Ajuda na Tele2, tarifas, dúvidas

Neste post, reunimos algumas coisas: uma descrição das técnicas escuta activa(teste você mesmo se você sabe e usa tudo), trechos de vídeo de longas-metragens, em que um dos personagens usa perfeitamente técnicas de escuta ativa, bem como tarefas para eles.

Todo mundo entende isso escuta activa significa a capacidade de ouvir e ouvir o interlocutor. Mas será que todos sabem como usá-lo com maestria? Vamos checar.

1. Perguntas abertas

Ao fazer perguntas abertas, você pode obter o máximo de informações possível do cliente e esclarecer suas necessidades. As perguntas abertas começam com as palavras "o que", "como", "por que", "o quê", etc. Isso incentiva o cliente a dar respostas detalhadas (ao contrário de perguntas fechadas, que só podem ser respondidas com uma resposta clara: “sim”, “não”).

Exemplos

• Quais recursos do produto são importantes para você?
• O que você quer dizer quando fala sobre ..?
• Porque é que isto é importante para ti?

2. Esclarecimento

O nome fala por si - essa técnica ajuda a esclarecer se você entendeu as informações corretamente, para esclarecer os detalhes da pergunta. Você está simplesmente pedindo ao cliente que esclareça coisas que são importantes para você.

Exemplos

• Por favor, conte-nos mais sobre…
• Você poderia explicar o que isso significa para você...
• Entendi bem, você está falando de...

Exercício

Assista a este clipe do filme. Encontre episódios que usem a técnica Clarify.

Escuta activa- uma técnica de comunicação em que o papel do ouvinte é apoiar o falante.

Questão aberta- uma pergunta que não pode ser respondida com "sim" ou "não", espera-se uma resposta detalhada.

3. Empatia

A empatia, ou o reflexo das emoções, é o estabelecimento de contato com o cliente em um nível emocional. A recepção permite criar uma atmosfera de comunicação confidencial e mostrar respeito pelos sentimentos do interlocutor.

Se durante uma conversa com um cliente você capta suas emoções, você se ajusta ao seu estado emocional e amplifica seus sentimentos ou os ilumina, direcionando o fluxo da conversa.

Exemplos

• Eu entendo seus sentimentos e posso ajudá-lo a resolver este problema.
• Vejo que você tem dúvidas.
• Parece que este é um evento importante para você.

Exercício

Assista a um trecho do desenho animado. Determine a técnica de escuta ativa que a heroína usa.

4. Parafraseando

Parafrasear permite que você entenda melhor o pensamento do interlocutor, esclareça informações sobre questões individuais e mova a conversa na direção certa. A recepção consiste em uma breve transferência das informações que você ouviu do cliente.

Exemplos

• Em outras palavras, você acha que...
• Você quer dizer…
• Então você está falando...

5. Eco

Essa técnica consiste na repetição literal das frases que o interlocutor disse. Ajuda a esclarecer as informações do interlocutor e a se concentrar em detalhes individuais da conversa. Assim, o cliente passa a formular seus pensamentos com mais clareza, facilitando a tarefa de esclarecer necessidades.

Exemplos

- Você tem diários? cor amarela?
As agendas são amarelas? Você precisa dos datados ou não?
- Datado.
- Existem datados!

Exercício

Assista a um trecho de The Big Bang Theory. Preste atenção nos momentos em que a técnica "Echo" é usada.

6. Consequência lógica

A essência da recepção está em derivar uma consequência lógica das declarações do cliente. Será melhor se você usar as palavras do cliente ao construir uma frase. Seu objetivo é o mesmo que o anterior - esclarecer informações e destacar detalhes. Além disso, a recepção pode ser usada em conjunto antes de passar para a apresentação.

Exemplos

• Baseado em suas palavras...
• entendi bem, você precisa...

7. Retomar

No final da conversa, você resume e resume os acordos. A recepção permite resumir e esclarecer as questões importantes levantadas na conversa, consolidar os acordos e passar para a próxima etapa das negociações - a conclusão do negócio.

Exemplos

• Resumindo nosso encontro, podemos concordar em…
• Então, descobrimos que os seguintes critérios são importantes para você ...
• Resumindo o que você disse, podemos concluir...

Exercício

Neste trecho do filme, os dois personagens demonstram excelente domínio das habilidades de escuta ativa, encontram todos os truques para manter uma conversa.

Observe que cada vídeo usa a técnica "Empatia", ajuste emocional.

Isso não é acidental, porque na comunicação comum entre as pessoas sempre há emoções. Confiamos naqueles de quem recebemos apoio emocional. Por isso, para quem quer conquistar o cliente, essa técnica é muito importante.

Boas vendas através da escuta ativa!

O homem é um ser social. Ao longo de nossas vidas, estamos constantemente interagindo com grande quantidade de pessoas. O crescimento da carreira depende da qualidade dessa comunicação, bem-estar familiar e riqueza material do indivíduo. Parece que não há nada mais fácil de se comunicar com outras pessoas, obter as informações necessárias no processo e aplicá-las em determinadas situações. No entanto, como mostra a prática, a comunicação de qualquer nível é difícil para muitas pessoas desde o nascimento. No futuro, isso leva a sérios problemas e reduz significativamente a qualidade de vida.

Por isso, na psicologia, foram desenvolvidas técnicas de escuta ativa que permitem estabelecer relações não apenas entre dois indivíduos, mas também dentro de todo um grupo social. NO recentemente estes métodos e técnicas estão em grande demanda, no século alta tecnologia nem todos têm o dom de entender o interlocutor e, portanto, recorrem a especialistas para obter ajuda. No artigo de hoje, falaremos sobre os métodos, técnicas e técnicas de escuta ativa que muitas pessoas aplicam com sucesso em suas vidas, observando sua eficácia sem precedentes.

Entendendo a terminologia

O conceito de escuta ativa é bastante simples e complexo ao mesmo tempo. Implica uma habilidade comunicativa especial que envolve a percepção semântica da fala do interlocutor.

Essa técnica mostra que todos os participantes estão interessados ​​na conversa, permite avaliar corretamente as palavras e a apresentação do orador, direcionar a conversa na direção certa e deixar apenas as impressões mais agradáveis ​​sobre você.

Além disso, o processo de escuta ativa visa sempre criar uma atmosfera de confiança e o desejo de melhor compreender e aceitar a posição do seu interlocutor. Esta técnica é usada ativamente durante o fornecimento ajuda psicológica. Afinal, um especialista, para ajudar seu cliente, deve entrar plenamente em sua posição e experimentar a mesma gama de emoções.

Muitos psicólogos dizem que, graças às técnicas de escuta ativa, você pode melhorar rapidamente as relações entre pais e filhos, além de resolver conflitos intrafamiliares que atormentam um casal há muito tempo. Alguns virtuosos usam essa técnica no trabalho e dizem que é extremamente eficaz.

Um pouco de história

O público soviético aprendeu sobre a escuta ativa com Yulia Gippenreiter, uma psicóloga praticante de sucesso especializada em problemas familiares. Foi ela quem chamou a atenção para o fato de que para resolver muitos conflitos intrafamiliares importância tem compreensão, percepção e atenção.

Com base em sua prática, ela desenvolveu técnicas de escuta ativa que ainda são usadas hoje. Com a ajuda deles, você pode aliviar a tensão nas relações em poucos minutos, criar uma atmosfera especial de confiança, propícia à conversa. Durante a conversa, basta usar vários métodos e técnicas para entender todas as experiências emocionais do seu interlocutor e se aproximar dele.

Mas a intimidade emocional é a base sobre a qual você pode construir família forte e torne-se para seu filho não apenas um pai autoritário, mas antes de tudo um amigo. Portanto, pode-se argumentar que os métodos e técnicas de escuta ativa serão úteis a todas as pessoas, sem exceção.

Técnicas

Qual é o propósito de ouvir o interlocutor? Esta pergunta nem sempre pode ser respondida de forma inequívoca. Mas os psicólogos dizem que o objetivo deve ser sempre a informação. O ouvinte está tentando extrair o máximo de informações da conversa para avaliá-la corretamente e chegar a certas conclusões. No entanto, o resultado da conversa nem sempre depende da eloquência do falante, a capacidade de ouvir é presente raro, que pode trazer benefícios inestimáveis ​​ao seu proprietário.

Os psicólogos sempre podem distinguir um ouvinte ativo de qualquer outro. Eles argumentam que uma pessoa interessada sempre ouve como se estivesse com todo o seu corpo. Ele está virado para o interlocutor, mantém contato visual com ele, muitas vezes o corpo está inclinado em direção ao falante. Tudo isso é certas condições escuta ativa, pois em um nível não verbal, nosso cérebro percebe todas essas ações como uma prontidão para uma conversa. Uma pessoa relaxa e está pronta para nos transmitir exatamente o que a preocupa. É aqui que as técnicas de escuta ativa são úteis, existem três delas:

• Parafraseando.
• Interpretação.

A técnica de "eco" na técnica de escuta ativa é usada com muita frequência. Consiste em repetir últimas palavras interlocutor, mas com uma entonação interrogativa. Implica esclarecimento. Você parece estar tentando perceber se entendeu seu oponente corretamente. Ele, por sua vez, sente sua importância e seu interesse pelas informações apresentadas.

Parafrasear também é necessário para esclarecer. Você reconta a essência do que foi dito com suas próprias palavras, imaginando se o interlocutor tinha em mente. Essa técnica evita a ocorrência de mal-entendidos na conversa. Cada um dos oradores saberá com certeza que a informação é transmitida e compreendida corretamente.

A interpretação também serve para aumentar o nível de confiança e compreensão entre os dois interlocutores. Após a informação verbalizada, o ouvinte pode recontá-la com suas próprias palavras e fazer uma suposição sobre o significado que o locutor colocou nela. Assim, os possíveis conflitos são nivelados e o significado da conversa aumenta significativamente.

Elementos importantes da escuta ativa

Gostaria de observar que para todos simplicidade aparente, a escuta ativa é um sistema bastante complexo que requer estudo cuidadoso. É uma estrutura de vários níveis que consiste em vários elementos.

O mais importante deles é a aceitação incondicional do interlocutor. Só assim é recomendado construir relacionamentos com os entes queridos. Por natureza, uma pessoa está mais inclinada a falar do que a ouvir. Nesse contexto, quem sabe ouvir e ouvir parece mais vantajoso e tem todas as chances de sucesso. A aceitação incondicional pode ser pensada como um profundo interesse pela outra pessoa que se sente importante e se torna mais aberta. A aceitação é muitas vezes expressa em inúmeras perguntas feitas ao interlocutor. Eles permitem que você saiba muito. nova informação e mostre o quanto o palestrante é importante para você.

Outro elemento da escuta ativa são os sinalizadores não verbais. Acenar periodicamente com a cabeça, sacudindo-a, aproximando-se do interlocutor - tudo isso faz com que ele sinta seu interesse na conversa. Às vezes você pode inserir interjeições, deixando claro que você ainda está ouvindo atentamente a pessoa e entendendo tudo o que ela quer lhe dizer.

Também é impossível imaginar a escuta ativa sem penetrar condição emocional seu parceiro. empatia expressa em palavras simples, aumenta o nível de entendimento entre os interlocutores. No entanto, não abuse das frases. Basta apoiar uma pessoa, mostrando que você compartilha plenamente suas emoções em uma determinada situação.

A comunicação verbal de feedback não é menos importante na comunicação. Por meio de perguntas direcionadas, você receberá a confirmação de que entende seu parceiro corretamente. Entre vocês não haverá dúvidas de sinceridade. Além disso, o interlocutor terá a certeza de que o tratam sem preconceitos. Sinta-se à vontade para entrar em contato com seu parceiro para esclarecimentos. No entanto, nunca continue seus pensamentos, mesmo quando lhe parece que você sabe exatamente o que será discutido. O desenvolvimento do pensamento deve ser suave e é necessário que aquele que o iniciou o termine. Nesse caso, você mostra seu respeito, interesse e aceitação do interlocutor.

Princípios da percepção ativa

Alguns psicólogos equiparam a escuta ativa com empatia. Apesar das diferenças nesses conceitos, eles têm muito em comum. De fato, sem a capacidade de empatia, ler e sentir as emoções de outras pessoas, é impossível encontrar compreensão mútua e aprender não apenas a ouvir, mas também a ouvir uma pessoa. Isso lhe dá uma sensação de valor e aumenta sua auto-estima. Portanto, não se esqueça dos princípios básicos da percepção ativa:

• Posição neutra. Por mais que queira, recuse qualquer avaliação da informação dada pelo interlocutor. Somente estando calmo e um pouco distante do problema você pode continuar a conversa e evitar uma possível situação de conflito. O orador sentirá que você respeita seus pontos de vista e aprecia a opinião expressa.
• Boa vontade. Essa abordagem cria uma relação de confiança entre os interlocutores. Durante a conversa, não pare de olhar nos olhos da pessoa, faça perguntas importantes em uma voz calma que mantenha a atmosfera criada e não interrompa nem mesmo o discurso mais longo.
• Sinceridade. Não tente ouvir ativamente a menos que realmente queira entender a pessoa. Ele, como a própria conversa, deve ser interessante para você. Mau humor, irritabilidade e ressentimento podem ser boas razões para adiar até a conversa mais importante. Caso contrário, nenhuma das técnicas de escuta ativa o ajudará. Não tente substituir sinceridade por polidez banal. O interlocutor sentirá rapidamente sua frieza e você não obterá o resultado desejado.

Lembre-se de que você só pode entender o orador quando sentir o fundo emocional dele, mas concentre-se nas palavras ditas. Se você se permitir estar completa e completamente imerso nas emoções de outras pessoas, provavelmente perderá o foco da conversa.

Técnicas de escuta ativa em resumo

A maioria dos psicólogos aconselha o domínio das técnicas de percepção ativa da informação para quem busca ganhar novos contatos e quer ter sucesso em todos grupos sociais. Além disso, ajudará a entender melhor sua outra metade e seus filhos.

As técnicas de escuta ativa incluem:

• pausa;
• esclarecimento;
• desenvolvimento do pensamento;
• recontar;
• mensagem de percepção;
• mensagem de autopercepção;
• comentários sobre o curso da conversa.

O domínio de todas as sete técnicas facilita muito a vida de uma pessoa, pois ela poderá estabelecer contato com qualquer interlocutor. Essas habilidades são altamente valorizadas em mundo moderno. Portanto, nas seções seguintes do artigo, analisaremos cada item da lista acima em detalhes.

Pausa

As pessoas muitas vezes subestimam as possibilidades desta técnica. Mas dá ao orador a oportunidade de reunir seus pensamentos, pensar sobre as informações e continuar a conversa com novos detalhes. Afinal, às vezes, depois de receber uma “pausa” de escuta ativa, o interlocutor se abre ainda mais completamente.

Para o ouvinte, um breve silêncio forçado também é útil. Ele permite que você se afaste um pouco das emoções do seu parceiro verbal e se concentre completamente nas palavras dele.

Esclarecimento

Uma conversa comum envolve muitas omissões, reticências e eufemismos. Eles são pensados ​​por ambos os lados em uma ordem arbitrária, mas com percepção ativa, isso não pode ser permitido. Afinal, o objetivo principal é extrair a verdade e o máximo informação completa sobre o tema da conversa, bem como estabelecer contato com um parceiro.

Portanto, o refinamento executa duas funções ao mesmo tempo:

• esclarece o que foi dito por meio do diálogo direcionado;
• permite que você ignore suavemente os problemas mais agudos e dolorosos.

Isso mantém a compreensão mútua e a confiança entre os interlocutores.

Desenvolvimento do pensamento

Às vezes, o orador fica tão imerso em suas emoções que gradualmente perde o fio da conversa. Recepção "desenvolvimento do pensamento" é a direção discreta da conversa na direção certa. O ouvinte repete o pensamento expresso anteriormente, e seu interlocutor volta a ele e o desenvolve.

recontar

Essa técnica pode ser chamada de uma espécie de feedback. Após um grande bloco de pensamentos expressos e emoções expressas, o ouvinte reconta brevemente tudo o que ouviu. O orador enfatiza a coisa mais importante, que em alguns casos se torna um resultado intermediário da conversa.

Muitas vezes, o reconto torna-se um indicador de entendimento entre os interlocutores e o interesse do ouvinte na conversa em andamento.

Mensagem de percepção

Esta técnica é boa na comunicação entre cônjuges ou pais e filhos. Como resultado da conversa ou em seu processo, o ouvinte relata a impressão que o parceiro verbal e a própria conversa lhe causaram.

Mensagem de autopercepção

No momento da comunicação, o ouvinte pode contar sobre sua reação emocional a certas palavras do interlocutor. Pode ser positivo ou negativo. No entanto, em qualquer caso, a reação deve ser comunicada em um tom calmo e amigável.

Notas sobre o desenrolar da conversa

Ao final da conversa, o ouvinte resume alguns resultados que dão uma certa cor e significado à conversa. O orador pode confirmar ou refutar essas conclusões.

Exemplos de escuta ativa

Onde você pode aplicar os conhecimentos adquiridos na prática? Acredite, você definitivamente os usará, por exemplo, na comunicação com crianças. A conversa sempre será eficaz se você seguir algumas regras de escuta ativa:

• olhe nos olhos;
• falar afirmativamente e com calma;
• concentrar-se totalmente na conversa e deixar de lado outras coisas;
• cada frase deve demonstrar simpatia e compreensão.

Em qualquer interação pessoal, as técnicas e métodos descritos por nós anteriormente podem ser expressos em frases construídas corretamente. Por exemplo, as seguintes opções podem ser dadas:

• "Eu te entendo bem."
• "Estou ouvindo com muita atenção".
• "É interessante".
• "O que você tem em mente?".
• "Como isso aconteceu?" e similar.

É impossível imaginar a esfera das vendas sem o uso de técnicas de escuta ativa. São especialmente relevantes no processo de comunicação entre o cliente e o gestor.

Os psicólogos acreditam que a capacidade de ouvir o interlocutor e fazer as perguntas certas pode fazer maravilhas. Experimente a escuta ativa na prática e talvez sua vida seja um pouco diferente.

Neste artigo, falaremos sobre as técnicas de escuta ativa que são mais eficazes na venda de bens ou serviços.

Ninguém gosta quando, durante uma conversa, o interlocutor não presta atenção às suas palavras, completamente imerso em seus próprios pensamentos. Talvez ele esteja ouvindo, mas não mostra nenhum interesse no que é dito, ou seja, não demonstra técnicas de escuta ativa: desvia o olhar, não faz contra-perguntas e não responde as suas.

As razões para esse comportamento podem ser diferentes, mas o efeito é sempre o mesmo - a insatisfação do interlocutor com a falta de atenção adequada às palavras.

Portanto, o estudo de técnicas de escuta ativa é importante para melhorar a qualidade do trabalho do vendedor, aumentando a satisfação do cliente com o trabalho da empresa.

Escuta ativa em vendas

Ao dominar essas técnicas, você pode aumentar significativamente o nível de confiança do cliente, mostrar ao interlocutor que sua opinião sempre será ouvida, levada em consideração, você poderá controlar o fundo emocional da conversa, lembrar das informações ouvidas com mais precisão, e também estimular o comprador a expressar mais ativamente sua opinião, expressar emoções.

Dizem que os vendedores inventaram técnicas de escuta ativa como forma de fazer o cliente falar, de obter o máximo de informações possível. Agora lembre-se, em quais etapas das vendas queremos aprender o máximo possível sobre o visitante? Ao lidar com objeções.

Para que o visitante comece a falar sobre seus desejos e medos, não basta apenas fazer perguntas. Também é necessário estimular uma pessoa a falar, com sua aparência, gestos, expressões faciais, mostrando que você está interessado na história.

Você pode mostrar seu interesse ao cliente verbalmente (palavras) e não verbalmente (gestos e expressões faciais).

Tipos de técnicas de escuta ativa não-verbal:

• pronúncia de sons, exclamações e palavras (“sim”, “sim”, “realmente”, “realmente”, “o que você está dizendo?”);
• o uso de gestos demonstrativos (acenar com a cabeça, torso ou cabeça inclinada para frente);
• aplicação de postura aberta sem cruzar braços e pernas;
• contato visual com o interlocutor (fixando o olhar por alguns segundos, depois movendo o olhar para o lado várias vezes) mostra que você está ouvindo. Pode ser combinado com um aceno de cabeça.
• métodos de espelhamento da pose e gestos do interlocutor (tomando a mesma pose em que o comprador está, apenas em reflexo do espelho). Você também pode copiar ou continuar os movimentos.

Técnicas verbais (de fala) de escuta ativa em vendas:

• repetição das últimas palavras;
• parafrasear (repetir em outras palavras) o pensamento dito;
• repetição de um pensamento com uma mudança em seu contexto em favor do vendedor;
• usando perguntas abertas para encorajar o cliente a falar.
• usar perguntas esclarecedoras para esclarecer detalhes ou emoções;
• recontar o que o interlocutor disse em 2-3 frases para resumir a conversa.

Por que fazer perguntas abertas na escuta ativa?

A principal tarefa do vendedor é descobrir do cliente o máximo de informações possível sobre suas necessidades. Para fazer isso, são feitas perguntas abertas direcionadas que exigem uma resposta detalhada. As perguntas podem ser feitas de forma diferente, mas implicando nas respostas de uma direção específica e importante para o vendedor:

• "O que você pensa sobre…..?",
• "Como você se sente sobre ....?",
• “O que você está usando atualmente…?”,
• “O que você gostaria de melhorar…?”,
• “Quais recursos são fundamentalmente importantes para você…?”.

Por que fazer perguntas esclarecedoras?

Os esclarecimentos permitem que você descubra informações mais detalhadas sobre questões importantes para o vendedor e também mostre à pessoa que está ouvindo com atenção. Para isso, use a paráfrase (repetindo a frase do interlocutor) com um contexto interrogativo: “Qualidade ruim?”, “Você disse qualidade ruim...?”, “Como você entendeu que o produto é de qualidade ruim?” etc. Ele é construído de maneira semelhante.

Por que usar a paráfrase na escuta ativa?

Parafraseando, ou seja, repetindo em outras palavras a frase do interlocutor, você mostra o quanto está atento às palavras, está interessado no que foi dito. Além disso, esse método é mais conveniente para esclarecer o entendimento correto do contexto da conversa. Para isso, são utilizadas as seguintes frases típicas: “Em outras palavras, você ......”, “Isto é, você …”, “Entendi você corretamente …”, “ É sobre oh….”, “Então você acha que…” e outros.

Acontece que durante uma conversa, os vendedores mostram zelo excessivo e cometem erros que estragam a impressão geral. Veja alguns dos erros mais comuns de atendimento ao cliente em vendas, você também pode estar cometendo-os.

Como usar "eco", "paráfrase", "espelho" e "resumo" você aprenderá com este vídeo:

Abaixo você pode assistir ao treinamento de Maxim Kurban, que desenvolve habilidades de escuta ativa:

• O vendedor antecipadamente, sem ouvir o cliente, conclui que ele precisa.
• O funcionário corrige o estresse, a rotatividade da fala do cliente durante o diálogo.
• Durante uma conversa, o funcionário se afasta ou desvia o olhar por um longo tempo.
• O funcionário não permite que o cliente expresse a frase até o fim, interrompe-o no meio da frase.
• O funcionário finge ouvir, mas ele mesmo pensa em seus próprios problemas.
• O vendedor está sendo arrogante.
• O vendedor tira conclusões antecipadamente sobre a solvência do cliente por sua aparência.

Se você está propenso a cometer esses tipos de erros na comunicação durante o seu tempo, certifique-se de desenvolver técnicas de escuta ativa e desenvolvimento de habilidades de comunicação.

Durante a escuta, duas tarefas são resolvidas: o conteúdo da mensagem é percebido e o estado emocional do interlocutor é capturado. Cada vez em uma conversa, devemos nos perguntar o que é mais importante para nós neste caso: o que o interlocutor diz ou como ele diz. Além do conteúdo da conversa, pode ser importante saber quais sentimentos (impaciência, irritação oculta, excitação, indiferença etc.) são vivenciados pelo seu interlocutor. Ao ouvir, é muito importante dar-lhe retorno. O feedback pode ser expresso como a) um reflexo dos sentimentos do falante eb) um reflexo da informação.

Cada um de nós tem atenção passiva (involuntária) e ativa (voluntária). A atenção passiva está associada a um reflexo inato, uma reação subconsciente ao novo e inusitado, e a atenção ativa é a atenção alcançada por um esforço de vontade e busca de um objetivo específico: reflexão, compreensão ou memorização. Os próprios pensamentos de uma pessoa e a interferência externa distraem a atenção dos interlocutores quanto menos, mais importante e mais informações interessantes e o interlocutor. Ouvinte passivo- é como um balde vazio, e um ativo é uma bomba que bombeia informações de um parceiro pelo método de perguntas. Os seguintes tipos de audição podem ser distinguidos:

ativo,

Passiva

Escuta empática.

Escuta ativa (reflexiva)- é a escuta, na qual ocorre a reflexão, ou seja, a tomada de consciência e a análise dos próprios sentimentos, as causas das ações. É um processo de decifrar o significado das mensagens, extraindo frases completas da fala do locutor (e palavras enfatizadas pelo próprio interlocutor), além de avaliar o que ouviu, inclusive separando os fatos da opinião do interlocutor.

Escuta passiva (não reflexiva)- esta é a capacidade de ouvir atentamente em silêncio, sem interferir na fala do interlocutor com suas observações.

A escuta passiva é útil quando o interlocutor mostra sentimentos profundos, está ansioso para expressar seu ponto de vista, quer discutir questões urgentes. Aqui é importante apenas ouvi-lo e deixar claro que ele não está sozinho, que você o ouve, entende e está pronto para apoiá-lo. A comunicação será melhor se você repetir, pronunciar o que seu parceiro disse. Em vez de “sim”, você pode repetir, sem alterar nada, alguma palavra ou frase.

Frases curtas simples funcionam melhor neste caso: "Uh-huh", Sim - sim", "Claro", "Bem, bem!" etc. Você pode reforçar “sim - uh-huh” com um simples aceno de cabeça. Com essas palavras curtas, você mostrará ao interlocutor que está acompanhando a história.

Claro, você pode perguntar: como posso repetir constantemente “sim” se de fato não concordo com o ponto de vista que o interlocutor está expressando? Nesse caso, não é necessário tomar o “sim” como sinal de concordância, é simplesmente uma confirmação da atenção incansável do ouvinte. “Sim” nem sempre significa “Sim, eu concordo”, pode significar também “Sim, eu entendo”, “Sim, eu escuto”.

Não há necessidade de ficar em silêncio, pois o silêncio surdo em qualquer pessoa causa irritação, e em uma pessoa excitada essa irritação; vai se intensificar.

Escuta empática permite vivenciar os mesmos sentimentos que o interlocutor vivencia, refletir esses sentimentos, compreender o estado emocional do interlocutor e compartilhá-lo.

Regras para a escuta empática:

1. Você precisa se sintonizar na escuta: esqueça seus problemas por um tempo, liberte sua alma de suas próprias experiências e tente se afastar de atitudes prontas, preconceitos em relação ao interlocutor. Somente neste caso você pode entender o que seu interlocutor sente, “ver” suas emoções.

2. Em sua reação às palavras de seu parceiro, você deve refletir com precisão a experiência, sentimento, emoção por trás de sua declaração, mas fazê-lo de forma a demonstrar ao interlocutor que seu sentimento não é apenas entendido corretamente, mas também aceito por vocês.

3. Você precisa fazer uma pausa. Após sua resposta, o interlocutor geralmente precisa ficar em silêncio, para pensar. Lembre-se que este tempo pertence a ele, não o preencha com suas considerações adicionais, explicações, esclarecimentos. Uma pausa é necessária para uma pessoa entender suas experiências.

4. Deve-se lembrar que a escuta empática não é uma interpretação dos motivos de seu comportamento escondido do interlocutor. É necessário apenas refletir o sentimento do parceiro, mas não explicar a ele o motivo do surgimento desse sentimento nele. Comentários como “Então isso é porque você está com ciúmes do seu amigo” ou “Na verdade, você gostaria que prestassem atenção em você o tempo todo” não podem causar nada além de rejeição e proteção.

5. Nos casos em que o parceiro está excitado, quando a conversa se desenvolve de tal forma que, sobrecarregado de sentimentos, ele fala sem fechar a boca, e sua conversa é de natureza bastante confidencial, não é necessário responder com frases detalhadas. Basta apoiar o interlocutor com interjeições, “sim”, “sim”, “sim”, acenar com a cabeça.

Técnicas de escuta ativa

A escuta ativa (reflexiva) envolve uma atitude interessada em relação ao interlocutor, participação ativa na conversa. É o processo de decifrar o significado das mensagens.

As técnicas de escuta ativa são o esclarecimento constante do correto entendimento da informação que o interlocutor quer lhe transmitir, fazendo perguntas esclarecedoras. Para entender o real significado da mensagem, você pode usar os seguintes tipos de perguntas reflexivas: esclarecer, parafrasear, refletir sentimentos e resumir.

1. Descobrindoé um apelo ao interlocutor para complementar, explicar algo do que ele disse para entendê-lo com mais precisão. Ao fazer isso, usamos frases como: “O que você quer dizer?”, “Por favor, esclareça isso”, etc. Formular perguntas-declarações esclarecedoras ajuda mais uma vez a garantir que você entendeu corretamente a ideia principal do interlocutor. Ou o interlocutor poderá formular por que o diz.

2. Parafraseando consiste em dirigir-se ao locutor de sua mensagem com as palavras do ouvinte. Parafraseie o que seu interlocutor disse. Isso será útil para a comunicação, embora na realidade você simplesmente repita a ideia do parceiro. O objetivo é usar a própria redação do interlocutor para verificar a exatidão de nossa compreensão de sua informação, ou seja, a própria redação da mensagem para verificar sua exatidão: "Se eu entendi corretamente", "Você acha que .. .", "De acordo com sua opinião...", "Então você quer dizer...", "Em outras palavras, você quis dizer...", "Pelo que entendi, você..."

Você pode traçar uma linha abaixo do que ouviu: “Então, até onde eu entendo, você quer fazer exatamente em Instituto de Teatro". Parafrasear ajuda a remover mal-entendidos que podem surgir em uma conversa. O parceiro pode confirmar que você o entendeu corretamente - assim, um contato ainda melhor será estabelecido entre vocês. Se descobrir que ele transmitiu incorretamente suas idéias para você, ele as repetirá e continuará expressando seu pensamento com mais precisão e sem ambiguidade: "Não, não necessariamente lá, mas quero continuar estudando música e dança".

3. Reflexo de sentimentos. Ao refletir sentimentos, a ênfase não está no conteúdo da mensagem, mas em refletir o estado emocional do interlocutor usando as frases: “Provavelmente você sente...”, “Você está chateado”, “Acho que você está muito animado”. sobre isso”, “Ou seja, você acha que ele fez isso de propósito para te ofender? etc.

Ao refletir os sentimentos do outro, mostramos que o entendemos. É bom quando alguém entende nossos sentimentos e compartilha nossos sentimentos sem prestar atenção. atenção especial ao conteúdo do discurso. Às vezes, após essas perguntas, uma pessoa começa a entender melhor a situação e seus próprios sentimentos, é capaz de analisar as causas do problema e ver uma saída para a situação.

4. Resumo. Resumir resume as principais ideias e sentimentos do orador. É apropriado para discutir divergências no final de uma conversa, no final de uma conversa, no final de uma longa conversa, no debriefing telefônico, bem como em situações de gerenciamento de conflitos, ao resolver alguns problemas. "Suas idéias principais, como eu entendo, são...", "Para resumir tudo o que foi dito,...". Resumir permite conectar os fragmentos da Conversa em uma unidade semântica, enfatizar os principais, revelar contradições, ajuda o orador a entender o quão bem ele conseguiu transmitir seu pensamento.

Este é um nível mais criativo de escuta ativa: você não apenas confirma e resume as ideias de seu parceiro, você as desenvolve ainda mais. Talvez o interlocutor consiga deduzir algumas consequências lógicas das ideias do parceiro: “Com base no que você disse, as ciências exatas não estão mais interessadas em você - isso significa as humanidades?”

Em geral, resumir e definir perguntas-declarações esclarecedoras também são importantes porque nem sempre somos capazes de tirar conclusões adequadas com base no que ouvimos de um parceiro. Muitas vezes, são precisamente as razões da afirmação que são inadequadamente percebidas, as pessoas na maioria das vezes não determinam verdadeiras razões comportamento e declarações um do outro, mas atribuem aos parceiros as razões que lhes parecem lógicas.

O uso dessas técnicas de escuta ativa permite que você forneça um feedback adequado, e seu interlocutor ganha confiança de que a informação transmitida a ele é compreendida corretamente por você.

A escuta ativa é indispensável em negociações comerciais, em situações em que o parceiro de comunicação é igual ou mais forte que você, e também em situações de conflito quando ele se comporta de forma agressiva ou demonstra sua superioridade. Isto é muito bom remédio acalme-se e sintonize-se e configure o interlocutor para uma conversa.

As técnicas de escuta ativa não são universais. Eles funcionam apenas quando você leva em consideração a situação, o estado emocional do seu interlocutor.

A capacidade de ouvir ativamente o interlocutor não é tão simples quanto pode parecer à primeira vista. Não é por acaso que em vários países foram criados cursos para gestores aprimorarem suas habilidades na escuta de um interlocutor. Por exemplo, palestras e seminários de J. Steele, um especialista em audição que leciona na Universidade de Minnesota, são assistidos por senadores e membros do Congresso, empresários proeminentes e milhares de funcionários corporativos.

Acontece, no entanto, que você tem que ouvir uma pessoa que está em um estado de forte excitação emocional e, neste caso, as técnicas de escuta ativa não funcionam. Ele precisa apenas de uma coisa - se acalmar, dominar a si mesmo e somente depois disso você poderá se comunicar com ele "em pé de igualdade". Nesses casos, a escuta passiva funciona de forma eficaz.

Regras para uma escuta eficaz

A escuta eficaz para muitos é uma dificuldade significativa, que é exacerbada por várias interferências que ocorrem frequentemente entre os parceiros de comunicação.

Pode ser: temperatura do ar na sala, barulho, conversas de estranhos, atraso de alguém, etc. O cansaço do interlocutor também afeta, portanto, é mais eficiente realizar reuniões pela manhã.

Como aprender a ouvir de forma eficaz? Isso é alcançado por meio de treinamento e uso de técnicas especiais para uma escuta eficaz.

Ouça com atenção

Ouça, não fale

Ouça aquele homem

Pode falar

Não posso dizer

1. Esteja atento ao interlocutor. Vire-se para ele, mantenha contato visual. A postura e os gestos devem indicar o que você está ouvindo. A distância interpessoal deve ser confortável para ambos os parceiros se comunicarem. Use a posição de um ouvinte ativo - o corpo está inclinado em direção ao interlocutor, uma expressão facial de apoio, balançando a cabeça como um sinal de prontidão para ouvir mais, etc.

2. Concentre totalmente sua atenção no interlocutor. Concentre-se no que ele diz. Ouvir requer concentração consciente. Preste atenção não apenas no componente verbal (palavras), mas também no não verbal (poses, expressões faciais, gestos, distância).

3. Tente entender não apenas o significado das palavras do interlocutor, mas também seus sentimentos.

4. Se você não tiver clareza sobre o que o interlocutor está falando, você deve deixar claro para ele, usando a escuta ativa, fazendo perguntas esclarecedoras. Verifique se você entendeu corretamente as palavras do interlocutor (esclarecendo, parafraseando, refletindo sentimentos e resumindo).

5. Adote uma atitude de aprovação em relação ao interlocutor. Isso cria uma atmosfera favorável para a comunicação. Quanto mais o orador sentir aprovação, com mais precisão ele expressará o que quer dizer.

6. Não avalie. Mesmo classificações positivas podem ser uma barreira. E qualquer atitude negativa por parte do ouvinte causa um sentimento de incerteza e alerta na comunicação.

O uso dessas técnicas e dicas o ajudará a melhorar sua capacidade de ouvir qualquer pessoa.

Erros de escuta

Ao se comunicar com um interlocutor, você deve evitar erros comuns audiências, incluindo o seguinte:

1. Interromper o interlocutor durante sua mensagem. A maioria das pessoas interrompe umas às outras inconscientemente. Ao interromper, você precisa tentar restaurar imediatamente a linha de pensamento do interlocutor.

2. Conclusões precipitadas fazem com que o interlocutor tome uma posição defensiva, o que imediatamente ergue uma barreira à comunicação construtiva.

3. Objeções precipitadas muitas vezes surgem quando discordamos das declarações do orador. Muitas vezes uma pessoa não ouve, mas formula mentalmente uma objeção e espera a vez de falar. Então se empolga justificando seu ponto de vista e não percebe que o interlocutor tentou dizer a mesma coisa.

4. Aconselhamento não solicitado geralmente é dado por pessoas que são incapazes de fornecer ajuda real. Antes de tudo, você precisa estabelecer o que o interlocutor quer: pensar em conjunto ou receber ajuda específica.

Perguntas e tarefas para o autocontrole

1. Relembre casos de sua vida em que a comunicação ocorreu exatamente de acordo com esse esquema e nomeie os sentimentos que surgiram em você nesses casos. Você queria continuar falando sobre seus problemas, especialmente se esses problemas forem importantes e significativos para você? Você teve um sentimento de confiança na comunicação, um sentimento de que está sendo ouvido com atenção e que seu parceiro precisa de você?

2. Houve outros casos em que alguém o ouviu de tal maneira que você quis falar com essa pessoa repetidamente, e depois de falar com ele houve uma sensação de alívio, consciência de seu próprio significado?

3. Você acha que a maioria das pessoas prefere ouvir ou falar quando fala?

4. Vamos pensar por que contamos nossos problemas a amigos ou parentes.

Talvez para ouvir conselhos sobre como devemos nos comportar nessa situação? Ou para ser apreciado, aprovado por nossas ações? Ou, talvez, para ouvir como o interlocutor se comportaria nessa situação?

5. Faça o exercício "Estrangeiro e Tradutor"

No grupo, são selecionados dois participantes, um dos quais desempenha o papel de estrangeiro e o outro é intérprete. Os restantes são convidados a imaginar-se como jornalistas numa conferência de imprensa de um convidado que os visitou. O "estrangeiro" escolhe ele mesmo a imagem de seu herói e se apresenta ao público. Os jornalistas fazem-lhe perguntas, às quais ele responde numa língua "estrangeira". Na verdade, todo o exercício ocorre em russo. A tarefa do tradutor é transmitir de forma breve, concisa, mas precisa, o que o estrangeiro disse. Vários desses pares podem participar do exercício. Ao final, discute-se qual dos intérpretes seguiu as instruções com mais precisão e de quem gostou mais.

6. Analise o quanto você sabe ouvir.

Você pode ouvir o teste

Depois de ler as perguntas, avalie o grau de sua concordância com as afirmações de acordo com o sistema a seguir. "Acontece quase sempre" - 2 pontos, "na maioria das vezes" - 4 pontos, "às vezes" - 6 pontos, "raramente" - 8 pontos, "quase nunca" - 10 pontos.

1. Você tenta “derrubar” a conversa nos casos em que o assunto e o interlocutor não são interessantes para você?

2. As maneiras de seu parceiro de comunicação o incomodam?

3. A expressão infeliz dele pode provocá-lo a ser duro ou rude?

4. Você evita conversar com uma pessoa desconhecida ou desconhecida?

5. Você tem o hábito de interromper o orador?

6. Você finge que está ouvindo com atenção, mas está pensando em algo completamente diferente?

8. Você muda o assunto de uma conversa se ela toca em um assunto que é desagradável para você?

9. Você corrige uma pessoa se houver palavras erradas, vulgarismos em seu discurso

10. Você às vezes tem um tom de orientação condescendente com um toque de desdém e ironia para com quem está falando?

Análise de resultados:

Você pode marcar de 20 a 100 pontos. Quanto maior a pontuação total, mais desenvolvida sua capacidade de ouvir o interlocutor.

Uma pontuação acima de 62 indica que você é um ouvinte "intermediário superior".

7. Faça o Exercício de Ouvinte Ativo

1. Realizado por alunos em trigêmeos. Durante o exercício, dois alunos conversam, e o terceiro atua como observador-"controlador" e lhes dá feedback após concluir a tarefa. Os temas para conversa são escolhidos pelos alunos, você pode sugerir o seguinte: “Quais são as principais qualidades que você precisa ter para ter muitos amigos?”. Antes de expressar sua opinião sobre o assunto em discussão, o aluno precisa repetir o que o interlocutor disse, utilizando técnicas de escuta ativa.

2. A seguinte versão do exercício é possível - "A capacidade de ouvir".

O exercício é realizado em pares. O primeiro aluno deve contar brevemente ao outro aluno sua autobiografia dentro de 2-3 minutos. O segundo aluno em poucas frases expõe o conteúdo do que o primeiro estava falando e conta sua autobiografia, e o primeiro a reconta brevemente.

8. Faça o exercício “Sou um bom ouvinte?”

Cada aluno precisa preencher a tabela, escrevendo nas colunas a frequência de manifestação (frequentemente, raramente ou nunca) em sua comunicação dos sinais indicados de um bom ouvinte. O exercício é realizado em pares.

Agora você tentará avaliar a si mesmo com base na boa escuta. Primeiro, seu amigo (talvez um colega de mesa) fará isso por você, preenchendo suas colunas na tabela, e então você se avaliará. Em seguida, compare e discuta os resultados.

Mesa

Trabalho independente.

Composição-miniatura "A capacidade de olhar e ver, ouvir e ouvir na comunicação."

A escuta ativa tem tudo a ver com ouvir e ouvir a outra pessoa. A escuta ativa é uma oportunidade de participar efetivamente de um diálogo. Com isso estabelecemos contato, incentivamos o interlocutor a continuar a conversa, obtemos o máximo de informações desse diálogo.

Ouvir e ouvir a outra pessoa é uma parte natural da comunicação. Se falarmos sobre os tipos desse processo, podemos distinguir o seguinte:

Desobediência . Esta é uma não participação aberta na conversa. O seu homólogo diz - não o ouvimos. Não dialogamos verbalmente ou não verbalmente. Não o apoiamos nem por interjeições (“uh-huh”, “yeah”), até evitamos contato visual.

Pseudo-escuta . Participamos parcialmente da conversa, mas da maneira mais mínima. Por exemplo, podemos usar interjeições, mas evitar o contato não verbal (sem contato visual, etc.).

Audição seletiva . Do diálogo, "pegamos" pedaços de informação. Não procuramos entender o contexto.

A escuta ativa, diferentemente do anterior, envolve a participação ativa na conversa – tentamos entender o que os outros disseram, por meio de esclarecimentos, damos feedback por meio do reconto, demonstramos contato não verbal e assim por diante. Na escuta ativa, buscamos estabelecer contato com o interlocutor, para compreender o verdadeiro contexto do que foi dito.

Método não reflexivo - comunicação em que o ouvinte usa conjunto mínimo formas verbais e não verbais de manter uma conversa. Não interferimos no monólogo do outro, mas ao mesmo tempo demonstramos compreensão.

Nesse método, não avaliamos as palavras da contraparte - o objetivo principal é deixá-lo falar.

Escuta reflexiva - comunicação, em que o foco está na lógica do diálogo. O método reflexivo pode ser caracterizado pela lógica simples - não basta fazer uma pergunta, você precisa garantir que o interlocutor a entenda. E então você precisa ouvir a resposta e ter certeza de que entendemos nossa contraparte corretamente. Essa direção de comunicação às vezes é chamada de tipo de comunicação "masculina".

Esse método é utilizado nos casos em que é necessário compreender as palavras do interlocutor, entendendo a lógica do que foi dito. Por exemplo, quando os interlocutores têm diferentes níveis de habilidades de comunicação ou vocabulário.

Escuta empática - comunicação em que o foco está nas emoções e Estado interno pessoa. Em outras palavras, é comunicação espiritual. Esse método às vezes é chamado de tipo de comunicação "feminino". Este tipo de escuta ativa é importante quando se requer contato pessoal, confiança e harmonia emocional.

O objetivo é compreender o estado interno da contraparte, estabelecer um diálogo ao nível dos sentimentos. Outros termos que podem descrever essa direção são compreensão interpessoal ou compreensão empática.

Escuta activa. Métodos

Discurso de incentivo

Essas são formas não verbais, como acenos de cabeça. Também interjeições, por exemplo, "uh-huh", "yeah" e assim por diante. Uma maneira fácil de participar de uma conversa sem interrompê-la.

Paráfrase

Ou uma releitura - nós brevemente, em nossas próprias palavras, repetimos o que foi dito por nossa contraparte. A paráfrase é amplamente utilizada, atingindo diversos objetivos. Por exemplo, para dar feedback a outra pessoa - como entendemos suas palavras. Ele tem a oportunidade de confirmar a correção de nosso entendimento ou nos corrigir:

"Eu entendi bem que..."

"Em outras palavras…"

Uma paráfrase é usada se o interlocutor falar muito confuso e você precisar simplificar suas palavras. Além disso, esse método é usado se for necessário parafrasear as palavras de uma contraparte, para direcionar o diálogo em uma direção diferente.

Silêncio

Ou uma pausa - por um lado, isso pode parecer um truque simples. Mas isso é importante - enquanto estamos falando, nosso oponente fica em silêncio. E não temos oportunidade de ouvir. Para muitos, não é natural quando há pausas durante uma conversa. Mas leva alguns segundos para uma pessoa dar a oportunidade de conduzir um diálogo interno. O diálogo interno não pode ser interrompido.

Quando nos calamos, é como se informassemos o oponente - você pode falar, falar. Isso é escuta ativa - como você pode participar de uma conversa sem interromper o interlocutor, ouvindo-o.

Apoio às emoções

Se nosso interlocutor tenta compartilhar suas emoções conosco, ele pode ser apoiado nisso. Por exemplo, seu interlocutor compartilha sua alegria. Podemos responder simplesmente - "muito bem". Mas se apoiarmos a emoção do nosso homólogo, despertaremos simpatia, encorajá-lo-emos a continuar a comunicação:

"Finalmente alcancei meu objetivo"

“Você está tão feliz. Você está orgulhoso disso?"

Reflexo das emoções

A maioria do jeito certo vire outra pessoa contra si mesmo - diga a ele "eu entendo você". Se não tivermos uma conexão emocional, não poderemos entendê-la. Mas se expressarmos as emoções da contraparte, isso será percebido de forma mais positiva.

Repetições e ecos

Repetimos as palavras ou frases do interlocutor. Este é um tipo de espelhamento - assim como repetimos gestos, posição do corpo, velocidade de fala e assim por diante. As pessoas tendem a sentir simpatia por aqueles que são como elas. E uma simples repetição de palavras e frases pode causar simpatia.

Além disso, a recepção de repetições ou eco é usada para esclarecer informações. Se o que foi dito por outra pessoa não estiver claro para nós e for necessário um acréscimo, repetimos a frase incompreensível na informação interrogativa.

Esclarecimento

A coisa mais simples e lógica que podemos fazer é esclarecer o incompreensível, fazer uma pergunta esclarecedora. Há uma afirmação de que em uma conversa entendemos apenas uma pequena parte do que o interlocutor está tentando nos transmitir. Cada um de nós expressa seus pensamentos à sua maneira. Ao esclarecer diferentes pontos, evitamos o eufemismo e o mal-entendido:

"Me diga o que você quer dizer?" - uma pergunta simples que ajudará a entender o outro.

Além disso, perguntas esclarecedoras demonstram ao nosso homólogo nossa participação no diálogo, demonstramos nossa atenção. Esta é a escuta ativa como ela é.

Resumo

Ou resumindo, resumindo. Somamos os resultados - finais ou preliminares, exprimimos as principais teses. Este movimento é útil ao encerrar um diálogo. Se o tema em discussão for extenso, seria razoável usar um resumo no meio da conversa, resumindo os resultados preliminares.

Resumir é útil nos casos em que é difícil encontrar um terreno comum. Por isso, expressamos o que concordamos e o que causa controvérsia. Assim, você pode deixar de lado o que não requer discussão e colocar todas as suas forças na resolução de questões controversas.

"Então, com base em tudo o que foi dito, acontece que ..."