Habilidades de comunicação fazem vida social uma pessoa completa e diversificada. Eles permitem não apenas trocar informações na forma de fatos áridos, mas também analisá-las em um nível subconsciente, lembrá-las e fazer uma avaliação pessoal.

A escuta ativa ajuda a evitar conflitos

As pessoas raramente conseguem ouvir verdadeiramente umas às outras. Isto leva a certos problemas nos relacionamentos: falta de compreensão, conflitos frequentes e queixas ocultas, ruptura de relacionamentos. A capacidade de ouvir e ouvir o seu interlocutor não tem preço, pois permite-lhe encontrar harmonia na sua vida pessoal e estabelecer ligações sociais agradáveis ​​​​e benéficas.

Definição do conceito

Uma habilidade de comunicação complexa que facilita a percepção semântica de tudo o que o interlocutor diz - a escuta ativa. Cada pessoa pode dominá-lo perfeitamente, só é importante querer. Técnicas escuta activa simples, descrito em detalhes na literatura psicológica.

Esta técnica demonstra claramente que todos os participantes da conversa estão interessados, e não apenas o orador. A escuta ativa facilita direcionar a conversa na direção certa, evitar conflitos e deixar uma impressão agradável. No processo de comunicação surge um clima de confiança, as pessoas passam a ter empatia com o interlocutor, compreendendo seus pensamentos e até sentimentos em um determinado momento.

Técnicas de escuta ativa são frequentemente usadas por psicólogos ao atender clientes. O especialista assume assim a posição de interlocutor, mergulhando de cabeça no seu problema. Isso ajuda a encontrar a solução certa e levar o cliente a ela sem dar uma resposta direta.

Esta técnica ativa os mecanismos de empatia no subconsciente, razão pela qual a escuta ativa é frequentemente chamada de escuta empática. Ajuda a estabelecer relações entre:

• superior e subordinado;
• pais e filhos;
• professor e aluno;
• pares.

A psicologia nacional e estrangeira conhece muitos exemplos que confirmam isso. Sabendo o que é escuta ativa, você pode alcançar patamares sem precedentes e ser conhecido como um interlocutor sensível e tolerante. E aqueles ao seu redor são atraídos por essas pessoas, querendo ajudá-los em tudo como um agradecimento pela sua sensibilidade.

História do termo

O público aprendeu pela primeira vez sobre o conceito de escuta ativa com psicólogo de família Júlia Gippenreiter. Durante sua prática, ela chamou a atenção para o fato de que muitos conflitos familiares podem ser evitados se vocês ouvirem uns aos outros com atenção e estiverem prontos para perceber o significado das palavras no contexto em que foram ditas. Se algo não estiver claro, você sempre pode fazer uma série de perguntas esclarecedoras e se aprofundar nas respostas a elas.

Yu. Gippenreiter desenvolveu as técnicas básicas de escuta ativa, que são utilizadas com sucesso até hoje.

É errado presumir que psicólogos puramente profissionais possam operá-los. Qualquer um pode dominar a técnica pela primeira vez.

Técnicas básicas

A técnica de escuta ativa sempre consiste em muitas técnicas para alcançar o efeito desejado. Os especialistas dizem que o objetivo final deve ser sempre a informação não distorcida pelo prisma da percepção.

O ouvinte olha atentamente para o interlocutor para ouvir não apenas as palavras, mas também para avaliar sua postura, gestos e expressão facial. Essas “pequenas coisas” podem desempenhar um grande papel, pois dirão o quão sincero é o interlocutor. Um ouvinte interessado em uma conversa está sempre sintonizado “na mesma sintonia” com seu oponente, ouve suas palavras com todo o corpo. Do lado de fora é assim:

• os olhos estão direcionados para o locutor ou focados em um objeto localizado próximo a ele;
• o corpo inclina-se ligeiramente para a frente;
• o rosto está voltado para o interlocutor;
• sente-se uma leve tensão por todo o corpo, é perceptível que o ouvinte não está “com a cabeça nas nuvens”, mas está ouvindo com atenção.

Qualquer técnica de escuta ativa e atenta é baseada na percepção não verbal do cérebro e no interesse pela conversa. Simplificando, certas partes do cérebro recebem sinais de que os músculos estão tensos, o corpo está voltado para o interlocutor e a consciência não está carregada de outros pensamentos. Estamos prontos para nos aprofundarmos ao máximo na essência do que foi dito.

Dentre as técnicas e técnicas de escuta ativa, existem três principais:

• interpretação;
• parafraseando.

O eco é o truque mais comum e querido pelos psicólogos, que permite libertar o seu interlocutor e entrar em sintonia com a percepção do que ele está falando. Na prática é assim: com certa frequência últimas palavras Algumas frases são repetidas pelo ouvinte após o locutor, como um eco. Isso é feito suavemente, não muito alto e com uma entonação questionadora. Estas regras de escuta ativa devem ser seguidas à risca; são simples e compreensíveis. Nossos ancestrais os usaram e tiveram muito menos conflitos entre entes queridos e colegas. A interpretação permite aumentar o significado da conversa para ambos os interlocutores, ajuda-os a compreenderem-se plenamente e aumenta o nível de confiança entre eles. Depois que o locutor terminar, você poderá recontar o que ele disse com suas próprias palavras e, em seguida, adivinhar até que ponto o interlocutor entendeu corretamente o significado.

Parafrasear é repetir uma frase dita pelo interlocutor, apenas com palavras diferentes. Este é um tipo de esclarecimento. O ouvinte decide por si mesmo se entendeu corretamente o que acabou de ser dito.

Esta técnica de escuta ativa também traz muitos benefícios úteis para quem fala: ele percebe a importância do que diz e sente respeito por sua pessoa. Isso permite que ele seja mais sincero em suas palavras.

A escuta ativa é dividida em dois tipos:

• feminino - é empático pela capacidade do sexo mais fraco de ter empatia com o interlocutor, de ser mais aberto na comunicação; as mulheres normalmente usam técnicas de paráfrase, a ênfase está na articulação de emoções e sensações;
• masculino - proporciona reflexão racional, muito popular no processo de negociações comerciais; os homens são mesquinhos com as emoções, por isso utilizam técnicas de interpretação com muitas questões esclarecedoras.

A escuta empática também não é estranha a alguns homens que possuem um caráter gentil e uma percepção sensível do mundo ao seu redor. Traz bons resultados dependendo da situação e também caracteristicas individuais interlocutor. A escuta ativa é um caminho direto para o auge do autoconhecimento, uma chance de descobrir dentro de si mesmo melhores qualidades, que algumas pessoas nem sabem.

Exemplos de técnicas de escuta ativa

Técnicas de escuta

Os métodos de escuta ativa estão inextricavelmente ligados à nossa esfera emocional. Para compreender melhor o interlocutor e sintonizar seu background emocional, diversos métodos são utilizados. O principal critério é a empatia, que pode se manifestar de três formas principais:

• simpatia - uma atitude inicialmente calorosa para com os outros, a capacidade de não ver ou deliberadamente não notar suas deficiências pronunciadas;
• empatia - capacidade de vivenciar as emoções de um interlocutor no modo “aqui e agora”;
• simpatia é um forte desejo de ajudar o interlocutor a resolver seus problemas psicológicos.

A escuta empática envolve a manifestação de uma ou mais formas ao mesmo tempo. Até que ponto uma pessoa é capaz de simpatizar com os problemas dos outros depende das características do seu sistema nervoso. Mas esta qualidade nem sempre é inata: o trabalho constante sobre si mesmo leva ao desenvolvimento e consolidação de competências empáticas. Durante uma conversa, uma pessoa não apenas ouve o que os outros lhe dizem, mas também mostra vários tipos atividade no processo. Ele constantemente faz perguntas importantes e, com sua postura e gestos, se esforça para provar que é todo atencioso. É aconselhável neste momento isolar-se completamente do mundo ao seu redor, não se deixar levar por pensamentos estranhos e tentar afastar qualquer atitude preconceituosa em relação aos outros, se houver.

Em psicologia, distinguem-se os seguintes métodos de escuta ativa:

• parafraseando - todos os pontos significativos são transmitidos ao interlocutor na forma de feedback;
• resumindo - ao final da conversa é necessário resumir brevemente o que foi dito, se a informação for mal interpretada, o locutor com certeza o dirá;
• esclarecimento - várias vezes durante a conversa é necessário esclarecer com delicadeza e calma se o interlocutor foi compreendido corretamente;
• consequência lógica - uma tentativa de determinar até que ponto todas as declarações estão interligadas por links em uma cadeia lógica;
• repetição emocional - repetição do pensamento expresso com a mesma entonação e as mesmas palavras (possivelmente usando dialeto ou gíria), esta é uma forte técnica de escuta ativa que carrega uma carga positiva;
• sinais verbais - palavras que levam o interlocutor a continuar a história, pode-se dizer “o que aconteceu a seguir”, “continuar”, “estou ouvindo você com atenção” e outros;
• sinais não-verbais são gestos que permitem ao locutor compreender que o monólogo que ele pronunciou tem valor prático; pode ser um sorriso aberto e sincero, um aceno de cabeça ou um toque de mãos.

Esses métodos podem ser usados ​​​​um de cada vez ou combinados entre si, a seu critério. O principal é não exagerar, não se tornar um interlocutor excessivamente intrusivo que confunde o orador com seus pensamentos. A própria intuição lhe dirá como agir em uma situação. Seria útil prestar atenção à reação, aos gestos ou às palavras da pessoa.

Áreas de uso de métodos

Métodos de escuta ativa (empática) ajudam a navegar em uma equipe desconhecida e a integrar-se a ela de forma rápida e indolor. As pessoas ao seu redor adoram quando ouvem seu discurso e não interrompem por ninharias.

A escuta ativa é muito popular em áreas onde as pessoas interagem constantemente umas com as outras em nível verbal. São profissões de orientação social - gestores, psicólogos, consultores de vendas, trabalhadores do nicho previdenciário. Às vezes, uma pausa prolongada em uma conversa pode servir como um sinal de que algo está errado com uma pessoa ou de que sua intensidade emocional está no limite. Então ele precisa vir em seu socorro.

A escuta ativa é a principal ferramenta ao trabalhar com crianças mais novas e mais velhas idade escolar. Eles, como ninguém, sentem falsidade. Só a sinceridade ajudará a motivar a galera a cooperar. Repetições emocionais, sinais não-verbais corretos e vários tipos de esclarecimentos permitem que a criança relaxe e se sinta importante e significativa.

A escuta ativa é usada nos negócios. Os parceiros de negócios podem se comunicar entre si usando estilos diferentes, mas todos exigem respeito e reconhecimento dos seus méritos.

Uma solução eficaz para qualquer problema depende sempre de dois interlocutores, um dos quais fala e o segundo que investiga a essência das suas palavras.

A escuta ativa ou empática é uma ferramenta muito poderosa que você só precisa aprender a usar com habilidade.

A escuta ativa é frequentemente usada nos negócios

As técnicas de escuta ativa são multicomponentes. Você precisa começar com operações psicológicas mais simples. Esta regra sempre se aplica, não importa como queiramos.

As técnicas de escuta ativa são muito simples e compreensíveis até mesmo para um iniciante que não se aprofundou na essência da psicologia. Entre eles estão os seguintes métodos.

• Esclarecimento - uma pergunta curta e sucinta contendo uma paráfrase ou frase interpretativa. Permite entender se o significado das palavras é percebido corretamente. Conclusões erradas levarão inevitavelmente a situação de conflito ou omissões. Esta técnica de escuta ativa (empática) é mais frequentemente usada por homens com seu desejo por tudo que é concreto e racional.
• Pausa nos pensamentos - no momento em que estiver ouvindo o monólogo do narrador, você precisa se distrair de tudo e deixar a cabeça “limpa” para perceber as informações. Esta é uma técnica básica de escuta; permite que você se concentre e ouça o que é dito “nas entrelinhas”, ou seja, não dito em voz alta.
• Relatando percepções - Às vezes é útil expressar o que você pensa sobre o interlocutor na presença dele. Você não deve fazer isso pelas costas: se a informação chegar ao destinatário desejado, um conflito será inevitável. É sempre melhor falar de forma sincera, aberta e direta, mesmo que essas palavras contenham críticas.
• Desenvolvimento do pensamento - você pode continuar o tópico da conversa de forma independente. É melhor fazer isso no momento em que o interlocutor ficou em silêncio por um tempo. Esta técnica de escuta ativa (empática) aumentará o nível de confiança na pessoa, não apenas por parte de quem fala, mas também por todos os outros participantes da conversa.

As técnicas de escuta ativa listadas acima podem ser usadas a qualquer momento durante uma conversa, uma de cada vez ou todas juntas. O principal é que tudo parece natural e como que involuntário.

A escuta empática (ativa) é uma arma secreta nas mãos de quem se esforça para estabelecer rapidamente contatos sociais e ser reconhecido. Seguir regras, métodos e técnicas simples de escuta ativa libera todos os participantes da conversa, ajuda a construir relacionamentos de confiança e a sair de qualquer conflito, mesmo o mais agudo, com poucas perdas.

A escuta ativa tem tudo a ver com ouvir e ouvir a outra pessoa. A escuta ativa é a capacidade de dialogar efetivamente. Desta forma estabelecemos contacto, incentivamos o interlocutor a continuar a conversa e obtemos o máximo de informação deste diálogo.

Ouvir e ouvir outra pessoa é uma parte natural da comunicação. Se falarmos sobre os tipos desse processo, podemos destacar o seguinte:

Desobediência . Isso é uma não participação aberta na conversa. O seu homólogo fala - nós não o ouvimos. Não participamos do diálogo verbal e não verbalmente. Não o apoiamos nem com interjeições (“uh-huh”, “aha”), evitamos até o contato visual.

Pseudo-escuta . Participamos parcialmente da conversa, mas da forma mínima. Por exemplo, podemos usar interjeições, mas evitar contato não-verbal (sem contato visual, etc.).

Audição seletiva . Do diálogo “arrancamos” partes de informação. Não tentamos entender o contexto.

A escuta ativa, ao contrário das descritas acima, envolve a participação ativa na conversa - tentamos compreender o que os outros disseram, através do esclarecimento, damos opinião através de recontagem, demonstração de contato não-verbal e assim por diante. Na escuta ativa, procuramos estabelecer contato com o interlocutor e compreender o verdadeiro contexto do que foi dito.

Método não reflexivo - comunicação em que o ouvinte usa conjunto mínimo formas verbais e não-verbais de manter uma conversa. Não interferimos no monólogo do outro, mas ao mesmo tempo demonstramos compreensão.

Neste método, não avaliamos as palavras do nosso interlocutor – o objetivo principal é deixá-lo falar.

Escuta Reflexiva — comunicação em que o foco está na lógica do diálogo. O método reflexivo pode ser caracterizado por uma lógica simples - não basta fazer uma pergunta, é preciso ter certeza de que o interlocutor a compreende. E então precisamos ouvir a resposta e ter certeza de que entendemos nossa contraparte corretamente. Essa direção de comunicação às vezes é chamada de tipo de comunicação “masculina”.

Este método é utilizado nos casos em que é necessário compreender as palavras do interlocutor e compreender a lógica do que foi dito. Por exemplo, quando os interlocutores têm diferentes níveis de habilidades de comunicação ou vocabulário.

Escuta Empática - comunicação que se concentra nas emoções e Estado interno pessoa. Em outras palavras, esta é a comunicação espiritual. Este método é às vezes chamado de tipo de comunicação “feminino”. Este tipo de escuta ativa é importante quando são necessários contato pessoal, confiança e harmonia emocional.

O objetivo é compreender o estado interno da contraparte, estabelecendo um diálogo ao nível dos sentimentos. Outros termos que podem ser usados ​​para descrever essa direção são compreensão interpessoal ou compreensão empática.

Escuta activa. Métodos

Incentivando a fala

Estas são formas não-verbais, como balançar a cabeça. Também interjeições, por exemplo, “uh-huh”, “uh-huh” e assim por diante. Uma maneira fácil de participar de uma conversa sem interrompê-la.

Paráfrase

Ou uma recontagem - repetimos brevemente, com nossas próprias palavras, o que nosso homólogo disse. A paráfrase é amplamente utilizada para atingir diversos propósitos. Por exemplo, para dar feedback a outra pessoa - como entendemos suas palavras. Ele tem a oportunidade de confirmar a correção do nosso entendimento ou de nos corrigir:

“Eu entendi corretamente que...”

"Em outras palavras…"

A paráfrase é usada se o interlocutor fala de forma muito confusa e você precisa organizar suas palavras. Este método também é usado se você precisar parafrasear as palavras do seu interlocutor, para direcionar o diálogo em uma direção diferente.

Silêncio

Ou uma pausa - por um lado, pode parecer uma técnica simples. Mas isso é importante - enquanto conversamos, nosso oponente fica em silêncio. E não temos oportunidade de ouvir. Para muitos, não é natural que haja pausas durante uma conversa. Mas leva alguns segundos para que uma pessoa tenha a oportunidade de conduzir um diálogo interno. O diálogo interno não pode ser interrompido.

Quando nos calamos, é como se disséssemos ao nosso oponente: você pode falar, fale. Isso é escuta ativa - como você pode participar de uma conversa sem interromper o interlocutor, ouvindo-o.

Apoio emocional

Se o nosso interlocutor está tentando compartilhar conosco suas emoções, podemos apoiá-lo nisso. Por exemplo, seu interlocutor compartilha sua alegria. Podemos reagir simplesmente - “muito bem”. Mas se apoiarmos a emoção do nosso homólogo, iremos despertar simpatia e incentivá-lo a continuar a comunicação:

"Finalmente alcancei meu objetivo"

“Você está tão feliz. Você está orgulhoso disso?

Reflexo de emoções

Maioria o caminho certo vire outra pessoa contra você - diga a ela “eu entendo você”. Se não tivermos uma conexão emocional, não poderemos entendê-lo. Mas se expressarmos as emoções do nosso interlocutor, isso será percebido de forma mais positiva.

Repete e ecoa

Repetimos as palavras ou frases do interlocutor. Isso é uma espécie de espelhamento – assim como repetimos gestos, posição do corpo, velocidade da fala e assim por diante. As pessoas tendem a sentir simpatia por pessoas que são semelhantes a elas. E uma simples repetição de palavras e frases pode evocar simpatia.

Além disso, repetições ou ecos são usados ​​para esclarecer informações. Se o que outra pessoa disse não estiver claro para nós e for necessário um acréscimo, repetimos a frase incompreensível na informação interrogativa.

Esclarecimento

A coisa mais simples e lógica que podemos fazer é esclarecer o que não está claro, fazer uma pergunta esclarecedora. Há uma afirmação de que numa conversa entendemos apenas uma pequena parte do que o interlocutor nos tenta transmitir. Cada um de nós expressa nossos pensamentos à nossa maneira. Ao esclarecer vários pontos, evitamos eufemismo e mal-entendidos:

"Diga-me, o que você quer dizer?" - uma pergunta simples que vai te ajudar a entender o outro.

Além disso, o esclarecimento de questões demonstra ao nosso homólogo a nossa participação no diálogo, demonstramos a nossa atenção. Isso é escuta ativa no momento.

Resumo

Ou resumindo, resumindo. Resumimos os resultados - finais ou preliminares, e expressamos os pontos principais. Este movimento é útil ao encerrar o diálogo. Se o tema em discussão for extenso, seria razoável utilizar um resumo no meio da conversa, resumindo os resultados preliminares.

Resumir é útil nos casos em que é difícil encontrar pontos em comum. Com isso expressamos o que concordamos e o que é controverso. Assim, você pode colocar em segundo plano o que não exige discussão e dedicar todos os seus esforços para resolver questões polêmicas.

“Então, com base em tudo o que foi dito, acontece que...”

1. Técnica de “eco”.

Representa uma repetição pelo vendedor das principais disposições,

expressado pelo cliente. A repetição da declaração do cliente deve

precedido por frases introdutórias como: “Pelo que entendi...”,

"Você acha isso..."

K.: Quero ver esse modelo.

P: Este?

K.: Sim, este. Eu gosto dela porque ela é verde.

P.: Cor verde?

2. Técnica de “repetição de frase”.

A técnica consiste na repetição literal de frases expressas

cliente mais pergunta.

K.: Parece-me que não há lã nesses suéteres, mas

apenas acrílico sólido.

P.: Parece que não tem lã nesses suéteres, mas por quê?

Você acha?

3. Reformulação Técnica.”

A técnica consiste em retornar o significado da afirmação usando

outras palavras.

K.: Parece-me que seus preços são muito altos.

P.: Parece-lhe que comprar mercadorias a esses preços

não é lucrativo o suficiente para você?

4. Técnica de “retomar”.

A técnica consiste em reproduzir a essência das falas do cliente em

forma condensada e generalizada. Neste caso, você pode usar tal

frases introdutórias como:

Então, você está interessado em...

Os critérios de seleção mais importantes são...

5. Técnica de “esclarecimento”.

Você pede esclarecimentos sobre certas disposições das declarações do clero.

então. Por exemplo, um vendedor diz a um cliente: “Isso é muito interessante.

Você poderia por favor esclarecer..." ( Muito importante: para a pergunta “Você poderia

esclarecer..." aguarde a resposta "Não, não consegui.").

Via de regra, a escuta ativa é acompanhada de

comportamento não verbal geral: você olha para o interlocutor, seu

a pose expressa atenção, você está pronto para anotar e registrar o máximo

pontos importantes conversas, você balança a cabeça e faz sons de aprovação

Sobre os benefícios da rotatividade

“Eu entendi você corretamente?”

Vamos ouvir a seguinte conversa:

1º interlocutor:A situação atual em nossa empresa

me faz pensar sobre o que cada um de nós está fazendo...

está errado. As vendas de nossos produtos estão caindo

15% ao mês, esta situação não pode ser consequência

Nós apenas comemos as quedas do mercado.

Novas técnicas de escuta ativa

2º interlocutor:Você diz que estou fazendo algo errado

Mas será que é por isso que o nosso negócio está a sofrer perdas?

1º interlocutor:Por que diabos você não está me ouvindo?

Eu te conto uma coisa, você me conta sobre você, uma espécie de umbigo da terra.

2º interlocutor:Acuse-me de todos os pecados mortais.

Por que a conversa entre essas duas pessoas tomou uma direção destrutiva?

Bem? Ambos os interlocutores não conseguiram transmitir o seu ponto de vista e

Eles apenas machucaram um ao outro em vão. Caro leitor, tenho

uma versão do que aconteceu. E está relacionado com o início da primeira réplica

o segundo interlocutor (não se confunda com os números). O segundo diz

o próximo “Você diz...” À primeira vista, uma introdução inofensiva

mas apenas à primeira vista. Vamos dar uma olhada mais de perto na psicologia

mecanismos psicológicos de conversação. Para fazer isso, me responda

a esta pergunta: do que as pessoas têm mais medo do que do fogo? Suas opções, sim-

nós e senhores. Do ponto de vista da interação entre duas faces, as pessoas são muito

Estou muito preocupado com a avaliação. Sim, sim, sim, uma avaliação de fora. Muito importante

O principal componente da psique de qualquer pessoa é a avaliação externa. COM

Desde a infância estamos sujeitos a avaliação. "Isso é ruim, isso é bom"

"Não é bons rapazes eles fazem isso?”, “São garotas decentes?

eles agem assim?”, “Ai-ai-ai.” Avaliação desde os primeiros dias de vida

o amor é acompanhado pelo maior envolvimento emocional

pais e educadores. As crianças ficam “infectadas” com emoções, absorvem

São como esponjas e serão lembrados para sempre. E reações emocionais como

conhecido por ser o mais forte, mais rápido e mais resiliente. Nós

É mais fácil mudar de opinião sobre algo, mas como é difícil mudar de atitude

ção para isso. “Intelectualmente eu entendo que ele pode estar certo, mas ainda assim

mas ele está errado”, podemos dizer e estaremos psicologicamente certos.

O mundo das emoções está além do nosso intelecto. Caso contrário estaríamos

robôs, não pessoas. Com a idade, as avaliações externas tornam-se

visual mais formalizado, mais versátil. “Petrov, - dois

em matemática", "Muito bem, Katya, excelente ensaio", "Você é muito

homem de bom senso", "Estou entediado com você", "Estou tão interessado em

Por que, você diz, a introdução é “você diz”

Ok, leitor curioso, respondo sua pergunta, aceito

Aceito seu desafio. E se isso não é um desafio, então qual é o sentido de fazer uma pergunta?

Novas técnicas de escuta ativa

Parece-me que em cada questão deveria haver um desafio, um desafio para si mesmo

você mesmo, a situação, o mundo, seu interlocutor.

Então. Avaliação é sempre a atribuição de algo a uma pessoa/evento.

algo, qualquer propriedade e/ou estado. "Engraçado, querido"

Atribuição de um imóvel. “Por que você está de tão mau humor-

não? - atribuição de estado. A avaliação é sempre um “enforcamento”

colocar um certo rótulo em outra pessoa. Subseqüentemente,

Cada um de nós desenvolve auto-estima. Parte da autoestima aparece

da avaliação externa. Quando usamos a frase “você diz”

“realmente”, atribuímos certas palavras ao interlocutor, atribuímos

dizemos, e isso significa que o avaliamos do ponto de vista do que ele diz

certo. O resultado é uma reação agressiva. Porque nada

não promove tanto uma reação agressiva quanto uma avaliação. A pontuação é muito

compatível com vendas. Assim como uma disputa, uma avaliação provavelmente levará a

det ao fracasso das negociações. As pessoas se protegem instintivamente de

avaliação externa, eles não têm mais nada a fazer, caso contrário, sua autoestima

se transformará em um grande pedaço de plasticina misturado de diferentes

flores, e as próprias pessoas tornam-se neuróticas. Quando seu parceiro está em

papel do cliente, então este é um caso especial. Seus clientes não são suficientes para ele, então

aqui você também está interferindo na sua avaliação. "Mas, isto é muito!" - pensamento-

O cliente sabe e age de acordo. Porque ele não pretende perder

cante a avaliação do vendedor. Afinal, por mais amarga que seja essa verdade,

O cliente está sempre certo. Então esqueça a classificação. Esqueça isso para sempre!

[Em relação às vendas.)

E esse mesmo “estou falando bem com você” vem em nosso auxílio?

você entendeu?" É incrível como essa frase é boa! Permite o máximo

conforto psicológico para você e seu cliente

literalmente empurre qualquer, absolutamente qualquer pensamento. Bem,

lembrar campanhas eleitorais, debates televisivos - presenciais e in absentia,

Apresentadores de TV (matadores de informação e nem tanto) com pré-

candidatos a vários cargos políticos.

– Eu entendi bem, Sr. Namerek?

– Pelo que entendi, a situação é assim.

- Eu penso isso...

E não coloque o dedo na boca desses apresentadores de TV. Não é à toa que dizem isso

Eles dizem: eles criam uma atmosfera segura. Por que? Caro leitor

Novas técnicas de escuta ativa

Tel, aceito seu próximo desafio! Sim, porque se “eu

entendi mal”, “não estou te julgando, não entendi direito, mas você

não tem nada a ver com isso. Bem, eu não entendo, bem, isso não acontece com ninguém, sem ofensa,

porque não avalio ninguém, não atribuo palavras a ninguém,

Eu simplesmente não entendi. Isto é muito discreto, tanto para o vendedor quanto para

para cliente. A frase “Eu entendi você corretamente?” se desenrola uma vez

conversa do cliente para o vendedor. A fórmula geral para este volume de negócios, por favor

lui, pode ser expresso desta forma: “Não você, mas eu”, “Não você não-

eles disseram corretamente, mas eu entendi mal.” E se você realmente entendeu

a realidade está correta, então fique tranquilo, neste caso o cliente

atribuirá tudo a si mesmo, ele, o diabo, ficará satisfeito em perceber que

Ele fala de tal maneira que os outros o entendem.

Quais são os análogos da expressão “Entendi você corretamente?” subsistência

uivando? Eu conheço alguns:

“Se bem entendi... então...” Neste caso, a frase de

interrogativo torna-se afirmativo. Aplique o aprovado

ideia ou pergunta - cabe a você decidir. Se necessário, aguce a conversa

É melhor fazer uma pergunta se você quiser adivinhar

organicamente, naturalmente fluiu para a conversa, é melhor dizer. De outro

Por outro lado, se o cliente se sente manipulado, então a questão

ele reagirá de forma menos agressiva do que a uma declaração. Dolorido-

Faça Você Mesmo.

Às vezes você pode usar a palavra “compreendido” em vez da palavra “compreendido”.

deve”, mas! O cliente acaba tendo mais motivos para problemas internos

pairar sobre você. “Ele é surdo?” - o cliente vai pensar ou algo assim

este tipo de...

Existem bons sinônimos para a palavra compreendido: “capturado”, “capturado o pensamento”,

“peguei um pensamento”, a lista permanece aberta...

Existe um bom forma coloquial. "Eu entendo que você acha

há sentido em ler este livro.” Forma - “Eu entendo.”

Às vezes você pode abandonar a frase eloquente “Corrija-me,

se eu estiver errado..." Esta frase deve ser pronunciada com ênfase especial.

tom amigável, profissional e certamente não zombeteiro, caso contrário você

então eles vão corrigir!.. Pense por si mesmo, caro leitor, como-

dicas palavras introdutórias possível usando métodos ativos

audiências.

Então, vamos resumir. Trabalhamos em mais um efeito

maneira eficaz de se comunicar com o cliente [incluindo uma maneira de descobrir

atendendo às necessidades do mesmo cliente]. Pratique usando

Novas técnicas de escuta ativa

métodos de escuta ativa e seus esforços serão recompensados, e como.

Aplique cada método com base nos termos das negociações. Se ela

ou outro tecnologia de comunicação aplicado na hora errada e não para

lugar, é mais provável que prejudique do que ajude as partes contratantes

nós. Claro, é difícil dominar todas as técnicas ao mesmo tempo. Mas eu tenho

Bom conselho. Dedique toda semana para praticar algo

recepção, apenas uma. Monitore sempre que possível, rep-

rostos dos clientes e tente aplicar técnicas onde, como você acha,

Sim, eles são os mais eficazes. Depois das negociações

passe 5 minutos no carro e analise suas ações e respostas

os passos do seu parceiro.

Técnicas Básicas

Escuta activa

1. Técnica de “eco”.

2. Técnica de “repetição de frase”.

3. Reformulação Técnica.”

4. Técnica de “retomar”.

5. Técnica de “esclarecimento”.

Figuras de linguagem úteis

o Se eu entendi corretamente.

o Eu entendi você corretamente?

ah eu entendo...

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Parte XI

CONDUTA

EFICAZ

APRESENTAÇÃO

Todos os dias cada um de nós é atacado por todos os lados

milhares de ligações de marketing: venha, experimente, compre, etc.

Aquele com a mensagem mais convincente vende.

Seu chamado deve ser ouvido e se destacar no cenário de muitos

outros. A apresentação deve primeiro atrair EM atenção, então você-

chamar para E interesse, E desejo e finalmente você confiança na necessidade do produto.

Técnica "SV"

A técnica “SV” é uma tradução COM propriedades do produto em EM beneficiar do seu uso

usar. A técnica “SV” baseia-se na apresentação tanto das propriedades do

var e os benefícios associados a eles.

Existem cinco elementos para uma declaração persuasiva:

Um imóvel inerente à sua proposta.

Uma frase de ligação como: “Isso permitirá que você...”

Como fazer uma apresentação eficaz

Benefício ao consumidor decorrente da propriedade.

Pergunta de fechamento de vendas intermediárias como: “Este

Você está interessado?"

Faça uma pausa como uma oportunidade para o cliente dizer algo.

Conectando propriedades do produto com os benefícios do seu negócio

as frases são realizadas usando frases de conexão, fala

atuando como tradutor universal do idioma das propriedades oferecidas

compreender a linguagem do benefício do cliente. Aqui estão algumas boas opções:

algumas frases:

Para você isso significa...

Isso permitirá que você...

E então você pode...

Por exemplo, ao descrever as propriedades de um telefone celular para um cliente, você

Você diz: “A frequência GSM-1800 é comum nos países da Europa Ocidental”

cordas. Para você isso significa que ao adquirir este telefone, você poderá

aqueles que o utilizam durante viagens de negócios na Europa.” E todo mundo

vezes é extremamente útil receber a confirmação do relacionamento

cliente aos benefícios que você observou fazendo uma pergunta como:

“Afinal, isso é importante para você, não é?”

Informação relacionada.

Escuta activa

Os resultados dos experimentos mostram que ouvimos apenas metade do que nos é dito e, consequentemente, metade de suas palavras, como se costuma dizer, “voam por um ouvido e voam pelo outro”. Você já se perguntou por que é tão difícil comunicar-se de forma eficaz, apesar de a comunicação ser a parte mais importante de nossas vidas? O fato é que a comunicação atenciosa e consciente, e principalmente a escuta, exige esforço, paciência, motivação e experiência. Ao ouvir atentamente o interlocutor, colocamo-nos no seu lugar, “experimentando” os seus pensamentos e sentimentos.

A escuta ativa o ajudará a se comunicar de maneira eficaz. A sua utilização ajuda a ouvir o interlocutor e a compreender o significado das suas palavras da forma mais correta possível. Além disso, a escuta ativa é um caminho direto para a confiança e relacionamentos respeitosos com o cliente, bem como uma forma de influenciar suas decisões.

Escuta activa (Escuta empática) - uma técnica utilizada na prática de formação sócio-psicológica, aconselhamento psicológico e psicoterapia, que nos permite compreender com maior precisão estados psicológicos, sentimentos, pensamentos do interlocutor com a ajuda de técnicas especiais de participação na conversa, implicando a expressão ativa das próprias experiências e considerações. (no slide)

A escuta ativa é uma forma de chamar a atenção do público. Uma boa comunicação beneficia ambas as partes. Mostre à pessoa “Eu sou seu amigo, ouço você, entendo você” e ela responderá na mesma moeda. Você será ouvido se ouvir os outros.

A escuta ativa é método eficaz obtenha o máximo de informações do seu interlocutor. Você já percebeu que há pessoas que querem abrir a alma e confiar segredos, enquanto com outras pesamos constantemente os prós e os contras antes de contar algo secreto. O segredo é simples: sentimos claramente se somos ouvidos ou não, muitas vezes isso acontece de forma inconsciente. Existem pessoas de quem recebemos sinais positivos. Nós entendemos - ele me ouve, me aceita, responde positivamente aos meus sentimentos e situação. Isso significa que posso confiar nele, me sinto confortável com ele, estou seguro com ele. Estando perto de uma pessoa assim, os bloqueios e as pinças psicológicas são removidos, conversar com ele é fácil e gratuito, ele quer conversar sobre tudo.

A escuta ativa não é apenas uma oportunidade para estabelecer relacionamento, é também bom caminho lembre-se de tudo o que é dito a você. Lembramo-nos bem dos acontecimentos significativos das nossas vidas porque foram importantes para nós. Além da componente informativa, são coloridos de emoções e experiências. Da mesma forma, na escuta ativa, ouvindo atentamente o interlocutor, enriquecendo as informações com sentimentos, é mais fácil lembrarmos do que ele está falando.

Técnicas de escuta ativa

As seguintes técnicas de escuta ativa são diferenciadas:

• Pausa - é apenas uma pausa. Dá ao interlocutor a oportunidade de pensar. Após uma pausa, o interlocutor pode dizer outra coisa que sem ela teria calado. Uma pausa também dá ao ouvinte a oportunidade de se afastar de si mesmo (seus pensamentos, avaliações,sentimentos ) e focar no interlocutor. A capacidade de se afastar de si mesmo e passar para o processo interno do interlocutor é uma das principais e difíceis condições para uma escuta ativa, que cria um contacto de confiança entre os interlocutores.
• Esclarecimento - este é um pedido para esclarecer ou esclarecer algo dito. Na comunicação comum, pequenos eufemismos e imprecisões são pensados ​​pelos interlocutores uns para os outros. Mas quando difícil, emocional tópicos significativos, os interlocutores muitas vezes evitam involuntariamente levantar explicitamente questões dolorosas. O esclarecimento permite manter a compreensão dos sentimentos e pensamentos do interlocutor em tal situação.
• Recontando (paráfrase)- trata-se de uma tentativa do ouvinte de repetir brevemente com suas próprias palavras o que o interlocutor acaba de afirmar. Ao mesmo tempo, o ouvinte deve tentar destacar e enfatizar as principais ideias e acentos em sua opinião. A recontagem dá feedback ao interlocutor e permite compreender como soam suas palavras do lado de fora. Com isso, o interlocutor recebe a confirmação de que foi compreendido ou tem a oportunidade de corrigir suas palavras. Além disso, a recontagem pode ser utilizada como forma de resumir resultados, inclusive intermediários.
• Desenvolvimento do pensamento - uma tentativa do ouvinte de captar e avançar ainda mais no curso do pensamento principal do interlocutor.
• Mensagem sobre percepção- o ouvinte conta ao interlocutor sua impressão do interlocutor, formada durante a comunicação. Por exemplo, “Este tópico é muito importante para você”.
• Mensagem sobre autopercepção- o ouvinte informa o interlocutor sobre as mudanças em seu próprio estado como resultado da escuta. Por exemplo: “Dói muito ouvir isso”.
• Notas sobre o andamento da conversa- uma tentativa do ouvinte de comunicar como, em sua opinião, a conversa como um todo pode ser entendida. Por exemplo, “Parece que atingimos entendimento comum Problemas".

Exercícios para desenvolver a escuta ativa

exercício realizado em pequenos grupos - “triplos”.
Instruções: “Durante o exercício, duas pessoas conversam, a terceira atua como “controlador”. Serão realizadas três conversas: cada pessoa conversará entre si e cada pessoa se revezará atuando como controlador. Uma conversa dura de 8 a 10 minutos. Vou controlar o tempo e dizer quando trocar de função. Ao conversar em duplas, siga a seguinte regra: antes de expressar sua opinião sobre o assunto em discussão, você deve repetir o que o interlocutor disse. A repetição pode começar com as palavras: “Você pensa...”, “Você diz...”. O controlador fiscaliza o cumprimento desta regra e tem o direito de intervir na conversa quando quem fala se esquece de segui-la.”
O tema da conversa é sugerido pelo formador e depende da composição do grupo. Por exemplo, em um grupo de gestores, você pode propor o seguinte tema: “Selecione as três qualidades mais importantes que um gestor deve ter para trabalhar com sucesso”.
Após a realização do exercício, é aconselhável discutir no grupo a seguinte questão: “Como a repetição das palavras do interlocutor influenciou a conversa”. Via de regra, durante a discussão são expressas as seguintes ideias:

• isto permitiu-me verificar se entendi bem o interlocutor;
• possibilitou não se desviar do tema da discussão, ficar no “caminho” da discussão, falar sobre a mesma coisa;
• no processo de repetição, foram compreendidas as palavras do interlocutor;
• possibilitou lembrar melhor o que o interlocutor disse;
• melhor contato emocional (é bom ter certeza de que você é ouvido e compreendido);
• ouvindo suas palavras apresentadas por outra pessoa, você começa a se compreender melhor, a perceber novos aspectos do problema que está sendo discutido, etc.

"Continue sinceramente"
Instruções: Todos se sentam em círculo. O apresentador se aproxima de cada participante e pede que retirem um cartão. O participante lê o texto do cartão em voz alta e tenta pensar o mínimo possível e dá continuidade ao pensamento iniciado no texto com a maior sinceridade possível. E o resto, silenciosamente, decide o quão sincero ele é. Quando a pessoa terminar de falar, quem achou sua fala sincera levantará a mão silenciosamente. Se a maioria (pelo menos um voto) reconhecer a declaração como sincera, então o orador poderá mover sua cadeira um passo mais fundo no círculo (convergência). Qualquer pessoa cuja declaração não seja reconhecida como sincera tem outra tentativa de “retirar” o cartão e continuar a declaração. É proibida a troca de opiniões. É proibida a resposta sobre o que está sendo dito, mas é permitido fazer uma pergunta ao palestrante - apenas uma pergunta de cada. Quando todos conseguem falar com sinceridade, o apresentador pergunta: "Todos devem expirar e, em seguida, respirar fundo lentamente - e prender a respiração enquanto eu falo. Agora, ao expirar, você precisa gritar todas as palavras que vierem à mente , e se não houver palavras, faça um som agudo, seja o que for. Vá em frente!"
Após essa “liberação” emocional vocal, as pessoas geralmente se sentem felizes.
Texto dos cartões de extrato:

• Na companhia de pessoas do sexo oposto, costumo
  Eu sinto...
• Eu tenho muitas deficiências. Por exemplo...
• Aconteceu que pessoas próximas quase me causaram
  ódio. Era uma vez, eu me lembro...
• Já tive ocasiões para mostrar covardia. Era uma vez, eu me lembro...
• Conheço minhas características boas e atraentes.
  Por exemplo...
• Lembro-me de um incidente em que fiquei insuportavelmente envergonhado. EU...
• O que eu realmente quero é...
• estou familiarizado sensação aguda solidão. Eu lembro...
• Uma vez, fiquei ofendido e magoado quando meus pais...
• Quando me apaixonei pela primeira vez, eu...
• Eu me sinto como minha mãe...
• Acho que o sexo na minha vida...
• Quando estou ofendido, estou pronto...
• Acontece que brigo com meus pais quando...
• Para ser sincero, estudar no instituto foi completamente...
• Cartão em branco. Algo precisa ser dito com sinceridade
  qualquer tópico.

Técnicas, métodos, exercícios para melhorar a competência comunicativa de um professor

Sob competência comunicativacompreender a capacidade de comunicar de forma eficaz, ou seja, posse de técnicas e habilidades para transmitir informações, emoções, alto nível precisão na percepção interpessoal e compreensão do parceiro de comunicação, contribuindo para o sucesso das atividades conjuntas.

A comunicação pedagógica eficaz requer todo um sistema de habilidades de comunicação inter-relacionadas que precisam ser ensinadas de forma especial e sistemática aos futuros professores.

Como parte do processo educacional real, esta tecnologia é utilizada na forma de treinamento, ou seja, um curso pensado para um grupo de alunos, mais centrado na utilização de métodos activos de trabalho em grupo para desenvolver competências de comunicação, e que visa principalmente a obtenção de resultados práticos

1. O objetivo do treinamento é aumentar a competência comunicativa nas atividades profissionais de ensino.
2. Conteúdo do treinamento -

Componente cognitiva – dominar um sistema de conhecimento sobre a comunicação pedagógica eficaz, seu papel na estrutura da atividade docente

Componente emocional e motivacional – a formação de ideias pessoalmente significativas sobre si mesmo como sujeito da comunicação pedagógica profissional

A componente comportamental consiste no domínio de um sistema de competências e habilidades práticas para uma comunicação pedagógica profissional eficaz em diferentes situações.

4. Condições necessárias para a realização do treinamento

Formação de Grupo

Formação de motivação

Formação de uma imagem de gol

Formação de modelos comportamentais

Conclusão da situação educacional

5. Plano aproximado conduzindo treinamento

• Palavra introdutória
• Exercício
• Discussão em grupo
• Mini-palestra
• Exercício de reflexão

Etapas da aula, formas e métodos de trabalho:

1. Trabalhe em grupos pequenos
2. Apresentação de cada grupo
3. Trabalho individual
4. Análise dos resultados obtidos
5. Jogo de interpretação de papéis
6. Exercício de reflexão

Técnicas de escuta ativa: pausa

Esclarecimento

Recontando (paráfrase)

Desenvolvimento do pensamento; Percepção do Relato; Mensagem de autopercepção; Notas sobre o andamento da conversa.

1. Enfatizando pontos em comum com um parceiro (semelhança de interesses, opiniões, traços de personalidade, etc.) 2. Verbalização Estado emocional a) seu b) seu parceiro 3. Mostrar interesse pelos problemas do seu parceiro 4. Dar ao seu parceiro a oportunidade de falar (escuta silenciosa) 5. Enfatizar a importância do seu parceiro, a opinião dele aos seus olhos 6. Admitir imediatamente que você é errado 7. Oferecer uma saída concreta para a situação atual 8. Apelo aos fatos 9. Ritmo de fala calmo e confiante 10. Manter contato visual, distância ideal, ângulo de rotação e inclinação do corpo. TÉCNICAS PARA REGULAR A TENSÃO EMOCIONAL Reduzir a tensão: Aumentar a tensão: 1. Enfatizar as diferenças entre você e o parceiro 2. Ignorar o estado emocional de a) seu b) parceiro 3. Demonstrar desinteresse pelo problema do parceiro 4. Interromper o parceiro 5. Menosprezar o parceiro, avaliação negativa da personalidade do parceiro, minimizando a contribuição do parceiro para a causa comum e exagerando a própria 6. Atrasar o momento de admitir o próprio erro 7. Encontrar alguém para culpar e culpar o parceiro 8. Tornar-se “pessoal” 9. Aumentar acentuadamente a velocidade da fala 10. Evitar proximidade espacial e contato visual

Exercícios para desenvolver a escuta ativa Exercício “troika”

Exercício “Continuar com sinceridade” Na companhia de pessoas do sexo oposto, geralmente sinto que... Tenho muitas deficiências. Por exemplo... Aconteceu que pessoas próximas a mim quase me causaram ódio. Uma vez, lembro-me... que mostrei covardia. Era uma vez, eu me lembro... eu sei que tenho características boas e atraentes.

Técnicas e métodos para melhorar a competência comunicativa de um professor

Competência comunicativa é entendida como a capacidade de comunicar de forma eficaz, ou seja, posse de técnicas e habilidades de transmissão de informações, emoções, alto nível de precisão na percepção interpessoal e compreensão do parceiro de comunicação, contribuindo para o sucesso das atividades conjuntas.

OBRIGADO PELA SUA ATENÇÃO!

Trabalho concluído

aluno do grupo LA-12

Gaidarzhi Marina Olegovna

Introdução

Parte principal

1 Definição de escuta ativa

2 tipos de escuta

3 técnicas de escuta ativa

4 diretrizes de escuta eficaz

1) Algumas dicas e frases para ajudar na escuta ativa

2) Técnica de diálogo controlado

Conclusão

“Quem fala semeia; quem ouve cobra”

P. Buast (lexicógrafo francês)

Esta lacônica afirmação de P. Buasta é um dos segredos do sucesso na comunicação empresarial. Ouvir é um tipo de arte que nem todos dominam. Somos impedidos de ouvir os nossos próprios pensamentos, que ou se desviam do tema da conversa ou visam contestar o interlocutor. Às vezes simplesmente interrompemos o nosso parceiro ou terminamos o final da frase para ele, porque “já está tudo claro”. Pior ainda é quando quem fala lê no rosto do interlocutor a paciência do mártir que esconde a indiferença. Para uma pessoa sensível, isso é suficiente para desligar. Não sabendo ouvir, perdemos o favor do nosso interlocutor, que poderia se tornar um parceiro e, na comunicação pessoal, um amigo. O que a capacidade de ouvir proporciona nos contatos comerciais? Permite que você entenda seu parceiro; receber dele informação completa; aceitar conselhos e sugestões; tornar a comunicação confortável para o interlocutor e, portanto, causar-lhe uma boa impressão. Se uma pessoa se sente compreendida, sente confiança no interlocutor, e isso é muito importante para uma comunicação frutífera. Além disso, em comunicação EmpresarialÉ muito importante obter as informações corretas. Como disse Filósofo alemão e o matemático G. Leibniz: “Eu caminharia 32 quilômetros para ouvir meu pior inimigo se pudesse aprender alguma coisa com ele”. Os conselhos e sugestões de uma pessoa competente podem ser muito úteis, uma vez que nós próprios não conseguimos ir além da nossa visão do problema e quanto mais amplo for o alcance da sua visão, mais eficaz será a decisão tomada. Por fim, um interlocutor agradável está mais disposto a encontrar pessoas no meio do caminho nos assuntos de negócios mais sérios. Ouvir de forma plena e produtiva requer um certo esforço consciente que se torna uma habilidade com o tempo. Essencialmente, ouvir significa ser capaz de comunicar.

« Ouvir é muito mais importante do que falar;

Se não fosse assim, Deus não nos teria dado dois ouvidos e uma boca.»

Este aforismo traz consigo significado profundo, e faz você se perguntar o que é mais importante - a capacidade de falar ou ouvir? Na minha opinião, esta é uma questão muito importante. E não pode ser respondida de forma inequívoca, pois cada pessoa terá a sua opinião única sobre o assunto.

Sem dúvida, existem muitas profissões em que a capacidade de falar é considerada uma das qualidades mais importantes. E não apenas falar, mas com competência, expressividade e ao mesmo tempo ser capaz de expressar seus pensamentos com clareza. Isto é exigido, por exemplo, pelas profissões relacionadas com o jornalismo e a sociologia, onde escrever e falar “direto ao ponto” é a tarefa principal. É claro que outras profissões também exigem capacidade de comunicação com as pessoas: médicos, professores, psicólogos, advogados e até vendedores e construtores. A lista pode ser interminável. E como viver no mundo moderno sem saber falar corretamente. Afinal, todos vivemos em sociedade e a forma como falamos dá a impressão do nosso desenvolvimento intelectual e espiritual. Através de uma conversa ou conversa expressamos nossos próprios pensamentos e sentimentos. Antes mesmo de contratar, você precisa passar por uma ENTREVISTA. Para muitos, “conversar” parece ser a forma mais fácil de transmitir informações a outras pessoas. Não há necessidade de pensar em cada palavra, como se estivéssemos escrevendo um texto no papel. Afinal, se você forçar uma pessoa a não falar por um dia inteiro, ela definitivamente “desabará” em algum lugar. Mas o tempo que uma pessoa pode permanecer em silêncio depende de seu caráter. De qualquer forma, será difícil.

Outra coisa é ouvir... Parece que poderia ser mais fácil. Mas ficar em silêncio e ouvir são dois conceitos diferentes. Sente-se sem demonstrar nenhum sentimento ou emoção no rosto e pense nos seus problemas, ou, mesmo sem expressar sua opinião, ouça atentamente o seu interlocutor e ENTENDA o que ele está lhe dizendo. A capacidade de ouvir sempre foi valorizada. Afinal, se ouvimos, significa que entendemos o que nos dizem e, portanto, recebemos nova informação, conhecimento, sobre qualquer coisa.

Mesmo os maiores homens da história nem sempre foram prolixos. Para entender a importância da capacidade de ouvir, basta imaginar a qual pessoa você estará mais inclinado - aquela que não fecha a boca ou uma pessoa séria e atenciosa que sempre sabe ouvir. Afinal, se não existissem tais pessoas, quem daria ouvidos aos especialmente falantes?

Para pensar bem, não é necessário falar sem parar. Pelo contrário, quem “conversa” constantemente às vezes não consegue colocar os pensamentos em ordem. De qualquer forma, penso que em mundo moderno você precisa ser capaz de fazer o primeiro e o segundo. Só há uma diferença: aprender a falar é muito mais fácil do que aprender a ouvir.

Técnica de escuta ativa

Passemos à própria definição de escuta ativa.

Escuta ativa (escuta empática) - técnica utilizada na prática de formação sócio-psicológica, aconselhamento psicológico e psicoterapia, que permite compreender com maior precisão os estados psicológicos, sentimentos, pensamentos do interlocutor através de técnicas especiais de participação numa conversa, implicando a expressão activa da própria experiências e considerações.

Tipos de escuta

O processo de audiência tem duas etapas. A primeira etapa envolve realmente ouvir o interlocutor. Na segunda etapa, após pensar e, se necessário, esclarecer o que foi dito, expressa-se a sua atitude diante do que foi ouvido. Passiva O tipo de escuta é adequado quando o interlocutor fala rápido, preocupado ou, ao contrário, devagar, envergonhado. Você precisa ajudá-lo a falar. Normalmente, o status da pessoa que necessita de escuta passiva é inferior ao do ouvinte. Por exemplo: um chefe ouve um subordinado, um sênior ouve um júnior, um médico ouve um paciente. Na primeira etapa, você não deve interromper o palestrante, limitando sua participação na conversa a comentários curtos como: “Sim, entendo”, “Isso é interessante”. Procure não exagerar na demonstração de atenção: um olhar atento nos olhos ou na boca pode constranger qualquer pessoa, e um reflexo exagerado de sentimentos pode causar confusão. Quando o interlocutor para, as palavras adequadas são: “Continue, por favor”, silêncio solidário ou aprovação do que foi dito. Na maioria das vezes em contatos comerciais é necessário escuta activa. Seu objetivo é obter o máximo de informações possível de seu parceiro. Mas por que não deveríamos ouvir passivamente uma pessoa que quer nos dizer algo? Eis os motivos: 1) devido à ambigüidade de palavras e expressões, é possível interpretar mal a mensagem; 2) o interlocutor nem sempre sabe expressar de forma clara e definitiva o que pensa; 3) o interlocutor pode evitar a autoexpressão aberta ou ocultar deliberadamente informações.

Ouvir ativamente significa descobrir o verdadeiro significado da mensagem. A escuta ativa difere da escuta passiva porque na primeira fase é permitido interromper o locutor com uma pergunta esclarecedora: “O que você quer dizer?”, “Desculpe, não entendi...”, etc., em ordem. para descobrir o significado de uma expressão ou palavra. Quando o interlocutor se cala, convém fazer uma pergunta indutora que o obrigue a falar sobre alguns aspectos do assunto que não abordou. Você também pode estimular uma conversa com incentivo - um pedido direto para parar em tal ou tal momento. As técnicas de escuta ativa também incluem parafrasear – reformular uma mensagem para verificar sua precisão. É utilizado se o interlocutor se expressa de forma pouco clara. Você pode começar parafraseando assim: “Você quer dizer isso...” ou “Você quer dizer isso...”. No caso em que um parceiro obscurece deliberadamente a essência do assunto, esta técnica permite revelar as suas verdadeiras considerações. Uma técnica muito eficaz é resumir – resumir as principais ideias e sentimentos do interlocutor, por exemplo: “Então, se eu entendi bem...” Quando o significado da mensagem for esclarecido, você poderá expressar sua opinião ou conselho. Para apoiar um interlocutor perturbado, utiliza-se a escuta empática, que consiste em transmitir ao locutor um sentimento de empatia, que se expressa em postura, gestos, expressões faciais, olhares, comentários de aprovação ou simpatia: “Claro...”, “Claro...”, “Eu entendo...” etc. Empático Ouvir só é aconselhável quando é possível compreender com precisão o estado emocional do interlocutor. Necessidade ritual a audiência pode ocorrer em um ambiente formal. Se você encontrar um velho conhecido em uma situação que não propícia a uma conversa detalhada, você deve limitar-se a uma saudação ritual e, fazendo uma pergunta formal: “Como vai você?”, não deve buscar uma resposta detalhada. Tudo o que você precisa fazer é ouvir educadamente e depois dizer algo como “Estou feliz por você” ou “Espero que as coisas melhorem logo”.

Ao falar sobre qualquer assunto de seu interesse, você deve ouvir atentamente a resposta de cada interlocutor à pergunta que você faz. De qualquer informação ouvida, uma pessoa consegue lembrar imediatamente apenas 50%. Depois de apenas dois dias, outra metade é esquecida e apenas um quarto do que o interlocutor disse permanece na memória. Para não perder o mais importante durante as negociações comerciais ou conversas pessoais, você precisa dominar as técnicas de escuta ativa. Quando o seu interlocutor está falando, é importante não apenas ouvir sem interromper - isso não significa que você esteja atento ao tema da conversa. Algumas pessoas, ao ouvirem o monólogo de alguém ou a resposta a uma pergunta, simplesmente pensam nas próximas frases ou até pensam em outra coisa. Os professores da Universidade de Chicago chamaram essa forma de escuta de “duólogo” - ou seja, falta de troca de pensamentos durante uma conversa, quando os interlocutores falam por sua vez, sem se interromperem, mas ao mesmo tempo sem se ouvirem.

Se for importante para você prevenir tal situação, ouça atentamente o seu parceiro, concentrando-se nos pontos mais importantes: palavras-chave; ideias-chave; contradições no raciocínio.

Para focar a atenção nos pensamentos importantes do interlocutor, é necessário estudar na teoria e aplicar ativamente na prática a técnica do diálogo controlado, bem como outras técnicas de escuta ativa.