Tulong sa Tele2, mga taripa, mga tanong

Sa post na ito, pinagsama-sama namin ang ilang bagay: isang paglalarawan ng mga diskarte aktibong pakikinig(subukan mo ang iyong sarili kung alam mo at ginagamit mo ang lahat), mga sipi ng video mula sa tampok na pelikula, kung saan ang isa sa mga character ay perpektong gumagamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig, pati na rin ang mga gawain para sa kanila.

Naiintindihan ng lahat iyon aktibong pakikinig nangangahulugan ng kakayahang makinig at marinig ang kausap. Ngunit alam ba ng lahat kung paano ito mahusay na gamitin? Suriin natin.

1. Bukas na mga tanong

Sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga bukas na tanong, maaari kang makakuha ng maraming impormasyon mula sa kliyente hangga't maaari at linawin ang kanilang mga pangangailangan. Ang mga open-ended na tanong ay nagsisimula sa mga salitang "ano", "paano", "bakit", "ano", atbp. Hinihikayat nito ang kliyente na magbigay ng mga detalyadong sagot (kumpara sa mga saradong tanong, na masasagot lamang ng malinaw na sagot: "oo", "hindi").

Mga halimbawa

• Anong mga tampok ng produkto ang mahalaga sa iyo?
• Ano ang ibig mong sabihin kapag pinag-uusapan..?
• Bakit ito mahalaga sa iyo?

2. Paglilinaw

Ang pangalan ay nagsasalita para sa sarili nito - ang pamamaraan na ito ay nakakatulong upang linawin kung naunawaan mo nang tama ang impormasyon, upang linawin ang mga detalye ng tanong. Hinihiling mo lang sa kliyente na linawin ang mga bagay na mahalaga sa iyo.

Mga halimbawa

• Mangyaring sabihin sa amin ang higit pa tungkol sa…
• Maaari mo bang ipaliwanag kung ano ang ibig sabihin nito sa iyo...
• Naiintindihan kita ng tama, ang sinasabi mo ay...

Mag-ehersisyo

Panoorin ang clip na ito mula sa pelikula. Maghanap ng mga episode na gumagamit ng diskarteng Linawin.

Aktibong pakikinig- isang pamamaraan ng komunikasyon kung saan ang tungkulin ng nakikinig ay suportahan ang nagsasalita.

Bukas na tanong- isang tanong na hindi masasagot ng "oo" o "hindi", inaasahan ang isang detalyadong sagot.

3. Empatiya

Ang empatiya, o ang pagmuni-muni ng mga damdamin, ay ang pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa kliyente sa isang emosyonal na antas. Ang pagtanggap ay nagpapahintulot sa iyo na lumikha ng isang kapaligiran ng kumpidensyal na komunikasyon at magpakita ng paggalang sa mga damdamin ng kausap.

Kung sa isang pakikipag-usap sa isang kliyente ay nahuhuli mo ang kanyang mga emosyon, umaayon ka sa kanyang emosyonal na estado at maaaring palakasin ang kanyang mga damdamin o pasiglahin ang mga ito sa pamamagitan ng pagdidirekta sa daloy ng pag-uusap.

Mga halimbawa

• Naiintindihan ko ang iyong mga damdamin at makakatulong sa iyo na malutas ang problemang ito.
• Nakikita kong may pagdududa ka.
• Mukhang mahalagang kaganapan ito para sa iyo.

Mag-ehersisyo

Panoorin ang isang sipi mula sa cartoon. Tukuyin ang aktibong pamamaraan sa pakikinig na ginagamit ng pangunahing tauhang babae.

4. Paraphrasing

Binibigyang-daan ka ng paraphrasing na mas maunawaan ang iniisip ng kausap, linawin ang impormasyon sa mga indibidwal na isyu, at ilagay ang pag-uusap sa tamang direksyon. Ang pagtanggap ay binubuo ng isang maikling paglilipat ng impormasyon na iyong narinig mula sa kliyente.

Mga halimbawa

• Sa madaling salita, sa tingin mo ba na...
• Ibig mong sabihin…
• Kaya pinag-uusapan mo...

5. Echo

Ang pamamaraan na ito ay binubuo ng verbatim na pag-uulit ng mga parirala na sinabi ng kausap. Nakakatulong ito upang linawin ang impormasyon mula sa kausap at tumuon sa mga indibidwal na detalye ng pag-uusap. Kaya, ang kliyente ay nagsisimulang bumalangkas ng kanyang mga iniisip nang mas malinaw, na nagpapadali sa gawain ng paglilinaw ng mga pangangailangan.

Mga halimbawa

- May diary ka ba? kulay dilaw?
Dilaw ba ang mga diary? Kailangan mo ba ng date o hindi?
- Napetsahan.
- May mga dating!

Mag-ehersisyo

Panoorin ang isang sipi mula sa The Big Bang Theory. Bigyang-pansin ang mga sandali kung saan ginagamit ang diskarteng "Echo".

6. Lohikal na kahihinatnan

Ang kakanyahan ng pagtanggap ay sa pagkuha ng isang lohikal na kahihinatnan mula sa mga pahayag ng kliyente. Ito ay magiging mas mahusay kung gagamitin mo ang mga salita ng kliyente kapag bumubuo ng isang parirala. Ang layunin nito ay pareho sa naunang isa - upang linawin ang impormasyon at i-highlight ang mga detalye. Gayundin, ang pagtanggap ay maaaring gamitin bilang isang bungkos bago lumipat sa pagtatanghal.

Mga halimbawa

• Batay sa iyong mga salita...
• Naiintindihan kita ng tama, kailangan mo...

7. Ipagpatuloy

Sa pagtatapos ng pag-uusap, ibuod mo at ibuod ang mga kasunduan. Ang pagtanggap ay nagbibigay-daan sa iyo upang ibuod at linawin ang mga mahahalagang isyu na itinaas sa pag-uusap, pagsamahin ang mga kasunduan at magpatuloy sa susunod na yugto ng mga negosasyon - ang pagtatapos ng deal.

Mga halimbawa

• Sa pagbubuod ng ating pagpupulong, maaari tayong magkasundo sa...
• Kaya, nalaman namin na ang mga sumusunod na pamantayan ay mahalaga para sa iyo ...
• Sa pagbubuod ng iyong sinabi, maaari nating tapusin ...

Mag-ehersisyo

Sa sipi na ito mula sa pelikula, ang parehong mga karakter ay nagpapakita ng mahusay na kasanayan sa aktibong pakikinig, hanapin ang lahat ng mga trick upang magpatuloy sa isang pag-uusap.

Pakitandaan na ang bawat video ay gumagamit ng "Empathy" technique, emosyonal na pagsasaayos.

Ito ay hindi sinasadya, dahil sa ordinaryong komunikasyon sa pagitan ng mga tao ay palaging may mga emosyon. Nagtitiwala kami sa kung saan kami nakakatanggap ng emosyonal na suporta. Samakatuwid, para sa mga nais na manalo sa kliyente, ang pamamaraan na ito ay napakahalaga.

Maligayang pagbebenta nang may aktibong pakikinig!

Ang tao ay isang panlipunang nilalang. Sa buong buhay natin, palagi tayong nakikipag-ugnayan malaking dami ng mga tao. Ang paglago ng karera ay nakasalalay sa kung gaano kataas ang kalidad ng komunikasyong ito, kapakanan ng pamilya at materyal na kayamanan ng indibidwal. Tila walang mas madaling makipag-usap sa ibang tao, kunin ang kinakailangang impormasyon sa proseso at ilapat ito sa ilang mga sitwasyon. Gayunpaman, tulad ng ipinapakita ng kasanayan, ang komunikasyon sa anumang antas ay mahirap para sa maraming tao mula sa kapanganakan. Sa hinaharap, humahantong ito sa mga malubhang problema at makabuluhang binabawasan ang kalidad ng buhay.

Samakatuwid, sa sikolohiya, ang mga aktibong diskarte sa pakikinig ay binuo na ginagawang posible na magtatag ng mga relasyon hindi lamang sa pagitan ng dalawang indibidwal, kundi pati na rin sa loob ng isang buong pangkat ng lipunan. AT kamakailang mga panahon ang mga pamamaraan at pamamaraan na ito ay lubhang kailangan, sa siglo mataas na teknolohiya hindi lahat ay may kaloob ng pag-unawa sa kausap, at samakatuwid ay bumaling sa mga espesyalista para sa tulong. Sa artikulong ngayon, pag-uusapan natin ang tungkol sa mga pamamaraan, pamamaraan at pamamaraan ng aktibong pakikinig na matagumpay na nalalapat ng maraming tao sa kanilang buhay, na binibigyang pansin ang kanilang hindi pa naganap na pagiging epektibo.

Pag-unawa sa terminolohiya

Ang konsepto ng aktibong pakikinig ay medyo simple at kumplikado sa parehong oras. Ito ay nagpapahiwatig ng isang espesyal na kasanayan sa komunikasyon na nagsasangkot ng semantikong persepsyon ng pagsasalita ng kausap.

Ang pamamaraan na ito ay nagpapakita na ang lahat ng mga kalahok nito ay interesado sa pag-uusap, ginagawang posible na tama na suriin ang mga salita at pagtatanghal ng tagapagsalita, idirekta ang pag-uusap sa tamang direksyon at iwanan lamang ang pinaka-kaaya-ayang mga impression tungkol sa iyong sarili.

Bilang karagdagan, ang proseso ng aktibong pakikinig ay palaging naglalayong lumikha ng isang mapagkakatiwalaang kapaligiran at isang pagnanais na mas maunawaan at tanggapin ang posisyon ng iyong kausap. Ang pamamaraan na ito ay aktibong ginagamit sa panahon ng probisyon sikolohikal na tulong. Pagkatapos ng lahat, ang isang espesyalista, upang matulungan ang kanyang kliyente, ay dapat na ganap na pumasok sa kanyang posisyon at maranasan ang parehong hanay ng mga emosyon.

Maraming mga psychologist ang nagsasabi na salamat sa mga aktibong diskarte sa pakikinig, maaari mong mabilis na mapabuti ang mga relasyon sa pagitan ng mga magulang at mga anak, gayundin ang paglutas ng mga salungatan sa loob ng pamilya na matagal nang nagpapahirap sa mag-asawa. Ang ilang mga birtuoso ay gumagamit ng pamamaraang ito sa trabaho, at sinasabi nila na ito ay lubhang epektibo.

Medyo kasaysayan

Natutunan ng publiko ng Sobyet ang tungkol sa aktibong pakikinig mula kay Yulia Gippenreiter, isang matagumpay na nagsasanay na psychologist na dalubhasa sa problema sa pamilya. Siya ang nagbigay pansin sa katotohanan na upang malutas ang maraming mga salungatan sa loob ng pamilya kahalagahan may pang-unawa, pang-unawa at atensyon.

Batay sa kanyang pagsasanay, nakabuo siya ng mga aktibong diskarte sa pakikinig na ginagamit pa rin hanggang ngayon. Sa kanilang tulong, maaari mong mapawi ang pag-igting sa mga relasyon sa loob ng ilang minuto, lumikha ng isang espesyal na kapaligiran ng tiwala, kaaya-aya sa pag-uusap. Sa panahon ng pag-uusap, sapat na gumamit ng ilang mga pamamaraan at pamamaraan upang maunawaan ang lahat ng emosyonal na karanasan ng iyong kausap at maging mas malapit sa kanya.

Ngunit ang emosyonal na intimacy ay ang pundasyon kung saan maaari kang bumuo matatag na pamilya at maging para sa iyong anak hindi lamang isang makapangyarihang magulang, ngunit una sa lahat isang kaibigan. Samakatuwid, maaari itong maitalo na ang mga pamamaraan at pamamaraan ng aktibong pakikinig ay magiging kapaki-pakinabang sa bawat tao nang walang pagbubukod.

Mga pamamaraan

Ano ang layunin ng pakikinig sa kausap? Ang tanong na ito ay hindi laging masasagot nang walang malabo. Ngunit sinasabi ng mga psychologist na ang layunin ay dapat palaging impormasyon. Sinusubukan ng tagapakinig na kunin ang maximum na impormasyon mula sa pag-uusap upang masuri ito nang tama at magkaroon ng ilang mga konklusyon. Gayunpaman, ang resulta ng pag-uusap ay hindi palaging nakasalalay sa mahusay na pagsasalita ng nagsasalita, ang kakayahang makinig ay bihirang regalo, na maaaring magdala ng napakahalagang benepisyo sa may-ari nito.

Maaaring palaging makilala ng mga psychologist ang isang aktibong tagapakinig mula sa iba. Nangangatuwiran sila na ang isang taong interesado ay laging nakikinig na parang buong katawan niya. Siya ay nakabukas upang harapin ang kausap, pinapanatili ang visual na pakikipag-ugnayan sa kanya, kadalasan ang katawan ay nakatagilid patungo sa nagsasalita. Ang lahat ng ito ay ilang kundisyon aktibong pakikinig, dahil sa di-berbal na antas, nakikita ng ating utak ang lahat ng mga pagkilos na ito bilang isang kahandaan para sa isang pag-uusap. Ang isang tao ay nakakarelaks at handang ihatid sa amin kung ano mismo ang nag-aalala sa kanya. Dito magagamit ang mga aktibong diskarte sa pakikinig, mayroong tatlo sa mga ito:

• Paraphrasing.
• Interpretasyon.

Ang "echo" na pamamaraan sa aktibong pamamaraan ng pakikinig ay madalas na ginagamit. Binubuo ito sa pag-uulit huling salita kausap, ngunit may intonasyong patanong. Ito ay nagpapahiwatig ng paglilinaw. Mukhang sinusubukan mong mapagtanto kung naintindihan mo nang tama ang iyong kalaban. Nararamdaman niya naman ang kanyang kahalagahan at ang iyong interes sa impormasyong ipinakita.

Ang paraphrasing ay kailangan din para sa paglilinaw. Isinasalaysay mo muli ang kakanyahan ng sinabi sa iyong sariling mga salita, iniisip kung nasa isip ng kausap. Pinipigilan ng pamamaraang ito ang paglitaw ng hindi pagkakaunawaan sa pag-uusap. Ang bawat isa sa mga tagapagsalita ay tiyak na malalaman na ang impormasyon ay ipinadala at naiintindihan nang tama.

Nagsisilbi rin ang interpretasyon upang mapataas ang antas ng tiwala at pag-unawa sa pagitan ng dalawang kausap. Matapos ang tininigan na impormasyon, ang tagapakinig ay maaaring muling ikuwento ito sa sarili niyang mga salita at gumawa ng pagpapalagay tungkol sa kahulugan na inilagay ng tagapagsalita dito. Kaya, ang mga posibleng salungatan ay na-level, at ang kahalagahan ng pag-uusap ay tumataas nang malaki.

Mahahalagang Elemento ng Aktibong Pakikinig

Gusto kong tandaan na para sa lahat maliwanag na pagiging simple, ang aktibong pakikinig ay isang medyo kumplikadong sistema na nangangailangan ng maingat na pag-aaral. Ito ay isang multi-level na istraktura na binubuo ng ilang mga elemento.

Ang pinakamahalaga sa kanila ay ang walang kundisyong pagtanggap ng kausap. Sa ganitong paraan lamang inirerekomenda na bumuo ng mga relasyon sa mga mahal sa buhay. Sa likas na katangian, ang isang tao ay mas hilig magsalita kaysa makinig. Laban sa background na ito, ang lahat na marunong makinig at makinig ay mukhang mas kapaki-pakinabang at may bawat pagkakataong magtagumpay. Ang walang kundisyong pagtanggap ay maaaring ituring bilang isang malalim na interes sa ibang tao na nararamdamang mahalaga at nagiging mas bukas. Ang pagtanggap ay madalas na ipinahayag sa maraming tanong na itinatanong sa kausap. Marami silang ipinaalam sa iyo. bagong impormasyon at ipakita kung gaano kahalaga sa iyo ang nagsasalita.

Ang isa pang elemento ng aktibong pakikinig ay mga non-verbal beacon. Pana-panahong pagtango ng ulo, nanginginig ito, lumalapit sa kausap - lahat ng ito ay nagpapadama sa kanya ng iyong interes sa pag-uusap. Minsan maaari kang magpasok ng mga interjections, na ginagawang malinaw na nakikinig ka pa rin nang mabuti sa tao at naiintindihan ang lahat ng gusto niyang sabihin sa iyo.

Imposible ring isipin ang aktibong pakikinig nang hindi tumatagos emosyonal na kalagayan ang iyong mga kasosyo. empatiya na ipinahayag sa simpleng salita, pinapataas ang antas ng pagkakaunawaan sa pagitan ng mga kausap. Gayunpaman, huwag masyadong gumamit ng mga parirala. Sapat lamang na suportahan ang isang tao, na nagpapakita na ganap mong ibinabahagi ang kanyang mga damdamin sa isang partikular na sitwasyon.

Ang feedback ng verbal na komunikasyon ay hindi gaanong mahalaga sa komunikasyon. Sa pamamagitan ng mga nangungunang tanong, makakatanggap ka ng kumpirmasyon na naiintindihan mo nang tama ang iyong partner. Sa pagitan mo ay walang pagdududa sa katapatan. Bilang karagdagan, ang interlocutor ay makatitiyak na tinatrato nila siya nang walang pagkiling. Huwag mag-atubiling makipag-ugnayan sa iyong kapareha para sa paglilinaw. Gayunpaman, huwag ipagpatuloy ang kanyang mga iniisip, kahit na sa tingin mo ay alam mo nang eksakto kung ano ang tatalakayin. Ang pag-unlad ng pag-iisip ay dapat na maging maayos at ito ay kinakailangan para sa nagsimula nito upang tapusin ito. Sa kasong ito, ipinapakita mo ang iyong paggalang, interes at pagtanggap sa kausap.

Mga prinsipyo ng aktibong pang-unawa

Tinutumbasan ng ilang psychologist ang aktibong pakikinig sa empatiya. Sa kabila ng mga pagkakaiba sa mga konseptong ito, marami silang pagkakatulad. Sa katunayan, kung walang kakayahang makiramay, magbasa at madama ang mga damdamin ng ibang tao, imposibleng makahanap ng pag-unawa sa isa't isa at matuto hindi lamang makinig, kundi marinig din ang isang tao. Nagbibigay ito sa kanya ng isang pakiramdam ng kahalagahan at nagpapalakas ng kanyang pagpapahalaga sa sarili. Samakatuwid, huwag kalimutan ang tungkol sa mga pangunahing prinsipyo ng aktibong pang-unawa:

• Neutral na posisyon. Hangga't gusto mo, tanggihan ang anumang pagtatasa ng impormasyon na ibinigay ng kausap. Sa pamamagitan lamang ng pagiging mahinahon at medyo malayo sa problema maaari mong ipagpatuloy ang pag-uusap at maiwasan ang isang posibleng sitwasyon ng salungatan. Madarama ng tagapagsalita na iginagalang mo ang kanyang mga pananaw at pinahahalagahan ang ipinahayag na opinyon.
• Goodwill. Ang diskarte na ito ay lumilikha ng isang mapagkakatiwalaang relasyon sa pagitan ng mga kausap. Sa panahon ng pag-uusap, huwag tumigil sa pagtingin sa mga mata ng tao, tanungin siya ng mga tanong sa isang tahimik na boses na nagpapanatili ng nilikha na kapaligiran, at huwag matakpan kahit ang pinakamahabang pagsasalita.
• Katapatan. Huwag subukan ang aktibong pakikinig maliban kung talagang gusto mong maunawaan ang tao. Siya, tulad ng pag-uusap mismo, ay dapat na kawili-wili sa iyo. masama ang timpla, ang pagkamayamutin at sama ng loob ay maaaring maging magandang dahilan para ipagpaliban kahit ang pinakamahalagang pag-uusap. Kung hindi, wala sa mga aktibong diskarte sa pakikinig ang makakatulong sa iyo. Huwag subukang palitan ang katapatan ng banal na kagandahang-asal. Mabilis na madarama ng kausap ang iyong lamig, at hindi mo makukuha ang ninanais na resulta.

Tandaan na mauunawaan mo lamang ang nagsasalita kapag naramdaman mo ang kanyang emosyonal na background, ngunit tumutok sa mga salitang binibigkas. Kung hahayaan mo ang iyong sarili na ganap at ganap na malubog sa mga damdamin ng ibang tao, malamang na makaligtaan mo ang punto ng pag-uusap.

Mga diskarte sa aktibong pakikinig sa madaling sabi

Karamihan sa mga psychologist ay nagpapayo sa pag-master ng mga diskarte ng aktibong pagdama ng impormasyon sa sinumang naghahangad na makakuha ng mga bagong contact at gustong maging matagumpay sa lahat. mga pangkat panlipunan. Bilang karagdagan, makakatulong ito upang mas maunawaan ang iyong iba pang kalahati at mga anak.

Kabilang sa mga aktibong diskarte sa pakikinig ang:

• huminto;
• paglilinaw;
• pag-unlad ng pag-iisip;
• muling pagsasalaysay;
• mensahe ng pang-unawa;
• mensahe ng pang-unawa sa sarili;
• komento sa takbo ng usapan.

Ang pagwawagi sa lahat ng pitong pamamaraan ay lubos na nagpapadali sa buhay ng isang tao, dahil magagawa niyang magtatag ng pakikipag-ugnay sa sinumang kausap. Ang ganitong mga kasanayan ay lubos na pinahahalagahan sa modernong mundo. Samakatuwid, sa mga sumusunod na seksyon ng artikulo, susuriin namin nang detalyado ang bawat item sa listahan sa itaas.

I-pause

Ang mga tao ay madalas na minamaliit ang mga posibilidad ng pamamaraang ito. Ngunit binibigyan nito ang tagapagsalita ng pagkakataon na tipunin ang kanyang mga iniisip, isipin ang impormasyon at ipagpatuloy ang pag-uusap na may mga bagong detalye. Pagkatapos ng lahat, kung minsan pagkatapos makatanggap ng aktibong pakikinig na "i-pause", ang interlocutor ay nagbubukas nang higit pa.

Para sa nakikinig, kapaki-pakinabang din ang sapilitang maikling katahimikan. Pinapayagan ka nitong lumayo ng kaunti sa mga emosyon ng iyong kapareha sa salita at ganap na tumuon sa kanyang mga salita.

Paglilinaw

Ang isang ordinaryong pag-uusap ay nagsasangkot ng maraming pagkukulang, pag-uurong at pagmamaliit. Ang mga ito ay pinag-isipan ng magkabilang panig sa isang arbitrary na pagkakasunud-sunod, ngunit sa aktibong pang-unawa, hindi ito pinapayagan. Pagkatapos ng lahat, ang pangunahing layunin ay upang kunin ang totoo at maximum kumpletong impormasyon sa paksa ng pag-uusap, pati na rin ang pagtatatag ng pakikipag-ugnayan sa isang kapareha.

Samakatuwid, ang pagpipino ay gumaganap ng dalawang pag-andar nang sabay-sabay:

• nililinaw kung ano ang sinabi sa pamamagitan ng direktang diyalogo;
• nagbibigay-daan sa iyong malumanay na i-bypass ang pinaka-talamak at masakit na mga isyu.

Ito ay nagpapanatili ng mutual na pag-unawa at tiwala sa pagitan ng mga kausap.

Pag-unlad ng pag-iisip

Kung minsan ang nagsasalita ay nalulubog sa kanyang emosyon kaya unti-unting nawawala ang hibla ng usapan. Ang pagtanggap ng "pag-unlad ng pag-iisip" ay ang hindi nakakagambalang direksyon ng pag-uusap sa tamang direksyon. Inuulit ng tagapakinig ang kaisipang ipinahayag kanina, at binalikan ito ng kanyang kausap at nabuo ito.

muling pagsasalaysay

Ang pamamaraan na ito ay maaaring tawaging isang uri ng feedback. Matapos ang isang malaking bloke ng ipinahayag na mga kaisipan at tininigan na mga emosyon, maikling isasalaysay ng tagapakinig ang lahat ng kanyang narinig. Binibigyang-diin ng tagapagsalita ang pinakamahalagang bagay, na sa ilang mga kaso ay nagiging isang intermediate na resulta ng pag-uusap.

Kadalasan, ang muling pagsasalaysay ay nagiging tagapagpahiwatig ng pagkakaunawaan sa pagitan ng mga kausap at interes ng nakikinig sa patuloy na pag-uusap.

Mensahe ng pang-unawa

Ang pamamaraan na ito ay mabuti kapag nakikipag-usap sa pagitan ng mga mag-asawa o mga magulang at mga anak. Bilang resulta ng pag-uusap o sa proseso nito, iniuulat ng tagapakinig ang impresyon na ginawa sa kanya ng kapareha sa salita at ng pag-uusap mismo.

Mensahe ng pang-unawa sa sarili

Sa sandali ng komunikasyon, masasabi ng tagapakinig ang tungkol sa kanyang emosyonal na reaksyon sa ilang mga salita ng interlocutor. Maaari itong maging positibo o negatibo. Gayunpaman, sa anumang kaso, ang reaksyon ay dapat ipaalam sa isang mahinahon at palakaibigan na tono.

Mga tala sa takbo ng pag-uusap

Sa pagtatapos ng pag-uusap, ang tagapakinig ay nagbubuod ng ilang resulta na nagbibigay ng tiyak na kulay at kahulugan sa pag-uusap. Maaaring kumpirmahin o pabulaanan ng tagapagsalita ang mga konklusyong ito.

Mga Halimbawa ng Aktibong Pakikinig

Saan mo mailalapat ang nakuhang kaalaman sa pagsasanay? Maniwala ka sa akin, tiyak na gagamitin mo ang mga ito, halimbawa, sa pakikipag-usap sa mga bata. Palaging magiging epektibo ang pag-uusap kung masusunod mo ang ilang alituntunin ng aktibong pakikinig:

• tumingin sa mga mata;
• magsalita ng sang-ayon at mahinahon;
• ganap na tumutok sa pag-uusap at isantabi ang iba pang mga bagay;
• ang bawat parirala ay dapat magpakita ng pakikiramay at pag-unawa.

Sa anumang personal na pakikipag-ugnayan, ang mga diskarte at pamamaraan na inilarawan sa amin nang mas maaga ay maaaring ipahayag sa wastong pagkakagawa ng mga parirala. Halimbawa, maaaring ibigay ang mga sumusunod na opsyon:

• "Naiintindihan kita ng mabuti."
• "Nakikinig talaga ako ng mabuti".
• "Ito ay kawili-wili".
• "Ano ang nasa isip mo?".
• "Paano ito nangyari?" at mga katulad nito.

Imposibleng isipin ang saklaw ng mga benta nang walang paggamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig. Ang mga ito ay partikular na nauugnay sa proseso ng komunikasyon sa pagitan ng kliyente at ng tagapamahala.

Naniniwala ang mga psychologist na ang kakayahang marinig ang kausap at tanungin siya ng mga tamang tanong ay maaaring gumawa ng mga kababalaghan. Subukan ang aktibong pakikinig sa pagsasanay at baka mag-iba ng kaunti ang iyong buhay.

Sa artikulong ito, pag-uusapan natin ang tungkol sa mga aktibong diskarte sa pakikinig na pinakamabisa sa pagbebenta ng mga produkto o serbisyo.

Walang nagustuhan kapag, sa panahon ng isang pag-uusap, ang interlocutor ay hindi binibigyang pansin ang iyong mga salita, ganap na nahuhulog sa kanilang sariling mga iniisip. Marahil siya ay nakikinig, ngunit hindi siya nagpapakita ng anumang interes sa kung ano ang sinabi, i.e. ay hindi nagpapakita ng mga aktibong diskarte sa pakikinig: tumitingin sa malayo, hindi nagtatanong ng mga sagot sa tanong at hindi sumasagot sa iyo.

Ang mga dahilan para sa pag-uugali na ito ay maaaring magkakaiba, ngunit ang epekto ay palaging pareho - ang kawalang-kasiyahan ng interlocutor sa kakulangan ng tamang pansin sa mga salita.

Samakatuwid, ang pag-aaral ng mga aktibong diskarte sa pakikinig ay mahalaga para sa pagpapabuti ng kalidad ng trabaho ng nagbebenta, pagtaas ng kasiyahan ng customer sa gawain ng kumpanya.

Aktibong pakikinig sa mga benta

Sa pamamagitan ng pag-master ng mga diskarteng ito, maaari mong makabuluhang taasan ang antas ng kumpiyansa ng kliyente, ipakita sa interlocutor na ang kanyang opinyon ay palaging maririnig, isinasaalang-alang, magagawa mong kontrolin ang emosyonal na background ng pag-uusap, tandaan ang impormasyong narinig nang mas tumpak, at pasiglahin din ang mamimili na mas aktibong ipahayag ang kanyang opinyon, ipahayag ang mga damdamin.

Sinasabi nila na ang mga salespeople ay nag-imbento ng mga aktibong diskarte sa pakikinig bilang isang paraan upang makuha ang kliyente na makipag-usap, upang makakuha ng mas maraming impormasyon hangga't maaari. Ngayon tandaan, sa anong mga yugto ng pagbebenta ang gusto nating matutunan hangga't maaari tungkol sa bisita? Kapag nakikitungo sa mga pagtutol.

Upang magsimulang magsalita ang bisita tungkol sa kanyang mga hangarin at takot, hindi sapat ang pagtatanong lamang. Kinakailangan din na hikayatin ang isang tao na magsalita, sa kanilang hitsura, kilos, ekspresyon ng mukha, na nagpapakita na interesado ka sa kuwento.

Maaari mong ipakita ang iyong interes sa kliyente sa salita (mga salita) at hindi sa salita (mga kilos at ekspresyon ng mukha).

Mga uri ng non-verbal active listening techniques:

• pagbigkas ng mga tunog, tandang at salita ("oo", "oo", "talaga", "talaga", "ano ang sinasabi mo?");
• ang paggamit ng mga demonstrative gestures (tango, torso o ulo na nakatagilid pasulong);
• aplikasyon ng isang bukas na pustura nang walang naka-cross na mga braso at binti;
• Ang pakikipag-ugnay sa mata sa kausap (pag-aayos ng tingin sa loob ng ilang segundo, pagkatapos ay ilipat ang tingin sa gilid ng ilang beses) ay nagpapakita na ikaw ay nakikinig. Maaaring pagsamahin sa isang tango ng ulo.
• mga paraan ng pagsasalamin sa pose at kilos ng kausap (kumuha ng parehong pose kung saan ang bumibili, sa imahe ng salamin). Maaari mo ring kopyahin o ipagpatuloy ang mga paggalaw.

Verbal (speech) techniques ng aktibong pakikinig sa mga benta:

• pag-uulit ng mga huling salita;
• paraphrasing (pag-uulit sa ibang salita) ang kaisipang sinabi;
• pag-uulit ng isang kaisipan na may pagbabago sa konteksto nito pabor sa nagbebenta;
• gamit ang mga bukas na tanong upang hikayatin ang kliyente na magsalita.
• paggamit ng mga tanong sa paglilinaw upang linawin ang mga detalye o emosyon;
• muling pagsasalaysay ng sinabi ng kausap sa 2-3 pangungusap upang buod ang usapan.

Bakit magtanong ng mga bukas na tanong sa aktibong pakikinig?

Ang pangunahing gawain ng nagbebenta ay upang malaman mula sa kliyente ang maraming impormasyon hangga't maaari tungkol sa kanyang mga pangangailangan. Upang gawin ito, itinatanong ang mga nakadirektang bukas na tanong na nangangailangan ng detalyadong sagot. Maaaring magtanong ng iba, ngunit nagpapahiwatig ng mga sagot ng isang tiyak, mahalagang direksyon para sa nagbebenta:

• "Ano sa tingin mo...?",
• "Ano ang pakiramdam mo tungkol sa ....?",
• "Ano ang ginagamit mo ngayon...?",
• "Ano ang gusto mong pagbutihin...?",
• "Anong mga tampok ang pangunahing mahalaga sa iyo...?".

Bakit magtatanong ng mga paglilinaw?

Nagbibigay-daan sa iyo ang mga paglilinaw na malaman ang mas detalyadong impormasyon sa mga isyu na mahalaga para sa nagbebenta, at ipakita din sa tao na maingat silang nakikinig. Upang gawin ito, ginagamit ang paraphrasing (pag-uulit ng parirala ng interlocutor) na may kontekstong interogatibo: "Masama ang kalidad?", "Sinabi mo na hindi maganda ang kalidad ...?", "Paano mo naunawaan na ang produkto ay hindi maganda ang kalidad?" atbp. Ito ay itinayo sa katulad na paraan.

Bakit gumamit ng paraphrasing sa aktibong pakikinig?

Paraphrasing, iyon ay, pag-uulit sa ibang salita ng parirala ng interlocutor, ipinapakita mo kung gaano ka matulungin sa mga salita, interesado ka sa sinabi. Bilang karagdagan, ang pamamaraang ito ay pinaka-maginhawa para sa paglilinaw ng tamang pag-unawa sa konteksto ng pag-uusap. Para dito, ginagamit ang mga sumusunod na tipikal na parirala: "Sa madaling salita, ikaw ......", "Ibig sabihin, ikaw ....", "Naiintindihan ba kita nang tama ....", " Ito ay tungkol oh….”, “So iniisip mo na….” iba pa.

Nangyayari na sa panahon ng isang pag-uusap, ang mga nagbebenta ay nagpapakita ng labis na kasigasigan at nagkakamali na sumisira sa pangkalahatang impression. Tingnan ang ilan sa mga pinakakaraniwang maling gawi sa serbisyo sa customer sa mga benta, maaaring ginagawa mo rin ang mga ito.

Paano gamitin ang "echo", "paraphrase", "mirror" at "summary" matututunan mo mula sa video na ito:

Sa ibaba maaari mong panoorin ang pagsasanay ng Maxim Kurban, na nagkakaroon ng aktibong mga kasanayan sa pakikinig:

• Ang nagbebenta nang maaga, nang hindi nakikinig sa kliyente, ay nagtatapos na kailangan niya.
• Itinatama ng empleyado ang stress, paglilipat ng pagsasalita ng kliyente sa panahon ng diyalogo.
• Sa isang pag-uusap, ang empleyado ay tumalikod o tumingin sa malayo sa mahabang panahon.
• Hindi pinahihintulutan ng empleyado ang kliyente na ipahayag ang parirala hanggang sa dulo, nagambala sa kanya sa kalagitnaan ng pangungusap.
• Ang empleyado ay nagpapanggap na nakikinig, ngunit siya mismo ay nag-iisip tungkol sa kanyang sariling mga problema.
• Ang nagbebenta ay mayabang.
• Ang nagbebenta ay nakakakuha ng mga konklusyon nang maaga tungkol sa solvency ng kliyente sa pamamagitan ng kanyang hitsura.

Kung ikaw ay may posibilidad na gumawa ng mga ganitong uri ng mga pagkakamali sa komunikasyon sa iyong oras, siguraduhing bumuo ng aktibong pakikinig at mga diskarte sa pagpapaunlad ng mga kasanayan sa komunikasyon.

Sa panahon ng pakikinig, dalawang gawain ang nalutas: ang nilalaman ng mensahe ay napapansin at ang emosyonal na estado ng kausap ay nakuha. Sa bawat oras sa isang pag-uusap, dapat nating tanungin ang ating sarili kung ano ang mas mahalaga para sa atin sa kasong ito: kung ano ang sinasabi ng kausap o kung paano nila ito sinasabi. Bilang karagdagan sa nilalaman ng pag-uusap, maaaring mahalagang malaman kung anong mga damdamin (inip, nakatagong pagkairita, pananabik, kawalang-interes, atbp.) ang nararanasan ng iyong kausap. Kapag nakikinig, napakahalagang bigyan siya puna. Maaaring ipahayag ang feedback bilang a) repleksyon ng damdamin ng nagsasalita, at b) repleksyon ng impormasyon.

Bawat isa sa atin ay may passive (involuntary) at active (voluntary) attention. Ang passive attention ay nauugnay sa isang likas na reflex, isang subconscious na reaksyon sa bago at hindi pangkaraniwan, at ang aktibong atensyon ay nakakamit sa pamamagitan ng pagsisikap ng kalooban at paghabol sa isang tiyak na layunin: pagmuni-muni, pag-unawa o pagsasaulo. Ang sariling pag-iisip at panlabas na panghihimasok ng isang tao ay nakakagambala sa atensyon ng mga kausap nang mas kaunti, mas mahalaga at mas kawili-wiling impormasyon at ang kausap. Passive Listener- ito ay tulad ng isang walang laman na balde, at ang isang aktibo ay isang bomba na naglalabas ng impormasyon mula sa isang kasosyo sa pamamagitan ng paraan ng mga tanong. Ang mga sumusunod na uri ng pandinig ay maaaring makilala:

aktibo,

Passive

Empathic na pakikinig.

Aktibong pakikinig (reflective)- ito ay pakikinig, kung saan nangyayari ang pagmuni-muni, iyon ay, kamalayan at pagsusuri ng sariling damdamin, ang mga sanhi ng mga aksyon. Ito ay isang proseso ng pagtukoy sa kahulugan ng mga mensahe, pagkuha ng mga kumpletong pangungusap mula sa talumpati ng nagsasalita (at mga salitang binibigyang-diin mismo ng kausap), pati na rin ang pagsusuri sa kanyang narinig, kabilang ang paghihiwalay ng mga katotohanan mula sa opinyon ng kausap.

Passive (non-reflective) na pakikinig- ito ay ang kakayahang maingat na makinig nang tahimik, nang hindi nakakasagabal sa pagsasalita ng kausap sa iyong mga pangungusap.

Ang passive na pakikinig ay kapaki-pakinabang kapag nagpapakita ang kausap malalim na damdamin, ay sabik na ipahayag ang kanyang pananaw, gustong talakayin ang mga mahahalagang isyu. Dito mahalaga na makinig lamang sa kanya at linawin na hindi siya nag-iisa, na naririnig mo siya, naiintindihan at handang suportahan siya. Magiging mas maganda ang komunikasyon kung uulitin mo, bigkasin ang sinabi ng iyong partner. Sa halip na "oo", maaari mong ulitin, nang hindi binabago ang anuman, ilang salita o parirala.

Ang mga simpleng maikling parirala ay pinakamahusay na gumagana sa kasong ito: "Uh-huh", Oo - oo", "Siyempre", "Well, well!" atbp. Maaari mong palakasin ang "yeah - uh-huh" sa isang simpleng tango. Sa mga maikling salita na ito, ipapakita mo sa kausap na sinusubaybayan mo ang kuwento.

Siyempre, maaari mong itanong: paano ko patuloy na uulitin ang "oo" kung sa katunayan ay hindi ako sumasang-ayon sa punto ng pananaw na ipinapahayag ng kausap? Sa kasong ito, hindi kinakailangang kunin ang "oo" bilang tanda ng pagsang-ayon, ito ay isang kumpirmasyon lamang ng hindi nawawalang atensyon ng nakikinig. Ang "Oo" ay hindi palaging nangangahulugang "Oo, sumasang-ayon ako", maaari din itong nangangahulugang "Oo, naiintindihan ko", "Oo, nakikinig ako".

Hindi na kailangang tumahimik, dahil ang bingi na katahimikan sa sinumang tao ay nagdudulot ng pangangati, at sa isang nasasabik na tao ang pangangati na ito; titindi.

Empathic na Pakikinig nagbibigay-daan sa iyo na maranasan ang parehong mga damdamin na nararanasan ng kausap, sumasalamin sa mga damdaming ito, maunawaan ang emosyonal na kalagayan ng kausap at ibahagi ito.

Mga Panuntunan para sa Empathic na Pakikinig:

1. Ito ay kinakailangan upang tune in sa pakikinig: kalimutan ang tungkol sa iyong mga problema para sa isang sandali, palayain ang iyong kaluluwa mula sa iyong sariling mga karanasan at subukan upang lumayo mula sa handa-ginawa saloobin, prejudices tungkol sa kausap. Tanging sa kasong ito maaari mong maunawaan kung ano ang nararamdaman ng iyong kausap, "tingnan" ang kanyang mga damdamin.

2. Sa iyong reaksyon sa mga salita ng kapareha, dapat mong tumpak na ipakita ang karanasan, pakiramdam, damdamin sa likod ng kanyang pahayag, ngunit gawin ito sa paraang maipakita sa kausap na ang kanyang damdamin ay hindi lamang naiintindihan ng tama, ngunit tinatanggap din ng ikaw.

3. Kailangan mong i-pause. Pagkatapos ng iyong sagot, karaniwang kailangang tumahimik ang kausap, para makapag-isip. Tandaan na ang oras na ito ay pag-aari niya, huwag punan ito ng iyong mga karagdagang pagsasaalang-alang, paliwanag, paglilinaw. Ang isang paghinto ay kinakailangan para sa isang tao upang maunawaan ang kanilang mga karanasan.

4. Dapat tandaan na ang pakikinig ng empatiya ay hindi isang interpretasyon ng mga motibo ng kanyang pag-uugali na nakatago mula sa kausap. Kinakailangan lamang na ipakita ang damdamin ng kapareha, ngunit hindi upang ipaliwanag sa kanya ang dahilan ng paglitaw ng damdaming ito sa kanya. Ang mga komento tulad ng "Kaya ito ay dahil nagseselos ka lamang sa iyong kaibigan" o "Sa katunayan, gusto mong bigyan ka ng pansin sa lahat ng oras" ay hindi maaaring maging sanhi ng anumang bagay kundi pagtanggi at proteksyon.

5. Sa mga kasong iyon kapag ang kapareha ay nasasabik, kapag ang pag-uusap ay nabuo sa paraang, nalulula sa damdamin, nagsasalita siya nang hindi isinasara ang kanyang bibig, at ang iyong pag-uusap ay medyo kumpidensyal na kalikasan, hindi na kailangang sagutin na may detalyadong mga parirala. Ito ay sapat na upang suportahan ang kausap sa pamamagitan ng mga interjections, "oo", "oo", tumango ang iyong ulo.

Mga diskarte sa aktibong pakikinig

Ang aktibong (reflexive) na pakikinig ay nagsasangkot ng isang interesadong saloobin sa interlocutor, aktibong pakikilahok sa pag-uusap. Ito ay ang proseso ng pag-decipher ng kahulugan ng mga mensahe.

Ang mga diskarte sa aktibong pakikinig ay patuloy na paglilinaw ng wastong pag-unawa sa impormasyong nais iparating sa iyo ng kausap sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga tanong na nagpapaliwanag. Upang maunawaan ang tunay na kahulugan ng mensahe, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na uri ng mapanimdim na mga tanong: paglilinaw, pag-paraphrasing, pagpapakita ng damdamin at pagbubuod.

1. Pag-alam ay isang apela sa kausap na dagdagan, ipaliwanag ang isang bagay mula sa kanyang sinabi upang mas tumpak na maunawaan siya. Sa paggawa nito, gumagamit kami ng mga parirala tulad ng: "Ano ang ibig mong sabihin?", "Pakilinaw ito", atbp. Ang pagbabalangkas ng paglilinaw ng mga tanong-mga pahayag ay nakakatulong muli upang matiyak na tama mong naunawaan ang pangunahing ideya ng kausap. O kaya naman ay mabuo ng kausap kung bakit niya ito sinasabi.

2. Paraphrasing ay binubuo sa pagtugon sa tagapagsalita ng kanyang mensahe gamit ang mga salita ng nakikinig. Paraphrase ang sinabi ng iyong kausap. Ito ay magiging kapaki-pakinabang para sa komunikasyon, kahit na sa katotohanan ay uulitin mo lang ang ideya ng kapareha. Ang layunin ay gamitin ang sariling pananalita ng kausap upang suriin ang katumpakan ng ating pag-unawa sa kanyang impormasyon, iyon ay, ang sariling salita ng tao sa mensahe upang suriin ang katumpakan nito: "Kung naintindihan kita ng tama", "Sa palagay mo ba .. .", "Ayon sa opinyon mo...", "So ibig mong sabihin...", "Sa madaling salita, ibig mong sabihin...", "Sa pagkakaintindi ko sa iyo, ikaw..."

Maaari kang gumuhit ng isang linya sa ilalim ng iyong narinig: "Kaya, sa pagkakaintindi ko, gusto mong gawin nang eksakto Theater Institute". Nakakatulong ang paraphrasing na alisin ang mga hindi pagkakaunawaan na maaaring lumabas sa isang pag-uusap. Maaaring kumpirmahin ng kapareha na naunawaan mo siya nang tama - sa gayon ang isang mas mahusay na pakikipag-ugnayan ay maitatag sa pagitan mo. Kung lumilitaw na mali niyang naihatid ang kanyang mga ideya sa iyo, pagkatapos ay uulitin niya ang mga ito at patuloy na ipahayag ang kanyang iniisip nang mas tumpak at hindi malabo: "Hindi, hindi kinakailangan doon, ngunit nais kong magpatuloy sa pag-aaral ng musika at sayaw."

3. Pagninilay ng damdamin. Kapag sumasalamin sa mga damdamin, ang diin ay hindi sa nilalaman ng mensahe, ngunit sa pagpapakita ng emosyonal na estado ng kausap gamit ang mga parirala: "Marahil ay nararamdaman mo ...", "Naiinis ka", "Sa palagay ko ay nasasabik ka. tungkol dito", "Ibig sabihin, sa palagay mo sinadya niya itong masaktan ka? atbp.

Sa pamamagitan ng pagpapakita ng damdamin ng iba, ipinapakita natin na naiintindihan natin siya. Ang sarap kapag may nakakaintindi sa ating nararamdaman at nagbabahagi ng ating nararamdaman nang hindi pinapansin. espesyal na atensyon sa nilalaman ng talumpati. Minsan pagkatapos ng mga naturang katanungan, ang isang tao ay nagsisimulang mas maunawaan ang sitwasyon at ang kanyang sariling mga damdamin, ay magagawang pag-aralan ang mga sanhi ng problema at makakita ng isang paraan sa labas ng sitwasyon.

4. Buod. Ang pagbubuod ay nagbubuod ng mga pangunahing ideya at damdamin ng nagsasalita. Angkop kapag tinatalakay ang mga hindi pagkakasundo sa pagtatapos ng isang pag-uusap, sa pagtatapos ng isang pag-uusap, sa pagtatapos ng mahabang pag-uusap, pagsusuri sa telepono, gayundin sa mga sitwasyon sa pamamahala ng kontrahan, kapag nilulutas ang ilang mga problema. "Ang iyong mga pangunahing ideya, sa pagkakaintindi ko, ay...", "Sa kabuuan ng lahat ng nasabi,...". Ang pagbubuod ay nagpapahintulot sa iyo na pagsamahin ang mga fragment ng Pag-uusap sa isang semantikong pagkakaisa, bigyang-diin ang mga pangunahing, magbunyag ng mga kontradiksyon, tumutulong sa tagapagsalita na maunawaan kung gaano niya nagawang ihatid ang kanyang iniisip.

Ito ay isang mas malikhaing antas ng aktibong pakikinig: hindi mo lang kinukumpirma at ibubuod ang mga ideya ng iyong kapareha, lalo mo pang pinauunlad ang mga ito. Marahil ay magagawa ng interlocutor na maghinuha ng ilang lohikal na kahihinatnan mula sa mga ideya ng kapareha: "Batay sa sinabi mo, kung gayon ang mga eksaktong agham ay hindi na interesado sa iyo - nangangahulugan ba ito ng mga humanidad?"

Sa pangkalahatan, ang pagbubuod at pagtatakda ng paglilinaw ng mga tanong-pahayag ay mahalaga din dahil hindi tayo palaging nakakagawa ng sapat na mga konklusyon batay sa kung ano ang naririnig natin mula sa isang kapareha. Kadalasan, ito ay tiyak na mga dahilan para sa pahayag na hindi sapat na nakikita, ang mga tao ay kadalasang hindi natutukoy totoong dahilan pag-uugali at mga pahayag ng bawat isa, ngunit iniuugnay nila sa mga kasosyo ang mga dahilan na tila lohikal sa kanila.

Ang paggamit ng mga aktibong diskarte sa pakikinig na ito ay nagbibigay-daan sa iyo na magbigay ng sapat na feedback, at ang iyong kausap ay nakakakuha ng kumpiyansa na ang impormasyong ipinarating sa kanya ay naiintindihan mo nang tama.

Ang aktibong pakikinig ay kailangang-kailangan sa mga negosasyon sa negosyo, sa mga sitwasyon kung saan ang kasosyo sa komunikasyon ay katumbas o mas malakas kaysa sa iyo, at gayundin sa mga sitwasyon ng salungatan kapag siya ay kumilos nang agresibo o nagpapakita ng kanyang kataasan. Ito ay lubhang magandang lunas huminahon at tune in ang iyong sarili at i-set up ang kausap para sa isang pag-uusap.

Ang mga diskarte sa aktibong pakikinig ay hindi pangkalahatan. Gumagana lamang ang mga ito kapag isinasaalang-alang mo ang sitwasyon, ang emosyonal na estado ng iyong kausap.

Ang kakayahang aktibong makinig sa kausap ay hindi kasing simple ng tila sa unang tingin. Ito ay hindi nagkataon na sa ilang mga bansa ay nilikha ang mga kurso para sa mga tagapamahala upang mapabuti ang kanilang mga kasanayan sa pakikinig sa isang kausap. Halimbawa, ang mga lektura at seminar ni J. Steele, isang espesyalista sa pakikinig na nagtuturo sa Unibersidad ng Minnesota, ay dinaluhan ng mga senador at miyembro ng Kongreso, mga kilalang negosyante at libu-libong empleyado ng korporasyon.

Gayunpaman, nangyayari na kailangan mong makinig sa isang tao na nasa isang estado ng malakas na emosyonal na pagpukaw, at sa kasong ito, ang mga aktibong diskarte sa pakikinig ay hindi gumagana. Kailangan niya lamang ng isang bagay - upang huminahon, master ang kanyang sarili, at pagkatapos lamang na maaari kang makipag-usap sa kanya "sa isang pantay na katayuan." Sa ganitong mga kaso, epektibong gumagana ang passive na pakikinig.

Mga Panuntunan para sa Mabisang Pakikinig

Ang mabisang pakikinig para sa marami ay isang malaking kahirapan, na pinalala ng iba't ibang mga interference na kadalasang nangyayari sa pagitan ng mga kasosyo sa komunikasyon.

Maaari itong: temperatura ng hangin sa silid, ingay, pag-uusap ng mga estranghero, isang taong nahuhuli, atbp. Ang pagkapagod ng kausap ay nakakaapekto rin, samakatuwid, mas mahusay na magsagawa ng mga pagpupulong sa umaga.

Paano matutong makinig nang mabisa? Ito ay nakakamit sa pamamagitan ng pagsasanay at paggamit ng mga espesyal na pamamaraan para sa mabisang pakikinig.

Makinig nang mabuti

Makinig, huwag magsalita

Pakinggan ang lalaking iyon

Maaaring sabihin

Hindi masabi

1. Maging matulungin sa kausap. Humarap sa kanya, panatilihin ang eye contact. Ang postura at kilos ay dapat magpahiwatig kung ano ang iyong pinakikinggan. Ang interpersonal na distansya ay dapat maging komportable para sa parehong mga kasosyo upang makipag-usap. Gamitin ang posisyon ng isang aktibong tagapakinig - ang katawan ay nakatagilid patungo sa kausap, pinapanatili ang mga ekspresyon ng mukha, tango ang ulo bilang tanda ng kahandaang makinig pa, atbp.

2. Ganap na ituon ang iyong atensyon sa kausap. Focus sa sinasabi niya. Ang pakikinig ay nangangailangan ng mulat na konsentrasyon. Bigyang-pansin hindi lamang ang pandiwang bahagi (mga salita), kundi pati na rin ang di-berbal (pose, ekspresyon ng mukha, kilos, distansya).

3. Subukang maunawaan hindi lamang ang kahulugan ng mga salita ng kausap, kundi pati na rin ang kanyang damdamin.

4. Kung hindi ka malinaw kung ano ang pinag-uusapan ng kausap, dapat mong linawin sa kanya, gamit ang aktibong pakikinig, sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga tanong na nagbibigay-linaw. Suriin kung naunawaan mo nang tama ang mga salita ng kausap (sa pamamagitan ng paglilinaw, pag-paraphrasing, pagpapakita ng damdamin at pagbubuod).

5. Sumunod sa isang pagsang-ayon na saloobin sa kausap. Lumilikha ito ng isang kanais-nais na kapaligiran para sa komunikasyon. Kung mas nakadarama ng pagsang-ayon ang tagapagsalita, mas tumpak niyang ipahahayag ang gusto niyang sabihin.

6. Huwag i-rate. Kahit na ang mga positibong rating ay maaaring maging hadlang. At anumang negatibong saloobin sa bahagi ng nakikinig ay nagdudulot ng pakiramdam ng kawalan ng katiyakan at pagkaalerto sa komunikasyon.

Ang paggamit ng mga diskarte at tip na ito ay makakatulong sa iyong pagbutihin ang iyong kakayahang makinig sa sinuman.

Mga error sa pakikinig

Kapag nakikipag-usap sa isang kausap, dapat mong iwasan mga karaniwang pagkakamali mga pagdinig, kabilang ang mga sumusunod:

1. Paggambala sa kausap sa panahon ng kanyang mensahe. Karamihan sa mga tao ay nakakagambala sa isa't isa nang walang kamalayan. Kapag nakakaabala, kailangan mong subukang ibalik agad ang tren ng pag-iisip ng interlocutor.

2. Ang padalus-dalos na mga konklusyon ay ginagawa ang kausap na kumuha ng isang nagtatanggol na posisyon, na agad na nagtatayo ng isang hadlang sa nakabubuo na komunikasyon.

3. Madalas na lumilitaw ang padalus-dalos na pagtutol kapag hindi sumasang-ayon sa mga pahayag ng tagapagsalita. Kadalasan ang isang tao ay hindi nakikinig, ngunit sa isip ay bumubuo ng isang pagtutol at naghihintay para sa pagkakataon na magsalita. Pagkatapos ay nadadala siya sa pagbibigay-katwiran sa kanyang pananaw at hindi napansin na sinubukan ng kausap na sabihin ang parehong bagay.

4. Ang hindi hinihinging payo ay karaniwang ibinibigay ng mga taong walang kakayahang magbigay ng tunay na tulong. Una sa lahat, kailangan mong itatag kung ano ang nais ng kausap: mag-isip nang sama-sama o tumanggap ng partikular na tulong.

Mga tanong at gawain para sa pagpipigil sa sarili

1. Alalahanin ang mga kaso mula sa iyong buhay nang ang komunikasyon ay naganap nang eksakto ayon sa pamamaraang ito, at pangalanan ang mga damdamin na lumitaw sa iyo sa mga ganitong kaso. Nais mo bang ipagpatuloy ang pag-uusap tungkol sa iyong mga problema, lalo na kung ang mga problemang ito ay mahalaga at makabuluhan sa iyo? Nagkaroon ka ba ng pakiramdam ng tiwala sa komunikasyon, isang pakiramdam na pinakikinggan ka ng mabuti at kailangan ka ng iyong kapareha?

2. Nagkaroon ba ng iba pang mga kaso kapag ang isang tao ay nakinig sa iyo sa paraang gusto mong makipag-usap sa taong ito nang paulit-ulit, at pagkatapos makipag-usap sa kanya ay nagkaroon ng pakiramdam ng kaginhawahan, kamalayan ng iyong sariling kahalagahan?

3. Sa palagay mo ba mas gusto ng karamihan na makinig o magsalita kapag nagsasalita?

4. Pag-isipan natin kung bakit natin sinasabi sa mga kaibigan o kamag-anak ang ating mga problema.

Siguro para makinig sa payo kung paano tayo dapat kumilos sa sitwasyong ito? O para ma-appreciate, maaprubahan sa ating mga aksyon? O, marahil, upang marinig kung paano kumilos ang kausap sa sitwasyong ito?

5. Gawin ang pagsasanay na "Banyaga at Tagasalin"

Sa grupo, dalawang kalahok ang pinipili, ang isa ay gumaganap bilang isang dayuhan, at ang isa ay isang interpreter. Ang iba ay iniimbitahan na isipin ang kanilang sarili bilang mga mamamahayag sa isang press conference ng isang panauhin na dumating sa kanila. Pinipili mismo ng "dayuhan" ang imahe ng kanyang bayani at ipinakilala ang kanyang sarili sa publiko. Tinanong siya ng mga mamamahayag, kung saan siya ay tumugon sa isang "banyagang" wika. Sa katunayan, ang buong ehersisyo ay nagaganap sa Russian. Ang gawain ng tagasalin ay maikli, maikli, ngunit tumpak na ihatid ang sinabi ng dayuhan. Maaaring lumahok ang ilang mga pares sa ehersisyo. Sa dulo, tinatalakay kung alin sa mga interpreter ang sumunod sa mga tagubilin na pinakatumpak at kung sino ang pinaka nagustuhan.

6. Suriin kung gaano mo alam kung paano makinig.

Maaari kang makinig sa pagsubok

Pagkatapos basahin ang mga tanong, i-rate ang antas ng iyong kasunduan sa mga pahayag ayon sa sumusunod na sistema. "Ito ay halos palaging nangyayari" - 2 puntos, "halos madalas" - 4 na puntos, "minsan" - 6 na puntos, "bihira" - 8 puntos, "halos hindi kailanman" - 10 puntos.

1. Sinusubukan mo bang "ibagsak" ang pag-uusap sa mga kaso kung saan ang paksa at ang kausap ay hindi kawili-wili sa iyo?

2. Nakakainis ba ang ugali ng iyong kapareha sa komunikasyon?

3. Maaari ka bang maging malupit o masungit sa kanyang malungkot na ekspresyon?

4. Iniiwasan mo bang makipag-usap sa isang hindi kilalang tao o hindi pamilyar na tao?

5. May ugali ka bang sumabad sa nagsasalita?

6. Nagpapanggap ka ba na nakikinig ka nang mabuti, ngunit ikaw mismo ay nag-iisip tungkol sa isang bagay na ganap na naiiba?

8. Binabago mo ba ang paksa ng isang pag-uusap kung ito ay may kinalaman sa isang paksa na hindi kanais-nais para sa iyo?

9. Itinutuwid mo ba ang isang tao kung may mga maling salita, mga kabastusan sa kanyang pananalita

10. Minsan ba ay may tono kang mapagpakumbaba at nagtuturo na may haplos ng paghamak at kabalintunaan kaugnay ng iyong kausap?

Pagsusuri ng mga resulta:

Maaari kang makakuha ng mula 20 hanggang 100 puntos. Kung mas mataas ang kabuuang iskor, mas nabuo ang iyong kakayahang makinig sa kausap.

Ang iskor na higit sa 62 ay nagpapahiwatig na ikaw ay isang "upper-intermediate" na tagapakinig.

7. Gawin ang Active Listener Exercise

1. Isinasagawa ng mga mag-aaral sa triplets. Sa panahon ng ehersisyo, dalawang mag-aaral ang nag-uusap, at ang pangatlo ay nagsisilbing tagamasid- "controller" at nagbibigay sa kanila ng feedback pagkatapos makumpleto ang gawain. Ang mga paksa para sa pag-uusap ay pinili ng mga mag-aaral, maaari mong imungkahi ang sumusunod: "Ano ang mga pangunahing katangian na kailangan mong magkaroon upang magkaroon ng maraming kaibigan?". Bago ipahayag ang kanyang opinyon sa isyung tinatalakay, kailangang ulitin ng mag-aaral ang sinabi ng kausap, gamit ang aktibong mga diskarte sa pakikinig.

2. Ang sumusunod na bersyon ng ehersisyo ay posible - "Ang kakayahang makinig."

Ang ehersisyo ay ginagawa nang pares. Ang unang mag-aaral ay dapat na maikling sabihin sa ibang mag-aaral ang kanyang sariling talambuhay sa loob ng 2-3 minuto. Ang pangalawang mag-aaral, sa ilang mga pangungusap, ay naglalahad ng nilalaman ng kung ano ang pinag-uusapan ng una at sinabi ang kanyang sariling talambuhay, at ang una ay maikli itong muling isinalaysay.

8. Gawin ang pagsasanay na "Ako ba ay isang mabuting tagapakinig?"

Ang bawat mag-aaral ay kailangang punan ang talahanayan, isulat sa mga hanay ang dalas ng pagpapakita (madalas, bihira o hindi kailanman) sa kanyang komunikasyon ng mga ipinahiwatig na mga palatandaan ng isang mabuting tagapakinig. Ang ehersisyo ay ginagawa nang pares.

Ngayon ay susubukan mong suriin ang iyong sarili batay sa mabuting pakikinig. Una, gagawin ito ng iyong kaibigan (marahil isang desk mate) para sa iyo sa pamamagitan ng pagpuno ng iyong mga column sa talahanayan, at pagkatapos ay susuriin mo ang iyong sarili. Susunod, ihambing at talakayin ang mga resulta.

mesa

Pansariling gawain.

Composition-miniature "Ang kakayahang tumingin at makakita, makinig at marinig sa komunikasyon."

Ang aktibong pakikinig ay tungkol sa pakikinig at pakikinig sa ibang tao. Ang aktibong pakikinig ay isang pagkakataon na mabisang makilahok sa isang diyalogo. Sa pamamagitan nito nagtatatag kami ng contact, hinihikayat ang kausap na ipagpatuloy ang pag-uusap, makuha ang maximum na impormasyon mula sa diyalogong ito.

Ang pakikinig at pakikinig sa ibang tao ay isang natural na bahagi ng komunikasyon. Kung pinag-uusapan natin ang mga uri ng prosesong ito, maaari nating makilala ang mga sumusunod:

pagsuway . Ito ay isang bukas na hindi pakikilahok sa pag-uusap. Ang sabi ng iyong katapat - hindi kami nakikinig sa kanya. Hindi kami nakikibahagi sa diyalogo sa salita o hindi sa salita. Hindi namin siya sinusuportahan kahit sa pamamagitan ng interjections (“uh-huh”, “yeah”), iniiwasan pa nga namin ang eye contact.

Pseudo-pakikinig . Bahagyang nakikilahok kami sa pag-uusap, ngunit sa pinakakaunting paraan. Halimbawa, maaari kaming gumamit ng mga interjections ngunit iwasan ang non-verbal contact (walang eye contact, atbp.).

Piniling pagdinig . Mula sa diyalogo, "kumuha" kami ng mga piraso ng impormasyon. Hindi namin hinahangad na maunawaan ang konteksto.

Ang aktibong pakikinig, hindi tulad ng nasa itaas, ay nagsasangkot ng aktibong pakikilahok sa pag-uusap - sinusubukan naming maunawaan kung ano ang sinabi ng iba, sa pamamagitan ng mga paglilinaw, nagbibigay kami ng feedback sa pamamagitan ng muling pagsasalaysay, nagpapakita ng non-verbal na pakikipag-ugnayan, at iba pa. Sa aktibong pakikinig, hinahangad naming magkaroon ng pakikipag-ugnayan sa kausap, upang maunawaan ang tunay na konteksto ng sinabi.

Non-reflexive na pamamaraan - komunikasyon kung saan ginagamit ng nakikinig minimum set berbal at di-berbal na paraan upang magpatuloy sa isang pag-uusap. Hindi kami nakikialam sa monologo ng ibang tao, ngunit sa parehong oras ay nagpapakita kami ng pag-unawa.

Sa pamamaraang ito, hindi namin sinusuri ang mga salita ng katapat - ang pangunahing layunin ay hayaan siyang magsalita.

Mapanimdim na pakikinig - komunikasyon, kung saan nakatuon ang lohika ng diyalogo. Ang reflexive na pamamaraan ay maaaring mailalarawan sa pamamagitan ng simpleng lohika - hindi sapat na magtanong, kailangan mong tiyakin na naiintindihan ito ng interlocutor. At pagkatapos ay kailangan mong marinig ang sagot at tiyaking naunawaan namin nang tama ang aming katapat. Ang direksyong ito ng komunikasyon ay tinatawag minsan na "lalaki" na uri ng komunikasyon.

Ang pamamaraang ito ay ginagamit sa mga kaso kung saan kinakailangan upang maunawaan ang mga salita ng interlocutor, pag-unawa sa lohika ng sinabi. Halimbawa, kapag ang mga kausap ay may iba't ibang antas ng kasanayan sa komunikasyon o bokabularyo.

Empathic na Pakikinig - komunikasyon kung saan nakatuon ang pansin sa emosyon at panloob na estado tao. Sa madaling salita, ito ay espirituwal na komunikasyon. Ang pamamaraang ito ay kung minsan ay tinatawag na "pambabae" na uri ng komunikasyon. Ang ganitong uri ng aktibong pakikinig ay mahalaga kapag ang personal na pakikipag-ugnayan, tiwala at emosyonal na pagkakasundo ay kinakailangan.

Ang layunin ay upang maunawaan ang panloob na estado ng katapat, upang magtatag ng isang diyalogo sa antas ng damdamin. Ang iba pang mga termino na maaaring maglarawan sa direksyon na ito ay interpersonal na pag-unawa o empathic na pag-unawa.

Aktibong pakikinig. Paraan

Nagpapatibay na Pagsasalita

Ito ay mga di-berbal na paraan, tulad ng pagyuko ng ulo. Gayundin ang mga interjections, halimbawa, "uh-huh", "yeah" at iba pa. Isang madaling paraan upang makilahok sa isang pag-uusap nang hindi naaabala ito.

Paraphrase

O isang muling pagsasalaysay - sa madaling sabi, sa sarili nating mga salita, inuulit ang sinabi ng ating katapat. Ang paraphrase ay malawakang ginagamit, na nakakamit ng ilang layunin. Halimbawa, para magbigay ng feedback sa ibang tao - kung paano namin naunawaan ang kanyang mga salita. Siya ay may pagkakataong kumpirmahin ang kawastuhan ng ating pang-unawa, o itama tayo:

"Tama ba ang pagkakaintindi ko..."

"Sa ibang salita…"

Ang isang paraphrase ay ginagamit kung ang kausap ay nagsasalita ng masyadong nakakalito at kailangan mong i-streamline ang kanyang mga salita. Gayundin, ginagamit ang paraang ito kung kinakailangan na i-paraphrase ang mga salita ng isang katapat, upang idirekta ang diyalogo sa ibang direksyon.

Katahimikan

O isang pause - sa isang banda, ito ay maaaring mukhang isang simpleng trick. Ngunit ito ay mahalaga - habang tayo ay nag-uusap, ang ating kalaban ay tahimik. At wala tayong pagkakataon na makinig. Para sa marami, hindi natural kapag may mga paghinto habang nag-uusap. Ngunit tumatagal ng ilang segundo para mabigyan ng pagkakataon ang isang tao na magsagawa ng panloob na diyalogo. Ang panloob na diyalogo ay hindi maaaring maputol.

Kapag tayo ay tumahimik, para tayong nagpapaalam sa kalaban - maaari kang magsalita, magsalita. Ito ay aktibong pakikinig - kung paano ka makakasali sa isang pag-uusap nang hindi nakakaabala sa kausap, nakikinig sa kanya.

Suporta para sa mga damdamin

Kung sinusubukan ng aming kausap na ibahagi sa amin ang kanyang mga damdamin, kung gayon maaari siyang suportahan dito. Halimbawa, ibinabahagi ng iyong kausap ang kanyang kagalakan. Maaari tayong tumugon nang simple - "magaling." Ngunit kung susuportahan natin ang damdamin ng ating kapareha, mapupukaw natin ang pakikiramay, hikayatin siyang magpatuloy sa komunikasyon:

"Sa wakas naabot ko na ang aking layunin"

“Napakasaya mo. Ipinagmamalaki mo ba ito?"

Pagninilay ng mga damdamin

Karamihan Ang tamang daan ibalik ang ibang tao laban sa iyong sarili - sabihin sa kanya "Naiintindihan kita." Kung wala tayong emosyonal na koneksyon, hindi natin ito mauunawaan. Ngunit kung sasabihin natin ang mga emosyon ng katapat, ito ay magiging mas positibo.

Umuulit at umaalingawngaw

Inuulit namin ang mga salita o pangungusap ng kausap. Ito ay isang uri ng pag-mirror - tulad ng pag-uulit natin ng mga kilos, posisyon ng katawan, bilis ng pagsasalita, at iba pa. Ang mga tao ay may posibilidad na makaramdam ng simpatiya para sa mga katulad nila. At ang simpleng pag-uulit ng mga salita at parirala ay maaaring magdulot ng simpatiya.

Gayundin, ang pagtanggap ng mga pag-uulit o echo ay ginagamit upang linawin ang impormasyon. Kung ang sinabi ng ibang tao ay hindi malinaw sa amin at kailangan ng karagdagan, inuulit namin ang hindi maintindihang parirala sa interogatibong impormasyon.

Paglilinaw

Ang pinakasimple at pinaka-lohikal na bagay na maaari nating gawin ay upang linawin ang hindi maintindihan, magtanong ng isang paglilinaw na tanong. Mayroong isang pahayag na sa isang pag-uusap ay naiintindihan lamang natin ang isang maliit na bahagi ng kung ano ang sinusubukang ipahiwatig sa atin ng kausap. Ang bawat isa sa atin ay nagpapahayag ng ating mga saloobin sa ating sariling paraan. Sa pamamagitan ng paglilinaw ng iba't ibang punto, iniiwasan namin ang pagmamaliit at hindi pagkakaunawaan:

"Sabihin mo sa akin kung ano ang ibig mong sabihin?" - isang simpleng tanong na makakatulong upang maunawaan ang iba.

Gayundin, ang paglilinaw ng mga tanong ay nagpapakita sa aming katapat ng aming pakikilahok sa diyalogo, ipinapakita namin ang aming atensyon. Ito ay aktibong pakikinig tulad nito.

Buod

O pagbubuod, pagbubuod. Binubuo namin ang mga resulta - pangwakas o paunang, boses ang mga pangunahing theses. Ang hakbang na ito ay kapaki-pakinabang kapag nagtatapos sa isang dialogue. Kung ang paksang tinatalakay ay malawak, kung gayon ay makatuwirang gumamit ng buod sa gitna ng pag-uusap, na nagbubuod sa mga paunang resulta.

Ang pagbubuod ay kapaki-pakinabang sa mga kaso kung saan mahirap makahanap ng karaniwang batayan. Sa pamamagitan nito ay ipinapahayag namin kung ano ang aming sinasang-ayunan at kung ano ang nagiging sanhi ng kontrobersya. Kaya, maaari mong isantabi kung ano ang hindi nangangailangan ng talakayan at ibuhos ang lahat ng iyong lakas sa paglutas ng mga kontrobersyal na isyu.

"Kaya, batay sa lahat ng sinabi, lumalabas na ..."