As habilidades de comunicação fazem vida social pessoa completa e variada. Eles permitem não apenas trocar informações na forma de fatos secos, mas também analisá-las em um nível subconsciente, memorizá-las, dar uma avaliação pessoal.

A escuta ativa ajuda a evitar conflitos

As pessoas raramente podem realmente ouvir umas às outras. Isso leva a certos problemas nos relacionamentos: falta de compreensão, conflitos frequentes e queixas ocultas, rompimentos. A capacidade de ouvir e ouvir o interlocutor não tem preço, permite encontrar harmonia em sua vida pessoal e estabelecer relações sociais agradáveis ​​e proveitosas.

Definição do conceito

Uma habilidade de comunicação complexa que contribui para a percepção semântica de tudo o que o interlocutor diz é a escuta ativa. Todos podem dominá-lo perfeitamente, só importa querer. truques escuta activa simples, descrito em detalhes na literatura psicológica.

Essa técnica demonstra claramente que todos os participantes estão interessados ​​na conversa, e não apenas no orador. A escuta ativa facilita o direcionamento da conversa na direção certa, evita conflitos e deixa uma impressão agradável. No processo de comunicação, surge uma atmosfera de confiança, as pessoas começam a ter empatia com o interlocutor, entendendo seus pensamentos e até sentimentos em um determinado momento.

Técnicas de escuta ativa são frequentemente usadas por psicólogos durante as visitas aos clientes. O especialista entra assim na posição do interlocutor, mergulhando em seu problema com a cabeça. Isso ajuda a encontrar a solução certa e empurrar o cliente para ela sem dar uma resposta direta.

Essa técnica ativa os mecanismos de empatia no subconsciente, de modo que a escuta ativa é frequentemente chamada de empática. Ajuda a construir relacionamentos entre:

• superior e subordinado;
• pais e filhos;
• professora e aluno;
• pares.

A psicologia nacional e estrangeira conhece muitos exemplos que confirmam isso. Sabendo o que é a escuta ativa, você pode atingir alturas sem precedentes, passar por um interlocutor sensível e tolerante. E as pessoas ao redor são atraídas por essas pessoas, querendo ajudá-las em tudo como gratidão por sua sensibilidade.

História do termo

Pela primeira vez, o público conheceu o conceito de escuta ativa de psicólogo de família Julia Gippenreiter. Durante sua prática, ela chamou a atenção para o fato de que muitos conflitos familiares podem ser evitados se você ouvir atentamente um ao outro, estar pronto para perceber o significado das palavras no contexto em que foram pronunciadas. Se algo não estiver claro, você sempre pode fazer uma série de perguntas esclarecedoras e se aprofundar nas respostas para elas.

J. Gippenreiter desenvolveu as técnicas básicas de escuta ativa, que são usadas com sucesso até hoje.

É errado supor que psicólogos puramente profissionais possam operar com eles. Qualquer um pode dominar a técnica pela primeira vez.

Técnicas básicas

A técnica de escuta ativa sempre consiste em muitas técnicas que permitem alcançar o efeito desejado. Especialistas dizem que o objetivo final deve ser sempre uma informação que não seja distorcida pelo prisma da percepção.

O ouvinte olha atentamente para o interlocutor para ouvir não apenas as palavras, mas também avaliar sua postura, gestos, expressões faciais. Essas “pequenas coisas” podem desempenhar um grande papel, elas lhe dirão o quão sincero é o interlocutor. Um ouvinte interessado em uma conversa está sempre na mesma sintonia com o oponente, ele ouve suas palavras com todo o corpo. Do lado de fora fica assim:

• os olhos estão fixos no falante ou focados em um objeto localizado próximo a ele;
• o corpo do corpo está ligeiramente para a frente;
• o rosto está voltado para o interlocutor;
• uma leve tensão é sentida em todo o corpo, percebe-se que o ouvinte não está “pairando nas nuvens”, mas está ouvindo com atenção.

Qualquer técnica de escuta ativa atenta baseia-se na percepção não verbal do cérebro, no interesse pela conversa. Simplificando, certas partes do cérebro recebem sinais de que os músculos estão tensos, o corpo está voltado para o interlocutor, a mente não está carregada de outros pensamentos. Estamos prontos para mergulhar na essência do que foi dito ao máximo.

Entre os métodos e técnicas de escuta ativa, existem três principais:

• interpretação;
• parafraseando.

Eco é o truque mais comum e amado pelos psicólogos que permite liberar o interlocutor e sintonizar a percepção do que ele está falando. Na prática, fica assim: com certa frequência últimas palavras algumas frases o ouvinte repete depois do falante, como um eco. Isso é feito suavemente, não muito alto e com uma entonação interrogativa. Essas regras de escuta ativa devem ser seguidas à risca, são simples e compreensíveis. Nossos ancestrais os usavam e tinham muito menos conflitos entre pessoas próximas, colegas. A interpretação permite aumentar o significado da conversa para ambos os interlocutores, ajuda-os a se entenderem completamente, aumenta o nível de confiança entre eles. Depois que o orador terminar, você pode recontar o que ele disse com suas próprias palavras e, em seguida, assumir quão corretamente o interlocutor entendeu o significado.

Parafrasear - repetir a frase dita pelo interlocutor, apenas em palavras diferentes. Este é um tipo de esclarecimento. O ouvinte decide por si mesmo se entendeu corretamente o que acabou de ser dito.

Para um orador nesta técnica de escuta ativa, também há muita utilidade, ele percebe a importância do que diz, sente respeito por sua pessoa. Isso permite que ele seja mais sincero em suas palavras.

A escuta ativa é dividida em dois tipos:

• feminino - é empático devido à capacidade do sexo frágil de simpatizar com o interlocutor, de ser mais aberto na comunicação; as senhoras são caracterizadas pelo uso de técnicas de paráfrase, a ênfase está na pronúncia de emoções e sensações;
• masculino - prevê a reflexão racional, muito popular no processo de negociações comerciais; os homens são mesquinhos com as emoções, então eles usam a técnica de interpretação com muitas perguntas esclarecedoras.

A escuta empática também não é alheia a alguns homens que têm uma natureza gentil e uma percepção sensual do mundo ao seu redor. Traz bons resultados dependendo da situação, bem como caracteristicas individuais interlocutor. A escuta ativa é um caminho direto para o auge da autodescoberta, uma chance de descobrir em si mesmo melhores qualidades que algumas pessoas nem conhecem.

Exemplos de técnicas de escuta ativa

Métodos de escuta

As técnicas de escuta ativa estão intrinsecamente ligadas à nossa esfera emocional. Para entender melhor o interlocutor, sintonizar-se com seu fundo emocional, vários métodos são usados. O principal critério é a empatia, que pode se manifestar de três formas principais:

• simpatia - uma atitude inicialmente calorosa em relação aos outros, a capacidade de não ver ou não notar intencionalmente suas deficiências pronunciadas;
• empatia - a capacidade de experimentar as emoções do interlocutor no modo "aqui e agora";
• simpatia - um desejo agudo de ajudar o interlocutor a resolver seus problemas psicológicos.

A escuta empática envolve a manifestação de uma ou mais formas ao mesmo tempo. A medida em que uma pessoa é capaz de penetrar nos problemas dos outros depende das características de sua personalidade. sistema nervoso. Mas essa qualidade nem sempre é inata, o trabalho constante sobre si mesmo leva ao desenvolvimento e consolidação de habilidades empáticas. Durante uma conversa, uma pessoa não só ouve o que os outros lhe dizem, mas também mostra tipo diferente atividade em andamento. Ele constantemente faz perguntas instigantes, com sua postura e gestos ele se esforça para provar que tudo é atenção. É aconselhável neste momento isolar-se completamente do mundo exterior, não se deixar levar por pensamentos estranhos, tentar afastar uma atitude preconceituosa em relação aos outros, se houver.

Na psicologia, existem esses métodos de escuta ativa:

• parafraseando - todos os momentos significativos são transferidos para o interlocutor na forma de feedback;
• resumindo - no final da conversa, você precisa resumir brevemente o que foi dito, se a informação for mal compreendida, o orador definitivamente dirá isso;
• esclarecimento - várias vezes durante a conversa você precisa esclarecer gentil e silenciosamente se o interlocutor foi entendido corretamente;
• conseqüência lógica - uma tentativa de determinar como todas as declarações estão interconectadas pelos elos de uma cadeia lógica;
• repetição emocional - a repetição do pensamento expresso com a mesma entonação e as mesmas palavras (é possível usar um dialeto ou gíria), este é um método forte de escuta ativa que carrega uma carga positiva;
• sinais verbais - palavras que empurram o interlocutor para continuar a história, você pode dizer “o que aconteceu a seguir”, “continuar”, “estou ouvindo você com atenção” e outros;
• sinais não-verbais são gestos que permitem ao falante entender que o monólogo que ele expressou tem valor prático, pode ser um sorriso aberto e sincero, balançando a cabeça, tocando as mãos.

Esses métodos podem ser usados ​​sozinhos ou combinados entre si, a seu critério. O principal é não exagerar, não se tornar um interlocutor muito intrusivo que tira o orador de seus pensamentos. A própria intuição lhe dirá como agir em uma situação. Seria útil prestar atenção à reação, gestos ou palavras da pessoa.

Esferas de aplicação de métodos

Métodos de escuta ativa (empática) ajudam a orientar em uma equipe desconhecida e se juntar a ela de forma rápida e indolor. As pessoas ao redor adoram quando ouvem seu discurso e não interrompem por ninharias.

A escuta ativa é muito procurada em áreas onde as pessoas estão constantemente interagindo umas com as outras em um nível verbal. São profissões de orientação social - gerentes, psicólogos, consultores de vendas, trabalhadores do nicho da previdência social da população. Às vezes, uma pausa prolongada em uma conversa pode servir como um sinal de que algo está errado com uma pessoa ou sua intensidade emocional está à beira. Então ele precisa de ajuda.

A escuta ativa é a principal ferramenta ao trabalhar com crianças mais novas e mais velhas. idade escolar. Eles, como ninguém, se sentem falsos. Somente a sinceridade ajudará a preparar os caras para a cooperação. Repetições emocionais, sinais não verbais corretos, vários esclarecimentos permitem que a criança relaxe e se sinta importante e significativa.

A escuta ativa é usada nos negócios. Os parceiros de negócios podem se comunicar uns com os outros usando estilos diferentes, mas todos exigem respeito e reconhecimento de seus méritos.

Uma solução eficaz para qualquer problema depende sempre de dois interlocutores, um dos quais fala e o segundo aprofunda a essência de suas palavras.

A escuta ativa ou empática é uma ferramenta muito poderosa que você só precisa aprender a usar com habilidade.

A escuta ativa é frequentemente usada nos negócios

As técnicas de escuta ativa são multicomponentes. Você precisa começar com operações psicológicas mais simples. Essa regra é sempre válida, não importa como queiramos.

As técnicas de escuta ativa são muito simples e compreensíveis mesmo para um iniciante que não mergulhou na essência da psicologia. Entre eles estão os seguintes métodos.

• Esclarecimento - uma pergunta curta e ampla contendo uma paráfrase ou frase interpretativa. Ele permite que você entenda se o significado das palavras é percebido corretamente. Conclusões erradas levarão inevitavelmente a situação de conflito ou omissões. Esta técnica de escuta ativa (empática) é mais frequentemente usada por homens com seu desejo de tudo concreto e racional.
• Uma pausa nos pensamentos - no momento em que o monólogo do narrador está sendo ouvido, você precisa se distrair de tudo e deixar a cabeça "limpa" para a percepção das informações. Esta é a principal técnica de escuta, ela permite que você se concentre e ouça o que é dito “nas entrelinhas”, ou seja, não falado em voz alta.
• Relatando Percepção - Às vezes é útil expressar seus pensamentos sobre o interlocutor na presença dele. Você não deve fazer isso pelas costas dele: se a informação chegar ao destinatário certo, um conflito é inevitável. É sempre melhor falar com sinceridade, abertamente e nos olhos, mesmo que essas palavras contenham críticas.
• Desenvolvimento do pensamento - você pode continuar independentemente o tópico da conversa. É melhor fazer isso no momento em que o interlocutor ficou em silêncio por um tempo. Essa técnica de escuta ativa (empática) aumentará o nível de confiança na pessoa não apenas do orador, mas também de todos os outros participantes da conversa.

As técnicas de escuta ativa listadas acima podem ser usadas em qualquer ponto da conversa, uma de cada vez ou todas juntas. O principal é que tudo parece natural e como se involuntariamente.

A escuta empática (ativa) é uma arma secreta nas mãos de quem procura estabelecer contatos sociais rapidamente e ser reconhecido. A implementação de regras simples, métodos e técnicas de escuta ativa libera todos os participantes da conversa, ajuda a construir relacionamentos de confiança e a sair de qualquer conflito, mesmo o mais agudo, com poucas perdas.

A escuta ativa tem tudo a ver com ouvir e ouvir a outra pessoa. A escuta ativa é uma oportunidade de participar efetivamente de um diálogo. Com isso estabelecemos contato, incentivamos o interlocutor a continuar a conversa, obtemos o máximo de informações desse diálogo.

Ouvir e ouvir a outra pessoa é uma parte natural da comunicação. Se falarmos sobre os tipos desse processo, podemos distinguir o seguinte:

Desobediência . Esta é uma não participação aberta na conversa. O seu homólogo diz - não o ouvimos. Não dialogamos verbalmente ou não verbalmente. Não o apoiamos nem com interjeições (“uh-huh”, “yeah”), até evitamos contato visual.

Pseudo-escuta . Participamos parcialmente da conversa, mas da maneira mais mínima. Por exemplo, podemos usar interjeições, mas evitar contato não verbal (sem contato visual, etc.).

Audição seletiva . Do diálogo, "pegamos" pedaços de informação. Não procuramos entender o contexto.

A escuta ativa, diferentemente do anterior, envolve a participação ativa na conversa - tentamos entender o que os outros disseram, por meio de esclarecimentos, damos retorno através do reconto, demonstramos contato não verbal e assim por diante. Na escuta ativa, buscamos estabelecer contato com o interlocutor, para compreender o verdadeiro contexto do que foi dito.

Método não reflexivo - comunicação em que o ouvinte usa conjunto mínimo formas verbais e não verbais de manter uma conversa. Não interferimos no monólogo do outro, mas ao mesmo tempo demonstramos compreensão.

Nesse método, não avaliamos as palavras da contraparte - o objetivo principal é deixá-lo falar.

Escuta reflexiva - comunicação, em que o foco está na lógica do diálogo. O método reflexivo pode ser caracterizado pela lógica simples - não basta fazer uma pergunta, você precisa garantir que o interlocutor a entenda. E então você precisa ouvir a resposta e ter certeza de que entendemos nossa contraparte corretamente. Essa direção de comunicação às vezes é chamada de tipo de comunicação "masculina".

Esse método é utilizado nos casos em que é necessário compreender as palavras do interlocutor, entendendo a lógica do que foi dito. Por exemplo, quando os interlocutores têm diferentes níveis de habilidades de comunicação ou vocabulário.

Escuta empática - comunicação em que o foco está nas emoções e Estado interno pessoa. Em outras palavras, é comunicação espiritual. Esse método às vezes é chamado de tipo de comunicação "feminino". Esse tipo de escuta ativa é importante quando se exige contato pessoal, confiança e harmonia emocional.

O objetivo é compreender o estado interno da contraparte, estabelecer um diálogo ao nível dos sentimentos. Outros termos que podem descrever essa direção são compreensão interpessoal ou compreensão empática.

Escuta activa. Métodos

Discurso de incentivo

Essas são formas não verbais, como acenos de cabeça. Também interjeições, por exemplo, "uh-huh", "yeah" e assim por diante. Uma maneira fácil de participar de uma conversa sem interrompê-la.

Paráfrase

Ou uma releitura - nós brevemente, em nossas próprias palavras, repetimos o que foi dito por nossa contraparte. A paráfrase é amplamente utilizada, atingindo diversos objetivos. Por exemplo, para dar feedback a outra pessoa - como entendemos suas palavras. Ele tem a oportunidade de confirmar a correção de nosso entendimento ou nos corrigir:

"Eu entendi bem que..."

"Em outras palavras…"

Uma paráfrase é usada se o interlocutor falar muito confuso e você precisar simplificar suas palavras. Além disso, esse método é usado se for necessário parafrasear as palavras de uma contraparte, para direcionar o diálogo em uma direção diferente.

Silêncio

Ou uma pausa - por um lado, isso pode parecer um truque simples. Mas isso é importante - enquanto estamos falando, nosso oponente fica em silêncio. E não temos oportunidade de ouvir. Para muitos, não é natural quando há pausas durante uma conversa. Mas leva alguns segundos para uma pessoa dar a oportunidade de conduzir um diálogo interno. O diálogo interno não pode ser interrompido.

Quando nos calamos, é como se informassemos o oponente - você pode falar, falar. Isso é escuta ativa - como você pode participar de uma conversa sem interromper o interlocutor, ouvindo-o.

Apoio às emoções

Se nosso interlocutor tenta compartilhar suas emoções conosco, ele pode ser apoiado nisso. Por exemplo, seu interlocutor compartilha sua alegria. Podemos responder simplesmente - "muito bem". Mas se apoiarmos a emoção do nosso homólogo, despertaremos simpatia, encorajá-lo-emos a continuar a comunicação:

"Finalmente alcancei meu objetivo"

“Você está tão feliz. Você se orgulha disso?"

Reflexo das emoções

A maioria do jeito certo vire outra pessoa contra si mesmo - diga a ele "eu entendo você". Se não tivermos uma conexão emocional, não poderemos entendê-la. Mas se expressarmos as emoções da contraparte, isso será percebido de forma mais positiva.

Repetições e ecos

Repetimos as palavras ou frases do interlocutor. Este é um tipo de espelhamento - assim como repetimos gestos, posição do corpo, velocidade de fala e assim por diante. As pessoas tendem a sentir simpatia por aqueles que são como elas. E uma simples repetição de palavras e frases pode causar simpatia.

Além disso, a recepção de repetições ou eco é usada para esclarecer informações. Se o que a outra pessoa disse não estiver claro para nós e for necessário um acréscimo, repetimos a frase incompreensível na informação interrogativa.

Esclarecimento

A coisa mais simples e lógica que podemos fazer é esclarecer o incompreensível, fazer uma pergunta esclarecedora. Há uma afirmação de que em uma conversa entendemos apenas uma pequena parte do que o interlocutor está tentando nos transmitir. Cada um de nós expressa seus pensamentos à sua maneira. Ao esclarecer diferentes pontos, evitamos o eufemismo e o mal-entendido:

"Me diga o que você quer dizer?" - uma pergunta simples que ajudará a entender o outro.

Além disso, perguntas esclarecedoras demonstram ao nosso homólogo nossa participação no diálogo, demonstramos nossa atenção. Esta é a escuta ativa como ela é.

Resumo

Ou resumindo, resumindo. Somamos os resultados - finais ou preliminares, exprimimos as principais teses. Este movimento é útil ao encerrar um diálogo. Se o tema em discussão for extenso, seria razoável usar um resumo no meio da conversa, resumindo os resultados preliminares.

Resumir é útil nos casos em que é difícil encontrar um terreno comum. Por isso, expressamos o que concordamos e o que causa controvérsia. Assim, você pode deixar de lado o que não requer discussão e colocar todas as suas forças na resolução de questões controversas.

“Então, com base em tudo o que foi dito, acontece que…”

1. Técnica "Eco".

Representa uma repetição por parte do vendedor das principais disposições,

expressa pelo cliente. A repetição das declarações do cliente deve

precedem frases introdutórias como: "Até onde eu te entendo...",

"Você acha isso..."

K.: Eu quero ver esse modelo.

P: Este?

K: Sim, este. Eu gosto dela porque ela é verde.

P.: Cor verde?

2. Técnica "Repetição de uma frase".

A técnica consiste na repetição literal de frases expressas

cliente mais pergunta.

K.: Parece-me que não há lã nestes suéteres, mas

apenas acrílico sólido.

P.: Parece-te que não há lã nestas camisolas, mas porquê?

Você acha?

3. Reformulação da Técnica".

A técnica consiste em devolver o significado do enunciado com a ajuda de

outras palavras.

K: Acho que seus preços são muito altos.

P.: Parece-lhe que comprar bens a estes preços

não é lucrativo o suficiente para você?

4. Técnica "Retomar".

A técnica consiste em reproduzir a essência das declarações do cliente em

compactado e resumido. Ao fazer isso, você pode usar

frases introdutórias como:

Então, você está interessado em...

Os critérios de seleção mais importantes são…

5. Técnica "Refinamento".

Você está pedindo esclarecimentos de certas disposições das declarações do cliente.

ent. Por exemplo, um vendedor diz a um cliente: “Isso é muito interessante.

Poderia esclarecer…” Muito importante: para a pergunta “Você poderia

esclarecer ... "aguardar a resposta" Não, não consegui.).

Via de regra, a escuta ativa é acompanhada de

comportamento não-verbal comum: você olha para o interlocutor, seu

postura expressa atenção, você está pronto para gravar e corrigir o mais

pontos importantes conversa, você acena com a cabeça e faz sons de aprovação.

Sobre os benefícios do faturamento

"Eu entendi você corretamente?"

Ouça a seguinte conversa:

1º interlocutor:A situação atual da nossa empresa

me faz pensar sobre o que cada um de nós faz-

está errado. Os volumes de vendas de nossos produtos caem em

15% ao mês, tal situação não pode ser

Eu como apenas quedas de mercado.

Novas técnicas de escuta ativa

2º interlocutor:Você diz que estou fazendo algo errado

mas, e assim nosso negócio sofre perdas?

1º interlocutor:Por que você não está me ouvindo?

Eu te falo uma coisa, você me fala de você, uma espécie de umbigo da terra.

2º interlocutor:Acusa-me de todos os pecados mortais.

Por que a conversa dessas duas pessoas foi em uma direção destrutiva?

Nós vamos? Ambos os interlocutores não conseguiram transmitir o seu ponto de vista e

apenas machucar um ao outro em vão. Caro leitor, tenho

uma versão do que aconteceu. E está conectado com o início da primeira linha

o segundo interlocutor (não se confunda com os números). A segunda diz

o próximo "Você diz ..." À primeira vista, uma introdução inofensiva

nie, mas apenas à primeira vista. Vamos dar uma olhada mais de perto em psi-

mecanismos psicológicos de conversação. Para isso me responda

a esta pergunta: o que as pessoas temem mais do que o fogo? Suas opções, sim

nós e senhores. Do ponto de vista da interação de duas pessoas, as pessoas são muito

muito preocupado com a avaliação. Sim, sim, sim, uma avaliação de fora. Muito importante

Outro componente da psique de qualquer pessoa é uma avaliação externa. A PARTIR DE

Desde a infância estamos sujeitos a avaliação. "É ruim, é bom"

"É bons rapazes fazer isso?”, “As garotas decentes

eles fazem isso?”, “Ai-yay-yay”. Avaliação desde os primeiros dias de vida

Loveka é acompanhado pelo maior envolvimento emocional

pais e educadores. As crianças são "infectadas" com emoções, absorvem

eles são como esponjas e são lembrados para sempre. E reações emocionais

conhecido por ser o mais forte, mais rápido e mais estável. Nós

é mais fácil mudar de ideia sobre algo, mas como é difícil mudar sua atitude

para isso. “Em minha mente, eu entendo que ele pode estar certo, mas ainda

mas ele está errado”, podemos dizer, e estaremos psicologicamente certos.

Nosso intelecto não está sujeito ao mundo das emoções. Caso contrário, estaríamos

robôs, não pessoas. Com a idade, as avaliações externas adquirem

visual mais decorado, mais versátil. "Petrov, - deuce

em matemática”, “Muito bem, Katya, excelente ensaio”, “Você é muito

pessoa razoável”,“ Estou entediado com você ”,“ Estou tão interessado em

Por que, você dirá, é a introdução "você diz"

Bem, leitor curioso, respondo sua pergunta, aceito

Que seu desafio. E se não for um desafio, então qual é o sentido de fazer uma pergunta.

Novas técnicas de escuta ativa

Parece-me que em cada pergunta deve haver um desafio, um desafio a

si mesmo, a situação, o mundo, o interlocutor.

Então. A avaliação é sempre uma atribuição a uma pessoa/acontecimento de um

qualquer, qualquer propriedade e/ou estado. "Engraçado, fofo"

Cessão de propriedade. Por que você está de mau humor?

né?” - atribuição estadual. A avaliação é sempre "pendurada"

rotular outra pessoa de uma certa maneira. Posteriormente, em

Cada um de nós desenvolve a auto-estima. Parte da auto-estima aparece

da avaliação externa. Quando usamos o volume de negócios "você diz-

rish", atribuímos certas palavras ao interlocutor, atribuímos

dizemos, o que significa que o avaliamos em termos do que ele diz

rit. O resultado é uma resposta agressiva. Porque nada

não é tão propício para uma resposta agressiva quanto a pontuação. Pontuação muito

compatível com as vendas. Além de uma disputa, é provável que uma avaliação leve a

leva ao fracasso das negociações. As pessoas se defendem instintivamente

avaliação externa, eles não têm mais nada a fazer, caso contrário sua auto-estima

se transformará em um grande pedaço de plasticina, misturado de diferentes

flores e as próprias pessoas - em neuróticos. Quando seu parceiro está em

função de cliente, então este é um caso especial. Poucos de seus clientes, então

aqui você também sobe com sua avaliação. "Mas, isto é muito!" - pensamento-

existe um cliente e age em conformidade. Porque ele não pretende

cante avaliação pelo vendedor. Porque, por mais amarga que seja esta verdade,

O cliente está sempre certo. Então esqueça a avaliação. Esqueça para sempre!

[Sobre vendas.)

E a mesma coisa “Estou certo em dizer a você?” vem em nosso auxílio.

null?" É um milagre como essa frase é boa! Ele permite o máximo

conforto psicológico para você e seu cliente

literalmente empurrar qualquer, absolutamente qualquer pensamento. Nós iremos,

lembrar campanhas eleitorais, debates televisivos - face a face e por correspondência,

Apresentadores de TV (assassinos da informação e não tão matadores) com pré-

candidatos a vários cargos políticos.

– Compreendi bem, Sr. Imyarek?

- Pelo que entendi, a situação é a seguinte.

- Eu penso isso...

Não coloque o dedo na boca desses apresentadores de TV. Eles não dizem isso por nada.

ryat: eles criam uma atmosfera segura. Por quê? Caro leitor-

Novas técnicas de escuta ativa

Tel, aceito seu próximo desafio! Sim, porque se "eu

incompreendido”, “não avalio você, não entendi direito, e você

nada aqui. Bem, eu não entendo, bem, com quem isso não acontece, sem ofensa,

porque não avalio ninguém, não atribuo nenhuma palavra a ninguém,

Eu simplesmente não entendi." Isso é muito discreto, tanto para o vendedor quanto para o

para cliente. Retorno "Eu entendi você corretamente?" se desdobra

conversa do cliente para o vendedor. A fórmula geral para este volume de negócios, por favor

lui, pode ser expresso desta forma: “Não você, mas eu”, “Não você não-

Você disse certo, mas eu entendi errado." E se você entender em dei-

validade está correta, então fique tranquilo, neste caso o cliente

ele atribuirá tudo a si mesmo, ele, o diabo, ficará satisfeito em perceber que

Ele fala de tal maneira que os outros podem entendê-lo.

Quais são os análogos da expressão "Eu entendi você corretamente?" existir-

uivo? Conheço alguns:

"Se entendi bem... então..." Neste caso, a frase de

interrogativo torna-se afirmativo. Aplicar aprovação

nie ou pergunta - você decide. Afie a conversa, se necessário

É melhor fazer uma pergunta se você quiser seu palpite

organicamente, por si só, fluiu para a conversa - é melhor dizer. Com um amigo

por outro lado, se o cliente se sente manipulado, então a pergunta

ele reagirá de forma menos agressiva do que a uma declaração. Dolorido-

costure você mesmo.

Às vezes você pode usar a palavra “compreendido” em vez da palavra “entendido”.

xale, mas! O cliente tem mais motivos para internamente

pairar sobre você. "Ele é surdo?" - o cliente vai pensar ou algo em

esse tipo...

Existem bons sinônimos para a palavra entendido: “pegou”, “pegou o pensamento”,

"agarrei o pensamento", a lista continua aberta...

Existe um bom forma coloquial. "Acho que você encontra

significado ao ler este livro. A forma - "Como eu entendo".

Às vezes você pode deixar de lado a frase eloquente "Corrija-me,

se eu estiver errado..." Tal frase deve ser pronunciada com

tom, amigável, profissional e certamente não zombeteiro, caso contrário você

para que eles consertem! .. Pense por si mesmo, caro leitor,

deixas palavras introdutórias possível ao usar métodos de

audição.

Então, vamos resumir. Trabalhamos em outro efeito

uma maneira eficaz de se comunicar com um cliente [incluindo uma maneira de descobrir

necessidades do mesmo cliente]. Pratique o uso

Novas técnicas de escuta ativa

métodos de escuta ativa, e seus esforços serão recompensados, e como.

Aplique cada método com base nos termos da negociação. Se isso

ou outro tecnologia de comunicação aplicado no momento errado e

lugar, prejudicará em vez de ajudar as partes contratantes

nós. Claro, é difícil dominar todas as técnicas de uma só vez. Mas eu tenho

Bom conselho. Passe cada semana trabalhando em algo

recepção, apenas um. Acompanhe quando possível, rep-

rostos do cliente e tentar aplicar técnicas onde, ao que parece,

Xia, eles são os mais eficazes. Após as negociações,

passe 5 minutos no carro e analise suas ações e respostas

passos do seu parceiro.

Truques básicos

Escuta activa

1. Técnica "Eco".

2. Técnica "Repetição de uma frase".

3. Reformulação da Técnica".

4. Técnica "Retomar".

5. Técnica "Refinamento".

Voltas úteis de fala

o Se eu entendi corretamente.

o Eu entendi você corretamente?

oi entendi...

164

Parte XI

GASTA

EFICIENTE

APRESENTAÇÃO

Todos os dias, cada um de nós é atacado por todos os lados

milhares de ligações de marketing: venha, experimente, compre, etc.

Quem tem a mensagem mais convincente vende.

Seu chamado deve ser ouvido e distinguido do fundo de muitos

outros. A apresentação deve primeiro atrair NO atenção, então você-

chamar para E interesse, E desejo e finalmente No fidelidade na necessidade dos bens.

Técnica "SV"

A técnica "SV" é uma tradução A PARTIR DE propriedades do produto em NO beneficiar do seu uso

usar. A técnica "SV" baseia-se na apresentação de ambas as propriedades de

vara e seus benefícios associados.

Há cinco elementos para uma declaração persuasiva:

Uma propriedade específica para a sua oferta.

Frase de conexão como: "Isso permitirá que você ..."

Como fazer uma apresentação eficaz

O benefício ao consumidor decorrente da propriedade.

Pergunta fechada intermediária como: “Isso é

Você está interessado?"

Pausa como uma oportunidade para o cliente dizer algo.

Conectando os recursos do produto com os benefícios do seu

frases são realizadas com a ajuda de frases de ligação, falando

atuando como um tradutor universal da linguagem das propriedades das frases

na linguagem do benefício para o cliente. Aqui estão algumas boas opções

algumas frases:

Para você, isso significa…

Isso permitirá que você…

E então você pode...

Por exemplo, ao descrever as propriedades de um celular para um cliente, você

dizer: “A frequência GSM-1800 é comum nos países da Europa Ocidental

pegajoso. Para você isso significa que comprando este telefone, você pode

quero usá-lo enquanto viaja pela Europa.” E cada

uma vez que é extremamente útil obter a confirmação da atitude

cliente aos benefícios que você observou por meio de uma pergunta como:

"É importante para você, não é?"

Informações semelhantes.

Escuta activa

Os resultados dos experimentos mostram que ouvimos apenas metade do que eles nos dizem, respectivamente, metade de suas palavras, como dizem, "voa em um ouvido, voa no outro". Você já se perguntou por que é tão difícil se comunicar de forma eficaz, apesar de a comunicação ser a parte mais importante de nossas vidas? O fato é que a comunicação ponderada, consciente e, principalmente, a escuta, exige de nós esforço, paciência, motivação e experiência. Ouvindo atentamente o interlocutor, nos colocamos em seu lugar, "experimentando" seus pensamentos e sentimentos.

A escuta ativa o ajudará a se comunicar de forma eficaz. Seu uso ajuda a ouvir o interlocutor, a entender o significado de suas palavras da maneira mais correta possível. Além disso, a escuta ativa é um caminho direto para a confiança e relacionamento respeitoso com o cliente, bem como uma forma de influenciar suas decisões.

Escuta activa (Escuta empática) - uma técnica utilizada na prática de formação sociopsicológica, aconselhamento psicológico e psicoterapia, que permite compreender com mais precisão estados psicológicos, sentimentos, pensamentos do interlocutor com a ajuda de métodos especiais de participação na conversa, implicando a expressão ativa de suas próprias experiências e considerações. (no slide)

A escuta ativa é uma forma de captar a atenção de uma audiência. Uma boa comunicação é benéfica para ambas as partes. Mostre a uma pessoa - "Eu sou seu amigo, eu ouço você, eu entendo você", e ele responderá na mesma moeda. Você será ouvido se ouvir os outros.

A escuta ativa é método eficaz obter o máximo de informações do interlocutor. Você já reparou que há pessoas que querem abrir suas almas, confiar segredos, enquanto com outras constantemente pesamos os prós e os contras antes de contar algo secreto. O segredo é simples: sentimos claramente se estamos sendo ouvidos ou não, muitas vezes isso acontece inconscientemente. Há pessoas de quem recebemos um sinal positivo. Nós entendemos - ele me ouve, aceita, responde positivamente aos meus sentimentos e situação. Então, ele pode ser confiável, me sinto confortável com ele, estou seguro com ele. Ao lado de tal pessoa, os bloqueios e grampos psicológicos são removidos, conversando com ele com facilidade e liberdade, ele quer contar tudo.

A escuta ativa não é apenas uma oportunidade de contato, é também bom caminho lembre-se de tudo o que lhe é dito. Lembramos bem dos eventos significativos de nossas vidas, porque eles foram importantes para nós. Além do componente informacional, são coloridos por emoções e experiências. Da mesma forma, na escuta ativa, ouvindo atentamente o interlocutor, enriquecendo a informação com sentimentos, é mais fácil lembrarmos do que ele está falando.

Técnicas de escuta ativa

Existem os seguintes métodos de escuta ativa:

• Pausa - é apenas uma pausa. Dá ao interlocutor a oportunidade de pensar. Após uma pausa, o interlocutor pode dizer outra coisa que teria calado sem ela. A pausa também dá ao próprio ouvinte a oportunidade de se afastar de si mesmo (seus pensamentos, avaliações,sentimentos ), e foco no interlocutor. A capacidade de se afastar de si mesmo e passar para o processo interno do interlocutor é uma das principais e difíceis condições para a escuta ativa, que cria um contato de confiança entre os interlocutores.
• Esclarecimento - Este é um pedido de esclarecimento ou esclarecimento de algo que foi dito. Na comunicação comum, pequenos eufemismos e imprecisões são pensados ​​pelos interlocutores um para o outro. Mas quando complexo, emocionalmente tópicos significativos, os interlocutores muitas vezes evitam involuntariamente levantar questões delicadas explicitamente. O esclarecimento permite que você mantenha uma compreensão dos sentimentos e pensamentos do interlocutor em tal situação.
• Releitura (paráfrase)- trata-se de uma tentativa do ouvinte de repetir brevemente e com suas próprias palavras o que o interlocutor acabou de dizer. Ao mesmo tempo, o ouvinte deve tentar destacar e enfatizar as principais ideias e acentos em sua opinião. Recontar dá feedback ao interlocutor, possibilita entender como suas palavras soam de fora. Como resultado, o interlocutor recebe a confirmação de que foi entendido ou tem a oportunidade de corrigir suas palavras. Além disso, o reconto pode ser utilizado como forma de resumir, inclusive os intermediários.
• Desenvolvimento do pensamento - uma tentativa do ouvinte de captar e avançar ainda mais o curso do pensamento principal do interlocutor.
• Mensagem de percepção- o ouvinte conta ao interlocutor sua impressão do interlocutor, formada no decorrer da comunicação. Por exemplo, "Este tópico é muito importante para você".
• Mensagem de autopercepção- o ouvinte informa o interlocutor sobre as mudanças em seu próprio estado como resultado da escuta. Por exemplo, "Dói-me ouvir isso."
• Notas sobre o desenrolar da conversa- a tentativa do ouvinte de comunicar como, em sua opinião, a conversa como um todo pode ser compreendida. Por exemplo, "Parece que alcançamos entendimento comum Problemas".

Exercícios de escuta ativa

um exercício é realizado em pequenos grupos - "triplos".
Instrução: "Durante o exercício, duas pessoas falam, a terceira pessoa atua como "controlador", três conversas serão realizadas: cada um falará com cada um e cada um por sua vez atuará como um controlador. Uma conversa é projetada para 8 a 10 minutos. Vou acompanhar o tempo e dizer quando trocar de papéis. Ao falar em dupla, observe a seguinte regra: antes de expressar sua opinião sobre o assunto em discussão, você deve repetir o que o interlocutor disse. A repetição pode começar com as palavras: "Você pensa ...", "Você diz ...". O responsável pelo tratamento monitoriza o cumprimento desta regra e tem o direito de intervir na conversa quando os interlocutores se esquecem de a seguir.
O tema de conversação é proposto pelo formador e depende da composição do grupo. Por exemplo, em um grupo de líderes, você pode propor o seguinte tópico: "Escolha as três qualidades mais importantes que um líder deve ter para um trabalho bem-sucedido".
Após a realização do exercício, é aconselhável discutir no grupo a seguinte questão: "Como a repetição das palavras do interlocutor afetou a conversa?" Como regra, durante a discussão, as seguintes ideias são expressas:

• isso me permitiu verificar se entendi corretamente o interlocutor;
• possibilitou não se desviar do tema da discussão, ficar na "linha" da discussão, falar sobre a mesma coisa;
• no processo de repetição, as palavras do interlocutor foram compreendidas;
• possibilitou lembrar melhor o que o interlocutor disse;
• melhor contato emocional (é bom ter certeza de que você foi ouvido, compreendido);
• ouvindo suas próprias palavras na apresentação de outro, você começa a se entender melhor, percebe novos aspectos do problema em discussão, etc.

"Continue Sinceramente"
Instrução: Todos se sentam em círculo. O facilitador se aproxima de cada participante e pede para retirar um cartão. O participante lê o texto do cartão em voz alta e tenta pensar o mínimo possível, continua o pensamento iniciado no texto com a maior sinceridade possível. E o resto, silenciosamente, decide o quão sincero ele é. Quando a pessoa terminar de falar, aqueles que pensavam que ela era sincera levantarão a mão silenciosamente. Se por maioria (pelo menos um voto) a declaração for reconhecida como sincera, então o orador poderá mover sua cadeira um passo mais fundo no círculo (aproximação). Aquele cuja declaração não é reconhecida como sincera recebe outra tentativa de "puxar" o cartão e continuar a declaração. A troca de opiniões é proibida. Respostas sobre o que está sendo dito são proibidas, mas é permitido fazer uma pergunta ao interlocutor - apenas uma pergunta de cada um. Quando todos são capazes de falar com sinceridade, o anfitrião pergunta: "Cada expirar, depois lentamente respire fundo - e prenda a respiração enquanto eu falo. Agora, ao expirar, você precisa gritar qualquer palavra que vier à mente e se não houver palavras, faça um som agudo, tanto faz. Avante!"
Depois de um "relaxamento" emocional tão vocal, as pessoas geralmente ficam alegres.
O texto das cartas-declarações:

• Na companhia de pessoas do sexo oposto, costumo
  sinto como...
• Eu tenho muitas deficiências. Por exemplo...
• Aconteceu que pessoas próximas me causaram quase
  ódio. Uma vez, eu me lembro...
• Já tive ocasião de ser covarde. Uma vez, eu me lembro...
• Conheço minhas características boas e atraentes.
  Por exemplo...
• Lembro-me de uma época em que tinha uma vergonha insuportável. EU...
• O que eu realmente quero é...
• Eu sei sentimento afiado solidão. Eu lembro...
• Uma vez, fiquei magoado e magoado quando meus pais...
• Quando me apaixonei pela primeira vez...
• me sinto minha mãe...
• Acho que o sexo na minha vida...
• Quando estou ofendido, estou pronto...
• Às vezes eu brigo com meus pais quando...
• Para ser honesto, estudar no instituto é completamente ...
• Cartão em branco. Algo deve ser dito com sinceridade
  tópico arbitrário.

Técnicas, métodos, exercícios para melhorar a competência comunicativa do professor

Sob competência comunicativacompreender a capacidade de comunicar eficazmente, ou seja, posse de técnicas e habilidades para transmitir informações, emoções, alto nível precisão da percepção interpessoal e compreensão de um parceiro de comunicação, o que contribui para o sucesso das atividades conjuntas.

A comunicação pedagógica eficaz requer todo um sistema de habilidades e habilidades de comunicação inter-relacionadas, que precisam ser ensinadas de forma especial e sistemática aos futuros professores.

No âmbito do processo educacional real, esta tecnologia é usada na forma de treinamento, ou seja, curso concebido para um grupo de alunos, mais focado no uso de métodos ativos de trabalho em grupo, a fim de desenvolver a competência em comunicação, e voltado principalmente para alcançar resultados práticos

1. O objetivo do treinamento é aumentar a competência comunicativa na atividade pedagógica profissional.
2. O conteúdo do treinamento -

O componente cognitivo é a assimilação de um sistema de conhecimento sobre comunicação pedagógica efetiva, seu papel na estrutura da atividade pedagógica.

Componente emocional e motivacional - a formação de ideias pessoalmente significativas sobre si mesmo como sujeito da comunicação pedagógica profissional

A componente comportamental é o domínio de um sistema de competências práticas e habilidades de comunicação pedagógica profissional eficaz em diferentes situações.

4. Condições necessárias para o treinamento

Formação do grupo

Formação da motivação

Formação da imagem do gol

Formação de modelos comportamentais

Conclusão da situação educacional

5. Plano de Amostra realizando um treinamento

• palavra introdutória
• Um exercício
• Discussão em grupo
• Mini palestra
• exercício de reflexão

Etapas da aula, formas e métodos de trabalho:

1. Trabalhe em grupos pequenos
2. Apresentação de cada grupo
3. Trabalho individual
4. Análise dos resultados
5. Jogo de interpretação de papéis
6. exercício de reflexão

Técnicas de escuta ativa: pausa

Esclarecimento

Releitura (paráfrase)

Desenvolvimento do pensamento; Mensagem de percepção; Mensagem de autopercepção; Notas sobre o desenrolar da conversa.

1. Enfatizando a semelhança com um parceiro (semelhança de interesses, opiniões, traços de personalidade, etc.) 2. Verbalização Estado emocional a) seu b) parceiro 3. Mostrar interesse nos problemas do seu parceiro 4. Dar ao seu parceiro a oportunidade de falar (ouvir em silêncio) 5. Enfatizar a importância do parceiro, sua opinião em seus olhos 6. Reconhecimento imediato do próprio erro 7. Oferecendo uma saída concreta da situação atual 8. Voltando aos fatos 9. Ritmo de fala calmo e confiante 10. Mantenha contato visual, distância ideal, ângulo de rotação e inclinação do corpo. TÉCNICAS PARA REGULAÇÃO DA TENSÃO EMOCIONAL Reduza a tensão: Aumente a tensão: 1. Enfatizando as diferenças entre você e seu parceiro 2. Ignorando o estado emocional de a) seu parceiro b) 3. Demonstrando desinteresse pelo problema do parceiro 4. Interrompendo seu parceiro 5. Menosprezar o seu parceiro, avaliar negativamente a personalidade do seu parceiro, minimizar a contribuição do parceiro para a causa comum e exagerar a sua própria 6. Retardar o momento de admitir o seu próprio erro 7. Encontrar o culpado e culpar o parceiro 8. Mudar para a “personalidade” 9. Aceleração acentuada do ritmo da fala 10. Evitar proximidade espacial e contato visual

Exercícios para a formação da escuta ativa Exercício "troika"

Exercício "Continue sinceramente" Na companhia do sexo oposto, geralmente sinto ... tenho muitas deficiências. Por exemplo... Aconteceu que pessoas próximas me causaram quase ódio. Uma vez, lembro-me... que por acaso fui covarde. Uma vez, eu me lembro... Conheço traços bons e atraentes atrás de mim.

Técnicas e métodos para melhorar a competência comunicativa de um professor

A competência comunicativa é entendida como a capacidade de comunicar de forma eficaz, ou seja, posse de técnicas e habilidades para transmitir informações, emoções, um alto nível de precisão de percepção interpessoal e compreensão de um parceiro de comunicação, o que contribui para o sucesso das atividades conjuntas.

AGRADECEMOS A SUA ATENÇÃO!

Trabalho concluído

aluno do grupo LA-12

Gaidarzhi Marina Olegovna

Introdução

Parte principal

1 Definição de escuta ativa

2 Tipos de escuta

3 Técnicas de Escuta Ativa

4 Configurações de Escuta Eficazes

1) Algumas dicas e frases para ajudar na escuta ativa

2) Técnica de Diálogo Controlado

Conclusão

“Quem fala, semeia; quem ouve - coleciona "

P. Buast (lexicógrafo francês)

Esta declaração lacônica de P. Buast é um dos segredos do sucesso da comunicação empresarial. Ouvir é um tipo de arte que nem todo mundo conhece. Somos impedidos de ouvir nossos próprios pensamentos, que ou desviam do assunto da conversa ou visam objetar ao interlocutor. Às vezes, apenas interrompemos nosso parceiro ou concordamos com o final da frase para ele, porque "tudo já está claro". É ainda pior quando o orador lê no rosto do interlocutor a paciência do mártir, escondendo a indiferença. Para uma pessoa sensível, isso é suficiente para calar a boca. Não sabendo ouvir, perdemos a disposição do interlocutor, que poderia se tornar um parceiro, e na comunicação pessoal - um amigo. O que dá a capacidade de ouvir em contatos de negócios? Ele permite que você entenda o parceiro; obter dele informações completas; receber conselhos e sugestões; tornar a comunicação confortável para o interlocutor e, assim, causar-lhe uma boa impressão. Se uma pessoa sente que é compreendida, sente confiança no interlocutor, e isso é tão importante para uma comunicação frutífera. Além disso, em comunicação Empresarialé muito importante obter as informações corretas. Como disse filósofo alemão e o matemático G. Leibniz: "Eu andaria 20 milhas para ouvir meu pior inimigo, se pudesse aprender alguma coisa com ele." Os conselhos e sugestões de uma pessoa competente podem ser muito úteis, pois nós mesmos não somos capazes de ir além de nossa própria visão do problema, e quanto mais amplo o alcance de sua visão, mais eficaz será a decisão. Finalmente, um interlocutor agradável está mais disposto a se encontrar no meio do caminho nos assuntos comerciais mais sérios. A escuta plena e produtiva requer certos esforços conscientes, que com o tempo se transformam em habilidades. Essencialmente, ser capaz de ouvir significa ser capaz de se comunicar.

« Saber ouvir é muito mais importante do que saber falar;

Se não fosse assim, Deus não nos teria dado dois ouvidos e uma boca.»

Este aforismo é significado profundo, e faz você se perguntar o que é mais importante - a capacidade de falar ou ouvir? Na minha opinião, esta é uma questão muito importante. E não pode ser respondida de forma inequívoca, pois cada pessoa terá sua própria opinião sobre esse assunto.

Sem dúvida, existem muitas profissões em que a capacidade de falar é considerada uma das qualidades mais importantes. E não apenas para falar, mas com competência, expressividade e ao mesmo tempo ser capaz de expressar seus pensamentos com clareza. Isso é exigido, por exemplo, por profissões relacionadas ao jornalismo, sociologia, onde escrever e falar “sobre o caso” é a principal tarefa. Claro, outras profissões também exigem a capacidade de se comunicar com as pessoas: médicos, professores, psicólogos, advogados, até mesmo vendedores e construtores. A lista não tem fim. Sim, e como viver no mundo moderno, sem saber falar corretamente. Afinal, todos vivemos em sociedade e a forma como falamos dá a impressão de nosso desenvolvimento intelectual e espiritual. Por meio de conversas ou conversas, expressamos nossos próprios pensamentos e sentimentos. Antes mesmo de contratar, você precisa passar por uma ENTREVISTA. Para muitos, o "chat" parece ser a maneira mais fácil de transmitir informações a outras pessoas. Não há necessidade de pensar em cada palavra, como se estivéssemos escrevendo um texto no papel. No final, se você forçar uma pessoa a não falar o dia todo, ela definitivamente “se soltará” em algum lugar. Mas a duração de quanto tempo uma pessoa pode ficar em silêncio depende de seu caráter. De qualquer forma, será difícil.

É outra questão de ouvir... Parece que poderia ser mais fácil. Apenas ficar em silêncio e ouvir são duas coisas diferentes. Sente-se sem demonstrar nenhum sentimento e emoção no rosto e pense em seus problemas, ou, mesmo sem expressar sua própria opinião, ouça atentamente o interlocutor e ENTENDA o que ele está dizendo para você. Ouvir sempre foi valorizado. Afinal, se ouvimos, entendemos o que nos dizem e, portanto, recebemos nova informação conhecimento sobre qualquer coisa.

Mesmo os maiores homens da história nem sempre foram prolixos. Para entender a importância da capacidade de ouvir, basta imaginar para qual pessoa você terá maior disposição - uma pessoa de boca aberta ou uma pessoa séria, pensativa, que sempre pode ouvir. Afinal, se não existissem essas pessoas, quem ouviria aqueles que são especialmente falantes?

Para pensar corretamente, não é necessário falar sem parar. Pelo contrário, aqueles que constantemente “falam” às vezes não conseguem colocar seus pensamentos em ordem. De qualquer forma, acredito que mundo moderno você precisa saber tanto o primeiro quanto o segundo. Há apenas uma diferença: aprender a falar é muito mais fácil do que aprender a ouvir.

Técnica de escuta ativa

Vamos passar para a própria definição de escuta ativa.

Escuta ativa (escuta empática) - uma técnica usada na prática de treinamento sociopsicológico, aconselhamento psicológico e psicoterapia, que permite entender com mais precisão os estados psicológicos, sentimentos, pensamentos do interlocutor com a ajuda de métodos especiais de participação em uma conversa, implicando a expressão ativa dos próprios sentimentos e considerações.

Tipos de Audição

O processo de audição tem duas etapas. Na primeira etapa, ocorre a escuta propriamente dita do interlocutor. Na segunda etapa, após reflexão e, se necessário, esclarecimento do que foi dito, expressa-se a atitude em relação ao que foi ouvido. Passiva o tipo de escuta é apropriado quando o interlocutor fala rápido, preocupado ou, ao contrário, devagar, envergonhado. Você precisa ajudá-lo a falar. Normalmente, o status de uma pessoa que precisa de escuta passiva é inferior ao de um ouvinte. Por exemplo: um chefe ouve um subordinado, um sênior a um júnior, um médico a um paciente. Na primeira etapa, você não deve interromper o interlocutor, limitando sua participação na conversa a comentários curtos, como: "Sim, entendo", "Isso é interessante". Tente não exagerar ao mostrar sua atenção: um olhar atento nos olhos ou na boca pode confundir qualquer pessoa, e um reflexo exagerado de sentimentos pode causar perplexidade. Quando o interlocutor para, as palavras: "Continue, por favor", silêncio simpático ou aprovação do que foi dito são apropriadas. Na maioria das vezes em contatos de negócios é necessário escuta activa. Seu objetivo é obter o máximo de informações possível de um parceiro. Mas por que não devemos ouvir passivamente uma pessoa que quer nos dizer alguma coisa? Eis os motivos: 1) devido à ambiguidade das palavras e expressões, é possível interpretar mal a mensagem; 2) o interlocutor nem sempre consegue expressar seus pensamentos de forma clara e definitiva; 3) o interlocutor pode evitar a autoexpressão aberta ou ocultar informações deliberadamente.

Ouvir ativamente significa descobrir o verdadeiro significado da mensagem. A escuta ativa difere da escuta passiva, pois no primeiro estágio é permitido interromper o falante com uma pergunta esclarecedora: "O que você quer dizer?", "Desculpe, não entendi ...", etc. , a fim de descobrir o significado da expressão ou palavra. Quando o interlocutor se cala, é apropriado fazer uma pergunta direcionadora que o faça falar sobre alguns aspectos do caso que ele não tocou. Você também pode estimular a conversa com um incentivo - um pedido direto para parar em tal e tal momento. A paráfrase, uma nova redação de uma mensagem para verificar sua exatidão, também pertence às técnicas de escuta ativa. É usado quando o interlocutor não é claro. Você pode começar a parafrasear assim: "Você quer dizer isso ..." ou "Você quer dizer isso ...". No caso de um parceiro deliberadamente obscurecer a essência do assunto, essa técnica permite revelar suas verdadeiras considerações. Uma técnica muito eficaz é resumir - resumir as principais ideias e sentimentos do interlocutor, por exemplo: "Então, se eu entendi corretamente ..." Quando o significado da mensagem é esclarecido, você pode expressar sua opinião ou conselho. Para dar suporte a um interlocutor chateado, utiliza-se a escuta empática, que consiste em transmitir um sentimento de empatia ao falante, que se expressa na postura, gestos, expressões faciais, olhos, réplicas de aprovação ou simpatia: "Claro...", "Ainda assim ...", "Eu entendo ..." etc. empático Ouvir é útil apenas quando é possível entender com precisão o estado emocional do interlocutor. Precisar ritual A audiência pode aparecer em um ambiente formal. Tendo encontrado um velho conhecido em uma situação que não é propícia a uma conversa detalhada, deve-se limitar-se a uma saudação ritual e, tendo feito uma pergunta formal: “Como você está?”, Não procure uma resposta detalhada. Tudo o que você precisa fazer é ouvir educadamente e dizer algo como "Bom para você" ou "Espero que as coisas melhorem logo".

Ao falar sobre qualquer assunto que lhe interesse, você deve ouvir atentamente cada resposta do interlocutor à pergunta que você fez. De qualquer informação ouvida, uma pessoa é capaz de lembrar imediatamente apenas 50%. Depois de apenas dois dias, outra metade é esquecida e apenas um quarto do que o interlocutor disse permanece na memória. Para não perder o mais importante durante as negociações comerciais ou em uma conversa pessoal, é necessário dominar as técnicas de escuta ativa. Durante a história do interlocutor, é importante não apenas ouvir sem interromper - isso não significa que você esteja atento ao assunto da conversa. Alguns, ouvindo o monólogo de alguém ou a resposta a uma pergunta, simplesmente consideram suas outras frases ou até pensam em outra coisa. Professores da Universidade de Chicago chamaram essa forma de ouvir "duólogo" - ou seja, a ausência de troca de pensamentos durante uma conversa, quando os interlocutores falam por sua vez, sem interromper um ao outro, mas ao mesmo tempo não ouvindo um ao outro.

Se for importante para você evitar tal situação, ouça atentamente seu parceiro, concentrando-se nos pontos mais importantes: palavras-chave; ideias-chave; inconsistências no raciocínio.

Para focar a atenção nos pensamentos importantes do interlocutor, é necessário estudar na teoria e aplicar ativamente a técnica do diálogo controlado, bem como outras técnicas de escuta ativa.