A Inglaterra e a França costumam ser chamadas: "os países clássicos da etiqueta". No entanto, eles não podem ser chamados de berço da etiqueta, grosseria da moral, ignorância, adoração da força bruta, etc. no século 15 eles dominam os dois países, não se pode falar da Alemanha e de outros países da Europa naquela época, apenas a Itália daquela época é uma exceção. O enobrecimento da moral da sociedade italiana começa já no século XIV. O homem passou dos costumes feudais para o espírito dos tempos modernos, e essa transição começou na Itália mais cedo do que em outros países. Se compararmos a Itália do século XV com outros povos da Europa, um grau mais alto de educação, riqueza e capacidade de decorar a vida imediatamente chama a atenção. E, ao mesmo tempo, a Inglaterra, terminada uma guerra, é arrastada para outra, permanecendo até meados do século XVI um país de bárbaros. Na Alemanha, a guerra cruel e implacável dos hussitas, a nobreza era ignorante, a primeira lei prevaleceu, a resolução de todas as disputas pela força. A França foi escravizada e devastada pelos britânicos, os franceses não reconheceram nenhum mérito além do militar, eles não apenas não respeitavam a ciência, mas até mesmo todos os cientistas eram as pessoas mais insignificantes.

Em suma, enquanto o resto da Europa estava se afogando em lutas intestinais, e a ordem feudal ainda estava em força total, a Itália era um país de uma nova cultura, que merece ser justamente chamado de berço da etiqueta.

O conceito de etiqueta

As normas de moral estabelecidas são o resultado de um longo processo de estabelecimento de relações entre as pessoas. Sem a observância dessas normas, as relações políticas, econômicas, culturais são impossíveis, porque é impossível existir sem respeitar o outro, sem impor certas restrições a si mesmo.

Etiqueta é uma palavra de origem francesa, que significa comportamento. Inclui as regras de cortesia e polidez adotadas na sociedade.

A etiqueta moderna herda os costumes de quase todos os povos, desde a antiguidade até os dias atuais. Basicamente, essas regras de conduta são universais, pois são observadas por representantes não apenas de uma determinada sociedade, mas também por representantes dos mais diversos sistemas sociopolíticos existentes em mundo moderno. Os povos de cada país fazem suas próprias alterações e acréscimos de etiqueta, devido ao sistema social do país, às especificidades de sua estrutura histórica, tradições e costumes nacionais.

Existem vários tipos de etiqueta, sendo os principais:

• - etiqueta da corte - um procedimento estritamente regulamentado e formas de tratamento estabelecidas nas cortes dos monarcas;
• -diplomático regras de etiqueta comportamento de diplomatas e outros funcionários em contato entre si em várias recepções diplomáticas, visitas, negociações;
• -etiqueta militar - conjunto de regras, normas e modos de comportamento dos militares geralmente aceitos no exército em todas as áreas de sua atividade;
• Etiqueta civil geral - um conjunto de regras, tradições e convenções observadas pelos cidadãos ao se comunicarem.

A maioria das regras de etiqueta diplomática, militar e civil geral coincidem até certo ponto. A diferença entre eles reside no fato de que se dá mais importância à observância das regras de etiqueta pelos diplomatas, pois o desvio ou a violação dessas regras pode prejudicar o prestígio do país ou de seus representantes oficiais e levar a complicações na relações entre os estados.

À medida que as condições da vida humana mudam, o crescimento das formações e da cultura, algumas regras de comportamento são substituídas por outras. O que costumava ser considerado indecente se torna geralmente aceito e vice-versa. Mas os requisitos de etiqueta não são absolutos: sua observância depende do lugar, do tempo e das circunstâncias. Comportamento que é inaceitável em um lugar e sob uma circunstância pode ser apropriado em outro lugar e sob outras circunstâncias.

As normas de etiqueta, em contraste com as normas de moralidade, são condicionais, são, por assim dizer, a natureza de um acordo não escrito sobre o que é geralmente aceito no comportamento das pessoas e o que não é. Toda pessoa culta deve não apenas conhecer e observar as normas básicas de etiqueta, mas também entender a necessidade de certas regras e relacionamentos. As maneiras refletem amplamente a cultura interna de uma pessoa, suas qualidades morais e intelectuais. A capacidade de se comportar adequadamente na sociedade é muito grande importância: facilita o estabelecimento de contactos, contribui para a compreensão mútua, cria relações boas e estáveis.

Deve-se notar que uma pessoa educada e educada se comporta de acordo com as normas de etiqueta não apenas em cerimônias oficiais, mas também em casa. A polidez genuína, que se baseia na benevolência, é determinada por um ato, um senso de proporção, sugerindo o que pode e o que não pode ser feito em determinadas circunstâncias. Tal pessoa nunca violará a ordem pública, não ofenderá outra por palavra ou ação, não ofenderá sua dignidade.

Infelizmente, existem pessoas com um duplo padrão de comportamento: um - em público, o outro - em casa. No trabalho, com conhecidos e amigos, são educados, prestativos, mas em casa não fazem cerimônia com parentes, são rudes e sem tato. Isso fala de uma baixa cultura de uma pessoa e uma má educação.

A etiqueta moderna regula o comportamento das pessoas na vida cotidiana, no trabalho, em Em locais públicos e na rua, em visita e em vários tipos de eventos oficiais - recepções, cerimônias, negociações.

Assim, a etiqueta é uma parte muito grande e importante da cultura humana, moralidade, moralidade, desenvolvida ao longo de muitos séculos de vida por todos os povos de acordo com suas idéias de bondade, justiça, humanidade - no campo da cultura moral e beleza, ordem, melhoria, conveniência cotidiana - em áreas de cultura material.

Boas maneiras

Um dos princípios básicos da vida moderna é a manutenção de relações normais entre as pessoas e o desejo de evitar conflitos. Por sua vez, o respeito e a atenção só podem ser conquistados com respeito pela cortesia e comedimento. Portanto, nada é tão valorizado pelas pessoas ao nosso redor quanto a polidez e a delicadeza, mas na vida muitas vezes temos que lidar com grosseria, aspereza, desrespeito pela personalidade de outra pessoa. A razão aqui é que subestimamos a cultura do comportamento humano, suas maneiras.

Boas maneiras - uma maneira de se comportar, uma forma externa de comportamento, tratamento de outras pessoas, expressões usadas na fala, tom, entonação, marcha, gesticulação e até expressões faciais características de uma pessoa.

Na sociedade, a modéstia e a contenção de uma pessoa, a capacidade de controlar suas ações, de se comunicar com cuidado e tato com outras pessoas são consideradas boas maneiras. Costuma-se considerar os maus hábitos de falar alto, não se envergonhar nas expressões, arrogância nos gestos e no comportamento, desleixo nas roupas, grosseria, manifestada em franca hostilidade para com os outros, no desrespeito aos interesses e pedidos alheios, impondo sua vontade descaradamente e desejos sobre outras pessoas, na incapacidade de conter a irritação, no insulto deliberado à dignidade das pessoas ao redor, na falta de tato, na linguagem obscena, no uso de apelidos humilhantes.

As maneiras referem-se à cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta. Etiqueta implica uma atitude benevolente e respeitosa para com todas as pessoas, independentemente de sua posição e status social. Inclui tratamento cortês de uma mulher, atitude respeitosa para com os anciãos, formas de se dirigir aos anciãos, formas de tratamento e saudações, regras de conversação, modos à mesa. Em geral, a etiqueta em uma sociedade civilizada coincide com requerimentos gerais cortesia, que se baseiam nos princípios do humanismo.

Um pré-requisito para a comunicação é a delicadeza, a delicadeza não deve ser excessiva, transformar-se em bajulação, levar a elogios injustificados do que você vê ou ouve. Não é necessário esconder com força que você está vendo algo pela primeira vez, ouvindo, saboreando, temendo que, de outra forma, você seja considerado ignorante.

Polidez

Todos conhecem as expressões: "polidez fria", "polidez gélida", "polidez desdenhosa", em que os epítetos somados a essa maravilhosa qualidade humana não apenas matam sua essência, mas a transformam em seu oposto.

Emerson define polidez como "a soma de pequenos sacrifícios" que fazemos àqueles ao nosso redor com quem estabelecemos certos relacionamentos de vida.

Infelizmente, a bela declaração de Cervantes é completamente apagada: "Nada custa tão pouco e não é tão valorizado quanto a polidez". A verdadeira polidez só pode ser benevolente, pois é uma das manifestações de benevolência sincera e desinteressada em relação a todas as outras pessoas com quem uma pessoa deve se encontrar no trabalho, na casa onde mora, em locais públicos. Com colegas de trabalho, com muitos conhecidos na vida cotidiana, a polidez pode se transformar em amizade, mas a benevolência orgânica para com as pessoas em geral é uma base obrigatória para a polidez. Uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações, seu conteúdo e manifestação externa seguem os princípios morais da moralidade e correspondem a eles.

Um dos principais elementos da polidez é a capacidade de lembrar nomes. Eis como diz D. Carnega. “A maioria das pessoas não se lembra de nomes porque não quer gastar tempo e energia focando, solidificando, gravando indelevelmente esses nomes em sua memória. Eles inventam desculpas para si mesmos que estão muito ocupados. Franklin Roosevelt, e encontrou tempo para recordar e, por vezes, até recordar os nomes dos mecânicos com os quais teve de entrar em contacto... F. Roosevelt sabia que uma das formas mais simples, inteligíveis e eficazes de ganhar o O favor daqueles ao seu redor é lembrar seus nomes e incutir neles a consciência de seu próprio significado.

Tato e sensibilidade

O conteúdo desses dois nobres qualidades humanas atenção, profundo respeito mundo interior aqueles com quem nos comunicamos, o desejo e a capacidade de compreendê-los, de sentir o que pode lhes dar prazer, alegria ou vice-versa, causam-lhes irritação, aborrecimento, ressentimento. O tato, a sensibilidade também é um senso de proporção que deve ser observado na conversa, nas relações pessoais e oficiais, a capacidade de sentir o limite além do qual, como resultado de nossas palavras e ações, uma pessoa experimenta ressentimento imerecido, tristeza e, às vezes, dor. Uma pessoa com tato sempre leva em consideração circunstâncias específicas: a diferença de idade, sexo, status social, o local da conversa, a presença ou ausência de estranhos.

O respeito pelos outros é um pré-requisito para o tato, mesmo entre bons camaradas. Você provavelmente teve que lidar com uma situação quando em uma reunião alguém casualmente joga "bobagem", "bobagem", etc. durante os discursos de seus companheiros. Esse comportamento muitas vezes se torna a razão pela qual, quando ele próprio começa a falar, até mesmo seus julgamentos são recebidos com calafrios pela platéia. Eles dizem sobre essas pessoas:

"A natureza lhe deu tanto respeito pelas pessoas que ele só precisa disso para si mesmo." O respeito próprio sem respeito pelos outros inevitavelmente degenera em presunção, arrogância, arrogância.

A cultura do comportamento é igualmente obrigatória por parte do inferior em relação ao superior. Expressa-se principalmente em uma atitude honesta para com os próprios deveres, em estrita disciplina, bem como no respeito, cortesia, tato em relação ao líder. O mesmo vale para os colegas. Exigente atitude respeitosa para si mesmo, pergunte mais frequentemente uma pergunta: Você responde-lhes o mesmo.

O tato, a sensibilidade também implicam a capacidade de determinar com rapidez e precisão a reação dos interlocutores à nossa declaração, ações e, em casos necessários, autocrítica, sem sentimento de falsa vergonha, pedir desculpas pelo erro cometido. Não só isso não diminuirá sua dignidade, mas, ao contrário, a fortalecerá na opinião das pessoas pensantes, mostrando-lhes sua característica humana excepcionalmente valiosa - a modéstia.

O conhecido termo "etiqueta" vem de palavra francesa etiqueta - ética. Este é um conjunto de regras para o comportamento humano adequado na sociedade. As raízes históricas do termo em seu formato moderno remontam ao reinado do rei francês Luís XIV.

A origem do conceito

A história deste conceito tem origem na França. Isso está relacionado ao fato de que o termo foi usado pela primeira vez na corte do rei francês. Antes do próximo evento social, cartões especiais foram distribuídos aos convidados. Indicavam as provisões básicas de comportamento.

Foi assim que surgiu o primeiro conjunto oficial de regras de conduta em uma sociedade cultural. Desde então, começou o desenvolvimento ativo da etiqueta nas classes altas, apesar de existirem certas disposições e normas nos tempos antigos.

Especialistas garantem que as primeiras regras tácitas funcionaram no território da Europa durante a Idade Média, mas não foram registradas em nenhum lugar. Os convidados que participavam de longas festas sentavam-se em uma certa sequência, embora naquela época não houvesse talheres em seu sentido moderno.

A França é geralmente reconhecida como o berço do conceito de "etiqueta", no entanto, alguns especialistas asseguram que a Inglaterra também contesta a posição do antepassado do fenômeno acima. Apesar da formação de certas normas de comportamento, elas não puderam se desenvolver adequadamente devido às condições duras e cruéis da época. Como resultado, moralidade, moralidade e espiritualidade ficaram em segundo plano.

Há evidências de que certas regras de boas maneiras surgiram no século XIV dentro das fronteiras da Itália. O crescimento pessoal cultural começou a ser observado no estado. A essência social começou a importar na sociedade.

No século XV, os talheres pessoais começaram a ser usados ​​nos países europeus. Um século depois, esses atributos se tornaram obrigatórios durante os jantares. O uso de garfo e faca foi o impulso para a formação da etiqueta pública europeia.

O desenvolvimento e a disseminação desse efeito foram particularmente influenciados pelo ritual da corte. Havia a necessidade do cargo de mestre de cerimônias, que monitorava cuidadosamente a implementação de todas as instruções e instruções necessárias.

Listas compiladas de pessoas que tinham o direito de acompanhar os monarcas durante suas caminhadas e outros eventos.

Idade da iluminação

As regras de etiqueta tornaram-se especialmente difundidas durante o Iluminismo. Nesse período, eles se mudaram de estratos mais altos conhecer o resto da população. As normas tornaram-se mais simplificadas e democráticas, em comparação com os costumes na corte.

O significado moderno do termo evoluiu ao longo de vários séculos e chegou ao nosso tempo. Por exemplo, cavaleiros, estando na companhia de pessoas próximas, tiravam seus capacetes. Isso demonstrou claramente sua confiança. Os homens agora estão tirando seus chapéus dentro de casa. Eles também desnudaram a cabeça como um sinal de saudação às pessoas que passavam.

A tradição de apertar as mãos em uma reunião também tem origem na Europa.. Igual em categoria de idade ou posição, as pessoas apertavam as mãos enquanto a pessoa superior era beijada.

O júnior não deveria estender a mão para cumprimentá-lo primeiro.

Rússia antiga

Os historiadores acompanham o processo de aparecimento da etiqueta no território da Rússia desde o período pré-petrino. A etiqueta da época diferia significativamente das maneiras dos europeus. Cidadãos estrangeiros muitas vezes percebiam as normas cotidianas do comportamento russo como algo selvagem e até bárbaro.

As tradições bizantinas tiveram uma enorme influência na formação de regras de conduta na Rússia. Não apenas a etiqueta local foi emprestada deste estado, mas também as tradições seculares nacionais. Eles cruzaram para terras russas junto com a religião cristã. Apesar de tais mudanças, foi possível preservar os ritos pagãos que sobreviveram até o presente.

O segundo fator que mudou o modo de vida habitual das pessoas é a influência do jugo mongol-tártaro. Elementos separados desta cultura passaram para as terras da Rússia Antiga.

Status social

A posição de uma pessoa desempenhou um papel enorme na sociedade. Nesse sentido, os habitantes da Rússia e Europa Ocidental eram muito semelhantes. O povo russo também homenageou os mais velhos.

Havia uma relação especial com os convidados. Se uma pessoa importante viesse à casa, ela era pessoalmente recebida pelo proprietário na varanda. Os mais novos na escala social e idade já eram atendidos em uma sala de casa, e um igual era recebido no corredor.

Pessoas nobres da época andavam com uma bengala especial. Atravessando a soleira do prédio, eles a deixaram no corredor. Os chapéus foram removidos e carregados nas mãos.

A religião teve uma enorme influência sobre as normas de comportamento. Entrando na casa, os convidados pararam perto dos ícones e foram batizados. Então eles fizeram três reverências tradicionais às imagens sagradas. Em seguida, os convidados tinham que cumprimentar o anfitrião com uma reverência. Pessoas próximas trocaram apertos de mão e abraços.

Assim que os convidados saíram, fizeram quase a mesma sequência de ações, benzendo-se e curvando-se com a imagem dos santos. Então nos despedimos do dono. Assoar o nariz, espirrar e tossir em uma festa era falta de educação.

Vestuário e aparência

As roupas de homens e mulheres russos durante a Idade Média não eram muito diferentes. Além disso, não havia grade dimensional, todas as coisas eram livres. Na estação fria, eles sempre usavam casacos de pele de carneiro, jaquetas de banho, casacos de pele e outras roupas quentes. Roupas bonitas, decoradas com elementos decorativos, falavam do alto status e prosperidade de uma pessoa. Os camponeses usavam botas de feltro no frio e a nobreza usava botas.

De acordo com as regras de boas maneiras, as mulheres usavam longas tranças. O cabelo trançado era obrigatório. Cabelo solto não era usado, era considerado indecente. Os homens daquela época eram decorados com barbas e bigodes exuberantes.

celebração

No início da festa na Rússia, os convidados pediram um copo de vodka. Ela precisava ser comida com pão. Pratos pré-cortados foram colocados na mesa. Talheres feitos de metais preciosos foram colocados com eles, no entanto, eles não tinham uma função prática. Essas decorações testemunhavam a hospitalidade e a riqueza do dono da casa.

Os ossos não foram deixados em um prato, mas foram colocados em uma tigela separada.

Os convidados da festa tentaram experimentar todas as bebidas e pratos oferecidos pelos anfitriões, isso foi considerado um sinal de reverência especial.

época de Pedro

No desenvolvimento da etiqueta durante o tempo de Pedro I, as tendências ocidentais começaram a ser intensamente introduzidas. A moda da Alemanha, Inglaterra e Holanda também teve um impacto significativo. As normas comportamentais da alta sociedade daquele período mudaram e se transformaram significativamente. Então eles passaram para as pessoas comuns.

Depois de um tempo, a influência dos estados europeus acima mudou para o francês. Naquela época, a rainha Elizabeth governava o estado. Tradição, idioma, moda e muito mais passaram para as terras russas.

O comportamento social das pessoas seculares adquiriu o caráter de sentimentalismo. Depois que se transformou com sucesso em romantismo. As pessoas começaram a se interessar pela educação. A arte vem à tona: pintura, música, literatura.

Os historiadores observam que um declínio acentuado na influência da França foi perceptível em 1812, após o fim da Segunda Guerra Mundial.

Apesar da reestruturação social, a moda Francês. Ele estava especialmente interessado em senhoras da alta sociedade.

Normas de comportamento na sociedade feudal da Europa

O conhecido sistema de cavalaria originou-se na Europa no século 11. Ela influenciou significativamente a formação da etiqueta europeia e, depois disso, mundial. Durante este período, novos rituais e tradições começaram a aparecer, que começaram a literalmente "absorver" na sociedade. Este é o momento dos torneios de justas mundialmente famosos e feitos para a glória das belas damas.

Ao mesmo tempo, surgiu um rito de consagração de homens em cavaleiros. Uma cerimônia especial foi realizada em conexão com as regras e regulamentos estabelecidos. Os cavaleiros criam seu próprio código pessoal e o seguem rigorosamente. As regras estabelecidas por este conjunto tornam-se obrigatórias para os guerreiros. O tratado indicava não apenas as normas de comportamento, mas também o estilo de vestimenta e o tema dos símbolos usados.

Desigualdade de gênero

Na Europa medieval, a desigualdade entre homens e mulheres foi claramente demonstrada. O belo sexo tinha muito menos direitos e liberdades em comparação com os homens da época. O patriarcado reinou e os direitos da metade forte da humanidade foram consagrados no nível legislativo. Este modo de vida foi apoiado pela igreja.

Essas restrições influenciaram o processo de estabelecimento de normas comportamentais para homens e mulheres.

Cavaleiros e senhoras

Regras especiais de etiqueta surgiram como resultado do relacionamento dos cavaleiros com seus amantes. O homem praticamente se tornou o servo da senhora. Ele cumpriu todos os caprichos e caprichos da senhora do coração. Tal modelo de comportamento existia, mesmo que a mulher não compartilhasse os sentimentos do namorado, e o amor permanecesse não correspondido.

Para se tornar a amada dama de um cavaleiro, uma mulher tinha que atender a certos padrões. Ela deve ser externamente atraente, sociável e curiosa. A capacidade de conduzir conversas seculares era reverenciada. Os relacionamentos não dependiam do estado civil

Para ser considerado um verdadeiro cavaleiro, um homem deve ser corajoso, forte, honesto, sincero, hospitaleiro e generoso. Essas e outras qualidades eles mostraram durante as batalhas e inúmeros torneios. O cavaleiro foi obrigado a manter sua palavra a todo custo. Eles também organizaram festas magníficas, demonstrando claramente a generosidade.

Presente

Os presentes que os cavaleiros davam às suas damas eram considerados boas maneiras. Um presente ideal é um item de toalete (decoração, pente, lenço e muito mais). Se um homem se tornasse um vencedor em um torneio, ele definitivamente daria o cavalo de seu oponente e sua arma para sua amada como troféu. A senhora tinha todo o direito de recusar a oferta. Isso falava de sua indiferença para com o homem.

votos

Cavaleiros e damas às vezes faziam juramentos entre si. Às vezes eram coisas sem sentido e estúpidas, mas eram respeitadas sem falhas. Por exemplo, um homem pode apresentar tais condições: ele se recusou a cortar o cabelo até um determinado feito ou uma data significativa.

Neste momento, a mulher poderia se recusar completamente a comer.

Regras para cortesãos

Representantes da alta sociedade tinham que seguir impecavelmente as regras de etiqueta. Eles eram mais exigentes. Durante o período final da Idade Média maneiras eram de particular importância. Essas regras que foram adotadas há vários séculos foram preservadas, transformadas e transformadas.

Na Idade do Iluminismo, começaram a aparecer os primeiros manuais que continham as disposições da ética palaciana. Representantes da nobreza estudavam cuidadosamente os livros didáticos.

O livro dizia o seguinte:

• Regras básicas de conversação.
• Cronograma correto.
• Como se comportar durante várias cerimônias e muito mais.

As principais características da etiqueta das pessoas de alto escalão são os detalhes mais finos que foram de grande importância. Siga todos os pontos exatamente pré-requisito. Durante os bailes, a nobreza aderiu a certos conjuntos de regras e as cumpriu sem questionar.

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais respeitada.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

No inicio XVIII século, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual todos que se comportassem "em violação da etiqueta" estariam sujeitos a punição.

Etiqueta- uma palavra de origem francesa, que significa uma forma de comportamento. A Itália é considerada o berço da etiqueta. A etiqueta prescreve as normas de comportamento na rua, no transporte público, na festa, no teatro, nas recepções de negócios e diplomáticas, no trabalho, etc.

Infelizmente, na vida muitas vezes encontramos grosseria e aspereza, desrespeito pela personalidade do outro. A razão é que subestimamos a importância da cultura do comportamento humano, suas maneiras.

Maneiras- esta é uma maneira de se portar, a forma externa de comportamento, o tratamento de outras pessoas, bem como o tom, entonações e expressões usadas na fala. Além disso, são gestos, marcha, expressões faciais características de uma pessoa.

A modéstia e a contenção de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento, de tratar outras pessoas com cuidado e tato são consideradas boas maneiras. Consideram-se maus modos: o hábito de falar alto e rir; arrogância no comportamento; o uso de expressões obscenas; aspereza; desleixo de aparência; manifestação de hostilidade a outros; incapacidade de conter a irritação; gafe. Boas maneiras referem-se à cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e a verdadeira cultura do comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

Etiqueta empresarialé um conjunto de regras de conduta nos negócios, relações de serviço. É o lado mais importante da moralidade do comportamento profissional de uma pessoa de negócios.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento de apenas formas externas de comportamento, mas sem uma cultura interna, sem observar padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, aponta que todas as questões de etiqueta, da ostentação à troca de presentes, devem ser tratadas à luz de padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve o cumprimento das regras comportamento cultural atitude respeitosa para com a pessoa.

Jen Yager formulou seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora. Chegar atrasado não apenas interfere no trabalho, mas também é o primeiro sinal de que uma pessoa não pode ser confiável. O princípio “on time” se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você.

2. Não fale muito. O significado deste princípio é que você deve manter os segredos de uma instituição ou uma transação específica com o mesmo cuidado que os segredos pessoais. Nunca conte a ninguém o que você às vezes ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor. Seus clientes, clientes, compradores, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa: mesmo assim, você deve se comportar de maneira educada, afável e gentil.

4. Pense nos outros, não apenas em você. A atenção deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou clientes, ela se estende aos colegas, superiores e subordinados. Sempre ouvir críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não se precipite quando alguém questiona a qualidade do seu trabalho, mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas. A autoconfiança não deve impedi-lo de ser humilde.

Trabalho do curso

Regras básicas de etiqueta empresarial

Introdução

1. Informação geral sobre cultura ética

2. Etiqueta empresarial

3. Aparência de uma pessoa

4. Cultura de comunicação telefônica

5. Conversa de negócios

6. Correspondência comercial

7. Cartão de visita na vida empresarial

8. Protocolo Comercial

Conclusão

Literatura

Introdução

Quem criou as regras do comportamento humano? Por que um comportamento é aprovado pela sociedade, enquanto outro é condenado? A ética responde a essas perguntas. A ética é um dos ramos mais antigos da filosofia, a ciência da moralidade (moralidade).

A moralidade dá a uma pessoa a oportunidade de avaliar as ações dos outros, de entender e compreender se ela vive corretamente e pelo que ela deve se esforçar. Uma pessoa pode tornar a comunicação eficaz, atingir certos objetivos, se entender corretamente as normas morais e confiar nelas nas relações comerciais. Uma das primeiras regras de moralidade da história é formulada da seguinte forma: “aja em relação aos outros como gostaria que agissem em relação a você. Um homem só se torna homem quando afirma o humano em outras pessoas. Se ele não levar em conta as normas morais na comunicação ou distorcer seu conteúdo, a comunicação se torna impossível ou causa dificuldades.

A moralidade nos ensina a fazer tudo de tal maneira que não prejudique as pessoas que estão próximas.

A relevância deste tópico é inquestionável, devido à falta de ideologia estatal na Rússia moderna.

O objetivo deste trabalho é estudar a etiqueta empresarial.

O objetivo do trabalho será alcançado através da divulgação das seguintes tarefas:

Informações gerais sobre cultura ética

Etiqueta empresarial

A aparência de uma pessoa

Cultura do telefone

conversa de negócios

Correspondência de negócios

negócio de cartão de visita

protocolo comercial

O trabalho é composto por introdução, parte principal, conclusão, bibliografia.

1. Informações gerais sobre cultura ética

Como você sabe, uma pessoa entra em relações comerciais com outras pessoas durante sua vida. Um dos reguladores dessas relações é a moralidade, que expressa nossas ideias sobre o bem e o mal, sobre a justiça e a injustiça. A moralidade dá a uma pessoa a oportunidade de avaliar as ações dos outros, de entender e compreender se ela vive corretamente e pelo que ela deve se esforçar. Uma pessoa pode tornar a comunicação eficaz, atingir certos objetivos, se entender corretamente as normas morais e confiar nelas nas relações comerciais. Se ele não levar em conta as normas morais na comunicação ou distorcer seu conteúdo, a comunicação se torna impossível ou causa dificuldades.

Quem criou as regras do comportamento humano? Por que um comportamento é aprovado pela sociedade, enquanto outro é condenado? A ética responde a essas perguntas.

A ética é um dos ramos mais antigos da filosofia, a ciência da moralidade (moralidade). O termo "ética" vem da palavra grega "ethos" ("ethos") - costume, temperamento. O termo “ética” foi introduzido por Aristóteles (384-322 a.C.) para denotar a doutrina da moralidade, e a ética foi considerada uma “filosofia prática”, que deveria responder à pergunta: “O que devemos fazer para fazer o que é certo? , atos morais?

Inicialmente, os termos "ética" e "moralidade" coincidiam. Mas mais tarde, com o desenvolvimento da ciência e consciência pública, eles têm conteúdo diferente.

Moralidade (do latim moralis - moral) é um sistema de valores éticos que são reconhecidos por uma pessoa. Regula o comportamento humano em todas as esferas. vida pública- no trabalho, em casa, nas relações pessoais, familiares e internacionais.

"Bem" e "mal" são indicadores de comportamento moral, é através de seu prisma que se dá uma avaliação das ações de uma pessoa, de todas as suas atividades. A ética vê o "bom" como objetivo valor moral ato. Combina um conjunto de normas positivas e exigências de moralidade e atua como um ideal, um modelo. "Bom" pode atuar como uma virtude, ou seja, ser uma qualidade moral do indivíduo. O “bom” se opõe ao “mal”, entre essas categorias desde a fundação do mundo há uma luta. Muitas vezes a moralidade é identificada com o bem, com o comportamento positivo, e o mal é visto como imoralidade e imoralidade. O bem e o mal são opostos que não podem existir um sem o outro, assim como a luz não pode existir sem as trevas, o topo sem o fundo, o dia sem a noite, mas não são equivalentes.

Agir de acordo com a moralidade significa escolher entre o bem e o mal. Uma pessoa se esforça para construir sua vida de forma a reduzir o mal e aumentar o bem. Outras categorias mais importantes da moralidade - dever e responsabilidade - não podem ser compreendidas corretamente e, além disso, não podem se tornar princípios importantes no comportamento humano se ele não perceber a complexidade e a dificuldade da luta pelo bem.

As normas morais recebem sua expressão ideológica em mandamentos e princípios sobre como se deve comportar. Uma das primeiras regras de moralidade da história é formulada da seguinte forma: "aja em relação aos outros como gostaria que agissem em relação a você". Esta regra apareceu nos séculos VI-V. BC e. simultaneamente e independentemente uns dos outros em várias regiões culturais - Babilônia, China, Índia, Europa. Posteriormente, ficou conhecido como "ouro", pois lhe foi dada grande importância. Hoje também permanece relevante, e deve-se sempre lembrar que uma pessoa só se torna uma pessoa quando afirma o humano em outras pessoas. A necessidade de tratar os outros como a si mesmo, de se exaltar pela exaltação dos outros, é a base da moralidade e da moralidade.

O Evangelho de Mateus diz: “Portanto, em tudo o que você quer que as pessoas façam a você, faça você a elas” (cap. 7, v. 12).

Muitas vezes nas relações comerciais encontramos contradições entre o que é e o que deveria ser. Por um lado, uma pessoa procura se comportar moralmente, como dizem, adequadamente, por outro lado, deseja satisfazer suas necessidades, cuja realização é frequentemente associada a uma violação dos padrões morais. Essa luta entre o cálculo ideal e o prático cria um conflito dentro de uma pessoa, que se manifesta mais agudamente na ética das relações comerciais, na comunicação empresarial. Como a ética da comunicação empresarial é um caso especial da ética em geral e contém suas principais características, então a ética da comunicação empresarial é entendida como um conjunto de normas e regras morais que regulam o comportamento e as relações das pessoas em atividade profissional. Por isso, ao estudar o curso “Cultura Empresarial e Psicologia da Comunicação”, falaremos sobre como atuar nas relações empresariais, para que você conheça, procure aceitá-lo e agir de acordo.

As normas e regras de comportamento vigentes na sociedade exigem que uma pessoa sirva à sociedade, coordene interesses pessoais e públicos. As normas morais são baseadas em tradições e costumes, e a moralidade nos ensina a fazer tudo de tal maneira que não prejudique as pessoas que estão próximas.

Um dos principais elementos da cultura da comunicação empresarial é o comportamento moral das pessoas. Baseia-se em princípios e normas morais universais - respeito dignidade humana, honra, nobreza, consciência, senso de dever e outros.

A consciência é a consciência moral de uma pessoa de suas ações, graças à qual controlamos nossas ações e avaliamos nossas ações. A consciência está intimamente ligada ao dever. O dever é a consciência do cumprimento consciencioso dos próprios deveres (civis e oficiais). Por exemplo, em violação do dever, graças à consciência, uma pessoa é responsável não apenas pelos outros, mas também por si mesma.

Para a imagem moral de uma pessoa, a honra é de grande importância, que se expressa no reconhecimento dos méritos morais de uma pessoa, na reputação. A honra de um oficial, a honra de um empresário, a honra da cavalaria - é isso que exige que uma pessoa mantenha a reputação do grupo social ou profissional ao qual pertence. A honra obriga a pessoa a trabalhar conscienciosamente, a ser verdadeira, justa, a admitir seus erros, a ser exigente consigo mesma.

A dignidade se expressa no respeito próprio, na consciência do significado da personalidade; não permite a uma pessoa humilhar, bajular e agradar em seu próprio benefício. No entanto, a autoestima excessiva não decora muito uma pessoa. A capacidade de uma pessoa ser contida em revelar seus méritos é chamada de modéstia. Uma pessoa que vale alguma coisa não precisa ostentar seus méritos, inflar seu próprio valor, inspirar os outros com a ideia de sua própria indispensabilidade.

Uma parte integrante da cultura da comunicação empresarial é a nobreza. homem nobre fiel à sua palavra, mesmo que seja dada ao inimigo. Ele não permitirá grosseria com pessoas desagradáveis ​​para ele, ele não caluniará sobre elas na ausência delas. A nobreza não requer publicidade e gratidão por ajuda e simpatia.

2. Etiqueta empresarial

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais respeitada. F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

No início do século 18, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual todos que se comportassem "em violação da etiqueta" estariam sujeitos a punição.

Etiqueta é uma palavra de origem francesa, que significa comportamento. A Itália é considerada o berço da etiqueta. A etiqueta prescreve as normas de comportamento na rua, no transporte público, na festa, no teatro, nas recepções de negócios e diplomáticas, no trabalho, etc.

Infelizmente, na vida muitas vezes encontramos grosseria e aspereza, desrespeito pela personalidade do outro. A razão é que subestimamos a importância da cultura do comportamento humano, suas maneiras.

As maneiras são a maneira como se comporta, a forma externa de comportamento, o tratamento de outras pessoas, bem como o tom, as entonações e as expressões usadas na fala. Além disso, são gestos, marcha, expressões faciais características de uma pessoa.

A modéstia e a contenção de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento, de tratar outras pessoas com cuidado e tato são consideradas boas maneiras. Maus modos são considerados; o hábito de falar e rir alto; arrogância no comportamento; o uso de expressões obscenas; aspereza; desleixo de aparência; manifestação de hostilidade a outros; incapacidade de conter a irritação; gafe. Boas maneiras referem-se à cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e a verdadeira cultura do comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

A etiqueta empresarial é um conjunto de regras de conduta nos negócios, nas relações de serviço. É o lado mais importante da moralidade do comportamento profissional de uma pessoa de negócios.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento de apenas formas externas de comportamento, mas sem uma cultura interna, sem observar padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, aponta que todas as questões de etiqueta, da ostentação à troca de presentes, devem ser tratadas à luz de padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve a observância das regras de comportamento cultural, o respeito por uma pessoa.

Jen Yager formulou seis mandamentos básicos de etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora. Chegar atrasado não apenas interfere no trabalho, mas também é o primeiro sinal de que uma pessoa não pode ser confiável. O princípio “on time” se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você.

2. Não fale muito. O significado deste princípio é que você deve manter os segredos de uma instituição ou uma transação específica com o mesmo cuidado que os segredos pessoais. Nunca conte a ninguém o que você às vezes ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor. Seus clientes, clientes, compradores, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa: mesmo assim, você deve se comportar de maneira educada, afável e gentil.

4. Pense nos outros, não apenas em você. A atenção deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou clientes, ela se estende aos colegas, superiores e subordinados. Sempre ouvir críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não se precipite quando alguém questiona a qualidade do seu trabalho, mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas. A autoconfiança não deve impedi-lo de ser humilde.

5. Vista-se adequadamente.

6. Fale e escreva em boa linguagem 1 .

A etiqueta é expressa em vários aspectos do nosso comportamento. Por exemplo, uma variedade de movimentos humanos, posturas que ele toma podem ter significado de etiqueta. Compare a posição educada de frente para o interlocutor e a posição indelicada de costas para ele. Essa etiqueta é chamada de não-verbal (ou seja, sem palavras). No entanto, a fala desempenha o papel mais importante na expressão de etiqueta das relações com as pessoas - esta é a etiqueta verbal.

O escritor e pensador persa Saadi (entre 1203 e 1210-1292) disse: “Se você é inteligente ou estúpido, se você é grande ou pequeno, não sabemos até que você tenha dito uma palavra”. A palavra falada, como um indicador, mostrará o nível de cultura de uma pessoa. I. Ilf e E. Petrov no romance "As Doze Cadeiras" ridicularizaram um conjunto miserável de palavras do léxico de Ellochka - "canibais". Mas Ellochka e sua espécie são frequentemente encontradas e falam em jargão. O jargão é uma "linguagem estragada", cujo objetivo é isolar um determinado grupo de pessoas do resto da sociedade. A festa mais importante etiqueta do discursoé a inadmissibilidade de gírias e linguagem obscena.

Um lugar de destaque na etiqueta empresarial é ocupado pelas palavras de saudação, gratidão, apelo, pedido de desculpas. O vendedor virou-se para o comprador em "você", alguém não agradeceu pelo serviço, não se desculpou pela má conduta - ~ tal falha em cumprir as normas de etiqueta do discurso se transforma em um insulto e às vezes em conflitos.

Especialistas em etiqueta empresarial atribuem grande importância ao apelo, porque a forma de comunicação posterior depende de como nos dirigimos a uma pessoa. A língua russa cotidiana não desenvolveu um apelo universal, como, por exemplo, na Polônia - “pan”, “pani”, portanto, quando

1 Yager J. Etiqueta empresarial. Como sobreviver e ter sucesso no mundo dos negócios: Per. do inglês. - M., 1994. - S. 17-26.

ao se dirigir a um estranho, é melhor usar uma forma impessoal: “desculpe, como posso passar ...”, “por favor, ...” mas nem sempre é possível prescindir de um endereço específico. Por exemplo: “Caros camaradas! Devido ao reparo da escada rolante, a entrada do metrô é limitada.” A palavra "camarada" é originalmente russa, antes da revolução eles denotavam a posição: "camarada do ministro". No dicionário da língua russa de S.I. Ozhegov, um dos significados da palavra "camarada" é "uma pessoa próxima a alguém em termos de pontos de vista comuns, atividades, condições de vida etc., bem como uma pessoa amigável para alguém".

A palavra "cidadão" também é usada na vida cotidiana. "Cidadão! Não quebre as regras tráfego!" - soa estrita e oficialmente, mas do apelo: “Cidadão, fique na fila!” sopra frio e uma longa distância entre aqueles que se comunicam. Infelizmente, os apelos baseados em gênero são os mais usados: “Homem, saia daqui!”, “Mulher, tire a bolsa do corredor!” Na comunicação falada, além disso, existem estereótipos historicamente estabelecidos. Estas são as palavras "senhor", "madame", "senhor" e plural"senhores", "senhoras". Nos círculos de negócios, o endereço "mister" é usado.

Ao usar qualquer forma de tratamento, deve-se lembrar que deve demonstrar respeito pela pessoa, levar em consideração o sexo, a idade e a situação específica. É importante sentir exatamente com quem estamos falando.

Como se dirigir aos colegas, subordinados, gerente? Afinal, a escolha do tratamento nas relações oficiais é bastante limitada. As formas oficiais de endereçamento na comunicação empresarial são as palavras "mestre" e "camarada". Por exemplo, “Sr. Diretor”, “Camarada Ivanov”, ou seja, após as palavras do recurso, é necessário indicar o cargo ou sobrenome. Muitas vezes você pode ouvir como um gerente se dirige a um subordinado pelo sobrenome: "Petrov, traga-me um relatório do primeiro trimestre". Concorda que tal apelo tem uma conotação de atitude desrespeitosa do líder para com o subordinado. Portanto, esse apelo não deve ser usado, é melhor substituí-lo por um nome patronímico. O endereçamento pelo nome e patronímico corresponde à tradição russa. Esta não é apenas uma forma de tratamento, mas também uma demonstração de respeito por uma pessoa, um indicador de sua autoridade, sua posição na sociedade.

Um endereço semi-formal é um endereço na forma de um nome completo (Dmitry, Maria), que envolve o uso do apelo "você" e "você" em uma conversa. Essa forma de tratamento é pouco frequente e pode configurar interlocutores para uma tonalidade estrita da conversa, por sua seriedade, e às vezes significa insatisfação com o locutor. Geralmente tal tratamento é utilizado pelos mais velhos em relação aos mais novos. Nas relações oficiais, você deve sempre se referir a "você". Enquanto mantém a formalidade das relações, esforce-se para trazer um elemento de boa vontade e cordialidade para elas.

É necessário observar a delicadeza para que qualquer apelo não se transforme em familiaridade e familiaridade, típicas ao abordar apenas por patronímico: “Nikolaich”, “Mikhalych”. Um apelo dessa forma é possível de um subordinado idoso, na maioria das vezes um trabalhador, a um jovem chefe (chefe, capataz). Ou, inversamente, um jovem especialista se volta para um trabalhador idoso: "Petrovich, tente terminar o trabalho na hora do almoço". Mas às vezes esse apelo carrega um tom de auto-ironia. Com esta forma de conversa, o apelo a "você" é usado.

Na comunicação empresarial, é dada grande importância às transições de endereço de “você” para “você” e vice-versa, a transição de endereço oficial para semi-oficial e cotidiano. Essas transições traem nosso relacionamento um com o outro. Por exemplo, se o chefe sempre se dirigiu a você pelo seu primeiro nome e patronímico e, depois de chamá-lo em seu escritório, de repente virou pelo seu nome, podemos supor que uma conversa confidencial está à frente. E vice-versa, se na comunicação de duas pessoas que tinham um endereço pelo nome, o primeiro nome e o patronímico forem usados ​​de repente, isso pode indicar um relacionamento tenso ou a formalidade da próxima conversa.

Um lugar importante na etiqueta empresarial é ocupado por uma saudação. Nos encontrando, trocamos frases: “Olá”, “Boa tarde (dia, noite)”, “Oi”. As pessoas celebram um encontro umas com as outras de diferentes maneiras: por exemplo, a saudação militar, os homens apertam as mãos, os jovens acenam com as mãos, às vezes as pessoas se abraçam quando se encontram. Em saudação, desejamos uns aos outros saúde, paz, felicidade. Em um de seus poemas, o escritor soviético russo Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997) escreveu:

Olá!

Curvando-nos, dissemos um ao outro,

Embora fossem completos estranhos. Olá!

o que tópicos especiais dissemos um ao outro?

Apenas "Olá", não dissemos mais nada.

Por que uma gota de sol aumentou no mundo?

Por que a vida se tornou um pouco mais alegre?

Tentaremos responder às perguntas: “Como cumprimentar?”, “Quem e onde cumprimentar?”, “Quem cumprimenta primeiro?”

Ao entrar no escritório (sala, recepção) é costume cumprimentar as pessoas que ali estão, mesmo que não as conheça. O mais novo, um homem com uma mulher, um subordinado com um chefe, uma menina com um homem idoso cumprimentam primeiro, mas ao apertar as mãos, a ordem se inverte: o mais velho, o chefe, a mulher dá a primeira mão. Se uma mulher se limita a uma reverência ao cumprimentar, um homem não deve estender a mão para ela. Não é costume apertar as mãos sobre um limiar, uma mesa, através de qualquer obstáculo.

Cumprimentando um homem, uma mulher não se levanta. Ao cumprimentar um homem, é sempre recomendável levantar-se, exceto quando isso possa incomodar os outros (teatro, cinema) ou quando for inconveniente fazê-lo (por exemplo, em um carro). Se um homem quer enfatizar uma disposição especial em relação a uma mulher, quando o cumprimenta, beija a mão dela. A mulher coloca a mão com a ponta da palma no chão, o homem vira a mão para que fique em cima. Recomenda-se inclinar-se para a mão, mas não é necessário tocá-la com os lábios, lembrando que é melhor beijar a mão da senhora em ambientes fechados e não ao ar livre. As regras para se cumprimentar são válidas para todos os povos, embora as formas de manifestação possam variar significativamente.

Um pré-requisito para o contato comercial é a cultura do discurso. O discurso cultural é, antes de tudo, um discurso correto, competente e, além disso, o tom certo de comunicação, a maneira de falar e as palavras escolhidas com precisão. Quanto maior o vocabulário (léxico) de uma pessoa, melhor ela fala a língua, sabe mais (é um conversador interessante), expressa mais facilmente seus pensamentos e sentimentos e também entende a si mesmo e aos outros.

Monitorar o uso correto das palavras, sua pronúncia e estresse;

Não use turnos contendo palavras extras (por exemplo, “absolutamente novo” em vez de “novo”);

Evite a arrogância, categórica e arrogante. O hábito de dizer "obrigado", a polidez e a cortesia, o uso de uma linguagem adequada e a capacidade de se vestir adequadamente estão entre as características valiosas que aumentam as chances de sucesso.

3. Aparência de uma pessoa

Eles são recebidos por roupas, escoltados pela mente. sabedoria popular russa

Muitas vezes se ouve que não se pode tirar uma conclusão sobre uma pessoa a partir da primeira impressão. No entanto, de acordo com psicólogos, em 85 casos em cada 100 pessoas constroem sua atitude em relação a outra pessoa com base em uma impressão externa. As características da aparência de uma pessoa nos informam sobre idade, afiliação social, nacional e profissional. É por isso que tanto as palavras faladas quanto a aparência são importantes na comunicação.

Desde os tempos antigos, as pessoas lutam pela perfeição. A capacidade de fazer uma imagem (imagem) para si mesmo, para criar confiança em si mesmo e nos outros em sua própria atratividade e individualidade brilhante é uma arte que tem sido compreendida há séculos. Uma pessoa aprendeu a criar sua imagem com a ajuda de roupas, maquiagem, penteados. A capacidade de se vestir lindamente de acordo com as situações da vida é um talento. O vestido de noite parece ridículo em dia, e mesmo que em tal roupagem para vir ao serviço, para o qual se deslocaram de transporte público, esta é uma situação grotesca.

O principal erro, de acordo com o reconhecido especialista no campo de roupas de negócios J.T. Molloy, é o valor muito exagerado de sua atratividade e a adesão zelosa à moda. De fato, as pessoas, especialmente os jovens, esquecem que a moda oferece uma direção geral, um padrão sem rosto que não enfatiza a individualidade. Na escolha de roupas, é importante poder escolher um guarda-roupa de acordo com sua aparência, idade, gosto e situação, e não seguir cegamente a moda. Uma pessoa deve desenvolver seu próprio estilo de vestir, porque a moda é mutável, mas o estilo permanece. Você provavelmente já notou: as roupas estão na moda, se encaixam bem na figura e na sua cor, mas não agradam aos olhos, não aquecem a alma - isso significa que as roupas não se encaixam no seu estilo, não combinam com sua imagem e caráter .

Especialistas em moda aconselham usar o que realmente te enfeita, o que te faz parecer elegante. Uma condição importante para a elegância é levar em conta os volumes ao cortar roupas.

Corpo e proporções de suas partes individuais. Recomenda-se que a roupa seja selecionada de acordo com o tipo de figura e rosto. O principal é ver as deficiências de sua silhueta e corrigi-las habilmente, com a ajuda de roupas. A roupa é uma espécie de cartão de visita que tem um efeito psicológico nos parceiros de comunicação. Pode dizer muito sobre nossa personalidade e situação (veja mais na seção 2.3).

Para criar uma imagem externamente atraente, uma pessoa usa maquiagem, que ajuda não apenas a refrescar o rosto, mas também a corrigir pequenas falhas individuais em seus recursos. Ao usar cosméticos decorativos, é necessário levar em consideração a aparência geral de uma pessoa, a cor da pele, cabelos, olhos, roupas, contornos faciais, idade, bem como a hora e o local em que a pessoa está ( trabalho diário, noite de gala, discoteca, teatro). Especialistas na área de cosméticos decorativos aconselham seguir as regras: “menos é melhor que mais”; “melhor sem do que desajeitadamente.” Uma boa maquiagem é uma maquiagem discreta, que, como dizem os profissionais, deve “encaixar bem no rosto”.

Então, você tem roupas da moda, maquiagem impecável, mas o penteado errado e não causa mais uma impressão digna. O cabelo é uma decoração natural que precisa ser cuidada diariamente. O cabelo torna uma pessoa atraente através da escolha certa do penteado. O penteado é escolhido levando em consideração a figura da pessoa, o tipo de rosto e o formato da cabeça. Profissionais de cabeleireiro desenvolveram recomendações sobre como, com a ajuda de uma boa escolha de penteado, você pode desviar a atenção da curva das costas e do pescoço feio.

Todos os detalhes de sua roupa - de sapatos a grampos de cabelo - devem estar em harmonia uns com os outros.

Uma pessoa cara, mas mal vestida, com um cheiro desagradável e cabelos oleosos saindo em direções diferentes dificilmente causará simpatia. A limpeza é o requisito básico da etiqueta para a aparência.

E devemos sempre lembrar que a beleza externa só pode atrair a atenção dos outros e, para mantê-la, é necessária a beleza espiritual. Uma pessoa aparentemente bonita, mas rude, zangada e inculta, com vocabulário e comportamento vulgares, causa uma impressão desagradável.

4. Cultura de comunicação telefônica

O telefone é um meio de comunicação conveniente e eficiente, sem o qual é impossível imaginar vida moderna. Eles trocam informações pessoais e oficiais por telefone, organizam reuniões, estabelecem e desenvolvem contatos comerciais. A humanidade usa o telefone há mais de um século: em 1876, foi criado o primeiro aparelho telefônico, ainda imperfeito, mas já reconhecido.

Uma conversa telefônica fornece uma troca de informações bidirecional, independentemente da distância. Em pouco tempo, o telefone conectará você a um colega de um departamento vizinho, com um assinante do outro lado do oceano. Mas, como mostra a prática, é necessário se preparar para uma conversa telefônica, especialmente uma de negócios. Para um funcionário público, um empresário, você precisa aprender a valorizar o seu tempo (e o tempo do seu interlocutor). A má preparação, a incapacidade de expressar os pensamentos de forma sucinta e competente ocupam de 20 a 30% do tempo de trabalho de um funcionário público moderno. Além disso, a cultura da comunicação telefônica é um meio de formar sua imagem junto aos parceiros e a imagem da instituição em que você atua.

1. É útil manter uma caneta, um bloco de notas e um calendário perto do telefone.

2. Após a chamada, levante rapidamente o auscultador. Não “pegue” o monofone durante uma chamada: a corrente nos circuitos elétricos aumenta acentuadamente, o que pode causar danos. É etiqueta pegar o monofone antes do quarto toque do telefone, pois o efeito das chamadas telefônicas afeta negativamente sistema nervoso. Não pegue o fone "sem olhar", sem olhar para cima, pois pode tocar na alavanca de contato e a conexão será interrompida.

3. O monofone está desligado. Surge a pergunta: qual é a primeira palavra a pronunciar para que o contato se estabeleça? Não há limites rígidos aqui. Como regra, a pessoa responde: "Olá", "Estou ouvindo", "Sim". Acredita-se que as duas primeiras opções sejam preferíveis, pois “sim” soa seco e ilógico, o que pode dificultar o estabelecimento do contato psicológico. Muitas vezes há respostas: "Estou ouvindo você", que soa um pouco educado, e a versão arcaica "No telefone" ou "No fio". Todas as respostas acima são relevantes em casa. Na comunicação empresarial, é preferível usar respostas informativas (quem atendeu o telefone e em qual instituição), enquanto você não deve chamar a si mesmo e à empresa de trava-línguas.

4. O que você deve fazer se o telefone tocar durante a conversa com um cliente? As regras de etiqueta e cortesia ao telefone prescrevem o seguinte: peça desculpas ao cliente, pegue o telefone e, referindo-se a estar ocupado, peça para ligar de volta. Outra opção também é possível: anote o número de telefone do chamador e ligue de volta assim que estiver livre.

5. Como convidar um colega para o telefone? "Um minuto" ("agora") ... Ivan Petrovich - você!" Depois disso, o tubo é transferido ou suavemente, sem bater, é colocado sobre a mesa. Não é recomendável convidá-lo gritando ou demonstrando seu relacionamento legal com um colega: após o recall, “bater” o cachimbo na mesa e dizer em tom frio: “Ivanova!”

Ao ligar para um funcionário que está ausente por telefone, você não deve se limitar a responder: “Ele não está lá” e jogar o telefone na alavanca. Deve ser dito; "Ele não está aqui agora. Será então. Talvez dar-lhe alguma coisa?" Se for solicitado, registre a solicitação e coloque a nota na mesa de um colega. As respostas soam muito infelizes: “Ele não está lá, não sei onde está. Talvez deixe seu número de telefone. Além disso, você não deve entrar em detalhes: “Alla Viktorovna ainda não voltou do almoço”, “Provavelmente no buffet (sala de fumo)”, etc.

6. Mantenha uma conversa telefônica de negócios curta. Por exemplo, uma empresa japonesa não mantém por muito tempo um funcionário que não resolva um problema comercial por telefone em três minutos.

Quem ligou encerra a conversa, por isso não é recomendável que a pessoa que recebeu a ligação fique impaciente e se esforce para “cortar” a conversa. Mas o que fazer se o interlocutor for excessivamente falante, se distrair do tópico da conversa, se concentrar nos detalhes? Existem muitas técnicas para encerrar uma conversa com um interlocutor prolixo sem ofendê-lo e, ao mesmo tempo, manter a cortesia e a delicadeza. Frases comumente usadas são: “É muito bom falar com você, mas agora tenho que sair”, “Gostaria de falar com você novamente, mas tenho negócios muito urgentes”, “Fiquei muito feliz em ouvi-lo, mas preciso ir a uma reunião de negócios” e etc.

7. É importante que uma conversa telefônica comercial seja conduzida em um tom calmo e educado. Durante uma conversa, é necessário criar uma atmosfera de respeito mútuo, que é facilitada por um sorriso. O interlocutor não vê, mas sente. Voz, timbre, entonação e tom podem dizer muito sobre você. Segundo psicólogos, a entonação e o tom da conversa carregam até 40% da informação. Falando ao telefone, podemos inspirar confiança no interlocutor ou, inversamente, hostilidade.

Recomenda-se falar uniformemente, conter suas emoções e não interromper a fala do interlocutor. Se o seu interlocutor fala de maneira dura, é propenso a disputas, seja paciente e não responda da mesma maneira, não se oponha diretamente.

8. Nunca fale ao telefone com a boca cheia. É inaceitável mastigar, beber e conversar com funcionários durante uma conversa telefônica.

9. O telefone agrava as deficiências da fala, por isso é recomendável monitorar a pronúncia de números, nomes próprios e sobrenomes. Em uma conversa, é melhor não usar termos específicos e profissionais que podem ser incompreensíveis para o interlocutor. Jargão e expressões como “vai”, “trastes”, “bom”, “tchau”, etc. não são permitidos.

10. Como os interlocutores do telefone não se veem, eles devem confirmar sua atenção (no caso de uma conversa longa sozinho) com observações: “Sim, sim”, “Entendo” ... Se ocorrer uma pausa inesperada em um conversa telefônica, então você pode esclarecer: “Como você pode me ouvir?”, “Você discorda?” etc. Em caso de deterioração da audibilidade, é bastante razoável chamar de volta um dos interlocutores. Se comunicações telefônicas interrompe, então o iniciador da conversa liga de volta.

Você deve encerrar a conversa a tempo para evitar a saciedade com a comunicação, que se expressa em descontentamento e ressentimento irracionais dos parceiros e, às vezes, em irritabilidade. Ao final da conversa, você precisa agradecer pela ligação ou pelas informações recebidas (notícias). “Adeus, obrigado por ligar”, “Foi bom falar com você”, etc.

O que fazer em primeiro lugar, por onde começar e como se comportar se tiver que ligar?

I. Determinar o propósito da conversa telefônica (talvez não seja importante e nem necessário). Conversas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho e interferem no trabalho de quem está próximo. Se você determinou o objetivo e as táticas de conduzir uma conversa telefônica, elabore um plano de conversa, esboce uma lista de problemas que você gostaria de resolver, pois isso permitirá que você não perca de vista o principal e faça o conversa lógica e concisa. Como mostra a análise das conversas telefônicas, até 40% são repetições de palavras e frases.

2. O número é discado. Tente interessar o interlocutor com a primeira frase. A princípio, de acordo com a etiqueta de uma conversa telefônica, é aconselhável se nomear e dizer olá, por exemplo: “Ivanova Maria Sergeevna. Olá boa tarde)." Antes de pedir a pessoa que você precisa para o telefone, espere a resposta “Olá” do outro lado do fio e diga: “Por favor, ligue para Pyotr Petrovich”. As frases “Quem é este?”, “Onde eu cheguei?” são inaceitáveis. etc. Se o assinante não atender sua chamada, lembre-se que ele desliga no 5º sinal e a chamada é repetida mais tarde.

3. Uma chamada no telefone de casa para um colega para uma conversa de negócios só pode ser justificada por um motivo sério. Ligações para o apartamento depois das 22h e antes das 8h (até às 10h nos fins de semana) são consideradas uma violação das regras de etiqueta.

4. O não cumprimento da promessa de retorno é considerado uma violação de etiqueta. Se você prometeu, definitivamente deve ligar, caso contrário, criará uma reputação para si mesmo como uma pessoa frívola.

5. Conversa de negócios

Nas relações comerciais, depende muito de encontros pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, pois as relações comerciais iniciadas por carta ou por telefone se desenvolvem em contatos pessoais. Durante as reuniões pessoais, os parceiros usam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e impacto pessoal.

O que poderia ser conversa mais fácil? Nos encontramos e conversamos. No entanto, a espontaneidade é típica das conversas cotidianas - na rua, em casa, entre o trabalho.

Uma abordagem completamente diferente é necessária para uma conversa de negócios, que tem seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

Elemento principal em preparação conversa de negócios está planejando, ou seja, definição do objetivo da reunião e desenvolvimento de estratégia e tática para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam que você pense no possível curso da próxima conversa, como um futuro oponente, verifique a eficácia de seus argumentos (consulte a Seção 6.1), a conexão lógica das palavras e preveja a reação do interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

De grande importância escolha certa lugares para uma conversa, enquanto deve ser lembrado que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar a fadiga e a tensão dos parceiros.

Via de regra, eles combinam uma conversa com dois ou três dias de antecedência. Isso permite prever seu possível curso, pensar nos principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for um funcionário da sua organização, é necessário explicar a ela a melhor forma de chegar ao local da reunião e, se necessário, emitir um passe com antecedência. O secretário deve ser notificado da reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

Uma conversa de negócios consiste em vários estágios;

Transferência de informação (declaração de posição) e argumentação;

Ouvir os argumentos do interlocutor e responder-lhes;

Tomando decisões.

O início da conversa afeta todo o seu curso posterior; tarefas Estado inicial estão estabelecendo contato com um parceiro, criando um ambiente favorável de confiança e respeito mútuos, além de atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se a atmosfera da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, porque um visitante que está esperando por você há meia hora na área da recepção dificilmente será amigável.

É aconselhável levantar-se para atender o hóspede e, melhor ainda, encontrá-lo na porta do escritório, apertar as mãos e dizer-lhe onde pendurar suas roupas (se a secretária não fez isso na sala de recepção). Para que a conversa seja "em pé de igualdade", é recomendável conduzir uma conversa fora da área de trabalho. É melhor sentar-se de frente um para o outro. Um bom anfitrião sempre oferecerá chá ou café ao hóspede e, em clima quente - refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio por perto para que todos possam ver quanto tempo a conversa está acontecendo, já que olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser considerado um sinal para encerrar a conversa.

É melhor se dirigir ao interlocutor pelo nome e patronímico e repetir isso várias vezes durante a conversa. Especialista americano no campo das relações humanas, Dale Carnegie (1888-1955) argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e mais importante para ela em qualquer idioma.

Tente encorajar o interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao tema da conversa.

No início de uma conversa, o contato visual é um sinal importante para estabelecer contato, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não verbal. Em geral, a capacidade de “ler” sinais não verbais no comportamento do interlocutor pode facilitar muito a compreensão do parceiro. Desde o início, a conversa deve tomar a forma de um diálogo. É muito importante aprender a ouvir o interlocutor sem interrompê-lo, enquanto você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com um parceiro e não bajular. Além disso, é inaceitável perturbar seus interlocutores Mau humor. Lembre-se de que sua boa vontade e foco ajudarão a pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver sobrecarregada. emoções negativas ou tímido e inseguro.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Vai, é muito interessante!”, “Eu te entendo”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você quer dizer?”, “O que você acha? » etc., ajudando a conduzir a conversa na direção certa.

Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui a manifestação de qualquer falta de tato: um tom desdenhoso, cortando o interlocutor no meio da frase, demonstrando sua superioridade.

Na fase final de uma conversa de negócios, é tomada uma decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação das decisões tomadas e lançar as bases para novas reuniões. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da cooperação futura. Os psicólogos enfatizam a importância de um olhar de despedida, quando o dono do escritório mantém os olhos no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em uma maior cooperação com ele.

6. Correspondência comercial

É impossível imaginar a atividade de um empresário sem trabalhar com documentos. Estima-se que algumas categorias de funcionários do aparato administrativo dediquem de 30 a 70% do seu tempo de trabalho para compilar documentos oficiais e trabalhar com eles.

A correspondência do escritório é uma parte importante da etiqueta empresarial, "comunicação em miniatura". Ajuda a estabelecer laços fortes com o consumidor, melhorar a relação de vários serviços, bem como aumentar o volume de negócios da empresa, firma.

Jen Yager em seu livro "Business Etiquette" observou que a qualidade de um texto de negócios consiste em quatro componentes: pensamento, inteligibilidade, alfabetização e correção.

Ao compilar carta de negócios os seguintes requisitos devem ser atendidos;

O performer deve imaginar claramente a mensagem que deseja transmitir e saber exatamente como expressá-la de forma compreensível, concisa e acessível;

A carta deve ser simples, lógica, específica e livre de ambiguidades. Letras lacônicas escritas em palavras monossilábicas caracterizam os escritores como bons interlocutores dominar a arte da comunicação. As frases devem ser fáceis de ler, é indesejável usar um grande número de particípios e particípios;

A carta deve ser redigida em apenas um assunto, enquanto seu texto deve ser dividido em parágrafos, cada um dos quais abordando apenas um aspecto desse assunto;

A carta deve ser convincente e suficientemente fundamentada;

A carta deve ser escrita em tom neutro, o uso de metáforas e frases emocionalmente expressivas é indesejável;

O volume de uma carta comercial não deve exceder duas páginas de texto datilografado;

Do ponto de vista gramatical, uma carta comercial deve ser impecável, pois ortografia, sintaxe e erros estilísticos causar má impressão e irritar o destinatário;

Uma carta comercial deve ser correta, escrita em tom educado.

Na correspondência comercial, deve-se lembrar que a percepção de uma carta depende não apenas do conteúdo, mas também do envelope e do papel timbrado da empresa. O papel de carta deve ser boa qualidade, e a cor do papel - claro: branco, cinza claro, creme, etc. Na parte superior ou lateral da folha, em letras minúsculas, deve ser impresso o nome da organização, possivelmente seu emblema ou logotipo (a forma verbal de uma marca registrada), e em alguns casos, o nome e sobrenome do funcionário e, talvez, sua posição. Além disso, as cartas comerciais podem ser escritas em papel postal comum. A questão de saber se é aconselhável dar a um funcionário o direito de usar papel, que indica não apenas o nome da empresa, mas também o nome e o cargo do funcionário, é decidida pela administração da organização.

Um especialista americano na área de redação comercial, R. Tepper, acredita que cartas comerciais corretamente compostas são construídas de acordo com o mesmo esquema. As linhas iniciais chamam a atenção, uma ou duas frases que se seguem despertam o interesse do leitor, depois o pedido é feito em dois parágrafos, e a última parte obriga o leitor a agir.

O livro didático "Psicologia e Ética da Comunicação Empresarial" 1 fornece um exemplo de carta comercial elaborada de acordo com esse esquema.

Atenção: “Prezado(a) _____________________

Eu quero te dizer algo importante (interessante)"

Interesse: “Nós (eu) oferecemos a você algo que pode melhorar significativamente sua vida...”

Pedido: “Precisamos da ajuda de pessoas que estejam dispostas a investir pelo menos... em uma causa nobre e patriótica...”

Ação: "Convidamos você a se juntar a milhares de pessoas boas..."

Lembre-se de que o pedido deve ser formulado de forma que o destinatário tenha uma escolha limitada de opções, pois quanto menos opções, maior a probabilidade de sucesso. O uso de expressões verbais padronizadas não apenas elimina o tom emocional desnecessário da carta, mas também é uma expressão de cortesia comercial.

Os seguintes tipos de cartas comerciais são mais comumente usados ​​nos negócios.

1. Currículo e carta de solicitação de emprego.

4. Carta de recusa.

5. Carta de consulta sobre o andamento da execução do caso (acordo

transações, etc).

6. Carta de lembrete.

7. Carta de notificação.

8. Carta de agradecimento.

Uma carta comercial deve sempre ser assinada à mão. A questão de enviar uma carta por fax ou em envelope por correio é decidida dependendo das circunstâncias e do desejo dos parceiros de negócios. Todas as cartas devem ser respondidas, mesmo que sejam negativas ou difíceis, e os prazos de resposta devem ser cumpridos.

Além da correspondência comercial entre organizações, há também a correspondência intraorganizacional.

A carta deve ser concisa;

A data deve ser inserida;

A carta não deve conter invenções caluniosas;

Deve ser assinatura legível.

7. Cartão de visita na vida empresarial

NO condições modernasé difícil imaginar a vida empresarial sem um cartão de visita que tenha sua própria história. Assim, por exemplo, em Rússia pré-revolucionária cartões de visita eram bastante comuns.

Os cartões de visita são dos seguintes tipos:

Cartão de visita padronizado de um funcionário da empresa (organização);

Cartão de representante de um funcionário da empresa;

Cartão de visita da empresa;

Cartão de visita familiar;

Outros cartões de visita

Um cartão de visita típico de um funcionário contém: sobrenome, nome, cargo do funcionário, sua autoridade, telefone do escritório (vários números de telefone do escritório são possíveis), nome da empresa, endereço postal, bem como o número de telefone da secretaria, fax e telex. Às vezes, para certos tipos de posições, por exemplo, para agente de seguros, o número do telefone residencial é indicado.

No segundo tipo de cartão de visita, apenas o sobrenome e o nome são indicados. Esses cartões são trocados na primeira reunião, quando ainda não surgiu a necessidade de informações sobre a empresa, cargo e ocupação do titular.

O cartão de visita da empresa apareceu há relativamente pouco tempo e, via de regra, é usado para fins publicitários. Indica o nome oficial completo da empresa, seu logotipo, endereço postal e na Internet, números de telefone da secretaria, às vezes os departamentos de relações públicas e publicidade, bem como a direção da empresa. Às vezes, pode conter endereços e números de telefone de filiais no exterior. Os cartões de visita da empresa são trocados durante a apresentação, em feiras-exposições.

Um cartão de empresa familiar também pode ser usado na vida empresarial, por exemplo, quando se encontra com chefes de família que estão em viagens de campo ou férias às custas da empresa. Se a empresa envia seus funcionários com suas famílias para trabalhar em filiais estrangeiras, é desejável ter esse cartão. O nome e sobrenome do chefe da família (sem indicar o cargo ocupado), o nome e sobrenome de sua esposa, os nomes dos filhos, endereço residencial e número de telefone são indicados no cartão de empresa familiar.

Em um negócio conhecido, a troca de cartões de visita é parte obrigatória. Eles o entregam de forma que o texto do cartão seja lido imediatamente, enquanto o dono do cartão de visita deve pronunciar seu sobrenome em voz alta para facilitar a memorização do parceiro. A pessoa que recebeu o cartão deve, segurando-o na mão, ler seu conteúdo, agradecer e colocá-lo em uma caixa ou no bolso interno de sua jaqueta; as mulheres podem colocá-lo em sua bolsa. Não coloque seu cartão de visita em um bolso externo. Um cartão de visita é entregue e aceito com a mão direita. O primeiro a apresentar o cartão de visita é o mais novo em posição, se as posições forem iguais, então o mais novo em idade. Se a reunião de negócios ocorrer no exterior, os cartões de visita dos "anfitriões" são os primeiros a serem entregues, ou seja, representantes do anfitrião. Os cartões de visita de outras pessoas não podem ser usados ​​para escrever, amassados, dobrados e girados em suas mãos. Isso é percebido como um sinal de desrespeito e negligência.

Um cartão de visita pode desempenhar a função de uma carta, por exemplo, permite expressar gratidão. Para isso, é enviado um cartão com as letras P.R. (do francês pourremercier - "agradecer"), os cartões enviados são lacrados em um envelope comum.

Na prática empresarial mundial, as seguintes regras se aplicam cartões de negócios aceito na etiqueta secular:

O papel deve ser grosso, de alta qualidade, com tamanho aproximado de 5 x 8 cm (no entanto, o tamanho e a fonte do cartão de visita não são regulamentados, dependem da prática local e do gosto do proprietário);

O papel deve ser branco ou de cor clara;

O texto deve ser simples, fácil de ler, a fonte deve ser preta, sem chapeamento de ouro, “ornamentos” e vários tons exóticos. Quanto mais simples o cartão, mais elegância e dignidade ele tem.

O cartão de visita deve ser impresso em russo e no verso - em inglês, francês ou no idioma do país anfitrião.

excessivo importância tem um procedimento para troca de cartões de visita no Japão. Um cartão de visita representa um "retrato" de uma determinada pessoa e, portanto, deve ser manuseado com cuidado.

8. Protocolo Comercial

O protocolo comercial são as regras que regulam o procedimento para reuniões e despedidas, condução de conversas e negociações, organização de recepções, formalização de correspondência comercial, etc.

Nas seções anteriores, você se familiarizou com as regras para conduzir conversas (consulte a seção 6) e o design da correspondência comercial (consulte a seção 7). Nesta seção, falaremos sobre a etiqueta da primeira reunião de empresários, da qual depende o surgimento de simpatia ou antipatia. Afinal, as emoções negativas causadas pela primeira impressão podem causar um colapso nas negociações.

Se você tiver que conhecer parceiros de negócios do exterior, tente não perder nem as pequenas coisas. Primeiro você precisa colocar os convidados no carro. O convidado principal deve sentar-se banco de trás na diagonal do motorista, e um funcionário que recebe os hóspedes pode sentar-se ao lado do motorista. Às vezes os homens oferecem uma mulher para sentar ao lado do motorista, enfatizando seu respeito, mas uma mulher não deve fazer isso.

Como você deve entrar no carro? Nem um homem nem uma mulher são recomendados para entrar no carro "pela cabeça". A mulher, ao se aproximar do carro, abre a porta, senta de lado e depois transfere as duas pernas para o chão do carro. Para sair do carro, ela se vira no banco, coloca os pés no chão e, em seguida, segurando com a mão esquerda, levanta-se e levanta todo o corpo. O estilo masculino de pouso é a transferência simultânea de si para o carro com uma perna e tronco (embora uma mulher de calça não seja proibida de adotar um pouso masculino).

A delegação que chegou ao local é recebida pelo “dono do gabinete”, que, após troca de mãos, convida todos para a mesa de negociações. Os líderes dos dois lados sentam-se frente a frente, com deputados sentados à direita, intérpretes à esquerda, e o restante dos negociadores sentados aleatoriamente.

Não se deve falar de negócios imediatamente, é melhor começar uma conversa com algumas perguntas seculares: como você chegou lá, como ficou no hotel, perguntar se há algum pedido, problema, etc. Depois disso, as partes precisam se apresentar usando cartões de visita (consulte a seção 8) e, em seguida, iniciar um diálogo. No final da reunião (depois de assinado o protocolo e cumpridas todas as formalidades), o “dono do gabinete” é o primeiro a levantar-se e dirigir-se ao local onde recebeu a delegação. O responsável pela delegação deve conduzi-los para fora do escritório e acompanhá-los até o próximo destino ou até o carro e levá-los a um jantar ou recepção organizado pela empresa.

As recepções de negócios têm um ambiente mais livre e descontraído do que uma reunião de negócios ou negociações de negócios. Eles servem para celebrar acordos mutuamente benéficos e, além disso, nos permitem comemorar o aniversário da empresa, ampliar o escopo de atividades e alcançar resultados financeiros significativos. A participação de funcionários em uma recepção de negócios não é apenas um passatempo, mas o desempenho de funções oficiais.

Distinguir entre recepções de negócios realizadas com presença de assentos (ou seja, os participantes da recepção estão sentados) e sem assentos (ou seja, os participantes da recepção estão em pé). As recepções de negócios são divididas em diurno (café da manhã de trabalho, café da manhã) e noturno (coquetel, taça de champanhe, almoço).

De acordo com as regras de etiqueta, os convites são enviados para recepções de negócios, que são impressos em papel de boa qualidade, branco ou qualquer tom claro. É necessário usar uma fonte estrita, o texto deve ser impresso de forma clara e legível em conformidade com as regras de etiqueta e com o uso de "fórmulas de cortesia" obrigatórias.

Conclusão

As normas morais recebem sua expressão ideológica em mandamentos e princípios sobre como se deve comportar.

O Evangelho de Mateus diz: “Portanto, em tudo o que você quer que as pessoas façam a você, faça você a elas” (cap. 7, v. 12). Um dos principais elementos da cultura da comunicação empresarial é o comportamento moral.

A vida moral de uma pessoa e sociedade é dividida em dois níveis: por um lado, o que é: ser, costumes, comportamento real cotidiano; por outro lado, o que deveria ser: devido, padrão ideal de comportamento.

Muitas vezes nas relações comerciais encontramos contradições entre o que é e o que deveria ser. Por um lado, uma pessoa procura se comportar moralmente, como dizem, adequadamente, por outro lado, deseja satisfazer suas necessidades, cuja realização é frequentemente associada a uma violação dos padrões morais. Portanto, estudar o curso de cultura empresarial e a psicologia da comunicação é necessário para saber como agir nas relações empresariais.

Literatura

1. Alekhina Iya Imagem e etiqueta de uma pessoa de negócios. – M.: Delo, 2001.

2. Huseynov A. A., Irlits G. Breve história da ética. - M.: Pensamento, 1987.

3. Botavina R.N. Ética das relações comerciais. -M.: Finanças e estatísticas, 2001.

4. Kovalchuk A.S. Fundamentos de imageologia e comunicação empresarial - Rostov-on-Don, "Phoenix", 2003.

5. Lee Se Un. Negócios internacionais: estratégia e gestão. - M.: Nauka, 1996.

6. Roger A. Arte da gestão. - M., 2000.

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8. Psicologia e ética da comunicação empresarial / Ed. V. N. Lavrinenko. - M., 1997.

9. Roger A. Etiqueta nos negócios. -M., 2000.

10. Shkatova L.A. Formas de etiqueta de comunicação empresarial: Desenvolvimento metodológico. Cheliabinsk, 1992.

11. Yager J. Etiqueta empresarial. Como sobreviver e ter sucesso no mundo dos negócios: Per. do inglês. - M., 1994.

Ozhegov S.I. Dicionário da língua russa. - M.: língua russa, 1988. - S. 652.

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais respeitada.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

No inicio XVIII século, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual todos que se comportassem "em violação da etiqueta" estariam sujeitos a punição.

Etiqueta- uma palavra de origem francesa, que significa uma forma de comportamento. A Itália é considerada o berço da etiqueta. A etiqueta prescreve as normas de comportamento na rua, no transporte público, na festa, no teatro, nas recepções de negócios e diplomáticas, no trabalho, etc.

Infelizmente, na vida muitas vezes encontramos grosseria e aspereza, desrespeito pela personalidade do outro. A razão é que subestimamos a importância da cultura do comportamento humano, suas maneiras.

Maneiras- esta é uma maneira de se portar, a forma externa de comportamento, o tratamento de outras pessoas, bem como o tom, entonações e expressões usadas na fala. Além disso, são gestos, marcha, expressões faciais características de uma pessoa.

A modéstia e a contenção de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento, de tratar outras pessoas com cuidado e tato são consideradas boas maneiras. Consideram-se maus modos: o hábito de falar alto e rir; arrogância no comportamento; o uso de expressões obscenas; aspereza; desleixo de aparência; manifestação de hostilidade a outros; incapacidade de conter a irritação; gafe. Boas maneiras referem-se à cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e a verdadeira cultura do comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

Etiqueta empresarialé um conjunto de regras de conduta nos negócios, relações de serviço. É o lado mais importante da moralidade do comportamento profissional de uma pessoa de negócios.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento de apenas formas externas de comportamento, mas sem uma cultura interna, sem observar padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, aponta que todas as questões de etiqueta, da ostentação à troca de presentes, devem ser tratadas à luz de padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve a observância das regras de comportamento cultural, o respeito por uma pessoa.

Jen Yager formulou seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora. Chegar atrasado não apenas interfere no trabalho, mas também é o primeiro sinal de que uma pessoa não pode ser confiável. O princípio “on time” se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você.

2. Não fale muito. O significado deste princípio é que você deve manter os segredos de uma instituição ou uma transação específica com o mesmo cuidado que os segredos pessoais. Nunca conte a ninguém o que você às vezes ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor. Seus clientes, clientes, compradores, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa: mesmo assim, você deve se comportar de maneira educada, afável e gentil.

4. Pense nos outros, não apenas em você. A atenção deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou clientes, ela se estende aos colegas, superiores e subordinados. Sempre ouvir críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não se precipite quando alguém questiona a qualidade do seu trabalho, mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas. A autoconfiança não deve impedi-lo de ser humilde.