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Ao responder essa pergunta em uma entrevista, lembre-se: não existe trabalho sem conflitos e o RH verifica sua honestidade. Uma entrevista é um duelo psicológico. E cada pergunta feita tem sua finalidade, por mais absurda que pareça ao solicitante.

“Qualquer pergunta feita durante uma entrevista estruturada tem um motivo”, diz Lyubov Matveev, Chefe do Departamento de Implementação de Tecnologias de RH do Departamento de Gestão de RH da Corbina.

Qual a finalidade da questão dos conflitos no trabalho? Rabota.ru pediu esclarecimentos.

“Ao fazer essas perguntas, o empregador busca dois objetivos: testar a resistência do candidato ao estresse e avaliar sua potencial honestidade, para entender se o motivo da saída do emprego anterior estava relacionado a situações de conflito”, afirma o consultor Raboty.ru. Ekaterina Lukyanova.

“Via de regra as entrevistas não são iniciadas com essa pergunta, pois ela é bastante específica. Seu objetivo é determinar o modelo de comportamento do candidato em situações de conflito”, comenta Tatyana Solovyova, Diretor do Departamento de Recursos Humanos da Kaspersky Lab. - Com base nas respostas do candidato, o empregador determina como ele provavelmente se comportará esta pessoa em conflito. Na verdade, esta questão não é totalmente correta (como todas as outras questões sobre padrões de comportamento passados), uma vez que as pessoas mudam, aprendem com os seus erros, etc., e o comportamento passado nem sempre se repetirá no futuro.

Além disso, os candidatos muitas vezes dão respostas socialmente desejáveis ​​a tais questões. É improvável que, ao responder a esta pergunta, uma pessoa descreva sinceramente a situação em que iniciou o conflito. Porém, é perguntado com frequência e você precisa estar preparado para essa pergunta - lembrar em poucos minutos uma situação de conflito que foi resolvida com sucesso graças a você, e também contar sobre ela corretamente não é uma tarefa fácil.”

De acordo com Lyubov Matveev, esta pergunta é feita a pessoas que se candidatam a um cargo que exige comunicação constante com outras pessoas. Esta pode ser a posição de gerente de RH, gerente de vendas ou operador de call center. A pergunta ajuda a identificar tais qualidades pessoais como a capacidade de se controlar Situações estressantes, resolução construtiva de situações de conflito, tolerância, capacidade de resolver questões controversas.

O que dizer?

“Ao responder a essas perguntas, mantenha a calma, não fique indignado nem entre em pânico”, aconselha Ekaterina Lukyanova.

Possíveis respostas:
- Sou uma pessoa bastante gentil por natureza e não é típico que eu leve os assuntos a um conflito direto, por isso sempre resolvemos as divergências que surgiram em uma conversa construtiva.
- Como líder, sempre prestei muita atenção na seleção das equipes, e normalmente meus colaboradores não tinham conflitos graves.

No entanto Tatyana Solovyova Não concordo com as opções de resposta Catarina: “É indesejável responder “Não tenho conflitos”, uma vez que se presume que não existem organizações sem conflitos, e tal resposta é muitas vezes percebida como uma falta de vontade de responder. Se você realmente não esteve diretamente envolvido em situações de conflito, poderá descrever a situação que aconteceu ao seu lado, diante de seus olhos. Ao responder à pergunta, descreva detalhadamente quem esteve envolvido no conflito, qual foi o seu assunto, como os acontecimentos se desenvolveram, como você se comportou nesta situação, como foi finalmente resolvido, como você avalia as ações das partes, etc.”

Se você já passou por situações de conflito no trabalho, então não vale a pena, na minha opinião. Tatiana, fale sobre aqueles de quem você se arrepende. “Antes da entrevista, procure lembrar de um conflito em que você conseguiu chegar a um acordo, mostrando flexibilidade e levando em consideração não só os seus interesses, mas os interesses da outra parte, e que foi resolvido de forma construtiva com a sua ajuda.”

Você cuidadosamente, como lhe pareceu, se preparou para a entrevista: você “limpou” seu currículo para brilhar no espelho em busca de erros e várias “inconsistências” ou questões polêmicas em histórico de trabalho, preparei um discurso “solene”, que deverá caracterizá-lo desde o mais o melhor lado. Você até fez uma lista de perguntas supostamente complicadas e anotou as respostas para elas. Tudo isso está absolutamente correto. Mas, como mostra a prática, a maioria dos candidatos tem um pergunta difícil todo mundo perde isso de vista.

Gostaria de observar imediatamente: esta pergunta não é totalmente correta, então alguns candidatos excessivamente emocionais podem protestar, no entanto, os empregadores costumam fazer isso. E, aliás, eles têm todo o direito de fazer isso, pois não se trata de nenhum aspecto puramente pessoal da sua vida. A questão diz respeito a situações de conflito e à sua reação a elas. Ou seja, o empregador pode perguntar-lhe diretamente, sem mais delongas: “Você esteve envolvido em algum conflito no seu antigo emprego, como reagiu a eles e como saiu deles?” Não há tantas pessoas no mundo que tenham prazer em relembrar esses momentos, e menos ainda que souberam responder corretamente.

A questão é realmente difícil, até certo ponto ambíguo.

Quer saber tudo!

Por que os empregadores fazem uma pergunta tão pouco simpática aos potenciais empregados? Podem existir várias razões:

1. Determinar o nível de conflito do requerente. Já repetidamente centrámos a sua atenção no facto de que é importante para um empregador contratar não só um especialista altamente qualificado, mas também um funcionário simpático, de preferência aquele que combine “dois em um”. Hoje, muitas empresas professam o princípio de trabalho em equipe. Uma equipa é um mecanismo bem coordenado em que todos conhecem claramente as suas responsabilidades e as cumprem, ao mesmo tempo que todos se sentem responsáveis ​​​​pelo resultado final do trabalho. Por outras palavras, o empregador precisa de uma “equipa estrela” e não de “estrelas” na equipa, porque estas muitas vezes têm demasiadas ambições. E isso pode “destruir” a equipe. Uma pessoa em conflito também é uma espécie de “estrela” que afeta negativamente o clima psicológico da equipe e, portanto, a eficácia do seu trabalho.

2. Determinar o nível de tolerância do requerente. Normalmente, os candidatos são testados quanto à tolerância posições de liderança ou aqueles cujo trabalho envolve pessoas. Nesse caso, a contenção, a correção e a capacidade de suavizar arestas serão decisivas na escolha de um candidato. Na verdade, é difícil imaginar que, no lugar de, por exemplo, um gestor de RH, um funcionário de temperamento explosivo e propenso a, digamos, agravar a situação, possa trabalhar de forma eficaz.

3. Determinar o nível de resistência ao estresse do candidato. Isso deve ser entendido como a capacidade do requerente de se comportar corretamente nas diversas situações de conflito, sem provocá-las. desenvolvimento adicional, bem como “se recuperar” rapidamente de um conflito e continuar a trabalhar normalmente. Geralmente dizem sobre essas pessoas: elas não levam a sério o que está acontecendo.

4. Determinar o modelo de comportamento do requerente em situações de conflito problemas que surgem em qualquer trabalho e com cada funcionário. No entanto, a reação de cada um é estritamente individual. Alguém participa do “processo” com prazer, atiçando as chamas da discórdia, outro se perde, sem saber o que fazer em tais circunstâncias, o terceiro “resolve” a situação, não permitindo que o escândalo cresça ainda mais, e ao mesmo tempo tempo defendendo habilmente os interesses do caso. São nestes trabalhadores que os empregadores estão mais interessados ​​ou, em casos extremos, naqueles que simplesmente não participam, afastando-se.

Então, qual é a dificuldade do problema?

Nas respostas. O fato é que ao dizer: “Nunca participei de nenhum conflito”, você estará se enganando, o que não produzirá resultados muito bons. boa impressão ao empregador. Todos participaram dos conflitos, pelo menos indiretamente, simplesmente não pode ser de outra forma. O empregador também pode perceber a sua resposta como: “Realmente não sei como sair dessas situações com dignidade”, o que também não agrada ao empregado. Porém, descrever detalhadamente o quão entusiasticamente você “enfrentou” neste ou naquele caso, “derrubou todos os inimigos com uma mão esquerda” e saiu vitorioso, não lhe trará vantagens aos olhos do empregador. Ninguém precisa de fomentadores de escândalos no trabalho. Acontece que é ruim assim, ruim e daquele jeito. O que fazer?

Sete problemas, uma resposta

Lyubov Ponomarenko, oficial de pessoal com muitos anos de experiência, observa: “A resposta a essas perguntas “provocativas” precisa ser pensada com especial cuidado, pois você não sabe exatamente o que (o nível de tolerância, conflito, tolerância ao estresse, etc.) o empregador quer “medir”, portanto, além disso, cada empregador tem a sua própria visão sobre tais situações. Certa vez tive a oportunidade de entrevistar uma menina que, em geral, tinha boas chances de conseguir um emprego em nossa instituição. Mas quando solicitada a descrever alguma situação de conflito da qual tenha participado, a jovem respondeu categoricamente que para ela não havia conflitos. Porque o Ultimamente Por ocupar o cargo de chefe de departamento, todas as decisões foram tomadas de acordo com o princípio: há duas opiniões - uma é minha e a outra está incorreta. Como pessoa e gestor de RH experiente, posso dizer que às vezes, especialmente em algumas situações críticas, esta abordagem é a única correta, mas é absolutamente inaceitável para o trabalho diário. Em qualquer caso, na nossa instituição o processo de trabalho é construído segundo princípios diferentes. Em geral, devo dizer que não existem tantos “conflitos” diretos na natureza. Só que muitos candidatos, principalmente os inexperientes, acreditam que quanto mais “cool” eles se mostrarem (dizem, posso sempre defender a minha opinião, por qualquer meio, posso “restringir” todo mundo, etc.), melhor. Mas os empregadores, especialmente se o ramo de atividade envolve trabalhar com pessoas, procuram principalmente “diplomatas” que sejam capazes de resolver conflitos em vez de agravá-los, porque não querem perder potenciais clientes ou o prestígio da empresa”.

Os especialistas recomendam que antes da entrevista você pense nas respostas a tais perguntas; uma possível resposta, aproximadamente, poderia ser a seguinte: “Claro que aconteceram situações de conflito em empregos anteriores, às vezes eu tive que participar delas, embora Prefiro resolver os problemas de uma forma mais construtiva. Acredito que se já surgiu um desentendimento, não se pode ampliar seus limites envolvendo novos participantes, mas também não se deve distanciar, pois o próprio conflito significa a presença de algum problema que precisa ser enfrentado, mas de forma construtiva, de forma calma atmosfera."

Se lhe for pedido que descreva a situação, o seu papel nela e as ações, responda detalhadamente quem esteve envolvido no conflito, qual foi a sua causa, como os acontecimentos se desenvolveram, como se comportou nesta situação, como foi finalmente resolvido, como você avalia as ações das partes, etc. Se você for muito breve, o empregador perceberá isso como uma relutância em responder, daí a conclusão de que você tem algo a esconder. Ao mesmo tempo, tente lembrar uma situação em que você conseguiu chegar a um compromisso, mostrando flexibilidade, levando em consideração não só os seus interesses, mas também os interesses da outra parte.

Oksana Bondarchuk
Baseado em materiais de “Robot for Women”

Elena Chernikova Consultor de RH do Grupo Oratorika, coach de negócios, Moscou


Depois de ler este artigo, você descobrirá

• Como saber na fase da entrevista que o candidato é o funcionário mais escandaloso do futuro
• 4 maneiras de entender que na sua frente está um lutador
• Você é um funcionário de alto conflito: faça o teste

Gestores de sucesso precisam ser capazes de defender os interesses ou a ideia da empresa, por isso precisam ser capazes de entrar em conflito. Mas você precisa ser capaz de fazer isso corretamente. Porque os conflitos aleatórios causados ​​pela irritação muitas vezes resultam em decisões erradas. Mas às vezes nada além de conflito se manifesta em um funcionário - ele simplesmente tira a energia da equipe. Consideremos as principais formas de compreender as diferenças entre esses 2 tipos de conflito na fase de entrevista com um potencial funcionário. Como determinar que potencial está em um funcionário funcionário em conflito?

1º método - direto. É importante descobrir se uma pessoa é briguenta na fase da entrevista. Se um candidato se candidata a um cargo elevado, as suas capacidades e pontos fortes aumentam, mas as tarefas que tem de resolver também aumentam. Nem sempre há necessidade de utilizar métodos de avaliação sofisticados; por vezes, perguntas diretas são suficientes para o candidato; Entre eles estão:

• Você pode se considerar um funcionário de alto conflito?
• Qual é o conceito de “pessoa em conflito”?
• Que métodos você costuma usar para avaliar a tensão em uma equipe?
• Qual você acha que é o nível aceitável de conflito no trabalho?
• Você acha que é necessário entrar em conflito?

Ao considerar essas questões, a pessoa demonstra sua atitude diante de situações de conflito e sua capacidade de controlar situações em equipe. Por exemplo, a resposta “Os conflitos ajudam a atingir objetivos” pode mostrar que ele os utiliza como pressão sobre os outros. “Os conflitos dificultam o cumprimento dos objetivos” - é provável que o requerente esteja tentando evitar tais situações. “Tensão é uma situação em que todos gritam” - muito provavelmente uma pessoa não consegue administrar o conflito, este é um funcionário escandaloso;

• Como lidar com conflitos e sair deles a seu favor

A segunda maneira está implícita. Todas as pessoas em conflito diferenciam claramente o que devem e o que não devem fazer. Quando a situação não corresponde às suas ideias, iniciam-se tentativas ativas de defesa. Em tal situação, qualquer ação ou questão que invada sua zona de liberdade torna-se causa de agressão ou descontentamento. Por exemplo, diga a frase “Você desligou o telefone? Deveria ter sido desligado antes da entrevista. Se a resposta for “Não, desculpe”, o candidato não sabe como usar uma situação de conflito para seus próprios fins. “Por que preciso desligá-lo?” - uma pessoa está sujeita a conflitos. Cumprimento silencioso deste requisito ou da frase “Não fui avisado” - a pessoa não quer entrar em situação de conflito, a sua opinião fica para si mesma. “Não desliguei, mas posso desligar o som se necessário” é a resposta ideal para esta pergunta.

Você pode usar outros métodos implícitos para entender o nível de escândalo

• Será necessário informar a funcionária sobre o adiamento das férias, mas ela já adquiriu um pacote de viagem. O que você está planejando fazer?
• Você já teve que defender sua posição? Como eles fizeram isso?

A terceira maneira são os segredos. Recomendado este método, quando o grau de conflito do candidato desempenha um papel decisivo no seu trabalho. Afinal, métodos secretos não podem ser considerados agradáveis ​​para as pessoas; tais métodos são classificados como antiéticos. A essência de tais métodos é provocar uma reação incontrolável. Um dos meios mais comuns é derramar café no candidato. Com base na resposta, você pode compreender imediatamente sua resistência ao estresse e o grau de conflito. Outro método é impedir a saída do carro do candidato do estacionamento, colocando aqui um bilhete com um número de telefone. Ao atender a ligação, você precisa dizer que não pode descer agora, pedindo que espere um pouco. Nesse caso, haverá uma reação totalmente natural do requerente, pela qual se poderá avaliar se ele é funcionário de conflito ou não.

O quarto método é confiável. Em um cargo superior, o candidato se prepara mais a fundo para a entrevista, estudando dados sobre a própria empresa e todos os funcionários, utilizando diversas fontes. Não há necessidade de ficar para trás nesse quesito – confira mesmo lugar o trabalho do candidato com feedback de colegas e subordinados. O próprio processo de preparação acaba sendo bastante trabalhoso, mas justifica plenamente tais custos.

Ao selecionar um funcionário, você deve levar em consideração o seu próprio nível de conflito. Nos resultados do teste que postamos você pode encontrar dicas úteis, como agir em caso de alto conflito, baixo grau de conflito ou se houver tendência a conflitos ocultos. Você pode se oferecer para preencher esse teste também para gerentes-chave e entrevistar candidatos .

• Conflitos com clientes: como lidar com brigões
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Referência

Grupo Oratorika LLC


Escopo de atividade: organização e realização de treinamento empresarial para desenvolver habilidades de comunicação ( atuação pública, negociações comerciais, etc.), gerenciamento de projetos e formação de estratégia de liderança


Número de funcionários: 45


Principais clientes: Sberbank da Rússia, VimpelCom, Rolf, Adobe, Apple, Autodesk, Castorama, Graphisoft, Ipsen, Merck, Qiwi, Tele2


Número de treinamentos: mais de 600

• Em que casos as entrevistas de caso são melhores do que as perguntas diretas?
• Como prever o comportamento dos funcionários nas condições de trabalho.
• Como garantir que seu funcionário tenha as mesmas prioridades de trabalho que você.
• Quantos casos você deve oferecer para formar uma opinião adequada sobre o candidato?

Recentemente, durante as entrevistas, os candidatos são cada vez mais solicitados a encontrar uma saída para uma determinada situação ou a descrever o seu comportamento nas circunstâncias propostas. Este é o método entrevista de caso, o que ajuda a avaliar as qualidades pessoais e as competências profissionais do candidato.

Uma entrevista de caso não pode substituir completamente as perguntas habituais, mas será um bom complemento para elas, porque o candidato terá que provar o seu valor e será mais difícil dar respostas desejáveis ​​​​neste contexto para lhe agradar. O caso não precisa ser grande e conter muitas informações; geralmente consiste em uma ou duas frases, por exemplo: você está se comunicando com um cliente estrangeiro que fala mal russo. Você não o entende. O que você vai fazer?

Entrevista de caso(de Inglês. caso – caso, situação), ou entrevista situacional, permite obter informações que não podem ser extraídas do currículo do candidato. Um caso é uma situação problemática retirada da prática da empresa e que sugere diferentes opções de ação. A resposta do candidato permite ter uma ideia de seus traços de personalidade, habilidades profissionais e avaliar como ele reagirá em situações difíceis.

Prós de entrevistas de caso

• Há menos chances de ouvir uma resposta inverídica, mas desejável para o interlocutor.
• Relativamente fácil de usar.
• A capacidade de comparar vários candidatos e escolher o mais adequado.

Entrevista de caso negativo– a probabilidade de tirar uma conclusão errada da resposta do candidato. Se você não aprendeu especificamente a trabalhar com o método de entrevista de caso, precisará usá-lo com cuidado. Determine com antecedência qual habilidade ou qualidade do candidato lhe interessa primeiro. Ouvindo o raciocínio do candidato, você pode analisar o que há de mais características diferentes seu caráter (bem como habilidades, etc.), mas você não deve se distrair com informações estranhas, caso contrário será difícil chegar a uma conclusão final ou você sucumbirá a uma falsa impressão. Digamos que um candidato fale de forma tão bela e convincente que o perdoamos por suas falhas lógicas, embora inicialmente quiséssemos avaliar suas habilidades analíticas. Lembre-se também: um caso é uma avaliação de uma habilidade fundamental.

Perguntas complicadas que revelarão os pontos fortes e fracos do candidato

Empresas como Google, IKEA ou Microsoft realizam entrevistas inusitadas. Os candidatos recebem poucas perguntas, mas são “complicadas”. O que interessa aos empregadores não são as respostas em si, mas a forma de pensar e argumentar do candidato. Você encontrará exemplos dessas perguntas originais no artigo questão especial revista "Diretor Geral".

Que situação problema devo oferecer ao candidato?

Os casos podem ser divididos em três grupos.

1. Para identificar habilidades ou conhecimentos profissionais em uma área restrita. Por exemplo: Você está envolvido na produção de desenhos animados. Que formas de obter lucro você pode oferecer, além do aluguel? Outro exemplo: numa conferência de imprensa, foi-lhe feita uma pergunta que não consegue responder. Suas ações?
2. Avaliar as características pessoais e o estilo de liderança de uma pessoa. Por exemplo: Seu subordinado, que anteriormente apresentava excelentes resultados, diminuiu drasticamente sua eficiência no trabalho. Ao mesmo tempo, ele desempenha formalmente todas as funções. Quais são suas ações? Lee: Você deseja organizar um seminário para funcionários. Mas um coach de negócios está pronto para realizar um seminário para 10 funcionários, e há apenas sete deles na empresa. Suas ações?
3. Para prever a reação de uma pessoa em diferentes situações (incluindo conflitos). Por exemplo: você assumiu um cargo para o qual outro gerente estava se candidatando. Ele trata você com desrespeito e mina sua autoridade. O que você vai fazer? Ou: CEO, sem avisar, entrega a tarefa ao seu subordinado, que já está realizando outra tarefa de responsabilidade (sua). Escolha o curso de ação mais adequado para você.

Para estudar a fundo um candidato, não se deve pedir-lhe que resolva uma dúzia de casos. É melhor escolher uma ou duas situações problemáticas, cuja discussão o ajudará a identificar as principais características do candidato ao cargo. Por exemplo, a principal qualidade de um funcionário do departamento de suporte é o desejo de ajudar e a capacidade de resposta. Neste caso, não é necessário testar Habilidades criativas pessoa. Casos ainda mais úteis e Conselho valioso para entrevistas que você receberá.

Exemplo de caso: ganho comercial ou reputação

Normalmente, uma entrevista de caso não implica uma única opção (resposta) correta - apenas ajuda a compreender as prioridades do candidato. Por exemplo, você deseja verificar o que é mais importante para uma pessoa - obter benefícios comerciais ou preservar a reputação da empresa. Se você fizer uma pergunta direta, provavelmente a resposta será evasiva: o candidato começará a sentir o que você deseja ouvir dele. Em vez disso, você pode apresentar uma situação em que esses dois objetivos obviamente não podem ser alcançados simultaneamente e pedir ao candidato que encontre uma solução. Aqui está um exemplo.

Você recebeu um lote de creme (batatas fritas, remédios, etc.) cujo prazo de validade está prestes a expirar devido a dificuldades na alfândega. Você pode:

• vender esse lote para distribuidores a um preço base, sem informar sobre o prazo de validade (supondo que você tenha essa oportunidade);
• vender aos distribuidores com grande desconto, informando o prazo;
• devolver a mercadoria ao fornecedor, incorrendo em perdas financeiras (para sua empresa, porém, não catastróficas).

Escolha uma opção e justifique sua resposta.

Como simular uma situação problema (caso)

Ao atribuir uma tarefa a um candidato, use métodos simples e linguagem clara, evite terminologia complexa, bem como perguntas pouco claras. Um caso ideal deve atender a diversas condições.

1. É baseado em uma situação da prática real. Funcionários que ocupam cargos semelhantes ao vago podem sugerir tal situação. Histórias de ficção são aceitáveis, desde que sejam prováveis ​​de ocorrer no futuro.
2. A descrição da situação deve conter informações suficientes sobre o problema em si, sobre os participantes dos eventos e sobre os recursos de que dispõem.
3. É melhor imaginar a situação em desenvolvimento, os eventos a serem organizados em ordem cronológica e ao mesmo tempo traçar o prazo, ou seja, indicar em quanto tempo o problema deve ser resolvido.
4. Ao final, é necessário formular uma pergunta específica, cuja resposta será a solução.

Às vezes vale a pena fornecer especificamente mais (ou menos) dados do que os necessários para resolver o problema. Por exemplo, você deseja testar a capacidade de um gerente de alto escalão de ver o principal e não se prender a detalhes. Forneça muitas informações diferentes no caso - significativas e sem importância para a situação em discussão. Para responder à pergunta, o candidato terá que destacar informações importantes e abstrair dos detalhes.

Pode haver outro caso: você precisa descobrir se o gerente é capaz de chegar ao fundo da questão razões verdadeiras dificuldades e se é fácil impor-lhe a visão da situação de outra pessoa. Ofereça ao candidato um caso que não contém as informações necessárias. Para dar uma boa resposta, ele terá que admitir que não há informação suficiente (e dizer quais outros dados ele precisa). É ruim que o requerente tente tirar conclusões com base na descrição inicial do problema.

Antes de usar um estudo de caso durante uma entrevista, teste-o em profissionais que trabalham. Selecione os três primeiros na divisão que precisa de um gestor de topo e discuta o caso com eles. Em seguida, analise as opções de resposta e determine se elas medem as qualidades desejadas.

• Entrevistando um candidato a emprego: 7 métodos confiáveis ​​de seleção de pessoal

Como fazer perguntas durante uma entrevista de caso

Deixe-me lembrá-lo esquema geral conversas: primeiro você deve fazer perguntas sobre o presente do candidato (o que você faz, por que veio até nós, etc.), depois sobre o passado (em que você se formou, qual a sua experiência profissional), depois sobre o futuro ( o que você espera de um novo emprego, quais são seus planos para a vida) e por fim, sobre interesses e hobbies. Você pode apresentar um caso quando a conversa se voltar para a discussão do futuro.

Ao ouvir uma decisão, aconselho que faça perguntas esclarecedoras ao candidato (por quê? como isso se manifesta?). Eles ajudarão uma pessoa a se abrir. Você deve evitar perguntas e comentários que atrapalhem o contato. Vou dar exemplos.

1. Você está familiarizado com métodos de planejamento? A pergunta é ruim porque pressupõe a superioridade de quem pergunta, obriga a escolher entre “sim” e “não” e não dá oportunidade de responder com mais detalhes. Uma pergunta melhor é: quais métodos de planejamento você prefere?
2. Mas você acabou de dizer isso... Tal observação mostra desconfiança. É melhor dizer: se bem entendi, você pensa que...
3. Você concorda que...? Sente a pressão. Você pode reformular: Para resumir o que você disse, você acha...

Avaliação das respostas recebidas

Você só pode fazer uma avaliação comparando o que o candidato disse com o que você acha que é a resposta ideal. Se você pedisse a um candidato para encontrar uma saída para uma situação problemática que realmente ocorreu na empresa, o tempo já teria lhe dado a resposta correta (por isso as melhores perguntas para entrevistas de caso são baseadas em situações reais). Caso não haja uma resposta verificada, você pode comparar a decisão do candidato com a opinião de especialistas da mesma área que você valoriza, ou com a sua ideia do que deve ser feito nas circunstâncias propostas.

Um exemplo de entrevista de caso com base em experiência real

Um case que apresentei aos gerentes de vendas em entrevistas. O exemplo é tirado da prática - uma vez que tivemos exatamente esta situação. Um cliente um pouco embriagado chegou à sede da nossa empresa, onde estão expostas amostras de pedras decorativas. Ele diz: “Então, que tipo de cidade você tem à venda aqui, me diga”

Resposta do candidato 1. Você tem hoje Mau humor. Vamos conversar na próxima vez.

Resposta do candidato 2. Deixe-me falar sobre essas amostras - na verdade, produzimos produtos de alta qualidade, e não g….

Resposta do candidato 3. Mas de todos os produtos existentes no mercado, o nosso é o que apresenta a melhor relação qualidade-preço. Em quê você está interessado? Eu vou te contar mais.

Seleção de um líder. Os dois primeiros candidatos hesitaram, mas o terceiro sorriu e falou com o cliente na sua língua, mas com uma atitude positiva. Eu o escolhi: ele não se confundiu, não caiu na pretensão, mas encontrou uma saída sem perder o senso de humor. Acho que a resposta dele é a melhor para fazer contato. Em geral, sou próximo dessas pessoas - positivo, espirituoso e de reação rápida.

Os gestores de RH adoram fazer perguntas sobre competências – e um dos seus tópicos favoritos é o conflito. Aqui estão alguns exemplos de questões relacionadas à resolução de conflitos:

• Conte-me sobre um projeto de colaboração em que você teve que trabalhar com um colega de trabalho difícil.
• Conte-me sobre uma ocasião em que você teve um conflito no trabalho.
• Dê um exemplo de uma situação em que você teve que resolver uma disputa entre colegas de trabalho.
• Conte-me sobre uma ocasião em que você discordou de seu gerente/colega de trabalho.

Existem muitas outras variações de perguntas sobre este tema, o que é muito comum. Do ponto de vista de um gestor de RH, o objetivo da pergunta sobre conflito é descobrir a capacidade do candidato de resolver conflitos e

Recentemente, numa sessão de coaching, perguntei ao meu cliente: “Como você resolveria um conflito com um colega de trabalho?” A resposta foi: “Eu pediria a ele para encontrá-lo no estacionamento depois do trabalho e conversar com ele de homem para homem”. Você acha que ele conseguiria um emprego com essa resposta?

Antes de dizer como responder a esta pergunta, vamos refrescar um pouco a memória sobre o que

Muitas entrevistas de emprego fazem perguntas sobre competências que começam com “Conte-me sobre uma época...” ou “Dê-me um exemplo...” Essas perguntas dão aos entrevistadores uma ideia de como você lidou com as coisas. situações específicas e problemas do passado. Existe uma crença, partilhada por muitos recrutadores, de que o desempenho passado de um candidato diz muito mais sobre o seu desempenho futuro num novo emprego.

Por que o entrevistador pergunta sobre a habilidade de “resolução de conflitos”?

Muitos empregos exigirão que você seja capaz de se dar bem com tipos diferentes de pessoas. Alguns de seus colegas, gerentes ou clientes podem não ser totalmente adequados e irritá-lo. Inevitavelmente, surgirão divergências. Você deve abordar a resolução de conflitos de uma perspectiva profissional para ter sucesso no trabalho.

Seu entrevistador quer entender como você reagirá a uma situação de conflito. Na entrevista, todos os candidatos parecem simpáticos e simpáticos, mas o que acontece se você for contratado e Natalya, do departamento relacionado, começar a insultá-lo?

Perguntas sobre “resolução de conflitos” são muito populares entre os gestores de RH, porque todos desejam contratar. Os entrevistadores costumam perguntar ao candidato sobre sua experiência de trabalho em equipe e estão especialmente interessados ​​naquelas experiências que incluíram conflito ou um “colega difícil”.

Como responder a uma questão de competência sobre a capacidade de resolver conflitos?

Esse tipo de pergunta pode te pegar de surpresa. Afinal, provavelmente você estava focado nos aspectos positivos do seu currículo. Ninguém gosta de falar sobre um conflito que aconteceu no trabalho. Muitos conflitos de trabalho são chatos de falar. Além disso, você provavelmente preferirá fingir que é um prazer trabalhar com você e que ninguém nunca teve problemas com você.

Perguntas de competência sobre habilidades de resolução de conflitos forçam você a falar sobre uma situação nada agradável. Pode ser difícil voar bom exemplo- e será ainda mais difícil descrever sucintamente a história de uma forma que o mostre sob uma luz favorável.

É por isso que é tão importante apresentar antecipadamente um exemplo usando a técnica STAR. Seu objetivo não é memorizar o texto palavra por palavra. A técnica STAR permite estruturar e moldar sua resposta usando uma lista com marcadores.

Um exemplo de resposta à pergunta é “Conte-me sobre uma ocasião em que você teve um conflito enquanto trabalhava em um projeto conjunto”.

Aqui breve revisão usando a técnica STAR para criar uma história de resolução de conflitos.

C/T (Situação - situação/Tarefa - tarefa)

— Descreva brevemente o conflito que surgiu. Forneça apenas as informações necessárias para entender o contexto.

Um exemplo de uso de uma lista com marcadores para descrever uma situação/tarefa:

• Eu estava trabalhando na criação de nosso novo folheto corporativo. Fomos submetidos a restrições muito rigorosas, uma vez que precisávamos de tempo para imprimir brochuras para a próxima grande exposição.
• Fui responsável pela entrega no prazo e também liderei uma equipe dos departamentos de Marketing, Vendas e Design.
• O designer designado para este projeto era muito talentoso, mas infelizmente não cumpriu o prazo que estabeleci. Quando fui contar a ele sobre o prazo, ele gritou comigo.

Prós desta resposta: listar os principais pontos da história mostrou um contexto claro - este foi um projeto muito importante e complexo com um prazo apertado. Um designer que não só perdeu o prazo, mas também fez birra ao desaprová-lo. Este é um conflito real que pode levar ao desastre se a resposta for incorreta.

Conselho: Não sobrecarregue o entrevistador com detalhes desnecessários. Ele não precisa saber sobre esquema de cores brochuras e sobre a história da exposição.

A(Ações - ações)

— Conte-nos sobre as principais ações que você realizou. Se surgir conflito, a ênfase deve ser colocada na resolução de divergências de forma profissional.

Um exemplo de uso de uma lista com marcadores para descrever ações:

• É claro que eu não esperava tal reação dele, mas permaneci calmo. Reconheci que o prazo era apertado e expliquei novamente a importância de ter os folhetos prontos para a feira.
• Ele relaxou um pouco quando viu que eu não o estava atacando. Ele me contou sobre seus outros projetos e como estava sobrecarregado. Perguntei-lhe se poderia ajudá-lo a encontrar uma solução para o problema.
• Concordamos que se seu gerente descobrisse a importância desse projeto e quanto tempo ele consumia, ele seria afastado de outros projetos. Decidimos que conversaríamos com ele juntos.
• Ela acabou entregando seus outros projetos aos demais designers, o que permitiu que ele se acalmasse e se concentrasse na produção do folheto.

Prós desta resposta: O candidato explicou quais ações ele tomou e por quê. Acrescentou ainda que permaneceu calmo sob pressão, assumiu uma posição firme sobre esta questão e foi capaz de convencer outras pessoas (o designer e o seu supervisor) do seu ponto de vista.

Conselho: Liste ações que estejam diretamente relacionadas à resolução de conflitos e mostre seu profissionalismo.

R (Resultados - resultados)

— Toda história deveria ter um final feliz. Conclua sua resposta descrevendo os resultados positivos de suas ações. Esses resultados podem ser expressos quantitativamente (aumento de vendas em 20%) ou qualitativamente (O cliente ficou satisfeito com meu atendimento e relatou isso ao meu gerente, meu gerente gostou do meu nova abordagem, e ele me promoveu).

Um exemplo de uso de uma lista com marcadores para descrever resultados:

• Como resultado, o designer conseguiu se concentrar no folheto e cumprir os prazos.
• Ele se desculpou por seu comportamento e me agradeceu por minha ajuda.
• Lançamos um folheto para o início da exposição e recebemos muitos comentários positivos de nossos representantes de vendas e clientes.
• Nossa exposição gerou um aumento de 45% nas vendas, e acredito que isso papel fundamental um novo folheto foi reproduzido.

Prós desta resposta: História curta com um final feliz. O candidato descreveu resolução de conflitos, efeitos positivos no relacionamento com o designer e resultados do negócio.

Conselho: Os resultados expressos em números impressionam mais o entrevistador. Porém, isso nem sempre é possível, mas você deve escolher o exemplo com resultados mais significativos.

Dicas sobre como responder a perguntas de competência sobre habilidades de resolução de conflitos:

1. Dê um bom exemplo:

• Selecione uma história que mostre que você adotou uma abordagem eficaz para resolver conflitos.
• Seja específico. Não dê uma resposta genérica, como: “Eu lido com conflitos o tempo todo e aprendi a manter a calma nessas situações e aprendi que as habilidades de comunicação são fundamentais”.
• Não fale sobre um desentendimento menor (“Ele não queria comida italiana no almoço”) ou um conflito que foi resolvido por outra pessoa. Sua tarefa é mostrar suas habilidades comunicação interpessoal e capacidade de resolução de problemas.

2. Forneça informações específicas sobre suas atividades:

• O mais memorável e histórias interessantes inclua detalhes suficientes para delinear quadro geral. Explique por que esse conflito foi importante e como você resolveu isso com sucesso.
• No entanto, você deve fazer todos os esforços para manter a história curta. É muito fácil se desviar, especialmente se você não preparou um exemplo forte com antecedência. Não se distraia da ideia principal.
• Atenha-se à lista com marcadores. Não tente memorizar o texto.

3.Treinamento

Reserve um tempo para praticar sua história. Isto é especialmente importante ao contar uma história relacionada ao conflito e sua resolução. Você deve se sentir confiante ao discutir momentos desagradáveis e seja convincente ao apresentar sua posição durante uma entrevista. Ajudo os candidatos a preparar seus exemplos de respostas para concluir com êxito uma entrevista comportamental. No âmbito do curso de formação “Entrevista Master”, poderá solicitar uma sessão de coaching para preparar respostas a questões baseadas em competências, tendo em conta a sua área de atividade e cargo.