É considerado o berço da etiqueta. Etiqueta Empresarial

Trabalho do curso

Regras básicas de etiqueta empresarial

Introdução

1. Informações gerais sobre cultura ética

2. Etiqueta Empresarial

3. Aparência humana

4. Cultura telefônica

5. Conversa de negócios

6. Correspondência comercial

7. Cartão de visita na vida empresarial

8. Protocolo comercial

Conclusão

Literatura

Introdução

Quem criou as regras do comportamento humano? Por que um comportamento é aprovado pela sociedade, enquanto outro é condenado? A ética responde a essas perguntas. A ética é um dos ramos mais antigos da filosofia, a ciência da moralidade.

A moralidade dá à pessoa a oportunidade de avaliar as ações dos outros, de compreender e compreender se está vivendo corretamente e pelo que deve se esforçar. Uma pessoa pode tornar a comunicação eficaz e atingir determinados objetivos se compreender corretamente os padrões morais e confiar neles nas relações comerciais. Uma das primeiras regras de moralidade da história é formulada da seguinte forma: “aja com os outros como gostaria que agissem com você. Uma pessoa só se torna humana quando afirma o humano em outras pessoas. Se ele não levar em conta os padrões morais na comunicação ou distorcer seu conteúdo, a comunicação se tornará impossível ou causará dificuldades.

A moralidade nos ensina a fazer tudo de maneira que não prejudique as pessoas que estão por perto.

A relevância deste tema é indiscutível devido à falta de ideologia estatal na Rússia moderna.

O objetivo deste trabalho é estudar etiqueta empresarial.

O objetivo do trabalho será alcançado através da divulgação das seguintes tarefas:

Informações gerais sobre cultura ética

Etiqueta Empresarial

Aparência humana

Cultura telefônica

Conversa de negócios

Correspondência de negócios

Cartão de visita na vida empresarial

Protocolo de negócios

O trabalho é composto por introdução, parte principal, conclusão e bibliografia.

1. Informações gerais sobre cultura ética

Como se sabe, uma pessoa durante sua vida entra em relacionamento comercial com outras pessoas. Um dos reguladores dessas relações é a moralidade, que expressa as nossas ideias sobre o bem e o mal, sobre a justiça e a injustiça. A moralidade dá à pessoa a oportunidade de avaliar as ações dos outros, de compreender e compreender se está vivendo corretamente e pelo que deve se esforçar. Uma pessoa pode tornar a comunicação eficaz e atingir determinados objetivos se compreender corretamente os padrões morais e confiar neles nas relações comerciais. Se ele não levar em conta os padrões morais na comunicação ou distorcer seu conteúdo, a comunicação se tornará impossível ou causará dificuldades.

Quem criou as regras do comportamento humano? Por que um comportamento é aprovado pela sociedade, enquanto outro é condenado? A ética responde a essas perguntas.

A ética é um dos ramos mais antigos da filosofia, a ciência da moralidade. O termo “ética” vem da palavra grega “ethos” (“ethos”) - costume, moralidade. O termo “ética” foi introduzido por Aristóteles (384-322 a.C.) para designar a doutrina da moralidade, e a ética era considerada uma “filosofia prática” que deveria responder à pergunta: “O que devemos fazer para fazer as coisas certas? "ações morais?

Inicialmente, os termos “ética” e “moralidade” coincidiram. Mais tarde, porém, com o desenvolvimento da ciência e consciência pública, diferentes conteúdos foram atribuídos a eles.

A moralidade (do latim moralis - moral) é um sistema de valores éticos reconhecidos pelo homem. Regula o comportamento humano em todas as esferas da vida pública - no trabalho, em casa, nas relações pessoais, familiares e internacionais.

“Bem” e “mal” são indicadores de comportamento moral; é através do seu prisma que as ações de uma pessoa e todas as suas atividades são avaliadas. A ética vê o “bom” como objetivo significado moral agir. Reúne um conjunto de normas positivas e requisitos morais e atua como um ideal, um modelo. “Bom” pode atuar como uma virtude, ou seja, ser uma qualidade moral de uma pessoa. O “bem” se opõe ao “mal”, entre essas categorias desde a fundação do mundo há uma luta. A moralidade é frequentemente identificada com o bem, com o comportamento positivo, e o mal é visto como imoralidade e imoralidade. O bem e o mal são opostos que não podem existir um sem o outro, assim como a luz não pode existir sem trevas, acima sem baixo, dia sem noite, mas mesmo assim não são equivalentes.

Agir de acordo com a moralidade significa escolher entre o bem e o mal. A pessoa se esforça para construir sua vida de forma a reduzir o mal e aumentar o bem. Outras categorias importantes de moralidade - dever e responsabilidade - não podem ser corretamente compreendidas e, mais ainda, não podem tornar-se princípios importantes no comportamento humano se ele não tiver percebido a complexidade e a dificuldade da luta pelo bem.

As normas morais recebem a sua expressão ideológica em mandamentos e princípios sobre como se deve comportar. Uma das primeiras regras de moralidade da história é formulada da seguinte forma: “aja com os outros como gostaria que agissem com você”. Esta regra apareceu nos séculos VI-V. AC e. simultaneamente e independentemente uns dos outros em diferentes regiões culturais - Babilônia, China, Índia, Europa. Posteriormente, passou a ser chamado de “dourado”, por ser dado grande importância. Hoje também continua relevante, e devemos sempre lembrar que uma pessoa só se torna pessoa quando afirma o humano nas outras pessoas. A necessidade de tratar os outros como a si mesmo, de se elevar através da exaltação dos outros, é a base da moralidade e da moralidade.

O Evangelho de Mateus diz: “Portanto, tudo o que queres que te façam, faze-o a eles” (capítulo 7, v. 12).

Muitas vezes, nas relações comerciais, enfrentamos contradições entre o que é e o que deveria ser. Por um lado, uma pessoa se esforça para se comportar moralmente, como dizem, de maneira adequada, por outro lado, deseja satisfazer suas necessidades, cuja implementação está muitas vezes associada a uma violação das normas morais. Esta luta entre o cálculo ideal e o prático cria um conflito dentro da pessoa, que se manifesta de forma mais aguda na ética das relações comerciais, na comunicação empresarial. Sendo a ética da comunicação empresarial um caso especial da ética em geral e contendo as suas principais características, a ética da comunicação empresarial é entendida como um conjunto de normas e regras morais que regem o comportamento e as relações das pessoas nas atividades profissionais. Portanto, ao estudar o curso “Cultura Empresarial e Psicologia da Comunicação”, falaremos sobre como agir nas relações comerciais, para que você conheça, tente aceitá-lo e aja de acordo.

As normas e regras de comportamento em vigor na sociedade exigem que uma pessoa sirva a sociedade e coordene os interesses pessoais e públicos. Os padrões morais baseiam-se em tradições e costumes, e a moralidade ensina-nos a fazer tudo de forma a não causar danos às pessoas que estão por perto.

Um dos principais elementos da cultura da comunicação empresarial é o comportamento moral das pessoas. Baseia-se em princípios e normas morais humanas universais - respeito dignidade humana, honra, nobreza, consciência, senso de dever e outros.

A consciência é a consciência moral de uma pessoa sobre suas ações, graças à qual controlamos e avaliamos nossas ações. A consciência está intimamente relacionada ao dever. Dever é a consciência do desempenho consciente dos próprios deveres (civis e oficiais). Por exemplo, quando um dever é violado, graças à consciência, uma pessoa é responsável não só perante os outros, mas também consigo mesma.

A honra, que se expressa no reconhecimento dos méritos morais e da reputação de uma pessoa, é de grande importância para o caráter moral de uma pessoa. A honra de um oficial, a honra de um empresário, a honra de um cavaleiro - é isso que exige que uma pessoa mantenha a reputação do grupo social ou profissional a que pertence. A honra obriga a pessoa a trabalhar com consciência, a ser verdadeira, justa, a admitir os seus erros e a ser exigente consigo mesma.

A dignidade exprime-se no respeito próprio, na consciência do significado da própria personalidade; não permite que uma pessoa se humilhe, bajule e agrade em seu próprio benefício. No entanto, um senso excessivo de auto-estima não adorna realmente uma pessoa. A capacidade de uma pessoa ser contida na revelação de seus méritos é chamada de modéstia. Uma pessoa que vale alguma coisa não precisa ostentar seus méritos, aumentar seu valor ou incutir nos outros a ideia de sua própria insubstituibilidade.

Uma parte integrante da cultura da comunicação empresarial é a nobreza. Um homem nobre é fiel à sua palavra, mesmo que ela seja dada a um inimigo. Ele não permitirá grosseria com pessoas de quem não gosta e não as caluniará na sua ausência. A nobreza não exige publicidade e gratidão por ajuda e simpatia.

2. Etiqueta empresarial

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais reverenciada. F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

EM início do XVIII século, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição.

Etiqueta é uma palavra de origem francesa que significa comportamento. A Itália é considerada o berço da etiqueta. A etiqueta prescreve padrões de comportamento na rua, no transporte público, em uma festa, no teatro, em recepções comerciais e diplomáticas, no trabalho, etc.

Infelizmente, na vida muitas vezes nos deparamos com grosseria e aspereza, desrespeito pela personalidade do outro. A razão é que subestimamos a importância da cultura de comportamento de uma pessoa, de suas maneiras.

Boas maneiras são a maneira como alguém se comporta, a forma externa de comportamento, a maneira como trata as outras pessoas, bem como o tom, a entonação e as expressões usadas na fala. Além disso, são gestos, marcha, expressões faciais características de uma pessoa.

Boas maneiras são consideradas modéstia e moderação de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento e de tratar as outras pessoas com cuidado e tato. Más maneiras são considerados; hábito de falar alto e rir; arrogância no comportamento; uso de linguagem obscena; grosseria; aparência desleixada; manifestação de hostilidade para com outros; incapacidade de controlar a irritação; falta de tato. As boas maneiras estão relacionadas com a cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

A etiqueta empresarial é um conjunto de regras de comportamento nos relacionamentos comerciais e oficiais. É o aspecto mais importante da moralidade do comportamento profissional de um empresário.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento apenas de formas externas de comportamento, sem cultura interna, sem observância de padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, observa que todas as questões de etiqueta, desde a vanglória até a troca de presentes, devem ser abordadas à luz dos padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve o cumprimento das regras comportamento cultural, atitude respeitosa para uma pessoa.

Jen Yager formulou seis mandamentos básicos de etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora certa. Chegar atrasado não só atrapalha o trabalho, mas também é o primeiro sinal de que não se pode confiar em uma pessoa. O princípio “pontual” se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você.

2. Não fale muito. O significado deste princípio é que você é obrigado a guardar segredos de uma instituição ou de uma transação específica com o mesmo cuidado com que guarda segredos de natureza pessoal. Nunca conte a ninguém o que você às vezes ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor. Seus clientes, clientes, clientes, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa: você ainda precisa se comportar de maneira educada, afável e gentil.

4. Pense nos outros, não apenas em você. A atenção deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou clientes, mas se estende aos colegas, superiores e subordinados. Sempre ouça críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não comece imediatamente a reagir quando alguém questionar a qualidade do seu trabalho, mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas. A autoconfiança não deve impedi-lo de ser humilde.

5. Vista-se adequadamente.

6. Fale e escreva boa linguagem 1 .

A etiqueta é expressa em vários aspectos do nosso comportamento. Por exemplo, os vários movimentos e posturas que uma pessoa assume podem ter um significado de etiqueta. Compare a posição educada voltada para o interlocutor e a posição indelicada - de costas para ele. Essa etiqueta é chamada de não-verbal (ou seja, sem palavras). No entanto, o papel mais importante na expressão da etiqueta nas relações com as pessoas é desempenhado pela fala - esta é a etiqueta verbal.

O escritor e pensador persa Saadi (entre 1203 e 1210-1292) disse: “Se você é inteligente ou estúpido, se é grande ou pequeno, não saberemos até que você diga uma palavra”. A palavra falada, como um indicador, mostrará o nível de cultura de uma pessoa. I. Ilf e E. Petrov no romance “As Doze Cadeiras” ridicularizaram o patético conjunto de palavras do vocabulário de Ellochka, a “canibal”. Mas Ellochka e outras pessoas como ela se encontram com frequência e falam gírias. O jargão é uma “linguagem corrupta” cujo objetivo é isolar um grupo de pessoas do resto da sociedade. O aspecto mais importante etiqueta de falaé a inadmissibilidade de gírias e linguagem obscena.

Palavras de saudação, gratidão, apelo e desculpas ocupam um lugar de destaque na etiqueta empresarial. O vendedor dirigiu-se ao comprador pelo primeiro nome, alguém não lhe agradeceu pelo serviço, não se desculpou por sua má conduta - esse descumprimento das normas de etiqueta de fala resulta em ressentimento e às vezes em conflitos.

Os especialistas em etiqueta empresarial atribuem grande importância ao endereço, porque a forma de comunicação posterior depende de como nos dirigimos a uma pessoa. A língua russa cotidiana não desenvolveu um endereço universal, como, por exemplo, na Polônia - “pan”, “pani”, portanto, quando

1 Jager J. Etiqueta empresarial. Como sobreviver e ter sucesso no mundo dos negócios: Per. do inglês - M., 1994. - S. 17-26.

Ao dirigir-se a um estranho, é preferível utilizar uma forma impessoal: “com licença, como posso passar...”, “por favor, ...” mas nem sempre é possível prescindir de um endereço específico. Por exemplo: “Caros camaradas! Devido ao reparo da escada rolante, a entrada no metrô está limitada.” A palavra “camarada” é originalmente russa, antes da revolução, era usada para designar um cargo: “camarada do ministro”. No dicionário da língua russa de S.I. Ozhegov, um dos significados da palavra “camarada” é “uma pessoa próxima de alguém em termos de pontos de vista comuns, atividades, condições de vida, etc., bem como uma pessoa que é amigável para alguém."

A palavra “cidadão” também é usada na vida cotidiana. "Cidadão! Não quebre as regras tráfego!” - isso parece estrito e oficial, mas pelo endereço: “Cidadão, entre na fila!” há uma sensação de frieza e uma grande distância entre quem se comunica. Infelizmente, os endereços baseados no género são mais frequentemente utilizados: “Homem, sai daqui!”, “Mulher, tira a tua mala do corredor!” Além disso, na comunicação verbal existem estereótipos historicamente estabelecidos. Estas são as palavras “senhor”, “senhora”, “mestre” e plural"senhores", "senhoras". Nos círculos empresariais, o título “Sr.” é usado.

Ao utilizar qualquer forma de tratamento, deve-se lembrar que esta deve demonstrar respeito pela pessoa, levando em consideração o sexo, a idade e a situação específica. É importante sentir exatamente a quem nos dirigimos.

Como você deve se dirigir a seus colegas, subordinados ou gerente? Afinal, a escolha do endereço nas relações oficiais é bastante limitada. As formas oficiais de tratamento na comunicação empresarial são as palavras “senhor” e “camarada”. Por exemplo, “Sr. Diretor”, “Camarada Ivanov”, ou seja, após as palavras de endereço é necessário indicar o cargo ou sobrenome. Muitas vezes você pode ouvir um gerente dirigindo-se a um subordinado pelo sobrenome: “Petrov, traga-me o relatório do primeiro trimestre”. Concordo que tal tratamento tem uma conotação de atitude desrespeitosa do gestor para com o subordinado. Portanto, tal endereço não deve ser utilizado; é melhor substituí-lo por um nome e patronímico. O tratamento pelo primeiro nome e patronímico corresponde à tradição russa. Esta não é apenas uma forma de tratamento, mas também uma demonstração de respeito por uma pessoa, um indicador de sua autoridade e posição na sociedade.

Um endereço semioficial é um endereço na forma de nome completo (Dmitry, Maria), que envolve o uso do endereço “você” e “você” na conversa. Essa forma de tratamento ocorre com pouca frequência e pode levar os interlocutores ao tom rígido da conversa, à sua seriedade e, às vezes, significar a insatisfação do locutor. Normalmente, esse tipo de endereço é usado pelos mais velhos em relação aos mais jovens. Nas relações oficiais você deve sempre se dirigir a si mesmo como “você”. Embora mantendo a formalidade dos relacionamentos, esforce-se para introduzir neles um elemento de boa vontade e cordialidade.

É preciso observar a delicadeza para que qualquer tratamento não se transforme em familiaridade e familiaridade, típicas quando abordadas apenas pelo patronímico: “Nikolaich”, “Mikhalych”. Um apelo neste formulário é possível de um subordinado idoso, na maioria das vezes um trabalhador, para um jovem chefe (capataz, capataz). Ou, pelo contrário, um jovem especialista dirige-se a um trabalhador idoso: “Petrovich, tente terminar o seu trabalho na hora do almoço”. Mas às vezes tal apelo carrega um toque de auto-ironia. Com esta forma de conversa, o endereço “você” é usado.

Na comunicação empresarial, é dada grande importância às transições de endereço de “você” para “você” e vice-versa, a transição de endereços oficiais para endereços semi-oficiais e cotidianos. Essas transições revelam nossa atitude uns para com os outros. Por exemplo, se seu chefe sempre se dirigiu a você pelo primeiro nome e patronímico e, depois, chamando você ao escritório dele, de repente se dirigiu a você pelo primeiro nome, podemos presumir que uma conversa confidencial está por vir. E, pelo contrário, se na comunicação entre duas pessoas que foram tratadas pelo nome, o primeiro nome e o patronímico são subitamente usados, isso pode indicar tensão no relacionamento ou a formalidade da próxima conversa.

As saudações ocupam um lugar importante na etiqueta empresarial. Quando nos encontramos, trocamos frases: “Olá”, “Boa tarde (dia, noite)”, “Olá”. As pessoas comemoram o encontro de diferentes maneiras: por exemplo, as saudações militares, os homens apertam as mãos, os jovens acenam e, às vezes, as pessoas se abraçam quando se encontram. Em saudações, desejamos uns aos outros saúde, paz e felicidade. Em um de seus poemas, o escritor soviético russo Vladimir Alekseevich Soloukhin (1924-1997) escreveu:

Olá!

Depois de nos curvarmos, dissemos um ao outro:

Embora eles fossem completamente estranhos. Olá!

O que tópicos especiais nós contamos um ao outro?

Apenas “Olá”, não dissemos mais nada.

Por que existe uma gota de sol no mundo?

Por que a vida se tornou um pouco mais alegre?

Tentaremos responder às questões: “Como cumprimentar?”, “Quem e onde cumprimentar?”, “Quem cumprimenta primeiro?”

Ao entrar num escritório (sala, área de recepção), é costume cumprimentar as pessoas que ali se encontram, mesmo que não as conheça. O mais novo cumprimenta primeiro, um homem com uma mulher, um subordinado com um chefe, uma menina com um homem mais velho, mas no aperto de mão a ordem se inverte: o mais velho, o chefe, a mulher apertam a mão primeiro. Se uma mulher se limita a fazer uma reverência ao cumprimentá-la, o homem não deve estender a mão para ela. Não é costume apertar a mão através de uma soleira, mesa ou qualquer obstáculo.

Ao cumprimentar um homem, a mulher não se levanta. Ao cumprimentar um homem, é sempre recomendável levantar-se, exceto nos casos em que isso possa incomodar outras pessoas (teatro, cinema) ou quando for inconveniente fazê-lo (por exemplo, no carro). Se um homem quer enfatizar seu carinho especial por uma mulher, ao cumprimentá-lo ele beija a mão dela. A mulher coloca a mão com a ponta da palma voltada para o chão, o homem vira a mão para que fique por cima. Recomenda-se inclinar-se para a mão, mas não é necessário tocá-la com os lábios, mas lembre-se que é melhor tocar a mão de uma senhora dentro de casa e não ao ar livre. As regras de saudação mútua aplicam-se a todas as nações, embora as formas de manifestação possam variar significativamente.

Um pré-requisito para contato comercial é uma cultura de fala. O discurso cultural é, antes de tudo, um discurso correto e competente e, além disso, o tom correto de comunicação, a maneira de falar e as palavras escolhidas com precisão. O mais léxico(léxico) de uma pessoa, melhor ela fala a língua, sabe mais (é um interlocutor interessante), expressa com mais facilidade seus pensamentos e sentimentos e também compreende a si mesma e aos outros.

Monitorar o uso correto das palavras, sua pronúncia e ênfase;

Não utilize frases que contenham palavras desnecessárias (por exemplo, “absolutamente novo” em vez de “novo”);

Evite arrogância, categórica e autoconfiança. Dizer “obrigado”, ser educado e cortês, usar uma linguagem apropriada e vestir-se adequadamente estão entre as características valiosas que aumentam as chances de sucesso.

3. Aparência humana

Eles conhecem você pelas roupas, se despedem deles pela inteligência. Sabedoria popular russa

Muitas vezes você ouve que não pode tirar uma conclusão sobre uma pessoa com base na primeira impressão dela. No entanto, segundo psicólogos, em 85 em cada 100 casos as pessoas baseiam a sua atitude em relação a outra pessoa com base em impressões externas. As características da aparência de uma pessoa nos informam sobre idade, afiliação social, nacional e profissional. É por isso que tanto as palavras faladas quanto a aparência são importantes na comunicação.

Desde os tempos antigos, as pessoas lutam pela perfeição. A capacidade de criar uma imagem para si mesmo, de criar confiança em si mesmo e nas pessoas ao seu redor em sua própria atratividade e individualidade brilhante é uma arte que vem sendo compreendida há séculos. Uma pessoa aprendeu a criar sua própria imagem com a ajuda de roupas, maquiagem e penteado. A capacidade de se vestir lindamente de acordo com as situações da vida é um talento. Um vestido de noite fica ridículo durante o dia, e se você comparecer a um serviço religioso com esse traje, que você conseguiu de transporte público, é uma situação grotesca.

O principal erro, segundo o reconhecido especialista na área de vestuário empresarial, J.T. Molloy, é exagerar a importância da atratividade e da adesão diligente à moda. Na verdade, as pessoas, especialmente os jovens, esquecem que a moda oferece uma orientação geral, um padrão sem rosto que não enfatiza a individualidade. Na hora de escolher a roupa é importante saber escolher um guarda-roupa de acordo com sua aparência, idade, gosto e situação, e não seguir cegamente a moda. A pessoa deve desenvolver seu próprio estilo de roupa, pois a moda muda, mas o estilo permanece. Você provavelmente já percebeu: as roupas estão na moda, ficam bem no seu corpo e a cor é sua, mas não agradam aos olhos nem aquecem a alma - isso significa que as roupas não combinam com o seu estilo, não combine com sua imagem e caráter.

Os especialistas em moda aconselham usar o que realmente combina com você, o que te deixa elegante. Uma condição importante para a elegância é levar em consideração os volumes no corte das roupas.

O corpo e as proporções de suas partes individuais. Recomenda-se selecionar roupas de acordo com seu tipo de corpo e rosto. O principal é ver as deficiências da sua silhueta e corrigi-las com habilidade, com a ajuda da roupa. A roupa é uma espécie de cartão de visita que impacta. impacto psicológico aos parceiros de comunicação. Pode dizer muito sobre a nossa personalidade e situação (ver mais na secção 2.3).

Para criar uma imagem visualmente atraente, a pessoa usa maquiagem, que ajuda não só a refrescar o rosto, mas também a corrigir pequenas falhas individuais em seus traços. Ao usar cosméticos decorativos, é necessário levar em consideração a aparência geral da pessoa, a cor da pele, cabelos, olhos, roupas, contornos faciais, idade, bem como a hora e o local onde a pessoa se encontra ( trabalho diário, noite de gala, discoteca, teatro). Os especialistas na área da cosmética decorativa aconselham a adesão às seguintes regras: “menos é melhor que mais”; “É melhor sem do que inepto.” Uma boa maquiagem é uma maquiagem invisível, que, como dizem os profissionais, deve “caber bem no rosto”.

Então, você tem roupas da moda, maquiagem impecável, mas o penteado errado, e não causa mais uma impressão decente. O cabelo é uma decoração natural que precisa ser cuidada diariamente. O cabelo torna uma pessoa atraente ao escolher o penteado certo. O penteado é escolhido levando em consideração a figura da pessoa, tipo de rosto e formato da cabeça. Os profissionais de cabeleireiro desenvolveram recomendações sobre como, com a ajuda de uma boa escolha de penteado, você pode desviar a atenção das costas curvadas e do pescoço pouco atraente.

Todos os detalhes do seu look - dos sapatos aos grampos de cabelo - devem estar em harmonia entre si.

É improvável que uma pessoa cara, mas mal vestida, com um odor desagradável e cabelos oleosos espetados em direções diferentes, desperte simpatia. A limpeza é o requisito básico de etiqueta para a aparência.

E devemos sempre lembrar que a beleza externa só pode atrair a atenção dos outros e, para mantê-la, é necessária a beleza espiritual. Externamente bonito, mas uma pessoa rude, raivosa e inculta, com vocabulário e comportamento vulgares, causa uma impressão desagradável.

4. Cultura telefônica

O telefone é um meio de comunicação cómodo e rápido, sem o qual é impossível imaginar a vida moderna. Trocam informações pessoais e profissionais por telefone, organizam reuniões, estabelecem e desenvolvem contactos comerciais. A humanidade utiliza o telefone há mais de um século: em 1876 foi criado o primeiro telefone, ainda imperfeito, mas já reconhecido.

Uma conversa telefônica permite a troca bidirecional de informações, independentemente da distância. Em pouco tempo, o telefone conectará você com um colega de um departamento vizinho, com um assinante do outro lado do oceano. Mas, como mostra a prática, você precisa se preparar para uma conversa ao telefone, principalmente de negócios. Para um funcionário público ou empresário é preciso aprender a valorizar o seu tempo (e o tempo do seu interlocutor). A má preparação e a incapacidade de expressar os pensamentos de forma concisa e competente ocupam 20 a 30% do tempo de trabalho de um funcionário público moderno. Além disso, a cultura da comunicação telefônica é um meio de moldar a sua imagem e a imagem da instituição em que você atua entre seus parceiros.

1. É útil manter uma caneta, um bloco de notas e um calendário ao lado do telefone.

2. Após a ligação, pegue o telefone rapidamente. Não desligue o telefone durante uma chamada: a corrente nos circuitos elétricos aumenta acentuadamente, o que pode causar danos. A etiqueta exige pegar o fone antes do quarto toque do telefone, pois o impacto das chamadas telefônicas tem um impacto negativo na sistema nervoso. Você não deve pegar o aparelho “sem olhar”, sem tirar os olhos do seu trabalho, pois ele pode tocar na alavanca de contato e a conexão será interrompida.

3. O monofone está fora do gancho. Surge a pergunta: qual a primeira palavra a dizer para que o contato seja estabelecido? Não há limites estritos aqui. Via de regra, a pessoa responde: “Olá”, “Estou ouvindo”, “Sim”. Acredita-se que as duas primeiras opções sejam preferíveis, pois “sim” soa seco e ilógico, o que pode dificultar o estabelecimento do contato psicológico. Muitas vezes há respostas: “Estou ouvindo você”, que soa um tanto educado, e a versão arcaica “No telefone” ou “No fio”. Todas as respostas acima são apropriadas em um ambiente doméstico. Na comunicação empresarial, é preferível usar respostas informativas (quem atendeu o telefone e em que instituição), e você não deve chamar a si mesmo e à empresa de trava-língua.

4. O que fazer se o telefone tocar durante uma conversa com um cliente? As regras de etiqueta e educação telefônica ditam o seguinte: peça desculpas ao cliente, atenda o telefone e, alegando estar ocupado, peça para ligar de volta. Outra opção é possível: anote o número de telefone de quem ligou e ligue de volta assim que estiver livre.

5. Como convidar um colega para falar ao telefone? “Um minuto” (“agora”)... Ivan Petrovich - você!” Depois disso, o tubo é passado ou cuidadosamente, sem bater, colocado sobre a mesa. Não é recomendado convidar gritando ou demonstrar seu relacionamento bacana com um colega: após o feedback, “bata” o cachimbo na mesa e diga em tom frio: “Ivanova!”

Ao ligar para alguém que está ausente do telefone Tempo dado O funcionário não deve se limitar a responder: “Ele não está” e largar o telefone. Deveria ser dito; "Ele não está aqui agora. Será então. Talvez eu devesse dar alguma coisa a ele? Se você for solicitado a fazer isso, registre a solicitação e coloque uma nota na mesa do seu colega. As respostas parecem muito infelizes: “Ele não está aí, não sei onde ele está. Talvez deixe seu número de telefone." Além disso, não se deve entrar em detalhes: “Alla Viktorovna ainda não voltou do almoço”, “Provavelmente no bufê (sala para fumantes)”, etc.

6. As conversas telefônicas comerciais devem ser breves. Por exemplo, uma empresa japonesa não manterá por muito tempo um funcionário que não resolva um problema comercial por telefone em três minutos.

Quem ligou encerra a conversa, por isso não é recomendado que quem recebe a ligação fique impaciente e tente “encerrar” a conversa. Mas o que fazer se o interlocutor for muito falador, distraído do assunto da conversa e focado nos detalhes? Existem muitas técnicas para interromper uma conversa com um interlocutor prolixo sem ofendê-lo e ao mesmo tempo manter a polidez e a delicadeza. Geralmente usam frases: “É muito bom conversar com você, mas agora tenho que ir embora”, “Gostaria de conversar mais com você, mas tenho assuntos muito urgentes”, “Fiquei muito feliz em ouvi-lo, mas tenho que ir a uma reunião de negócios” e etc.

7. É importante que uma conversa telefônica comercial seja conduzida em tom calmo e educado. Durante uma conversa, é necessário criar um clima de respeito mútuo, que é facilitado por um sorriso. O interlocutor não vê, mas sente. Voz, timbre, entonação e tom podem dizer muito sobre você. Segundo psicólogos, a entonação e o tom de uma conversa carregam até 40% da informação. Falando ao telefone, podemos inspirar confiança no interlocutor ou, inversamente, hostilidade.

Recomenda-se falar com calma, conter as emoções e não interromper a fala do interlocutor. Se o seu interlocutor se expressa de maneira dura e propenso a discussões, seja paciente e não responda na mesma moeda, não se oponha diretamente.

8. Nunca fale ao telefone com a boca cheia. É inaceitável mastigar, beber ou falar com os funcionários durante uma conversa telefônica.

9. O telefone agrava as deficiências de fala, por isso é recomendável monitorar a pronúncia de números, nomes próprios e sobrenomes. Numa conversa, é melhor não usar termos profissionais específicos que possam não ser claros para o interlocutor. Jargões e expressões como “vai”, “tudo bem”, “bom”, “tchau”, etc. não são permitidos.

10. Como os interlocutores telefônicos não se veem, devem confirmar sua atenção (no caso de uma longa conversa a sós) com os comentários: “Sim, sim”, “Eu entendo”... Se ocorrer uma pausa inesperada em um conversa telefônica, então você pode esclarecer: “Como você pode me ouvir?”, “Você discorda?” e assim por diante. Se a sua audição piorar, é bastante razoável ligar de volta para um dos seus interlocutores. Se a conexão telefônica for interrompida, o iniciador da conversa liga de volta.

Você deve encerrar a conversa na hora certa para evitar a saciedade com a comunicação, que se expressa na insatisfação irracional e na sensibilidade dos parceiros e, às vezes, na irritabilidade. Ao final da conversa, você precisa agradecer pela ligação ou pelas informações (notícias) recebidas. “Tchau, obrigado por ligar”, “Foi um prazer conversar com você”, etc.

O que fazer primeiro, por onde começar e como se comportar caso precise ligar?

I. Determine o propósito da conversa telefônica (talvez não seja importante ou necessário). Conversas desnecessárias atrapalham o ritmo de trabalho e atrapalham o trabalho das pessoas próximas. Se você determinou o propósito e a tática de conduzir uma conversa telefônica, elabore um plano para a conversa, esboce uma lista de questões que gostaria de resolver, pois isso permitirá que você não perca de vista o principal e tornará a conversa lógica e concisa. Como mostra uma análise das conversas telefônicas, até 40% é ocupado por repetições de palavras e frases.

2. O número é discado. Tente despertar o interesse do seu interlocutor com a sua primeira frase. Em primeiro lugar, de acordo com a etiqueta de uma conversa telefónica, é aconselhável identificar-se e dizer olá, por exemplo: “Ivanova Maria Sergeevna. Olá boa tarde)." Antes de pedir à pessoa que você precisa atender o telefone, espere a resposta “Olá” do outro lado da linha e diga: “Por favor, ligue para Pyotr Petrovich”. As frases “Quem é esse?”, “Onde fui parar?” e assim por diante. Caso o assinante não atenda sua ligação, lembre-se que no 5º sinal ele desliga e a ligação é repetida posteriormente.

3. Ligar para um colega de trabalho no telefone residencial para uma conversa de negócios só pode ser justificado por um motivo sério. Chamadas para um apartamento depois das 22h00 e antes das 8h00 (nos fins de semana até às 10h00) são consideradas uma violação das regras de etiqueta.

4. O não cumprimento da promessa de retorno da chamada é considerado uma violação da etiqueta. Se você prometeu, deve ligar, caso contrário, criará uma reputação de pessoa frívola.

5. Conversa de negócios

Nas relações comerciais, depende muito de reuniões pessoais, conversas, reuniões. A vantagem da conversa é inegável, uma vez que as ligações comerciais iniciadas por carta ou por telefone desenvolvem-se em contactos pessoais. Durante as reuniões pessoais, os parceiros utilizam toda a riqueza da comunicação humana: fala, gestos, expressões faciais, movimentos e influência pessoal.

O que poderia ser mais simples do que uma conversa? Nós nos conhecemos e conversamos. Porém, a espontaneidade é característica das conversas cotidianas - na rua, em casa, nos intervalos do trabalho.

É necessária uma abordagem completamente diferente para uma conversa de negócios, que tenha seus próprios padrões e tradições. Uma conversa de negócios requer uma preparação cuidadosa e é baseada em normas e regras éticas.

O elemento principal na preparação conversa de negócios está planejando, ou seja, determinar o propósito da reunião e desenvolver estratégias e táticas para atingir o objetivo. Os especialistas recomendam pensar no possível rumo da próxima conversa, no papel de um futuro oponente, verificando a eficácia dos seus argumentos (ver Seção 6.1), a conexão lógica do texto e prevendo a reação do interlocutor (o interlocutor pode ser um subordinado, parceiro de negócios ou colega).

De grande importância escolha certa locais para conversa, é preciso lembrar que não deve haver estranhos na sala, e o interior da sala deve ajudar a melhorar o estado emocional e aliviar o cansaço e a tensão dos parceiros.

A conversa geralmente é combinada com dois a três dias de antecedência. Isso permite prever com antecedência seu possível curso e pensar nos principais detalhes. Se a pessoa convidada para a conversa não for funcionário da sua organização, será necessário explicar-lhe a melhor forma de chegar ao local do encontro e, se necessário, emitir um passe com antecedência. O secretário deve ser avisado sobre a reunião, saber o nome do convidado e ser o primeiro a cumprimentá-lo.

Uma conversa de negócios consiste em várias etapas;

Transmissão de informação (declaração de posição) e argumentação;

Ouvir os argumentos do interlocutor e reagir aos mesmos;

Tomando decisões.

O início da conversa influencia todo o seu curso; tarefas Estado inicial estão estabelecendo contato com um parceiro, criando um clima favorável de confiança e respeito mútuos, além de atrair a atenção e despertar o interesse pelo problema.

Se o clima da reunião será amigável e profissional depende da sua pontualidade, pois é improvável que um visitante que esteja esperando por você há meia hora na recepção esteja de bom humor.

É aconselhável levantar-se para cumprimentar o hóspede, ou melhor, encontrá-lo na porta do escritório, apertar a mão e mostrar onde pendurar o agasalho (caso a secretária não tenha feito isso na recepção). Para que a conversa seja “em pé de igualdade”, é recomendável conduzi-la longe da mesa. É melhor sentar-se frente a frente. Um bom anfitrião sempre oferecerá ao hóspede chá ou café e, em clima quente, refrigerantes. É aconselhável colocar um relógio próximo para que todos possam ver quanto tempo dura a conversa, pois olhar para o relógio durante uma conversa é considerado indecente e pode ser percebido como um sinal para encerrar a conversa.

É melhor dirigir-se ao interlocutor pelo primeiro nome e patronímico e repetir isso várias vezes durante a conversa. Especialista americano no campo das relações humanas, Dale Carnegie (1888-1955) argumentou que o nome de uma pessoa é o som mais doce e importante para ela em qualquer idioma.

Procure encorajar o seu interlocutor e conquistá-lo com as primeiras frases e perguntas que podem não estar diretamente relacionadas ao tema da conversa.

No início de uma conversa, um sinal importante para estabelecer contato é o contato visual, pois o olhar é um poderoso meio de comunicação não-verbal. Em geral, a capacidade de “ler” sinais não-verbais no comportamento do seu interlocutor pode facilitar muito a compreensão do seu parceiro. Desde o início, a conversa deve assumir a forma de diálogo. É muito importante aprender a ouvir o seu interlocutor sem interrompê-lo, mas você precisa se comportar com naturalidade, ser honesto, não brincar com o seu parceiro e não cair nas boas graças. Além disso, é inaceitável descontar o seu mau humor nos interlocutores. Lembre-se de que sua gentileza e foco ajudarão a pessoa a se abrir, especialmente se ela estiver sobrecarregada. emoções negativas ou tímidos e inseguros de si mesmos.

Durante a conversa, recomenda-se usar comentários curtos e neutros: “Continue, muito interessante!”, “Eu entendo você”, que aliviam a tensão e ajudam a continuar a conversa, além de comentários esclarecedores: “O que você quer dizer?” , "O que você acha? " etc., ajudando a conduzir a conversa na direção certa.

Uma conversa com um parceiro de negócios, colega ou subordinado exclui qualquer falta de tato: tom desdenhoso, corte do interlocutor no meio da frase, demonstração de superioridade.

Na fase final da conversa de negócios, é tomada a decisão final, que deve ser declarada de forma clara, clara e convincente. O final da conversa deve estimular a implementação decisões tomadas e estabelecer as bases para futuras reuniões. É necessário agradecer ao parceiro pela conversa e expressar confiança no sucesso da cooperação futura. Os psicólogos enfatizam a importância do olhar de despedida, quando o dono do escritório fixa o olhar no interlocutor, demonstrando atenção ao parceiro e interesse em continuar cooperando com ele.

6. Correspondência comercial

É impossível imaginar a atividade de um empresário sem trabalhar com documentos. Estima-se que algumas categorias de gestores despendam de 30 a 70% do seu tempo de trabalho na elaboração de documentos oficiais e no trabalho com eles.

A correspondência oficial é uma parte importante da etiqueta empresarial, “comunicação em miniatura”. Ajuda a estabelecer ligações fortes com os consumidores, melhorar a interligação de vários serviços, bem como aumentar o volume de negócios de uma empresa ou empresa.

Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, observou que a qualidade do texto empresarial é composta de quatro componentes: pensamento, inteligibilidade, alfabetização e correção.

Ao compilar carta de negócios os seguintes requisitos devem ser atendidos;

O intérprete deve compreender claramente a mensagem que pretende transmitir e saber exatamente como expressá-la de forma clara, concisa e acessível;

A carta deve ser simples, lógica, específica e livre de ambigüidades. Letras lacônicas escritas em palavras monossilábicas caracterizam os escritores como bons conversadores que dominam a arte da comunicação. As frases devem ser fáceis de ler; é indesejável usar um grande número de frases participiais e participiais;

A carta deve ser escrita sobre apenas um assunto, e seu texto deve ser dividido em parágrafos, cada um abordando apenas um aspecto do assunto;

A carta deve ser convincente e suficientemente fundamentada;

A carta deve ser escrita em tom neutro, sendo indesejável o uso de metáforas e frases emocionalmente expressivas;

O volume de uma carta comercial não deve exceder duas páginas de texto datilografado;

Do ponto de vista gramatical, uma carta comercial deve ser impecável, pois erros ortográficos, sintáticos e estilísticos causam má impressão e irritam o destinatário;

Uma carta comercial deve ser correta e escrita em tom educado.

Ao redigir correspondência comercial, deve-se lembrar que a percepção da carta depende não só do conteúdo, mas também do envelope e do papel timbrado da empresa. O papel de postagem deve ser boa qualidade, e a cor do papel é clara: branco, cinza claro, creme, etc. Na parte superior ou lateral da folha, o nome da organização deve ser impresso em letras minúsculas, possivelmente seu emblema ou logotipo (forma verbal da marca) e, em alguns casos, o nome e sobrenome do funcionário e, talvez, sua posição. Além disso, cartas comerciais também podem ser escritas em papel comum. A questão de saber se é aconselhável dar ao trabalhador o direito de utilizar papel que indique não só o nome da empresa, mas também o apelido e cargo do trabalhador, é decidida pela direcção da organização.

Um especialista na área de redação comercial, o americano R. Tepper, acredita que cartas comerciais redigidas corretamente seguem o mesmo padrão. As primeiras linhas chamam a atenção, a próxima ou duas frases despertam o interesse do leitor, depois dois parágrafos fazem um pedido e a última parte obriga o leitor a agir.

O livro “Psicologia e Ética da Comunicação Empresarial” 1 fornece um exemplo de carta comercial compilada de acordo com este esquema.

Atenção: “Caro _____________________

Quero te contar algo importante (interessante)"

Interesse: “Nós (eu) oferecemos a você algo que pode melhorar significativamente sua vida...”

Pedido: “Precisamos da ajuda de pessoas que estejam dispostas a investir pelo menos... numa causa nobre e patriótica...”

Ação: “Pedimos que você se junte a milhares de pessoas boas...”

Lembre-se que o pedido deve ser formulado de forma que o destinatário tenha uma escolha limitada de opções, pois quanto menos opções, maior a probabilidade de sucesso. O uso de expressões verbais padronizadas não apenas elimina o tom emocional desnecessário da carta, mas também é uma expressão de polidez comercial.

Os seguintes tipos de cartas comerciais são usados com mais frequência nos negócios.

1. Currículo e carta de candidatura a emprego.

4. Carta de recusa.

5. Carta de solicitação sobre o andamento do caso (acordo

transações, etc.).

6. Carta de lembrete.

7. Carta de notificação.

8. Carta de agradecimento.

Uma carta comercial deve sempre ser assinada à mão. A questão do envio de carta por fax ou de envelope pelo correio é decidida em função das circunstâncias e da vontade dos parceiros de negócio. Todas as cartas devem ser respondidas, mesmo que sejam negativas ou difíceis, e o prazo de resposta deve ser respeitado.

Além da correspondência comercial que viaja entre organizações, há também correspondência intraorganizacional.

A carta deve ser concisa;

A data deve ser inserida;

A carta não deve conter declarações caluniosas;

Deve haver uma assinatura legível.

7. Cartão de visita na vida empresarial

Nas condições modernas, é difícil imaginar a vida empresarial sem um cartão de visita, que tem uma história própria. Por exemplo, na Rússia pré-revolucionária, os cartões de visita eram muito comuns.

Os cartões de visita vêm nos seguintes tipos:

Cartão de visita padronizado para funcionário de uma empresa (organização);

Cartão de representante dos funcionários da empresa;

Cartão de visita da empresa;

Cartão de visita familiar;

Outros cartões de visita.

Um cartão de visita típico de funcionário contém: sobrenome, nome, cargo do funcionário, seus poderes, número de telefone do escritório (possivelmente vários números de telefone do escritório), nome da empresa, endereço postal, bem como número de telefone da secretaria, fax e telex. Às vezes, para alguns tipos de cargos, como agente de seguros, é fornecido um número de telefone residencial.

No segundo tipo de cartão de visita, apenas o sobrenome e o nome são indicados. Esses cartões são trocados na primeira reunião, quando ainda não surgiu a necessidade de informações sobre a empresa, cargo e ocupação do titular do cartão.

O cartão de visita da empresa surgiu há relativamente pouco tempo e, via de regra, é utilizado para fins publicitários. Indica a denominação oficial completa da empresa, o seu logotipo, endereço postal e endereço na Internet, números de telefone da secretaria, por vezes dos departamentos de relações públicas e publicidade, bem como a direção das atividades da empresa. Às vezes pode conter endereços e números de telefone de filiais no exterior. Cartões de visita de empresas são trocados durante apresentações e em exposições e feiras.

O cartão de visita familiar também pode ser utilizado na vida empresarial, por exemplo, na apresentação de chefes de família que estão estudando ou em férias por conta da empresa. Se uma empresa envia seus funcionários e seus familiares para trabalhar em filiais no exterior, é aconselhável possuir esse cartão. O cartão de visita familiar contém o nome e o sobrenome do chefe da família (sem indicação do cargo ocupado), o nome e o sobrenome da esposa, os nomes dos filhos, endereço residencial e telefone.

Ao fazer um relacionamento comercial, a troca de cartões de visita é obrigatória. É entregue para que o texto do cartão possa ser lido imediatamente, enquanto o titular do cartão de visita deve dizer em voz alta o seu sobrenome para que seja mais fácil para o seu parceiro lembrá-lo. A pessoa que recebe o cartão deve, segurando-o na mão, ler o seu conteúdo, agradecer e colocá-lo no seu estojo ou no bolso interior do seu casaco. As mulheres podem colocá-lo na bolsa; Não coloque seu cartão de visita no bolso externo. Um cartão de visita é apresentado e aceito mão direita. O mais jovem em posição é o primeiro a apresentar o seu cartão de visita, se os cargos forem iguais, então o mais jovem em idade; Se uma reunião de negócios for realizada no exterior, os “anfitriões”, ou seja, recebem primeiro os cartões de visita. representantes da parte receptora. Os cartões de visita de outras pessoas não podem ser usados para escrever, amassados, dobrados ou enrolados em suas mãos. Isso é percebido como um sinal de desrespeito e negligência.

Um cartão de visita pode servir como carta, por exemplo, permite expressar agradecimento. Para isso, é enviado um cartão com as letras P.R. (do francês pourremercier - “agradecer”), os cartões enviados são lacrados em envelope comum.

Na prática comercial global, aplicam-se as seguintes regras para a criação de cartões de visita, aceitas na etiqueta secular:

O papel deve ser grosso Alta qualidade, medindo aproximadamente 5 x 8 cm (porém o tamanho e a fonte do cartão de visita não são regulamentados, dependem da prática local e do gosto do proprietário);

O papel deve ser branco ou de cor clara;

O texto deve ser simples, de fácil leitura, a fonte deve ser preta, sem revestimento dourado, “decorações” e diversos tons exóticos. Quanto mais simples o cartão, mais elegância e dignidade ele possui.

O cartão de visita deve ser impresso em russo e no verso - em inglês, francês ou no idioma do país anfitrião.

O procedimento para troca de cartões de visita no Japão é extremamente importante. Um cartão de visita representa um “retrato” de uma pessoa específica e por isso deve ser manuseado com cuidado.

8. Protocolo comercial

Protocolo comercial são as regras que regulam o procedimento de reuniões e saídas, conversas e negociações, organização de recepções, execução de correspondência comercial, etc.

Nas seções anteriores, você conheceu as regras para conduzir conversas (ver Seção 6) e executar correspondência comercial (ver Seção 7). Nesta seção falaremos sobre a etiqueta do primeiro encontro de empresários, da qual depende o surgimento de simpatia ou antipatia. Afinal, as emoções negativas causadas pela primeira impressão podem causar o fracasso das negociações.

Se você tiver que conhecer parceiros de negócios do exterior, tente não perder nem as pequenas coisas. Primeiro você precisa colocar seus convidados no carro. O convidado principal deve sentar-se no banco de trás, na diagonal do motorista, e um recepcionista pode sentar-se ao lado do motorista. Às vezes, os homens oferecem a uma mulher que se sente ao lado do motorista, enfatizando assim o seu respeito, mas uma mulher não deve fazer isso.

Como você deve entrar no carro? Não é recomendado que homem ou mulher entre no carro “pela cabeça”. Uma mulher se aproxima do carro, abre a porta, senta de lado e coloca as duas pernas no chão do carro. Para sair do carro, ela se vira no banco, abaixa os pés no chão e depois, segurando-se com a mão esquerda, levanta-se e levanta todo o corpo. O estilo de pouso de um homem é entrar no carro simultaneamente com uma perna e um torso (embora uma mulher de calças não esteja proibida de adotar a posição de um homem).

A delegação que chega ao local é recebida pelo “dono do escritório”, que, após aperto de mão, convida todos para a mesa de negociações. Os líderes dos dois partidos sentam-se frente a frente, com os deputados sentados à direita, os tradutores à esquerda e o resto dos negociadores sentados aleatoriamente.

Não se deve falar de negócios imediatamente; é melhor iniciar a conversa com algumas perguntas seculares: como você chegou lá, como ficou no hotel, perguntar se há alguma solicitação, problema, etc. Depois disso, as partes precisam se apresentar por meio de cartões de visita (ver seção 8) e então iniciar um diálogo. O primeiro a levantar-se no final da reunião (depois de assinado o protocolo e cumpridas todas as formalidades) é o “dono do escritório” e dirige-se ao local onde se encontrou com a delegação. O responsável pela delegação deverá retirá-los do escritório e acompanhá-los até o próximo destino ou até o carro e levá-los a um almoço ou recepção organizado pela empresa.

As recepções de negócios têm um ambiente mais livre e descontraído do que uma reunião de negócios ou negociações comerciais. Servem para celebrar acordos mutuamente benéficos e, além disso, permitem comemorar o aniversário da empresa, ampliar o âmbito de atuação e alcançar resultados financeiros significativos. A participação dos colaboradores numa recepção empresarial não é apenas um passatempo, mas sim o desempenho de funções oficiais.

Existem recepções de negócios realizadas com presença de assentos (ou seja, os participantes da recepção estão sentados) e sem assentos (ou seja, os participantes da recepção estão em pé). As recepções de negócios são divididas em diurnas (café da manhã de trabalho, café da manhã) e noturnas (coquetel, taça de champanhe, almoço).

De acordo com as regras de etiqueta, são enviados convites para recepções de negócios, os quais são impressos em papel de boa qualidade, branco ou qualquer tonalidade clara. É necessária a utilização de fonte rígida, o texto deve ser impresso de forma clara e clara obedecendo às regras de etiqueta e utilizando as “fórmulas de polidez” obrigatórias.

Conclusão

As normas morais recebem a sua expressão ideológica em mandamentos e princípios sobre como se deve comportar.

O Evangelho de Mateus diz: “Portanto, tudo o que queres que te façam, faze-o a eles” (capítulo 7, v. 12). Um dos principais elementos da cultura da comunicação empresarial é o comportamento moral.

A vida moral de uma pessoa e da sociedade divide-se em dois níveis: por um lado, o que é: existência, moral, comportamento cotidiano real; por outro lado, o que deveria ser: devido, um modelo ideal de comportamento.

Literatura

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Ozhegov S.I. Dicionário da língua russa. - M.: Língua russa, 1988. - P. 652.

A história da etiqueta remonta aos tempos antigos. Desde que as pessoas começaram a viver em grandes grupos, tiveram a necessidade de regular a sua existência por certas normas que lhes permitissem conviver com o maior conforto. Um princípio semelhante foi preservado até hoje.

Normas de comportamento dos séculos passados

EM mundo moderno a etiqueta nada mais é do que um conjunto de regras destinadas a tornar a nossa vida agradável e segura e também a proteger a nós mesmos e aos outros de reclamações e insultos inesperados. Muitos dos requisitos, como não dar tapinhas no ombro de um estranho, são bastante óbvios e ditados pela própria vida, mas também existem aqueles que são transmitidos na forma de ensinamentos e instruções.

A história da origem da etiqueta em sua forma mais antiga é conhecida principalmente pelas normas de comportamento estabelecidas nos manuscritos egípcios e romanos, bem como na Odisséia de Homero. Já nestes documentos antigos foram formulados os princípios das relações entre os sexos, superiores e subordinados, e também foram estabelecidas as regras de comunicação com os estrangeiros. Sabe-se que a violação destas diretrizes acarretava as mais severas penas. Em geral, as normas de comunicação entre as pessoas tornaram-se mais complexas paralelamente ao desenvolvimento da própria história.

Código de honra cavalheiresco

Etiqueta nos países Europa Ocidental encontrou solo especialmente fértil nos séculos X-XI, com a difusão do sistema de cavalaria entre as camadas privilegiadas da sociedade. Como resultado, surgiu o Código de Honra - um conjunto de regras que estipulava nos mínimos detalhes não apenas as normas de comportamento, mas também prescrevia ao cavaleiro a cor e o estilo de suas roupas, bem como os símbolos heráldicos da família.

Nesse período surgiram muitos rituais e costumes novos e muito singulares, como, por exemplo, a indispensável participação e realização de façanhas em nome da dama do coração, mesmo nos casos em que a escolhida não retribuiu. Para corresponder plenamente ao seu status, um cavaleiro tinha que ser corajoso, nobre e generoso. No entanto, as duas últimas qualidades tinham de ser demonstradas apenas em relação às pessoas do seu próprio círculo. O cavaleiro era livre para tratar as pessoas comuns como quisesse, mas essa é uma história completamente diferente.

A etiqueta, ou melhor, o cumprimento estrito de suas regras, às vezes era capaz de pregar uma peça cruel naqueles que a obedeciam cegamente. Por exemplo, há um caso conhecido em que, durante aquela que se tornou a batalha mais importante da Guerra dos Cem Anos, os cavaleiros franceses, tendo galopado até ao seu rei Filipe VI com um relatório urgente, não ousaram violar a etiqueta da corte e ser o primeiro a recorrer a ele. Quando o monarca finalmente permitiu que falassem, eles se curvaram por um longo tempo, concedendo um ao outro esse direito honroso. Como resultado, as regras da boa forma foram observadas, mas o tempo foi perdido e o atraso teve um efeito desastroso no curso da batalha.

Etiqueta recebida desenvolvimento adicional nos séculos 17 a 18 na corte do rei francês Luís XIV. Na verdade, esta mesma palavra veio ao mundo a partir do seu palácio, onde durante uma das recepções, todos os presentes receberam um cartão (em francês - etiqueta) com uma lista detalhada de regras de comportamento que seria obrigado a seguir a partir de agora.

Na Rússia pré-petrina também existiam certas normas de etiqueta, mas elas não vinham da Europa, mas de Bizâncio, com a qual existiam laços estreitos desde tempos imemoriais. No entanto, lado a lado com eles viviam os costumes selvagens da antiguidade pagã, que às vezes confundiam embaixadores estrangeiros. A história da etiqueta na Rússia, que mais de uma vez se tornou objeto de estudo mais aprofundado, mostra como ela era importante para o status social de uma determinada pessoa.

Era costume, por exemplo, ao visitar um igual, entrar no quintal e parar logo na varanda. Se o dono da casa fosse de posição superior, ele deveria parar na rua e caminhar pelo quintal. O proprietário era obrigado a cumprimentar um convidado importante que estava na varanda, um convidado igual na entrada e outro de status inferior no cenáculo.

Era para entrar na sala sem chapéu, mas não deixá-lo na entrada, como bengala ou cajado, mas certamente segurá-lo nas mãos. Ao entrar, o convidado era batizado três vezes no ícone e depois, se o dono fosse de posição superior, curvava-se até o chão. Se fossem iguais, apertavam as mãos. Os parentes se abraçaram.

A história da etiqueta russa durante o reinado de Pedro I lembra, em muitos aspectos, o caminho percorrido pelos países da Europa Ocidental, que outrora estavam atolados, como a Rússia, na barbárie e na falta de cultura. Pedro, como muitos monarcas estrangeiros, forçou à força seus súditos a seguirem as normas da civilização. Entre a alta sociedade, ele introduziu na moda roupas de estilo europeu, permitindo que apenas representantes das classes mais baixas usassem caftans e casacos militares. Ele forçou os boiardos, sob pena de uma multa pesada, a raspar a barba.

Além disso, graças ao czar, a situação das mulheres russas mudou radicalmente. Se diante de sua esposa e até as filhas dos mais altos dignitários eram obrigadas a ficar em casa, mas agora tornaram-se participantes permanentes em todos os feriados e celebrações. Regras para tratá-los galantemente apareceram e entraram em uso. Isto contribuiu grandemente para a conquista do nível europeu pela nobreza nacional.

A educação virou moda

No final do século XVIII, e especialmente durante o reinado de Alexandre I, a educação, bem como a consciência das questões da literatura e da arte, tornaram-se moda entre a aristocracia. Falar vários idiomas tornou-se a norma. A imitação escrupulosa dos modelos da Europa Ocidental em roupas e comportamento adquiriu o caráter de um estilo estável chamado comme il faut (do francês comme il faut - traduzido literalmente “como deveria”).

Um exemplo marcante disso é a imagem de Eugene Onegin, que conhecemos desde a escola. Basta lembrar a importância que esse libertino atribuía ao seu guarda-roupa, mas ao mesmo tempo ele era capaz de exibir na sociedade seus maravilhosos bens. Francês e conhecimento da poesia antiga.

Segundo Pushkin, ele sabia não só dançar a mazurca, mas também analisar uma epígrafe em latim, falar da poesia de Juvenal e imediatamente dedicar à senhora um brilhante epigrama. A etiqueta daquela época era uma ciência completa, de cuja compreensão dependia em grande parte a carreira e o avanço na sociedade.

Intelligentsia e novos requisitos de etiqueta

A história posterior do desenvolvimento da etiqueta em nosso país marca sua ascensão a um novo nível qualitativo em meados do século XIX século. Isso se deveu às reformas de Alexandre II, que abriram caminho para a educação para pessoas de diversas classes. Um novo e até então desconhecido estrato social chamado intelectualidade apareceu no país.

Incluía pessoas que não ocupavam posição elevada na sociedade, mas eram bem educadas e, devido à sua formação, adquiriram bons modos. Porém, entre eles, a excessiva polidez e o cumprimento extremamente escrupuloso das regras de etiqueta adotadas nos reinados anteriores começaram a parecer um tanto arcaicos.

A etiqueta do século XIX incluía, entre outras coisas, a adesão estrita à moda das joias, em que os diamantes e o ouro deram lugar a camafeus antigos feitos de marfim ou de tipos apropriados de pedras. Tornou-se uma boa prática na sociedade feminina usar cabelo curto em memória das heroínas das revoluções europeias que terminaram as suas vidas no cadafalso, tendo o cabelo cortado curto antes da execução. Cachos ou um pequeno cacho de cabelo solto amarrado com várias fitas também entraram na moda e, portanto, tornaram-se um dos requisitos da etiqueta.

Etiqueta no país do proletariado vitorioso

A história do desenvolvimento da etiqueta continuou em Período soviético? Sim, claro, mas isso reflectiu-se plenamente nos acontecimentos turbulentos e dramáticos do século XX. Os anos da Guerra Civil empurraram para o passado a própria existência das regras de bons costumes que outrora se estabeleceram. Ao mesmo tempo, as boas maneiras caíram completamente em desuso. A grosseria enfatizada tornou-se um sinal de pertencimento ao proletariado - a classe hegemônica. Apenas diplomatas e representantes individuais da alta administração eram guiados por normas de comportamento, mas nem sempre foi assim.

Quando as guerras finalmente cessaram, e na segunda metade do século XX, pelo menos uma vida pobre, mas politicamente estável, se estabeleceu no país, a maior parte da população correu para as universidades, bastante acessíveis na época. A consequência desta sede de conhecimento foi um aumento generalizado da cultura da população e, com ele, uma maior necessidade de cumprimento das normas de comunicação.

A própria palavra “etiqueta” raramente era usada, mas qualquer pessoa que quisesse causar uma impressão favorável de si mesma entre os outros era obrigada a seguir as regras da decência. Uma série de expressões estáveis destinadas a determinadas ocasiões entraram firmemente na vida cotidiana. Frases como “não seria difícil para você”, “seja gentil” ou “não recuse uma cortesia” tornaram-se o cartão de visita de toda pessoa culta.

Naquela época, o estilo preferido de roupa masculina era terno e camisa com gravata, e o feminino era vestido formal, blusa e saia abaixo dos joelhos. Nenhuma sexualidade nas roupas era permitida. A palavra “camarada” com o acréscimo de um sobrenome foi usada igualmente para se referir a homens e mulheres. Estas regras de "etiqueta soviética" não eram ensinadas na escola, mas eram mais ou menos rigorosamente observadas pela maioria dos cidadãos.

Características da etiqueta oriental

Tudo o que foi discutido acima é História europeia etiqueta desde a antiguidade até os dias atuais. Mas a história ficaria incompleta sem mencionar como esta área da cultura humana se desenvolveu nos países do Oriente. Sabe-se que na maioria deles as regras de comportamento e relacionamento com os demais membros da sociedade receberam grande importância. Isto é igualmente evidenciado pelos costumes atuais existentes nestes países e pela sua história centenária.

A etiqueta chinesa é um dos aspectos mais antigos de sua cultura. Cada uma das sucessivas dinastias governantes fez as suas próprias alterações ao código de conduta e aos requisitos estabelecidos, cuja implementação foi rigorosamente monitorizada. No entanto, apesar das diferenças, todos tinham características comuns.

Por exemplo, em todos os séculos, as roupas de um chinês tinham que corresponder ao seu status e posição na hierarquia burocrática. As roupas eram estritamente divididas entre aquelas que o imperador, governantes de principados vassalos, ministros, aristocratas e assim por diante tinham o direito de usar. Além disso, um simples camponês não tinha o direito de vestir o que quisesse, mas era obrigado a obedecer aos padrões estabelecidos.

Cada degrau da escada hierárquica correspondia a um determinado cocar, que não era retirado nem mesmo em ambientes fechados. Os chineses não cortavam o cabelo, mas estilizavam-no com penteados complexos, o que também era um indicador status social.

Regras de conduta adotadas na Coreia e sua história

A etiqueta deste país é em muitos aspectos semelhante à da China, uma vez que ambos os estados mantêm laços estreitos há séculos. A comunhão de culturas tornou-se especialmente perceptível depois que, como resultado da crise política que eclodiu no século XX, muitos chineses imigraram para a Coreia, trazendo consigo uma parte significativa da cultura nacional.

A base das regras de conduta são os requisitos contidos nas duas religiões professadas no país - o confucionismo e o budismo. Eles são ensinados em instituições educacionais em todos os níveis, o seu cumprimento é monitorado de forma vigilante.

Uma característica da etiqueta local é evitar o uso de pronomes de segunda pessoa. Um coreano bem-educado, mesmo pelas costas, nunca dirá “ele” ou “ela” sobre alguém, mas pronunciará educadamente o sobrenome com a adição de “Sr.”, “Sra.” ou “professor”.

Peculiaridades de comportamento dos habitantes da Terra do Sol Nascente

A história das regras de etiqueta no Japão está em grande parte ligada àquelas nele estabelecidas nos séculos XII-XIII (“O Caminho do Guerreiro”). Ele determinou as normas de comportamento e moralidade da classe militar dominante no estado. Na sua base, já no século XX, livro escolar, que discute detalhadamente todas as regras de comportamento de uma pessoa bem-educada na sociedade e em casa.

A etiqueta dá especial atenção à arte do diálogo, e o estilo de comunicação depende inteiramente da posição social do interlocutor. Uma reação negativa pode ser causada por um tom insuficientemente educado ou por uma polidez excessiva que esconde o desejo de evitar a conversa. Um japonês verdadeiramente bem-educado sempre sabe encontrar um meio-termo.

Também é considerado inaceitável ouvir silenciosamente o seu interlocutor, as suas palavras devem ser diluídas, pelo menos ocasionalmente, com as suas próprias observações; Caso contrário, você pode ficar com a impressão de que a conversa é desprovida de qualquer interesse. Em geral, a história do Japão é um ramo especial dos estudos culturais que requer um estudo mais cuidadoso.

Interesse renovado pela etiqueta

No período pós-soviético na Rússia, juntamente com o renascimento dos antigos valores espirituais, eles ganharam vida nova tradições de comportamento na sociedade e comunicação interpessoal. O interesse demonstrado por estas questões é evidenciado por tudo grande quantidade artigos publicados na mídia, cujo foco geral pode ser descrito como “A História da Etiqueta”. A apresentação dos mais bem-sucedidos deles costuma ser um evento bastante brilhante em vida cultural países.

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais reverenciada. F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

No início do século XVIII, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição.

Boas maneiras são consideradas modéstia e moderação de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento e de tratar as outras pessoas com cuidado e tato. Maus modos são considerados; hábito de falar alto e rir; arrogância no comportamento; uso de linguagem obscena; grosseria; aparência desleixada; manifestação de hostilidade para com outros; incapacidade de controlar a irritação; falta de tato. As boas maneiras estão relacionadas com a cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

A etiqueta empresarial é um conjunto de regras de conduta nas relações comerciais e oficiais. É o aspecto mais importante da moralidade do comportamento profissional de um empresário.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento apenas de formas externas de comportamento, sem cultura interna, sem observância de padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, observa que todas as questões de etiqueta, desde a vanglória até a troca de presentes, devem ser abordadas à luz dos padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve o cumprimento das regras de comportamento cultural e atitude respeitosa para com as pessoas.

Jen Yager formulou seis mandamentos básicos de etiqueta empresarial.

5. Vista-se adequadamente.

6. Fale e escreva em boa linguagem 1.

O escritor e pensador persa Saadi (entre 1203 e 1210-- 1292) disse: “Se você é inteligente ou estúpido, se você é grande ou pequeno, não saberemos até que você diga uma palavra”. A palavra falada, como um indicador, mostrará o nível de cultura de uma pessoa. I. Ilf e E. Petrov no romance “As Doze Cadeiras” ridicularizaram o patético conjunto de palavras do vocabulário de Ellochka, a “canibal”. Mas Ellochka e outras pessoas como ela se encontram com frequência e falam gírias. O jargão é uma “linguagem corrupta” cujo objetivo é isolar um grupo de pessoas do resto da sociedade. O aspecto mais importante da etiqueta de fala é a inadmissibilidade de gírias e linguagem obscena.

1 Jager J. Etiqueta empresarial. Como sobreviver e ter sucesso no mundo dos negócios: Per. do inglês - M., 1994. - S. 17--26.

A palavra “cidadão” também é usada na vida cotidiana. "Cidadão! Não quebre as regras de trânsito!" - parece rigoroso e oficial, mas pelo endereço: “Cidadão, entre na fila!” há uma sensação de frieza e uma grande distância entre quem se comunica. Infelizmente, os endereços baseados no género são mais frequentemente utilizados: “Homem, sai daqui!”, “Mulher, tira a tua mala do corredor!” Além disso, na comunicação verbal existem estereótipos historicamente estabelecidos. Estas são as palavras “senhor”, “senhora”, “mestre” e o plural “cavalheiros”, “senhoras”. Nos círculos empresariais, o título “Sr.” é usado.

Olá!

Depois de nos curvarmos, dissemos um ao outro:

Embora eles fossem completamente estranhos. Olá!

Que coisas especiais dissemos um ao outro?

Apenas “Olá”, não dissemos mais nada.

Por que existe uma gota de sol no mundo?

Por que a vida se tornou um pouco mais alegre?

Tentaremos responder às questões: “Como cumprimentar?”, “Quem e onde cumprimentar?”, “Quem cumprimenta primeiro?”

Um pré-requisito para contato comercial é uma cultura de fala. O discurso cultural é, antes de tudo, um discurso correto e competente e, além disso, o tom correto de comunicação, o modo de conversa, as palavras escolhidas com precisão. Quanto maior o vocabulário (léxico) de uma pessoa, melhor seu domínio da língua, mais ela sabe (ela é uma conversadora interessante), mais facilmente ela expressa seus pensamentos e sentimentos, e também compreende a si mesma e aos outros.

* monitorar o uso correto das palavras, sua pronúncia e ênfase;

* não use frases que contenham palavras desnecessárias (por exemplo, “absolutamente novo” em vez de “novo”);

* evite arrogância, categórica e autoconfiança. Dizer “obrigado”, ser educado e cortês, usar uma linguagem apropriada e vestir-se adequadamente estão entre as características valiosas que aumentam as chances de sucesso.

A decência é a menos importante de todas as leis da sociedade e a mais reverenciada.

F. La Rochefoucauld (1613-1680), escritor moralista francês

Inicialmente XVIII século, Pedro, o Grande, emitiu um decreto segundo o qual qualquer pessoa que se comportasse “em violação da etiqueta” estava sujeita a punição.

Etiqueta- uma palavra de origem francesa que significa comportamento. A Itália é considerada o berço da etiqueta. A etiqueta prescreve padrões de comportamento na rua, no transporte público, em uma festa, no teatro, em recepções comerciais e diplomáticas, no trabalho, etc.

Maneiras- esta é a forma de se comportar, a forma externa de comportamento, o tratamento das outras pessoas, bem como o tom, a entonação e as expressões utilizadas na fala. Além disso, são gestos, marcha, expressões faciais características de uma pessoa.

Boas maneiras são consideradas modéstia e moderação de uma pessoa na manifestação de suas ações, a capacidade de controlar seu comportamento e de tratar as outras pessoas com cuidado e tato. São considerados falta de educação: o hábito de falar alto e rir; arrogância no comportamento; uso de linguagem obscena; grosseria; aparência desleixada; manifestação de hostilidade para com outros; incapacidade de controlar a irritação; falta de tato. As boas maneiras estão relacionadas com a cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta, e uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações são baseadas em princípios morais.

Em 1936, Dale Carnegie escreveu que o sucesso de uma pessoa em seus assuntos financeiros depende 15% de seu conhecimento profissional e 85% de sua capacidade de se comunicar com as pessoas.

Etiqueta Empresarial- este é um conjunto de regras de conduta nas relações comerciais e oficiais. É o aspecto mais importante da moralidade do comportamento profissional de um empresário.

Embora a etiqueta pressuponha o estabelecimento apenas de formas externas de comportamento, sem cultura interna, sem observância de padrões éticos, relações comerciais reais não podem se desenvolver. Jen Yager, em seu livro Business Etiquette, observa que todas as questões de etiqueta, desde a vanglória até a troca de presentes, devem ser abordadas à luz dos padrões éticos. A etiqueta empresarial prescreve o cumprimento das regras de comportamento cultural e atitude respeitosa para com as pessoas.

Jen Yager articulou seis mandamentos básicos da etiqueta empresarial.

1. Faça tudo na hora certa. Chegar atrasado não só atrapalha o trabalho, mas também é o primeiro sinal de que não se pode confiar em uma pessoa. O princípio “pontual” se aplica a relatórios e quaisquer outras tarefas atribuídas a você.

2. Não fale muito. O significado deste princípio é que você é obrigado a guardar segredos de uma instituição ou de uma transação específica com o mesmo cuidado com que guarda segredos de natureza pessoal. Nunca conte a ninguém o que você às vezes ouve de um colega, gerente ou subordinado sobre sua vida pessoal.

3. Seja gentil, amigável e acolhedor. Seus clientes, clientes, clientes, colegas ou subordinados podem criticar você o quanto quiserem, não importa: você ainda precisa se comportar de maneira educada, afável e gentil.

4. Pense nos outros, não apenas em você. A atenção deve ser demonstrada não apenas em relação aos clientes ou clientes, mas se estende aos colegas, superiores e subordinados. Sempre ouça críticas e conselhos de colegas, superiores e subordinados. Não comece imediatamente a reagir quando alguém questionar a qualidade do seu trabalho, mostre que você valoriza os pensamentos e experiências de outras pessoas. A autoconfiança não deve impedi-lo de ser humilde.

A Inglaterra e a França são geralmente chamadas de “países clássicos de etiqueta”. No entanto, eles não podem ser chamados de berço da etiqueta, da ignorância, do culto à força bruta, etc. no século XV dominaram em ambos os países. Não há necessidade de falar da Alemanha e de outros países da Europa naquela época, apenas a Itália daquela época é uma exceção. A melhoria da moral da sociedade italiana começou já no século XIV. O homem estava a passar da moral feudal para o espírito dos tempos modernos, e esta transição começou em Itália mais cedo do que noutros países. Se compararmos a Itália do século XV com outras nações europeias, notamos imediatamente um maior grau de educação, riqueza e capacidade de decorar as nossas vidas. E, ao mesmo tempo, a Inglaterra, tendo terminado uma guerra, é arrastada para outra, permanecendo um país de bárbaros até meados do século XVI. Na Alemanha, a guerra cruel e irreconciliável dos hussitas estava em andamento, a nobreza era ignorante, a primeira lei reinava, todas as disputas eram resolvidas pela força. A França foi escravizada e devastada pelos britânicos, os franceses não reconheceram quaisquer méritos além dos militares. , eles não apenas não respeitavam a ciência, mas até a desprezavam e consideravam todos os cientistas as pessoas mais insignificantes.

Em suma, enquanto o resto da Europa se afogava em conflitos civis e as ordens feudais ainda estavam em pleno vigor, a Itália era um país de nova cultura. Este país merece ser chamado de berço da etiqueta.

O conceito de etiqueta

As normas morais estabelecidas são o resultado de um processo de longo prazo de estabelecimento de relações entre as pessoas. Sem observar estas normas, as relações políticas, económicas e culturais são impossíveis, porque não se pode existir sem respeitar o outro, sem impor certas restrições a si mesmo.

Etiqueta é uma palavra de origem francesa que significa comportamento. Inclui as regras de cortesia e polidez aceitas na sociedade.

A etiqueta moderna herda os costumes de quase todas as nações, desde a antiguidade até os dias atuais. Fundamentalmente, estas regras de comportamento são universais, uma vez que são observadas não só pelos representantes de uma determinada sociedade, mas também pelos representantes dos mais diversos sistemas sociopolíticos existentes no mundo moderno. O povo de cada país faz suas próprias alterações e acréscimos à etiqueta, determinados pelo sistema social do país, pelas especificidades de sua estrutura histórica, pelas tradições e costumes nacionais.

Existem vários tipos de etiqueta, sendo os principais:

- etiqueta da corte - ordem e formas de comportamento estritamente regulamentadas estabelecidas nas cortes dos monarcas;
-diplomático regras de etiqueta comportamento de diplomatas e outros funcionários ao contactarem-se em diversas recepções diplomáticas, visitas, negociações;
-etiqueta militar - conjunto de regras, normas e comportamentos geralmente aceitos no exército pelos militares em todas as áreas de suas atividades;
-a etiqueta civil geral é um conjunto de regras, tradições e convenções observadas pelos cidadãos na comunicação entre si.

A maioria das regras de etiqueta diplomática, militar e civil coincidem em um grau ou outro. A diferença entre eles é que se atribui maior importância ao cumprimento das regras de etiqueta pelos diplomatas, uma vez que o desvio delas ou a violação dessas regras pode causar danos ao prestígio do país ou de sua representantes oficiais e levar a complicações nas relações entre os Estados.

À medida que as condições de vida da humanidade mudam, a educação e a cultura crescem, algumas regras de comportamento são substituídas por outras. O que antes era considerado indecente passa a ser geralmente aceito e vice-versa. Mas os requisitos de etiqueta não são absolutos: o cumprimento deles depende do local, da hora e das circunstâncias. O comportamento que é inaceitável num local e sob algumas circunstâncias pode ser apropriado noutro local e sob outras circunstâncias.

As normas de etiqueta, em contraste com as normas de moralidade, são condicionais; têm a natureza de um acordo não escrito sobre o que é geralmente aceito no comportamento das pessoas e o que não é. Toda pessoa culta não deve apenas conhecer e observar as normas básicas de etiqueta, mas também compreender a necessidade certas regras e relacionamentos. As boas maneiras refletem em grande parte a cultura interna de uma pessoa, suas qualidades morais e intelectuais. A capacidade de se comportar bem em sociedade é muito importante: facilita o estabelecimento de contactos, promove a compreensão mútua e cria relações boas e estáveis.

Deve-se notar que uma pessoa diplomática e bem-educada se comporta de acordo com as normas de etiqueta não apenas nas cerimônias oficiais, mas também em casa. A polidez genuína, que se baseia na boa vontade, é determinada por um ato, um senso de proporção, sugerindo o que pode e o que não pode ser feito em determinadas circunstâncias. Tal pessoa nunca violará a ordem pública, não ofenderá outra pessoa com palavras ou ações, não insultará sua dignidade.

Infelizmente, existem pessoas com duplo padrão de comportamento: um em público, outro em casa. No trabalho, com conhecidos e amigos, são educados e prestativos, mas em casa com os entes queridos não fazem cerimônias, são rudes e sem tato. Isso indica a baixa cultura e a educação deficiente de uma pessoa.

A etiqueta moderna regula o comportamento das pessoas na vida cotidiana, no trabalho, em Em locais públicos e na rua, em festa e em diversos tipos de eventos oficiais - recepções, cerimônias, negociações.

Assim, a etiqueta é uma parte muito grande e importante da cultura humana universal, da moralidade, da moralidade, desenvolvida ao longo de muitos séculos de vida por todos os povos de acordo com suas idéias sobre o bem, a justiça, a humanidade - no campo da cultura moral e sobre a beleza, ordem, melhoria, conveniência cotidiana - no campo da cultura material.

Boas maneiras

Um dos princípios básicos vida modernaé manter relações normais entre as pessoas e o desejo de evitar conflitos. Por sua vez, respeito e atenção só podem ser conquistados mantendo a polidez e a moderação. Portanto, nada é tão valorizado pelas pessoas ao nosso redor quanto a educação e a delicadeza. Mas na vida muitas vezes temos que lidar com a grosseria, a aspereza e o desrespeito pela personalidade de outra pessoa. A razão aqui é que subestimamos a cultura do comportamento humano, seus modos.

As boas maneiras são uma forma de se comportar, a forma externa de comportamento, o tratamento de outras pessoas, as expressões utilizadas na fala, o tom, a entonação, o andar característico, os gestos e até as expressões faciais.

Na sociedade, boas maneiras são consideradas a modéstia e a moderação de uma pessoa, a capacidade de controlar as próprias ações e de comunicar-se com cuidado e tato com outras pessoas. Considera-se falta de educação o hábito de falar alto, sem hesitação nas expressões, arrogância nos gestos e comportamentos, desleixo no vestuário, grosseria, manifestada na hostilidade aberta para com os outros, no desrespeito pelos interesses e pedidos alheios, na imposição descarada de a vontade e os desejos de alguém sobre outras pessoas, na incapacidade de conter a irritação, no insulto deliberado à dignidade das pessoas ao seu redor, na falta de tato, na linguagem chula e no uso de apelidos humilhantes.

As boas maneiras estão relacionadas à cultura do comportamento humano e são reguladas pela etiqueta. A etiqueta implica uma atitude benevolente e respeitosa para com todas as pessoas, independentemente da sua posição e estatuto social. Inclui tratamento educado de uma mulher, atitude respeitosa para com os mais velhos, formas de se dirigir aos mais velhos, formas de tratamento e saudação, regras de conversação, comportamento à mesa. Em geral, a etiqueta numa sociedade civilizada coincide com requerimentos gerais polidez, que se baseiam nos princípios do humanismo.

Um pré-requisito para a comunicação é a delicadeza. A delicadeza não deve ser excessiva, transformar-se em bajulação ou levar a elogios injustificados ao que é visto ou ouvido. Não há necessidade de se esforçar para esconder o fato de que você está vendo, ouvindo, provando algo pela primeira vez, temendo ser considerado ignorante.

Polidez

Todo mundo conhece as expressões: “polidez fria”, “polidez gelada”, “polidez desdenhosa”, nas quais epítetos adicionados a essa maravilhosa qualidade humana não apenas matam sua essência, mas a transformam em seu oposto.

Emerson define polidez como “a soma de pequenos sacrifícios” que fazemos àqueles que nos rodeiam e com quem estabelecemos certas relações de vida.

Infelizmente, o maravilhoso ditado de Cervantes foi completamente apagado: “Nada é tão barato e nada é tão valorizado como a polidez”. A verdadeira polidez só pode ser benevolente, pois é uma das manifestações da benevolência sincera e desinteressada para com todas as outras pessoas com quem uma pessoa se encontra no trabalho, na casa onde mora, em locais públicos. Com colegas de trabalho e com muitos conhecidos do dia a dia, a polidez pode se transformar em amizade, mas a boa vontade orgânica para com as pessoas em geral é uma base obrigatória para a polidez. Uma verdadeira cultura de comportamento é onde as ações de uma pessoa em todas as situações, seu conteúdo e manifestações externas fluem dos princípios morais da moralidade e correspondem a eles.

Um dos principais elementos da polidez é a capacidade de lembrar nomes. É assim que D. Carneg fala sobre isso. “A razão pela qual a maioria das pessoas não se lembra de nomes é porque não querem gastar tempo e energia para focar, comprometer-se e gravar indelevelmente esses nomes em sua memória. , é improvável que eles estejam mais ocupados do que Franklin Roosevelt, e ele encontrou tempo para lembrar e, ocasionalmente, para ressuscitar em sua memória até mesmo os nomes dos mecânicos com quem teve que entrar em contato... F. Roosevelt sabia disso uma das maneiras mais simples, mais inteligíveis e mais eficazes de ganhar o favor dos outros significa lembrar seus nomes e incutir neles um senso de sua própria importância."

Tato e sensibilidade

O conteúdo destas duas nobres qualidades humanas, atenção, profundo respeito por mundo interioràqueles com quem nos comunicamos, o desejo e a capacidade de compreendê-los, de sentir o que pode lhes dar prazer, alegria ou vice-versa, causam-lhes irritação, aborrecimento e ressentimento. O tato e a sensibilidade também são um senso de proporção que deve ser observado nas conversas, nas relações pessoais e de trabalho, a capacidade de sentir o limite além do qual, como resultado de nossas palavras e ações, uma pessoa experimenta ofensa imerecida, tristeza e, às vezes, dor. Uma pessoa diplomática sempre leva em consideração circunstâncias específicas: diferenças de idade, sexo, posição social, local de conversa, presença ou ausência de estranhos.

Respeito pelos outros - condição necessária tato mesmo entre bons camaradas. Você provavelmente já se deparou com uma situação em que, em uma reunião, alguém casualmente lança "absurdos", "absurdos", etc. durante os discursos de seus camaradas. Esse comportamento muitas vezes se torna a razão pela qual, quando ele próprio começa a falar, até mesmo seus julgamentos corretos são recebidos com frieza pelo público. Eles dizem sobre essas pessoas:

“A natureza lhe deu tanto respeito pelas pessoas que ele só tem o suficiente para si mesmo.” O respeito próprio sem respeito pelos outros inevitavelmente degenera em vaidade, presunção e arrogância.

Uma cultura de comportamento é igualmente obrigatória por parte do subordinado em relação ao superior. Expressa-se principalmente na atitude honesta com os próprios deveres, na disciplina rígida, bem como no respeito, educação e tato para com o líder. O mesmo se aplica aos colegas. Ao exigir um tratamento respeitoso de si mesmo, pergunte-se com mais frequência: você está respondendo a eles da mesma maneira?

Tato e sensibilidade também implicam a capacidade de determinar com rapidez e precisão a reação dos interlocutores às nossas declarações, ações e casos necessários autocrítica, sem falsa vergonha, peça desculpas pelo erro cometido. Isto não só não prejudicará a sua dignidade, mas, pelo contrário, fortalecerá a sua opinião pessoas pensando mostrando-lhes sua característica humana extremamente valiosa - a modéstia.