de resolver o problema, embora a solução seja dada por apenas uma pessoa.

4) Há também uma “demonstração histérica do problema” (“Faça o que quiser, mas para que eu não ouça mais reclamações!”), Ou seja, o objetivo é mudar a decisão e a responsabilidade pela resolução do problema para outra pessoa.

Sobre os problemas de transferência de informações para o interlocutor durante a conversa, as seguintes recomendações podem ser feitas:

1. Use a "linguagem" do interlocutor ao transmitir informações a ele, a fim de minimizar as perdas que ocorrem no processo de comunicação conversacional.

2. Iniciar a fase de transferência de informações a partir do "Você - abordagem", ou seja, quem conduz a conversa deve saber se colocar no lugar do interlocutor para melhor entender, levar em consideração seus interesses e objetivos. Também é importante seguir a redação das frases, por exemplo, em vez de “eu gostaria ...”, diga “você quer ...”, “cheguei à conclusão ...” - vai soar melhor “Você ficará interessado em saber que ...”, e a frase “Embora você e desinteressante…” seja substituída pela frase: “Como você provavelmente já ouviu falar, isso…”

3. Adequar a forma de transmissão da informação aos motivos e grau de consciência do interlocutor, ao nível da sua competência profissional. Lembre-se constantemente das limitações, imperfeições, imprecisão e imprecisão do discurso e que ninguém perceberá o que você explica como você mesmo o entende.

4. Esforce-se para passar do monólogo ao diálogo, para permitir que o interlocutor mostre o que sabe, para combinar tipos de perguntas (fechadas, abertas, retóricas, perguntas para reflexão, perguntas críticas). Certifique-se de que suas perguntas contenham as palavras “por que, por que, quando, como?”. Isso exclui respostas de uma palavra - "sim", "não".

5. Observe as reações do interlocutor, principalmente as reações não verbais (gestos, expressões faciais) e, consequentemente, mude seu comportamento com flexibilidade (velocidade, complexidade da apresentação das informações).

Por exemplo, tendo percebido o gesto involuntário do interlocutor “coçar a testa, ponte do nariz”, “desenhar as sobrancelhas”, é melhor diminuir o ritmo da fala e mais uma vez repetir com clareza as informações principais (o interlocutor tem dificuldade em compreender informações abundantes ou complexas); se o interlocutor toca a ponta do nariz, torce os lábios, começa a desviar o olhar, então sua informação provavelmente lhe causou dúvidas ou até irritação; se o interlocutor começar a esfregar o queixo, é um sinal involuntário de que está pronto para tomar algum tipo de decisão. Se você acha que esta decisão pode não corresponder aos seus planos, é melhor atrasar não verbalmente a adoção de sua decisão (por exemplo, dê a ele algum documento, papel, para verificar se ele "esfregou o queixo").

Para a transferência bem-sucedida de informações e a formação da opinião exigida do interlocutor, é importante que o conteúdo do seu discurso atenda às seguintes regras: 1) o conhecimento profissional confere alta objetividade, confiabilidade e profundidade de apresentação; 2) a clareza permite vincular fatos e detalhes, evitando ambigüidades e eufemismo; 3) a visibilidade é importante: o uso máximo de recursos visuais, diagramas, associações e paralelos conhecidos reduz a abstração da apresentação; 4) a repetição das principais falas e pensamentos contribui para uma melhor percepção e compreensão das informações; 5) o elemento surpresa é um elemento ponderado, mas inesperado e inusitado para o interlocutor, relacionando informações e fatos; 6) uma quantidade razoável de informações permitirá evitar o tédio, que causa cansaço, tédio, irritação do interlocutor (observou o pensador francês Voltaire: “O segredo de ser chato é contar tudo”); 7) um certo humor, e às vezes ironia, pode ser apropriado quando você precisa expressar pensamentos que não são muito agradáveis ​​​​para o interlocutor ou se defender de seus “ataques”; 8) um ​​foco constante na implementação das principais tarefas da conversa contribui para a consistência e objetividade da apresentação; 9) o ritmo da conversa e apresentação deve ser flexível, prever uma espécie de "altos" e "baixos", que servem para pausar e compreender as informações do interlocutor, mas ao final da conversa é útil tente aumentar sua intensidade.

5. A fase de argumentação está naturalmente entrelaçada com a fase de transferência de informações, aqui é formada uma opinião preliminar, uma certa posição sobre o assunto é tomada por você e pelo interlocutor, mas você ainda pode tentar mudar a opinião emergente (posição ).

Para conseguir um argumento, é importante:

1. Operar com conceitos claros, precisos e persuasivos, pois a persuasão pode ser facilmente “afogada” em um mar de palavras e argumentos, principalmente se forem pouco claros e imprecisos. Os argumentos devem ser confiáveis ​​​​para o interlocutor.

2. O método e o ritmo da argumentação devem corresponder às características do temperamento do interlocutor: apenas coléricos e sanguíneos são capazes de perceber o alto ritmo e volume dos argumentos, mas para eles, argumentos e evidências, explicados separadamente, atingem muito o objetivo mais eficazmente do que se forem apresentados todos juntos e de uma só vez (para pessoas melancólicas e fleumáticas, esta abordagem gradual é absolutamente necessária). Não se esqueça que o "excesso de persuasão" causa uma discussão por parte do interlocutor, principalmente se ele tiver uma "natureza agressiva" (efeito bumerangue).

3. Evite simplesmente listar os fatos, mas exponha os benefícios ou consequências decorrentes desses fatos que interessam ao seu interlocutor.

6. A fase de neutralização das falas do interlocutor, ou a fase de refutação, às vezes desempenha um papel decisivo na conversa.

Se seus argumentos foram seguidos por objeções de oponentes, então a) ouça várias objeções ao mesmo tempo; o interlocutor se irrita se for interrompido, e até no mais importante; b) não se apresse em responder até entender a essência da objeção; c) descobrir se as objeções são realmente causadas pontos diferentes vista ou talvez você tenha formulado incorretamente a essência do problema; d) fazer perguntas de forma que o interlocutor se depare com a necessidade de escolher entre duas respostas. Perguntas específicas obrigam o interlocutor a dizer o que precisa ser dito, independentemente de sua própria opinião (por exemplo, “Ivan Ivanovich, em uma palavra, você aprova nossa iniciativa ou não?”; se seguir “não”, especifique o motivo) .

Por que há comentários? Podem ser reações defensivas, uma postura esportiva, dramatização, desacordo nas categorias de negócios, uma abordagem diferente, reflexões táticas. Que tipos de comentários existem? Podem ser comentários não ditos, reservas, preconceitos, comentários irônicos, um desejo de se mostrar, o desejo de receber Informações adicionais, comentários subjetivos causados ​​por relações interpessoais, - "picuinhas", observações objetivas sobre o mérito do caso, problemas, resistência geral, "última tentativa".

É importante analisar rapidamente os comentários e seu real motivo, escolher o método adequado para “neutralizar” os comentários (podem ser referências a autoridades, citações, reformulação, acordo condicional, aprovação + destruição, comparações, o método socrático através da busca para semelhanças parciais e acordo dos interlocutores sobre certas questões acordo total, "defesa elástica", atraso). A prova da insignificância dos comentários ou reações emocionais dos parceiros, via de regra, não leva à neutralização das objeções, mas ao aumento do confronto.

As chances de um resultado favorável da conversa são maiores se os parceiros tiverem habilidades de escuta e estiverem dispostos a analisar vários pontos de vista, alternativas da posição de "Adulto - Adulto", "em pé de igualdade", sem "ambições dos pais", "inflexibilidade" e "reclamações dos filhos". É útil levar em consideração não apenas as posições do sujeito (opiniões do interlocutor), mas também sua posição interpessoal e, portanto, escolher métodos para neutralizar os comentários. Assim, o “Pai” e o “Filho” são surdos aos argumentos da razão, da lógica, o “Filho” está sujeito a influências inspiradoras que apelam aos sentimentos (“Interessante!” “Promissor!”), E para o “Pais” o as opiniões de autoridades reconhecidas são mais convincentes. Os “adultos” são pouco influenciados pelo raciocínio emocional, mas aceitam os argumentos da lógica, dos fatos e da responsabilidade. A posição do “Adulto” é ativada pela demonstração não verbal da posição “em pé de igualdade”, seriedade enfatizada, condenações verbais do conteúdo da situação usando as palavras: “razoável, racional, lógico, realista, lucrativo, eficaz". Se os interlocutores demonstram uma posição dura e intransigente de “categoricidade parental” ou “confronto de egos feridos”, então o confronto fecha as formas positivas de resolver o problema, e as fases subsequentes de “avaliar alternativas, encontrar uma solução aceitável, fazer uma decisão, fixando um acordo” são cancelados.

7-8. As fases de busca de uma solução aceitável ou ótima e, em seguida, tomada de decisão final, podem ser realizadas no estilo de cooperação, igualdade e responsabilidade mútua, ou na forma de tomada de decisão autoritária por um dos parceiros e voluntária ou consentimento forçado, subordinação do outro interlocutor. Não demonstre incerteza na fase de decisão. Se você hesitar na hora de tomar uma decisão, não se surpreenda se o interlocutor também começar a hesitar. Mantenha a calma, a capacidade de analisar com base em suas posições.

Sempre deixe um argumento forte de reserva para sustentar sua tese, caso o interlocutor comece a hesitar na hora de tomar uma decisão. Use argumentos credíveis, pois é melhor que o interlocutor tome uma decisão agora do que mais tarde. Mas se você tem uma pessoa fleumática à sua frente, não se incomode com a lentidão em tomar uma decisão ou mesmo adiá-la, marcando um novo encontro (tentativas de “pressionar” emocional ou logicamente a pessoa fleumática para acelerar o muitas vezes falham). Lembre-se que com a ajuda de meias-verdades e "manipulações sutis" você pode forçar o interlocutor a algum tipo de decisão, mas não pode criar relações comerciais corretas. Não desista facilmente à mercê do interlocutor até que você tenha tentado todos os métodos possíveis de forçar ou até que o interlocutor repita “não” várias vezes claramente.

9-10. Fixar o acordo e sair do contato é o "acorde" final da conversa. Os resultados da conversa devem ser resumidos, é até útil anotar a essência da decisão em um caderno de trabalho na presença de um parceiro (ou mesmo redigir um protocolo oficial da decisão). É útil estabelecer prazos específicos, uma forma de informar uns aos outros sobre os resultados das ações planejadas. Agradeça ao interlocutor, parabenize-o pela decisão tomada. A saída do contato é realizada inicialmente de forma não verbal - a postura muda, a pessoa desvia o olhar, levanta-se - e termina com a despedida verbal "Adeus", "Até mais", "Tudo de bom", "Sucesso" , etc

11. A autoanálise dos resultados e do andamento da reunião permite que você perceba os erros cometidos, ganhe uma experiência útil para o futuro, delineie outras táticas de comunicação, embora seja útil responder a si mesmo às seguintes perguntas: “1. Você foi consistente em sua linha principal de conversa? Você foi capaz de prever os contra-argumentos do outro lado? 2. Você impôs seus argumentos ao interlocutor ao tomar decisões? Nesse caso, você plantou no interlocutor as sementes da insatisfação, do aborrecimento e, com os próximos encontros, elas podem aumentar. 3. Seus comentários e objeções foram justificados? Eles foram subjetivos, eles refletiram seu humor? 4. Você conseguiu manter o tato durante a conversa? 5. Você conseguiu obter o máximo benefício para o negócio? Você conseguiu atingir seus objetivos pretendidos ou, na pior das hipóteses, pelo menos um objetivo alternativo sobressalente? Se não, por que isso aconteceu? 6. Como devemos construir interações com esse parceiro no futuro?

A iniciativa na comunicação empresarial é determinada por quem definiu o tipo de contato, determinou a forma de definir a meta, apresentou a ideia aceita da decisão, quem resumiu a discussão, ele também é mais responsável por resolvendo o problema. Existe uma regra “Dê a iniciativa na hora”, que é especialmente necessária quando o chefe está conversando com o subordinado, ou seja, é importante dar ao subordinado a oportunidade de expressar sua opinião, é útil para o subordinado formular a decisão final ele mesmo, mesmo que seja proposta pelo chefe, porque isso aumenta a atividade, remove a alienação e a atitude formal (“de agora para agora”) do subordinado ao problema.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

Existem os seguintes tipos de conversas de negócios :

1. A entrevista de candidatura a emprego tem a natureza de entrevista de "admissão", cujo principal objetivo é avaliar as qualidades empresariais do candidato a emprego.

2. A conversa sobre o despedimento do trabalho tem duas variedades: uma situação de saída não planeada e voluntária de um trabalhador e uma situação em que um trabalhador tem de ser despedido ou reduzido.

3. Conversas problemáticas e disciplinares, trazidas à tona ou ocorrência de falhas nas atividades do funcionário e a necessidade avaliação crítica seu trabalho, ou fatos de violação da disciplina. No processo de preparação de uma conversa problemática, o líder deve responder previamente a perguntas sobre o significado, propósito, resultados, meios e métodos de resolução do problema, esforçando-se para que durante a conversa o subordinado assuma a posição de liderança. Ao mesmo tempo, existem algumas regras que permitem evitar uma conversa na forma de "espaçamento" e conduzi-la com resultados construtivos.

Para isso você deve:

1) obter as informações necessárias sobre o funcionário e seu trabalho;

2) construir uma conversa, observando a seguinte ordem na comunicação das informações: uma mensagem contendo informações positivas sobre as atividades do funcionário; mensagem de caráter crítico; uma mensagem de natureza louvável e instrutiva;

3) seja específico e evite ambiguidades (por exemplo, frases como: "Você não fez o que precisava", "Você não completou a tarefa");

4) critique o desempenho da tarefa, não a pessoa.

Assim, uma conversa de negócios pode ser considerada como um tipo especial de interação interpessoal em um ambiente organizado. Uma compreensão clara pelos participantes da conversa dos objetivos que perseguem, uma compreensão das características funcionais de cada uma de suas etapas, a posse de métodos psicológicos e de fala para conduzir uma conversa de negócios são um componente necessário

comunicação empresarial eficaz.

Questão número 2. Ética de negócios.

2.1. Etiqueta e cultura de comportamento de uma pessoa de negócios.

2.2. Cultura do telefone.

2.3. Correspondência do escritório.

2.4. Seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

2.1. Etiqueta e cultura de comportamento de uma pessoa de negócios.

A sociedade sempre distinguiu entre o conceito de bem e mal, ou seja, tinha uma certa moralidade. A ética está preocupada com a história do desenvolvimento da distinção entre esses conceitos. Distinguir ética universal (universal) e ética profissional.

A ética profissional desenvolve normas, padrões, requisitos específicos para determinados tipos de atividades. a ética profissional é um código de conduta que prescreve o tipo de relacionamento que parece ser o melhor em termos de desempenho dos funcionários em suas funções oficiais em uma determinada área profissional. Qualquer comunicação profissional deve proceder de acordo com as normas e padrões profissionais e éticos.

Etiqueta significa a ordem estabelecida de comportamento em algum lugar.

A cultura do comportamento são as ações e formas de comunicação das pessoas baseadas na moral, no gosto estético e no cumprimento de certas normas e regras. A verdadeira cultura de comportamento é uma unidade limitada da cultura interna e externa de uma pessoa, a capacidade de encontrar a linha certa de comportamento mesmo fora do padrão e, às vezes, até em uma situação extrema.

Etiqueta Empresarial - lado essencial moralidade do comportamento profissional de um empresário, um empresário. Saber que é necessário qualidade profissional que devem ser adquiridos e constantemente aprimorados. Quase 70% dos negócios lucrativos para empresários não ocorreram devido ao fato de que empresários russos não conhecem as regras de comunicação empresarial e não possuem uma cultura de comportamento. Em 1936 Dale Carnegie escreveu: “O sucesso de uma pessoa em seus negócios financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.” Muitas carreiras colapsam e dinheiro é perdido devido a comportamento impróprio ou falta de educação. Sabendo disso, os japoneses gastam com educação boas maneiras e conselhos sobre etiqueta, cultura de comportamento centenas de milhões de dólares por ano. Eles sabem muito bem que o sucesso de qualquer empresa depende muito da capacidade de seus funcionários, de sua capacidade de trabalhar juntos para atingir um objetivo comum.

O cumprimento da etiqueta empresarial, a capacidade de se comportar culturalmente é especialmente importante ao trabalhar com representantes de empresas estrangeiras, ao viajar para fechar negócios no exterior. Muitos "novos russos" têm mau gosto para roupas, joias e comportamento. Empresários estrangeiros que respeitam a si mesmos e à honra de sua empresa geralmente interrompem todas as negociações após a primeira reunião. O comportamento desses "novos russos" pode ser avaliado em palavras de famoso conto de fadas COMO. Pushkin sobre uma velha que "não pode pisar nem falar".

Para não cair em uma situação absurda, você precisa conhecer as regras de boas maneiras. Antigamente, eles eram fortemente ensinados por Pedro, o Grande. Em 1709 ele emitiu um decreto segundo o qual todos os que se comportassem "em violação da etiqueta" estavam sujeitos a punição.

O conhecimento da etiqueta empresarial, a capacidade de se comportar culturalmente é a base do sucesso empresarial.

A etiqueta é um fenômeno histórico. As regras do comportamento humano mudaram com as mudanças nas condições de vida da sociedade, um ambiente social específico. A etiqueta surgiu durante o nascimento das monarquias absolutas. Para aderir a certas regras de conduta, o cerimonial era necessário para a exaltação realeza: imperadores, reis, reis, príncipes, príncipes, duques, para consolidar a hierarquia dentro da própria sociedade de classes. Não apenas uma carreira, mas também a vida de uma pessoa muitas vezes dependia do conhecimento da etiqueta, da implementação de suas regras. Então foi em Antigo Egito, China, Roma, Golden Horde. A violação da etiqueta levou à inimizade entre tribos, povos e até guerras.

O processo de enriquecimento mútuo com as regras de conduta permitiu desenvolver uma etiqueta mutuamente aceitável reconhecida nas principais características, fixadas nos costumes e tradições. A etiqueta passou a prescrever normas de comportamento no trabalho, na rua, em festa, em recepções comerciais e diplomáticas, no teatro e nos transportes públicos.

As regras de etiqueta, revestidas de formas específicas de comportamento, indicam a unidade de seus dois lados: moral e ético e estético. O primeiro lado é a expressão de uma norma moral: cuidado preventivo, respeito, proteção. O segundo lado - estético - atesta a beleza, a elegância das formas de comportamento.

Mas além das regras comportamento cultural Há também etiqueta profissional. Na vida, sempre existiram e existirão relacionamentos que proporcionam maior eficiência no exercício de funções profissionais. Os participantes de qualquer interação sempre tentam preservar as formas mais otimizadas dessa interação e as regras de conduta. Por exemplo, em uma organização, um recém-chegado será obrigado a cumprir rigorosamente as regras comprovadas e comprovadas de comunicação empresarial, pois facilitam o desempenho de funções profissionais e contribuem para o alcance de metas. Numa determinada equipa, um grupo de trabalhadores, empregados, empresários, desenvolvem-se certas tradições, que com o tempo adquirem a força de princípios morais e constituem a etiqueta deste grupo, comunidade.

A etiqueta empresarial é definida, em particular, como um conjunto de regras de conduta nos negócios, que representa o lado externo da comunicação empresarial.

A etiqueta empresarial é o resultado de uma longa seleção de regras e formas de comportamento mais conveniente que contribuíram para o sucesso nas relações comerciais. A etiqueta empresarial inclui o cumprimento estrito das regras de uma cultura de comportamento, o que implica, antes de tudo, profundo respeito personalidade humana. Este respeito sincero deve tornar-se parte integral natureza do líder, empresário. Ele precisa aprender a acreditar na decência das pessoas. É impossível no primeiro encontro encontrar até mesmo um sinal de que você suspeita que seu interlocutor possa enganá-lo. O comportamento deve ser baseado em uma avaliação moral: um parceiro de negócios é uma boa pessoa! A menos, é claro, que ele não provasse o contrário com suas ações.

A cultura do comportamento na comunicação empresarial é impensável sem observar as regras de etiqueta verbal (verbal, fala) associadas às formas e maneiras de falar, vocabulário, ou seja, com todo o estilo de fala adotado na comunicação desse círculo de empresários. Existem estereótipos de comunicação verbal desenvolvidos historicamente. Eles eram usados ​​​​anteriormente por comerciantes e empresários russos e agora são usados ​​\u200b\u200bpor empresários culturais russos e estrangeiros. Estas são as palavras: “senhoras”, “senhores”, “sirs” e “madames”, “caros colegas”.

Em uma conversa de negócios, é preciso ser capaz de responder a qualquer pergunta. Mesmo para os mais simples, perguntados diariamente várias vezes “Como vai você?”, é sempre necessário lembrar um senso de proporção. Não responder nada é indelicado; grunhir “tudo bem” e passar por ele também é indelicado, se não rude; entregue-se a longas discussões sobre seus assuntos - passe por chato. Nesses casos, a etiqueta empresarial prescreve responder algo como: “Obrigado, está tudo bem”, “Obrigado, é pecado reclamar” e, por sua vez, perguntar: “Espero que esteja tudo bem com você?”. Essas respostas são neutras, tranquilizam a todos, seguem as normas que se desenvolveram na Rússia: “Não dê azar quando as coisas estão indo bem”.

Na comunicação verbal (verbal, de fala), a etiqueta comercial envolve o uso de vários truques psicológicos. Uma delas é a “fórmula de acariciar”. São turnos verbais do tipo: “Boa sorte para você!”, “Desejo-lhe sucesso”, frases famosas: “ navio grande- ótima natação.

A etiqueta e o tato de um empresário se manifestam a cada passo - durante uma conversa fugaz com subordinados, um colega, em uma reunião de produção. Infelizmente, às vezes os funcionários abusam da forma de se dirigir a "você". Refira-se a "você" aos subordinados que são muito mais velhos do que eles, mas diga "você" a um jovem superior. Na forma de se dirigir a “você”, manifesta-se o desrespeito ao subordinado.

A etiqueta de serviço, as relações comerciais exigem adesão estrita normas de fala como em comunicação interpessoal, e durante conversas de negócios, reuniões. Quando estiver conversando com as pessoas (ou mesmo com apenas uma pessoa), fale de uma forma que não atrapalhe. Todos os casos, com exceção de emergência, súbita, podem esperar.

Na etiqueta de fala dos empresários grande importância ter elogios - palavras agradáveis ​​\u200b\u200bexpressando aprovação, avaliação positiva da atividade empresarial, enfatizando o gosto pelas roupas, a aparência, o equilíbrio das ações do parceiro, ou seja, uma avaliação da mente do parceiro de negócios.

A etiqueta comercial prescreve a estrita observância durante as negociações das regras de conduta do país - um parceiro de negócios. As regras de comunicação entre as pessoas estão ligadas ao modo e estilo de vida, costumes e tradições nacionais. Tudo isto é fruto de séculos de experiência de vida, do modo de vida das gerações anteriores deste ou daquele povo. Quaisquer que sejam as tradições, regras de conduta, elas devem ser seguidas se, é claro, você quiser ter sucesso. Aqui o provérbio é especialmente verdadeiro: "Você não vai para um mosteiro estrangeiro com sua carta". Freqüentemente, você tem que seguir todas as regras, mesmo que não goste delas. Os interesses do caso são superiores aos seus gostos e paixões.

Você pode dar exemplos das características das regras de conduta para empresários varios paises. Por exemplo, os americanos, enfatizando sua posição, dão um tapinha no ombro de maneira amigável e aceitam de bom grado o mesmo gesto de você; pode atrapalhar seu negócio.

Durante uma conversa de negócios com os italianos, tente não mostrar sua rejeição ao discurso alto e excessivamente animado, o fervor de discutir até mesmo um assunto insignificante e, ao se comunicar com os japoneses, não se surpreenda com o uso de expressões super educadas discurso. A supereducação para com o parceiro e a “humilhação” do próprio “eu” (por exemplo, “eu, indigno, e minha insignificante esposa convidamos você, o Muito Honrado e Nobre a nos visitar”) não interfere, mas ajuda os japoneses para conduzir seus negócios perfeitamente. É difícil encontrar outro parceiro de negócios que tenha calculado antecipadamente com tanto escrúpulo as opções mais incríveis para o próximo negócio e armado tantas armadilhas diferentes para seu parceiro de negociação quanto os japoneses. A superpolidez japonesa é uma espécie de droga que acalma a vigilância de um parceiro de negociação.

Também é importante seguir certas regras em termos de roupas e aparência. Um terno extravagante não é necessário. É importante que esteja em bom estado, não fique pendurado na bolsa e a calça não se assemelhe a um acordeão velho e engordurado. O figurino deve ser adequado ao local e à hora. Se as negociações com os parceiros estiverem marcadas para dia, um terno leve serve. Calças e jaqueta podem ser de cores diferentes. Mas se as negociações forem à noite, o terno deve ser escuro, a camisa deve estar limpa, passada a ferro, a gravata não deve ser chamativa, os sapatos devem estar limpos. A elegância de um homem de negócios é determinada pela camisa, gravata e botas, e não pela quantidade de ternos que trouxe consigo.

Para uma viagem ao exterior, basta ter três conjuntos de roupas: ternos escuros e claros, um paletó decente e um suéter para caminhada. Se o percurso da sua viagem passar pelos países do Oriente, lembre-se que as mulheres não devem usar calças, não devem aparecer na rua, em Em locais públicos sem meias ou collants (especialmente em países muçulmanos) e homens com gravatas brilhantes.

Deve-se lembrar que não há ninharias nas relações comerciais. Vestuário, comportamento de um empresário, gerente - este é o seu cartão de visitas. Eles começam a ter uma ideia sobre o hóspede com antecedência, coletando informações sobre ele. As fontes de informação são o comportamento de um empresário a caminho do local de uma reunião de negócios, comportamento em um hotel, durante a própria reunião. Deve ser lembrado que estamos cercados por todos os lugares por pessoas que, com vários graus de parcialidade, estudam você.

Conformidade regras essenciais comportamento com estranhos é um sinal de sua respeitabilidade, boa educação, autoconfiança. Existem várias regras de conduta em vários modos de transporte - em um avião, trem, carro. Uma longa jornada é propícia a uma conversa descontraída. Você precisa saber como liderá-lo. Em primeiro lugar, não se deve abusar da atenção dos companheiros de viagem, não se esforçar para captar todos os lados da conversa o mais rápido possível, não ser excessivamente falador: a tagarelice é sinal de mau gosto, o outro extremo é o isolamento.

2.2. Cultura do telefone.

A vida empresarial moderna é inimaginável sem um telefone. Graças ao telefone, a eficiência na resolução de muitas dúvidas e problemas aumenta muito, não sendo necessário enviar cartas, telegramas ou deslocar-se a outra instituição, cidade, para esclarecer as circunstâncias de qualquer caso. Muito pode ser feito por telefone: negociar, dar um pedido, fazer um pedido. Muitas vezes, o primeiro passo para fechar uma conversa de negócios é um telefonema.

Uma conversa telefônica tem uma vantagem importante sobre uma carta: ela fornece uma troca contínua de informações nos dois sentidos, independentemente da distância. Mas você precisa se preparar cuidadosamente para uma conversa telefônica comercial. A má preparação, a incapacidade de destacar o principal nele, de expressar os pensamentos de forma concisa, sucinta e competente levam a perdas significativas de tempo de trabalho. Assim diz o empresário americano A. Mackenzie. entre os 15 principais motivos da perda do horário de trabalho de um empresário, gerente, ele colocou as conversas telefônicas em primeiro lugar. Longas conversas telefônicas podem lhe dar a reputação de chato ou nerd. Essa reputação prejudicará o interesse em você e em suas propostas de negócios.

A arte das conversas telefônicas é declarar sucintamente tudo o que se segue e obter uma resposta. Uma empresa japonesa não manterá por muito tempo um funcionário que não resolve um problema de negócios por telefone em três minutos.

A base para uma conversa telefônica comercial bem-sucedida é competência, tato, boa vontade, posse de técnicas de conversação, desejo de resolver um problema de maneira rápida e eficaz ou fornecer assistência para resolvê-lo. É importante que uma conversa telefônica comercial seja conduzida em um tom calmo e educado e evoque emoções positivas. A eficácia da comunicação telefônica comercial depende do estado emocional de uma pessoa, de seu humor.

Segundo os psicólogos, as emoções positivas tonificam a atividade do cérebro, contribuem para um pensamento racional claro. As emoções negativas levam a uma violação das conexões lógicas em palavras, argumentação, criam condições para uma avaliação nervosa de um parceiro, suas propostas. Voz, tom, timbre, entonações dizem muito para um ouvinte atento. Segundo os psicólogos, o tom e a entonação podem transportar até 40% das informações. Você só precisa prestar atenção a essas "pequenas coisas" durante uma conversa telefônica. Ele mesmo - tente falar com suavidade, contenha suas emoções, não tente interromper a fala do interlocutor.

Tente ser breve e claro em seus argumentos. Seus argumentos devem estar corretos em substância e corretamente apresentados na forma. Em uma conversa, tente evitar expressões como: “indo”, “bom”, “traste”, “tchau”. Em uma conversa telefônica, é melhor não usar expressões profissionais específicas que possam ser incompreensíveis para o interlocutor.

O telefone exacerba as deficiências da fala; a pronúncia rápida ou lenta das palavras dificulta a compreensão. É especialmente necessário monitorar a pronúncia de números, nomes próprios, consoantes. Se em uma conversa houver nomes de cidades, vilas, nomes próprios, sobrenomes mal percebidos de ouvido, eles devem ser pronunciados em sílabas ou mesmo soletrados.

A etiqueta de uma conversa telefônica comercial tem em seu estoque uma série de réplicas para uma comunicação correta. Por exemplo:

Como você pode me ouvir?

Você poderia repetir isso, por favor…?

Desculpe, é muito difícil de ouvir.

Desculpe, não ouvi o que você disse.

Antes de ligar para alguém, lembre-se: a exposição prolongada a ligações telefônicas afeta negativamente o sistema nervoso, conversas telefônicas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho, interferem na tomada de decisões. perguntas difíceis exigindo análise aprofundada, discussão em condições calmas, ou seja, interferem no trabalho de quem está próximo.

Um telefonema residencial para um parceiro de negócios, um colega para uma conversa de negócios só pode ser justificado por um motivo sério, não importa para quem você ligue - um chefe ou um subordinado. Uma pessoa educada não ligará depois das 22:00, a menos que haja uma necessidade urgente para isso ou tenha obtido consentimento prévio para esta ligação.

Como mostra a análise, em uma conversa telefônica, 30-40% é ocupado pela repetição de palavras, frases, pausas desnecessárias e palavras extras. É preciso se preparar com cuidado para uma conversa telefônica: pegue todos os materiais, documentos com antecedência, tenha em mãos os números de telefone necessários, endereços de organizações ou pessoas certas, calendário, caneta, papel.

Para decidir como discar um número, você deve determinar com precisão o objetivo da conversa e suas táticas para conduzi-la. Faça um plano de conversa, anote as questões que precisam ser resolvidas ou as informações que precisam ser obtidas, considere a ordem em que as perguntas são feitas. Formule perguntas com clareza para que o interlocutor não as interprete de forma ambígua. Se você discutir vários assuntos, termine sequencialmente a discussão de um assunto e passe para o próximo. Use frases padrão para tentar separar um problema do outro. Por exemplo:

Então, nessa questão nós concordamos!?

Pelo que entendi (neste assunto), podemos contar com o seu apoio?

A conversa sobre cada tópico deve terminar com uma pergunta que requer uma resposta clara.

Ao se preparar para uma conversa de negócios ao telefone, você precisa responder às seguintes perguntas:

1) qual é o objetivo principal que você definiu para si mesmo na próxima conversa telefônica;

2) você pode ficar sem essa conversa;

3) se o interlocutor está pronto para discutir o tema proposto;

4) você está confiante no resultado bem-sucedido da conversa;

5) quais perguntas você deve fazer;

6) quais perguntas o interlocutor pode fazer a você;

7) qual resultado das negociações vai agradar (ou não) a você, a ele;

8) quais métodos de influência no interlocutor você pode usar durante a conversa;

9) como você se comportará se seu interlocutor,

objetará resolutamente, mudará para um tom elevado,

não responderá aos seus argumentos,

Mostre desconfiança de suas palavras, informações.

Para se preparar para uma conversa telefônica comercial, principalmente interurbana e internacional, é melhor preparar um formulário especial no qual uma conversa futura seja gravada levando em consideração as respostas previstas.

2.3. Correspondência oficial (carta comercial).

Outra parte importante da etiqueta comercial é a correspondência oficial. Cada carta comercial deve ser estritamente individual. É impresso principalmente pelo destinatário, situação específica, a identidade e posição do escritor. A correspondência comercial explicativa ajuda a aumentar o volume de negócios de uma empresa, empresa, melhorar o relacionamento entre vários serviços, melhorar as habilidades e estabelecer relacionamentos fortes com os consumidores.

Um dos principais requisitos para uma carta é que ela não seja longa. Se você deseja que sua carta seja lida, tente manter uma página e meia de texto datilografado, ou melhor ainda - em uma página. Uma boa carta, como um discurso, deve ser nítida e clara. Este é o segundo requisito para escrever. Em uma carta comercial, palavras e expressões polissilábicas e incompreensíveis (estrangeiras, altamente especializadas) devem ser evitadas. Esta é a terceira regra de escrita carta de negócios. A mesma regra também implica escrever cartas em frases curtas, nas quais os principais pensamentos do autor sejam articulados de forma clara e clara. Cartas lacônicas, escritas em palavras monossilábicas, caracterizam os escritores como bons interlocutores que conhecem a arte da comunicação.

Na correspondência comercial, é preciso lembrar que a impressão causada por uma carta no destinatário depende de “pequenas coisas” como um envelope, papel timbrado da empresa e o conteúdo da carta. Não há necessidade de poupar tempo, mesmo que pareça que a carta está escrita perfeitamente, adie o envio por um tempo, releia novamente. Como regra, haverá imprecisões, desnecessariamente expressões emocionais. Corrija-os e envie o e-mail.

Os especialistas em correspondência dividem a correspondência em seis tipos:

acordos comerciais, transações e outras correspondências similares;

cartas de resposta com gratidão;

· parabéns;

uma desculpa

requisitos e solicitações;

condolências.

Esses seis tipos, por sua vez, são divididos em duas categorias: formais e informais.

Os memorandos também são divididos em tipos:

ordens sobre assuntos de pessoal, regulamentos internos da instituição, regras de trabalho;

obrigado e parabéns;

Lembretes, pedidos, realização de um evento.

As cartas devem ser construídas de acordo com o seguinte esquema: atenção - interesse - solicitação - ação.

Atenção: "Caro (s) quero contar uma coisa interessante (importante)"

Interesse: “Nós (eu) oferecemos a você algo que pode melhorar significativamente sua vida...”

Pedido: “Precisamos da ajuda de pessoas que estejam dispostas a investir pelo menos ... em uma causa nobre e patriótica ...”

Ação: "Pedimos a você que se junte aos milhares pessoas boas…»

Deve-se lembrar que, ao formular uma solicitação, você deve fornecer ao destinatário uma escolha limitada de opções. Quanto menos opções, maior a chance de sucesso.

Requisitos básicos para uma carta comercial:

Clareza e multiplicidade de apresentação;

Integralidade das informações;

A especificidade das propostas;

Persuasão e cortesia;

Decoração inteligente.

Na prática internacional, desenvolveu-se um "padrão" geralmente aceito para o design de uma carta comercial, que prevê o seguinte:

A carta deve ser dedicada a um tópico;

A apresentação de cada novo pensamento começa com um novo parágrafo;

Deve haver espaços entre os parágrafos;

Todos os anexos devem ser incluídos na carta.

A carta geralmente deve incluir os seguintes elementos:

a) o nome e endereço da empresa de navegação;

b) nome e endereço da empresa receptora;

c) data e número da carta;

d) o assunto da carta (opcional);

e) saudação (opcional);

e) o texto da carta;

g) final da carta (opcional);

h) pintura (opcional);

i) assinatura;

j) nome e cargo do remetente;

k) investimentos.

Atualmente, no contexto do estabelecimento de relações comerciais com empresas de outros países, os líderes das empresas nacionais estão tentando aderir às normas e regras de ética comercial geralmente aceitas, inclusive na elaboração de cartas comerciais.

Para simplificar o procedimento de preparação de cartas, os clichês são amplamente utilizados na prática internacional.

Aqui estão alguns deles:

sinal de classificação clichê	Formas básicas de clichê
Começo de uma carta	Nos o informamos que… Conforme… Referindo-se a… Temos o prazer de anunciar… Aprendemos com sua carta... Lamentamos saber... Além de…
	Seremos (extremamente) gratos se Por favor nos informe...
Confirmação	Confirme o recebimento do seu... Obtemos… Confirmando… Feliz em confirmar... Em confirmação do nosso…
Elementos de conexão	Em relação ao seu pedido… Se você recusar... Em caso de não pagamento... Devido a isso… Sob as circunstancias... Em conexão com o acima… De acordo com o acordo... Adoraríamos ter a oportunidade…
O fim da carta	Gostaríamos de assegurar-lhe… Gostaríamos de agradecer pela rapidez na execução do nosso pedido... Aguardamos sua confirmação... Por favor nos informe...

Concluindo, considere os seis preceitos básicos da etiqueta empresarial.

2.4. Seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora. Chegar atrasado não apenas interfere no trabalho, mas também é o primeiro sinal de que não se pode confiar em uma pessoa e que ela não é adequada para ser chefe.

O princípio “pontual” também se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você. Qualquer atraso exigirá algum tipo de desculpa sua, e você parecerá menos atraente do que alguém que entrega tudo no prazo. Os especialistas que estudam a organização e distribuição do tempo de trabalho aconselham lançar 25% a mais no período que, em nossa opinião, é necessário para a conclusão deste trabalho, com certeza você cumprirá o tempo previsto. Se você se lembra da lei de Murphy: todos os casos levam mais tempo do que você pensa, e todos os obstáculos que podem surgir estão prestes a surgir, especialmente quando o dia do parto está chegando. Portanto, você precisa alocar tempo com margem para as dificuldades que podem ser previstas.

2. Nunca conte a ninguém o que às vezes você ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

Você precisa ter muito cuidado com o que fala, e ser claro sobre as consequências que um vazamento de informação pode trazer para quem trabalha com ele e que tipo de concorrência pode gerar.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor.

Seus clientes, clientes, compradores, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa, você ainda deve se comportar com eles de maneira educada, afável e gentil.

A atenção ao próximo deve ser demonstrada não apenas em relação a clientes ou fregueses, mas também a colegas, superiores e subordinados.

Respeite as opiniões dos outros, tente entender porque eles têm este ou aquele ponto de vista. Sempre ouça críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não "rosne" imediatamente quando alguém questionar a qualidade do seu trabalho; mostre que você valoriza os pensamentos e experiências dos outros.

5. Vista-se adequadamente.

A primeira impressão é formada no primeiro encontro. Portanto, isso precisa ser feito imediatamente. Olhe para as pessoas, ouça, escolha modelos.

Quaisquer que sejam as funções que você ocupa na empresa agora, você precisa se “encaixar”, mas ao mesmo tempo deve ter a melhor aparência, ou seja, vestir-se com bom gosto, selecionar cores para o seu rosto.

6. Fale e escreva em boa linguagem.

Aquele que pode expressar claramente seu pensamento tem uma grande vantagem. Tudo o que você diz e escreve deve ser em boa linguagem e todos os nomes próprios devem ser transmitidos sem erros.

Você precisa ter cuidado para não usar palavrões. As boas maneiras nos negócios melhoram tanto a carreira que todas as oportunidades para aprendê-las devem ser aproveitadas.

Esta questão considera a etiqueta e a cultura de comportamento de um empresário, a cultura de comunicação ao telefone de um empresário e os seis preceitos básicos da etiqueta empresarial.

Bibliografia.

1. Shelamova G.M. Cultura empresarial e psicologia da comunicação: Proc. mesada -

2ª ed., est. - M.: Editora Centro "Academia", 2002.

2. Stolyarenko L.D. Psicologia da comunicação e gestão empresarial. Livro didático - Rostov n\D: Phoenix, 2005.

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5. Psicologia social e ética da comunicação empresarial. Proc. mesada ed. V.N. Lavrinenko. - M., 1995.

O método mais comum de interação formal e informal é a conversa. Pode ser de forma independente ou incluída, por exemplo, em uma reunião de negócios.

A conversa é uma espécie de jogo psicológico, incluindo monólogos e diálogos, um certo conjunto de papéis desempenhados em um tempo e situação específicos. A conversa de negócios é uma forma multifuncional de comunicação, é realizada para:
- troca de informações necessárias, comunicação mútua;
- manter contatos comerciais com parceiros no ambiente externo;
- introdução a atividades e processos inovadores;
- pesquisa, promoção e desenvolvimento de projetos de novas ideias;
- controle e coordenação de eventos, ações já iniciadas;
- identificar o nível de motivação e desmotivação dos colaboradores;
- diagnosticar as capacidades do funcionário na hora de contratar, avaliar, promover;
- análise e resolução de situações de conflito, etc.

As conversas variam tanto em forma quanto em conteúdo. Existem conversas de funcionários iguais em posição e status, por exemplo, sócios, colegas, e não iguais, por exemplo, um líder - um subordinado. O objetivo de uma determinada conversa geralmente está relacionado ao assunto (tópico) da conversa. É aconselhável preparar previamente uma conversa, prevendo não só o seu assunto, regras de conduta, documentos e materiais importantes, mas também o leque de assuntos que precisam de ser discutidos, as principais intenções e expectativas.

Uma conversa de negócios geralmente consiste em cinco fases:
1) o início da conversa;
2) transferência de informações;
3) argumentação;
4) refutação dos argumentos do interlocutor;
5) tomada de decisão.

Início de uma conversa. Para interlocutores desconhecidos, a parte mais difícil da conversa é estabelecer contato. Os especialistas acreditam que esse processo pode ser comparado com instrumentos de afinação antes de um concerto. De fato, o iniciador da conversa precisa desenvolver uma atitude correta e correta para com o interlocutor, pois o início da conversa é uma “ponte” entre os parceiros.

Tarefas da primeira fase da conversa: estabelecer contato com o interlocutor; criando uma atmosfera agradável; chamar a atenção para o assunto da entrevista; despertar o interesse pela conversa; tomar a iniciativa (se necessário).

Iniciadores de conversa eficazes:
aliviar a tensão(elogios, piada, tom de voz agradável, palavras gentis); "ganchos" (pequeno evento, comparação, impressões pessoais, pergunta fora do padrão); estimulação do jogo da imaginação (muitas perguntas no início da conversa sobre vários problemas);
Abordagem direta(iniciar uma conversa sobre um tema, sem introdução).

Como o início de uma conversa de negócios determina de forma decisiva a eficácia da comunicação, aqui estão algumas recomendações específicas descritas na literatura para estabelecer um contato pessoal eficaz com o interlocutor:
prestar atenção e interesse sincero pelo interlocutor e pelo que ele diz;
tente usar frases introdutórias claras, enérgicas e concisas e escreva frases curtas, evitando frases longas que duram sem pausa;
dirigir-se ao interlocutor pelo nome e patronímico ou "Caro colega". Se as circunstâncias exigirem e permitirem, você pode abordar pelo sobrenome ou, inversamente, mudar para o endereço pelo nome;
fornecer apropriado aparência (vestuário, comportamento, contato visual direto) de acordo com as condições da conversa; mantenha sua distância ideal. Durante uma conversa, a melhor posição na mesa é angular e a distância é de até 1,2 m. Uma grande distância cria uma barreira psicológica à comunicação e interação, uma pequena piora a percepção por motivos de higiene (aproximadamente 30-50% das pessoas ter uma boca desagradável, e às vezes um cheiro fétido, cerca de 9-10% das pessoas exalam um cheiro intenso de suor);
mostrar respeito ao interlocutor, atenção aos seus interesses e opinião, que sinta a sua importância, tanto humana como profissional;
avaliar positivamente tudo de bom no interior e no equipamento técnico do gabinete do seu interlocutor, bem como na sua reputação comercial, cultura corporativa a organização que dirige;
não dobre o bastão em sutilezas diplomáticas e evite notas falsas. Assim que sentir que o contato foi estabelecido, vá ao cerne da questão ou problema.

Transferência de informações. Esta é uma parte importante de uma conversa de negócios. Ele continua logicamente o início da conversa e ao mesmo tempo é um "trampolim" para a transição para a fase de argumentação. O objetivo desta parte da conversa é resolver as seguintes tarefas: coletar informações especiais sobre os problemas, solicitações e desejos do interlocutor e sua organização; análise e verificação da posição do interlocutor, seus objetivos, motivos e intenções; transmissão de informações programadas; formação dos fundamentos da argumentação; se possível, uma definição preliminar dos resultados finais da conversa.

A parte principal da conversa envolve um diálogo que estabelece os pré-requisitos para essa conversa. Os parceiros desempenham alternadamente o papel de ouvinte e oponente. Transmissão e recebimento de informações, elementos de discussão, questionamentos e respostas, críticas positivas, se necessário, estudo das reações do interlocutor - tudo isso permite conduzir uma conversa de maneira amigável, construtiva, sem preconceito e agressão, porque, como observou o poeta persa Saadi: “Ninguém confessa sua ignorância, exceto aquele que, ouvindo o outro, interrompe e inicia ele mesmo o discurso.

Argumentação e refutação dos argumentos do oponente. Nessas fases, uma opinião preliminar é formada com base nos resultados da entrevista, uma determinada posição é tomada. Se as opiniões coincidirem, os interlocutores encontram rapidamente uma solução, caso contrário, argumentos, disposições e fatos são usados ​​​​para confirmar a afirmação ou refutar os argumentos do interlocutor. Os participantes da discussão podem passar de uma questão para outra e retornar ao tópico original.

Tomando decisões. Ao final de uma conversa de negócios, é tomada uma decisão conjunta e elaborado um resumo detalhado e compreensível para seus participantes, com resultados principais claramente identificados. O principal é proporcionar um ambiente favorável e cuidar de estimular o interlocutor a implementar a decisão e as ações pretendidas.

Na fase final, é desejável resolver as seguintes tarefas:
- realização dos objetivos principais definidos ou de alguns objetivos alternativos, se os principais não puderem ser alcançados;
- fixar na mente do interlocutor os resultados e decisões comuns alcançados na conversa;
- criar um clima para o interlocutor para a implementação prática (implementação) das decisões alcançadas na conversa;
- reservando, se necessário, a possibilidade de desenvolvimento futuro de contatos comerciais com o interlocutor.

Os especialistas em comunicação recomendam seguir as seguintes regras “não escritas” durante a conversa, que estão mais relacionadas à etiqueta empresarial, entre elas, por exemplo, as seguintes:
- se a outra pessoa não ouviu a pergunta feita, a pergunta deve ser repetida;
- se eles falam especificamente para você, então você deve olhar para o orador;
- se houver mais de duas pessoas conversando, deve-se tomar cuidado para que todos tenham a oportunidade de falar ao mesmo tempo;
- se o participante da conversa for muito mais velho, na comunicação com ele deve-se evitar o uso de expressões abusivas e obscenidades;
- se precisar dizer algo confidencialmente, fale mais baixo.

O final formal de uma discussão geralmente inclui uma expressão de satisfação com o resultado da conversa.

Os jovens às vezes se perguntam: o que precisa ser feito para se tornar um conversador interessante? Resposta: Comunicar qualidade e informação interessante. Quanto mais competente for uma pessoa na área dos assuntos discutidos, mais provável será que ela se torne um interlocutor interessante.

Aqui estão algumas dicas para jovens que desejam construir uma base de informações para diferentes conversas:
- leia jornais todos os dias, acompanhe os acontecimentos no mundo, na Rússia;
- ler pelo menos uma revista semanal de notícias ou revista especializada, ficção, manter-se atualizado;
- assista a documentários de TV e notícias especiais com a mesma atenção com que assiste a programas de entretenimento e esportes;
- visite teatros e shows, assista a filmes;
- visite museus, exposições, locais históricos, faça turismo.

As principais etapas de uma conversa de negócios são: atividades preparatórias, início de uma conversa, informar os presentes, defender as disposições apresentadas e encerrar a conversa. Vamos considerá-los brevemente.

atividades preparatórias.

Não existem regras únicas e inconfundíveis para se preparar para uma conversa de negócios. Tradicionalmente, o esquema de preparação para uma conversa de negócios é o planejamento; coleta de material e seu processamento; análise do material coletado e sua edição.

O local da conversa é escolhido levando em consideração sua influência no resultado esperado. Para quem não trabalha na empresa, o local mais conveniente será o escritório do anfitrião ou uma sala especial para hóspedes, equipada com todo o necessário. Em qualquer caso, a situação deve ser calma, isolada, é necessário excluir o aparecimento inesperado de estranhos, ruídos, chamadas, etc., porque é enervante. De muitas maneiras, é até determinado pela cor das paredes, iluminação, móveis e pela natureza de sua colocação.

Os funcionários também podem ser atendidos em seu local de trabalho. É aceitável conduzir conversas de negócios fora do serviço, por exemplo, em um restaurante, café ou mesmo em casa. O principal é que o seu interlocutor se sinta livre e desinibido e possa passar totalmente para uma conversa de negócios.

Deverá então escolher o momento mais oportuno e só então marcar uma consulta. Nesse caso, a iniciativa estará em suas mãos e, portanto, será mais fácil controlar a situação.

Quando a conversa já está agendada, é traçado um plano para sua condução. Primeiro, você deve determinar seus objetivos e, em seguida, desenvolver uma estratégia para alcançá-los e táticas para conduzir uma conversa.

Tal plano é um programa claro de ações para preparar e conduzir uma conversa específica. Preparar e planejar uma conversa permite antecipar possíveis momentos inesperados, o que reduz a eficácia das falas do interlocutor. Além disso, adquire-se a habilidade de uma resposta rápida e flexível em caso de imprevistos.

Coletar material para uma conversa de negócios é um processo muito trabalhoso que requer um investimento significativo de tempo. Mas esta é uma das etapas mais importantes da preparação para uma conversa. Inclui a busca de possíveis fontes de informação (a partir de contatos pessoais, relatórios, pesquisas científicas, publicações, dados oficiais, etc.). Ao mesmo tempo, é aconselhável complementar imediatamente os materiais coletados com suas próprias anotações, pois essas anotações podem ajudar significativamente nas últimas etapas da preparação para a conversa. A quantidade de materiais coletados depende muito da consciência geral dos participantes na conversa futura, do nível de conhecimento profissional e da amplitude da abordagem do problema delineado para discussão.

Em seguida, as evidências coletadas e cuidadosamente selecionadas são sistematizadas, o que permite destacar os fatos mais importantes a serem considerados. A sistematização deve ser realizada ao longo de todo o processo de processamento do material.

A análise do material coletado ajuda a determinar a relação dos fatos, tirar conclusões, selecionar os argumentos necessários, ou seja, fazer a primeira tentativa de combinar e vincular todo o material coletado em um único todo lógico.

É muito útil antes da conversa tentar fazer um retrato de um parceiro, determinar seus pontos fortes e fracos, ou seja, estabelecer seu tipo psicológico, crenças políticas, posições sociais, status social, crenças religiosas, hobbies, etc.

A preparação para a conversa se completa com a edição do texto, seu polimento e refinamento final.

Começar uma conversa

Esse uma etapa muito importante e, portanto, não deve ser negligenciada. Os objetivos desta fase da conversa são os seguintes: estabelecer contato com o interlocutor; criar um ambiente de trabalho; chamando a atenção para a próxima conversa de negócios.

Qualquer conversa de negócios começa com uma parte introdutória, que leva de 10 a 15% do tempo. É necessário criar um clima de entendimento mútuo entre os interlocutores e aliviar a tensão. Se a reunião ocorrer entre pessoas de diferentes classes, o ancião deve tomar a iniciativa. Se entre convidados e anfitriões - um representante do anfitrião.

O estágio inicial da conversa é principalmente psicológico. As primeiras frases costumam ter um efeito decisivo no interlocutor, ou seja, na decisão dele de continuar a ouvi-lo ou não.

Os interlocutores costumam ser mais atentos no início de uma conversa. É das primeiras frases que dependerá a atitude do interlocutor em relação a você e a própria conversa (ou seja, a criação de um ambiente de trabalho). As primeiras frases formam a impressão de uma pessoa e, como você sabe, o efeito da “primeira impressão” sempre é lembrado por muito tempo.

Não é ruim se você sorrir ao dizer as primeiras palavras. Um sorriso nas relações comerciais cria um clima de boa vontade e contribui para o sucesso de qualquer negociação.

No início da conversa, deve-se evitar desculpas, dando sinais de insegurança. É necessário excluir quaisquer manifestações de desrespeito, negligência do interlocutor. Você não deve forçar o interlocutor a buscar contra-argumentos e assumir uma posição defensiva nas primeiras perguntas, embora esta seja uma reação completamente lógica e normal. No entanto, do ponto de vista da psicologia, isso é um claro erro.

É muito útil no início de uma conversa dar o nome completo do interlocutor com precisão e com o acento correto, certifique-se de lembrá-lo e no futuro referir-se ao interlocutor pelo nome sempre que possível.

O início correto da conversa envolve a indicação do objetivo da conversa, o nome do assunto e o anúncio da sequência dos assuntos em consideração.

O ritmo da conversa também é importante. Você precisa tentar aumentar sua intensidade conforme se aproxima do final. Ao mesmo tempo, deve ser dado Atenção especial perguntas-chave.

Existem muitas maneiras de iniciar uma conversa.

Recepção STRESS RELIEF promove o estabelecimento de contatos pessoais. Basta dizer alguns elogios e a alienação começará a desaparecer rapidamente. Uma piada que traga sorrisos ou gargalhadas aos presentes também ajuda a aliviar a tensão inicial.

Recepção Os ganchos permitem que você exponha brevemente uma situação ou problema, vinculando-o ao conteúdo da conversa e use esse "gancho" como ponto de partida para iniciar uma conversa. Um pequeno evento, comparação, experiência pessoal, incidente anedótico ou pergunta incomum também pode ser usado com sucesso para esse propósito.

Recepção ABORDAGEM DIRETA significa ir direto ao ponto, sem nenhuma apresentação. Esquematicamente, é assim: você expõe brevemente os motivos pelos quais a entrevista foi marcada, passa rapidamente das questões gerais para as específicas e passa ao tema da conversa. Este método é adequado principalmente para contatos de negócios de curto prazo e não muito importantes, por exemplo, na comunicação entre um chefe e um subordinado.

Informando os presentes

Esta etapa consiste em transferir qualquer informação ao interlocutor. Tal transmissão deve ser precisa, clara (sem ambigüidade, confusão, eufemismo), profissionalmente correta e, se possível, visual (uso de associações e paralelos conhecidos, bem como recursos visuais). No entanto, sempre que possível, você deve informar ao público as fontes de suas informações e indicar sua confiabilidade.

Atenção especial deve ser dada à brevidade da apresentação. É necessário não esquecer o prazo da conversa.

Você deve se lembrar constantemente do rumo da conversa, ou seja, ter em mente suas principais tarefas e não se desviar do assunto, mesmo que os interlocutores bombardeiem o orador com perguntas.

Durante a conversa, é necessário dirigir-se constantemente ao interlocutor com perguntas, visto que a influência pessoal nas relações comerciais é muito importante. Primeiro você precisa interessar o interlocutor, ou seja, explicar a ele porque é do interesse dele responder às suas perguntas. Além disso, não custa explicar por que você está interessado neste ou naquele fato e como vai usar as informações recebidas dele.

Ao informar, você precisa ouvir com sinceridade e interesse o orador.

Ao informar os presentes, deve-se aderir firmemente à direção principal da conversa, perseguir consistentemente seu pensamento, sua opinião, não intrusivamente, mas defendê-la obstinadamente. Todas as questões levantadas são consideradas na sequência em que foram planejadas, sendo necessário passar para a próxima somente após a discussão da anterior.

No processo de informar, você deve monitorar cuidadosamente tudo o que o interlocutor pergunta, o significado de suas palavras. Se algo não estiver claro, certifique-se de fazer uma pergunta esclarecedora, mas de forma que o interlocutor, ao responder, expresse sua própria opinião, e não tente falar usando estereótipos desgastados.

Justificativa das Disposições Propostas

Este é o palco principal de uma conversa de negócios, na qual uma opinião preliminar é formada, os comunicantes são determinados com uma posição preliminar. Com a ajuda de argumentos, pode-se mudar total ou parcialmente a posição e a opinião do interlocutor, mitigar contradições, considerar criticamente as disposições e os fatos declarados por ambas as partes. Aqui podemos falar sobre conceitos como "técnica argumentativa", que abrange aspectos metodológicos, ou seja, indica como construir um argumento, e "táticas de raciocínio" que envolve a arte de aplicar técnicas específicas. Ou seja, a técnica é a capacidade de dar argumentos lógicos, e a tática é a capacidade de escolher entre eles o mais adequado para esse caso específico.

Na argumentação, distinguem-se duas construções principais: argumentação baseada em evidências, quando algo precisa ser provado ou fundamentado, e contra-argumentação, com a ajuda da qual as declarações dos parceiros de negociação são refutadas.

Para a construção de ambas as estruturas, vários métodos de argumentação.

Por exemplo, fundamental método Como recurso direto ao interlocutor, que é informado sobre os fatos, informação que está na base de sua prova. Se nós estamos falando sobre contra-argumentos, então deve-se tentar desafiar e refutar os argumentos do interlocutor.

Exemplos numéricos desempenham um papel importante aqui. Dados numéricos em todas as discussões são a evidência mais confiável.

Métodocontradições baseado na identificação de contradições no argumento do oponente. Por sua própria natureza, esse método é defensivo.

Métodotirar conclusões baseia-se em um raciocínio preciso, que gradualmente, passo a passo, por meio de conclusões parciais, leva você à conclusão desejada.

Métodocomparaçõesé de excepcional importância, especialmente quando as comparações são bem escolhidas. Também podemos falar sobre outros métodos racionais de argumentação.

Existem também os chamados métodos especulativos argumentos, que ainda são definidos como truques.

Por exemplo , técnicaexageros. Consiste em generalização de qualquer tipo e exagero, bem como em tirar conclusões prematuras.

Técnica de descrédito do parceiro. Baseia-se na seguinte regra: se não posso refutar a essência da questão, então a identidade do interlocutor pode ser questionada.

Técnicaisolamento. Baseia-se em “extrair” frases individuais do discurso, isolá-las e apresentá-las de forma truncada para que tenham um significado completamente oposto ao original. Também é absolutamente incorreto omitir o que precede a declaração ou imediatamente a segue.

Técnicadistorção. Representa uma perversão flagrante do que você disse, ou uma inversão de ênfase.

A fase de argumentação tem três níveis: o nível dos argumentos principais, que precisam ser operadas no próprio processo de argumentação; nível de argumento auxiliar, que sustentam os argumentos principais e que raramente são usados ​​mais de uma vez (são usados ​​apenas na fase de argumentação); nível de fatos com a ajuda de que todas as proposições auxiliares, e através delas, as proposições principais são provadas.

Deve ser lembrado que em todos os casos a argumentação deve ser realizada corretamente. Você deve sempre admitir abertamente a correção do interlocutor quando ele estiver realmente certo, mesmo que não seja lucrativo para você. Isso lhe dá o direito de esperar e exigir o mesmo comportamento de seu interlocutor. Além disso, ao fazer isso, você não está violando a ética nos negócios.

Terminar a conversa é a última etapa da conversa. Concluir com sucesso uma conversa significa alcançar objetivos predeterminados. Na última etapa, as seguintes tarefas são resolvidas:

Atingimento do objetivo principal ou (em caso desfavorável) secundário (alternativo);

Proporcionar um ambiente favorável;

Estimular o interlocutor a realizar as ações pretendidas;

Manter no futuro (se necessário) contatos com o interlocutor, seus colegas;

Redigir um resumo com uma conclusão principal claramente expressa, compreensível para todos os presentes.

Qualquer conversa de negócios tem seus altos e baixos. A esse respeito, surge a pergunta: quando transferir a conversa para a fase final - a fase de tomada de decisão. A prática prova que isso deve ser feito quando a conversa atinge o clímax. Por exemplo, você respondeu a uma observação muito importante de seu interlocutor de forma tão exaustiva que a satisfação dele com sua resposta é óbvia.

Um exemplo de seu comentário típico neste caso é: “Isso deveria ter sido descoberto!”

Sua resposta deve ser imediatamente adicionada a uma conclusão positiva, por exemplo: "Juntamente com você, vimos que fazer esta proposta será muito benéfico para você."

Se necessário, você pode usar métodos para agilizar a tomada de decisões. Existem dois desses métodos: aceleração direta e indireta.

aceleração direta. Um exemplo dessa técnica: “Vamos tomar uma decisão imediatamente?” Na maioria das vezes, o interlocutor ainda não teve tempo de tomar uma decisão e, portanto, responde: “Não, ainda não. Eu ainda tenho que pensar sobre isso." Usando a técnica de “aceleração direta”, você pode tomar uma decisão no menor tempo possível.

aceleração indireta. Essa técnica permite que você leve seu interlocutor ao objetivo desejado gradualmente. Tem a vantagem de começar a trabalhar em direção ao seu objetivo bem cedo, reduzindo o risco de fracasso.

O interlocutor se lembra melhor da parte final do discurso. Isso significa que as últimas palavras têm o efeito mais poderoso sobre ele. Nesse sentido, é recomendável anotar e memorizar as últimas frases, ou pelo menos a final.

Empresários experientes costumam pensar em duas ou três opções de fechamento de frases com antecedência, para que depois, dependendo do andamento da conversa, decidam qual delas - de forma mais suave ou mais dura - pronunciar.

É muito importante separar o final da conversa da parte principal, por exemplo, usando as seguintes expressões: "Vamos resumir", "Então, chegamos ao fim da nossa conversa".

O final de uma conversa não pode ser reduzido a uma mera repetição de seus pontos mais importantes. As ideias principais devem ser formuladas de forma muito clara e concisa. Você deve dar à conclusão geral uma forma facilmente digerível, ou seja, fazer várias afirmações lógicas cheias de significado e importância. Cada detalhe da conclusão generalizante deve ser claro e compreensível para todos os presentes, não deve haver lugar para palavras supérfluas e formulações vagas. Em uma conclusão generalizante, uma ideia principal deve prevalecer, na maioria das vezes expressa na forma de várias disposições que a expressam consistentemente da forma mais concisa. Na escrita, a conclusão é composta por cabeçalhos, cada um dos quais é um bloco semântico independente, embora em geral estejam logicamente interligados e representem uma unidade que em conjunto caracteriza os resultados da conversa.

A conclusão é elaborada com base em um registro escrito de toda a conversa. Esta anotação é um documento de extrema importância, que deve cumprir todas as formalidades necessárias e indicar: os apelidos, nomes e patronímicos dos presentes, os seus cargos (nível, posto, local de trabalho permanente); duração da conversa; por iniciativa de quem ocorreu.

A gravação da conversa deve ser concisa, mas o objetivo da conversa, os assuntos discutidos, as posições das partes, as opiniões expressas, as objeções e os acordos alcançados devem ser registrados. A ata da reunião é omitida da gravação. Se durante a conversa houve troca de materiais ou documentos, essa circunstância deve ser refletida no registro. Os fatos de receber ou apresentar presentes memoráveis ​​também são refletidos.

Com base nas etapas da conversa, podemos formular as principais seus princípios.

O primeiro princípio é ATRAIR a atenção do interlocutor (início da conversa).

Se o seu interlocutor se interessar pela conversa, isso significa que sua fala será útil para ele e ele o ouvirá com atenção. Portanto, você deve INTERESSAR o interlocutor - isso é segundo princípio(transferência de informações).

O próximo passo é convencer o interlocutor, com base no interesse gerado, de que ele agirá razoavelmente, concordando com suas ideias e propostas, pois a implementação delas trará algum benefício para ele e sua empresa. Esse terceiro princípio conduzir uma conversa de negócios - o princípio da JUSTIFICAÇÃO DETALHADA (argumentação).

O interlocutor se interessou por suas ideias e sugestões, entendeu sua conveniência, mas ainda se comporta com cautela e não vê possibilidades de aplicar essas ideias e sugestões em seu empreendimento ou empresa. Tendo despertado o interesse e convencido o interlocutor da conveniência do que foi dito, você deve descobrir e distinguir seus desejos. Por isso, o quarto princípio REVELE INTERESSES E TIRE DÚVIDAS do seu interlocutor (observações de defesa).

E quinto princípio básico conduzir uma conversa de negócios é TRANSFORMAR os interesses do interlocutor em uma decisão final (tomada de decisão).

Questão número 1. Conversa de negócios. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

1.2. Fases de uma conversa de negócios.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios.

1.4. Tipos de conversas de negócios.

1.1. Características de uma conversa de negócios.

Nas relações comerciais, muito depende de encontros pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, pois as relações comerciais iniciadas por carta ou por telefone se desenvolvem em contatos pessoais. Durante os encontros pessoais, os parceiros usam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e impacto pessoal.

O que poderia ser mais fácil do que uma conversa? Nós nos encontramos e conversamos. No entanto, a espontaneidade do personagem para conversas cotidianas - na rua, em casa, entre o trabalho.

Uma abordagem completamente diferente é necessária para uma conversa de negócios, que tem seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

O elemento principal na preparação de uma conversa de negócios é o planejamento, ou seja, determinar o objetivo da reunião e desenvolver uma estratégia e tática para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam considerar o possível curso da próxima conversa, como um futuro oponente, verificar a eficácia de seus argumentos (os argumentos são necessários para proteger seus pontos de vista e intenções tanto na vida pessoal quanto nos negócios), a conexão lógica do texto e a previsão a reação do interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

De grande importância é a escolha certa do local para uma conversa, embora seja preciso lembrar que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar o cansaço e a tensão dos parceiros.

Via de regra, eles marcam uma conversa com dois ou três dias de antecedência. Isso permite prever seu possível curso, refletir sobre os principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for funcionário da sua organização, você precisa explicar a ela a melhor forma de chegar ao local da reunião e, se necessário, emitir um passe com antecedência (se necessário). O secretário deve ser avisado da reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

1.2. Fases de uma conversa de negócios.

Uma conversa de negócios consiste em várias etapas:

· Começar;

transferência de informação (declaração de posição) e argumentação;

ouvir os argumentos do interlocutor e respondê-los;

· tomando decisões.

O início da conversa afeta todo o seu curso posterior; as tarefas da fase inicial são estabelecer contato com um parceiro, criar um clima favorável de confiança e respeito mútuos, além de atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se o ambiente da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, porque é improvável que um visitante que está esperando por você há meia hora na recepção seja amigável.

É aconselhável levantar-se para receber o hóspede e, melhor ainda, recebê-lo à porta do gabinete, apertar-lhe a mão e dizer-lhe onde pendurar o agasalho (se não o fizer na sala de espera da secretária). Para que a conversa ocorra "em pé de igualdade", é recomendável conduzir uma conversa fora da área de trabalho. É melhor sentar um de frente para o outro. Um bom anfitrião sempre oferecerá chá ou café ao hóspede e, no calor, refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio por perto para que todos possam ver quanto tempo está durando a conversa, pois olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser interpretado como um sinal para encerrar a conversa.

É melhor dirigir-se ao interlocutor pelo nome e patronímico e repetir várias vezes durante a conversa posterior. Dale Carnegie (1888-1955), um especialista americano em relações humanas, argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e importante em qualquer idioma.

Você precisa tentar encorajar o interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao assunto da conversa.

No início de uma conversa, o contato visual é um sinal importante para estabelecer contato, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não verbal. Em geral, a capacidade de "ler" sinais não verbais no comportamento do interlocutor pode facilitar muito a compreensão do parceiro. Desde o início, a conversa deve assumir a forma de um diálogo. É muito importante aprender a ouvir o interlocutor sem interrompê-lo, ao mesmo tempo em que você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com o parceiro e não bajular. Além disso, é inaceitável descarregar seu mau humor em seus interlocutores. Lembre-se de que sua gentileza e foco ajudarão uma pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver sobrecarregada com emoções negativas ou tímida e insegura.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Continue, é muito interessante!”, “Eu entendo você”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você significa?”, “O que você acha? para ajudar a guiar a conversa na direção certa.

com um parceiro e não bajular. É um meio forte de não-verbo. Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui a manifestação de qualquer falta de tato: um tom de desdém, cortando o interlocutor no meio da frase, demonstrando sua superioridade .

Na fase final de uma conversa de negócios, é tomada uma decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação das decisões tomadas e lançar as bases para os próximos encontros. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da futura cooperação. Os psicólogos enfatizam a importância de um olhar de despedida, quando o dono do escritório mantém os olhos no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em cooperar mais com ele.

Por meio de uma conversa de negócios, concretiza-se o desejo de uma pessoa ou de um grupo de pessoas de agir, o que mudará pelo menos um dos lados de uma situação ou estabelecerá novas relações entre os participantes da conversa. No mundo dos negócios ou da política, as conversas de negócios são contatos orais entre interlocutores que possuem a autoridade necessária de suas organizações ou países para conduzi-los e resolver problemas específicos.

1.3. Funções e estrutura de uma conversa de negócios .

As conversas de negócios visam a implementação das seguintes funções:

Busca de novos rumos e início de atividades promissoras;

Intercâmbio de informações;

Controle das atividades iniciadas;

Comunicação mútua de colaboradores do mesmo ambiente empresarial;

Pesquisa e desenvolvimento operacional de ideias e planos de trabalho;

Manter contactos comerciais ao nível das empresas, firmas, indústrias, países.

Estrutura de uma conversa de negócios:

1. Preparação para uma conversa de negócios.

2. Estabelecer o local e a hora da reunião.

3. Iniciando uma conversa: fazendo contato.

4. Declaração do problema e transferência de informações.

5. Refutação dos argumentos do interlocutor.

6. Análise de alternativas, busca de uma opção ótima ou de compromisso, ou confrontação dos participantes.

7. Tomada de decisão.

8. Fixação do acordo.

9. Sair do contato.

10. Análise dos resultados da conversa, suas táticas de comunicação.

Vamos considerar brevemente cada uma das etapas.

1. A preparação para uma conversa de negócios, especialmente na resolução de questões contenciosas e delicadas (resolução de conflitos, negociações comerciais, acordos econômicos ou políticos, transações), é um negócio difícil e responsável, inclui a elaboração de um plano de conversa com base no estabelecimento dos principais objetivos de a conversa, encontrando formas adequadas para resolver esses problemas, analisando possibilidades externas e internas para implementar o plano de conversação, prevendo o possível desfecho da conversa, coletando as informações necessárias sobre o futuro interlocutor, selecionando os argumentos mais convincentes para defender sua posição, escolhendo a estratégia e táticas de comunicação mais adequadas, bem como pressão, manipulação, pedido de ajuda, cooperação.

2. O estabelecimento do local e horário de um encontro para uma conversa de negócios pode ser feito de diferentes maneiras, dependendo das atitudes - as posições dos participantes. A posição "de cima" é implementada mais ou menos assim: "Estou esperando por você às 16 horas no meu escritório", mas em "território estrangeiro" a implementação de tal posição é difícil. A posição “de baixo” é realizada como um pedido: “Gostaria de consultar você quando e onde devo subir?”. A posição “em pé de igualdade” soa mais ou menos assim: “Devemos conversar. Vamos combinar um local e hora para nosso encontro."

Antes da reunião, você deve verificar se está pronto para isso, fazendo a si mesmo as seguintes perguntas: “1) Qual é o principal objetivo que estabeleci para mim mesmo em uma conversa? 2) O interlocutor ficou surpreso quando o convidei para me encontrar? Mostrou insatisfação? 3) Posso ficar sem esta conversa? 4) O interlocutor está pronto para discutir o tema proposto? 5) Estou confiante no resultado bem-sucedido da conversa? Que obstáculos objetivos e subjetivos podem ser esperados? 6) Qual resultado combina ou não com você, ele, ambos? Se a conversa chegar a um impasse, vale a pena ceder? 7) Que métodos de influenciar o interlocutor serão utilizados na conversa: referências a opiniões abalizadas, à experiência de outras instituições, à extrema importância do assunto tratado, etc.? 8) Que perguntas farei? Que perguntas o entrevistador pode fazer? 9) Como me comportarei se meu interlocutor: a) concordar em tudo; b) objetar resolutamente, mudar para um tom elevado; c) não responderá aos meus argumentos; d) expressará desconfiança de minhas palavras, pensamentos; e) tentará esconder sua desconfiança?

As chances de um resultado bem-sucedido de uma reunião de negócios aumentarão se você seguir as seguintes recomendações:

Prepare a primeira pergunta de forma que seja curta, interessante, mas não discutível (se você quer dar "luz verde" para várias propostas, solicitações, comece da melhor com a mais viável). Esforce-se para obter a brevidade ideal na apresentação dos pensamentos, mesmo que precise começar de longe.