Ajuda na Tele2, tarifas, dúvidas

1. Comunicação, sua estrutura, funções, tipos, meios

1.1. Definição e funções de comunicação

Comunicação – um processo complexo e multifacetado de estabelecimento e desenvolvimento de contactos entre as pessoas, gerado pelas necessidades de atividades conjuntas. Existem três lados interconectados na comunicação: lado da comunicação a comunicação consiste na troca de informações entre pessoas (função de informação); lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); lado perceptivo a comunicação inclui o processo de os parceiros de comunicação se perceberem e estabelecerem compreensão mútua nesta base (a função comunicativa da compreensão mútua).

Comunicação – o processo de interação entre pessoas, grupos sociais, comunidades, no qual são trocadas informações, experiências, habilidades e resultados de atividades. A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; são realizados na comunicação Relações sociais de pessoas .

Podem ser distinguidas oito funções de comunicação:

1) contato, cujo objetivo é estabelecer contato com o interlocutor;

2) informativo– recepção e transmissão de informações, troca de opiniões, planos, decisões, etc.;

3) incentivo– estimulação do parceiro, orientando-o a realizar determinadas ações;

4) coordenação– orientação mútua e coordenação de ações na organização de atividades conjuntas;

5) perceptivo– percepção adequada do significado da mensagem, compreensão entre os parceiros (suas intenções, atitudes, experiências, estados, etc.);

6) emotivo– troca de emoções entre parceiros e mudança Estado emocional com a sua ajuda, as próprias experiências e estados;

7) status– consciência e fixação do seu lugar no sistema de papéis, status, negócios, relações interpessoais e outras conexões da comunidade;

8) transformativo– mudança no estado, comportamento, formação pessoal e semântica do parceiro, incluindo suas intenções, atitudes, opiniões, decisões, ideias, necessidades, ações, atividades, etc.

Assim, a comunicação é uma atividade humana multidimensional. Essa multidimensionalidade, conforme demonstra V.S. Kukushin, manifesta-se nas seguintes funções sociais de comunicação.

Em primeiro lugar, a comunicação cria o Homem. Desde tempos imemoriais, as pessoas compreenderam que o homem não pode existir sem sociedade. A maior punição foi a expulsão da comunidade. Ao separar uma pessoa da sociedade, destruímos a própria pessoa. Portanto, a medida da personalidade é a medida da sua participação nas comunicações públicas. A comunicação cria uma pessoa!

Em segundo lugar, a comunicação desenvolve a pessoa, dá-lhe a oportunidade de autorrealização e serve de base para o conhecimento mútuo e o autoaperfeiçoamento. A comparação com o outro se faz por dois lados: cada parceiro se compara ao outro. Ao construir uma estratégia de interação, todos devem levar em consideração não apenas as necessidades, motivos e atitudes do outro, mas também como esse outro entende as minhas necessidades, motivos e atitudes. Como resultado, a pessoa se aprimora.

Em terceiro lugar, a comunicação garante a interação das pessoas. A comunicação sempre pressupõe algum resultado - uma mudança no comportamento e nas atividades de outras pessoas.

Em quarto lugar, a comunicação proporciona conforto psicológico ao indivíduo. Isso salva uma pessoa da solidão e da incompreensão dos outros. É por esta razão que as pessoas em idade mais madura mantêm cães e gatos em casa (o que não faziam na juventude) e, na comunicação com eles, no cuidado deles, encontram uma satisfação parcial.

Em quinto lugar, a comunicação desenvolve a técnica da fala (“cultura da fala”).“A eloquência é algo que vem mais difícil do que parece e nasce de muito conhecimento e esforço”, acreditava Marcus Tullius Cicero.

Em sexto lugar, serve de base à atividade profissional. E algumas profissões estão mais diretamente relacionadas à comunicação: psicólogo, advogado, político, professor, tradutor, gerente, médico, assistente social, garçom, controlador e condutor de transporte, vendedor, ator, locutor de rádio e televisão e outros. Não apenas o nosso comum e bem-estar material, mas também nosso humor e saúde.

Em sétimo lugar, a comunicação dá espiritualidade e alegria à pessoa.É confiável e Meios eficazes da depressão, tristeza e melancolia. Principalmente se a comunicação se baseia na confiança e vai além das questões empresariais e se concentra nos aspectos espirituais e interpessoais.

1.2. Classificação dos tipos de comunicação

Dependendo do conteúdo, objetivos e meios, a comunicação pode ser dividida em vários tipos.

1. Comunicação material (troca de objetos e produtos de atividade). Na comunicação material, os sujeitos, engajados na atividade individual, trocam seus produtos, que, por sua vez, servem como meio de satisfação de suas reais necessidades.

2. Comunicação condicional (troca de estados mentais ou fisiológicos). Na comunicação condicional, as pessoas exercem influência umas sobre as outras, com o objetivo de levar umas às outras a um determinado estado físico ou mental.

3. A comunicação motivacional (troca de motivações, objetivos, interesses, motivos, necessidades) tem como conteúdo a transferência mútua de determinados motivos, atitudes ou prontidão para agir em determinada direção. A comunicação motivacional serve como fonte de energia adicional.

4. Comunicação de atividades (troca de ações, operações, habilidades). A comunicação das atividades melhora e enriquece as próprias atividades do indivíduo.

5. Comunicação cognitiva (partilha de conhecimento). Uma ilustração da comunicação cognitiva e de atividade pode ser a comunicação associada a vários tipos de atividades cognitivas ou atividades educacionais. A comunicação cognitiva atua como um fator de desenvolvimento intelectual.

Por metas a comunicação é dividida nos seguintes tipos:

1. Biológico (necessário à manutenção, preservação e desenvolvimento do organismo). A comunicação biológica está associada à satisfação das necessidades biológicas básicas.

2. Social (persegue os objetivos de ampliar e fortalecer os contatos interpessoais, estabelecer e desenvolver relacionamentos interpessoais e crescimento pessoal do indivíduo).

Por significa a comunicação pode ser:

1. Direto (realizado com a ajuda de órgãos naturais doados a um ser vivo - braços, cabeça, tronco, cordas vocais, etc.)

2. Indireto (associado ao uso de meios e ferramentas especiais). As formas de comunicação indireta incluem publicidade, informação visual ou, por exemplo, um cardápio de restaurante, que carregam a principal carga de informação.

3. Direto (envolve contatos pessoais e percepção direta da comunicação entre as pessoas no próprio ato da comunicação).

4. Indireto (realizado através de intermediários, que podem ser outras pessoas).

1.3. Tipos de comunicação

Dependendo dos objetivos dos interlocutores e do grau em que as características pessoais são tidas em consideração, distinguem-se os seguintes tipos de comunicação:

1) "Contato de máscaras"– comunicação formal, quando não há desejo de compreender e levar em conta as características da personalidade do interlocutor, são utilizadas as máscaras usuais (educação, severidade, indiferença, modéstia, compaixão, etc.) – um conjunto de expressões faciais, gestos, frases padrão que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contacto de máscaras é mesmo necessário em algumas situações, para que as pessoas não se “toquem” desnecessariamente, de forma a “se distanciarem” do interlocutor.

2) Comunicação primitiva quando avaliam outra pessoa como um objeto necessário ou interferente: se necessário, entram em contato ativamente, se interferem, afastam-se, às vezes com comentários agressivos e rudes. Se conseguem o que desejam do interlocutor, perdem ainda mais o interesse por ele e não o escondem.

3) Comunicação formal, quando tanto o conteúdo quanto os meios de comunicação são regulados e em vez de conhecer a personalidade do interlocutor, contentam-se em conhecê-lo papel social.

4) Conversa de negóciosé um processo de interligação e interação em que se trocam atividades, informações e experiências. Na comunicação empresarial leve em consideração a personalidade, o caráter, a idade e o humor do interlocutor, mas os interesses do assunto são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.

5) Espiritual. Comunicação interpessoal (confidencial-informal) de amigos, quando você pode tocar em qualquer assunto e não necessariamente recorrer a palavras, um amigo vai te entender pela expressão facial, pelos movimentos, pela entonação. Tal comunicação é possível quando cada participante tem uma imagem do interlocutor, conhece sua personalidade, interesses, crenças, atitude diante de determinados problemas e consegue antecipar suas reações.

6) Comunicação manipulativa visa extrair benefícios do interlocutor, utilizando diversas técnicas (bajulação, intimidação, “exibição”, engano, demonstração de gentileza) dependendo das características de personalidade do interlocutor.

7) Comunicação instrumental- comunicação que não é um fim em si mesma, mas persegue algum outro objetivo que não seja a obtenção de satisfação pelo próprio ato de comunicação.

8) Comunicação direcionada- trata-se da comunicação, que por si só serve como meio de satisfazer uma necessidade específica, neste caso a necessidade de comunicação.

9) Comunicação ritual. Caracteriza-se por manter ligações com a sociedade, reforçando a ideia de si mesmo como membro da sociedade (aniversários, reuniões de ex-alunos, casamentos, funerais, cumprimentos e despedidas, etc.).

10) Comunicação social. A essência da comunicação secular é a sua inutilidade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que deveria ser dito nesses casos; esta comunicação é fechada, porque os pontos de vista das pessoas sobre este ou aquele assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.

Código de Comunicação Social: 1) polidez, tato - “respeitar os interesses do outro”; 2) aprovação, acordo - “não culpar o outro”, “evitar objeções”; 3) simpatia - “seja amigável, amigável”.

Código de Comunicação Empresarial diferente: 1) o princípio da cooperação - “sua contribuição deve ser a exigida pela direção da conversa conjuntamente aceita”; 2) o princípio da suficiência da informação - “diga nem mais nem menos do que o exigido em este momento"; 3) o princípio da qualidade da informação – “não minta”; 4) o princípio da oportunidade - “não se desvie do assunto, consiga encontrar uma solução”; 5) “expresse seus pensamentos de forma clara e convincente para o seu interlocutor”; 6) “ser capaz de ouvir e compreender o pensamento desejado”; 7) “ser capaz de levar em conta as características individuais do seu interlocutor em prol dos interesses do assunto”.

Se um interlocutor for guiado pelo princípio da polidez e o outro pelo princípio da cooperação, podem acabar numa situação de comunicação incómoda e ineficaz. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.

1.4. Recursos de comunicação empresarial

Especificidades comunicação Empresarial deve-se ao facto de surgir com base e em relação a um determinado tipo de actividade associada à produção de um produto ou efeito empresarial. Ao mesmo tempo, as partes da comunicação empresarial atuam em status formais (oficiais), que determinam as normas e padrões necessários (inclusive éticos) de comportamento das pessoas. Como qualquer tipo de comunicação, a comunicação empresarial é de natureza histórica, manifesta-se em diferentes níveis do sistema social e de diversas formas. Sua característica distintiva é que não tem significado autossuficiente, não é um fim em si mesmo, mas serve como meio para atingir alguns outros objetivos.

Na comunicação empresarial, o tema da comunicação é caso.

As características da comunicação empresarial são que

O parceiro de comunicação empresarial sempre atua como pessoa significativa para o assunto;

As pessoas comunicativas distinguem-se pelo bom entendimento mútuo em questões de negócios;

A principal tarefa da comunicação empresarial é a cooperação produtiva.

A parte principal da comunicação empresarial é comunicação de serviço, que determina a interação das pessoas nas empresas, organizações e empreendimentos durante o horário de trabalho. Além disso, o conceito de “comunicação empresarial” abrange a interação de pessoas fora do horário de trabalho - em recepções de negócios, seminários, exposições, etc.

E.N. interpreta a comunicação empresarial de forma mais restrita. Zaretskaya, acreditando que “a comunicação empresarial é qualquer forma de atividade comunicativa profissional, na maioria das vezes verbal), situando-se numa esfera que é determinada pela resposta a quatro questões: por que dizemos, o que queremos dizer, por que meios fazemos fazemos isso e qual é a reação ao nosso discurso” (Zaretskaya E.N., 2004, p. 4). Do ponto de vista psicológico, esta definição não é completa, pois toda comunicação, não só empresarial, além da comunicação inclui percepção e interação.

O pragmático J. Rockefeller, compreendendo bem a importância da comunicação para as atividades empresariais, disse: “A capacidade de comunicar com as pessoas é a mesma mercadoria comprada com dinheiro, como o açúcar ou o café. E estou disposto a pagar mais por esta habilidade do que por qualquer outro produto neste mundo.”

Mas o que significa ser capaz de se comunicar? Isso significa ser capaz de compreender as pessoas e construir relacionamentos com elas a partir disso, o que pressupõe conhecimento da psicologia da comunicação. No processo de comunicação, as pessoas se percebem, trocam informações e interagem.

1.5. Estágios de comunicação

O procedimento de comunicação inclui as seguintes etapas:

1. A necessidade de comunicação (é necessário comunicar ou obter informações, influenciar o interlocutor, etc.), que leva uma pessoa a entrar em contacto com outras pessoas.

2. Orientação para os objetivos e situação da comunicação.

3. Orientação na personalidade do interlocutor.

4. Planejando o conteúdo da sua comunicação: uma pessoa imagina (geralmente inconscientemente) o que exatamente dirá.

5. Inconscientemente (às vezes conscientemente) uma pessoa escolhe meios específicos, frases de fala que usará, decide como falar, como se comportar.

6. Percepção e avaliação da resposta do interlocutor, monitorizando a eficácia da comunicação com base no estabelecimento de feedback.

7. Ajuste de direção, estilo, métodos de comunicação.

Se algum dos elos do ato de comunicação for quebrado, o locutor não será capaz de alcançar os resultados esperados da comunicação - ela será ineficaz. Essas habilidades são chamadas de “inteligência social”, “inteligência prático-psicológica”, “competência comunicativa”, “habilidades de comunicação”.

Na comunicação empresarial podemos distinguir o seguinte: etapas da comunicação:

1) estabelecer contato;

2) orientação para a situação (pessoas, circunstâncias, etc.);

3) discussão de uma questão, problema;

4) tomada de decisão;

5) deixando contato.

Não faça isso fazer contato , quando o interlocutor estiver ocupado com certas coisas (conversar, pentear o cabelo, etc.), dirija-se ao interlocutor usando as palavras "EU",“Para mim”, é melhor iniciar uma conversa com as palavras “Você”, “Você” (“Você não acha...”; “Você não poderia...”, etc.), “preencher” o contato desde as primeiras palavras com seu estado emocional, humor. É necessário determinar o estado emocional do seu parceiro durante a fase de contato e, dependendo desse estado e dos seus objetivos, ou entrar você mesmo no mesmo tom, ou ajudar gradual e discretamente o seu parceiro a sair de um estado que é indesejável para você.

Estágio orientação ajuda a determinar a estratégia e as táticas da comunicação empresarial, desenvolver o interesse por ela e envolver um parceiro em um círculo de interesses comuns. Nesta fase, você precisa saber imediatamente quanto tempo a conversa durará (condensada, clara e específica, ou detalhada, ampliada) e construir suas táticas em função disso. As principais tarefas da fase de orientação:

Despertar o interesse do interlocutor pela próxima conversa e envolvê-lo na discussão;

Identificar a autoestima do interlocutor e navegar na distribuição de papéis;

Comece a resolver o principal problema de comunicação.

Nesta fase é extremamente importante determinar o estado psicológico do interlocutor e corrigi-lo. Se o interlocutor Mau humor, é desejável aumentar seu tom emocional. A técnica mais eficaz é atribuir uma qualidade desejável ao seu interlocutor: “Conhecer a sua diligência...”, “Você é tão persistente...” Elogiar o interlocutor, lembrando eventos agradáveis, mensagem de informações interessantes.

Para palco discutir o problema e tomar uma decisão do ponto de vista sócio-psicológico, o efeito de contraste e o efeito de assimilação são característicos.

Ação efeito de contrasteé que ao apontar a diferença entre o nosso ponto de vista sobre possíveis atividades conjuntas e o ponto de vista do parceiro, nos afastamos psicologicamente dele; enfatizando a semelhança de posicionamentos, nos aproximamos dos nossos parceiros, que é onde a ação se manifesta efeito de assimilação.

Para obter sucesso em uma discussão de negócios, é importante enfatizar unidade de posições.

Na fase de discussão e tomada de decisão é muito importante focar no parceiro e incluí-lo na discussão, pois o habilidades auditivas E capacidade de persuadir.

Crença tem uma estrutura complexa: inclui conhecimento, emoções e componentes volitivos. É muito difícil convencer outra pessoa sendo categórico em seus julgamentos, mesmo que estejam corretos: aqui são acionados mecanismos de defesa psicológica. Se você quer convencer uma pessoa, primeiro você precisa entendê-la, descobrir os motivos do desacordo e envolvê-la em uma discussão conjunta para que a decisão seja comum. Se uma solução geral não funcionar, pelo menos os pontos de vista e a sua reflexão serão conhecidos, o que permite uma discussão mais aprofundada.

A argumentação razoável na comunicação empresarial é possível e promissora, desde que as emoções dos parceiros não tenham ultrapassado um determinado ponto crítico para uma determinada situação empresarial. Vale a pena que a temperatura dos afetos dos parceiros ultrapasse esta ponto crítico, à medida que a eficácia da razão e do argumento começa a falhar.

1.6. Meios de comunicação

A comunicação, sendo um processo sócio-psicológico complexo de compreensão mútua entre as pessoas, realiza-se através dos seguintes canais principais: fala (verbal - de palavra latina canais de comunicação oral, verbal) e não verbal (não verbal). A fala, como meio de comunicação, atua simultaneamente como fonte de informação e como forma de influenciar o interlocutor.

A estrutura da comunicação verbal inclui:

1. O significado e o significado das palavras e frases (“A inteligência de uma pessoa se manifesta na clareza de sua fala”). A precisão do uso da palavra, sua expressividade e acessibilidade, a correta construção da frase e sua inteligibilidade, a pronúncia correta dos sons e palavras, a expressividade e o significado da entonação desempenham um papel importante.

2. Fenômenos sonoros da fala: velocidade da fala (rápida, média, lenta), modulação do tom da voz (suave, agudo), tom da voz (alto, baixo), ritmo (uniforme, intermitente), timbre (ondulante, rouco, rangente), entonação , dicção. As observações mostram que o que há de mais atraente na comunicação é uma maneira de falar suave, calma e comedida.

3. Qualidades expressivas da voz: sons específicos característicos que surgem durante a comunicação: risos, grunhidos, choro, sussurros, suspiros, etc.; sons de separação são tosse; zero sons - pausas, bem como sons de nasalização - “hmm-hmm”, “uh-uh”, etc.

1. A linguagem é um sistema de palavras, expressões e regras para combiná-las em declarações significativas usadas para comunicação. As palavras e as regras para seu uso são as mesmas para todos os falantes de uma determinada língua, o que torna possível a comunicação através da linguagem; se eu disser “mesa”, tenho certeza de que algum dos meus interlocutores associa a esta palavra os mesmos conceitos que eu - esse significado social objetivo da palavra pode ser chamado de signo de linguagem. Mas o significado objetivo de uma palavra é refratado para uma pessoa através do prisma de sua própria atividade e forma seu próprio significado pessoal e “subjetivo” - portanto, nem sempre nos entendemos corretamente.

2. A entonação e a expressividade emocional podem dar significados diferentes à mesma frase.

3. As expressões faciais, a postura e o olhar do interlocutor podem realçar, complementar ou refutar o significado da frase.

4. Os gestos como meio de comunicação podem ser geralmente aceitos, ou seja, ter significados que lhes são atribuídos, ou expressivos, ou seja, servir para maior expressividade da fala.

5. A distância a que os interlocutores comunicam depende de fatores culturais, tradições nacionais, no grau de confiança no interlocutor.

A. Pease, em seu livro “Body Language”, cita dados obtidos por A. Meyerabian, segundo os quais a transferência de informações ocorre por meios verbais (somente palavras) em 7%, meios sonoros (incluindo tom de voz, entonação de som ) em 38%, e por meios não-verbais - em 55%.

O professor Birdwissl chegou às mesmas conclusões, ao descobrir que a comunicação verbal em uma conversa ocupa menos de 35%, e mais de 65% da informação é transmitida por meios não-verbais: a informação pura é transmitida pelo canal verbal, e a atitude para o parceiro de comunicação é transmitida através do canal não-verbal.

1.7. Meios de comunicação não-verbais

Comportamento não verbal uma pessoa está inextricavelmente ligada aos seus estados mentais e serve como meio de sua expressão. No processo de comunicação, o comportamento não-verbal atua como objeto de interpretação não em si, mas como um indicador das características psicológicas e sócio-psicológicas individuais de uma pessoa que ficam ocultas à observação direta. Com base no comportamento não verbal, o mundo interior do indivíduo é revelado, o conteúdo mental da comunicação e da atividade conjunta é formado. As pessoas aprendem rapidamente a adaptar o seu comportamento verbal às novas circunstâncias, mas a linguagem corporal é menos flexível.

A pesquisa em psicologia social desenvolveu vários classificação dos meios de comunicação não-verbais, que incluem todos os movimentos corporais, características de entonação da voz, influência tátil, organização espacial da comunicação.

Meios de comunicação não-verbais estudar as seguintes ciências:

1. A cinética estuda as manifestações externas dos sentimentos e emoções humanas; as expressões faciais estudam os movimentos dos músculos faciais, os gestos estudam os movimentos gestuais de partes individuais do corpo, a pantomima estuda as habilidades motoras de todo o corpo - posturas, postura, reverências, marcha.

2. Takeshika estuda o toque em uma situação de comunicação: apertar a mão, beijar, tocar, acariciar, empurrar, etc.

3. A proxêmica estuda a localização das pessoas no espaço durante a comunicação.

Um papel especial na transferência de informações é dado a expressões faciais – movimentos dos músculos faciais, que não é sem razão chamado de espelho da alma. Estudos, por exemplo, demonstraram que quando o rosto do professor está imóvel ou invisível, perdem-se até 10-15% da informação. Expressões faciais - o movimento dos músculos faciais, refletindo o estado emocional interno, pode fornecer informações verdadeiras sobre o que uma pessoa está vivenciando. As expressões faciais carregam mais de 70% da informação, ou seja, os olhos, o olhar e o rosto de uma pessoa podem dizer mais do que palavras faladas. Assim, observou-se que uma pessoa tenta esconder suas informações (ou mentiras) se seus olhos encontram os olhos do parceiro por menos de 1/3 do tempo de conversa.

Testa, sobrancelhas, boca, olhos, nariz, queixo - essas partes do rosto expressam emoções humanas básicas: sofrimento, raiva, alegria, surpresa, medo, nojo, felicidade, interesse, tristeza, etc. Emoções positivas– alegria, amor, surpresa; Emoções negativas – tristeza, medo, nojo – são mais difíceis de serem percebidas por uma pessoa.

A principal característica das expressões faciais é a sua integridade e dinamismo. Isso significa que na expressão facial dos seis estados emocionais básicos (raiva, alegria, medo, sofrimento, surpresa e nojo), todos os movimentos dos músculos faciais são coordenados.

A principal carga de informação é transportada pelas sobrancelhas e pela área ao redor da boca (lábios). Assim, foram apresentados aos sujeitos desenhos de rostos nos quais variava apenas a posição das sobrancelhas e dos lábios. A consistência das avaliações dos sujeitos foi muito alta - o reconhecimento das emoções foi de quase cem por cento.

Está cientificamente comprovado que o lado esquerdo do rosto revela com muito mais frequência as emoções de uma pessoa: isso se deve ao fato de que hemisfério direito, que controla a vida emocional de uma pessoa, é responsável por lado esquerdo rostos. As emoções positivas são refletidas mais ou menos uniformemente em ambas as metades do rosto, enquanto as negativas são mais pronunciadas à esquerda.

O comportamento não verbal de uma pessoa é multifuncional:

Cria uma imagem de parceiro de comunicação;

Expressa as relações dos parceiros de comunicação, forma essas relações;

É um indicador da corrente Estados mentais personalidades;

Atua como esclarecimento, alterando a compreensão da mensagem verbal, potencializando a intensidade emocional do que é dito;

Mantém um nível ideal de intimidade psicológica entre as comunicações;

Atua como um indicador das relações status-função.

1.8. Meios verbais de comunicação

Por mais importantes que sejam os sentimentos, emoções e relacionamentos das pessoas, a comunicação empresarial envolve não apenas e não tanto a transferência de estados emocionais, mas transferência de informações.

O conteúdo da informação é transmitido por meio da linguagem, ou seja, assume a forma verbal ou verbal. Neste caso, o significado da informação é parcialmente distorcido e parcialmente torna-se uma perda. Ao transmitir uma informação, uma ideia ou pensamento surgido deve primeiro ser formalizado verbalmente no discurso interno, depois transferido do discurso interno para o discurso externo, ou seja, expresso. Esta afirmação deve ser ouvida e compreendida.

Em cada estágio, ocorrem perdas e distorções de informações. A magnitude dessas perdas é determinada pela imperfeição geral da fala humana, pela incapacidade de traduzir de forma completa e precisa os pensamentos em formas verbais, como disse figurativamente o poeta russo F. Tyutchev: “Um pensamento expresso é uma mentira”, e a presença ou ausência de confiança no interlocutor e objetivos e aspirações pessoais (quando o desejado é tomado como realidade) e coincidência ou discrepância vocabulário. E ainda assim as pessoas se entendem. A compreensão está em constante ajuste, pois a comunicação não é apenas a transferência de informações (conhecimento, informações factuais, instruções, pedidos, mensagens comerciais, etc.), mas uma troca de informações que envolve feedback.

Declarações sem orientação ao interlocutor assumem a forma monólogo. A quantidade de perda de informação durante a comunicação monóloga pode chegar a 50% e, em alguns casos, 80% do volume da informação original.

Vamos considerar erros típicos, associados à auto-orientação, que não permitem transmitir o que pensam ao seu interlocutor.

Se na comunicação estamos focados em nós mesmos e não no interlocutor, então nós:

Não organizamos nossos pensamentos antes de expressá-los, mas falamos espontaneamente, esperando, ou melhor, exigindo que os outros “nos acompanhem”;

Por descuido ou incerteza, não expressamos nossos pensamentos com precisão, tornando-os ambíguos;

Falamos por muito tempo, de modo que ao final do nosso depoimento o ouvinte não se lembra mais do que aconteceu no início;

Continuamos conversando sem nem perceber se o ouvinte reage ou não.

A forma mais eficaz de comunicação é diálogo, que se baseia na capacidade de fazer perguntas.

1.9. Homem, indivíduo, individualidade, personalidade

Para analisar a personalidade na comunicação empresarial, os conceitos de “personalidade”, “indivíduo”, “individualidade”, “pessoa” devem ser claramente distinguidos. O conceito mais comum é “ Humano “- um ser biossocial com fala articulada, consciência, funções mentais superiores (pensamento lógico-abstrato, memória lógica, etc.), capaz de criar ferramentas e utilizá-las no processo de trabalho social.

Individual é um único representante da espécie Homo sapiens , um organismo biológico, portador das propriedades hereditárias gerais de uma espécie biológica (cada pessoa nasce indivíduo).

Individualidade - isso é dessemelhança, originalidade, diferença entre um indivíduo e outro. Implica a originalidade de sua estrutura psicofisiológica (tipo de temperamento, características físicas e mentais, inteligência, visão de mundo, experiência de vida). Normalmente, apenas outras pessoas podem dizer como uma pessoa é diferente da outra.

Pelo contrário, personalidade é algo formado e observado pela própria pessoa. Personalidade - um conjunto de características individuais de uma pessoa que a tornam um ser moral e a definem como membro da sociedade. O conceito de “personalidade” reflete tudo o que há de supranatural e histórico em uma pessoa. A personalidade surge como resultado do desenvolvimento cultural e social. Esta é a essência sócio-psicológica de uma pessoa, um conjunto de características únicas que podem contribuir para o todo social geral. A personalidade é formada como resultado da assimilação de uma pessoa formas sociais consciência e comportamento, experiência social e histórica da humanidade (nos tornamos indivíduos sob a influência da vida em sociedade, educação, formação, comunicação, interação).

Ser uma pessoa significa ter o seguinte:

Ter independência, liberdade, ou seja, autonomia pessoal;

Tenha uma posição de vida ativa;

Tenha um objetivo na vida e tenha integridade;

Ter capacidade de introspecção, introspecção, autorregulação;

Faça escolhas que surjam por necessidade interna;

Avaliar as consequências de uma decisão e responsabilizar-se por ela;

Tenha uma atitude criativa e um comportamento criativo.

1.10. Comunicação como percepção: identificação, empatia, reflexão

O processo de percepção de uma pessoa sobre outra atua como um processo obrigatório componente comunicação e constitui o que se chama percepção. No processo de percepção operam diversos mecanismos psicológicos, sendo os mais significativos: identificação, empatia e reflexão.

Identificação (ou identificação)- Este é o estabelecimento de semelhanças entre uma pessoa e outra. Em situações reais de interação, as pessoas usam essa técnica quando uma suposição sobre o estado interno de um parceiro é construída com base na tentativa de se colocar no lugar dele. Foi estabelecida uma estreita ligação entre a identificação e outro fenômeno semelhante em conteúdo – a empatia.

Empatia- uma forma especial de percepção profunda e inequívoca do mundo interior de outra pessoa. O que se entende aqui não é uma compreensão racional dos problemas de outra pessoa, mas o desejo de responder emocionalmente aos seus problemas. Empatia é a capacidade de perceber emocionalmente outra pessoa, de aceitá-la com todos os seus pensamentos e sentimentos. A capacidade de refletir emocionalmente pessoas diferentes não é o mesmo.

A forma lógica de conhecer as características pessoais de si mesmo e de outras pessoas é a reflexão; envolve uma tentativa de analisar logicamente certos sinais e tirar uma certa conclusão sobre outra pessoa e suas ações (generalização), e então, com base nessa generalização, tirar conclusões particulares sobre casos específicos de interação, mas muitas vezes tanto conclusões generalizantes quanto particulares são feitos em um pequeno número limitado os sinais são incorretos e rígidos (ou seja, não se ajustam a situações específicas).

O livro descreve os fundamentos psicológicos da comunicação empresarial, interação e gestão de pessoas, levando em consideração seu temperamento, caráter, tipo psicossocial e posição na comunicação. Os padrões de liderança e gestão, condições e critérios são considerados atividades eficazes gerente Etiqueta e ética são analisadas relações comerciais.
O livro aborda métodos de gestão de equipes e formas de superar conflitos, além de conter um workshop psicológico.
Destinado a estudantes universitários que cursam a disciplina “Psicologia e Ética das Relações Empresariais”, “Psicologia da Gestão”; está em conformidade com o Padrão Estadual da Federação Russa.

1.1. Tipos, funções de comunicação
A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; as relações sociais entre as pessoas são realizadas na comunicação.
Existem três lados interligados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre pessoas (função de informação); o lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); o lado perceptivo da comunicação inclui o processo em que os parceiros de comunicação se percebem e estabelecem a compreensão mútua nesta base (a função comunicativa da compreensão mútua).
Comunicação- o processo de interação entre pessoas, grupos sociais, comunidades, no qual são trocadas informações, experiências, habilidades e resultados das atividades.

Os seguintes tipos de comunicação são diferenciados:
1) "Contato de máscaras"- comunicação formal, quando não há desejo de compreender e levar em conta as características da personalidade do interlocutor, são utilizadas as máscaras usuais (educação, severidade, indiferença, modéstia, compaixão, etc.) - um conjunto de expressões faciais, gestos, frases padrão que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contacto de máscaras é mesmo necessário em algumas situações, para que as pessoas não se “toquem” desnecessariamente, de forma a “se distanciarem” do interlocutor.

2) Comunicação primitiva, quando avaliam outra pessoa como um objeto necessário ou interferente: se necessário, entram em contato ativamente, se interferem, afastam-se, às vezes com comentários agressivos e rudes. Se conseguem o que desejam do interlocutor, perdem ainda mais o interesse por ele e não o escondem.

3) Comunicação formal, quando tanto o conteúdo como os meios de comunicação são regulados e em vez de conhecer a personalidade do interlocutor, contentam-se com o conhecimento do seu papel social.

4)Conversa de negócios, quando são levados em consideração a personalidade, o caráter, a idade e o humor do interlocutor, mas os interesses do caso são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.

5) Espiritual. Comunicação interpessoal (confidencial-informal) de amigos, quando você pode tocar em qualquer assunto e não necessariamente recorrer a palavras, um amigo vai te entender pela expressão facial, pelos movimentos, pela entonação. Tal comunicação é possível quando cada participante tem uma imagem do interlocutor, conhece sua personalidade, interesses, crenças, atitude diante de determinados problemas e consegue antecipar suas reações.

6) Comunicação manipulativa visa extrair benefícios do interlocutor, utilizando diversas técnicas (bajulação, intimidação, “exibição”, engano, demonstração de gentileza) dependendo das características de personalidade do interlocutor.

7) Comunicação social. A essência da comunicação secular é a sua inutilidade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que deveria ser dito nesses casos; esta comunicação é fechada, porque os pontos de vista das pessoas sobre este ou aquele assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.
Código Social: 1) polidez, tato - “respeitar os interesses do outro”; 2) aprovação, acordo - “não culpar o outro”, “evitar objeções”; 3) simpatia - “seja amigável, amigável”.
O código de comunicação empresarial é diferente: 1) o princípio cooperativo™ - “sua contribuição deve ser a exigida pela direção da conversa aceita em conjunto”; 2) o princípio da suficiência da informação - “não diga nem mais nem menos do que o exigido no momento”; 3) o princípio da qualidade da informação – “não minta”; 4) o princípio da oportunidade - “não se desvie do assunto, consiga encontrar uma solução”;
5) “expresse seus pensamentos de forma clara e convincente para o seu interlocutor”;
6) “ser capaz de ouvir e compreender o pensamento desejado”; 7) “ser capaz de levar em conta as características individuais do seu interlocutor em prol dos interesses do assunto”.
Se um interlocutor for guiado pelo princípio da polidez e o outro pelo princípio da cooperação, podem acabar numa situação de comunicação incómoda e ineficaz. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.
Especificidades comunicação Empresarial deve-se ao facto de surgir com base e em relação a um determinado tipo de actividade associada à produção de um produto ou efeito empresarial. Ao mesmo tempo, as partes da comunicação empresarial atuam em status formais (oficiais), que determinam as normas e padrões necessários (inclusive éticos) de comportamento das pessoas. Como qualquer tipo de comunicação, a comunicação empresarial é de natureza histórica, manifesta-se em diferentes níveis do sistema social e de diversas formas. Sua característica distintiva é que não tem significado autossuficiente, não é um fim em si mesmo, mas serve como meio para atingir alguns outros objetivos.

Na comunicação empresarial, o tema da comunicação é caso.
Caso
Interlocutor 1 / \ Interlocutor 2
As características da comunicação empresarial são que
- o parceiro de comunicação empresarial atua sempre como pessoa significativa para o assunto;
- as pessoas comunicantes distinguem-se pelo bom entendimento mútuo em questões de negócios;
- a principal tarefa da comunicação empresarial é a cooperação produtiva.
O pragmático J. Rockefeller, compreendendo bem a importância da comunicação para as atividades empresariais, disse: “A capacidade de comunicar com as pessoas é a mesma mercadoria comprada com dinheiro, como o açúcar ou o café. E estou disposto a pagar mais por esta habilidade do que por qualquer outro produto neste mundo.”
Mas o que significa ser capaz de se comunicar? Isso significa ser capaz de compreender as pessoas e construir relacionamentos com elas a partir disso, o que pressupõe conhecimento da psicologia da comunicação. No processo de comunicação, as pessoas se percebem, trocam informações e interagem.
Podemos distinguir tipos de comunicação: comunicação direta (direta) e indireta (indireta). As formas de comunicação indireta incluem publicidade, informação visual ou, por exemplo, um cardápio de restaurante, que carregam a principal carga de informação.

1.2. Comunicação como a percepção das pessoas umas das outras
O processo de percepção de outra por uma pessoa atua como componente obrigatório da comunicação e constitui o que se denomina percepção. Com base no lado externo do comportamento, nós, segundo S. L. Rubinstein, parecemos “ler” outra pessoa, decifrar o significado de seus dados externos. As impressões que surgem neste caso desempenham um importante papel regulador no processo de comunicação. Em primeiro lugar, porque ao conhecer o outro, forma-se o próprio indivíduo cognoscente. Em segundo lugar, porque o sucesso da organização de ações coordenadas com ele depende do grau de precisão da “leitura” de outra pessoa.
Sob percepção em psicologia social é entendido imagem completa outra pessoa, formada com base na avaliação de sua aparência e comportamento.
Na comunicação empresarial, você tem que interagir com pessoas que vê pela primeira vez e com pessoas que já conhece muito bem. A investigação psicológica tem demonstrado que a percepção de pessoas até então desconhecidas e de pessoas com quem já temos alguma experiência de comunicação baseia-se em diferentes mecanismos psicológicos. No primeiro caso, a percepção é realizada com base em mecanismos psicológicos de comunicação intergrupal, no segundo - mecanismos de comunicação interpessoal.
Sobre os mecanismos psicológicos de percepção em comunicação intergrupal incluem o processo de estereótipos sociais, cuja essência é que a imagem de outra pessoa é construída com base em certos esquemas padronizados. Sob estereótipo social geralmente se refere a uma ideia estável sobre quaisquer fenômenos ou pessoas, característica de representantes de um determinado grupo social. Diferente grupos sociais interagindo entre si, eles desenvolvem certos estereótipos sociais. Os mais conhecidos são os estereótipos étnicos ou nacionais – ideias sobre membros de alguns grupos nacionais do ponto de vista de outros. Por exemplo, estas são ideias estereotipadas sobre a polidez dos britânicos, a frivolidade dos franceses ou o mistério da alma eslava.
A formação da imagem de outra pessoa também se dá por meio da estereotipagem. A questão de quão precisa é uma primeira impressão não é nada simples.
Por um lado, quase todo adulto com experiência em comunicação é capaz de determinar com bastante precisão muitas de suas características sócio-psicológicas com base na aparência de uma pessoa, em suas roupas, maneira de falar e comportamento: traços psicológicos, idade, classe social, profissão aproximada. Mas tal precisão é possível, via de regra, apenas em situações neutras. Em outras situações, quase sempre há uma ou outra porcentagem de erros. E quanto menos neutro o relacionamento, quanto mais interessadas as pessoas estiverem umas nas outras, maior será a probabilidade de erros.
Isso se explica pelo fato de que uma pessoa nunca se depara com a tarefa de simplesmente “perceber” outra. A imagem de parceiro que se cria no encontro é um regulador do comportamento subsequente é necessária para construir a comunicação de forma correta e eficaz numa determinada situação;
As características mais importantes numa determinada situação são aquelas que permitem classificar o parceiro num determinado grupo. São essas características que são percebidas com bastante precisão. E os demais recursos e funcionalidades são simplesmente completados de acordo com determinados esquemas, e é aí que surge a possibilidade de erro. Esses erros de percepção são causados, em particular, pela ação de certos fatores – superioridade, atratividade e atitude para conosco.
As pessoas que entram em comunicação não são iguais: diferem umas das outras na sua status social, experiência de vida, potencial intelectual, etc. Quando os parceiros são desiguais, o esquema de percepção é o mais utilizado, o que leva a erros de desigualdade.

Em psicologia, esses erros são chamados fator de superioridade.
O esquema de percepção é o seguinte. Quando encontramos uma pessoa que é superior a nós em algum parâmetro importante, nós a avaliamos de forma um pouco mais positiva do que seria se ela fosse igual a nós. Se estamos lidando com uma pessoa a quem somos superiores de alguma forma, então a subestimamos. Além disso, a superioridade é registrada em um parâmetro, enquanto a superestimação (ou subestimação) ocorre em muitos parâmetros. Este esquema de percepção começa a funcionar não com todas, mas apenas com desigualdades realmente importantes e significativas para nós.
Por quais sinais podemos julgar a superioridade de uma pessoa, por exemplo, em status social ou no intelectual? Para determinar este parâmetro, temos à nossa disposição duas fontes principais de informação:
as roupas de uma pessoa, sua “decoração” externa, incluindo atributos como insígnias, óculos, penteado, prêmios, joias e, em certos casos, até mesmo “roupas” como carro, móveis de escritório, etc.;
o comportamento de uma pessoa (como ela se senta, anda, fala, para onde olha, etc.).
As informações sobre superioridade geralmente estão “incorporadas” de uma forma ou de outra nas roupas e no comportamento, sempre contêm elementos que indicam a pertença de uma pessoa a um ou outro grupo social;
Ação fator de atratividade ao perceber uma pessoa é que, sob sua influência, algumas qualidades de uma pessoa são superestimadas ou subestimadas por outras pessoas. O erro aqui é que se gostamos de uma pessoa (externamente), ao mesmo tempo tendemos a considerá-la mais inteligente, melhor, mais interessante, etc., ou seja, novamente, a superestimar muitas de suas características pessoais.
Em momentos diferentes eles dominaram visões diferentes sobre atratividade; no nações diferentes seus cânones de beleza. Isto significa que a atratividade não pode ser considerada apenas uma impressão individual; é antes de natureza social. Portanto, os sinais de atratividade devem ser buscados, antes de tudo, não neste ou naquele formato dos olhos ou na cor do cabelo, mas no significado social desta ou daquela característica humana. Afinal, existem tipos de aparência que são aprovados e não aprovados pela sociedade. E a atratividade nada mais é do que o grau de aproximação ao tipo de aparência que é maximamente aprovado pelo grupo ao qual pertencemos.
Fator de atitude em relação a nós age de tal forma que as pessoas que nos tratam bem sejam mais valorizadas do que aquelas que nos tratam mal. Um sinal de atitude em relação a nós, que desencadeia o esquema de percepção correspondente, é tudo o que indica a concordância ou discordância do parceiro connosco. Quanto mais próxima a opinião de outra pessoa estiver da sua, maior será a avaliação da pessoa que expressou essa opinião. Essa regra também teve um efeito retroativo: quanto mais alta a classificação de alguém, maior era a semelhança de seus pontos de vista com os seus. A convicção nesse suposto “parentesco de alma” era tão grande que os sujeitos simplesmente não notavam nenhuma discordância com a posição da pessoa atraente.
Na comunicação constante, torna-se importante uma compreensão mais profunda e objetiva do parceiro - seu estado emocional atual, intenções, sua atitude em relação a nós. Aqui a percepção e compreensão do parceiro ocorrem de forma diferente. Mecanismos psicológicos percepção e compreensão comunicação interpessoal são identificação, empatia e reflexão.
A maneira mais fácil de entender outra pessoa é fornecida por identificação– comparando-se a ele. Ao se identificar, uma pessoa se coloca no lugar da outra e determina como agiria em situações semelhantes.
Muito próximo da identificação empatia, isto é, compreender, ao nível dos sentimentos, o desejo de responder emocionalmente aos problemas de outra pessoa. A situação de outra pessoa não é tanto pensada quanto sentida. Fundador da psicologia humanista K.Rogers(1902-1987) definiram a compreensão empática como “a capacidade de entrar no mundo pessoal de significados de outra pessoa e ver se a minha compreensão está correta”.
Empatia é a capacidade de perceber emocionalmente outra pessoa, penetrar em seu mundo interior, aceitá-la com todos os seus pensamentos e sentimentos. A capacidade de refletir emocionalmente varia de pessoa para pessoa. Existem três níveis de desenvolvimento: o primeiro nível é o mais baixo, quando, ao se comunicar com um interlocutor, a pessoa demonstra uma espécie de cegueira ao estado, às experiências e às intenções do interlocutor; segundo nível - à medida que a comunicação avança, uma pessoa desenvolve ideias fragmentárias sobre as experiências de outra pessoa; terceiro nível - distingue a capacidade de entrar imediatamente no estado de outra pessoa, não apenas em situações individuais, mas E durante todo o processo de interação.
Uma forma lógica de conhecer as características pessoais de si mesmo e de outras pessoas- reflexão; envolve uma tentativa de analisar logicamente certos sinais e tirar uma certa conclusão sobre outra pessoa E suas ações (generalização), e então, com base nessa generalização, tirar conclusões particulares sobre casos específicos de interação, mas muitas vezes generalizar e conclusões particulares são feitas sobre um pequeno número limitado de sinais são incorretos E rígido (ou seja, não ajustado a situações específicas).
O processo de compreensão mútua é mediado pelo processo de reflexão. Na psicologia social sob a reflexão refere-se à consciência do indivíduo atuante de como ele é percebido por seu parceiro de comunicação. Não se trata mais apenas de conhecimento do outro, mas de conhecimento de como o outro me entende, ou seja, uma espécie de duplo processo de espelhamento um do outro.

FENÔMENO SÓCIO-PSICOLÓGICO EM UM GRUPO

88. Funções e estrutura de comunicação

Comunicação uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; as relações sociais entre as pessoas são realizadas na comunicação.

Existem três lados interligados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre as pessoas; lado interativo na organização da interação entre as pessoas: por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor; o lado perceptivo da comunicação é o processo em que os parceiros de comunicação se percebem e estabelecem entendimento mútuo com base nisso.

Os meios de comunicação incluem:

1. A linguagem é um sistema de palavras, expressões e regras para combiná-las em declarações significativas usadas para comunicação. As palavras e as regras para seu uso são as mesmas para todos os falantes de um determinado idioma, o que torna possível a comunicação através da linguagem. Se digo “mesa”, tenho certeza de que qualquer um dos meus interlocutores conecta com esta palavra o mesmo conceito que eu faço: esse significado social objetivo da palavra pode ser chamado de signo de linguagem; Mas o significado objetivo de uma palavra é refratado para uma pessoa através do prisma de sua própria atividade e forma seu próprio significado pessoal e “subjetivo”, de modo que nem sempre nos entendemos corretamente.
2. Entonação, expressividade emocional, que pode dar significados diferentes à mesma frase.
3. As expressões faciais, a postura e o olhar do interlocutor podem realçar, complementar ou refutar o significado da frase.
4. Os gestos como meio de comunicação podem ser geralmente aceitos, ou seja, têm significados atribuídos a eles, ou expressivos, ou seja, servem para maior expressividade da fala.
5. A distância a que os interlocutores comunicam depende das tradições culturais e nacionais e do grau de confiança no interlocutor.

As seguintes etapas são diferenciadas no procedimento de comunicação::

1. A necessidade de comunicação (necessidade de comunicar ou obter informações, influenciar o interlocutor, etc.) incentiva a pessoa a entrar em contacto com outras pessoas.
2. Orientação para efeitos de comunicação, em situação de comunicação.
3. Orientação na personalidade do interlocutor.
4. Planejando o conteúdo da sua comunicação: uma pessoa imagina (geralmente inconscientemente) o que exatamente dirá.
5. Inconscientemente (às vezes conscientemente) uma pessoa escolhe meios específicos, frases de fala que usará, decide como falar, como se comportar.
6. Percepção e avaliação da resposta do interlocutor, monitorizando a eficácia da comunicação a partir do estabelecimento de feedback.
7. Ajuste de direção, estilo, métodos de comunicação.

Se algum dos elos do ato de comunicação for quebrado, o locutor não conseguirá alcançar os resultados esperados da comunicação; Essas habilidades são chamadas de “inteligência social”, “inteligência prático-psicológica”, “competência comunicativa”, “habilidades de comunicação”.

89. Competência comunicativa.

Estratégias, táticas, tipos de comunicação

Comunicação um processo de troca bidirecional de informações que leva ao entendimento mútuo. Comunicação traduzida do latim significa “comum compartilhado com todos”. Se a compreensão mútua não for alcançada, a comunicação falhou. Para garantir o sucesso da comunicação, você precisa ter feedback sobre como as pessoas te entenderam, como elas te percebem e como se relacionam com o problema.

Competência de comunicação capacidade de estabelecer e manter os contatos necessários com outras pessoas. A comunicação eficaz caracteriza-se por: alcançar o entendimento mútuo entre os parceiros, uma melhor compreensão da situação e do tema da comunicação (alcançar uma maior certeza na compreensão da situação ajuda a resolver problemas, garante o cumprimento dos objetivos com uma utilização óptima dos recursos). A competência comunicativa é considerada como um sistema de recursos internos necessários para a construção de uma comunicação eficaz em uma determinada gama de situações de interação interpessoal.

As razões para uma comunicação deficiente podem incluir:

1. os estereótipos simplificaram as opiniões sobre indivíduos ou situações, resultando na falta de análise objetiva e compreensão de pessoas, situações, problemas;
2. “noções pré-concebidas” tendência a rejeitar tudo o que contradiz as próprias opiniões, que é novo, incomum (“Acreditamos no que queremos acreditar”). Raramente percebemos que a interpretação dos acontecimentos feita por outra pessoa é tão válida quanto a nossa;
3. maus relacionamentos entre as pessoas porque se a atitude de uma pessoa for hostil, será difícil convencê-la da validade do seu ponto de vista;
4. falta de atenção e interesse do interlocutor, e o interesse surge quando uma pessoa percebe para si o significado da informação: com a ajuda desta informação pode-se obter o desenvolvimento desejado ou prevenir um desenvolvimento indesejável de acontecimentos;
5. negligência dos fatos, ou seja, o hábito de tirar conclusões na ausência de um número suficiente de fatos;
6. erros na construção dos enunciados: escolha incorreta de palavras, complexidade da mensagem, pouca persuasão, ilogicidade, etc.;
7. escolha incorreta de estratégia e táticas de comunicação.

Estratégias de Comunicação: 1) comunicação aberta e fechada; 2) monólogo dialógico; 3) baseado em papéis (com base no papel social) pessoal (comunicação direta).

Desejo de comunicação aberta e capacidade de expressar plenamente o ponto de vista e vontade de levar em conta as posições dos outros. Comunicação fechada, falta de vontade ou incapacidade de expressar claramente o seu ponto de vista, a sua atitude ou a informação disponível. A utilização de comunicações fechadas justifica-se nos seguintes casos: 1) se houver diferença significativa no grau de competência da disciplina e não adianta perder tempo e esforço aumentando a competência do “lado inferior”; 2) em situações de conflito, revelar os próprios sentimentos e planos ao inimigo é inadequado. As comunicações abertas são eficazes se houver comparabilidade, mas não identidade de posições temáticas (troca de opiniões, planos). “Questionamento unilateral” comunicação semifechada em que uma pessoa tenta saber a posição de outra pessoa e ao mesmo tempo não revela a sua própria posição. “Apresentação histérica de um problema” uma pessoa expressa abertamente seus sentimentos, problemas, circunstâncias, sem se interessar se a outra pessoa deseja “entrar nas circunstâncias alheias” ou ouvir “derramamentos”.

90. Tipos de comunicação

Os seguintes tipos de comunicação são diferenciados:

1. "Contato de máscaras" comunicação formal, quando não há desejo de compreender e levar em conta as características da personalidade do interlocutor, são utilizadas as máscaras usuais (educação, severidade, indiferença, modéstia, compaixão, etc.) um conjunto de expressões faciais, gestos, frases padrão que permitem esconder emoções verdadeiras, atitude em relação ao interlocutor. Na cidade, o contacto de máscaras é mesmo necessário em algumas situações, para que as pessoas não se “toquem” desnecessariamente, de forma a “se distanciarem” do interlocutor.
2. Comunicação primitiva quando avaliam outra pessoa como um objeto necessário ou interferente: se necessário, entram ativamente em contato, se interferem, afastam-se ou seguem com comentários agressivos e rudes; Se conseguem o que desejam do interlocutor, perdem ainda mais o interesse por ele e não o escondem.
3. Comunicação formal, quando tanto o conteúdo como os meios de comunicação são regulados e em vez de conhecer a personalidade do interlocutor, contentam-se com o conhecimento do seu papel social.
4. Conversa de negócios, quando são levados em consideração a personalidade, o caráter, a idade e o humor do interlocutor, mas os interesses do caso são mais significativos do que possíveis diferenças pessoais.
5. Espiritual, comunicação interpessoal Amigos, quando vocês podem tocar em qualquer assunto e não necessariamente recorrer às palavras, um amigo vai te entender pela expressão facial, pelos movimentos, pela entonação. Tal comunicação é possível quando cada participante tem uma imagem do interlocutor, conhece sua personalidade e consegue antecipar suas reações, interesses, crenças e atitudes.
6. Comunicação manipulativa visa extrair benefícios do interlocutor, utilizando diversas técnicas (bajulação, intimidação, “exibição”, engano, demonstração de gentileza) dependendo das características de personalidade do interlocutor.
7. Comunicação social. A essência da comunicação secular é a sua não objetividade, ou seja, as pessoas não dizem o que pensam, mas o que deveria ser dito em tais casos; esta comunicação é fechada, porque os pontos de vista das pessoas sobre este ou aquele assunto não importam e não determinam a natureza das comunicações.

Código de Comunicação Social: 1) polidez, tato “respeitar os interesses do outro”; 2) aprovação, acordo “não culpar o outro”, “evitar objeções”; 3) simpatia “seja amigável, amigável”.

Código de Comunicação Empresarial diferentes: 1) o princípio da cooperação “sua contribuição deve ser a exigida pela direção conjuntamente aceita da conversa”; 2) o princípio da suficiência da informação “não diga mais nem menos do que o exigido no momento”; 3) o princípio da qualidade da informação “não minta”; 4) o princípio da oportunidade “não se desvie do assunto, consiga encontrar uma solução”; 5) “expresse seus pensamentos de forma clara e convincente para o seu interlocutor”; 6) “ser capaz de ouvir e compreender o pensamento desejado”; 7) “ser capaz de levar em conta as características individuais do seu interlocutor em prol dos interesses do assunto”.

Se um interlocutor for guiado pelo princípio da “educação” e o outro pelo princípio da cooperação, podem acabar numa comunicação estranha e ineficaz. Portanto, as regras de comunicação devem ser acordadas e seguidas por ambos os participantes.

Táticas de comunicação implementação numa situação específica de uma estratégia de comunicação baseada no domínio das técnicas e no conhecimento das regras de comunicação. Técnica de comunicação um conjunto de habilidades comunicativas específicas de fala e escuta.

91. Análise transacional da comunicação

A análise transacional da comunicação identifica três posições principais: Criança, Pai, Adulto, que podem substituir-se repetidamente durante o dia, ou uma delas pode predominar no comportamento de uma pessoa. Na posição de Criança, a pessoa olha para a outra como se fosse de baixo para cima, submete-se prontamente, experimentando a alegria de ser amada, mas ao mesmo tempo um sentimento de incerteza e indefesa. Essa posição, sendo a principal na infância, é frequentemente encontrada em adultos. Então, às vezes uma jovem, ao se comunicar com o marido, quer se sentir novamente uma menina travessa, protegida de todo tipo de adversidade. Nessas situações, o marido assume a posição de Pai, demonstra confiança, patrocínio, mas ao mesmo tempo um tom peremptório e de comando. Outras vezes, por exemplo, ao se comunicar com os pais, ele próprio assume a posição de Criança.

Na comunicação com os colegas, costumam se esforçar para assumir a posição de Adulto, o que exige tom calmo, contenção, solidez, responsabilidade por seus atos e igualdade na comunicação.

A partir da posição de Pai, os papéis do velho pai são “desempenhados”, irmã mais velha, um cônjuge atencioso, um educador, um médico, um chefe, um vendedor que diz: “Volte amanhã”. Na perspectiva do papel da criança jovem especialista, estudante de pós-graduação, artista favorito do público. Na perspectiva de um Adulto, o papel de vizinho, companheiro de viagem casual, colega que conhece o seu valor, etc.

Pode haver duas variedades na posição “Pai”: 1) “Punir Pai” indica, ordena, critica, pune por desobediência e erros; 2) “Pai carinhoso” aconselha com gentileza, protege, cuida, ajuda, apoia, simpatiza, lamenta, cuida, perdoa erros e insultos.

Na posição de Criança, distinguem: “criança obediente” e “criança rebelde” (comporta-se: “Não quero. Não vou, me deixe em paz! O que você se importa? Farei como eu quero!”, etc.).

A comunicação mais bem-sucedida e eficaz é entre dois interlocutores na perspectiva de que os adultos podem se entender;

A comunicação entre um Pai e um Adulto é dinâmica: ou o Adulto, com seu comportamento calmo, independente e responsável, derrubará a arrogância do Pai e o transferirá para uma posição igual de Adulto, ou o Pai será capaz de suprimir o interlocutor e transferi-lo para a posição de criança submissa ou rebelde.

A comunicação entre um Adulto e uma Criança é igualmente dinâmica: ou o Adulto será capaz de encorajar a criança a levar o problema em discussão a sério e com responsabilidade e a passar para a posição de Adulto, ou o desamparo da Criança provocará o Adulto para passar para a posição de um pai atencioso. A comunicação entre Pais e Filhos é complementar, portanto muitas vezes é realizada na comunicação, embora possa ser de natureza calma (“Criança obediente”) ou conflituosa (“Criança rebelde”). Existem tipos de comunicação disfarçados, onde o nível de comunicação externo (social) não coincide e mascara o verdadeiro nível psicológico de comunicação. Por exemplo, a comunicação entre um vendedor e um comprador pode aparentemente ser de natureza igual entre dois adultos, mas na verdade o diálogo entre o vendedor (“É uma coisa boa, mas cara”) e o comprador (“É isso que vou take”) estava no nível de Pai (vendedor) e Filho (comprador).

92. Meios de comunicação verbais e não verbais

A comunicação, sendo um processo sócio-psicológico complexo de compreensão mútua entre as pessoas, realiza-se através dos seguintes canais principais: fala (verbal lat. palavras “oral, verbal”) e canais de comunicação não verbais (não verbais). A fala, como meio de comunicação, atua simultaneamente como fonte de informação e como forma de interação com o interlocutor.

A estrutura da comunicação verbal inclui:

1. O significado e o significado das palavras e frases (“A inteligência de uma pessoa se manifesta na clareza de sua fala”). A precisão do uso da palavra, sua expressividade e acessibilidade, a correta construção da frase e sua inteligibilidade, a pronúncia correta dos sons e palavras, a expressividade e o significado da entonação desempenham um papel importante.
2. Fenômenos sonoros da fala: velocidade da fala (rápida, média, lenta), modulação do tom da voz (suave, agudo), tom da voz (alto, baixo), ritmo (uniforme, intermitente), timbre (ondulante, rouco, estridente), entonação, dicção discurso. As observações mostram que o que há de mais atraente na comunicação é uma maneira de falar suave, calma e comedida.
3. Qualidades expressivas da voz: sons específicos característicos que surgem durante a comunicação: risos, grunhidos, choro, sussurros, suspiros, etc.; sons disjuntivos tosse; zero sons de pausa, bem como sons de nasalização “hmm-hmm”, “uh-uh”; e etc.

A pesquisa mostra que no ato diário da comunicação humana, as palavras representam 7%, a entonação soa 38% e a interação não falada 53%.

Meios de comunicação não-verbais estudar as seguintes ciências:

1. A cinética estuda as manifestações externas dos sentimentos e emoções humanas; expressões faciais, movimento dos músculos faciais; Gestos movimentos gestuais de partes individuais do corpo; habilidades motoras de pantomima de todo o corpo: posturas, postura, reverências, marcha.
2. Toque Takesika em uma situação de comunicação: apertos de mão, beijos, toques, carícias, empurrões, etc.
3. Disposição proxêmica das pessoas no espaço durante a comunicação: distinguem-se as seguintes zonas de distância no contato humano:
   • área íntima(15-45 cm), apenas pessoas próximas e conhecidas são permitidas nesta zona; esta zona é caracterizada pela confiança, voz calma na comunicação, contato tátil, toque. Estudos mostram que a violação da zona íntima acarreta certas alterações fisiológicas no corpo: aumento da frequência cardíaca, aumento da secreção de adrenalina, fluxo de sangue para a cabeça, etc. em sua integridade;
   • zona pessoal ou pessoal(45-120 cm) para conversas casuais com amigos e colegas envolve apenas contato visual entre parceiros que mantêm uma conversa;
   • zona social(120-400 cm) costuma ser observado durante reuniões oficiais em escritórios, salas de aula e demais escritórios, via de regra, com pessoas pouco conhecidas;
   • área publica(mais de 400 cm) implica comunicação com um grande grupo de pessoas numa sala de conferências, num comício, etc.

As expressões faciais, o movimento dos músculos faciais, refletindo o estado emocional interno, podem fornecer informações verdadeiras sobre o que uma pessoa está vivenciando. As expressões faciais carregam mais de 70% da informação, ou seja, os olhos, o olhar e o rosto de uma pessoa podem dizer mais do que palavras faladas. Assim, observou-se que uma pessoa tenta esconder suas informações (ou mentiras) se seus olhos encontram os olhos do parceiro por menos de 1/3 do tempo de conversa.

Testa, sobrancelhas, boca, olhos, nariz, queixo essas partes do rosto expressam emoções humanas básicas: sofrimento, raiva, alegria, surpresa, medo, nojo, felicidade, interesse, tristeza, etc. Além disso, as emoções positivas são mais facilmente reconhecidas: alegria, amor, surpresa - tristeza, raiva, nojo - são mais difíceis de serem percebidas por uma pessoa; É importante notar que a principal carga cognitiva numa situação de reconhecimento sentimentos verdadeiros uma pessoa é carregada pelas sobrancelhas e pelos lábios.

Os gestos durante a comunicação carregam muitas informações na linguagem de sinais, pois na fala existem palavras e frases.

93. Comunicação como a percepção que as pessoas têm umas das outras

O processo de percepção de outra por uma pessoa atua como componente obrigatório da comunicação e constitui o que se denomina percepção. Como uma pessoa sempre entra em comunicação como pessoa, ela também é percebida por outra pessoa, um parceiro de comunicação, como pessoa. Com base no lado externo do comportamento, nós, segundo S.L. Rubinstein, parecemos “ler” outra pessoa, decifrar o significado de seus dados externos. As impressões que surgem neste caso desempenham um importante papel regulador no processo de comunicação. Em primeiro lugar, porque ao conhecer o outro, forma-se o próprio indivíduo cognoscente. Em segundo lugar, porque o sucesso da organização de ações coordenadas com ele depende do grau de precisão da “leitura” de outra pessoa.

Porém, pelo menos duas pessoas estão envolvidas nos processos de comunicação, e cada uma delas é um sujeito ativo. Conseqüentemente, a comparação de si mesmo com o outro é feita, por assim dizer, de dois lados: cada um dos parceiros se compara ao outro. Isso significa que, ao construir uma estratégia de interação, todos devem levar em consideração não apenas as necessidades, os motivos e as atitudes do outro, mas também como esse outro entende as minhas necessidades, motivos e atitudes. Tudo isso leva ao fato de que a análise da consciência de si através do outro inclui duas vertentes: identificação e reflexão.

Um dos mais maneiras simples compreender outra pessoa é comparar ( identificação) você mesmo para ele. Essa, claro, não é a única forma, mas em situações reais de interação as pessoas usam esse exemplo, quando uma suposição sobre o estado interno de um parceiro se baseia na tentativa de se colocar no lugar dele.

Estabeleceu-se uma estreita ligação entre a identificação e outro fenômeno de conteúdo semelhante - a empatia. A empatia também é definida como uma forma especial de perceber outra pessoa. Só aqui não nos referimos a uma compreensão racional dos problemas de outra pessoa, como é o caso da compreensão mútua, mas ao desejo de responder emocionalmente aos seus problemas.

O processo de compreensão mútua é “complicado” pelo fenômeno reflexões. A reflexão aqui refere-se à consciência do indivíduo atuante de como ele é percebido pelo seu parceiro de comunicação. Isso não é mais apenas conhecimento ou compreensão do outro, mas conhecimento de como o outro me entende, uma espécie de processo duplo reflexos espelhados um ao outro, uma reflexão mútua profunda e consistente, cujo conteúdo é a reprodução do mundo interior do parceiro, e neste mundo interior por sua vez, meu mundo interior é refletido.

Existem alguns fatores que dificultam a percepção e avaliação correta das pessoas. Os principais são:

1. A presença de atitudes pré-determinadas, avaliações de crenças que o observador possui muito antes de realmente começar o processo de percepção e avaliação de outra pessoa.
2. A presença de estereótipos já formados, segundo os quais as pessoas observadas são previamente atribuídas a uma determinada categoria e se forma uma atitude que direciona a atenção para a busca de traços a ela associados.
3. O desejo de tirar conclusões prematuras sobre a personalidade da pessoa que está sendo avaliada antes que informações abrangentes e confiáveis ​​tenham sido recebidas sobre ela. Algumas pessoas, por exemplo, têm um julgamento “pronto” sobre uma pessoa imediatamente após conhecê-la ou vê-la pela primeira vez.
4. Falta de vontade e hábito de ouvir a opinião dos outros, vontade de confiar na própria impressão de uma pessoa, de defendê-la.
5. A ausência de mudanças nas percepções e avaliações das pessoas que ocorrem ao longo do tempo devido a causas naturais. Refere-se ao caso em que julgamentos e opiniões uma vez expressos sobre uma pessoa não mudam, apesar do acúmulo de novas informações sobre ela.

O fenômeno da atribuição causal é importante para uma compreensão mais profunda de como as pessoas percebem e avaliam umas às outras. Representa uma explicação com o tema da percepção interpessoal das razões e métodos de comportamento de outras pessoas. Os processos de atribuição casual estão sujeitos aos seguintes padrões que influenciam a compreensão que as pessoas têm umas das outras:

1. Aqueles eventos que muitas vezes se repetem e acompanham o fenômeno observado, precedendo-o, costumam ser considerados como suas possíveis causas.
2. Se o ato que queremos explicar é incomum e foi precedido por algum evento único, então tendemos a considerar este o principal motivo do ato cometido.
3. Uma explicação incorreta das ações das pessoas ocorre quando existem muitas possibilidades diferentes e igualmente prováveis ​​​​para sua interpretação e a pessoa que oferece sua explicação é livre para escolher a opção que mais lhe convém.

94. Métodos de influência psicológica

Recepção de influência um conjunto de ferramentas e um algoritmo para seu uso. Métodos de influência um conjunto de técnicas que influenciam: 1) necessidades, interesses, inclinações, ou seja, fontes de motivação de atividade, comportamento humano; 2) em atitudes, normas de grupo, a autoestima das pessoas, ou seja, nos fatores que regulam a atividade; 3) em estado condições em que uma pessoa se encontra (ansiosa, excitada ou deprimida, etc.) e que alteram o seu comportamento.

1) Métodos de influenciar fontes de atividade destinado a formação de novas necessidades ou mudanças na força motriz dos motivos existentes comportamento. Para criar novas necessidades em uma pessoa, são utilizadas as seguintes técnicas e meios: envolvê-lo em novas atividades, usando os desejos de uma pessoa para influenciar uma pessoa específica. Ao mesmo tempo, ao envolver uma pessoa numa actividade nova e ainda indiferente, é útil garantir minimização esforços humanos para realizá-lo; se uma nova atividade for muito onerosa para uma pessoa, ela perderá o desejo e o interesse por essa atividade.

A fim de mudar comportamento cara, você precisa mudar seus desejos, motivos(ele quer algo que antes não queria, ou deixou de querer, lutando por algo que antes o atraía), ou seja, faça mudanças no sistema de hierarquia de motivos. Uma das técnicas que permite fazer isso é regressão, ou seja a unificação da esfera motivacional, a atualização dos motivos de uma esfera inferior (segurança, sobrevivência, motivo alimentar, etc.) é realizada em caso de insatisfação das necessidades vitais básicas de uma pessoa (esta técnica também é realizada na política em a fim de “derrubar” a atividade de muitas camadas da sociedade, criando-lhes condições bastante difíceis de alimentação e sobrevivência).

2) Para que o comportamento de uma pessoa mude, é necessário mudar seus pontos de vista, opiniões, atitudes: criar novas instalações ou alterar a relevância das instalações existentes, ou destruí-las. Se as atitudes forem destruídas, a atividade se desintegra. Condições que contribuem para isso: fator incerteza quanto maior o nível de incerteza subjetiva, maior a ansiedade, e então o foco da atividade desaparece. Método para criar situações incertas permite colocar uma pessoa em um estado de “atitudes destruídas”, “perder-se”, e se você então mostrar à pessoa a saída dessa incerteza, ela estará pronta para perceber essa atitude e reagir da forma necessária, principalmente se forem realizadas manobras inspiradoras: apelo à opinião da maioria, publicação dos resultados da opinião pública em combinação com o envolvimento em atividades organizadas. Assim, o método de criação de incerteza permite uma mudança de metas, atitudes semânticas e uma subsequente mudança radical em seu comportamento e objetivos. Método de orientação de situações, quando quase todas as pessoas estão na mesma função há algum tempo, na mesma situação, vivenciam as mesmas exigências para si e para suas atividades, como todas as outras pessoas de seu ambiente ou grupo, isso permite que todos desenvolvam os mesmos requisitos atitude em relação a esta situação, mude seu comportamento nesta situação na direção necessária.

A atitude social necessária é formada em uma pessoa: 1) se ela se envolve periodicamente em atividades relevantes; 2) recebe repetidamente informações relevantes; 3) se estiver inserido num grupo de prestígio e significativo para ele, no qual se encontra este cargo, esta atitude é apoiada (por exemplo, os dirigentes do movimento operário estão incluídos no património da empresa, num cargo de prestígio, após o que assimilam rapidamente as atitudes e posições exigidas pela administração. Esta técnica é conhecida desde a antiguidade e foi chamada "cooptação").

Para formar uma atitude em relação à atitude ou avaliação exigida de um determinado evento, é utilizado o método associativo, ou emocional, transferência: incluir este objeto no mesmo contexto com algo que já possui uma avaliação, ou evocar uma avaliação moral, ou uma determinada emoção sobre este contexto.

Para fortalecer, atualize a configuração necessária, mas capaz de causar protesto emocional ou moral de uma pessoa, a técnica é frequentemente usada "combinar frases estereotipadas com o que querem apresentar", já que frases estereotipadas reduzem a atenção e a atitude emocional de uma pessoa por um determinado momento, suficiente para que a instalação necessária seja acionada (esta técnica é usada em instruções militares, onde escrevem: “Lançar um míssil no objeto B” (e não na cidade B), já que a palavra estereotipada “objeto” reduz a atitude emocional de uma pessoa e aumenta sua prontidão para cumprir a ordem exigida, a atitude exigida). Uma técnica eficaz para mudar a atitude e o estado emocional de uma pessoa em relação aos eventos atuais é "memórias de um passado amargo".

95. Grupos e equipes

A comunicação e a interação das pessoas ocorrem em vários grupos. Um grupo é uma coleção de elementos que têm algo em comum.

Existem vários tipos de grupos: 1) condicionais e reais; 2) permanente e temporário; 3) grandes e pequenos. Grupos convencionais de pessoas são unidos de acordo com um determinado critério (sexo, idade, profissão, etc.). Indivíduos reais incluídos em tal grupo não têm relações interpessoais, podem não saber nada um do outro, podem nem mesmo se conhecer.

Grupos reais de pessoas que realmente existem como comunidades em um determinado espaço e tempo são caracterizados pelo fato de seus membros estarem ligados por relações objetivas. Os grupos humanos reais diferem em tamanho, organização externa e interna, propósito e importância pública. Um grupo de contato reúne pessoas que têm objetivos e interesses comuns em uma ou outra área da vida e atividade. Um pequeno grupo é uma associação bastante estável de pessoas conectadas por contatos mútuos.

Pequeno grupo um pequeno grupo de pessoas (de 3 a 15 pessoas) que estão unidas por uma atividade social comum, estão em comunicação direta, contribuem para o surgimento de relações afetivas, o desenvolvimento de normas grupais e o desenvolvimento de processos grupais.

No mais Um grupo de pessoas geralmente é dividido em subgrupos. Características pequeno grupo: copresença espacial e temporal de pessoas. Essa copresença de pessoas possibilita contatos que incluem aspectos interativos, informativos e perceptivos de comunicação e interação. Aspectos perceptivos permitem que uma pessoa perceber a individualidade de todas as outras pessoas em grupo e só neste caso podemos falar de um pequeno grupo.

O grupo possui as seguintes características psicológicas (Fig. 8):

Arroz. 8.

Por características psicológicas distinguir: 1) grupos de membros; 2) grupos de referência(padrão), cujas normas e regras servem de modelo para o indivíduo.

Os grupos de referência podem ser reais ou imaginários, positivos ou negativos, podem ou não coincidir com a pertença, mas desempenham funções de: i) comparação social, uma vez que o grupo de referência é fonte de modelos positivos e negativos; 2) função normativa, pois o grupo de referência é fonte de normas e regras às quais uma pessoa se esforça para aderir.

Desorganizado ( grupos nominais, conglomerados) ou grupos organizados aleatoriamente (espectadores de cinema, membros aleatórios de grupos de excursão, etc.) são caracterizados por uma associação temporária voluntária de pessoas com base em interesses semelhantes ou espaço comum).

Associação um grupo em que os relacionamentos são mediados apenas por objetivos pessoalmente significativos (um grupo de amigos, conhecidos).

Cooperação um grupo caracterizado por uma estrutura organizacional realmente funcional, as relações interpessoais são de natureza empresarial, subordinadas ao alcance do resultado exigido no desempenho de uma tarefa específica; uma certa forma Atividades.

Corporação trata-se de um grupo unido apenas por objetivos internos que não ultrapassam suas fronteiras, que se esforça para atingir seus objetivos grupais a qualquer custo, inclusive às custas de outros grupos. Às vezes, o espírito de corpo pode ocorrer no trabalho ou grupos de estudo quando um grupo adquire as características do egoísmo grupal.

Equipe estável ao longo do tempo grupo organizacional interagir pessoas com órgãos de governo específicos, unidos pelos objetivos de atividades conjuntas socialmente úteis e pela dinâmica complexa de relações formais (empresariais) e informais entre os membros do grupo. A equipa educativa tem uma estrutura dupla: em primeiro lugar, é objecto e resultado das influências conscientes e propositadas de professores e curadores, que determinam muitas das suas características (tipos e natureza das actividades, número de membros, estrutura organizacional etc.); em segundo lugar, a equipe educacional é um fenômeno em desenvolvimento relativamente independente, sujeito a leis sócio-psicológicas especiais.

96. Métodos de pesquisa psicológica das relações interpessoais. Sociometria

Distinguem-se os seguintes métodos: 1) sociométrico, 2) referentométrico, 3) estudo do núcleo motivacional das escolhas interpessoais, 4) estudo da coesão da equipe.

METODOLOGIA SOCIOMÉTRICA

A palavra “sociometria” significa literalmente “dimensão social”. A técnica foi desenvolvida pelo psicólogo americano J. Moreno e tem como objetivo avaliar relações interpessoais de tipo informal: gostos e desgostos, atratividade e preferências.

Pede-se aos membros do grupo em estudo que listem, em ordem de preferência, os colegas de grupo com quem gostariam de trabalhar, relaxar, etc. Perguntas sobre o desejo de uma pessoa de participar de uma determinada atividade com alguém são chamadas de critérios de seleção. Existem critérios de seleção fracos e fortes. Quanto mais importante for a atividade planejada para uma pessoa, quanto mais longa e próxima for a comunicação que ela envolve, mais forte será o critério de seleção. Normalmente, um estudo combina diferentes tipos de perguntas. Eles são selecionados de forma a revelar o desejo de uma pessoa de se comunicar com os membros do grupo em diversos tipos de atividades (trabalho, estudo, lazer, amizade confidencial, etc.).

Os resultados obtidos pela técnica sociométrica podem ser apresentados na forma de matrizes, sociogramas e índices numéricos especiais.

O número de eleições recebidas por cada pessoa é uma medida da sua posição no sistema de relações pessoais, mede o seu “status sociométrico”. Pessoas que recebem maior número eleições, gozam de maior popularidade, simpatia, são chamadas de “estrelas”. Normalmente, o grupo de “estrelas” de acordo com o número de escolhas recebidas inclui aqueles que recebem 6 ou mais escolhas (se, nas condições da experiência, cada membro do grupo fez 3 escolhas). Se uma pessoa recebe um número médio de escolhas, é classificada como “preferida” se for inferior ao número médio de escolhas (1-2 escolhas), então é classificada como “negligenciada” se não receber uma única escolha; ; então ele é classificado como “isolado” se receber apenas desvios então para a categoria de “rejeitado”.

Para cada membro do grupo, não é tanto o número de eleições que importa, mas sim a satisfação com a sua posição no grupo:

K ud = número de escolhas mútuas/número de escolhas feitas por uma determinada pessoa.

Assim, se um indivíduo deseja se comunicar com três pessoas especificas, e nenhum desses três quiser se comunicar com essa pessoa, então K ud 0/3 = 0.

O coeficiente de satisfação pode ser igual a 0, e o status (número de escolhas recebidas) pode ser igual, por exemplo, a 3 para uma mesma pessoa, esta situação indica que a pessoa não interage com quem gostaria; Como resultado de um experimento sociométrico, o líder recebe informações não apenas sobre a posição pessoal de cada membro do grupo no sistema de relações interpessoais, mas também um quadro generalizado do estado desse sistema. É caracterizada por um indicador diagnóstico especial - o nível de bem-estar nos relacionamentos (LWL). O BLV de um grupo pode ser alto se houver mais “estrelas” e membros “preferidos” do que membros “negligenciados” e “isolados” do grupo. O nível médio de bem-estar do grupo é fixado no caso de uma igualdade aproximada (“estrelas” + “preferido”) = (“negligenciado” + “isolado” + “rejeitado”). O baixo BLV é observado quando há predomínio de pessoas com baixo status em um grupo, e o indicador diagnóstico é o “índice de isolamento” - percentual de pessoas privadas de escolha no grupo.

97. Liderança

Em qualquer grupo existe um líder, um líder. Ele pode ser nomeado oficialmente ou não ocupar nenhum cargo oficial, mas liderar a equipe devido às suas habilidades organizacionais. O líder é nomeado oficialmente, de fora, e o líder é nomeado “de baixo”. Um líder não apenas orienta e lidera seus seguidores, mas também quer liderá-los, e os seguidores não apenas seguem o líder, mas também querem segui-lo. A pesquisa mostra que as pessoas sempre avaliam o conhecimento e as habilidades de um líder significativamente mais alto do que as qualidades correspondentes de outros membros do grupo. Por que uma pessoa se torna um líder? De acordo com o conceito de “características”, um líder possui certas propriedades, características que o tornam um líder. Um líder possui as seguintes qualidades psicológicas: autoconfiança, mente perspicaz e flexível, competência como conhecimento profundo do negócio, vontade forte, capacidade de compreender as peculiaridades da psicologia das pessoas e habilidades organizacionais. Porém, uma análise de grupos reais mostrou que às vezes uma pessoa que não possui as qualidades listadas torna-se um líder e, por outro lado, uma pessoa pode ter essas qualidades, mas não ser um líder. Surgiu uma teoria situacional de liderança, segundo a qual o líder se torna a pessoa que, quando surge qualquer situação em um grupo, possui as qualidades, propriedades, habilidades e experiência necessárias para resolver de forma otimizada essa situação para esse grupo. EM situações diferentes o grupo nomeia diferentes pessoas como líderes. Nos estudos de B.D. Parygin, os tipos de líderes são identificados dependendo da natureza da atividade (líder universal, líder situacional), seu conteúdo (líder inspirador, líder executor, líder empresarial, líder emocional) e estilo de liderança (líder autoritário, democrático líder) .

Assim, o líder de um grupo só pode tornar-se aquele que é capaz de conduzir o grupo à resolução de determinadas situações, problemas, tarefas grupais, que carrega os traços pessoais mais importantes para este grupo, que carrega e partilha os valores que são inerentes ao grupo. O líder é como um espelho do grupo, o líder aparece nesse grupo específico, o que é o grupo então é o líder. Uma pessoa que é líder em um grupo não necessariamente se tornará líder novamente em outro grupo (o grupo é diferente, tem valores diferentes, expectativas e exigências diferentes para o líder).

Do ponto de vista da escala das tarefas a resolver, distinguem-se:

1. tipo de liderança cotidiana (na escola, nos grupos de estudantes, nas associações de lazer, na família);
2. tipo social de liderança (na produção, no movimento sindical, nas diversas sociedades: desportiva, criativa, etc.);
3. tipo político de liderança (estadistas, figuras públicas).

Existe uma ligação indubitável entre o destino do líder quotidiano, do líder social e do líder político. O primeiro sempre tem a oportunidade de se tornar um líder de um tipo diferente.

A estrutura dos mecanismos pelos quais os líderes influenciam as massas depende das propriedades dos seguidores. O líder é extremamente dependente da equipe. Um grupo, tendo uma imagem de líder - um modelo, exige do verdadeiro líder, por um lado, o cumprimento da mesma e, por outro lado, o líder é obrigado a ser capaz de expressar os interesses do grupo. Somente se esta condição for atendida, os seguidores não apenas seguem esse líder, mas também querem segui-lo.

98. Estilos de gestão

Os seguintes estilos de gerenciamento são diferenciados.

Autoritário(seja diretivo ou ditatorial) é caracterizado por uma estrita tomada de decisão individual por parte do gestor ("democracia mínima"), controle estrito e constante sobre a implementação de decisões com ameaça de punição ("controle máximo") e falta de interesse no funcionário como indivíduo. Devido ao controle constante, esse estilo de gestão proporciona resultados de trabalho bastante aceitáveis ​​​​(de acordo com critérios não psicológicos: lucro, produtividade, qualidade do produto podem ser bons), mas há mais desvantagens do que vantagens: 1) alta probabilidade de decisões erradas; 2) supressão da iniciativa, criatividade dos subordinados, desaceleração das inovações, estagnação, passividade dos colaboradores; 3) insatisfação das pessoas com seu trabalho, sua posição na equipe; 4) um clima psicológico desfavorável (“bajuladores”, “bodes expiatórios”, intrigas) provoca aumento do estresse psicológico e é prejudicial à saúde mental e física. Este estilo de gestão é adequado e justificado apenas em situações críticas (acidentes, operações militares, etc.).

Democrático as decisões de gestão (ou coletivas) são tomadas com base na discussão do problema, tendo em conta as opiniões e iniciativas dos colaboradores ("democracia máxima"), a implementação das decisões tomadas é controlada tanto pelo gestor como pelos próprios colaboradores (" controle máximo"), o gestor demonstra interesse e atenção amigável a cada colaborador, leva em consideração seus interesses, necessidades, características.

O estilo democrático é o mais eficaz, pois proporciona elevada probabilidade de decisões corretas e informadas, elevados resultados de produção, iniciativa, atividade dos colaboradores, satisfação das pessoas com o seu trabalho e adesão à equipa, clima psicológico favorável e coesão da equipa. Porém, a implementação de um estilo democrático é possível com elevadas habilidades de comunicação intelectual, organizacional e psicológica do líder.

Liberal-anarquista(ou permissivo, ou neutro) é caracterizado, por um lado, por um “máximo de democracia” (todos podem expressar suas posições, mas não se esforçam para alcançar uma verdadeira contabilidade, acordo sobre posições), e por outro lado, por um “mínimo de controle” (mesmo decisões tomadas não são implementados, não há controle sobre sua implementação, tudo é deixado ao acaso), por isso os resultados do trabalho costumam ser baixos, as pessoas não estão satisfeitas com seu trabalho, o gestor, o clima psicológico na equipe é desfavorável, não há cooperação, não há incentivo para trabalhar conscientemente, as secções de trabalho são constituídas por interesses individuais dos líderes dos subgrupos, são possíveis conflitos ocultos e abertos e há estratificação em subgrupos conflituantes.

Inconsistente(ilógico) manifesta-se na transição imprevisível do líder de um estilo para outro (ora autoritário, ora laissez-faire, ora democrático, ora novamente autoritário, etc.), o que causa resultados de trabalho extremamente baixos e Quantia máxima conflitos e problemas.

Estilo de gestão gerente eficazé caracterizado pela flexibilidade, uma abordagem individual e situacional.

Situacional o estilo de gestão leva em consideração com flexibilidade o nível de desenvolvimento psicológico dos subordinados e da equipe. Um estilo de gestão eficaz (de acordo com a maioria dos especialistas estrangeiros em gestão) é participativo(estilo participativo). Este estilo é apropriado em indústrias de alta tecnologia, empresas inovadoras e organizações científicas.

99. Eficácia da Liderança

O modelo probabilístico de eficácia da liderança (F. Fiedler) é mediado pelo grau de controle que o líder tem sobre a situação em que atua. A situação depende dos seguintes parâmetros: 1) o grau de relações favoráveis ​​​​entre o gestor e seus subordinados; 2) a quantidade de poder do líder (sua capacidade de controlar as ações dos subordinados e utilizar diversos meios para estimular sua atividade); 3) a estrutura da tarefa do grupo (claridade da tarefa, formas e meios de resolvê-la, presença de múltiplas soluções, capacidade de verificar a sua correcção). A avaliação quantitativa cumulativa (utilizando escalas especialmente desenvolvidas) de todos os parâmetros listados acima permite avaliar a quantidade de controle situacional (CS) exercido pelo gestor, ou seja, sobre o grau de seu domínio da situação de funcionamento do grupo.

Os resultados da pesquisa mostraram que um líder do tipo diretivo é mais eficaz em situações com CS alto ou baixo, ou seja, extremamente favorável ou desfavorável para ele. Um líder com um estilo democrático-colegial é mais eficaz em situações com CS moderada.

Dependendo das características do comportamento do líder em conflitos e situações difíceis, cinco tipos podem ser distinguidos:

1. domínio, afirmação de posição a qualquer custo;
2. conformidade, submissão, suavização de conflitos;
3. compromisso, barganha posicional (“Eu cederei a você, você cederá a mim”);
4. cooperação, criando um foco mútuo numa resolução razoável e justa do conflito, tendo em conta os interesses justificados de ambas as partes;
5. evitando conflitos, saindo da situação, “fechando os olhos como se nada tivesse acontecido”).

O estilo de comportamento de liderança mais eficaz, embora difícil de implementar, em situação de conflitoé um estilo "cooperativo". Os estilos extremamente desfavoráveis ​​são “evitação”, “domínio” e “conformidade”, enquanto o estilo “compromisso” permite alcançar apenas uma solução temporária e de curta duração para o conflito que pode reaparecer mais tarde;

O critério para a eficácia da liderança é o grau de autoridade do líder. Existem três formas de autoridade do líder: 1) autoridade formal; é determinado pelo conjunto de poderes e direitos que o cargo que ocupa confere ao gestor. A autoridade formal e oficial de um gestor não pode fornecer mais do que 65% da influência do gestor sobre seus subordinados; um gestor pode receber 100% de retorno de um funcionário apenas contando adicionalmente com sua autoridade psicológica, que consiste em 2) moral e 3. ) autoridade funcional.

A autoridade moral depende qualidades morais líder. A autoridade funcional é determinada por: 1) a competência do gestor, 2) suas qualidades empresariais, 3) sua atitude em relação às suas atividades profissionais. A baixa autoridade funcional de um gestor leva, via de regra, à perda de sua influência sobre os subordinados, o que provoca uma reação agressiva compensatória por parte do gestor para com seus subordinados, uma deterioração do clima psicológico e dos resultados das atividades da equipe .

100. Requisitos psicológicos para um gestor

Gerente líder profissionalmente treinado. No entanto, os gestores variam na sua eficácia de liderança. Do que isso depende? Uma pesquisa com gestores de destaque nos EUA, Europa e Japão mostrou que eles identificaram os seguintes fatores como os mais importantes para o sucesso nas atividades de um gestor:

1. O desejo e o interesse de uma pessoa em se envolver em atividades gerenciais.
2. Capacidade de trabalhar com pessoas, capacidade de comunicar, interagir, persuadir, influenciar pessoas (habilidades de comunicação).
3. Flexibilidade, originalidade, originalidade de pensamento, capacidade de encontrar soluções não triviais.
4. A combinação ideal de risco e responsabilidade no caráter.
5. A capacidade de prever a evolução futura dos acontecimentos, de prever as consequências das decisões, da intuição.
6. Alta competência profissional e formação especial em gestão.

Como você pode ver, as cinco primeiras qualidades mais importantes de um gestor de sucesso são qualidades puramente psicológicas.

Um estudo mais aprofundado das qualidades psicológicas pessoais que determinam a eficácia da liderança permitiu identificar as seguintes qualidades e traços de personalidade necessários (R. Stotsill):

1. Dominância a capacidade de influenciar os subordinados.
2. Auto confiança.
3. Equilíbrio emocional e resistência ao estresse (a capacidade de um líder de controlar suas manifestações emocionais, autorregular seu estado emocional, exercer o autogoverno e a liberação emocional ideal).
4. Criatividade, capacidade de resolver problemas de forma criativa, alta inteligência prática.
5. Desejo de realização e empreendedorismo, capacidade de assumir riscos (razoável, não aventureiro, disposição para assumir responsabilidades na resolução de problemas). D. McClelland observa o seguinte fato interessante: para os empresários que têm uma forte necessidade de atingir uma meta, o dinheiro em si raramente significa grande valor, muito mais frequentemente é importante como um indicador de sucesso.
6. Responsabilidade e confiabilidade na execução das tarefas, honestidade, fidelidade às promessas e garantias feitas.
7. Independência, independência na tomada de decisões.
8. Flexibilidade de comportamento em situações de mudança.
9. Sociabilidade, capacidade de se comunicar, interagir com as pessoas.

O gerente exige:

• capacidade de gerenciar a si mesmo,
• objetivos pessoais razoáveis
• valores pessoais claros
• ênfase no constante crescimento pessoal e autoaperfeiçoamento,
• habilidades sistemáticas de resolução de problemas,
• engenhosidade e capacidade de inovar,
• alta capacidade de influenciar, interagir com as pessoas,
• conhecimento de abordagens modernas de gestão,
• capacidade de liderar,
• capacidade de treinar e desenvolver subordinados,
• capacidade de formar grupos de trabalho eficazes.

Enviar seu bom trabalho na base de conhecimento é simples. Use o formulário abaixo

Estudantes, estudantes de pós-graduação, jovens cientistas que utilizam a base de conhecimento em seus estudos e trabalhos ficarão muito gratos a você.

Documentos semelhantes

Aspectos da psicologia da comunicação empresarial. Tipos de comunicação empresarial, sua estrutura e meios. Formas de comunicação empresarial e suas características. Conversa de negócios, conversa, reunião, discussão. Falar em público como forma de interação empresarial e artística.

resumo, adicionado em 16/12/2013


Estudar os fundamentos da comunicação empresarial do ponto de vista das características psicológicas da comunicação humana. Formas de grupo de comunicação empresarial. As principais etapas de uma conversa de negócios. Condução do processo de negociação. Técnicas para ler e escrever cartas comerciais com eficácia.

teste, adicionado em 07/05/2016


Tipos de comunicação empresarial: oral e tipos escritos comunicação Empresarial. Estrutura e funções da comunicação. Níveis de comunicação. Função comunicativa da comunicação. A conversa de negócios como principal forma de comunicação empresarial. A influência da imagem de um empresário. Táticas de comunicação.

resumo, adicionado em 09/06/2008


apresentação, adicionada em 12/05/2014


Análise e características da interação psicológica entre membros da equipe da organização no processo de comunicação. Características gerais, princípios básicos e manifestações da ética na comunicação empresarial. Conceito, essência, formas, princípios e estrutura da comunicação gerencial.

resumo, adicionado em 29/07/2010


A comunicação como um processo complexo e multifacetado de estabelecimento de contatos entre pessoas. Psicologia e ética da comunicação empresarial. Conceito, critérios, níveis, meios de comunicação bem-sucedida. Comunicação deficiente: dificuldades complexas de comunicação. Métodos para estudar a comunicação.

resumo, adicionado em 08/04/2011


Categorias de comunicação empresarial e princípios utilizados em conversas de negócios, regras de boas maneiras. Especificidades da comunicação gerencial em uma organização, estilos de liderança, suas características. A cultura das negociações profissionais, dos conflitos, das formas de resolvê-los.

Stolyarenko L. D. Livro didático de PSICOLOGIA DE COMUNICAÇÃO E GESTÃO EMPRESARIAL / L. D. Stolyarenko. - Rostov n/d: Phoenix, 2005. - 416 p.-(SPO).

1. Tyurin Yu.N. , Makarov A.A. Análise de dados em um computador. M.˸ Finanças e Estatística, 1995. 384 p.

2. Rao S. R. Métodos estatísticos lineares e suas aplicações. M. Nauka, 1968. 548 p.

3. Smirnov N.V., Dunin - Barkovsky I.V. Curso de teoria das probabilidades e estatística matemática para aplicações técnicas. M. Nauka, 1965. 511 p.

4. Goritsky Yu.A., Pertsov E.E. Workshop sobre estatísticas com pacotes. Editora M.˸ - MPEI, 1997. 84 p.

5. Magnus Y.R., Katyshev P.K., Peresetsky A.A. Econometria. Curso iniciante. M.Delo, 1998. 248 p.

6. Ayvazyan S.F., Mkhitaryan V.S. Estatística aplicada e fundamentos de econometria. Livro didático para universidades. M.˸ UNIDADE, 1998. 1022 p.

7. Leman E. Testando hipóteses estatísticas. M. Nauka, 1979. 408 p.

L. D. Stoliarenko

PSICOLOGIA DA COMUNICAÇÃO E GESTÃO EMPRESARIAL

Edição quádrupla do livro didático, ampliada e revisada

Aprovado pelo Ministério da Educação da Federação Russa como livro didático para estudantes instituições educacionais média Educação vocacional

Rostov-on-Don 'Fênix'

UDC 159,9˸330(075,32) BBK 88,4ya723 KTK 0968

Stolyarenko L. D. Livro didático de PSICOLOGIA DE COMUNICAÇÃO E GESTÃO EMPRESARIAL / L. D. Stolyarenko. - Rostov n/a Phoenix, 2005. - 416 p.-(SPO).

ISBN5-222-07020-4

O livro descreve os fundamentos psicológicos da comunicação empresarial, interação e gestão de pessoas, levando em consideração seu temperamento, caráter, tipo psicossocial e posição na comunicação. São considerados os padrões de liderança e gestão, condições e critérios para o desempenho eficaz de um gestor. São analisadas etiqueta e ética nas relações comerciais.

O livro aborda métodos de gestão de equipes e formas de superar conflitos, além de conter um workshop psicológico.

Destinado a estudantes universitários que cursam a disciplina “Psicologia e Ética das Relações Empresariais”, “Psicologia da Gestão”; está em conformidade com o Padrão Estadual da Federação Russa.

UDC 159,9˸330(075,32) BBK 88,4я723

ISBN 5-222-07020-4 © Stolyarenko L. D., 2005

© Design, editora ''Phoenix'', 2005

1.1. Tipos, funções de comunicação

A comunicação é uma forma específica de interação humana com outras pessoas como membros da sociedade; as relações sociais entre as pessoas são realizadas na comunicação.

Existem três lados interligados na comunicação: o lado comunicativo da comunicação consiste na troca de informações entre pessoas (função de informação); o lado interativo consiste em organizar a interação entre as pessoas, por exemplo, é necessário coordenar ações, distribuir funções ou influenciar o humor, comportamento, crenças do interlocutor (função reguladora); o lado perceptivo da comunicação inclui o processo em que os parceiros de comunicação se percebem e estabelecem a compreensão mútua nesta base (a função comunicativa da compreensão mútua).