Lyudmila Stolyarenko - Psicologia da comunicação empresarial. Lyudmila Dmitrievna StolyarenkoPsicologia da comunicação empresarial

1. Comunicação, sua estrutura, funções, tipos, meios

1.1. Definição e funções da comunicação

Comunicação - um processo complexo e multifacetado de estabelecimento e desenvolvimento de contatos entre pessoas, gerado pelas necessidades de atividades conjuntas. Existem três aspectos inter-relacionados na comunicação: lado comunicativo a comunicação consiste na troca de informações entre as pessoas (função de informação); lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); lado perceptivo a comunicação inclui o processo de percepção um do outro pelos parceiros de comunicação e o estabelecimento de entendimento mútuo nesta base (a função comunicativa do entendimento mútuo).

Comunicação - o processo de interação de pessoas, grupos sociais, comunidades, em que há troca de informações, experiências, habilidades e resultados da atividade. A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; na comunicação são implementados Relações sociais de pessoas .

Existem oito funções de comunicação:

1) contato, cujo objetivo é estabelecer contato com o interlocutor;

2) informativo- recepção e transmissão de informações, troca de opiniões, ideias, decisões, etc.;

3) incentivo- estimulação do parceiro, direcionando-o a realizar determinadas ações;

4) coordenação- orientação mútua e coordenação de ações na organização de atividades conjuntas;

5) perceptivo- percepção adequada do significado da mensagem, compreensão dos parceiros entre si (suas intenções, atitudes, experiências, estados, etc.);

6) emotivo– troca de emoções entre parceiros e mudança Estado emocional com a ajuda das próprias experiências e estados;

7) status- consciência e fixação de seu lugar no sistema de papéis, status, negócios, relações interpessoais e outras relações comunitárias;

8) transformativo- uma mudança no estado, comportamento, formações pessoais e semânticas do parceiro, incluindo suas intenções, atitudes, opiniões, decisões, ideias, necessidades, ações, atividades, etc.

Assim, a comunicação é uma atividade humana multifacetada. Essa multidimensionalidade, como mostra V.S. Kukushin, manifesta-se nas seguintes funções sociais de comunicação.

Primeiro, a comunicação cria um Humano. Desde tempos imemoriais, as pessoas entenderam que uma pessoa não pode existir sem a sociedade. A maior punição foi considerada a expulsão da comunidade. Separando uma pessoa da sociedade, destruímos a própria pessoa. Portanto, a medida de uma pessoa é a medida de sua participação nas comunicações públicas. A comunicação cria uma pessoa!

Em segundo lugar, a comunicação desenvolve uma pessoa, dá-lhe a oportunidade de auto-realização, serve de base para o conhecimento mútuo e o auto-aperfeiçoamento. A comparação de si mesmo com o outro é realizada por dois lados: cada um dos parceiros se compara ao outro. Ao construir uma estratégia de interação, cada um deve levar em conta não apenas as necessidades, motivos e atitudes do outro, mas também como esse outro entende minhas necessidades, motivos e atitudes. Como resultado, uma pessoa melhora a si mesma.

Em terceiro lugar, a comunicação garante a interação das pessoas. A comunicação sempre envolve algum resultado - uma mudança no comportamento e nas atividades de outras pessoas.

Em quarto lugar, a comunicação proporciona o conforto psicológico do indivíduo. Ele salva uma pessoa da solidão e mal-entendidos por outros. É por isso que as pessoas em idade mais madura mantêm gatos e cachorros em casa (o que não faziam na juventude), e ao se comunicar com eles, ao cuidar deles, encontram satisfação parcial.

Em quinto lugar, a comunicação desenvolve a técnica da fala (“cultura da fala”).“A eloquência é algo mais difícil do que parece e nasce de muito conhecimento e esforço”, disse Mark Tullius Cicero.

Sexto, serve como base da atividade profissional. E algumas profissões estão mais diretamente relacionadas à comunicação: psicólogo, advogado, político, professor, tradutor, gerente, médico, assistente social, garçom, controlador e condutor de transporte, vendedor, ator, locutor de rádio e televisão e outros. Não só o nosso comum e bem-estar material mas também nosso humor e saúde.

Sétimo, a comunicação dá à pessoa inspiração e alegria.É confiável e ferramenta eficaz da depressão, tristeza e saudade. Especialmente se a comunicação for baseada na confiança e for além das questões comerciais e se concentrar nos aspectos espirituais e interpessoais.

1.2. Classificação dos tipos de comunicação

Dependendo do conteúdo, objetivos e meios, a comunicação pode ser dividida em vários tipos.

1. Comunicação material (troca de objetos e produtos da atividade). Na comunicação material, os sujeitos, estando engajados na atividade individual, trocam seus produtos, que, por sua vez, servem como meio de satisfazer suas reais necessidades.

2. Comunicação condicional (troca de estados mentais ou fisiológicos). Na comunicação condicional, as pessoas exercem influência umas sobre as outras, calculadas para levar umas às outras a um certo estado físico ou mental.

3. A comunicação motivacional (troca de motivos, objetivos, interesses, motivos, necessidades) tem como conteúdo a transferência de determinados motivos, atitudes ou prontidão para agir em determinada direção uns para os outros. A comunicação motivacional serve como fonte de sua energia adicional.

4. Comunicação de atividades (troca de ações, operações, habilidades). A comunicação ativa melhora e enriquece a própria atividade do indivíduo.

5. Comunicação cognitiva (troca de conhecimento). Uma ilustração da comunicação cognitiva e da atividade pode ser a comunicação associada a vários tipos de comunicação cognitiva ou de atividade. aprendendo atividades. A comunicação cognitiva atua como fator de desenvolvimento intelectual.

Por metas A comunicação é dividida nos seguintes tipos:

1. Biológicos (necessários para a manutenção, preservação e desenvolvimento do corpo). A comunicação biológica está associada à satisfação das necessidades biológicas básicas.

2. Social (persegue os objetivos de ampliar e fortalecer os contatos interpessoais, estabelecer e desenvolver relacionamentos interpessoais, crescimento pessoal do indivíduo).

Por fundos comunicação pode ser:

1. Direto (realizado com a ajuda de órgãos naturais dados a um ser vivo - braços, cabeça, tronco, cordas vocais, etc.)

2. Indireto (associado ao uso de meios e ferramentas especiais). As formas de comunicação indireta incluem publicidade, informação visual ou, por exemplo, cardápios de um restaurante, que carregam a principal carga informacional.

3. Direto (envolve contatos pessoais e percepção direta um do outro, comunicando as pessoas no próprio ato da comunicação).

4. Indiretas (realizadas por meio de intermediários, que podem ser outras pessoas).

1.3. Tipos de comunicação

Dependendo dos objetivos dos interlocutores e do grau de consideração das características pessoais, distinguem-se os seguintes tipos de comunicação:

1) "Máscara de contato"- comunicação formal, quando não há desejo de entender e levar em conta a personalidade do interlocutor, são usadas as máscaras usuais (polidez, severidade, indiferença, modéstia, simpatia etc.) - um conjunto de expressões faciais, gestos, padrão frases que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contato de máscaras é até necessário em algumas situações para que as pessoas não “se machuquem” desnecessariamente a fim de “se isolar” do interlocutor.

2) Comunicação primitiva quando avaliam outra pessoa como um objeto necessário ou interferente: se necessário, fazem contato ativamente, se interfere, afastam, às vezes com comentários agressivos e grosseiros. Se eles conseguem o que querem do interlocutor, perdem ainda mais o interesse por ele e não o escondem.

3) Comunicação de função formal quando regulados tanto o conteúdo quanto os meios de comunicação, e em vez de conhecer a personalidade do interlocutor, conseguem conhecê-lo papel social.

4) Conversa de negóciosé um processo de interconexão e interação em que há troca de atividades, informações e experiências. Na comunicação empresarial levar em conta as características da personalidade, caráter, idade, humor do interlocutor, mas os interesses do caso são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.

5) Espiritual. Comunicação interpessoal (confidencial-informal) de amigos, quando você pode tocar em qualquer assunto e não é necessário recorrer à ajuda de palavras, um amigo o entenderá por expressões faciais, movimentos, entonação. Tal comunicação é possível quando cada participante tem a imagem de um interlocutor, conhece sua personalidade, interesses, crenças, atitude diante de determinados problemas, consegue antecipar suas reações.

6) comunicação manipuladora visa extrair benefícios do interlocutor, usando diferentes técnicas (bajulação, intimidação, "splurge", engano, demonstração de bondade) dependendo das características da personalidade do interlocutor.

7) comunicação instrumental- a comunicação, que não é um fim em si mesma, mas persegue algum outro objetivo, além de obter satisfação pelo próprio ato de comunicar.

8) Comunicação direcionada- esta é a comunicação, que por si só serve como meio de satisfazer uma necessidade específica, neste caso, a necessidade de comunicação.

9) comunicação ritual. Caracteriza-se por manter a comunicação com a sociedade, reforçando a ideia de si mesmo como membro da sociedade (aniversários, reuniões de ex-alunos, casamentos, funerais, cumprimentos e despedidas, etc.).

10) Irmandade secular. A essência da comunicação secular é a sua inutilidade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que é suposto ser dito em tais casos; esta comunicação está encerrada, porque os pontos de vista das pessoas sobre um determinado assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.

Código de Comunicação Secular: 1) polidez, tato - "observar os interesses do outro"; 2) aprovação, consentimento - “não culpe o outro”, “evite objeções”; 3) simpatia - "seja amigável, afável".

Código de Comunicação Empresarial diferentes: 1) o princípio da cooperação - "sua contribuição deve ser aquela exigida pela direção da conversação adotada em conjunto"; 2) o princípio da suficiência da informação - "não diga nada mais e nada menos do que o exigido em este momento»; 3) o princípio da qualidade da informação – “não minta”; 4) o princípio da celeridade - "não se desvie do tema, seja capaz de encontrar uma solução"; 5) "expressar o pensamento de forma clara e convincente para o interlocutor"; 6) “saber ouvir e compreender o pensamento certo”; 7) "ser capaz de levar em conta as características individuais do interlocutor em prol dos interesses do caso".

Se um interlocutor é guiado pelo princípio da polidez e o outro - pelo princípio da cooperação, eles podem entrar em uma situação de comunicação absurda e ineficiente. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.

1.4. Características da comunicação empresarial

Especificidade comunicação Empresarial pelo fato de surgir com base em e sobre um determinado tipo de atividade relacionada à produção de um produto ou efeito comercial. Ao mesmo tempo, as partes da comunicação empresarial atuam em status formais (oficiais) que determinam as normas e padrões necessários (incluindo os éticos) de comportamento das pessoas. Como qualquer tipo de comunicação, a comunicação empresarial tem caráter histórico, manifesta-se em diferentes níveis do sistema social e de diversas formas. Sua característica distintiva é que não possui um significado autocontido, não é um fim em si mesmo, mas serve como meio para alcançar quaisquer outros objetivos.

Na comunicação empresarial, o assunto da comunicação é um negócio.

As características da comunicação empresarial são que

Um parceiro na comunicação empresarial sempre atua como uma pessoa significativa para o assunto;

As pessoas comunicativas distinguem-se por uma boa compreensão mútua em matéria de negócios;

A principal tarefa da comunicação empresarial é a cooperação produtiva.

A parte principal da comunicação empresarial é comunicação oficial, que determina a interação das pessoas nas empresas, organizações e empreendimentos durante o horário de trabalho. Além disso, o conceito de "comunicação empresarial" abrange a interação de pessoas fora do horário de trabalho - em recepções de negócios, seminários, exposições, etc.

A E.N. interpreta a comunicação empresarial de forma mais restrita. Zaretskaya, acreditando que “a comunicação empresarial é qualquer forma de atividade comunicativa profissional, na maioria das vezes a fala), encontrando-se na esfera, que é determinada pela resposta a quatro perguntas: por que dizemos, o que queremos dizer, por que meios fazemos e qual é a reação ao nosso discurso” (Zaretskaya E.N., 2004, p. 4). Do ponto de vista psicológico, essa definição não é completa, pois qualquer comunicação, não apenas empresarial, além da comunicação inclui percepção e interação.

O pragmático J. Rockefeller, entendendo bem a importância da comunicação para os negócios, disse: “A capacidade de se comunicar com as pessoas é a mesma mercadoria comprada por dinheiro, como açúcar ou café. E estou disposto a pagar mais por essa habilidade do que por qualquer outro produto neste mundo.

Mas o que significa ser capaz de se comunicar? Isso significa ser capaz de compreender as pessoas e, a partir disso, construir seu relacionamento com elas, o que implica o conhecimento da psicologia da comunicação. No processo de comunicação, as pessoas percebem umas às outras, trocam informações e interagem.

1.5. Fases de comunicação

O processo de comunicação inclui as seguintes etapas:

1. A necessidade de comunicação (é necessário comunicar ou obter informações, influenciar o interlocutor, etc.), que incentiva uma pessoa a entrar em contato com outras pessoas.

2. Orientação para os fins e na situação de comunicação.

3. Orientação na personalidade do interlocutor.

4. Planejar o conteúdo de sua comunicação: uma pessoa imagina (geralmente inconscientemente) o que vai dizer.

5. Inconscientemente (às vezes conscientemente) uma pessoa escolhe meios específicos, frases de fala que ele usará, decide como falar, como se comportar.

6. Percepção e avaliação da resposta do interlocutor, monitorizando a eficácia da comunicação com base no estabelecimento de feedback.

7. Correção de direção, estilo, métodos de comunicação.

Se algum dos links no ato de comunicação for quebrado, o orador não alcançar os resultados esperados da comunicação - será ineficaz. Essas habilidades são chamadas de "inteligência social", "mente prático-psicológica", "competência comunicativa", "sociabilidade".

Na comunicação empresarial, pode-se distinguir etapas de comunicação:

1) estabelecer contato;

2) orientação na situação (pessoas, circunstâncias, etc.);

3) discussão da questão, problema;

4) tomada de decisão;

5) sair do contato.

Não segue fazer contato quando o interlocutor está ocupado com certos assuntos (fala, penteia o cabelo, etc.), dirija-se ao interlocutor com as palavras "EU",“Para mim”, é melhor iniciar uma conversa com as palavras “Você”, “Você” (“Você não acha...”; “Você não poderia...”, etc.), “preencher” o contato desde as primeiras palavras com seu estado emocional, humor. É necessário, mesmo na fase de contato, determinar o estado emocional do parceiro e, dependendo desse estado e de seus objetivos, entrar no mesmo tom ou, de forma gradual e discreta, ajudar seu parceiro a sair de um estado indesejável para você.

Palco orientação ajuda a determinar a estratégia e as táticas de comunicação empresarial, desenvolver o interesse por ela e envolver o parceiro no círculo de interesses comuns. Nesta fase, você precisa descobrir imediatamente quanto tempo a conversa será (contratada, clara e específica ou detalhada, detalhada) e, dependendo disso, construir suas táticas. As principais tarefas da fase de orientação:

Desperte o interesse do interlocutor na próxima conversa e envolva-o na discussão;

Identificar a autoestima do interlocutor e orientar na distribuição de papéis;

Comece a resolver o principal problema de comunicação.

Nesta fase, é extremamente importante determinar o estado psicológico do interlocutor e corrigi-lo. Se o interlocutor Mau humor, é desejável aumentar seu tom emocional. A técnica mais eficaz é atribuir a qualidade desejada ao interlocutor: “Conhecendo sua diligência …”, “Você é tão persistente …” Elogio ao interlocutor, um lembrete de eventos agradáveis, comunicação de informações interessantes.

Para palco discutir o problema e tomar uma decisão do ponto de vista sócio-psicológico, o efeito de contraste e o efeito de assimilação são característicos.

Ação efeito de contraste reside no fato de que, apontando a diferença entre nosso ponto de vista sobre uma possível atividade conjunta e o ponto de vista de um parceiro, nos afastamos psicologicamente dele; enfatizando a semelhança de posições, nos aproximamos dos parceiros, nos quais a ação se manifesta efeito de assimilação.

Para ter sucesso em uma discussão de negócios, é importante enfatizar unidade de posição.

Na fase de discussão e tomada de decisão, o foco no parceiro é muito significativo, incluindo-o na discussão, portanto, devem ser plenamente manifestados a capacidade de ouvir e a capacidade de convencer.

Crença tem uma estrutura complexa: inclui conhecimento, emoções, componentes volitivos. É muito difícil convencer o outro pela categórica dos julgamentos, mesmo que sejam corretos: aqui funcionam os mecanismos de defesa psicológica. Se você quer convencer uma pessoa, primeiro precisa entendê-la, para descobrir os motivos do desacordo, envolvê-la em uma discussão conjunta para que a decisão seja comum. Se a solução geral não der certo, pelo menos os pontos de vista serão conhecidos, sua deliberação, o que permite uma discussão mais aprofundada.

A argumentação razoável na comunicação empresarial é possível e promissora desde que as emoções dos parceiros não tenham ultrapassado um determinado ponto crítico para uma determinada situação empresarial. Vale a pena a temperatura dos afetos dos parceiros para superar este ponto crítico como a eficácia da razão e do argumento começa a falhar.

1.6. Meios de comunicação

A comunicação, sendo um processo sociopsicológico complexo de compreensão mútua entre as pessoas, é realizada através dos seguintes canais principais: a fala (verbal - de palavra latina canais de comunicação oral, verbal) e não verbal (não verbal). A fala, como meio de comunicação, atua simultaneamente como fonte de informação e como forma de influenciar o interlocutor.

A estrutura da comunicação verbal inclui:

1. O significado e significado das palavras, frases (“A mente de uma pessoa se manifesta na clareza de sua fala”). A precisão do uso da palavra, sua expressividade e acessibilidade, a construção correta da frase e sua inteligibilidade, a pronúncia correta de sons e palavras, a expressividade e o significado das entonações desempenham um papel importante.

2. Fenômenos do som da fala: velocidade da fala (rápida, média, lenta), modulação do tom da voz (suave, aguda), tonalidade da voz (alta, baixa), ritmo (uniforme, intermitente), timbre (rolando, rouco, rangente), entonação , dicção. As observações mostram que o mais atraente na comunicação é uma maneira de falar suave, calma e comedida.

3. Qualidades expressivas da voz: sons específicos característicos que ocorrem durante a comunicação: riso, grunhido, choro, sussurro, suspiro, etc.; sons de separação são uma tosse; zero sons - pausas, bem como sons de nasalização - "hmm-hmm", "uh-uh", etc.

1. A linguagem é um sistema de palavras, expressões e regras para sua combinação em declarações significativas usadas para comunicação. As palavras e as regras para seu uso são as mesmas para todos os falantes de uma determinada língua, e isso possibilita a comunicação com a ajuda da linguagem; se digo "mesa", tenho certeza de que qualquer um de meus interlocutores conecta com essa palavra os mesmos conceitos que eu - esse significado social objetivo da palavra pode ser chamado de signo da linguagem. Mas o significado objetivo da palavra é refratado para uma pessoa através do prisma de sua própria atividade e já forma seu próprio significado pessoal, “subjetivo” - portanto, nem sempre nos entendemos corretamente.

2. Entonação, expressividade emocional pode dar diferentes significados à mesma frase.

3. Expressões faciais, postura, olhar do interlocutor podem realçar, complementar ou refutar o sentido da frase.

4. Os gestos como meio de comunicação podem ser geralmente aceitos, ou seja, ter significados atribuídos a eles, ou expressivos, ou seja, servir para maior expressividade da fala.

5. A distância com que os interlocutores se comunicam depende de fatores culturais, tradições nacionais, sobre o grau de confiança no interlocutor.

A. Pease em seu livro "Body Language" cita dados obtidos por A. Meyerabian, segundo os quais a informação é transmitida por meios verbais (apenas palavras) por 7%, meios sonoros (incluindo tom de voz, entonação do som) - por 38 %, e à custa de meios não verbais - em 55%.

O professor Birdwissl chegou às mesmas conclusões, que descobriu que a comunicação verbal em uma conversa leva menos de 35%, e mais de 65% da informação é transmitida por meios não verbais: a informação pura é transmitida pelo canal verbal, e a atitude em relação o parceiro de comunicação é transmitido através do canal não verbal.

1.7. Meios de comunicação não-verbal

Comportamento não verbal uma pessoa está inextricavelmente ligada a seus estados mentais e serve como meio de sua expressão. No processo de comunicação, o comportamento não verbal é objeto de interpretação não em si mesmo, mas como um indicador das características psicológicas e sociopsicológicas individuais de uma pessoa oculta para observação direta. Com base no comportamento não verbal, o mundo interior da personalidade é revelado, a formação do conteúdo mental da comunicação e da atividade conjunta é realizada. As pessoas aprendem rapidamente a adaptar seu comportamento verbal às circunstâncias em mudança, mas a linguagem corporal é menos plástica.

Na pesquisa sociopsicológica, vários classificação dos meios de comunicação não verbais, que incluem todos os movimentos do corpo, características de entonação da voz, impacto tátil, organização espacial da comunicação.

Meios de comunicação não-verbal estudar as seguintes ciências:

1. A cinética estuda as manifestações externas dos sentimentos e emoções humanas; as expressões faciais estudam os movimentos dos músculos da face, os gestos exploram os movimentos gestuais de partes individuais do corpo, a pantomima estuda as habilidades motoras de todo o corpo - posturas, postura, arcos, marcha.

2. Takeshika estuda o toque em uma situação de comunicação: apertando as mãos, beijando, tocando, acariciando, afastando, etc.

3. Proxemics explora a localização das pessoas no espaço ao se comunicar.

Um papel especial na transferência de informações é dado expressões faciais - movimentos musculares faciais que não é à toa chamado de espelho da alma. Estudos, por exemplo, mostraram que até 10-15% das informações são perdidas quando o rosto do palestrante está imóvel ou invisível. Expressões faciais - o movimento dos músculos da face, refletindo o estado emocional interno, pode fornecer informações verdadeiras sobre o que uma pessoa está experimentando. As expressões mímicas carregam mais de 70% das informações, ou seja, os olhos, o olhar, o rosto de uma pessoa são capazes de dizer mais do que as palavras faladas. Assim, percebe-se que uma pessoa tenta esconder suas informações (ou mentiras) se seus olhos encontrarem os olhos de um parceiro por menos de 1/3 do tempo de conversa.

A principal característica das expressões faciais é sua integridade e dinamismo. Isso significa que na expressão mímica dos seis estados emocionais básicos (raiva, alegria, medo, sofrimento, surpresa e nojo), todos os movimentos musculares faciais são coordenados.

A principal carga informativa é transportada pelas sobrancelhas e pela área ao redor da boca (lábios). Assim, os sujeitos foram apresentados a desenhos de rostos, onde variava apenas a posição das sobrancelhas e dos lábios. A consistência das avaliações dos sujeitos foi muito alta - o reconhecimento das emoções foi quase cem por cento.

Está cientificamente comprovado que o lado esquerdo do rosto é muito mais propenso a trair as emoções de uma pessoa: isso se deve ao fato de que hemisfério direito, que controla a vida emocional de uma pessoa, é responsável por lado esquerdo rostos. As emoções positivas são refletidas de forma mais ou menos uniforme em ambas as metades do rosto, enquanto as emoções negativas são mais pronunciadas à esquerda.

O comportamento não-verbal de uma pessoa é polifuncional:

Cria uma imagem de um parceiro de comunicação;

Expressa a relação dos parceiros de comunicação, forma essas relações;

É um indicador de corrente Estados mentais personalidade;

Atua como um esclarecimento, uma mudança na compreensão de uma mensagem verbal, potencializa a riqueza emocional do que foi dito;

Mantém um nível ótimo de proximidade psicológica entre a comunicação;

Ele atua como um indicador das relações status-papel.

1.8. Meios de comunicação verbal

Não importa quão importantes sejam os sentimentos, emoções, relacionamentos das pessoas, mas a comunicação empresarial envolve não apenas e não tanto a transferência de estados emocionais, mas transferência de informações.

O conteúdo da informação é transmitido por meio da linguagem, ou seja, assume uma forma verbal ou verbal. Ao mesmo tempo, o significado da informação é parcialmente distorcido e parcialmente a perda. Ao transmitir a informação, a ideia que surgiu, o pensamento deve primeiro ser formalizado verbalmente na fala interna, depois traduzido da fala interna para a fala externa, ou seja, expresso. Esta declaração deve ser ouvida e compreendida.

Em cada estágio, a informação é perdida e distorcida. A magnitude dessas perdas é determinada pela imperfeição geral da fala humana, a incapacidade de traduzir de forma completa e precisa os pensamentos em formas verbais, como o poeta russo F. Tyutchev figurativamente disse: “Um pensamento proferido é uma mentira”, e a presença ou ausência de confiança no interlocutor, e objetivos e aspirações pessoais (quando o desejado é levado a sério), e por coincidência ou desencontro vocabulário. E mesmo assim as pessoas se entendem. A compreensão está em constante ajuste, pois a comunicação não é apenas a transferência de informações (conhecimentos, informações factuais, instruções, ordens, mensagens comerciais etc.), mas uma troca de informações que envolve feedback.

Declarações sem orientação ao interlocutor são da forma monólogo. A quantidade de perda de informação durante a comunicação do monólogo pode chegar a 50% e, em alguns casos, até 80% do volume da informação original.

Considerar erros típicos associados à auto-orientação, que não permitem que você transmita sua ideia ao interlocutor.

Se na comunicação estamos focados em nós mesmos, e não no interlocutor, então:

Não organizamos nossos pensamentos antes de expressá-los, mas falamos espontaneamente, esperando, mais precisamente, exigindo que os outros “nos acompanhem”;

Por negligência ou incerteza, não expressamos nossos pensamentos com precisão, tornando-os ambíguos;

Falamos muito, de modo que ao final de nossa fala o ouvinte não se lembra mais do que aconteceu no início;

Continuamos falando sem nem perceber se o ouvinte está reagindo ou não.

A forma mais eficaz de comunicação é diálogo, com base na capacidade de fazer perguntas.

1.9. pessoa, indivíduo, individualidade, personalidade

Para analisar a personalidade na comunicação empresarial, deve-se distinguir claramente entre os conceitos de "personalidade", "indivíduo", "individualidade", "pessoa". O conceito mais geral é humano "- uma criatura biossocial com fala articulada, consciência, funções mentais superiores (pensamento lógico-abstrato, memória lógica, etc.), capaz de criar ferramentas, utilizando-as no processo de trabalho social.

Individual é um único representante da espécie homo sapiens , um organismo biológico, portador de propriedades hereditárias comuns de uma espécie biológica (toda pessoa nasce indivíduo).

Individualidade - esta é a dessemelhança, originalidade, diferença de um indivíduo para outro. Implica a originalidade de sua estrutura psicofisiológica (tipo de temperamento, características físicas e mentais, intelecto, visão de mundo, experiência de vida). Como regra, apenas outras pessoas podem dizer como uma pessoa difere de outra.

Pelo contrário, a personalidade é algo que é formado e observado pela própria pessoa. Personalidade - conjunto de características individuais de uma pessoa que a tornam um ser moral e a definem como membro da sociedade. O conceito de “personalidade” reflete tudo o que é supranatural, histórico em uma pessoa. A personalidade surge como resultado do desenvolvimento cultural e social. Esta é a essência sociopsicológica de uma pessoa, um conjunto de características únicas que podem contribuir para um todo social comum. A personalidade é formada como resultado da assimilação de uma pessoa formulários públicos consciência e comportamento, a experiência sócio-histórica da humanidade (nos tornamos uma pessoa sob a influência da vida em sociedade, educação, treinamento, comunicação, interação).

Ser uma pessoa significa ter o seguinte:

Ter independência, liberdade, ou seja, autonomia pessoal;

Ter uma posição de vida ativa;

Ter um propósito na vida e ter integridade;

Possuir a capacidade de introspecção, introspecção, auto-regulação;

Fazer uma escolha que surge por necessidade interna;

Avaliar as consequências da decisão tomada e responsabilizar-se por ela;

Tenha uma atitude criativa e comportamento criativo.

1.10. Comunicação como percepção: identificação, empatia, reflexão

O processo de percepção de uma pessoa de outra funciona como um componente comunicação e constitui o que se chama percepção. Vários mecanismos psicológicos operam no processo de percepção, sendo os mais significativos: identificação, empatia e reflexão.

Identificação (ou identificação)É o estabelecimento da semelhança de uma pessoa com outra. Em situações reais de interação, as pessoas usam tal técnica quando uma suposição sobre o estado interno de um parceiro é baseada em uma tentativa de se colocar em seu lugar. Estabeleceu-se uma estreita relação entre a identificação e outro fenômeno próximo em conteúdo - a empatia.

empatia- uma forma especial de percepção profunda e inconfundível do mundo interior de outra pessoa. Isso não significa uma compreensão racional dos problemas de outra pessoa, mas o desejo de responder emocionalmente aos seus problemas. A empatia é a capacidade de perceber emocionalmente outra pessoa, de aceitá-la com todos os seus pensamentos e sentimentos. A capacidade de reflexão emocional pessoas diferentes Não é a mesma coisa.

A forma lógica de conhecer as características pessoais de si mesmo e de outras pessoas é a reflexão; envolve uma tentativa de analisar logicamente certos sinais e tirar uma certa conclusão sobre outra pessoa e suas ações (generalização) e, em seguida, com base nessa generalização, tirar conclusões particulares sobre casos específicos específicos de interação, mas muitas vezes generalizações e conclusões particulares são tiradas em um pequeno número limitado, os sinais são incorretos e rígidos (ou seja, não são ajustados para situações específicas).

O livro descreve os fundamentos psicológicos da comunicação empresarial, interação e gestão de pessoas, levando em consideração seu temperamento, caráter, psicossociótipo, posição na comunicação. Os padrões de liderança e liderança, condições e critérios são considerados. operação eficiente Gerente. A etiqueta e a ética são analisadas relações comerciais.
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Destinado a estudantes universitários da disciplina "Psicologia e Ética das Relações Empresariais", "Psicologia da Gestão"; está em conformidade com o Padrão Estadual da Federação Russa.

1.1. Tipos, funções de comunicação
A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; na comunicação as relações sociais das pessoas são realizadas.
Existem três lados inter-relacionados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre as pessoas (função de informação); o lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); o lado perceptivo da comunicação inclui o processo de percepção um do outro pelos parceiros de comunicação e o estabelecimento de compreensão mútua nesta base (a função comunicativa da compreensão mútua).
Comunicação- o processo de interação de pessoas, grupos sociais, comunidades, em que há troca de informações, experiências, habilidades e resultados da atividade.

Existem os seguintes tipos de comunicação:
1) "Máscara de contato"- comunicação formal, quando não há desejo de entender e levar em conta a personalidade do interlocutor, são usadas as máscaras usuais (polidez, severidade, indiferença, modéstia, simpatia etc.) - um conjunto de expressões faciais, gestos, padrão frases que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contato de máscaras é até necessário em algumas situações, para que as pessoas não “se machuquem” desnecessariamente, a fim de “se isolar” do interlocutor.

3) Comunicação de função formal quando regulados tanto o conteúdo quanto os meios de comunicação, e ao invés de conhecer a personalidade do interlocutor, dispensa-se o conhecimento de seu papel social.

4)Conversa de negócios quando levam em conta as características da personalidade, caráter, idade, humor do interlocutor, mas os interesses do caso são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.

7) Comunicação laica. A essência da comunicação secular é a sua inutilidade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que é suposto ser dito em tais casos; esta comunicação está encerrada, porque os pontos de vista das pessoas sobre um determinado assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.
Código de Comunicação Secular: 1) polidez, tato - "observar os interesses do outro"; 2) aprovação, consentimento - “não culpe o outro”, “evite objeções”; 3) simpatia - "seja amigável, afável".
O código da comunicação empresarial é diferente: 1) o princípio do cooperativismo™ - "sua contribuição deve ser aquela exigida pela direção da conversação adotada em conjunto"; 2) o princípio da suficiência da informação - "não diga nem mais nem menos do que o necessário no momento"; 3) o princípio da qualidade da informação – “não minta”; 4) o princípio da celeridade - "não se desvie do tema, seja capaz de encontrar uma solução";
5) "expressar o pensamento de forma clara e convincente para o interlocutor";
6) “saber ouvir e compreender o pensamento certo”; 7) "ser capaz de levar em conta as características individuais do interlocutor em prol dos interesses do caso".
Se um interlocutor é guiado pelo princípio da polidez e o outro - pelo princípio da cooperação, eles podem entrar em uma situação de comunicação absurda e ineficiente. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.
Especificidade comunicação Empresarial pelo fato de surgir com base em e sobre um determinado tipo de atividade relacionada à produção de um produto ou efeito comercial. Ao mesmo tempo, as partes da comunicação empresarial atuam em status formais (oficiais) que determinam as normas e padrões necessários (incluindo os éticos) de comportamento das pessoas. Como qualquer tipo de comunicação, a comunicação empresarial tem caráter histórico, manifesta-se em diferentes níveis do sistema social e de diversas formas. Sua característica distintiva é que não possui um significado autocontido, não é um fim em si mesmo, mas serve como meio para alcançar alguns outros objetivos.

Na comunicação empresarial, o assunto da comunicação é um negócio.
Um negócio
Interlocutor 1 / \ Interlocutor 2
As características da comunicação empresarial são que
- um parceiro em comunicação empresarial atua sempre como uma pessoa significativa para o assunto;
- as pessoas comunicantes distinguem-se pela boa compreensão mútua em matéria de negócios;
- a principal tarefa da comunicação empresarial é a cooperação produtiva.
O pragmático J. Rockefeller, entendendo bem a importância da comunicação para as atividades empresariais, disse: “A capacidade de se comunicar com as pessoas é a mesma mercadoria comprada por dinheiro, como açúcar ou café. E estou disposto a pagar mais por essa habilidade do que por qualquer outro produto neste mundo.
Mas o que significa ser capaz de se comunicar? Isso significa ser capaz de compreender as pessoas e, a partir disso, construir suas relações com elas, o que implica o conhecimento da psicologia da comunicação. No processo de comunicação, as pessoas percebem umas às outras, trocam informações e interagem.
Existem dois tipos de comunicação: comunicação direta (direta) e indireta (indireta). As formas de comunicação indireta incluem publicidade, informação visual ou, por exemplo, cardápios de um restaurante, que carregam a principal carga informacional.

1.2. Comunicação como percepção das pessoas umas das outras
O processo de percepção de uma pessoa de outra atua como um componente obrigatório da comunicação e constitui o que se chama percepção. Com base no lado externo do comportamento, nós, segundo S. L. Rubinshtein, parecemos “ler” outra pessoa, decifrar o significado de seus dados externos. As impressões que surgem neste caso desempenham um importante papel regulador no processo de comunicação. Em primeiro lugar, porque, conhecendo o outro, forma-se o próprio indivíduo conhecedor. Em segundo lugar, porque o sucesso de organizar ações concertadas com ele depende do grau de precisão de "ler" outra pessoa.
Debaixo percepção em psicologia social é entendido imagem holística outra pessoa, formada com base em uma avaliação de sua aparência e comportamento.
Na comunicação empresarial, você precisa interagir com pessoas que vê pela primeira vez e com pessoas que já estão bastante familiarizadas. Estudos psicológicos mostraram que diferentes mecanismos psicológicos estão subjacentes à percepção de pessoas previamente desconhecidas e pessoas com as quais eles já têm alguma experiência de comunicação. No primeiro caso, a percepção é realizada com base nos mecanismos psicológicos da comunicação intergrupal, no segundo - os mecanismos da comunicação interpessoal.
Para os mecanismos psicológicos de percepção em comunicação intergrupal incluem o processo de estereótipo social, cuja essência é que a imagem de outra pessoa é construída com base em certos esquemas típicos. Debaixo estereótipo social geralmente entendido como uma ideia estável de qualquer fenômeno ou pessoa, característica de representantes de um determinado grupo social. Vários grupos sociais, interagindo uns com os outros, desenvolvem certos estereótipos sociais. Os mais famosos são os estereótipos étnicos ou nacionais - ideias sobre membros de alguns grupos nacionais do ponto de vista de outros. Por exemplo, essas são ideias estereotipadas sobre a polidez dos britânicos, a frivolidade dos franceses ou o mistério da alma eslava.
A formação da imagem de outra pessoa também é realizada por estereótipos. A questão de quão precisa é uma primeira impressão é tudo menos simples.
Por um lado, quase todas as pessoas adultas que têm experiência de comunicação são capazes de determinar com precisão muitas de suas características sociopsicológicas pela aparência de uma pessoa, suas roupas, maneira de falar e comportamento: traços psicológicos, idade, estrato social, profissão exemplar. Mas essa precisão é possível, via de regra, apenas em situações neutras. Em outras situações, uma ou outra porcentagem de erros está quase sempre presente. E quanto menos neutra a relação, mais as pessoas se interessam umas pelas outras, maior a probabilidade de erros.
Isso se explica pelo fato de que uma pessoa nunca se depara com a tarefa de simplesmente “perceber” o outro. A imagem de um parceiro, que é criada a partir do conhecimento, é um regulador do comportamento posterior, é necessário para construir uma comunicação correta e eficaz nesta situação.
As características mais importantes nessa situação são aquelas que permitem que o parceiro seja atribuído a um determinado grupo. São essas características que são percebidas com bastante precisão. E o restante dos recursos e recursos são simplesmente concluídos de acordo com certos esquemas, e é aí que aparece a probabilidade de erro. Esses erros perceptuais são devidos, em parte, à ação de certos fatores - superioridade, atratividade e atitude em relação a nós.
As pessoas que entram em comunicação não são iguais: diferem umas das outras à sua maneira. status social, experiência de vida, potencial intelectual, etc. Quando os parceiros são desiguais, o esquema de percepção é mais utilizado, o que leva a erros de desigualdade.

Em psicologia, esses erros são chamados de fator de superioridade.
O esquema de percepção é o seguinte. Ao conhecer uma pessoa que é superior a nós em algum parâmetro importante para nós, nós a avaliamos um pouco mais positivamente do que faríamos se ela fosse igual a nós. Se estamos lidando com uma pessoa a quem somos superiores de alguma forma, então a subestimamos. Além disso, a superioridade é fixada em um parâmetro e a superestimação (ou subestimação) ocorre em muitos parâmetros. Esse esquema de percepção não começa a funcionar para todos, mas apenas para a desigualdade realmente importante, significativa para nós.
Por quais sinais podemos julgar a superioridade de uma pessoa, por exemplo, em status social ou intelectual? Para determinar este parâmetro, temos à nossa disposição duas fontes principais de informação:
a roupa de uma pessoa, sua “decoração” externa, incluindo atributos como insígnias, óculos, penteado, prêmios, joias e, em certos casos, até mesmo “roupas” como carro, móveis de escritório etc.;
a forma de comportamento de uma pessoa (como ela se senta, anda, fala, para onde olha, etc.).
As informações sobre superioridade geralmente estão "embutidas" de uma forma ou de outra nas roupas e no comportamento, elas sempre contêm elementos que indicam o pertencimento de uma pessoa a um determinado grupo social.
Ação fator de atração ao perceber uma pessoa, reside no fato de que, sob sua influência, algumas qualidades de uma pessoa são superestimadas ou subestimadas por outras pessoas. O erro aqui é que, se gostamos de uma pessoa (exteriormente), ao mesmo tempo tendemos a considerá-la mais inteligente, boa, interessante etc., ou seja, superestimamos muitas de suas características pessoais.
Em diferentes momentos dominado visões diferentes sobre atratividade; no povos diferentes seus cânones de beleza. Isso significa que a atratividade não pode ser considerada apenas uma impressão individual, mas sim de natureza social. Portanto, os sinais de atratividade devem ser buscados, antes de tudo, não em uma ou outra parte dos olhos ou cor do cabelo, mas no significado social deste ou daquele signo de uma pessoa. Afinal, existem tipos de aparência aprovados e não aprovados pela sociedade. E a atratividade nada mais é do que o grau de aproximação ao tipo de aparência mais aprovado pelo grupo ao qual pertencemos.
O fator de relacionamento age de tal forma que as pessoas que nos tratam bem são mais valorizadas do que aquelas que nos tratam mal. Um sinal de atitude em relação a nós, que desencadeia o esquema de percepção correspondente, é tudo o que indica a concordância ou discordância do parceiro conosco. Quanto mais próxima a opinião de outra pessoa estiver da sua, maior será a avaliação da pessoa que expressou essa opinião. Essa regra também teve um efeito retroativo: quanto mais alto alguém era classificado, maior a semelhança de suas opiniões com as suas próprias. A convicção nesse suposto “parentesco da alma” era tão grande que os sujeitos simplesmente não notavam divergências com a posição de uma pessoa atraente.
Na comunicação constante, torna-se importante uma compreensão mais profunda e objetiva do parceiro - seu estado emocional atual, intenções, sua atitude em relação a nós. Aqui a percepção e a compreensão do parceiro ocorrem em bases diferentes. mecanismos psicológicos percepção e compreensão comunicação interpessoal são identificação, empatia e reflexão.
A maneira mais fácil de entender outra pessoa é fornecida por identificação- comparando-se a ele. Ao se identificar, uma pessoa, por assim dizer, se coloca no lugar de outra e determina como agiria em situações semelhantes.
Muito próximo da identificação empatia, ou seja, compreensão no nível dos sentimentos, o desejo de responder emocionalmente aos problemas de outra pessoa. A situação de outra pessoa não é tanto pensada quanto sentida. Fundador da psicologia humanista C. Rogers(1902-1987) definiu a compreensão empática como "a capacidade de entrar no mundo pessoal de significados de outra pessoa e ver se minha compreensão está correta".
A empatia é a capacidade de perceber emocionalmente outra pessoa, penetrar em seu mundo interior, aceitá-la com todos os seus pensamentos e sentimentos. A capacidade de reflexão emocional varia de pessoa para pessoa. Existem três níveis de desenvolvimento: o primeiro nível é o mais baixo, quando, comunicando-se com o interlocutor, uma pessoa mostra uma espécie de cegueira ao estado, sentimentos, intenções do interlocutor; o segundo nível - no curso da comunicação, uma pessoa tem ideias fragmentárias sobre as experiências de outra pessoa; o terceiro nível - distingue a capacidade de entrar imediatamente no estado de outra pessoa, não apenas em situações individuais, mas e durante todo o processo de interação.
A forma lógica de conhecer as características pessoais de si mesmo e de outras pessoas- reflexão; envolve uma tentativa de analisar logicamente certos sinais e tirar uma certa conclusão sobre outra pessoa e suas ações (generalização), e então, com base nessa generalização, tirar conclusões particulares sobre casos específicos particulares de interação, mas muitas vezes generalizações e conclusões particulares são feitas em um pequeno número limitado de sinais, são incorretas e rígidas (ou seja, não são ajustadas a situações específicas).
O processo de compreensão mútua é mediado pelo processo de reflexão. Na psicologia social sob a reflexão é entendida como a consciência pelo indivíduo atuante de como ele é percebido pelo parceiro de comunicação. Isso não é mais apenas conhecer o outro, mas saber como o outro me entende, ou seja, uma espécie de duplo processo de espelhamento um do outro.

FENÔMENO SOCIOPSICOLÓGICO NO GRUPO

88. Funções e estrutura de comunicação

Comunicação- uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; na comunicação as relações sociais das pessoas são realizadas.

Existem três lados inter-relacionados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre as pessoas; lado interativo - na organização da interação entre as pessoas: por exemplo, você precisa coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, o comportamento, as crenças do interlocutor; o lado perceptivo da comunicação é o processo de percepção um do outro pelos parceiros de comunicação e o estabelecimento de entendimento mútuo nesta base.

Os meios de comunicação incluem:

A linguagem é um sistema de palavras, expressões e regras para sua combinação em declarações significativas usadas para comunicação. As palavras e as regras para seu uso são as mesmas para todos os falantes de uma determinada língua, e isso possibilita a comunicação por meio da língua. Se digo "mesa", tenho certeza de que qualquer um de meus interlocutores conecta com essa palavra o mesmo conceito que eu - esse significado social objetivo da palavra pode ser chamado de signo da linguagem. Mas o significado objetivo da palavra é refratado para uma pessoa através do prisma de sua própria atividade e já forma seu próprio significado pessoal, "subjetivo", de modo que nem sempre nos entendemos corretamente.
Entonação, expressividade emocional, capaz de dar diferentes significados à mesma frase.
Expressões faciais, postura, olhar do interlocutor podem realçar, complementar ou refutar o sentido da frase.
Os gestos como meio de comunicação podem ser geralmente aceitos, ou seja, têm significados atribuídos a eles, ou expressivos, ou seja, servem para aumentar a expressividade da fala.
A distância a que os interlocutores comunicam depende das tradições culturais, nacionais, do grau de confiança no interlocutor.

As etapas do processo de comunicação são::

A necessidade de comunicação (é necessário comunicar ou obter informações, influenciar o interlocutor, etc.) estimula a pessoa a entrar em contato com outras pessoas.
Orientação para comunicar, em situação de comunicação.
Orientação na personalidade do interlocutor.
Planejando o conteúdo de sua comunicação: uma pessoa imagina (geralmente inconscientemente) o que exatamente vai dizer.
Inconscientemente (às vezes conscientemente) uma pessoa escolhe meios específicos, frases de fala que ele usará, decide como falar, como se comportar.
Percepção e avaliação da resposta do interlocutor, monitorizando a eficácia da comunicação com base no estabelecimento de feedback.
Ajuste de direção, estilo, métodos de comunicação.

89. Competência comunicativa.

Estratégias, táticas, tipos de comunicação

Comunicaçãoé um processo de troca bidirecional de informações que leva ao entendimento mútuo. Comunicação - traduzido do latim significa "comum, compartilhado com todos". Se a compreensão mútua não for alcançada, então a comunicação não ocorreu. Para garantir o sucesso da comunicação, você precisa ter feedback sobre como as pessoas o entenderam, como elas o percebem, como elas se relacionam com o problema.

Competência comunicativa- a capacidade de estabelecer e manter os contactos necessários com outras pessoas. A comunicação eficaz é caracterizada por: alcançar a compreensão mútua dos parceiros, uma melhor compreensão da situação e do assunto da comunicação (alcançar maior certeza na compreensão da situação contribui para a resolução de problemas, garante o alcance de metas com o uso ideal de recursos). A competência comunicativa é considerada como um sistema de recursos internos necessários para construir uma comunicação eficaz em uma determinada gama de situações de interação interpessoal.

As razões para a má comunicação podem ser:

estereótipos - opiniões simplificadas sobre indivíduos ou situações, como resultado, não há análise e compreensão objetivas de pessoas, situações, problemas;
"ideias preconcebidas" - a tendência de rejeitar tudo o que contradiz as próprias visões, que é novo, incomum ("Acreditamos no que queremos acreditar"). Raramente percebemos que a interpretação dos eventos de outra pessoa é tão legítima quanto a nossa;
más relações entre as pessoas - porque se a atitude de uma pessoa é hostil, é difícil convencê-la da justiça de sua opinião;
falta de atenção e interesse do interlocutor, e o interesse surge quando uma pessoa percebe a importância da informação para si mesma: com a ajuda dessas informações, você pode obter o que deseja ou impedir o desenvolvimento indesejável de eventos;
desrespeito aos fatos, ou seja, o hábito de tirar conclusões na ausência de um número suficiente de fatos;
erros na construção dos enunciados: escolha errada das palavras, complexidade da mensagem, fraca capacidade de persuasão, falta de lógica, etc.;
escolha errada de estratégia e táticas de comunicação.

Estratégias de comunicação: 1) comunicação aberta - fechada; 2) monólogo - dialógico; 3) role-playing (baseado no papel social) - pessoal (comunicação coração a coração).

A comunicação aberta é o desejo e a capacidade de expressar plenamente o ponto de vista e a prontidão para levar em consideração as posições dos outros. Comunicação fechada - falta de vontade ou incapacidade de expressar claramente seu ponto de vista, sua atitude, as informações disponíveis. O uso de comunicações fechadas justifica-se nos seguintes casos: 1) se houver uma diferença significativa no grau de competência da disciplina e for inútil gastar tempo e esforço para elevar a competência do “lado inferior”; 2) em situações de conflito, a abertura de sentimentos, planos para o inimigo é inadequada. As comunicações abertas são eficazes se houver comparabilidade, mas não a identidade das posições dos sujeitos (troca de opiniões, ideias). O "questionamento unidirecional" é uma comunicação semifechada na qual uma pessoa tenta descobrir a posição de outra pessoa e ao mesmo tempo não revela sua posição. "Apresentação histérica do problema" - uma pessoa expressa abertamente seus sentimentos, problemas, circunstâncias, não se interessando se a outra pessoa quer "entrar nas circunstâncias de outras pessoas", ouvir "desabafos".

90. Tipos de comunicação

Existem os seguintes tipos de comunicação:

"Máscara de contato"- comunicação formal, quando não há desejo de entender e levar em conta a personalidade do interlocutor, são usadas máscaras habituais (polidez, severidade, indiferença, modéstia, simpatia, etc.) - um conjunto de expressões faciais, gestos, frases padrão que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contato de máscaras é até necessário em algumas situações, para que as pessoas não “se machuquem” desnecessariamente, a fim de “se isolar” do interlocutor.
Comunicação primitiva quando avaliam outra pessoa como um objeto necessário ou interferente: se necessário, eles fazem contato ativamente, se interfere, eles se afastam ou se seguem comentários rudes agressivos. Se eles conseguem o que querem do interlocutor, perdem ainda mais o interesse por ele e não o escondem.
Comunicação de função formal quando regulados tanto o conteúdo quanto os meios de comunicação, e ao invés de conhecer a personalidade do interlocutor, dispensa-se o conhecimento de seu papel social.
Conversa de negócios quando levam em conta as características da personalidade, caráter, idade, humor do interlocutor, mas os interesses do caso são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.
espiritual, comunicação interpessoal amigos, quando você puder tocar em qualquer assunto e não for necessário recorrer à ajuda de palavras, um amigo o entenderá por expressões faciais, movimentos, entonação. Tal comunicação é possível quando cada participante tem uma imagem do interlocutor, conhece sua personalidade, consegue antecipar suas reações, interesses, crenças, atitudes.
comunicação manipuladora visa extrair benefícios do interlocutor, utilizando diferentes técnicas (bajulação, intimidação, "jogar poeira nos olhos", engano, demonstração de gentileza) dependendo das características da personalidade do interlocutor.
Irmandade secular. A essência da comunicação secular é sua inutilidade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que deve ser dito em tais casos; esta comunicação está encerrada, porque os pontos de vista das pessoas sobre um determinado assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.

Código de Comunicação Secular: 1) polidez, tato - "observar os interesses do outro"; 2) aprovação, consentimento - "não culpe o outro", "evite objeções"; 3) simpatia - "seja amigável, afável".

Código de Comunicação Empresarial diferentes: 1) o princípio da cooperação - "sua contribuição deve ser aquela exigida pela direção da conversação adotada em conjunto"; 2) o princípio da suficiência da informação - "não diga nem mais nem menos do que o necessário no momento"; 3) o princípio da qualidade da informação – “não minta”; 4) o princípio da celeridade - "não se desvie do tema, seja capaz de encontrar uma solução"; 5) "expressar o pensamento de forma clara e convincente para o interlocutor"; 6) "saber ouvir e compreender o pensamento certo"; 7) "ser capaz de levar em conta as características individuais do interlocutor em prol dos interesses do caso".

Se um interlocutor é guiado pelo princípio da "polidez" e o outro - pelo princípio da cooperação, eles podem entrar em uma comunicação ridícula e ineficaz. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.

Táticas de comunicação- implementação numa situação específica de uma estratégia comunicativa baseada na posse de técnicas e conhecimento das regras de comunicação. A técnica de comunicação é um conjunto de habilidades comunicativas específicas de falar e ouvir.

91. Análise transacional da comunicação

A análise transacional da comunicação identifica três posições principais: Criança, Pai, Adulto, que podem se substituir repetidamente durante o dia, ou uma delas pode prevalecer no comportamento de uma pessoa. Da posição de Criança, uma pessoa olha para a outra como se de baixo para cima, obedece prontamente, experimentando a alegria de ser amada, mas ao mesmo tempo um sentimento de insegurança, de desamparo. Essa posição, sendo a principal na infância, é frequentemente encontrada em adultos. Então, às vezes, uma jovem em comunicação com o marido quer se sentir como uma garota travessa novamente, protegida de todos os tipos de adversidades. O marido em tais situações assume a posição do Pai, demonstra confiança, patrocínio, mas ao mesmo tempo peremptório, tom de comando. Outras vezes, por exemplo, ao se comunicar com os pais, ele mesmo assume a posição da Criança.

Ao se comunicar com os colegas, geralmente se esforçam para assumir a posição de Adulto, o que proporciona um tom calmo, perseverança, solidez, responsabilidade por suas ações e igualdade na comunicação.

A partir da posição do Pai, os papéis do velho pai são "desempenhados", irmã mais velha, um cônjuge atencioso, professor, médico, chefe, vendedor, dizendo "Venha amanhã". Da posição da criança - papéis jovem especialista, estudante de pós-graduação, artista - favorito do público. Da posição de um adulto - o papel de um vizinho, um companheiro de viagem casual, um colega que conhece seu próprio valor etc.

Na posição de "Pai" pode haver duas variedades: 1) "Pai punitivo" - indica, ordena, critica, pune por desobediência e erros; 2) "pai guardião" - aconselha de forma branda, protege, cuida, ajuda, apoia, simpatiza, lamenta, cuida, perdoa erros e insultos.

Na posição da Criança, estão: "criança obediente" e "criança rebelde" (comporta-se: "Eu não quero. quero!" etc).

O mais bem sucedido e eficaz é a comunicação de dois interlocutores da posição de Adultos; duas Crianças também podem se entender.

A comunicação entre o Pai e o Adulto é dinâmica: ou o Adulto, com seu comportamento calmo, independente e responsável, derrubará o Pai e o transferirá para uma posição igual de Adulto, ou o Pai poderá suprimir o interlocutor e transferir para a posição de uma criança submissa ou rebelde.

A comunicação entre o adulto e a criança é igualmente dinâmica: ou o adulto será capaz de induzir a criança a levar o problema com seriedade e responsabilidade e passar para a posição do adulto, ou o desamparo da criança provocará a transição do Adulto para o cargo de guardião dos pais. A comunicação entre o Pai e a Criança é complementar, portanto, muitas vezes é realizada na comunicação, embora possa ser calma ("Criança obediente") e conflito ("Criança rebelde"). Existem tipos de comunicação disfarçados, onde o nível externo (social) de comunicação não corresponde, mascarando o verdadeiro nível psicológico de comunicação. Por exemplo, a comunicação entre um vendedor e um comprador pode aparentemente ser de natureza igual entre dois Adultos, mas na verdade o diálogo entre o vendedor (“É uma coisa boa, mas cara”) e o comprador (“É isso que vou take”) estava no nível de Pai (vendedor) e Filho (comprador) .

92. Meios de comunicação verbal e não verbal

A comunicação, sendo um processo sociopsicológico complexo de compreensão mútua entre as pessoas, é realizada através dos seguintes canais principais: fala (verbal - lat. palavras "oral, verbal") e canais de comunicação não-verbal (não-verbal). A fala, como meio de comunicação, atua simultaneamente como fonte de informação e como forma de interação com o interlocutor.

A estrutura da comunicação verbal inclui:

O significado e o significado das palavras, frases ("A mente de uma pessoa se manifesta na clareza de seu discurso"). Um papel importante é desempenhado pela precisão do uso da palavra, sua expressividade e acessibilidade, a construção correta da frase e sua inteligibilidade, a pronúncia correta de sons, palavras, expressividade e significado da entonação.
Fenômenos do som da fala: velocidade da fala (rápida, média, lenta), modulação do tom da voz (suave, aguda), tonalidade da voz (alta, baixa), ritmo (uniforme, intermitente), timbre (rolando, rouco, rangente), entonação, dicção Fala. As observações mostram que o mais atraente na comunicação é uma maneira de falar suave, calma e comedida.
Qualidades expressivas da voz: sons específicos característicos que ocorrem durante a comunicação: riso, grunhido, choro, sussurro, suspiro, etc.; separando sons - tosse; zero sons - pausas, bem como sons de nasalização - "hmm-hmm", "uh-uh"; e etc

Estudos mostram que no ato diário da comunicação humana, as palavras representam 7%, os sons de entonação - 38%, a interação não verbal - 53%.

Meios de comunicação não-verbal estudar as seguintes ciências:

A cinética estuda as manifestações externas dos sentimentos e emoções humanas; expressões faciais - o movimento dos músculos do rosto; gesto - movimentos gestuais de partes individuais do corpo; pantomima - as habilidades motoras de todo o corpo: posturas, postura, arcos, marcha.
Takeshika - toque em uma situação de comunicação: apertos de mão, beijos, toques, carícias, empurrões, etc.
Proxêmica - a localização de pessoas no espaço durante a comunicação: distinguem-se as seguintes zonas de distância no contato humano:
- área íntima(15-45 cm), apenas pessoas próximas e conhecidas são permitidas nesta zona, esta zona é caracterizada pela confiança, voz baixa na comunicação, contato tátil, toque. Estudos mostram que a violação da zona íntima acarreta certas mudanças fisiológicas no corpo: aumento dos batimentos cardíacos, aumento da secreção de adrenalina, fluxo de sangue para a cabeça, etc. A intrusão prematura na zona íntima no processo de comunicação é sempre percebido pelo interlocutor como um atentado à sua imunidade;
- zona pessoal ou pessoal(45-120 cm) para uma conversa normal com amigos e colegas, envolve apenas contato visual-visual entre parceiros que apoiam a conversa;
- zona social(120-400 cm) geralmente é observado durante reuniões oficiais em escritórios, salas de ensino e outros espaços de escritórios, como regra, com aqueles que não são muito conhecidos;
- área publica(mais de 400 cm) implica comunicação com um grande grupo de pessoas - em uma sala de aula, em um comício, etc.

As expressões faciais - o movimento dos músculos da face - refletindo o estado emocional interno, podem dar informações verdadeiras sobre o que uma pessoa está vivenciando. Expressões mímicas carregam mais de 70% da informação, ou seja, os olhos, o olhar, o rosto de uma pessoa podem dizer mais do que palavras faladas. Assim, percebe-se que uma pessoa tenta esconder suas informações (ou mentiras) se seus olhos encontrarem os olhos de um parceiro por menos de 1/3 do tempo de conversa.

Testa, sobrancelhas, boca, olhos, nariz, queixo - essas partes do rosto expressam as principais emoções humanas: sofrimento, raiva, alegria, surpresa, medo, nojo, felicidade, interesse, tristeza, etc. Além disso, as emoções positivas são mais facilmente reconhecidas: alegria, amor, surpresa, emoções negativas são mais difíceis de perceber por uma pessoa - tristeza, raiva, nojo. É importante notar que a principal carga cognitiva na situação de reconhecimento sentimentos verdadeiros uma pessoa é transportada por sobrancelhas e lábios.

Os gestos na comunicação carregam muita informação, na língua de sinais, como na fala, há palavras, frases.

93. Comunicação como percepção das pessoas umas das outras

O processo de percepção de uma pessoa de outra atua como um componente obrigatório da comunicação e constitui o que se chama de percepção. Uma vez que uma pessoa sempre entra em comunicação como pessoa, na medida em que é percebida por outra pessoa - um parceiro de comunicação e uma pessoa. Com base no lado externo do comportamento, nós, de acordo com S.L. Rubinshtein, parecemos "ler" outra pessoa, decifrar o significado de seus dados externos. As impressões que surgem neste caso desempenham um importante papel regulador no processo de comunicação. Em primeiro lugar, porque conhecendo o outro, forma-se o próprio indivíduo conhecedor. Em segundo lugar, porque o sucesso de organizar ações coordenadas com ele depende do grau de precisão da "leitura" de outra pessoa.

No entanto, pelo menos duas pessoas estão incluídas nos processos de comunicação, e cada uma delas é um sujeito ativo. Conseqüentemente, a comparação de si mesmo com o outro é realizada, por assim dizer, de dois lados: cada um dos parceiros se compara ao outro. Isso significa que ao construir uma estratégia de interação, todos devem levar em conta não apenas as necessidades, motivos, atitudes do outro, mas também como esse outro entende minhas necessidades, motivos, atitudes. Tudo isso leva ao fato de que a análise da autoconsciência pelo outro inclui dois lados: identificação e reflexão.

Um dos mais maneiras simples compreender outra pessoa é assimilação ( identificação) ele mesmo para ele. Essa, é claro, não é a única maneira, mas em situações reais de interação, as pessoas usam esse exemplo quando uma suposição sobre o estado interno de um parceiro é baseada em uma tentativa de se colocar no lugar dele.

Estabeleceu-se uma estreita relação entre a identificação e outro fenômeno próximo em conteúdo - a empatia. A empatia também é definida como uma maneira especial de perceber outra pessoa. Somente aqui não queremos dizer uma compreensão racional dos problemas de outra pessoa, como é o caso da compreensão mútua, mas o desejo de responder emocionalmente aos seus problemas.

O processo de compreensão mútua é "complicado" pelo fenômeno reflexões. A reflexão aqui é entendida como a consciência pelo indivíduo atuante de como ele é percebido pelo parceiro de comunicação. Não é mais apenas conhecer ou entender o outro, mas saber como o outro me entende, uma espécie de processo duplo. reflexões especulares entre si, uma reflexão mútua profunda e consistente, cujo conteúdo é a reprodução do mundo interior do parceiro, e neste mundo interior por sua vez, reflete meu mundo interior.

Existem alguns fatores que dificultam a percepção e a avaliação correta das pessoas. Os principais são:

A presença de atitudes predeterminadas, avaliações de crenças que o observador tem muito antes de o processo de perceber e avaliar outra pessoa realmente começar.
A presença de estereótipos já formados, de acordo com os quais as pessoas observadas pertencem antecipadamente a uma determinada categoria e é formada uma atitude que direciona a atenção para a busca de traços associados a ela.
O desejo de tirar conclusões prematuras sobre a personalidade da pessoa que está sendo avaliada antes de obter informações exaustivas e confiáveis sobre ela. Algumas pessoas, por exemplo, têm um julgamento "pronto" sobre uma pessoa imediatamente após conhecê-la ou vê-la.
Falta de desejo e hábito de ouvir as opiniões de outras pessoas, o desejo de confiar na própria impressão de uma pessoa, de defendê-la.
A ausência de mudanças nas percepções e avaliações das pessoas que ocorrem ao longo do tempo devido a causas naturais. Isso se refere ao caso em que os julgamentos e opiniões uma vez expressos sobre uma pessoa não mudam, apesar do fato de que novas informações sobre ela estão se acumulando.

Importante para uma compreensão mais profunda de como as pessoas percebem e avaliam umas às outras é o fenômeno da atribuição casual. É uma explicação com o tema da percepção interpessoal das causas e métodos de comportamento de outras pessoas. Os processos de atribuição causal obedecem aos seguintes padrões, que influenciam a compreensão que as pessoas têm umas das outras:

Aqueles eventos que muitas vezes se repetem e acompanham o fenômeno observado, precedendo-o, geralmente são considerados como suas possíveis causas.
Se o ato que queremos explicar é incomum e foi precedido por algum evento único, então tendemos a considerá-lo como o principal motivo do ato perfeito.
Uma explicação incorreta das ações das pessoas ocorre quando há muitas possibilidades diferentes e igualmente prováveis para sua interpretação, e a pessoa que oferece sua explicação é livre para escolher a opção que lhe convém.

94. Métodos de influência psicológica

Recebendo exposição- um conjunto de fundos e um algoritmo para seu uso. Métodos de influência- um conjunto de técnicas que implementam o impacto em: 1) necessidades, interesses, inclinações, ou seja, fontes de motivação da atividade, comportamento humano; 2) em instalações, normas do grupo, autoavaliações das pessoas, ou seja, naqueles fatores que regulam a atividade; 3) em estados em que uma pessoa se encontra (ansiedade, agitação ou depressão, etc.) e que alteram o seu comportamento.

1) Métodos de influenciar as fontes de atividade destinado a a formação de novas necessidades ou uma mudança na força motriz dos motivos existentes comportamento. Para formar novas necessidades em uma pessoa, as seguintes técnicas e meios são usados: envolvê-lo em uma nova atividade, usando o desejo de uma pessoa de agir com uma determinada pessoa. Ao mesmo tempo, ao envolver uma pessoa em uma atividade nova para ela, ainda indiferente, é útil garantir minimização esforços humanos para implementá-la; se uma nova atividade é muito pesada para uma pessoa, então a pessoa perde o desejo e o interesse por essa atividade.

Para mudar o comportamento pessoa, você precisa mudar seus desejos, motivos(já quer o que antes não queria, ou deixou de querer, lutando pelo que atraía), ou seja. faça mudanças na hierarquia dos motivos. Uma das maneiras de fazer isso é regressão, ou seja a unificação da esfera motivacional, a atualização dos motivos da esfera inferior (segurança, sobrevivência, motivo alimentar, etc.) política para “derrubar” a atividade de muitos setores da sociedade, criando condições bastante difíceis para eles para alimentação e sobrevivência).

2) Para mudar o comportamento humano, é necessário mudar seus pontos de vista, opiniões, atitudes: crie novas configurações ou altere a relevância das configurações existentes ou destrua-as. Se as atitudes são destruídas, a atividade desmorona. Condições que contribuem para isso: fator de incerteza - quanto maior o nível de incerteza subjetiva, maior a ansiedade, e então a finalidade da atividade desaparece. Método para criar situações incertas permite que você coloque uma pessoa em um estado de "atitudes destruídas", "se perdendo", e se você mostrar a uma pessoa uma saída dessa incerteza, ela estará pronta para aceitar essa atitude e reagir da maneira necessária, especialmente se houver manobras sugestivas: apelo à opinião da maioria, divulgação de resultados da opinião pública combinados com envolvimento em atividades organizadas. Assim, o método de criar incerteza permite alterar o alvo, as configurações semânticas e a subsequente mudança radical em seu comportamento e objetivos. Método de orientação de situações quando quase todas as pessoas estão no mesmo papel há algum tempo, na mesma situação, experimentando as mesmas exigências para si e para suas atividades, como todas as outras pessoas de seu ambiente ou grupo, isso permite que todos desenvolvam a mesma atitude exigida a esta situação, para mudar o seu comportamento nesta situação na direção necessária.

A atitude social necessária é formada em uma pessoa: 1) se ele estiver periodicamente envolvido na atividade relevante; 2) recebe repetidamente informações relevantes; 3) se ele está incluído em um grupo de prestígio que é significativo para ele, no qual essa posição, essa atitude é apoiada (por exemplo, os líderes do movimento trabalhista são incluídos no patrimônio da empresa, para um cargo de prestígio, após que rapidamente adquirem as atitudes e cargos exigidos pela administração - técnica esta conhecida desde a antiguidade e chamada "cooptação").

A fim de formar um cenário para a atitude ou avaliação necessária de um evento, o método é usado associativo, ou emocional, transferência: incluir esse objeto no mesmo contexto com o que já tem valor, ou causar uma avaliação moral, ou uma certa emoção sobre esse contexto.

Para reforçar atualize a instalação necessária, mas capaz de causar um protesto emocional ou moral de uma pessoa, a técnica é frequentemente usada "combinando frases estereotipadas com o que eles querem implementar", uma vez que as frases estereotipadas reduzem a atenção, a atitude emocional de uma pessoa por um momento suficiente para desencadear a instalação necessária (esta técnica é usada em instruções militares, onde escrevem: "Lançar um foguete no objeto B" (e não na cidade B) , uma vez que a palavra estereotipada "objeto" reduz a atitude emocional de uma pessoa e aumenta sua prontidão para realizar a ordem exigida, a instalação necessária). Para mudar a atitude emocional e o estado de uma pessoa em relação aos eventos atuais, uma técnica eficaz é "memórias de um passado amargo".

95. Grupos e coletivos

Comunicação, interação de pessoas ocorre em vários grupos. Um grupo é uma coleção de elementos que têm algo em comum.

Existem vários tipos de grupos: 1) condicionais e reais; 2) permanente e temporário; 3) grande e pequeno. Grupos condicionais de pessoas são unidos em uma determinada base (sexo, idade, profissão, etc.). Indivíduos reais incluídos em tal grupo não têm relações interpessoais podem não saber nada um do outro, nem mesmo se conhecer.

Grupos reais de pessoas que realmente existem como comunidades em um determinado espaço e tempo são caracterizados pelo fato de seus membros estarem interligados por relações objetivas. Os grupos humanos reais diferem em tamanho, organização interna e externa, propósito e importância pública. O grupo de contacto reúne pessoas que têm objetivos e interesses comuns numa determinada área da vida e atividade. Um pequeno grupo é uma associação bastante estável de pessoas conectadas por contatos mútuos.

Pequeno grupo - um pequeno grupo de pessoas (de 3 a 15 pessoas) que estão unidas por atividades sociais comuns, estão em comunicação direta, contribuem para o surgimento de relacionamentos emocionais, o desenvolvimento de normas grupais e o desenvolvimento de processos grupais.

No mais grupo de pessoas, como regra, é dividido em subgrupos. Características pequeno grupo: copresença espacial e temporal de pessoas. Essa co-presença de pessoas possibilita contatos que incluem aspectos interativos, informativos e perceptivos de comunicação e interação. Aspectos perceptivos permitem que uma pessoa perceber a individualidade de todas as outras pessoas num grupo, e só neste caso podemos falar de um pequeno grupo.

O grupo tem as seguintes características psicológicas (Fig. 8):

Arroz. oito.

Por características psicológicas distinguir: 1) grupos de membros; 2) grupos de referência(referência), cujas normas e regras servem de modelo para o indivíduo.

Os grupos de referência podem ser reais ou imaginários, positivos ou negativos, podem ou não coincidir com a filiação, mas cumprem as funções de: I) comparação social, pois o grupo de referência é fonte de amostras positivas e negativas; 2) uma função normativa, uma vez que o grupo de referência é uma fonte de normas, regras, às quais uma pessoa busca aderir.

Desorganizado ( grupos nominais, conglomerados) ou grupos organizados aleatoriamente (espectadores no cinema, membros aleatórios de grupos de excursão, etc.) são caracterizados por uma associação temporária voluntária de pessoas com base em interesses semelhantes ou espaço comum).

Associação- um grupo em que os relacionamentos são mediados apenas por objetivos pessoalmente significativos (um grupo de amigos, conhecidos).

Cooperação- um grupo que se distingue por uma estrutura organizacional realmente operacional, as relações interpessoais são de natureza empresarial, subordinadas à obtenção do resultado exigido no desempenho de uma tarefa específica em certa forma Atividades.

Corporação- trata-se de um grupo unido apenas por objetivos internos que não vão além de sua estrutura, buscando atingir seus objetivos grupais a qualquer custo, inclusive em detrimento de outros grupos. Às vezes, o espírito corporativo pode ocorrer no trabalho ou grupos de estudo quando o grupo adquire as características do egoísmo grupal.

equipe- estável ao longo do tempo grupo organizacional pessoas interagindo com órgãos governamentais específicos, unidas pelos objetivos de atividades conjuntas socialmente úteis e pela complexa dinâmica das relações formais (empresariais) e informais entre os membros do grupo. A equipa educativa tem uma estrutura dupla: em primeiro lugar, é objecto e resultado das influências conscientes e propositadas dos professores, curadores, que determinam muitas das suas características (tipos e natureza das actividades, número de membros, estrutura organizacional etc); em segundo lugar, a equipe educativa é um fenômeno em desenvolvimento relativamente independente, sujeito a leis sociopsicológicas especiais.

96. Métodos de pesquisa psicológica das relações interpessoais. Sociometria

Distinguem-se os seguintes métodos: 1) sociométrico, 2) referentométrico, 3) estudo do núcleo motivacional das escolhas interpessoais, 4) estudo da coesão da equipa.

MÉTODO SOCIOMÉTRICO

A palavra "sociometria" significa literalmente "dimensão social". A técnica foi desenvolvida pelo psicólogo americano J. Moreno e destina-se a avaliar as relações interpessoais de tipo informal: gostos e desgostos, atratividade e preferência.

Pede-se aos membros do grupo de estudo que listem, por ordem de preferência, os colegas de grupo com quem gostariam de trabalhar, relaxar, etc. juntos. As perguntas sobre o desejo de uma pessoa de participar de uma determinada atividade junto com alguém são chamadas de critérios de seleção. Existem critérios de seleção fracos e fortes. Quanto mais importante for a atividade planejada para uma pessoa, quanto mais longa e próxima for a comunicação, mais forte será o critério de seleção. A pesquisa geralmente combina diferentes tipos de perguntas. Eles são selecionados de forma a revelar o desejo de uma pessoa de se comunicar com os membros do grupo em várias atividades (trabalho, estudo, lazer, amizade confiante, etc.).

Os resultados obtidos pela técnica sociométrica podem ser apresentados na forma de matrizes, sociogramas, índices numéricos especiais.

O número de escolhas recebidas por cada pessoa é uma medida de sua posição no sistema de relações pessoais, mede seu "status sociométrico". Pessoas que recebem o maior número eleições, gozam de maior popularidade, simpatia, eles são chamados de "estrelas". Normalmente, o grupo de "estrelas" pelo número de escolhas recebidas inclui aqueles que recebem 6 ou mais escolhas (se, nas condições da experiência, cada membro do grupo fez 3 escolhas). Se uma pessoa recebe um número médio de escolhas, ele é classificado como "preferido", se for menor que o número médio de escolhas (1-2 escolhas), então para a categoria de "negligenciado", se ele não receber uma única escolha , então para a categoria de "isolado" se ele recebeu apenas desvios - então para a categoria de "rejeitado".

Para cada membro do grupo, não é tanto o número de escolhas que importa, mas a satisfação com sua posição no grupo:

K ud = número de escolhas mútuas / número de escolhas feitas por esta pessoa.

Então, se um indivíduo quer se comunicar com três pessoas especificas, e desses três, ninguém quer se comunicar com essa pessoa, então K bate - 0/3 = 0.

O coeficiente de satisfação pode ser igual a 0 e o status (o número de escolhas recebidas) é, por exemplo, 3 para a mesma pessoa - essa situação indica que a pessoa não interage com aqueles com quem gostaria. Como resultado de um experimento sociométrico, o líder recebe informações não apenas sobre a posição pessoal de cada membro do grupo no sistema de relações interpessoais, mas também uma imagem generalizada do estado desse sistema. É caracterizado por um indicador de diagnóstico especial - o nível de bem-estar dos relacionamentos (BWM). O WWM de um grupo pode ser alto se houver mais "estrelas" e membros "preferidos" no total do que membros "negligenciados" e "isolados" do grupo. O nível médio de bem-estar do grupo é fixado no caso de uma igualdade aproximada ("estrelas" + "preferidos") = ("negligenciados" + "isolados" + "párias"). Nota-se um baixo WWM quando há predominância de pessoas com status baixo no grupo, e o “índice de isolamento” é considerado um indicador diagnóstico – o percentual de pessoas que são privadas de eleições no grupo.

97. Liderança

Em qualquer grupo, há um líder, um líder. Ele pode ser nomeado oficialmente, ou não ocupar nenhum cargo oficial, mas liderar a equipe em virtude de suas habilidades organizacionais. O chefe é nomeado oficialmente, de fora, e o líder é apresentado "de baixo". O líder não apenas dirige e lidera seus seguidores, mas também quer liderá-los, e os seguidores não apenas seguem o líder, mas também querem segui-lo. Estudos mostram que o conhecimento e as habilidades de um líder são sempre valorizados pelas pessoas muito mais do que as qualidades correspondentes do restante dos membros do grupo. Por que uma pessoa se torna um líder? De acordo com o conceito de "características", o líder possui certas propriedades, características, graças às quais é promovido a líder. As seguintes qualidades psicológicas são inerentes a um líder: autoconfiança, mente afiada e flexível, competência como conhecimento profundo do próprio negócio, força de vontade, capacidade de entender as peculiaridades da psicologia das pessoas e habilidades organizacionais. No entanto, uma análise de grupos reais mostrou que às vezes uma pessoa se torna um líder que não possui as qualidades listadas e, por outro lado, uma pessoa pode ter essas qualidades, mas não ser líder. Surgiu uma teoria situacional da liderança, segundo a qual o líder se torna a pessoa que, quando surge uma situação em um grupo, possui as qualidades, propriedades, habilidades, experiência necessárias para a resolução ideal dessa situação para esse grupo. NO diferentes situações o grupo nomeia diferentes pessoas como líder. Nos estudos de B.D. Parygin, os tipos de líderes são identificados dependendo da natureza da atividade (líder universal, líder situacional), seu conteúdo (líder inspirador, líder executivo, líder empresarial, líder emocional) e estilo de liderança (líder autoritário, líder democrático líder).

Assim, somente aquele que é capaz de conduzir o grupo à resolução de determinadas situações, problemas, tarefas do grupo, que carrega os traços de personalidade mais importantes para esse grupo, que carrega e compartilha os valores que são inerentes ao grupo, pode se tornar o líder do grupo. O líder é, por assim dizer, um espelho do grupo, o líder aparece neste grupo em particular, o que é o grupo - tal é o líder. Uma pessoa que é líder em um grupo não necessariamente se tornará líder em outro grupo (um grupo diferente, valores diferentes, expectativas e exigências diferentes para um líder).

Do ponto de vista da escala das tarefas a serem resolvidas, há:

tipo de liderança familiar (na escola, grupos estudantis, associações de lazer, na família);
tipo social de liderança (na produção, no movimento sindical, em várias sociedades: esportiva, criativa etc.);
tipo político de liderança (Estado, figuras públicas).

Há uma conexão indubitável entre o destino do chefe de família, o líder do social e o líder do político. O primeiro sempre tem a oportunidade de avançar para os líderes de outro tipo.

A estrutura dos mecanismos de influência dos líderes sobre a massa depende das propriedades dos seguidores. O líder está na maior dependência da equipe. O grupo, tendo a imagem de um líder - um modelo, exige do líder real, por um lado, o seu cumprimento e, por outro, exige-se do líder que seja capaz de expressar os interesses do grupo. Somente se essa condição for atendida, os seguidores não apenas seguem esse líder, mas também querem segui-lo.

98. Estilos de gestão

Os seguintes estilos de gerenciamento são diferenciados.

Autoritário(seja diretiva ou ditatorial) - caracteriza-se por uma rígida tomada de decisão única pelo chefe de todas as decisões ("democracia mínima"), controle estrito e constante sobre a implementação de decisões com ameaça de punição ("controle máximo"), falta de interesse no funcionário como pessoa. Devido ao monitoramento constante, esse estilo de gestão fornece resultados de trabalho bastante aceitáveis (de acordo com critérios não psicológicos: lucro, produtividade, qualidade do produto pode ser bom), mas há mais desvantagens do que vantagens: 1) alta probabilidade de decisões errôneas; 2) supressão da iniciativa, criatividade dos subordinados, desaceleração das inovações, estagnação, passividade dos funcionários; 3) insatisfação das pessoas com seu trabalho, sua posição na equipe; 4) um clima psicológico desfavorável ("bajuladores", "bodes expiatórios", intrigas) provoca um aumento da carga de estresse psicológico, é prejudicial à saúde mental e física. Este estilo de gestão é conveniente e justificado apenas em situações críticas (acidentes, operações militares, etc.).

Democrático(ou coletiva) - as decisões de gestão são tomadas com base na discussão do problema, levando em consideração as opiniões e iniciativas dos funcionários ("democracia máxima"), a implementação das decisões tomadas é controlada tanto pelo gerente quanto pelos próprios funcionários ( "controle máximo"), o gerente mostra interesse e atenção benevolente aos funcionários individuais, leva em consideração seus interesses, necessidades, características.

O estilo democrático é o mais eficaz, pois proporciona alta probabilidade de decisões corretas e equilibradas, alta produção de resultados de mão de obra, iniciativa, atividade dos funcionários, satisfação das pessoas com seu trabalho e pertencimento à equipe, clima psicológico favorável e coesão da equipe. No entanto, a implementação de um estilo democrático é possível com altas habilidades intelectuais, organizacionais, psicológicas e comunicativas do líder.

anarquista liberal(ou coniventes, ou neutros) - caracteriza-se, por um lado, pelo "máximo da democracia" (todos podem expressar suas posições, mas não se esforçam para alcançar uma contabilidade real, coordenação de posições) e, por outro lado, , por "um mínimo de controle" (mesmo decisões tomadas não são implementados, não há controle sobre sua implementação, tudo é deixado ao acaso), pelo que os resultados do trabalho geralmente são baixos, as pessoas não estão satisfeitas com seu trabalho, o líder, o clima psicológico na equipe é desfavorável, não há cooperação, não há incentivo para trabalhar conscientemente, seções de trabalho consistem em interesses separados dos líderes do subgrupo, conflitos ocultos e óbvios são possíveis, há uma estratificação em subgrupos conflitantes.

Inconsistente(ilógico) - se manifesta em uma transição imprevisível de um líder de um estilo para outro (ou autoritário, depois conivente, depois democrático, depois novamente autoritário etc.), o que leva a um desempenho extremamente ruim e Quantia máxima conflitos e problemas.

Estilo de gestão gerente eficaz caracterizada pela flexibilidade, abordagem individual e situacional.

Situacional estilo de gestão flexível leva em conta o nível de desenvolvimento psicológico dos subordinados e da equipe. Um estilo de gestão eficaz (de acordo com a maioria dos especialistas em gestão estrangeiros) é participativo(estilo participativo). Esse estilo é apropriado em indústrias intensivas em ciência, em empresas inovadoras e em organizações científicas.

99. Eficácia da liderança

O modelo probabilístico de eficácia da liderança (F. Fiedler) é mediado pelo grau de controle que o líder tem sobre a situação em que atua. A situação depende dos parâmetros: 1) o grau de relações favoráveis entre o gestor e seus subordinados; 2) a magnitude do poder do líder (sua capacidade de controlar as ações dos subordinados e usar vários meios para estimular sua atividade); 3) a estrutura da tarefa em grupo (a clareza da tarefa, as formas e meios de resolvê-la, a presença de uma pluralidade de soluções, a possibilidade de verificar sua correção). A avaliação quantitativa cumulativa (de acordo com escalas especialmente desenvolvidas) de todos os parâmetros listados acima permite julgar a magnitude do controle situacional (SC) realizado pelo chefe, ou seja, sobre o grau de seu controle sobre a situação do funcionamento do grupo.

Os resultados da pesquisa mostraram que um líder do tipo diretivo é mais eficaz em situações com alta ou baixa CS, ou seja, extremamente favorável ou desfavorável para ele. Um líder com estilo colegiado democrático é mais eficaz em situações com uma classe média moderada.

Dependendo do comportamento do líder em conflito, situações difíceis, cinco tipos podem ser distinguidos:

dominância, afirmação de sua posição a qualquer custo;
conformidade, submissão, suavização de conflitos;
compromisso, barganha posicional ("Eu cederei a você, você a mim");
cooperação, criação de um foco mútuo em uma solução razoável e justa para o conflito, levando em consideração os interesses legítimos de ambas as partes;
evitando o conflito, saindo da situação, "fechando os olhos como se nada tivesse acontecido").

O estilo de comportamento de liderança mais eficaz, embora difícil de implementar, em situação de conflitoé o estilo "colaboração". Estilos extremamente desfavoráveis são "evitação", "domínio", "conformidade", e o estilo "compromisso" permite que você alcance apenas uma solução temporária de curta duração para o conflito, mais tarde pode reaparecer.

O critério para a eficácia da liderança é o grau de autoridade do líder. Existem três formas de autoridade do líder: 1) autoridade formal; devido ao conjunto de poderes, direitos que confere ao chefe do cargo que ocupa. A autoridade formal e oficial do gerente é capaz de fornecer no máximo 65% da influência do gerente sobre seus subordinados, o gerente pode obter um retorno de 100% sobre o funcionário, contando apenas adicionalmente com sua autoridade psicológica, que consiste em 2) autoridade moral e 3) autoridade funcional.

A autoridade moral depende qualidades morais líder. A autoridade funcional é determinada por: 1) a competência do gerente, 2) suas qualidades de negócios, 3) sua atitude em relação às suas atividades profissionais. A baixa autoridade funcional do líder leva, via de regra, à perda de sua influência sobre os subordinados, o que causa, como compensação, uma reação agressiva por parte do líder em relação aos subordinados, uma deterioração do clima psicológico e dos resultados. das atividades da equipe.

100. Requisitos psicológicos para um gerente

Gerente- um líder profissionalmente treinado. No entanto, os gerentes diferem na eficácia de sua liderança. Do que depende? Uma pesquisa com gerentes de destaque nos Estados Unidos, Europa e Japão mostrou que eles identificam o seguinte como os fatores de sucesso mais importantes nas atividades de um gerente:

O desejo e o interesse de uma pessoa em se envolver nas atividades de um gerente.
A capacidade de trabalhar com pessoas, a capacidade de comunicar, interagir, convencer, influenciar pessoas (qualidades comunicativas).
Flexibilidade, originalidade, originalidade de pensamento, capacidade de encontrar soluções não triviais.
A combinação ideal de risco e responsabilidade no caráter.
A capacidade de prever o desenvolvimento futuro dos eventos, prever as consequências das decisões, intuição.
Alta competência profissional e formação gerencial especial.

Como você pode ver, as cinco primeiras qualidades mais importantes de um gerente de sucesso são, na verdade, qualidades psicológicas.

Um estudo mais aprofundado das qualidades psicológicas pessoais que determinam a eficácia da liderança permitiu identificar as seguintes qualidades e traços de personalidade necessários (R. Stocil):

Dominância é a capacidade de influenciar os subordinados.
Auto confiança.
Equilíbrio emocional e resistência ao estresse (a capacidade de um líder de controlar suas manifestações emocionais, autorregular seu estado emocional, exercer a autogestão e a descarga emocional ideal).
Criatividade, capacidade de resolver problemas de forma criativa, alta inteligência prática.
O desejo de realização e espírito empreendedor, a capacidade de assumir riscos (razoável, não aventureiro, vontade de assumir responsabilidade na resolução de problemas). D. McClelland observa o seguinte fato interessante: para os empresários que se distinguem por uma necessidade pronunciada de atingir um objetivo, o dinheiro em si raramente significa grande valor, muito mais frequentemente é importante como indicador de sucesso.
Responsabilidade e confiabilidade no desempenho das tarefas, honestidade, fidelidade a esta promessa e garantias.
Independência, autonomia na tomada de decisões.
Flexibilidade de comportamento em situações de mudança.
Sociabilidade, capacidade de comunicar, interagir com as pessoas.

O gerente precisa:

capacidade de gerenciar a si mesmo
objetivos pessoais razoáveis,
valores pessoais claros
ênfase no crescimento pessoal contínuo e auto-aperfeiçoamento,
habilidades sistêmicas de resolução de problemas
desenvoltura e capacidade de inovar,
alta capacidade de influenciar, interagir com as pessoas,
conhecimento das abordagens modernas de gestão,
capacidade de liderar
Capacidade de treinar e desenvolver subordinados
Capacidade de formar grupos de trabalho eficazes.

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Stolyarenko LD PSICOLOGIA DE COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE NEGÓCIOS Livro didático / LD Stolyarenko. - Rostov n/a: Phoenix, 2005. - 416 p. - (SPO).

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L.D. Stolyarenko

PSICOLOGIA DA COMUNICAÇÃO E GESTÃO EMPRESARIAL

Edição quádrupla do livro didático, complementada e revisada

Aprovado pelo Ministério da Educação da Federação Russa como um livro didático para estudantes instituições educacionais meio Educação vocacional

Rostov-on-Don 'Phoenix''

UDC 159,9˸330(075,32) BBK 88,4ya723 KTK 0968

Stolyarenko LD PSICOLOGIA DE COMUNICAÇÃO E GESTÃO DE NEGÓCIOS Livro didático / LD Stolyarenko. - Rostov n/D˸ Phoenix, 2005. - 416 p. - (SPO).

ISBN 5-222-07020-4

O livro didático destaca os métodos de gestão de equipes e formas de superação de conflitos, contém uma oficina psicológica.

Destinado a estudantes universitários da disciplina 'Psicologia e Ética das Relações Empresariais', ''Psicologia da Gestão''; está em conformidade com o Padrão Estadual da Federação Russa.

UDC 159,9˸330(075,32) BBK 88,4ya723

1.1. Tipos, funções de comunicação

A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; na comunicação as relações sociais das pessoas são realizadas.

Existem três lados inter-relacionados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre as pessoas (função de informação); o lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); o lado perceptivo da comunicação inclui o processo de percepção um do outro pelos parceiros de comunicação e o estabelecimento de compreensão mútua nesta base (a função comunicativa da compreensão mútua).

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